服務(wù)員的基本素質(zhì)要求

1、政策及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)題服務(wù)員的基本素質(zhì)要求制定部門運(yùn)營(yíng)部生效日期版次頁次1/5豐富嫻熟的服務(wù)知識(shí)知識(shí)是一種穩(wěn)定的信息組織狀態(tài)，服務(wù)知識(shí)則是服務(wù)員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與之有關(guān)的信息總和。只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向顧客提供服務(wù)。1、豐富的文化知識(shí)。無論是酒店還是度假中心都是一個(gè)流動(dòng)的場(chǎng)所，顧客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業(yè)決定了顧客的復(fù)雜性。這就要求對(duì)每位顧客提供的服務(wù)不能是千篇一律的，而必須根據(jù)實(shí)際情況區(qū)別對(duì)待。因此，服務(wù)業(yè)并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的職業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)還是一項(xiàng)知識(shí)密集、高智能性的工作。為了服務(wù)好顧客，使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，服務(wù)員必須掌握豐富的文

2、化知識(shí)，包括地理知識(shí)、歷史知識(shí)、語言知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。只有這樣才可使服務(wù)員在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑造出與顧客背景相應(yīng)的服務(wù)角色，在顧客與服務(wù)員之間產(chǎn)生良好的溝通。2、熟悉所處環(huán)境的基本情況。拿水上樂園來說，一般而言，顧客對(duì)水上樂園環(huán)境都是比較陌生的。當(dāng)顧客對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，顧客心里就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于我們對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。所以我們必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：我園所提供的設(shè)施設(shè)備。公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。我園所處的地理位置，周邊城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場(chǎng)所的分布。公司的發(fā)展簡(jiǎn)史、重大的幾次接待。我園的管理結(jié)構(gòu)、各

3、部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。3、認(rèn)真履行服務(wù)員的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。只有每一名服務(wù)員認(rèn)真地履行了所在工作崗位的工作任務(wù)、責(zé)任，才能確保管理目標(biāo)的實(shí)施。因此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)自己崗位的知識(shí)有明確的了解：本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、財(cái)務(wù)、安全，及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。本崗位工作任務(wù)所涉及的相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備。工具的使用應(yīng)當(dāng)知

4、原理、性能、用途，即通常所謂的“三知 ”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì) ”。掌握軟管理措施，如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求、填寫規(guī)定。游刃有余的從業(yè)能力能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工， 但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。 比如交際能力、 語言能力、 記憶能力、 觀察能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷能力。1、 牢牢吸引顧客的交際能力每一個(gè)員工每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切

5、感受。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對(duì)服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國(guó)著名新聞?dòng)浾咚怪Z所說的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對(duì)于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識(shí)多年的熟人、一個(gè)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來看待，即通常所說的 “一見如故 ”。這樣，服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠(chéng)意的禮遇。在心理學(xué)

6、上，人際關(guān)系中的 “首因效應(yīng) ”是非常重要的。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的第一個(gè)地方、第一時(shí)間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說，一個(gè)鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實(shí)的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務(wù)場(chǎng)所的人際交往同樣是如此，顧客對(duì)浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考

7、的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。2駕馭自如的語言能力語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，除了語言實(shí)質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1）語法。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤。著名語言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著語法修辭講話中就再三強(qiáng)調(diào)，語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配

8、是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用。2）邏輯。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易會(huì)被客人誤解。3）句段、修辭。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)要注意語言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。4）語氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如 “您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以 ”等等。5）身體語言。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了

9、語言的另外一個(gè)重要組成部分 身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。6）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象。即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目、 顧客身處酒店的地點(diǎn)、 與顧客交際的時(shí)間、 顧客的身份、 顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語言。3敏銳的觀察能力。服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只

10、要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為顧客提供的、不需顧客提醒的服務(wù)。 例如，顧客到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的顧客一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。這里的第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就

11、在于善于想顧客之所想，將自己設(shè)身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。那么服務(wù)員該怎樣去觀察呢？1）善于觀察人物身份、外貌。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。 顧客在不同的場(chǎng)合、 不同的神態(tài)下， 其需求也是不一樣的。 這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時(shí)服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡(jiǎn)單地憑肉眼就能觀察出來的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。2）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語言是服務(wù)員判斷顧客真實(shí)心理需求的一個(gè)非常重要的根據(jù)

12、。服務(wù)員從與顧客的交際談話或顧客之間的談話、顧客的自言自語中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說 “要是甜一點(diǎn)就好了 ”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動(dòng)不已。再比如，幾位顧客邊說邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營(yíng)養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對(duì)服務(wù)員贊揚(yáng)不已。3）善于觀察人

13、物心理狀態(tài)。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過顧客的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細(xì)微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國(guó)客人在吃煎蛋時(shí)，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、 蛋白用餐刀切開， 再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國(guó)客人再次來餐廳用早餐時(shí)，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國(guó)客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國(guó)客人患有嚴(yán)重的高血壓癥，對(duì)食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。4）善于觀察顧客的情緒。既要使

14、顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄?只會(huì)使顧客感到心理上的壓力。 例如，顧客在商場(chǎng)部選購物品時(shí)， 就不能緊緊地盯著顧客，這樣會(huì)使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時(shí)又不能流于放任，當(dāng)意識(shí)到顧客對(duì)某件物品感興趣或準(zhǔn)備購買時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地上前予以介紹。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，4、 機(jī)智靈活的應(yīng)變能力。服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的，既有來自顧客單方面的，也有來自顧客與服務(wù)員之間的。突發(fā)事件的處理對(duì)于餐館、 酒店形象的樹立非常重要， 從中也能衡量出一個(gè)員工綜合素質(zhì)的高低。 遇上突發(fā)事件

15、，員工應(yīng)當(dāng)做到： （ 1）迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因和顧客的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。（ 2）用克制與禮貌的方式勸說顧客心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使顧客忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑 ”。3）員工應(yīng)當(dāng)秉承 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”宗旨，善于站在顧客的立場(chǎng)上，在維護(hù)聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為顧客著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。要知道，酒店的整體形象更重要，個(gè)人的面子好挽回，而酒店的形象一旦受損卻很難彌補(bǔ)。因此，在處理突發(fā)性事件時(shí)，員工可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是那些錯(cuò)誤原因更多地在于員工一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給顧客以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，顧客的情緒就是員工所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)

16、矛盾發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。4）盡快采取各種方法使矛盾迅速平息，使顧客能得到較滿意的解決。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。有一次，一位法國(guó)女士下榻北京某家酒店幾天后，一次打電話報(bào)修房間的電源開關(guān)，電工迅速趕來，當(dāng)他準(zhǔn)備進(jìn)入房間時(shí)，女士突然大叫起來，示意電工不要穿著鞋子進(jìn)來，原來這位法國(guó)女士有潔癖。這時(shí)，電工犯難了，按照電工操作規(guī)定，作業(yè)時(shí)必須著鞋。正在糾紛無法解決時(shí)，客房經(jīng)理接報(bào)后趕了過來，他耐心地向法國(guó)女士作了解釋，說如果不穿鞋作業(yè)是違反安全規(guī)定的，萬一出了事，就很難解決了?？头拷?jīng)理考慮到，既然女士是出于喜歡清潔的

17、原因才不讓電工進(jìn)入房間的，他便建議在地毯上鋪上一床干凈的舊床單，電工進(jìn)去時(shí)站在床單上作業(yè)，修理完畢后再將床單撤去，電工作業(yè)時(shí)，顧客可以在一旁監(jiān)督。面對(duì)酒店的這一建議，法國(guó)女士表示可以接受，于是客房經(jīng)理便現(xiàn)場(chǎng)指揮起來，電工迅速開始作業(yè)，并禮貌地向女士打招呼，表示歉意，一場(chǎng)風(fēng)波就這樣滿意地得到了解決。5、 主動(dòng)熱情的營(yíng)銷能力一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向顧客介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向顧客推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向顧客提供服務(wù)的需要。雖然各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷， 內(nèi)部營(yíng)銷

18、則需要各個(gè)崗位的員工共同來做。 只有全員都關(guān)心自己餐廳、 旅店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，服務(wù)員才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)顧客的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向顧客推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘顧客的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在顧客感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。例如，在某酒店，當(dāng)早晨顧客辦好入住手續(xù)后，服務(wù)員可以提醒顧客到餐廳用早餐，客人在用餐時(shí)，服務(wù)員可以向顧客推薦酒店的特色飲食。如果顧客對(duì)菜價(jià)不是特別介意，可以推薦顧客到酒店高檔餐廳消費(fèi)。顧客用完早餐后

19、，如果沒有什么其他事要做，可以介紹顧客到酒店的一些休閑、娛樂場(chǎng)所輕松一下，或推薦顧客到商品部去消費(fèi)。這樣做，不僅使顧客能處處感受到酒店的熱情，而且也有助于酒店產(chǎn)品最大程度的被利用銷售。端莊大方的儀態(tài)風(fēng)度儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。如站立的姿勢(shì)，待人的態(tài)度，說話的聲音，面部的表情等。最受顧客歡迎的服務(wù)人員，不是長(zhǎng)得漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿、坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。服務(wù)單位對(duì)員工的崗位儀態(tài)要求是：1站姿優(yōu)美而文雅的站姿，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說“站要有站相 ”，站立時(shí)身體要挺

20、直而自然， 從正面看， 身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是：1）挺胸、收腹、抬頭。2）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。3）雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。4）女子站立時(shí)，雙腳呈 “V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。5）男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬。6）站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。7）站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。8）站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開很大。2坐姿坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上

21、的要領(lǐng)是：入座要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿 ( 服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二 )，但不可坐在邊沿上。就座時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)：1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3行姿行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步(雙腳跟走一條線，不邁大步 )。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩

22、線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離 3 厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度(隨身材高低而不同 )。行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響手指。不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起 ”，走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臂部。盡量靠右行走，不走中間。與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。引導(dǎo)客人時(shí)，讓上司、客人在自己的右側(cè)。上樓時(shí)客人在前，下樓

23、時(shí)客人在后。三人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。掌握基本的語言技巧語言人人都懂，但服務(wù)員需要掌握的是特殊的服務(wù)語言，這就要求服務(wù)員具有特別的感知力和創(chuàng)造力。1 “破譯 ”法所謂破譯法，就是利用其他言詞作襯托，以了解對(duì)方說話的方法。服務(wù)員手拿登記卡，請(qǐng)問客人姓名，客人回答：“我叫李 ?！狈?wù)員落筆拿不定主意，該寫哪個(gè)“ ”字呢？“請(qǐng)問，是碧綠的碧 ，還是璧玉的璧 ?服”務(wù)員問?？腿舜穑?“是璧玉的 璧 。 ”可見，在這種場(chǎng)合下，“ ”這個(gè)音所表示的意義是靠碧綠、璧玉這樣一些結(jié)構(gòu)襯托才“破譯 ”明確的。“請(qǐng)問貴姓 ?”“弓長(zhǎng)張 ”、 “木子李 ”、 “耳東陳 ”等

24、回答就是運(yùn)用了結(jié)構(gòu)襯托來說明白的。翻開現(xiàn)代漢語詞典時(shí)，觸目所見就是許多同音詞，同一個(gè)語音外殼之下包含著不同的詞不同的意義。所以，在運(yùn)用“破譯 ”法時(shí)，一定要注意襯托詞的選擇，以免產(chǎn)生歧義誤解。比如客人回答服務(wù)員姓名：“我叫王 。 ”服務(wù)員為準(zhǔn)確再問：“是禍福的 福 嗎 ?”這一問肯定會(huì)使客人不高興，應(yīng)該改問為：“是幸福的 福 嗎 ?”這樣效果才好。所以，襯托詞語的選擇應(yīng)慎重，要注意詞的感情色彩、褒貶義。2替補(bǔ)法所謂替補(bǔ)法，就是利用別的言詞替補(bǔ)出客人沒有說出的話，以補(bǔ)充客人的意思?？腿擞袝r(shí)因?yàn)楸磉_(dá)能力不強(qiáng)而使表達(dá)不清，或者有的事情不便說明，這時(shí)作為服務(wù)員要不言自明，就要運(yùn)用替補(bǔ)法。如需要說出時(shí)，

25、就幫客人說明，如不需要說出時(shí)就心領(lǐng)神會(huì)，盡力幫忙。運(yùn)用替補(bǔ)法，同樣要注意結(jié)構(gòu)襯托。例如，在飯店的前臺(tái)，服務(wù)員對(duì)客人說：“歡迎您，請(qǐng)問您們是否預(yù)定了房間呢?”客人稍顯猶豫，沒有答話。這 “言外之意 ”服務(wù)員應(yīng)該用替補(bǔ)法心領(lǐng)神會(huì)，可以說：“沒關(guān)系，二樓還有一間南面的雙人房，面向花園，很幽靜。我想您們是會(huì)滿意的?！边@樣迅速消除對(duì)方的猶豫，贏得客人。作為服務(wù)員還要在使用替補(bǔ)法時(shí)注意結(jié)構(gòu)襯托，運(yùn)用替補(bǔ)法，替補(bǔ)的語言是否替客人點(diǎn)明，要靠服務(wù)員細(xì)心觀察，看效果而定。如一位戴墨鏡的客人前來發(fā)電報(bào)，說：“我想發(fā)一份電報(bào)?！狈?wù)員回答說：“這是電報(bào)紙，請(qǐng)用正楷字填寫?！笨腿税胩煲参刺顚懸粋€(gè)字，說：“小姐，我看 ”在這時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)從客人的舉動(dòng)中看到，客人可能不識(shí)字，或者可能看不見，