金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識和商務(wù)禮儀課件

1、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識和商務(wù)禮儀課件金融機(jī)構(gòu)服務(wù)意識和商務(wù)禮儀課件通過今天的培訓(xùn)，各位能夠?qū)W習(xí)和掌握： 服務(wù)理念的沿革和變遷 銀行的服務(wù)理念一起來學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀吧！通過今天的培訓(xùn)，各位能夠?qū)W習(xí)和掌握： 服務(wù)理念的沿革和變遷第一部分:服務(wù)意識第一部分:服務(wù)意識企業(yè)經(jīng)營策略的變化以客戶為中心經(jīng)營觀念的變化發(fā)掘客戶潛力產(chǎn)品、運(yùn)營驅(qū)動(dòng)客戶驅(qū)動(dòng)細(xì)分客戶指導(dǎo)營銷客戶關(guān)系管理企業(yè)經(jīng)營策略的變化以客戶為中心經(jīng)營觀念的變化發(fā)掘客戶潛力產(chǎn)品銀行近年來變革的幾個(gè)趨勢顧客服務(wù)模式能力與管理企業(yè)發(fā)展 管理架構(gòu) 市場營銷 運(yùn)營 客戶服務(wù) 技術(shù) 風(fēng)險(xiǎn)管理 績效管理 經(jīng)濟(jì)效益的透明度 整合 集中和外包銀行銀行近年來變革的幾個(gè)趨勢顧客

2、服務(wù)模式能力與管理企業(yè)發(fā)展 管變革前提下的服務(wù)觀念從客戶角度出發(fā)思考以客戶為中心的理念指導(dǎo)服務(wù)行為最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值我們的客戶是誰客戶需要什么所做的是否對客戶有利我們還能做些什么企業(yè)獲利了嗎怎樣評估客戶價(jià)值變革前提下的服務(wù)觀念以客戶為中心的理念指導(dǎo)服務(wù)行為我們的客戶討論目前錦州市商業(yè)銀行的個(gè)人客戶是哪些人？什么人？目前的客戶群是我們希望的嗎？如果是，這些客戶需要銀行提供什么產(chǎn)品或者服務(wù)呢？如果不是，我們希望的客戶是哪些人？他們對銀行又有什么需求呢?時(shí)間15分鐘討論目前錦州市商業(yè)銀行的個(gè)人客戶是哪些人？什么人？我們的客戶也許可以這樣劃分VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）潛在

3、客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)我們的客戶也許可以這樣劃分VIP客戶大客戶中級客戶小客戶客戶的需求McDonalds:Value (物超所值)Clean (干凈的)Quality (品質(zhì))Fast (快速)Citibank:Accuracy (正確的)Consistency (一致的)Timeliness (及時(shí)的)客戶的需求McDonalds:Citibank:以客戶為中心，不只是一句口號標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：針對大眾客戶注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評估性服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確滿意服務(wù)針對目標(biāo)客戶服務(wù)差異化符合客戶期望卓越服務(wù)針對真正

4、有價(jià)值的客戶超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性案例：以客戶為中心，不只是一句口號標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：客戶服務(wù)中需要同理心狀態(tài)表現(xiàn)效果LL 最低分譏諷、打斷、抱怨讓他人極度反感，情緒受到很大影響L 低分疑問、抱歉，盲目讓他人產(chǎn)生挫折感，無法被說服H 高分傾聽、適時(shí)回應(yīng)讓他人愿意繼續(xù)傾訴，并逐漸被說服HH 高明準(zhǔn)確對潛在需求做出回應(yīng)讓他人完全被說服，完全超過其預(yù)期客戶服務(wù)中需要同理心狀態(tài)表現(xiàn)效果LL 最低分譏諷、打斷、抱怨客戶價(jià)值的構(gòu)成歷史價(jià)值當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值客戶價(jià)值的構(gòu)成歷史價(jià)值不同類型的客戶對銀行的貢獻(xiàn)有差異90%銷售收入10%銷售收入VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶100%

5、利潤如何擴(kuò)大這個(gè)群體？不同類型的客戶對銀行的貢獻(xiàn)有差異90%銷售收入10%銷售收入努力創(chuàng)造并提升客戶價(jià)值把客戶請進(jìn)來努力提升客戶價(jià)值別忘了，留住你的客戶努力創(chuàng)造并提升客戶價(jià)值把客戶請進(jìn)來努力提升客戶價(jià)值別忘了，留回顧從客戶角度出發(fā)思考以客戶為中心的理念指導(dǎo)服務(wù)行為最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值我們的客戶是誰客戶需要什么所做的是否對客戶有利我們還能做些什么企業(yè)獲利了嗎怎樣評估客戶價(jià)值回顧以客戶為中心的理念指導(dǎo)服務(wù)行為我們的客戶是誰客戶需要什么休息一下, 10 分鐘后回來 休息一下, 10 分鐘后回來 第二部分:商務(wù)禮儀第二部分:商務(wù)禮儀討論請各組討論并列出銀行客戶服務(wù)過程中需要遵循的基本禮儀，并逐條列出請選出本組成員中最符合禮儀規(guī)范的代表，并由他/她代表本組進(jìn)行討論結(jié)果說明時(shí)間：15分鐘討論基本商務(wù)禮儀個(gè)人形象儀容儀表儀態(tài)基本商務(wù)禮儀個(gè)人形象儀容個(gè)人形象儀容頭發(fā)男性女性眼睛鼻子嘴胡子女性化妝要求個(gè)人形象儀容頭發(fā)個(gè)人形象儀表著裝要求著裝搭配細(xì)節(jié)精細(xì)鞋子和襪子個(gè)人形象儀表著裝要求個(gè)人形象儀態(tài)站男性女性 其他坐男性女性行蹲個(gè)人形象儀