服務(wù)禁忌考試試題含答案

1、服務(wù)禁忌考試您的姓名： 填空題 *_三聲服務(wù)是指？多選A、客戶投訴有怨聲B、客戶接入有迎聲 【正確答案】C、客戶詢問有答聲 【正確答案】D、服務(wù)結(jié)束有謝聲 【正確答案】10080服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線工作時(shí)間為（）。 單選題A.8:30-17：30 【正確答案】B.8:30-18：00C.8：30-19：00D.8：30-21：30媒體投訴、五星鉆/五星金卡客戶投訴時(shí)，提單時(shí)工單緊急程度為（）。 單選題A.不緊急B.一般C.緊急D.非常緊急 【正確答案】優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則包含（）。A.正確的服務(wù)態(tài)度：客戶永遠(yuǎn)是對的 【正確答案】B.讓客戶聆聽微笑：微笑可以促進(jìn)心與心的溝通 【正確答案】C.尊重客戶：在服務(wù)

2、的整個(gè)過程中讓客戶有被尊重的感覺 【正確答案】D.友善的態(tài)度貫穿始終：控制好自己的情緒，不要受客戶不良情緒的感染 【正確答案】E.換位思考：多站在客戶的角度考慮處理問題，將我們的服務(wù)恰到好處、準(zhǔn)確到位地展現(xiàn)給客戶 【正確答案】在處理客戶服務(wù)投訴時(shí)，安撫化解必要步驟有哪些？A.先致歉：安撫客戶情緒 【正確答案】B.再化解：了解投訴原因提出解決方案 【正確答案】C.后提交：客戶不認(rèn)可提交服務(wù)投訴工單 【正確答案】以下屬于十字服務(wù)用語的是（）A.您好 【正確答案】B.請 【正確答案】C.謝謝 【正確答案】D.不客氣三先三后指（）A.先致歉后說明 【正確答案】B.先退費(fèi)后查證 【正確答案】C.先查證后

3、回訪D.先回訪后歸檔 【正確答案】山東省服務(wù)監(jiān)督熱線為（），工作時(shí)間是（）A.10080B【正確答案】C.每天8:00-18:30 【正確答案】D.每天8:00-17:30根據(jù)緊急優(yōu)先程度，客戶投訴分為（）。A.不緊急 【正確答案】B.一般 【正確答案】C.緊急 【正確答案】D.非常緊急 【正確答案】客戶來電查詢涉及（）哪幾項(xiàng)，只能核對不提供查詢？A、機(jī)主名字中最后一個(gè)字 【正確答案】B、身份證號(hào)碼后4位（含*號(hào)） 【正確答案】C、通訊地址 【正確答案】D、有線寬帶開通地址 【正確答案】對于（）三項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在跨區(qū)補(bǔ)卡 72 小時(shí)之內(nèi)不能辦理A.查詢詳單 【正確答案

4、】B.積分兌換 【正確答案】C.過戶 【正確答案】D.開戶五條禁令內(nèi)容包含（）A、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息 【正確答案】B、嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息 【正確答案】C、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù) 【正確答案】D、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為 【正確答案】客戶來電索要上級部門投訴電話時(shí)，答復(fù)處理的步驟？A、詢問客戶需要反映的問題，前臺(tái)是否可為其記錄 【正確答案】B、推薦山東移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱【正確答案】C、提供中國移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線10080 【正確答案】D

5、、不認(rèn)可10080熱線，明確要求提供工信部投訴電話，為其記錄回電 【正確答案】客戶來電查詢數(shù)據(jù)卡相關(guān)信息，客服代表可查詢哪些內(nèi)容？A.序列號(hào)相對應(yīng)的號(hào)碼。 【正確答案】B.當(dāng)月剩余流量 【正確答案】C.余額 【正確答案】D.使用套餐 【正確答案】客戶情緒較為激動(dòng)時(shí)，以下客服代表做法正確的是？A.你著急也沒用。B.請您先不要著急，慢慢講，我會(huì)盡力幫您解決問題的，請您放心。 【正確答案】C.請您別著急，慢慢講，我們會(huì)盡力幫您解決。 【正確答案】D.著急解決不了事情。當(dāng)接到記者、媒體或特殊客戶來電投訴、采訪等敏感電話時(shí)，受理相關(guān)人員需在（）內(nèi)報(bào)送給質(zhì)檢和熱線進(jìn)行預(yù)判，同時(shí)提交緊急工單，熱線管理員需在（）內(nèi)整理相關(guān)投訴情況進(jìn)行上報(bào)A、15 【正確答案】B、20C、1小時(shí) 【正確答案】D、2小時(shí)駕駛證、律師證等代表資格能力的證件及過期居民身份證不能作為客戶有效身份證件。 判斷題對 【正確答案】錯(cuò)人工禁止查詢客戶詳單。 判斷題對 【正確答案】錯(cuò)在處理客戶服務(wù)投訴時(shí)，應(yīng)先致歉：安撫客戶情緒。 判斷題對 【正確答案】錯(cuò)客戶首次投訴對山東移動(dòng)的產(chǎn)