酒店各崗位服務(wù)禮儀課件

1、酒店各崗位服務(wù)禮儀酒店各崗位服務(wù)禮儀酒店前臺(tái)服務(wù)酒店前臺(tái)服務(wù)酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀酒店前臺(tái)是最先展示給客戶的地方。因此前臺(tái)接待員的一舉一動(dòng)都代表了酒店的形象與聲譽(yù)，同時(shí)也反應(yīng)了一個(gè)酒店的管理水平。作為酒店的先鋒部隊(duì)，前臺(tái)接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。酒店前臺(tái)服務(wù)禮儀酒店前臺(tái)是最先展示給客戶的地方。因此前臺(tái)接待一、大堂服務(wù)員的禮儀規(guī)范大堂應(yīng)接員的禮儀規(guī)范 (一)服飾挺括、華麗，儀容端莊大方，精神飽滿。（二）主動(dòng)相迎。（三）問候客人及問候技巧。（四）接待較為集中的客人。（五）特殊時(shí)刻的服務(wù)：1、下雨天，為客人提供撐傘服務(wù)2、遇見老人、兒童、殘疾客人，要主動(dòng)攙扶。（六）車子離店，問候司機(jī)。（七）客

2、人離店前的準(zhǔn)備服務(wù)及客人離店時(shí)的服務(wù)。（八）主動(dòng)、熱情的做好日常執(zhí)勤工作。二、行李員的禮儀規(guī)范（一）服飾整潔、儀容端莊、禮貌執(zhí)崗。（二）迎接客人，熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。（三）陪同客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，立于其后二三步遠(yuǎn)處等侯。（四）引領(lǐng)客人，走客人左前方二三步遠(yuǎn)處。（五）乘電梯時(shí)的禮節(jié)。（六）引領(lǐng)客人進(jìn)房的禮節(jié)。1、二先二請(qǐng)?jiān)俳榻B；2、立即告別。（七）告別客人時(shí)的禮節(jié)。1、面對(duì)客人離去，退后輕關(guān)門。2、與客人道別。（三）請(qǐng)客人入電梯。（四）電梯抵達(dá)，問候客人，并禮貌相送，目送客人離去。電梯緊急情況的處理一、大堂服務(wù)員的禮儀規(guī)范三、結(jié)帳員的禮儀規(guī)范（一）服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，

3、恭候客人。（二）客人來結(jié)帳時(shí)，笑臉相迎，熱情問候，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)。（三）住店日期當(dāng)場核對(duì)，收款項(xiàng)目當(dāng)面說清。（四）如客人提出一些飯店無法接受的要求，婉轉(zhuǎn)的予以解釋。（五）客人較多時(shí)，禮貌示意客人等候；（六）結(jié)帳完畢，向客人道別；（七）忙閑不等，堅(jiān)守崗位。四、電梯服務(wù)禮儀（一）穿著華麗的識(shí)別服，端立電梯廳的中央，侯迎客人。（二）見賓客時(shí)，主動(dòng)相迎。（三）請(qǐng)客人入電梯。（四）電梯抵達(dá)，問候客人，并禮貌相送，目送客人離去。電梯緊急情況的處理五、寄存處服務(wù)禮儀六、大堂清潔員服務(wù)禮儀大堂清潔員的規(guī)范禮儀規(guī)范（一）大堂清潔操作原則。（二）客人休息區(qū)清潔操作原則。（三）高空區(qū)清潔操作原則。清潔員的敬業(yè)精

4、神七、洗手間服務(wù)禮儀洗手間服務(wù)員（一）客人進(jìn)入，主動(dòng)問候。（二）及時(shí)為客人接掛衣帽。 (三)為客人準(zhǔn)備好洗手工具。 (四)根據(jù)客人不同要求適時(shí)遞上客人所需物品(如梳子、毛刷等）。（五）客人離去，主動(dòng)拉門，熱情道別。三、結(jié)帳員的禮儀規(guī)范酒店餐廳服務(wù)禮儀酒店餐廳服務(wù)禮儀酒店餐廳服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。酒店餐廳服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)人員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳

5、的餐廳一般設(shè)迎賓員、領(lǐng)位員、值臺(tái)員、傳菜員等崗位。由他們向賓客提供全面服務(wù)，其特點(diǎn)是：服務(wù)面廣，量大，頻繁，需求多，時(shí)間長。在各個(gè)崗位上的服務(wù)人員，不僅要掌握各種業(yè)務(wù)技能，而且必須懂得遵守服務(wù)過程中的各種禮儀。餐廳一般設(shè)迎賓員、領(lǐng)位員、值臺(tái)員、傳菜員等崗位。由他們向賓客一、迎賓接待服務(wù)禮儀迎賓接待人員應(yīng)著裝華麗整潔挺刮，儀容端裝大方，站姿規(guī)范。當(dāng)賓客走向餐廳約1.5米處，應(yīng)面帶笑容，拉門迎客，熱情問候。如遇雨天，要主動(dòng)收放客人的雨具。得到客人用餐的 承諾和客人已預(yù)定餐位的 回答之后，引領(lǐng)服務(wù)員便可引領(lǐng)客人入座。客人被引到餐座前，值臺(tái)員應(yīng)立即迎上前去，像客人問候，然后以輕捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅

6、，招呼客人就座。一、迎賓接待服務(wù)禮儀二、餐前服務(wù)禮儀（一）敬茶獻(xiàn)巾客人就座后，值臺(tái)員應(yīng)該給每位客人遞上香巾。給客人斟茶有一定的講究，注意符合斟茶禮儀。（二）恭請(qǐng)點(diǎn)菜敬茶之后值臺(tái)員應(yīng)及時(shí)遞上菜單請(qǐng)客人點(diǎn)菜。記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，值臺(tái)員應(yīng)站立在客人的左側(cè)，注意站立的為止和站姿，身體不能緊靠餐桌，手不能按在餐桌上，上身略微前傾，精神集中地聆聽。二、餐前服務(wù)禮儀三、餐間服務(wù)禮儀 （一）餐間服務(wù)注意在餐間服務(wù)中，服務(wù)員要做到“三輕”（即：走路輕、說話輕、操作輕）；“四勤”（即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。餐間服務(wù)特別是走菜累時(shí)出汗要及時(shí)擦拭，不要滿頭大汗出現(xiàn)在賓客面前。上菜、斟酒、撤換餐盆等服務(wù)工作，應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定

7、的操作程序進(jìn)行。餐間服務(wù)過程中須遵循這些原則；所有菜肴食物都應(yīng)從客人左邊用右手送上。（二）斟酒斟酒要嚴(yán)格按照規(guī)格和操作程序進(jìn)行。斟酒時(shí)，瓶口對(duì)準(zhǔn)杯口，但不可將瓶口放在杯口上，離杯口約12厘米，緩緩注入，然后隨手腕向上旋轉(zhuǎn)45度后瓶口抬起。斟酒的淺滿程度，要根據(jù)各類酒的要求和接待對(duì)象的不同而定。斟酒的順序一般要先主賓，再客人，然后按順時(shí)針方向逐個(gè)斟。在客人就餐過程中，要隨時(shí)注意每位客人的酒杯和水杯，見杯內(nèi)酒水還剩三分之一時(shí)，就應(yīng)及時(shí)添酒。三、餐間服務(wù)禮儀 （三）上菜要講究效率,節(jié)約客人時(shí)間,一般來說點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái),熱菜不超過20分鐘.上菜要從賓客的左邊上，即最好在陪同或翻譯之間進(jìn)行

8、，不要在賓主之間進(jìn)行，以免影響來賓用餐。檔次越高的宴席，每菜必分，普通宴席至少要分湯和分一二道主菜。主人或客人祝酒或發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜，但要及時(shí)斟酒以便干杯。撤餐具時(shí)應(yīng)按逆時(shí)針方向進(jìn)行，從賓客的左側(cè)用左手將盤子撤下。在客人用餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員應(yīng)始終站立一旁，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答客人的招呼。對(duì)客人提出的各種要求，均盡量滿足，不得置之不理，不得厭煩，不得流露出不滿的情緒，因?yàn)椤百e客永遠(yuǎn)時(shí)對(duì)的”（三）上菜要講究效率,節(jié)約客人時(shí)間,一般來說點(diǎn)菜后10分鐘內(nèi)四、結(jié)賬送客禮儀在為客人上完最后一道菜后，即應(yīng)開始做好結(jié)賬的準(zhǔn)備工作，以備客人隨時(shí)結(jié)賬付款。如果客人要直接向收款員結(jié)賬，應(yīng)客氣的告訴客人賬臺(tái)的位置，

9、并用手勢示意方向。客人起身離去時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人來開座椅，方便行走，并注意觀察和提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品。要有禮貌的將客人送到餐廳門口，熱情話別，可以說：“再見，歡迎您再來！四、結(jié)賬送客禮儀 中餐服務(wù)禮儀一服務(wù)用語1看時(shí)間早、晚主動(dòng)打招呼問好：早上好”晚上好”早安”2迎接顧客時(shí)打招呼：歡迎您”里邊請(qǐng)”3安排座位時(shí)打招呼：請(qǐng)這里坐”請(qǐng)坐這兒”請(qǐng)稍等”4客人坐下后：請(qǐng)用茶”請(qǐng)用毛巾”5介紹飯菜時(shí)：您點(diǎn)什么？這是菜譜，請(qǐng)您點(diǎn)菜。您商量好了嗎？6餐中招呼：您還需要些別的嗎？請(qǐng)用飯”7與等候的顧客打招呼：請(qǐng)稍候”請(qǐng)稍等一下”好，這就來”8上菜時(shí)招呼：對(duì)不起，讓您久等了9有事打擾客人時(shí)：對(duì)不起”麻煩您

10、”不會(huì)打擾您嗎？10撤殘菜時(shí)：對(duì)不起，可以撤掉這個(gè)盤嗎？11回答顧客要辦事情時(shí)：請(qǐng)等一下”請(qǐng)?jiān)彙焙玫脑敢鉃槟?wù)”12向客人征求意見時(shí)：您品嘗得如何？您吃得好嗎？您覺得滿意嗎？做得不好，請(qǐng)指教。請(qǐng)?zhí)釋氋F意見”13客人離店時(shí)：再見”歡迎您再來”您慢走”14客人不注意碰了服務(wù)員，或者有求與服務(wù)員，說寫感謝語時(shí)：沒關(guān)系”別客氣”不要緊”這是應(yīng)該做的 中餐服務(wù)禮儀一服務(wù)用語二服務(wù)程序：餐飲服務(wù)的順序應(yīng)符合下列原則：1穩(wěn)定性；2適時(shí)迅速。有效率的服務(wù)是迅速、適時(shí)地為客人提供服務(wù)；3滿足要求。順序應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的而非以操作簡便為目的4未卜先知。服務(wù)常走在客人需要的前面，服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)

11、在客人要求之前提供；5人際溝通。清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間及服務(wù)人員與顧客之間必需具備的條件；6顧客回應(yīng)。通過顧客的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望，從而加以改進(jìn)及提高；7管理監(jiān)督。將以上六點(diǎn)一起運(yùn)用并加以有效地管理和監(jiān)督，則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運(yùn)行。二服務(wù)程序：餐飲服務(wù)的順序應(yīng)符合下列原則：三服務(wù)態(tài)度餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項(xiàng)為規(guī)范：1態(tài)度積極。誠實(shí)的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧；2身體語言。談話中身體語言傳達(dá)了三分之二的信息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動(dòng)作及身體移動(dòng)，都會(huì)傳送對(duì)客人的態(tài)度；3聲調(diào)音色。聲調(diào)比

12、實(shí)際的語言能表達(dá)更多真實(shí)的信息，高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的開朗、友善及祥和的態(tài)度；4機(jī)智老練。適時(shí)說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾记?，?yīng)防止說些會(huì)令客人發(fā)生誤會(huì)的話，隨時(shí)堅(jiān)持機(jī)智并注意到什么該說或什么不該說，以提高顧客的滿意度；5善用名稱。記熟顧客的名字反映出對(duì)客人的特別照料和關(guān)心，也是對(duì)顧客個(gè)人的尊重，因?yàn)槿藗冇肋h(yuǎn)覺得自己的名字是最悅耳的6殷勤周到殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。7提供建議。提供客人所需的建議是對(duì)客人表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù)；8推銷有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴于銷售，且他工作就是推銷。防止推銷

13、客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，但他會(huì)使客人知道哪些是對(duì)他有用的產(chǎn)品及服務(wù)；9解決問題。對(duì)顧客的困難及抱怨，應(yīng)機(jī)智、流暢、冷靜地處理，謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他問題、埋怨或關(guān)心是受歡迎的且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù)，就是餐飲業(yè)追求的最高境界。三服務(wù)態(tài)度西餐服務(wù)禮儀西餐服務(wù)禮儀一、幾種常見的西餐服務(wù)（一）法式服務(wù) 法式服務(wù)是西餐中最豪華和最為周到的服務(wù)形式。因在服務(wù)過程中通常采用手推車，或旁桌現(xiàn)場為顧客加熱、調(diào)味及切割菜肴等方式，故被稱作“車式服務(wù)”。又稱“李茲服務(wù)”。法式服務(wù)的餐廳裝飾豪華而高雅；餐具通常采用高質(zhì)量的瓷器和銀器，酒具通常采用水晶杯；法式服務(wù)注重禮節(jié)注重服務(wù)表演；服務(wù)節(jié)

14、奏緩慢，服務(wù)人員多，客人用餐時(shí)間長。服務(wù)程序：擺臺(tái)點(diǎn)菜（上菜）-上湯主菜服務(wù)洗手盅服務(wù)。 擺臺(tái)：1）為了增加桌布與餐桌之間的摩擦，先鋪上海綿桌墊，再鋪?zhàn)啦肌?）擺裝飾盤：裝飾盤的中線對(duì)準(zhǔn)桌椅的中線，裝飾盤距離著邊1-2厘米。3）裝飾盤上擺放餐巾，裝飾盤的左邊依次擺放餐叉、面包盤；右邊依次擺放餐刀、湯匙，餐刀前擺放酒杯和水杯；前方擺放甜食用的刀、匙。一、幾種常見的西餐服務(wù)法式宴會(huì)服務(wù)的程序法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務(wù)給客人。手推車高度與餐桌相同，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。1上菜（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精

15、美、漂亮的大銀盤上，端進(jìn)餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務(wù)員加工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時(shí)，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤，其高度應(yīng)低于大銀盤。首席服務(wù)員也可只用一只手持湯匙及餐叉來換菜。（3）首席服務(wù)員盛菜時(shí)，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會(huì)降低客人的食欲。（4）待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。法式宴會(huì)服務(wù)的程序法式服務(wù)不同于其

16、他服務(wù)方式。它要求將所有2上湯（1）湯是由首席服務(wù)員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時(shí)，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時(shí)不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。3清理餐桌（1）在供應(yīng)點(diǎn)心之前，應(yīng)先清理餐桌并擺好煙灰缸，不能在客人正在用餐時(shí)收拾餐具。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4上洗手盅（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。（2）洗手盅里倒2/3體積的溫水，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之上，中間放

17、一條小布。（4）端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)干凈餐巾。在法式服務(wù)中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時(shí)備有一塊干凈的餐巾。2上湯5特殊菜肴上菜時(shí)的配套餐具（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟及奶油刀、洗手碗。?）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應(yīng)。銀盤上面鋪有小冰盤，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時(shí)也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時(shí)應(yīng)為客人提供牡蠣叉，并上黃油碟、奶油及洗手碗。（4）蝸牛用熱盤碟盛放。將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。提供蝸牛叉、蝸

18、牛夾、黃油及油刀、洗手碗。客人可用蝸牛夾夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時(shí)，應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。（5）新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。（6）鮮葡萄。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要提供特別的服務(wù)。餐具包括：水果盤或點(diǎn)心盤一個(gè)；盛有冰水的玻璃碗一個(gè)；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個(gè)。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進(jìn)玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。5特殊菜肴上菜時(shí)的配套餐具（二）俄式服務(wù)俄式服務(wù)，食物全部在廚房準(zhǔn)備好，裝在打銀盤中，服務(wù)員將裝好食物的大銀盤端入餐廳，首先請(qǐng)所有的客人過目，讓客人欣賞

19、裝盤的裝飾和手藝，刺激客人的食欲。然后，從主人的左側(cè)按逆時(shí)針方向?yàn)榭腿颂峁┓?wù)，所以俄式服務(wù)又稱“大盤子服務(wù)”。 在俄式服務(wù)中，每餐桌一般只需一名服務(wù)員，服務(wù)簡單快速。俄式服務(wù)主要用于西餐宴會(huì)服務(wù)，不適用于零點(diǎn)服務(wù)。1.分盤：服務(wù)員依次從客人右側(cè)依次上開胃菜盤、主菜盤、甜菜盤等，并注意冷菜上冷盤，熱菜上熱盤，上空盤按順時(shí)針方向進(jìn)行。2.運(yùn)菜：服務(wù)員從廚房中將裝好菜肴的大銀盤用肩上托的方法送到客人的餐桌旁。3.分菜：服務(wù)員左手胸前托盤，右手運(yùn)用叉和服務(wù)匙，分菜應(yīng)在客人左側(cè)，按逆時(shí)針方向進(jìn)行；斟酒、上飲料、撤盤在客人的右側(cè)進(jìn)行（二）俄式服務(wù)俄式服務(wù)，食物全部在廚房準(zhǔn)備好，裝在打銀盤中，（三）美式服

20、務(wù)美式服務(wù)又稱盤式服務(wù)。服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜在廚房中簡單裝飾，用托盤送到餐桌上。一個(gè)服務(wù)員可同時(shí)照看幾張餐桌，服務(wù)簡單、迅速。 美式擺臺(tái)：也是先在桌上鋪海綿墊，再鋪?zhàn)啦迹啦嫉乃闹苤辽僖瓜?0厘米?？Х葟d桌布上通常再鋪一塊小桌布，即好洗又美觀。 將疊好的餐巾擺放在餐臺(tái)上，中線對(duì)準(zhǔn)餐椅的中線，餐巾的底部離餐桌邊緣1厘米。餐巾的左側(cè)擺放兩把餐叉，叉尖朝上，叉柄的底部與餐巾對(duì)齊。右側(cè)依次擺放餐刀、黃油刀、兩個(gè)茶匙，刀刃向左，倒尖向上，刀柄底部與餐巾對(duì)齊。餐叉前方擺放面包盤，餐叉前方擺放水杯和酒杯，杯口向下。 服務(wù)員右手從客人右側(cè)順時(shí)針上菜。（三）美式服務(wù)美式服務(wù)又稱盤式服務(wù)。服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)菜在廚房中簡（四

21、）英式服務(wù) 又稱家庭服務(wù)，通常是服務(wù)員將烹制好的菜肴由廚房送到餐桌，由餐桌上的主人親自切肉裝盤，并配上蔬菜，服務(wù)員將裝盤的菜肴依次送到客人面前，調(diào)味品、沙司和配菜由客人自取。家庭氣氛濃厚，用餐節(jié)奏緩慢。（四）英式服務(wù) 又稱家庭服務(wù)，通常是服務(wù)員將烹制好的菜肴由廚（五）綜合式服務(wù)是一種綜合了法、美、俄式的服務(wù)。通常用美式服務(wù)上的開味品和沙司；用法式或俄式服務(wù)的上湯和主菜。正式西餐禮儀集錦 吃西餐在很大程序上講是在吃情調(diào)：大理石的壁爐、熠熠閃光的水晶燈、銀色的燭臺(tái)、繽紛的美酒，再加上人們優(yōu)雅迷人的舉止，這本身就是一幅動(dòng)人的油畫。為了您在初嘗西餐時(shí)舉止更加?jì)故欤M(fèi)些力氣熟悉一下這些進(jìn)餐禮儀，還是非常

22、值得的。*就座時(shí)，身體要端正，手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以便于使用餐具為佳。餐臺(tái)上已擺好的餐具不要隨意擺弄。將餐巾對(duì)折輕輕放在膝上。*使用刀叉進(jìn)餐時(shí)，從外側(cè)往內(nèi)側(cè)取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切東西時(shí)左手拿叉按住食物，右手執(zhí)刀將其鋸切成小塊，然后用叉子送入口中。使用刀時(shí)，刀刃不可向外。進(jìn)餐中放下刀叉時(shí)，應(yīng)擺成“八”字型，分別放在餐盤邊上。刀刃朝向自身，表示還要繼續(xù)吃。每吃完一道菜，將刀叉并攏放在盤中。如果是談話，可以拿著刀叉，無需放下。不用刀時(shí)，也可以用右手持叉，但若需要作手勢時(shí)，就應(yīng)放下刀叉，千萬不可手執(zhí)刀叉在空中揮舞搖晃，也不要一手拿刀或叉，而另一支手拿餐巾擦嘴，也不可一

23、手拿酒杯，另一支手拿叉取菜。要記住，任何時(shí)候，都不可將刀叉的一端放在盤上，另一端放在桌上。*每次送入口中的食物不宜過多，在咀嚼時(shí)不要說話，更不可主動(dòng)與人談話。 （五）綜合式服務(wù)是一種綜合了法、美、俄式的服務(wù)。通常用美式西餐面客服務(wù)1）迎賓。2）引領(lǐng)。3）點(diǎn)菜，次序：先女士，后男士；先客人，后主人；先長者，后年輕者；按順時(shí)針方向進(jìn)行。4）上菜：順序通常是：面包開胃菜湯沙拉主菜甜點(diǎn)咖啡或茶。5）從右側(cè)上菜。6）客人用完餐后，可上前撤盤，并推薦其他產(chǎn)品。7）結(jié)帳服務(wù)。8）拉椅送客。西餐面客服務(wù)1）迎賓。餐具擺法餐具擺法家庭或餐廳宴會(huì)時(shí)，餐具的種類和數(shù)量，因餐會(huì)的正式 （formal）程度而定。越正式

24、的餐會(huì)，刀叉盤碟擺得越多。下面的例子適用于不十分正式的宴會(huì)（多數(shù)家庭式宴會(huì)屬于此類）。叉子 （forks）放在主菜盤 （main plate ）左側(cè)，刀子 （knives）、湯匙 （spoons）擺在右側(cè)。刀叉和湯匙依使用的先后順序排列。最先用的放在離主菜盤最遠(yuǎn)的外側(cè)，后用的放在離主菜盤近內(nèi)側(cè)。假如主人決定先上主菜再上沙拉，就要把主菜叉子放在沙拉叉子的外側(cè)。沙拉盤放在靠主菜盤的左邊。美國人通常把主菜和沙拉一起送上桌來，而不像法國人一樣，主菜吃完以后才上沙拉。家庭或餐廳宴會(huì)時(shí)，餐具的種類和數(shù)量，因餐會(huì)的正式 （form一般餐具擺設(shè)圖 （午宴、晚宴均適用）（1）奶油碟子和奶油刀：butter pl

25、ate and knife（2）甜點(diǎn)匙：dessert spoon（3）飲料杯：glass（4）沙拉盤：salad plate（5）餐巾：napkin（6）主菜叉子：main course fork（7）沙拉叉子：salad fork（8）主菜盤：main plate（9）主菜刀子：main course knife（10）湯匙：soup spoon （11）茶（咖啡）杯、碟和茶匙：cup, saucer, and teaspoon一般餐具擺設(shè)圖 （午宴、晚宴均適用）（1）奶油碟子和奶油刀：酒店客房服務(wù)酒店客房服務(wù)客房是賓客旅途中的“家”，客房是住客賓客的主要休息場所，要讓賓客擁有“到家”的覺，客房的禮儀接待至關(guān)重要。客房接待服務(wù)要滿足賓客兩個(gè)方面的要求：一、滿足賓客物質(zhì)享受的要求，即提供一個(gè)清潔、舒適、安全和宜人的硬件環(huán)境；二、滿足賓客精神享受的要求，即提供優(yōu)質(zhì)多樣的服務(wù)，其中最重要的一條就是在接待服務(wù)中講究禮貌禮節(jié)，注重禮儀?？头渴琴e客旅途中的“家”，客房是住客賓客的主要休息場所，要讓迎接客人禮儀（一）了解和掌握客人情況 1、客人抵離時(shí)間2、客人的數(shù)量、身份、國籍、性別、年齡、健康狀況3、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)4、接待規(guī)格（二）做好接待準(zhǔn)備1、整理好個(gè)人服飾和衛(wèi)生。2、