如家連鎖酒店酒店培訓(xùn)員課程p63

1、酒店培訓(xùn)員培訓(xùn)課程如家酒店連鎖公司HomeIns&hotlManagementCo.如家酒店管理學(xué)院n esn es課程介紹 酒店培訓(xùn)的重要性 影響培訓(xùn)的因素 酒店培訓(xùn)員的職責(zé) 提高培訓(xùn)員的培訓(xùn)技巧 如家酒店培訓(xùn)體系實(shí)施 如何針對(duì)不同崗位進(jìn)行培訓(xùn)培訓(xùn)的目的企業(yè)文化的理解和認(rèn)同員工知識(shí)、技能、職業(yè)心態(tài)等綜合素質(zhì)提高適應(yīng)市場(chǎng)和顧客持續(xù)開(kāi)展的需求樹(shù)立企業(yè)良好的品牌形象培養(yǎng)企業(yè)人才提高員工的忠誠(chéng)度培訓(xùn)的益處學(xué)員培訓(xùn)的益處賓客酒店一位員工的價(jià)值對(duì)培訓(xùn)的本錢支出對(duì)員工流失的代價(jià)培訓(xùn)師與學(xué)員的工資對(duì)客效勞不周的客源損失 設(shè)施設(shè)備的支出 培訓(xùn)資料培訓(xùn)支出 在培訓(xùn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的過(guò)失 在培訓(xùn)期間較低的工作效率.

2、每年總本錢為4000元。 較低的工作效率導(dǎo)致人員增加 較多的過(guò)失增加酒店的本錢 員工高的流動(dòng)率，導(dǎo)致招聘和聘用本錢的增加每年總損失為20000元。員工對(duì)培訓(xùn)的期望 職業(yè)技能提高，不僅僅是理論。 聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn)。 與工作相關(guān)的培訓(xùn)。 珍惜員工資歷的培訓(xùn)。 舒適輕松的培訓(xùn)。 有參與的培訓(xùn)。影響培訓(xùn)效果的因素培訓(xùn)員學(xué)員不同類型的學(xué)員 視覺(jué)式學(xué)員 聽(tīng)覺(jué)式學(xué)員 觸動(dòng)式學(xué)員方式記憶比例方式記憶比例讀10%聽(tīng)20%看30%看和聽(tīng)50%與他人交談70%加以運(yùn)用80%培訓(xùn)他人95成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)注意力廣泛指導(dǎo)系統(tǒng)性個(gè)性化的學(xué)習(xí)進(jìn)度重復(fù)性鼓勵(lì)性參與性影響學(xué)習(xí)過(guò)程的因素年齡教育/文化水平培訓(xùn)師的培訓(xùn)方式語(yǔ)言工作經(jīng)歷克

3、服學(xué)習(xí)障礙 了解員工多樣化是規(guī)律而非特例 掌握可支配的資源 保持特殊需求的意識(shí) 使自己的培訓(xùn)方式適應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)方式溝通的途徑溝通等式發(fā)送語(yǔ)言非語(yǔ)言接收聆聽(tīng)理解內(nèi)容目的溝通的要素溝通的要素關(guān)于溝通要素的練習(xí)在以下空格中填上您認(rèn)為從三個(gè)要素中所獲得信息的百分比。_% 聲音_% 視覺(jué)_% 語(yǔ)言溝通的要素聲音溝通要素多樣話的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)速音量口頭語(yǔ)視覺(jué)溝通要素目光交流儀態(tài)形體語(yǔ)言面部表情語(yǔ)言溝通要素簡(jiǎn)明扼要解釋說(shuō)明用詞簡(jiǎn)單、直接尊重聽(tīng)眾重復(fù)要點(diǎn)檢查是否理解非語(yǔ)言溝通的作用我們常常認(rèn)為自己的語(yǔ)言頗具力量，而實(shí)際上真正有力量的卻是非語(yǔ)言溝通要素。我們不僅僅用語(yǔ)言進(jìn)行溝通。身為培訓(xùn)師，您要能夠洞察在與學(xué)員交往

4、時(shí)的聲音和視覺(jué)等信息反映出的信號(hào)。同樣，您的非語(yǔ)言溝通技能也會(huì)影響學(xué)員對(duì)您的看法?！靶袆?dòng)勝于雄辯_聆聽(tīng)集中注意力明白信息的真正含義評(píng)估信息的含義答復(fù)與記憶主動(dòng)聆聽(tīng)語(yǔ)言上的主動(dòng)非語(yǔ)言上的主動(dòng)思想上的主動(dòng)行為上的主動(dòng)有效溝通的障礙不公正的比擬近者親，遠(yuǎn)者疏先入為主的印象情緒化效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)我的作用是什么？通常您所培訓(xùn)的員工想要知道為什么他們要來(lái)培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)他們有什么益處等。您的工作就是幫助這些學(xué)員了解您要進(jìn)行的這些培訓(xùn)任務(wù)在其整個(gè)工作、部門以及整個(gè)酒店中所處的環(huán)節(jié)。如果學(xué)員“投入到培訓(xùn)中，他們就會(huì)得到更大的鼓勵(lì)，最終結(jié)果是學(xué)到的更多，工作的更好，您本人也會(huì)因此而被視為是一個(gè)成功的培訓(xùn)師。培訓(xùn)師的素質(zhì)

5、具有自信心有耐心有靈活性樂(lè)于教人具有幽默感良好的溝通技能對(duì)培訓(xùn)充滿激情掌握了工作技能與程序鼓勵(lì)學(xué)員思考如何學(xué)以致用與學(xué)員分享您的經(jīng)驗(yàn)和過(guò)失為學(xué)員找到更好的工作方法表現(xiàn)出一貫積極向上的態(tài)度催促學(xué)員在培訓(xùn)中為自己建立目標(biāo)及時(shí)表?yè)P(yáng)，哪怕是最微小的進(jìn)步1. 只有培訓(xùn)資料不熟悉的演講者才會(huì)緊張。2. 最有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的員工在公眾面前講話也會(huì)緊張。3. 多多練習(xí)可以克服緊張情緒。4. 緊張情緒是培訓(xùn)師準(zhǔn)備不充分的表現(xiàn)。5. 良好的轉(zhuǎn)化緊張情緒友誼于講演。對(duì)錯(cuò)如何克服緊張情緒多多練習(xí)勇于想象樂(lè)在其中酒店培訓(xùn)內(nèi)容安全培訓(xùn)方法集體培訓(xùn)一對(duì)一培訓(xùn)在職培訓(xùn)職外培訓(xùn)培訓(xùn)方法各有利弊有益之處？不利之處？使培訓(xùn)更有效的訣竅

6、 鼓勵(lì)學(xué)員增進(jìn)工作表現(xiàn) 按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的順序?qū)W習(xí) 清晰的示范到達(dá)要求的技能 使學(xué)員積極地參與 使學(xué)員有實(shí)踐新技能的時(shí)機(jī) 不時(shí)地對(duì)學(xué)員的工作予以反應(yīng).了解培訓(xùn)的內(nèi)容工作任務(wù)清單標(biāo)準(zhǔn)操作程序及說(shuō)明安排培訓(xùn) 學(xué)員的時(shí)間安排 您自己的時(shí)間安排和其他工作安排 其他員工替班工作的落實(shí)情況 您可能會(huì)受到賓客或同事干擾的情況 培訓(xùn)地點(diǎn)的落實(shí)情況 培訓(xùn)資源的落實(shí)情況 學(xué)員人數(shù) 培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短 培訓(xùn)的主題 客情 學(xué)員的特殊需求增強(qiáng)培訓(xùn)效果學(xué)以致用的措施我讓學(xué)員知道培訓(xùn)是有價(jià)值的，對(duì)他們的工作是有幫助的我表?yè)P(yáng)那些成功的學(xué)以致用的員工我在自己所進(jìn)行的行為、技能和知識(shí)等培訓(xùn)方面以身作那么鼓勵(lì)員工提高工作技能的訣竅增強(qiáng)

7、自信心節(jié)約工作時(shí)間贏得他人尊重與贊賞測(cè)評(píng)培訓(xùn)觀察產(chǎn)生原因觀察產(chǎn)生原因解決方法員工好象對(duì)在培訓(xùn)中掌握了的信息結(jié)結(jié)巴巴的培訓(xùn)時(shí)練習(xí)不夠，不能長(zhǎng)期保持在培訓(xùn)中花更多的時(shí)間動(dòng)手練習(xí)員工在培訓(xùn)及工作中似乎很糊涂溝通或指導(dǎo)有障礙或是培訓(xùn)本身不夠清楚找出簡(jiǎn)化要點(diǎn)的方法，從簡(jiǎn)單的開(kāi)始，一步一步的增加學(xué)員遇到在培訓(xùn)中沒(méi)有遇到的情況培訓(xùn)不夠全面如果是相當(dāng)普遍的情形，就在培訓(xùn)中加上這局部的內(nèi)容員工重范在培訓(xùn)中出現(xiàn)過(guò)的錯(cuò)誤員工不能始終一貫地應(yīng)用所學(xué)知識(shí)員工對(duì)工作正確與否顯出無(wú)所謂的樣子培訓(xùn)的四個(gè)步驟步驟一：準(zhǔn)備培訓(xùn)步驟二：進(jìn)行培訓(xùn)步驟三：輔導(dǎo)練習(xí)步驟四：培訓(xùn)跟蹤準(zhǔn)備培訓(xùn) 分析培訓(xùn)需求 寫(xiě)出培訓(xùn)目標(biāo) 制定分步方案 決定

8、培訓(xùn)方法 制定培訓(xùn)日程表 選擇培訓(xùn)地點(diǎn) 準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料和設(shè)備 布置好培訓(xùn)場(chǎng)地培訓(xùn)需求的來(lái)源 賓客反應(yīng)信息 員工意見(jiàn) 表現(xiàn)評(píng)估 觀察 新員工 新設(shè)備進(jìn)行培訓(xùn)幫助員工做好準(zhǔn)備開(kāi)始培訓(xùn)課程演示各個(gè)步驟防止使用行話留出足夠的時(shí)間重復(fù)各個(gè)步驟輔導(dǎo)練習(xí)讓員工練習(xí)輔導(dǎo)員工培訓(xùn)跟蹤每天輔導(dǎo)幾項(xiàng)內(nèi)容繼續(xù)正面支持不斷給予反應(yīng)評(píng)估學(xué)員的進(jìn)步獲取學(xué)員反應(yīng)如家培訓(xùn)組織結(jié)構(gòu)直營(yíng)店培訓(xùn)公司主管品牌部培訓(xùn)經(jīng)直營(yíng)店培訓(xùn)直營(yíng)店培訓(xùn)總經(jīng)理經(jīng)理理特許經(jīng)營(yíng)店培訓(xùn)市場(chǎng)聯(lián)盟店如家培訓(xùn)體系的實(shí)施1、培訓(xùn)1、培訓(xùn)工程執(zhí)行者對(duì)象執(zhí)行形式培訓(xùn)教材店長(zhǎng)培訓(xùn)品牌部店長(zhǎng)、實(shí)習(xí)店長(zhǎng)、店助公司集中講師自編主題培訓(xùn)微笑效勞培訓(xùn)經(jīng)理店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、員工酒店集中

9、公司自編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)經(jīng)理店長(zhǎng)、值班經(jīng)理酒店集中公司自編TTT培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長(zhǎng)、值班經(jīng)理酒店集中培訓(xùn)手冊(cè)迎新培訓(xùn)店長(zhǎng)、店助全體員工酒店集中公司自編效勞理念店長(zhǎng)、店助全體員工酒店集中公司自編效勞技能前廳效勞店長(zhǎng)、店助前臺(tái)員工、客房主管酒店分散效勞手冊(cè)、案例庫(kù)客房效勞值班經(jīng)理、客房主管客房員工酒店分散效勞手冊(cè)、案例庫(kù)餐廳效勞值班經(jīng)理餐廳員工酒店分散效勞手冊(cè)、案例庫(kù)如家培訓(xùn)體系的實(shí)施2、培訓(xùn)指導(dǎo)2、培訓(xùn)指導(dǎo)執(zhí)行者對(duì)象執(zhí)行形式巡回培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理全體員工酒店集中參與培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長(zhǎng)、店助、值班經(jīng)理酒店分散提供資料培訓(xùn)經(jīng)理店長(zhǎng)、店助標(biāo)準(zhǔn)、案例3、培訓(xùn)質(zhì)量執(zhí)行者對(duì)象執(zhí)行形式檢查檔案培訓(xùn)經(jīng)理店長(zhǎng)、店助檢查酒店評(píng)估

10、培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長(zhǎng)/店助、值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)課培訓(xùn)考核店長(zhǎng)、店助值班經(jīng)理、員工質(zhì)量跟蹤評(píng)選活動(dòng)品牌部值班經(jīng)理、員工技能比賽如家培訓(xùn)體系的實(shí)施4、培訓(xùn)保證4、培訓(xùn)保證執(zhí)行者內(nèi) 容培訓(xùn)對(duì)象周期全年50小時(shí)店長(zhǎng)入職培訓(xùn)、效勞理念等店助、值班經(jīng)理、每2周一次，每次2小時(shí)全年50小時(shí)店長(zhǎng)入職培訓(xùn)、效勞理念等相關(guān)員工全年50小時(shí)店助銷售技巧、效勞流程值班經(jīng)理、前廳員工每2周一次，每次2小時(shí)全年50小時(shí)值班經(jīng)理前廳效勞標(biāo)準(zhǔn)和技能前廳、客房主管每周一次，每次60鐘全年30小時(shí)值班經(jīng)理餐廳效勞標(biāo)準(zhǔn)和技能餐廳員工每周一次，每次30鐘全年50小時(shí)客房主管客房效勞標(biāo)準(zhǔn)和技能客房員工每周三次，每次20鐘培訓(xùn)方案和實(shí)施方法培訓(xùn)

11、需求聚集和分析：- 公司培訓(xùn)主題活動(dòng)：效勞或銷售- 現(xiàn)場(chǎng)巡視員工實(shí)際操作標(biāo)準(zhǔn)和技巧- 每月員工的考核評(píng)定表- 賓客反應(yīng)意見(jiàn)- 質(zhì)量檢查結(jié)果- 員工需求問(wèn)卷調(diào)查- 培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估需要改良的問(wèn)題培訓(xùn)需求分析表職位：日期：年季度職位的任務(wù)姓名1姓名2姓名3姓名4姓名5姓名6+課程統(tǒng)計(jì)-123456789101112+員工統(tǒng)計(jì)-O培訓(xùn)需求分析表分析代碼： “+ 知道如何做并且做好說(shuō)明“- 不知道如何做或做的很差“O 知道如何做，但沒(méi)有做需要培訓(xùn)分析原因，加強(qiáng)督導(dǎo)此表根據(jù)崗位職位任務(wù)和質(zhì)量檢查中的相關(guān)工程；此表由酒店對(duì)員工的培訓(xùn)需求分析匯總，評(píng)定信息可來(lái)自于多方面從橫向分析，確定急需培訓(xùn)的內(nèi)容，再制定培訓(xùn)

12、內(nèi)容細(xì)項(xiàng)和方案從縱向分析，哪位員工需要強(qiáng)化培訓(xùn)培訓(xùn)方案表酒店名稱日期：編號(hào)課程日期星期時(shí)間課時(shí)分鐘對(duì)象部門/崗位/姓名講師統(tǒng)計(jì)課程次數(shù)人次培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程： 培訓(xùn)師： 培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程： 培訓(xùn)師： 職位:_日期/時(shí)間： 地點(diǎn)： 編號(hào)：_培訓(xùn)內(nèi)容提綱：序號(hào)部門/職位姓名簽字考核成績(jī)123456789101112培訓(xùn)實(shí)施記錄：培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表酒店名稱日期：編號(hào)課程日期星期時(shí)間課時(shí)分鐘對(duì)象部門/崗位人數(shù)統(tǒng)計(jì)課程次數(shù)人次培訓(xùn)方案表、培訓(xùn)記錄表、培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表保持三張表單編號(hào)的一直性。培訓(xùn)方案表編號(hào)課程日期 訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程：日期/時(shí)間：培訓(xùn)師：地點(diǎn)：職位：編號(hào)：培訓(xùn)內(nèi)容提綱：培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表編號(hào)課程日

13、期星期時(shí)間課時(shí)對(duì) 人象 數(shù)講師平均成績(jī)培培培訓(xùn)記錄和檔案表格名稱完成時(shí)間表格名稱完成時(shí)間提交保存培訓(xùn)需求分析表每季度最后一周每季度末月30日酒店/培訓(xùn)部培訓(xùn)方案表每月最后一周完成下月方案每月30日提交下月培訓(xùn)方案酒店/培訓(xùn)部培訓(xùn)記錄表與每次培訓(xùn)同時(shí)進(jìn)行酒店培訓(xùn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)表每月30日完本錢月統(tǒng)計(jì)每月30日提交本月統(tǒng)計(jì)酒店/培訓(xùn)部?員工培訓(xùn)手冊(cè)?一個(gè)培訓(xùn)課程結(jié)束后填寫(xiě)完整酒店入職培訓(xùn)的重要性1飯店整體介紹2具體工作介紹具體工作介紹 各項(xiàng)崗位職責(zé) 平安信息和主要的政策規(guī)定 與員工工作相關(guān)的員工手冊(cè)的內(nèi)容、工作環(huán)境及設(shè)施的位置等 與其他崗位的關(guān)系具體工作介紹的益處對(duì)部門的益處使員工培訓(xùn)與開(kāi)展保持一致性保

14、持資源的流動(dòng)性幫助員工保證效勞質(zhì)量到達(dá)賓客的期望值保證所要求標(biāo)準(zhǔn)的連續(xù)性保證員工的工作能力對(duì)員工的益處指導(dǎo)員工如何正確地工作因工作成就感而建立了自尊建立了較高的員工士氣創(chuàng)造了團(tuán)隊(duì)友誼和合作精神幫助員工更有效率地工作幫助部門運(yùn)轉(zhuǎn)得更順利開(kāi)展具體工作介紹的訣竅培訓(xùn)師的行為微笑，保持目光交流確定稱呼在介紹之前，用幾分鐘了解新員工培訓(xùn)師的信息介紹部門相關(guān)的規(guī)章制度強(qiáng)調(diào)員工的工作如何有助于全局運(yùn)轉(zhuǎn)討論員工要接受的培訓(xùn)，可能的話提供培訓(xùn)大綱有效的提問(wèn)技巧開(kāi)始一項(xiàng)討論：一般式提問(wèn)針對(duì)式提問(wèn)在討論中：引導(dǎo)式提問(wèn)反問(wèn)式提問(wèn)轉(zhuǎn)向式提問(wèn)跟蹤式提問(wèn)提問(wèn)的方式：開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)課堂控制您在培訓(xùn)中可能接觸過(guò)消極型的學(xué)員支配型的學(xué)員搗亂型的學(xué)員保證人人有平等的參與時(shí)機(jī)很重要。如何做好新員工入職培訓(xùn)？如何更好的實(shí)施如家培訓(xùn)體系序號(hào)評(píng)定工程比例評(píng)定內(nèi)容權(quán)重 %評(píng)定周期評(píng)定形式1培訓(xùn)方案制定20%針對(duì)性1