電話約訪講師手冊(MT)

1、泰康人壽新人銜接訓(xùn)練電話約訪（湄潭真愛工作室）PAGE PAGE 25泰康人壽新人銜接訓(xùn)練電話約訪（湄潭真愛工作室）時間講師活動動教具學(xué)員活動動40分課程內(nèi)容容：通過過對電話話約訪的的講解和和訓(xùn)練，讓讓學(xué)員掌掌握具體體的電話話約訪的的方法，并有效運用于實際展業(yè)過程中！課程120分鐘。學(xué)員需準(zhǔn)準(zhǔn)備：電電話約訪訪話術(shù)開場：什么是溝溝通？溝溝通中的的電話約約訪！電話約訪訪的講解解對：“溝溝通”討論引引入，預(yù)預(yù)期回答答！講師以舉舉例提問問方式引引出電話話約訪的的重要性性當(dāng)你拿起起電話筒筒,聽到到另一端端傳來你你并不熟熟悉的聲聲音,繼繼而確定定對方是是一位陌陌生人時時,你的的腦海里里會浮現(xiàn)現(xiàn)出什么么景象

2、? 如果對方方的聲音音聽起來來,讓人人覺得是是猶豫緊緊張時,這表示示電話另另一端屬屬于退縮縮個性的的,而你你也不會會想與其其碰面。因此,你也就就不會打打算聽從從這個人人的任何何建議,更何況況你現(xiàn)現(xiàn)在也很很忙!不不是嗎?如果對方方的聲音音聽起來來,讓人人覺得是是在念一一篇事先先準(zhǔn)備好好的演講講稿時,那就像像電話錄錄音機一一樣索然然無味,你也可可能直接接掛電話話!但是,如如果電話話線那端端所傳來來的是對對方堅定定而友善善的語氣氣友善善但不失失商業(yè)化化的口吻吻并且且懇請你你與他在在明天上上午十點點見個面面。這時時,在你你腦海中中所浮現(xiàn)現(xiàn)的可能能是一個個面帶微微笑,巧巧思獨具具,而且且值得你你去結(jié)識識

3、的人。因此,具具有成功功的電話話約訪技技巧,是是每一位位優(yōu)秀代代理的必必備的技技能。講師提問問電話約約訪的重重要性并并總結(jié)：電話約訪訪的重要要性尋找準(zhǔn)主主顧:大大量名單單篩選節(jié)省時間間、金錢錢和體力力:有計計劃地活活動可以以排除兜兜圈子的的煩惱。協(xié)助規(guī)劃劃:可以以在正式式面談前前,做好好充分的的事前計計劃與準(zhǔn)準(zhǔn)備。給予信心心:使業(yè)業(yè)務(wù)員更更有信心心,因為為他們很很容易控控制情況況。PP5預(yù)期回答答：時間講師活動動教具學(xué)員活動動是一種禮禮貌的表表達(dá):準(zhǔn)準(zhǔn)主顧會會因此而而以悠然然的心情情重視這這次面談?wù)?，同時時也能加加強準(zhǔn)主主顧對您您的尊重重。通行無阻阻:如此此一來,準(zhǔn)主顧顧的秘書書便無法法阻礙這

4、這次面談?wù)?。提高聆聽聽意?準(zhǔn)主顧顧已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備全心心全意地地在正式式面談中中洗耳恭恭聽主要的缺缺點是看看不到客客戶的反反應(yīng)目的約定面談?wù)剷r間 為什么么打這個個電話(原因)?您能能提供什什么樣的的資訊給給客戶(利之所所在)? 想從從客戶那那里取得得怎樣的的資訊(收集資資料)?要達(dá)到到什么樣樣的效果果(目的的)? 這些都都必須事事前清楚楚,最好好用筆記記本或便便條紙逐逐項記下下來,以以免打了了一通電電話,卻卻什么也也沒得到到。 記住,電話約約訪目的的就是一一一取得得面談的的機會，確確定面談?wù)剷r間、地點。要點:微微笑、隨隨時記錄錄你的面部部表情能能夠帶動動你的情情緒,從從而感染染對方。千萬不要要太相

5、信信自己的的記憶力力,必須須養(yǎng)成隨隨手記下下問題的的習(xí)慣。仔細(xì)聆聆聽準(zhǔn)客客戶的話話,找出出重點問問題,然然后針對對問題,了解準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的需求,尋求解解決方案案。談時間，談?wù)劦攸c的的目的還還是為了了見面原則:不不在電話話里談保保險電話中你你無法控控制客戶戶的心理理活動情情況,把把不好脈脈就會出出現(xiàn)誤診診,你也也就失去去了成功功的機會會。而且且售賣人人壽保險險的實質(zhì)質(zhì)是賣客客戶需求求和產(chǎn)品品功能, 在未未充分了了解準(zhǔn)客客戶真實實需求的的情況下下,貿(mào)然然說明產(chǎn)產(chǎn)品的話話,客戶戶有一千千個理由由來回絕絕你,更更何況準(zhǔn)準(zhǔn)客戶現(xiàn)現(xiàn)在也許許真的沒沒心情或或沒時間間來了解解你所說說的保險險。請全力以以赴去實實

6、現(xiàn)以上上內(nèi)容!PP6PP7使用電話話的目的的,就是是約定與與準(zhǔn)客戶戶見面的的時間和和地點。而不是是在電話話中直接接進(jìn)行推推銷。打電話之之前應(yīng)先先整理好好思路,確定目目的,想想好問題題，預(yù)備備對方可可能出現(xiàn)現(xiàn)的狀況況,尤其其是異議議問題。微笑著打打電話能能使聲音音顯得親親切和充充滿誠意意，客戶戶看不到到但完全全能夠感感受得到到。語調(diào)要委委婉,語語音要清清晰,語語氣要堅堅定，接接口要快快，面對對異議可可以側(cè)面面回答并并學(xué)會幽幽默在電話約約訪中多多使用二二擇一問問句,并并確保始始終能回回到約訪訪的目的的,獲得得見面的的機會。你打電話話是你先先發(fā)制人人,因此此時間宜宜短不宜宜長,站站著比坐坐著好,記住

7、兩兩分鐘后后你就可可能被對對方控制制了。先有一封封推薦信信的話或或者通過過介紹人人的話,要在電電話的一一開始就就自然提提到。熟練掌握握或索性性拿一本本電話異異議應(yīng)對對話術(shù)手手冊在手手中，以以備措手手不及。確定一個個不受干干擾的時時間和場場地，甚甚至每星星期固定定，集中中精力作作電話約約訪和回回訪。PP8標(biāo)準(zhǔn)動作作語氣:熱熱忱而有有自信,用詞要要準(zhǔn)確恰恰當(dāng)聲音適中中:聲音音柔和節(jié)節(jié)奏放緩緩肢體語言言:放松松自然,想象場場景語速:節(jié)節(jié)奏放緩緩微笑重復(fù)訓(xùn)練練,運用用自然勿觸犯禁禁忌不要冒犯犯對方?？v使對對方再無無禮,也也不能受受影響而而生氣,頂多不不做他的的生意。不要隨便便開玩笑笑。對準(zhǔn)準(zhǔn)客戶來來說

8、,你你是個陌陌生人,而且有有些人是是開不得得玩笑的的，在未未深入了了解準(zhǔn)客客戶之前前,千萬萬不要亂亂開玩笑笑,留給給對方不不好的印印象。不要太過過謙虛恭恭維。既既然是電電話約訪訪就要如如同做生生意般正正式,講講話要合合宜得體體,而且且太過于于謙卑恭恭維會令令對方覺覺得虛偽偽,反而而適得其其反。心心情從容容地進(jìn)行行電話約約訪。PP9-PP100不可語焉焉不詳。講話要要清晰有有重點,不要讓讓客戶不不知道你你打電話話的目的的是什么么。不可咄咄咄逼人。太過強強勢的電電話約訪訪,會讓讓準(zhǔn)客戶戶避你如如蛇蝎,下次再再也不敢敢接你的的電話。不可制造造對立。電話約訪訪是門學(xué)學(xué)問,也也是藝術(shù)術(shù),保持持微笑愉愉悅

9、的心心情,從從容的進(jìn)進(jìn)行電話話約訪。聯(lián)絡(luò)工作作的準(zhǔn)備備步驟P 準(zhǔn)主主顧卡 PRROSPPECTTCARRDR 儲備備名單 REESERRVE (每次至至少200個)O 辦公公室 OOFFIICED 辦公公桌 DDESKK T 電話話 TELLEPHHONEE N 記錄錄本 NNOTEE自己的準(zhǔn)準(zhǔn)備步驟驟P 練習(xí)習(xí) PPRACCTICCER 放松松 RRELAAX-CCONFFIDEENCEES 微笑笑 SSMILLE S只做約約訪 SSELLL ONNLY THEE INNTERRVIEEW電話開發(fā)發(fā)的八個個秘訣001*微笑笑：聲音音可以反反映表情情，微笑笑時，聲聲音顯得得較輕快、友友善。當(dāng)當(dāng)

10、準(zhǔn)客戶戶聽到那那頭友善善、愉悅悅的聲音音，也不不好對你你發(fā)脾氣氣或斷然然拒絕。*自我我介紹：清楚地地報上工工作單位位和姓名名，不要要因為怕怕被拒絕絕而顯得得支支吾吾吾，或或含糊帶帶過，否否則將不不會取得得對方的的信任。*展現(xiàn)現(xiàn)專業(yè)形形象：專專業(yè)才能能讓準(zhǔn)客客戶放心心，且積積極的與與你對談?wù)?。而好好的態(tài)度度和尊重重對方即即專業(yè)的的表現(xiàn)。*先取取得準(zhǔn)客客戶的允允許再問問問題：別劈頭頭就問準(zhǔn)準(zhǔn)客戶的的背景資資料或理理財經(jīng)驗驗，既冒冒失又不不尊重對對方。你你可以這這么開始始：為為了看看看我們的的服務(wù)是是否適合合您，可可否先請請教您一一些問題題？PP111PP122演練，閱閱讀接聽電話話會議220條黃黃

11、金法則則01%電話響響聲就迅迅速拿起起電話打打電話的的人不喜喜歡等太太久如果你外外出不方方便聽電電話，記記得將電電話留音音，讓打打電話的的人不必必到處找找您%微笑接接聽電話話，您的的笑容會會通過您您的聲音音顯示出出來，顯顯得您更更友好在應(yīng)答電電話時，要要口頭問問候，告告訴對方方您的姓姓名，公公司及部部門%當(dāng)打電電話時，要要確信這這個時間間對方很很方便要表現(xiàn)出出對方的的理解，可可以用溫溫暖友好好的語調(diào)調(diào)和他迅迅速建立立起親和和力直接詢問問對方；“我怎樣樣才能幫幫您？”從而盡盡量迅速速地了解解對方的的需要%可以通通過詢問問來獲得得信息，也也可以通通過求證證的方式式來明確確您以理理解對方方所提供供的

12、信息息%如果可可能的話話，盡量量迅速準(zhǔn)準(zhǔn)確地回回答對方方的問題題，如果果您無法法幫上忙忙的話，就就告訴他他們你能能夠為他他們做些些什么%經(jīng)常性性地用一一些提示示語言向向?qū)Ψ奖肀硎灸诼?。例如“是的”，“明白”，“對”的之類類的語言言%向?qū)Ψ椒街貜?fù)一一下他告告訴您的的姓名，TTel,Faxx,Addd，以以保證您記錄正正確%做個記記錄，記記下所有有必要的的信息。-好好記性不不如爛筆筆頭%向?qū)Ψ椒角笞C一一下所有有的重要要信息，也也就是你你們正在在討論的的問題不要推委委電話，及及時記下下詳細(xì)信信息轉(zhuǎn)給給相關(guān)部部門，并并及時回回電話全神貫注注打電話話給您的的人，沒沒有人同同時和兩兩方面談?wù)勗捰肢@獲

13、得雙方方的全部部信息將注意力力放在當(dāng)當(dāng)前的這這個電話話的人，不不要問無無意義的的話打斷斷對方牢記通話話對方都都應(yīng)該知知道他們們在誰談?wù)勗?雙方協(xié)協(xié)商好要要采取的的方案%結(jié)束電電話時在在確定您您的記錄錄，檢查查一下對對方問過過所有的的問題和和他們得得到的全全部信息息%適當(dāng)?shù)牡慕Y(jié)束方方法，不不管在什什么環(huán)境境下，都都該在結(jié)結(jié)束時討討論所有有的問題題，并感感謝對方方為此花花費的時時間和精精力陌生電話話約訪接接觸步驟驟1、確認(rèn)認(rèn)身份2、問好好,自我我介紹3、表明明來意4、二擇擇一法敲敲定時間間5、異議議處理6、二擇擇一法敲敲定時間間7、跟進(jìn)進(jìn)陌生接觸觸步驟范范例確認(rèn)身份份 請問是董董先生?問好，自自我

14、介紹紹董先生您您好,打打擾您幾幾分鐘時時間我是是太平人人壽保險險公司壽壽險顧問問,我叫叫愛泰康康表明來意意先生,我我有一個個很好的的計劃要要與您分分享,這這個計劃劃幫助了了很多人人,我想想對您也也一定有有很大的的好處,因此我我想和您您當(dāng)面探探討。PP133PP144該在結(jié)束束時討論論所有的的問題，并并感謝對對方為此此花費的的時間和和精力二擇一法法敲定時時間不知董先先生您_哪個時時間比較較方便? 異議處理理(客戶戶:我對對保險不不感興趣趣) 您的觀點點我了解解,在您您還沒有有了解產(chǎn)產(chǎn)品以前前我不敢敢要求您您有興趣趣,我們們只是要要您參考考一下,沒有要要求您馬馬上買的的意思,再說您您聽一聽聽也多一

15、一個常識識,我多多講一次次,也多多一些本本事,希希望能有有幸能和和你見面面。不知知您明天天上午110:000還是是下午二二點哪個個時間更更方便呢呢?二擇一法法敲定時時間董先生，那那就明天天上午110：000在 跟進(jìn)您辦公室室，不見見不散。轉(zhuǎn)介紹電電話約訪訪接觸步步驟1、確認(rèn)認(rèn)身份2、問好好,自我我介紹3、提出出介紹人人4、贊美美5、表明明來意6、二擇擇一法敲敲定時間間7、異議議處理8、二擇擇一法再再次敲定定時間9、跟進(jìn)進(jìn)轉(zhuǎn)介紹電電話接觸觸步驟范范例確認(rèn)身份份請問是董董先生? 問好，自自我介紹紹董先生您您好,打打擾您幾幾分鐘時時間,我我是太平平人壽保保險公司司壽險顧顧問,我我叫*提出介紹紹人是您

16、的朋朋友黃先生介介紹的，他他也向您您問好贊美黃先生告告訴我,您為人人很熱心心,事業(yè)業(yè)也做得得很成功功,所以以特地要要我打電電話給您您。表明來意意(客戶戶:我對對保險不不感興趣趣)您的觀點點我了解解,在您您還沒有有了解產(chǎn)產(chǎn)品以前前, 我我不敢要要求您有有興趣,我們只只是要您您參考一一下,沒沒有要求求您馬上上買的意意思,再再說您聽聽一聽也也多一個個常識,我多講講一次,也多一一些本事事,希望望能有幸幸能和你你見面。不知您您明天上上常見的反反對意見見1、我沒沒興趣2、我已已經(jīng)買了了保險3、我有有自己的的保險代代理人4、我現(xiàn)現(xiàn)在沒有有需要5、我很很忙，沒沒時間6、我不不信保險險7、我有有朋友在在保險公公

17、司工作作8、我有有太多保保險了PP166PP177PP188P19午10:00還還是下午午二點更更方便?利用二擇擇一法敲敲定時間間不知道董董先生您您明天上上午十點點還是下下午二點點更方便便?異議處理理(客戶戶:我有有朋友在在保險公公司)如果您的的朋友是是您的保保險專業(yè)業(yè)服務(wù)人人員,我我相信他他一定為為您提供供了很多多完善的的服務(wù),但是我我要向您您說明的的這個構(gòu)構(gòu)想,跟跟您朋友友的保險險服務(wù)絕絕對沒有有沖突。二擇一法法再次敲敲定時間間不知道您您明天上上午100:000還是是是下午22:000比較方方便? 跟進(jìn)董先生，那那就明天天上午110:000在您您家里,不見不不散。PP300以下話術(shù)術(shù)在學(xué)員

18、員手冊當(dāng)當(dāng)中也有有,此部部分作為為講師備備課資料料參考。可以在在課堂上上要求學(xué)學(xué)員演練練時背誦誦,也可可以在上上課時由由學(xué)員研研討話術(shù)術(shù),課后后發(fā)給他他作為復(fù)復(fù)習(xí)材料料。異議問題題:已經(jīng)經(jīng)買保險險了準(zhǔn)主顧:對不起起,我己己經(jīng)買保保險了業(yè)務(wù)員:我知道道,黃先生說說您很有有保險觀觀念,一一定買了了很多保保險,不不知道李李先生您您買的是是哪一家家的保險險?(一一年繳多多少保費費?繳多多久了?)恭喜喜您擁有有這么多多保障!您是黃黃先生的的好朋友友,我們們只是介介紹一種種剛由歐歐美引進(jìn)進(jìn)的最新新理財計計劃,希希望能夠夠提供給給你了解解,您不不一定非非得采納納,但我我想提供供一項新新資訊給給您,對對您絕對

19、對沒有損損失,不不知道您您明天下下午兩點點還是四四點更方方便?指 導(dǎo)導(dǎo):客戶戶往往是是在找一一個異議議的借口口,再次次堅持一一下可能能會出現(xiàn)現(xiàn)轉(zhuǎn)機,如果真真的買了了說明客客戶己經(jīng)經(jīng)有了保保險意識識, 提提出一個個新的建建議也是是一個新新的轉(zhuǎn)機機。異議問題題:不需需要,不不考慮,沒興趣趣準(zhǔn)主顧:這會浪浪費你的的時間的的,我并并不感興興趣。業(yè)務(wù)員:沒關(guān)系系,您是是黃先生的的好朋友友,在您您學(xué)員手冊PP333還沒有了了解產(chǎn)品品以前,我不敢敢要求您您有興趣趣,我們們只是要要您參考考一下,沒有要要求您馬馬上買的的意思,再說您您聽一聽聽也多一一個常識識,我多多講一次次,也多多一些本本事,希希望能有有幸能和

20、和你見面面，不知知您明天天上午110:000還是是下午二二點更方方便?指 導(dǎo)導(dǎo):你的目目的是當(dāng)當(dāng)面向這這位準(zhǔn)主主顧介紹紹你的建建議。然然后他會會決定接接受或異異議你的的建議。異議問題題:沒錢錢準(zhǔn)主顧:我沒有有閑錢買買保險。業(yè)務(wù)員:董先生,您太謙謙虛了,您是黃黃先生的的好朋友友,有好好的東西西,當(dāng)然然要讓您您先知道道了,我我們只是是要您參參考一下下,沒有有要求您您馬上購購買的意意思,您您盡可放放心。您您看明天天上午110：000還是是下午二二點更方方便,我我去拜訪訪您?指 導(dǎo)導(dǎo):對于于大多數(shù)數(shù)人來說說,如果果他們看看到真正正需要購購買的,他們會會挪出其其購買力力的一部部分來購購買它。你的目目的是

21、與與他當(dāng)面面解釋你你的保險險計劃,如果你你的銷售售說明很很精彩,你會發(fā)發(fā)現(xiàn)他并并不是像像他所說說的那樣樣窮。異議問題題:沒時時間準(zhǔn)主顧:非常抱抱歉,明明天上午午我很忙忙。業(yè)務(wù)員:我知道道,黃先生告告訴我您您事業(yè)做做得很成成功,當(dāng)當(dāng)然很忙忙。所以以叮囑我我,事先先打電話話和您預(yù)預(yù)約時間間，是這這樣的，我我本身受受過專業(yè)業(yè)訓(xùn)練，只只要花220分鐘鐘，您就就可以了了解整個個計劃的的內(nèi)容，如如果董先生今今天很忙忙的話，明明天上午午10：00我我過來拜拜訪您。指 導(dǎo)導(dǎo):你的的目標(biāo)是是與準(zhǔn)主主顧約定定一個面面談時間間。要不不斷地向向他建議議不同的的時間,一直到到你們約約定一個個會面時時間為止止。異議問題題

22、:把資資料寄給給我或就就在電話話里說吧吧準(zhǔn)主顧:你把資資料寄給給我或者者現(xiàn)在告告訴我吧吧。P37業(yè)務(wù)員:董先生,我也很很想那樣樣做,但但是我心心中的這這個構(gòu)想想,只有有在真正正了解您您的個人人需求之之后,才才能發(fā)揮揮它的用用途。而而這也是是為什么么我想跟跟您當(dāng)面面談一談?wù)劦脑蛞?。不知知道您是是明天上上午十點點或是下下午二點點比較方方便?指 導(dǎo)導(dǎo):你的的目的是是獲得與與準(zhǔn)主顧顧面對面面的會談?wù)剻C會。把這項項計劃解解釋清楚楚需要花花費很長長時間,而且會會對除業(yè)業(yè)務(wù)員之之外的任任何人造造成疑惑惑。如果果你把這這項計劃劃寄給它它,準(zhǔn)主主顧可能能會不讀讀就把它它扔掉。異議問題題:我已已沒有能能力購買買

23、保險準(zhǔn)主顧:保費交交得不少少了，不不能再買買了。業(yè)務(wù)員:董先生,您以前前買過保保險,表表示已經(jīng)經(jīng)具備了了非常好好的保險險觀念,但是我我想向您您說明的的這個構(gòu)構(gòu)想,你你可能沒沒聽過,而您也也可以用用當(dāng)初投投保前的的心情來來聽,不不知道您您明天上上午100:000或是下下午2:00比比較方便便?指 導(dǎo)導(dǎo):對于于大多數(shù)數(shù)人來說說,如果果他們看看到真正正需要購購買的,他們會會挪出其其購買力力的一部部分來購購買它。你的目目的是與與他當(dāng)面面解釋你你的保險險計劃,如果你你的銷售售說明很很精彩,你會發(fā)發(fā)現(xiàn)他并并不是像像他所說說的那樣樣窮。異議問題題:我有有朋友在在保險公公司準(zhǔn)主顧:我的朋朋友就在在保險公公司,

24、要要買保險險我找他他好了。業(yè)務(wù)員:如果您您的朋友友是您的的保險專專業(yè)服務(wù)務(wù)人員,我相信信他一定定為您提提供了很很多完善善的服務(wù)務(wù),但是是我要向向您說明明的這個個構(gòu)想,跟您朋朋友的保保險服務(wù)務(wù)絕對沒沒有沖突突,不知知道您明明天上午午10:00或或是下午午2:000比較較方便?指 導(dǎo)導(dǎo):他可可能有也也可能沒沒有這個個朋友。如果其其他業(yè)務(wù)務(wù)員沒有有向他示示范最基基本的計計劃有序序的接觸觸方式,那么與與其他業(yè)業(yè)務(wù)員相相比,這這會顯示示你的特特殊能力力,正能能體現(xiàn)你你的優(yōu)勢勢。10分在講臺上上擺兩把把椅子，背背靠背。講師扮扮演業(yè)務(wù)務(wù)員，請請一位學(xué)學(xué)員扮演演客戶，進(jìn)進(jìn)行電話話約訪示示范。其其他學(xué)員員作為觀

25、觀察員,參照“電話約約訪檢查查表”針對上上述所學(xué)學(xué)內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行觀摩摩。在示范開開始前，由由扮演客客戶的學(xué)學(xué)員設(shè)定定場景。在示范范的過程程中，“客戶”可以提提出三個個異議問問題，講講師根據(jù)據(jù)所學(xué)內(nèi)內(nèi)容作答答，示范范時間控控制在兩兩分鐘。示范結(jié)結(jié)束后,講師再再次總結(jié)結(jié)強化電電話約訪訪的步驟驟和要領(lǐng)領(lǐng)。椅子、話話筒預(yù)期問題題：這種種形式的的訓(xùn)練課課，學(xué)員員可能會會有刁難難講師的的心理，要要控制在在三個異異議問題題之內(nèi)。避免在在電話里里長篇大大論。20分講師讓學(xué)學(xué)員以小小組（每每組5名名左右學(xué)學(xué)員）為為單位進(jìn)進(jìn)行一對對一訓(xùn)練練。一位位扮演業(yè)業(yè)務(wù)員，一一位扮演演客戶，自自擬場景景，也可可以用情情景庫中中的

26、場景景進(jìn)行演演練。由由組長作作為觀察察員進(jìn)行行點評，并并填寫“訓(xùn)練師師評價表表”（條件件允許也也可以每每組安排排一個助助理訓(xùn)練練師指導(dǎo)導(dǎo)點評）。開始演練練前，展展示訓(xùn)練練的一般般標(biāo)準(zhǔn)。提醒學(xué)員員要把握握“檢查表表”的要點點。參照電話話約訪評評價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行評評分。要用到所所學(xué)技巧巧，扮演演客戶的的學(xué)員提提出三個個異議問問題，由由扮演業(yè)業(yè)務(wù)員的的學(xué)員做做答，時時間控制制在兩分分鐘左右右。學(xué)員員不要對對視。第一輪演演練結(jié)束束后，由由組長和和扮演客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)員進(jìn)進(jìn)行點評評，時間間控制在在五分鐘鐘。之后后學(xué)員交交換角色色進(jìn)行第第二輪演演練，演演練后點點評，時時間也控控制在五五分鐘。演練開始始后要來來回

27、巡視視各組演演練情況況，保證證每個學(xué)學(xué)員都做做演練，講講師隨時時處理可可能發(fā)生生的狀況況。注意意學(xué)員在在演練時時是否遭遭遇困難難，并且且在結(jié)束束后提出出與大家家討論。PP199-PP211PP222PP244PP255Pp266學(xué)員應(yīng)按按照講師師要求認(rèn)認(rèn)真演練練，避免免其他的的交流、聊天、說笑。并注意意使用電電話約訪訪的技巧巧。學(xué)員遇到到問題及及時提出出30分訓(xùn)練講師師請二位位學(xué)員自自愿上臺臺,一位位擔(dān)任業(yè)業(yè)務(wù)員,一位擔(dān)擔(dān)任客戶戶,進(jìn)行行電話約約訪現(xiàn)場場展示。講師提提供場景景或自擬擬場景,其他學(xué)學(xué)員觀察察點評。預(yù)期問題題：臺下下學(xué)員應(yīng)應(yīng)認(rèn)真觀觀察，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題。展示結(jié)束束后訓(xùn)練練講師分分別對二

28、二位學(xué)員員及觀摩摩學(xué)員進(jìn)進(jìn)行提問問,詢問問他們的的感受。注1、如如果有學(xué)學(xué)員在演演練時遭遭遇困難難,且經(jīng)經(jīng)由你提提示后,再請那那一組學(xué)學(xué)員再重重復(fù)練習(xí)習(xí)一遍,務(wù)必使使每個學(xué)學(xué)員都熟熟練為止止。注2、每每一次角角色扮演演結(jié)束后后,講師師用以下下 提問問內(nèi)容向向?qū)W員提提問針對扮演演客戶的的學(xué)員 問題題 A:剛才的的角色中中,你認(rèn)認(rèn)為你的的業(yè)務(wù)員員哪些方方面做得得比較的的出色?還有嗎嗎?問題 BB:如果果讓你扮扮演業(yè)務(wù)務(wù)員的角角色，你你會怎么么做？還還有嗎？針對扮演演業(yè)務(wù)員員的學(xué)員員問題A：作為一一名業(yè)務(wù)務(wù)員,你你認(rèn)為在在剛才角角色扮演演的中你你哪些方方面做得得比較出出色?還還有嗎?問題 BB:如果

29、果讓你再再次扮演演這個的的角色;哪些方方面你會會做得更更好？針對觀摩摩的學(xué)員員問題 AA:在剛剛才的角角色扮演演中，你你認(rèn)為業(yè)業(yè)務(wù)員哪哪些方面面做得比比較出色色，還有有嗎？問題 BB:如果果讓你來來扮演業(yè)業(yè)務(wù)員的的角色，你你會怎么么做？還還有嗎？最后講師師整體點點評。學(xué)員的場場景秀演演練可以以進(jìn)行兩兩組，分分別點評評?？筛鶕?jù)情況況適當(dāng)準(zhǔn)準(zhǔn)備小獎獎品，對對展示學(xué)學(xué)員進(jìn)行行鼓勵。預(yù)期問題題：角色色扮演的的學(xué)員可可能非常常緊張，上上臺后手手足無措措，講師師應(yīng)及時時調(diào)整其其情緒。5詢問問題題，以進(jìn)進(jìn)行學(xué)習(xí)習(xí)目標(biāo)測測驗。電話約訪訪的目的的和技巧巧是什么么？陌生電話話約訪和和轉(zhuǎn)介紹紹電話約約訪的步步驟是

30、什什么？預(yù)期回答答：電話約訪訪情景庫庫情景(一一)陌生您從朋友友哪里找找到一系系列的名名片,其其中有一一位在中中東股份份有限公公司辦公公室工作作的客戶戶王成成功。職務(wù)：辦辦公室主主任年齡齡:無單單位狀況況:無經(jīng)濟狀況況:無 同事關(guān)關(guān)系:無無 工作習(xí)習(xí)慣:無無 異議問題題:1、對保保險不感感興趣 2、很很忙,沒沒時間 3、有有朋友在在保險公公司情景(二二)緣故你剛剛加加盟泰康康人壽保保險公司司,你的的親朋好好友還不不知道你你從事保保險工作作,你準(zhǔn)準(zhǔn)備和你你的一位位表哥聯(lián)聯(lián)系。年齡：333 單單位狀況況：國企企 經(jīng)濟狀狀況:330000元/月月同事關(guān)系系:良好好 工工作習(xí)慣慣:良好好異議問題題:1

31、、對保保險不信信任 2、近近期沒錢錢 33、還不不著急情景（三三）緣故 一天天你翻開開高中同同學(xué)錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)一位位叫王小小實的男男同學(xué)，你你們已經(jīng)經(jīng)兩三年年沒聯(lián)系系了，他他當(dāng)時在在班上為為人非常常厚道老老實，但但現(xiàn)在已已在一家家國企擔(dān)擔(dān)任人事事部助理理的職務(wù)務(wù)，聽說說收入還還不錯，同同學(xué)錄上上有他家家里電話話，你現(xiàn)現(xiàn)在準(zhǔn)備備和他聯(lián)聯(lián)系。年齡：333 單單位狀況況：國企企 經(jīng)濟濟狀況：無同事關(guān)系系：良好好 家家庭狀況況：無 異議問題題：保險不信信任 2、還還不著急急 33、等國國外保險險公司來來了再說說情景（四四）緣故上個月你你在一次次朋友生生日會上上結(jié)識了了一位男男性，他他在工行行長安行行任職員

32、員，當(dāng)時時大家聊聊談得開開心，互互相交換換了名片片，現(xiàn)在在你準(zhǔn)備備和他聯(lián)聯(lián)系。年齡：333 單位狀狀況：銀銀行 經(jīng)經(jīng)濟狀況況：45500元元/月同事關(guān)系系：良好好 家家庭狀況況：三口口之家 異議問題題：1、快過過年了，工工作很忙忙，沒時時間 2、買保險險還不著著急，等等等再說說3、要來來就來，但但是不能能談保險險情景(五五)轉(zhuǎn)介紹紹你的一位位從小一一起長大大的朋友友在你這這里購買買了5份份分紅險險,在你你的要求求下他介介紹了三三位朋友友給你,你準(zhǔn)備備和其中中一位聯(lián)聯(lián)系。年齡:440 單位狀狀況: 個體老老板 經(jīng)經(jīng)濟狀況況:70000元元/月人際關(guān)系系：廣泛泛 家庭庭狀況:三口之之家異議問題題:

33、1、把資資料寄給給我 2、還不著著急 3、保險沒沒有用情景（六六）轉(zhuǎn)介紹紹（可以以提及老老同事的的名字）你的一位位老同事事談了談?wù)劚ｋU，但但他現(xiàn)在在還不想想考慮，在在你的要要求下他他介紹了了三位朋朋友給你你，并且且你詢問問了相應(yīng)應(yīng)的一些些資料，你你準(zhǔn)備和和其中一一位聯(lián)系系。年齡：445 單單位狀況況：華遠(yuǎn)遠(yuǎn)股份有有限公司司員工 經(jīng)經(jīng)濟狀況況：40000元元/月愛好：喜喜歡游泳泳 家家庭狀況況：三口口之家，孩孩子正在在上高三三 異議問題題：1、保險險沒用 22、還不不著急3、把把資料寄寄給我情景（七七）轉(zhuǎn)介紹紹（不能能提及客客戶的名名字）你的一位位客戶在在你這里里購買了了重大疾疾病保險險和健康康

34、險，在在你的要要求下他他們介紹紹了三位位朋友給給你，但但不準(zhǔn)提提及該客客戶的姓姓名，你你準(zhǔn)備和和其中一一位聯(lián)系系。年齡：335 單單位狀況況：銀行行職員 經(jīng)濟狀狀況：330000元/月人際關(guān)系系：一般般 家家庭狀況況：父母母健在，一一妻一女女 異議問題題：我不認(rèn)識識你，對對你不信信任 2、已經(jīng)買買過保險險了 3、沒沒時間情景（八八）轉(zhuǎn)介紹紹（不可可提及親親戚的名名字）你勸你的的姑姑購購買保險險，她也也初步認(rèn)認(rèn)同，但但還是想想再考慮慮考慮，在在你的要要求下她她介紹了了三位朋朋友給你你，但不不準(zhǔn)提及及該客戶戶的姓名名，你準(zhǔn)準(zhǔn)備和其其中一位位聯(lián)系。年齡：446 單單位狀況況：合資資單位職職工 經(jīng)濟狀

35、狀況：335000元/月性別：女女 人際際關(guān)系：良好 家庭狀狀況：一一夫一女女愛好：喜喜歡游泳泳 家庭庭狀況：三口之之家，孩孩子正在在上高三三 異議問題題：沒錢 2、沒沒時間 33、把資資料寄給給我注:訓(xùn)練練過程中中設(shè)有“情景設(shè)設(shè)置”庫,訓(xùn)訓(xùn)練講師師可隨機機抽取某某一情景景對學(xué)員員進(jìn)行訓(xùn)訓(xùn)練。電話約訪訪訓(xùn)練檢檢查表訓(xùn)練項目目訓(xùn)練要點點分?jǐn)?shù)備注內(nèi)容容言辭聲音適中中、從容容不迫口齒清晰晰 、發(fā)發(fā)音準(zhǔn)確確用詞準(zhǔn)確確、恰當(dāng)當(dāng)快慢適中中語氣流利自然然說出引引入的電電話約訪訪話術(shù)操作方法法二擇一法法提出會會面要求求只作約訪訪、不談?wù)剹l款配合動作作微笑肢體語言言兩分鐘左左右掛斷斷電話講完話后后輕巧掛掛上電話

36、話電話約訪訪七大步驟驟確認(rèn)身份份問好，自自我介紹紹贊美表明來意意二擇一法法敲定時時間異議處理理跟進(jìn)電話約訪訪評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不能處理理三個以以上異議議,或不不能及時時運用二二擇一法法進(jìn)行約約訪并捕捕捉到客客戶答應(yīng)應(yīng)約訪信信號者,不能通通過訓(xùn)練練。正確處理理異議，及及時運用用二擇一一法約訪訪客戶并并準(zhǔn)確地地捕捉到到客戶購購買信號號并作促促成者,通過訓(xùn)訓(xùn)練。能用微笑笑及肢體體動作與與語言配配合作促促成約訪訪者,評評價70080分分。除上以外外能處理理五個以以上異議議以作堅堅決的促促成約訪訪者,評評價優(yōu)秀秀。通關(guān)評價價表受訓(xùn)人員員訓(xùn)練師評評價：1、2、3、新人訓(xùn)練練次數(shù)：精彩話術(shù)術(shù)： 訓(xùn)訓(xùn)練師簽簽字： 年

37、 月 日日通關(guān)評價價表受訓(xùn)人員員訓(xùn)練師評評價：1、2、3、新人訓(xùn)練練次數(shù)：精彩話術(shù)術(shù)： 訓(xùn)訓(xùn)練師簽簽字： 年 月 日日輔助參考考材料益智游戲戲：（腦腦筋急轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)彎）公雞下了了一個蛋蛋（以較較快語速速說出）有有一個660度坡坡，一個個90度度坡。請請問這個個蛋是從從60度度坡咕嚕嚕下去呢呢？還是是從900度坡咕咕嚕下去去呢？（語語音重點點強調(diào)：請問這這個蛋是是從600度坡咕咕嚕下去去呢？還還是從990度坡坡咕嚕下下去呢？如果有有的學(xué)員員沒聽清清楚，可可以再重重復(fù)一遍遍“請問這這個蛋是是從600度坡咕咕嚕下去去呢，還還是從990度坡坡轱轤下下去呢？”這句話話。）答案：公公雞不會會下蛋。場面掌控控：有

38、些些細(xì)心的的學(xué)員會會聽出“公雞下下了一個個蛋”，則直直接引出出啟示。啟示：傾傾聽是一一項藝術(shù)術(shù)。不僅僅聽一段段話的內(nèi)內(nèi)容，更更要聽內(nèi)內(nèi)容的重重點。否否則按錯錯誤信息息實施的的動作，不不會得到到預(yù)期的的效果。電話約訪訪不能看看到客戶戶的面孔孔，只能能憑聲音音來感覺覺現(xiàn)場情情況，所所以要敏敏感的聽聽出客戶戶弦外之之音。如：我很很忙，沒沒時間。即使客客戶再忙忙他也會會為他認(rèn)認(rèn)為重要要的事安安排出時時間。所所以大多多數(shù)情況況下，客客戶說“我很忙忙，沒時時間”只是客客戶回絕絕一個突突如其來來且自己己認(rèn)為不不感興趣趣的問題題的托詞詞。業(yè)務(wù)務(wù)同仁要要認(rèn)清這這個事實實，用簡簡短且有有說服力力的語言言來化解解。正是是因為您您很忙，所所以