品牌代運營服務(wù) 項目運營管理計劃

1、泓域咨詢/品牌代運營服務(wù) 項目運營管理計劃品牌代運營服務(wù) 項目運營管理計劃xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113271703 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113271703 h 3 HYPERLINK l _Toc113271704 二、 能力柔性 PAGEREF _Toc113271704 h 7 HYPERLINK l _Toc113271705 三、 規(guī)劃運營能力的步驟 PAGEREF _Toc113271705 h 8 HYPERLINK l _Toc113271706 四、 需求預(yù)測 PAGEREF _Toc113

2、271706 h 10 HYPERLINK l _Toc113271707 五、 需求管理 PAGEREF _Toc113271707 h 18 HYPERLINK l _Toc113271708 六、 學(xué)習(xí)效應(yīng)的實際運用 PAGEREF _Toc113271708 h 19 HYPERLINK l _Toc113271709 七、 學(xué)習(xí)效應(yīng)的發(fā)現(xiàn)與學(xué)習(xí)曲線 PAGEREF _Toc113271709 h 22 HYPERLINK l _Toc113271710 八、 卓越績效模式及框架 PAGEREF _Toc113271710 h 23 HYPERLINK l _Toc113271711

3、九、 三大著名質(zhì)量獎 PAGEREF _Toc113271711 h 24 HYPERLINK l _Toc113271712 十、 從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理 PAGEREF _Toc113271712 h 32 HYPERLINK l _Toc113271713 十一、 質(zhì)量與質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113271713 h 41 HYPERLINK l _Toc113271714 十二、 ISO9000：2015族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc113271714 h 44 HYPERLINK l _Toc113271715 十三、 ISO9000：2015

4、族標(biāo)準(zhǔn)概述 PAGEREF _Toc113271715 h 63 HYPERLINK l _Toc113271716 十四、 項目控制 PAGEREF _Toc113271716 h 69 HYPERLINK l _Toc113271717 十五、 項目計劃 PAGEREF _Toc113271717 h 70 HYPERLINK l _Toc113271718 十六、 項目管理的產(chǎn)生與發(fā)展 PAGEREF _Toc113271718 h 73 HYPERLINK l _Toc113271719 十七、 項目的概念與特點 PAGEREF _Toc113271719 h 74 HYPERLINK

5、 l _Toc113271720 十八、 網(wǎng)絡(luò)計劃方法及其步驟 PAGEREF _Toc113271720 h 75 HYPERLINK l _Toc113271721 十九、 網(wǎng)絡(luò)時間計算 PAGEREF _Toc113271721 h 77 HYPERLINK l _Toc113271722 二十、 公司概況 PAGEREF _Toc113271722 h 80 HYPERLINK l _Toc113271723 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113271723 h 81 HYPERLINK l _Toc113271724 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _T

6、oc113271724 h 81 HYPERLINK l _Toc113271725 二十一、 項目經(jīng)濟效益評價 PAGEREF _Toc113271725 h 82 HYPERLINK l _Toc113271726 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113271726 h 82 HYPERLINK l _Toc113271727 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113271727 h 84 HYPERLINK l _Toc113271728 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113271728 h 85 HYPERLINK l _Toc113

7、271729 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113271729 h 87 HYPERLINK l _Toc113271730 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113271730 h 90 HYPERLINK l _Toc113271731 二十二、 投資估算 PAGEREF _Toc113271731 h 91 HYPERLINK l _Toc113271732 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113271732 h 93 HYPERLINK l _Toc113271733 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113271733 h 94 HYPERLI

8、NK l _Toc113271734 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113271734 h 95 HYPERLINK l _Toc113271735 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113271735 h 96 HYPERLINK l _Toc113271736 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113271736 h 97 HYPERLINK l _Toc113271737 二十三、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc113271737 h 98 HYPERLINK l _Toc113271738 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc

9、113271738 h 99項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx集團有限公司（二）項目聯(lián)系人何xx（三）項目實施的可行性1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設(shè)國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、

10、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務(wù)體系，營銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)制性。電子商務(wù)服務(wù)涉及到軟件和硬件配置、店鋪運營維護等專業(yè)技術(shù)問題。在信息系統(tǒng)搭建和運營維護方面，電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)需具備網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全、多數(shù)據(jù)實時抓取、軟件系統(tǒng)開發(fā)、供應(yīng)鏈管理、平臺架構(gòu)對接管理、信息數(shù)

11、據(jù)傳輸及處理、軟硬件維護等多方面技術(shù)能力。同時，面對電商大促節(jié)點井噴式的成交量和個性化消費帶來的海量數(shù)據(jù)，要求企業(yè)在管理信息系統(tǒng)方面擁有較強的數(shù)據(jù)承載與分析能力。成熟的服務(wù)商可以在數(shù)據(jù)分析能力、技術(shù)系統(tǒng)價格及團隊搭建等方面，通過時間和規(guī)模積累轉(zhuǎn)化成先發(fā)優(yōu)勢，而新加入行業(yè)的公司受限于經(jīng)驗、技術(shù)、團隊等因素，難以獲得與行業(yè)成熟企業(yè)相抗衡的技術(shù)能力。（四）項目選址項目選址位于xx（以最終選址方案為準(zhǔn)），區(qū)域設(shè)施條件完備，非常適宜項目建設(shè)。（五）項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資10971.35萬元，其中：建設(shè)投資823

12、6.82萬元，占項目總投資的75.08%；建設(shè)期利息181.17萬元，占項目總投資的1.65%；流動資金2553.36萬元，占項目總投資的23.27%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項目建設(shè)投資8236.82萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用7252.47萬元，工程建設(shè)其他費用763.25萬元，預(yù)備費221.10萬元。（六）資金籌措方案項目總投資10971.35萬元，其中申請銀行長期貸款3697.48萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標(biāo)1、營業(yè)收入（SP）：23100.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：18324.75萬元。3、凈利潤（NP）：3492.07

13、萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.76年。5、財務(wù)內(nèi)部收益率：23.54%。6、財務(wù)凈現(xiàn)值：3407.23萬元。（八）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1總投資萬元10971.351.1建設(shè)投資萬元8236.821.1.1工程費用萬元7252.471.1.2其他費用萬元763.251.1.3預(yù)備費萬元221.101.2建設(shè)期利息萬元181.171.3流動資金萬元2553.362資金籌措萬元10971.352.1自籌資金萬元7273.872.2銀行貸款萬元3697.483營業(yè)收入萬元23100.00正常運營年份4總成本費用萬元18324.755利潤總額萬元4656.096凈利

14、潤萬元3492.077所得稅萬元1164.028增值稅萬元993.009稅金及附加萬元119.1610納稅總額萬元2276.1811盈虧平衡點萬元8584.59產(chǎn)值12回收期年5.7613內(nèi)部收益率23.54%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元3407.23所得稅后能力柔性所謂能力柔性是指企業(yè)所具備的快速增加或降低某種運營能力的本領(lǐng)，也指快速地從一種運營能力轉(zhuǎn)換為另一種運營能力的本領(lǐng)。一般地，企業(yè)可以從標(biāo)準(zhǔn)廠房的建設(shè)、培養(yǎng)多面手和建立機動靈活的聘用制度三個方面建立企業(yè)的能力柔性。1、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房，靈活配置設(shè)備對完成多品種加工的企業(yè)來說，應(yīng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)廠房而不是定制化廠房，在標(biāo)準(zhǔn)廠房中配置可以自由移動而且方

15、便調(diào)換組件的機器設(shè)備，以此來建立能力柔性。當(dāng)然，如果能夠利用同一設(shè)備或設(shè)施生產(chǎn)或提供具有互補性的產(chǎn)品或服務(wù)，將是提高能力柔性最理想的方法。例如，把鏟雪機前面的鏟子設(shè)計成可拆卸式的，在春、夏、秋三季換成能割草的刀盤。2、培養(yǎng)多面手培訓(xùn)員工掌握多種技能，以便隨時從一個工種轉(zhuǎn)換到另一個工種。這在服務(wù)業(yè)應(yīng)用起來更有效。3、建立機動靈活的聘用制度如果加班或外包仍然不能滿足對能力增加的需要，可采取招聘實習(xí)生或兼職人員來增加運營能力。短時期內(nèi)減少運營能力時，只需要減少工作時間即可。需要長期減少運營能力時，則可解聘實習(xí)生或兼職人員。規(guī)劃運營能力的步驟1、估算對運營能力的需求如果以所需設(shè)備臺數(shù)表示運營能力，就可

16、以根據(jù)產(chǎn)品需求預(yù)測、每種產(chǎn)品所需臺時定額以及設(shè)備可提供的總臺時來計算所需的運營能力。2、核算現(xiàn)有運營能力與所需運營能力之間的差距兩者之差為零表示運營能力需求與供給平衡，為正數(shù)表示運營能力過剩，為負(fù)數(shù)表示運營能力不足。每一個投入一轉(zhuǎn)換一產(chǎn)出過程都會涉及幾個環(huán)節(jié)或步驟，并且需要多種資源。在核算運營能力的差距時，應(yīng)首先確定瓶頸環(huán)節(jié)在特殊設(shè)備、特殊工種等關(guān)鍵資源方面的差距。3、調(diào)整運營能力根據(jù)現(xiàn)有運營能力與所需運營能力之間的差距，采取超前、滯后或同步策略對運營能力做出相應(yīng)調(diào)整，并給出若干候選方案。對于暫時或短期的能力需求，加班、招聘臨時工或簽訂外包合同是要首先考慮的方案；能力過剩時，則減少工作時間、解

17、聘臨時工或終止外包合同。4、評價運營能力方案對候選方案以定量分析為主，輔以定性分析，選擇經(jīng)濟可行的方案。定性分析主要考慮方案與相關(guān)業(yè)務(wù)的適應(yīng)性、需求的不確定性、競爭對手的反應(yīng)程度、技術(shù)創(chuàng)新的可能性等。定量分析以收益分析為主。常用的評價方法有盈虧平衡分析法、回收期法、現(xiàn)值法、內(nèi)部報酬率法以及決策論。5、實施方案對所確定的最優(yōu)運營能力方案，從資金、技術(shù)、人員等方面給予保障，并確定實施進度。6、測評實施效果把實施效果同期初目標(biāo)進行對比。如果存在差距，分析所存在的問題并進行整改。需求預(yù)測需求預(yù)測是對未來可能發(fā)生情況的估計與推測。需求預(yù)測是考慮市場的各種影響因素，對未來的產(chǎn)品或服務(wù)需求進行的估計與推測。

18、需求預(yù)測為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策提供產(chǎn)品和服務(wù)的需求信息，是編制生產(chǎn)計劃的依據(jù)。1、預(yù)測的基本特征與步驟預(yù)測有以下四個基本特征。（1）總是根據(jù)過去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗推斷未來。脫離過去信息的預(yù)測只能是臆斷，人們總是根據(jù)過去的數(shù)據(jù)或經(jīng)驗加上對未來走向的判斷做出預(yù)測。（2）由于隨機性因素，預(yù)測總會有一定的誤差。預(yù)測正好與實際結(jié)果完全一致只是一種偶然。預(yù)測不可能百分之百準(zhǔn)確，當(dāng)然，不預(yù)測更不準(zhǔn)確。（3）群體預(yù)測的精度高于單個人的推測。因個人能力、經(jīng)驗的局限性，個人預(yù)測偏差比群體預(yù)測更大。（4）預(yù)測的精度隨時間跨度的增加而降低。根據(jù)上午的天氣預(yù)測當(dāng)天下午的天氣肯定會比預(yù)測明天下午或下個月同一天下午的天氣更為準(zhǔn)確。預(yù)

19、測經(jīng)濟變量也服從同樣的規(guī)律。一般而言，需求預(yù)測包括以下四個步驟：明確預(yù)測目的；搜集和整理數(shù)據(jù)資料；選擇預(yù)測方法進行預(yù)測，給出預(yù)測結(jié)果；計算、分析預(yù)測誤差，改進預(yù)測方法。2、常用的預(yù)測方法需求預(yù)測的方法可分為兩大類：定性預(yù)測與定量預(yù)測。（1）定性預(yù)測方法定性預(yù)測方法又稱主觀預(yù)測方法，是依靠熟悉業(yè)務(wù)知識、具有豐富經(jīng)驗和綜合分析能力的專家，根據(jù)已掌握的歷史資料和直觀材料，考慮各種影響需求的因素，綜合各方面的意見，對未來需求的發(fā)展趨勢與變化做出推斷。這類方法常用于對預(yù)測對象的歷史銷售數(shù)據(jù)掌握不多或影響需求的因素比較復(fù)雜的情況。這類方法不采用復(fù)雜的數(shù)學(xué)公式，簡便易行。其缺點是預(yù)測的準(zhǔn)確程度決定于人的經(jīng)驗

20、和主觀判斷，缺乏數(shù)量上的準(zhǔn)確描述。常用的定性預(yù)測方法有：德爾菲法、用戶調(diào)查法、部門主管討論法和銷售人員集中法等。1）德爾菲法德爾菲法由海曼和德爾基于20世紀(jì)40年代首創(chuàng)，經(jīng)過T.J.戈爾登和蘭德公司進一步發(fā)展而成。德爾菲是古希臘傳說中的神諭之地。傳說太陽神阿波羅成為德爾菲的新主人之后常派人到各地搜集聰明人的意見。借用這一集中智慧和靈驗的地名，寓意德爾菲法具有高超的預(yù)見力。這種方法以預(yù)先選定的專家作為征詢意見的對象。預(yù)測小組以匿名的方式給各位專家發(fā)放調(diào)查問卷，函詢專家的意見，然后匯總整理收集到的專家意見。在參考反饋意見的基礎(chǔ)上，預(yù)測小組重新設(shè)計出新的調(diào)查問卷，再對每個專家進行調(diào)查。專家可以根據(jù)多

21、次反饋的信息做出判斷。如此反復(fù)多次，專家的意見逐步趨于一致，即得出預(yù)測結(jié)果。德爾菲法通常在采集數(shù)據(jù)成本太高或不便于進行技術(shù)分析時采用，適用于對長期趨勢和新產(chǎn)品的預(yù)測。這種方法的主要優(yōu)點有：預(yù)測速度較快，預(yù)測成本較低；消除了群體壓力或某些主導(dǎo)性個體對預(yù)測結(jié)果產(chǎn)生的負(fù)面影響；預(yù)測過程中，不斷反復(fù)調(diào)查，使專家意見逐漸趨于一致。其主要缺點是專家的選擇沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測責(zé)任分散。應(yīng)用德爾菲法時，應(yīng)注意以下四個要點。要預(yù)測的問題單一、明確。一次最好預(yù)測一個具體問題。以匿名方式進行。由專家背靠背地提出各自的意見，以避免專家之間的相互影響。反復(fù)多次。預(yù)測結(jié)果一般是在多次調(diào)查、不斷反饋、反復(fù)綜合整理、歸納和修

22、正的基礎(chǔ)上形成的。考慮可能出現(xiàn)的偏差。在預(yù)測中，應(yīng)考慮各個專家所具有的經(jīng)驗、對預(yù)測問題的熟悉程度以及判斷能力。實際中，可采用對不同水平的專家賦予不同權(quán)數(shù)的方法，對他們的回答結(jié)果進行加權(quán)處理，以使預(yù)測結(jié)果更趨準(zhǔn)確。2）用戶調(diào)查法用戶調(diào)查法是通過信函、電話或訪問的方式對現(xiàn)實的或潛在的顧客購買意圖進行調(diào)查，得到預(yù)測結(jié)果。這種方法常用于預(yù)測新產(chǎn)品或缺乏銷售記錄的產(chǎn)品的需求。這種方法的主要優(yōu)點有：預(yù)測直接來源于顧客購買意圖，較好地反映了市場需求情況；可獲得豐富的信息，如顧客對產(chǎn)品優(yōu)缺點的看法，這有利于企業(yè)改善產(chǎn)品，有利于開發(fā)新產(chǎn)品和有針對性地開展促銷活動。其主要缺點有：有些顧客不愿或不能正確地表明看法；

23、顧客購買意圖容易隨著一，些新的情況（如辦展銷會）出現(xiàn)而發(fā)生變化；調(diào)查費用高。3）部門主管討論法部門主管討論法是一些中高層管理人員，如營銷部、運營部、財務(wù)部等的管理人員，聚集在一起通過集體討論預(yù)測對產(chǎn)品的需求。這種方法常用于制定長期規(guī)劃以及對新產(chǎn)品的預(yù)測。其應(yīng)用前提條件是參與預(yù)測的部門主管具有專門的知識、較豐富的經(jīng)驗以及對市場的洞察能力和分析能力。這種方法的主要優(yōu)點有：預(yù)測簡單、經(jīng)濟易行；不需要準(zhǔn)備和統(tǒng)計歷史資料；匯集了各主管的豐富經(jīng)驗與聰明才智；如果市場情況發(fā)生變化，可以立即進行修正。其不足之處有：個別人（權(quán)威）的觀點可能左右其他人的意見；預(yù)測的責(zé)任分散，會導(dǎo)致管理者發(fā)表的意見流于草率。4）銷

24、售人員集中法銷售人員集中法是把每個銷售人員對需求情況的預(yù)測進行綜合而得出預(yù)測結(jié)果。預(yù)測時，首先由每個銷售人員估計自己所負(fù)責(zé)的銷售區(qū)域的產(chǎn)品銷售額和總的市場需求，然后匯總各銷售區(qū)域人員所估計的銷售額，得到預(yù)測結(jié)果。這種方法的主要優(yōu)點是，由于銷售人員直接接觸經(jīng)銷商和客戶，最了解消費者的購買計劃，得出的預(yù)測結(jié)果更準(zhǔn)確。這種方法的缺點是容易受上人偏見的影響。（2）定量預(yù)測方法定量預(yù)測方法是利用統(tǒng)計資料和數(shù)學(xué)模型來進行預(yù)測。定量預(yù)測的優(yōu)點是注重事物發(fā)展變化程度上的數(shù)量描述。預(yù)測主要依據(jù)歷史統(tǒng)計資料，較少受主觀變化因素的影響，可以采用計算機輔助處理預(yù)測數(shù)據(jù)。缺點是不夠靈活，對信息資料的質(zhì)量和數(shù)量要求較高。

25、常用的定量預(yù)測方法有時間序列模型和因果關(guān)系模型。本書只介紹最基本的定量預(yù)測方法，要了解更多的預(yù)測方法可參考預(yù)測專業(yè)書籍。1）時間序列模型時間序列是指某種觀測變量的數(shù)據(jù)按時間先后順序排列起來的數(shù)列。時間序列往往是在多種不同因素的綜合作用下形成的。通?？梢园炎饔糜跁r間序列的各種因素分為四類，即長期變動因素、季節(jié)變動因素、循環(huán)變動因素和隨機變動因素。長期變動是數(shù)據(jù)隨時間變化所表現(xiàn)出的一種趨向，或保持穩(wěn)定，或上升，或下降。季節(jié)變動是指與諸如天氣、節(jié)日和假日等變量有關(guān)的、在短期內(nèi)所呈現(xiàn)出的規(guī)律性變動趨勢。循環(huán)變動是指需求在較長的時間內(nèi)所呈現(xiàn)的周期性波動。隨機變動是指由眾多細(xì)微的不可控因素引起的、沒有規(guī)則

26、的上下波動。時間序列模型預(yù)測方法就是在對時間序列本身及其影響因素分析的基礎(chǔ)上找出內(nèi)在變化規(guī)律，通過建立數(shù)學(xué)模型進行預(yù)測。下面主要介紹常用的簡單移動平均法、加權(quán)移動平均法和指數(shù)平滑法。簡單移動平均法。簡單移動平均法是在對時間序列數(shù)據(jù)進行分段的基礎(chǔ)上，按照數(shù)據(jù)點的順序逐步推移計算其平均數(shù)，并據(jù)此做出預(yù)測。移動平均法適用于短期的，產(chǎn)品需求波動不大且不存在季節(jié)變動的情況。但是，時期的不同對預(yù)測期數(shù)據(jù)所造成的影響是不同的。簡單移動平均沒有考慮這一影響，這也是簡單移動平均的不足之處。加權(quán)移動平均法。在求移動平均數(shù)時，為表示不同時期的數(shù)據(jù)對預(yù)測期數(shù)據(jù)所造成的影響，可對各時期時序數(shù)據(jù)賦予不同的權(quán)重。一般近期數(shù)

27、據(jù)的權(quán)重大，較遠(yuǎn)期數(shù)據(jù)的權(quán)重小?？紤]了權(quán)重的移動平均法即加權(quán)移動平均法。指數(shù)平滑法。指數(shù)平滑法是根據(jù)本期的實際值和過去對本期的預(yù)測值，預(yù)測下一期數(shù)值，它反映了最近時期的數(shù)值對預(yù)測值的影響。這是在簡單移動平均法和加權(quán)移動平均法基礎(chǔ)上發(fā)展起來的特殊的加權(quán)平均法，考慮了所有的歷史數(shù)據(jù)，并且賦予近期數(shù)據(jù)更大的權(quán)重。2）因果關(guān)系模型因果關(guān)系模型是利用變量之間的相互關(guān)系，根據(jù)歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在測定分析變量之間相互關(guān)系的基礎(chǔ)上推斷未來變化情況。常用的因果關(guān)系模型是回歸預(yù)測模型。在回歸預(yù)測中，需要預(yù)測的變量為因變量，如銷售量、訂單數(shù)量等；與因變量有密切關(guān)系、影響其變化的為自變量，如價格、可支配收入等。趨勢模型。

28、當(dāng)隨著時間推移，需求呈現(xiàn)出持續(xù)上升或持續(xù)下降趨勢時，可以直接運用回歸方程對未來的需求進行預(yù)測。這種模型即為趨勢模型。季節(jié)性模型。許多經(jīng)濟變量呈現(xiàn)出一定的趨勢，并表現(xiàn)出季節(jié)性。此時，當(dāng)用一元線性回歸方法進行預(yù)測時，需要考慮季節(jié)性對預(yù)測結(jié)果的影響。這種考慮了季節(jié)性的預(yù)測方法即為季節(jié)性波動模型。3、預(yù)測誤差監(jiān)控及預(yù)測方法選擇由于受許多不確定因素的影響，不可避免地會存在預(yù)測誤差。所謂預(yù)測誤差，是指預(yù)測，值與實際值之間的差異。當(dāng)預(yù)測值大于實際值時，誤差為正；反之，誤差為負(fù)。預(yù)測誤差反映了預(yù)測的精度。同時，為了更準(zhǔn)確地做出預(yù)測，需要監(jiān)控預(yù)測的有效性。（1）預(yù)測精度預(yù)測精度是指預(yù)測誤差分布的密集程度。評價預(yù)

29、測精度最常用的指標(biāo)有平均絕對誤差和平均平方誤差。以下分別予以介紹。平均絕對誤差即預(yù)測值與實際值的絕對偏差的平均值，這一指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)差相似，但比標(biāo)準(zhǔn)差計算簡單，能較好地反映預(yù)測的精度，但無法衡量無偏性。平均平方誤差即預(yù)測值與實際值的平方偏差的平均值，與平均絕對誤差相似，這一指標(biāo)能較好地反映預(yù)測的精度，但無法衡量無偏性。（2）預(yù)測監(jiān)控與預(yù)測方法的選擇一定形式的需求模式在過去、現(xiàn)在和將來起著基本相同的作用。根據(jù)這一原理，可通過兩種方法對預(yù)測效果進行監(jiān)控：將實際值與預(yù)測值進行比較，看偏差是否在可以接受的范圍以內(nèi)；應(yīng)用跟蹤信號進行監(jiān)控。所謂跟蹤信號，是指滾動預(yù)測誤差和與平均絕對誤差的比值，每當(dāng)實際需求發(fā)生

30、時，就計算TS，只有當(dāng)TS在一定范圍內(nèi)時，才認(rèn)為預(yù)測模型可以繼續(xù)使用；否則，就應(yīng)該重新選擇預(yù)測方法。需求管理即使運用了系統(tǒng)的預(yù)測方法，能力仍然難以與實際需求相吻合：能力要么超過需求，要么低于需求。因而，在經(jīng)濟有效地調(diào)整運營能力的前提下，管理需求就顯得非常重要。需求管理是指確定顧客在哪里、他們的真正需求是什么、需要多少、何時需要。通常采取以下四種方法來管理需求。1、通過信息共享減少需求的不確定性為了減少需求的不確定性，企業(yè)應(yīng)爭取分享下游客戶的銷售點信息，并在此基礎(chǔ)上，建立供應(yīng)商管理庫存系統(tǒng)。另一方面，企業(yè)應(yīng)分享上游供應(yīng)商的能力信息。2、利用需求的相關(guān)性來確定需求的數(shù)量與時間對于相關(guān)需求，企業(yè)需要

31、掌握與其關(guān)聯(lián)的獨立需求及其比例關(guān)系。再在考慮提前期的基礎(chǔ)上，確定其需求數(shù)量和需求時間。3、利用營銷策略平滑需求在淡季到來時，可以通過產(chǎn)品打折、送購物券等手段來增加需求。在旺季到來時，則取消相應(yīng)的優(yōu)惠策略。這種手段還可應(yīng)用在影劇院、通信、體育場館等。例如，體育館可以把17：0019：00時段的場地費定得比其他時間高很多，以此把一部分顧客分流到其他時間段。4、通過預(yù)約和預(yù)訂來調(diào)節(jié)服務(wù)需求在服務(wù)業(yè)，可通過預(yù)約和預(yù)訂來主動安排需求。例如，醫(yī)院（尤其是口腔門診）可以通過預(yù)約來分散到醫(yī)院的患者，賓館或航空公司可以通過預(yù)訂來平衡顧客對客房或航班的需求。學(xué)習(xí)效應(yīng)的實際運用（一）學(xué)習(xí)曲線的建立從學(xué)習(xí)效應(yīng)的產(chǎn)生過

32、程看，學(xué)習(xí)效應(yīng)主要是操作者提高了熟練程度之后產(chǎn)生的現(xiàn)象。當(dāng)生產(chǎn)過程全部由機器來完成時就不存在學(xué)習(xí)效應(yīng)了。因此，學(xué)習(xí)曲線的變化率取決于人工工作與機器工作的比例。學(xué)習(xí)曲線變化率簡稱學(xué)習(xí)率，它反映了學(xué)習(xí)效果。（二）學(xué)習(xí)率的估計對于某一特定的行業(yè)，如果生產(chǎn)了一定數(shù)量的產(chǎn)品，很容易從學(xué)習(xí)效應(yīng)的表達(dá)式中推算學(xué)習(xí)率。因此，只要知道了第一件產(chǎn)品的作業(yè)時間和第n件產(chǎn)品的作業(yè)時間，就可以計算出該行業(yè)的學(xué)習(xí)率。當(dāng)估算學(xué)習(xí)率時，產(chǎn)品生產(chǎn)量越大，作業(yè)時間受到隨機性因素的干擾越大。對于一項全新的作業(yè)，或作業(yè)累積時間不長，可參考類似行業(yè)的學(xué)習(xí)率，然后根據(jù)本行業(yè)的具體情況做出相應(yīng)的修正。（三）學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用體現(xiàn)

33、在以下幾個方面。（1）規(guī)劃運營能力如果企業(yè)在規(guī)劃運營能力時考慮了學(xué)習(xí)效應(yīng)，就可以避免過多的富余能力。如果企業(yè)在制訂生產(chǎn)計劃時考慮了學(xué)習(xí)效應(yīng)，就可以使企業(yè)更科學(xué)地預(yù)測未來的生產(chǎn)能力，估計成本和編制預(yù)算。（2）制定勞動定額科學(xué)地制定勞動定額是學(xué)習(xí)效應(yīng)的直接應(yīng)用。勞動定額是指在一定的生產(chǎn)和技術(shù)條件下，生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成一定工作量應(yīng)該消耗的勞動量。標(biāo)準(zhǔn)或在單位時間內(nèi)生產(chǎn)產(chǎn)品或完成工作量的標(biāo)準(zhǔn)，一般用勞動或工作時間來表示。在制定勞動定額時，只有充分考慮學(xué)習(xí)效應(yīng)，才能制定出先進合理的勞動定額。所謂先進合理，就是制定的定額要在已經(jīng)達(dá)到的實際水平基礎(chǔ)上有所提高，在正常生產(chǎn)條件下，經(jīng)過一定時期的努力，大多數(shù)職工

34、可以達(dá)到，部分先進職工可以超過，少數(shù)后進職工也能夠接近以至達(dá)到的水平。這樣的定額才能保證勞動生產(chǎn)率的提高。（3）控制工程進度利用學(xué)習(xí)曲線可以估計生產(chǎn)周期，進而幫助企業(yè)制訂相應(yīng)的生產(chǎn)計劃和安排作業(yè)進度。（4）新產(chǎn)品定價當(dāng)新產(chǎn)品的工藝過程與某類產(chǎn)品的工藝過程相同或相似時，可利用這類產(chǎn)品的學(xué)習(xí)率來估計新產(chǎn)品的生產(chǎn)周期，估算直接勞動成本，從而為新產(chǎn)品的定價提供依據(jù)。（5）采購談判對于大型設(shè)備的采購，供貨商總會提出工程造價。其中，工時費用是工程造價的組成部分，學(xué)習(xí)效應(yīng)為降低報價提供了依據(jù)，使采購商在談判中處于主動地位。對供貨商來說，則可以確定招標(biāo)底價?？傊脤W(xué)習(xí)效應(yīng)，有助于公司運營戰(zhàn)略的實施，比如運

35、營能力、進度、價格和成本控制等。（四）應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)注意的事項根據(jù)學(xué)習(xí)效應(yīng)的表達(dá)式，對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜、手工作業(yè)占比較大、加工數(shù)量小的作業(yè)，學(xué)習(xí)效果較為明顯。反之，學(xué)習(xí)效果不顯著。這是在應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)時要首先注意的事項。在應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)時，還應(yīng)注意新產(chǎn)品、新工藝或新設(shè)備的投入對學(xué)習(xí)效應(yīng)的影響作用。此時，作業(yè)時間會有一個大幅度的增加。此外，學(xué)習(xí)曲線如使用不當(dāng)也會帶來一定的風(fēng)險。環(huán)境變化中的不可測因素有可能影響學(xué)習(xí)規(guī)律，如果管理人員忽視環(huán)境動態(tài)變化的特性，就可能會給企業(yè)帶來損失。一個著名事例是道格拉斯飛機制造公司被麥克唐納兼并的事例。道格拉斯公司曾經(jīng)根據(jù)學(xué)習(xí)曲線估計它的某種新型噴氣式飛機的成本能夠降低，于是

36、對顧客承諾了價格和交貨日期。結(jié)果由于低估了飛機制造過程中的工藝修改對學(xué)習(xí)曲線的影響，導(dǎo)致對顧客承諾的價格和交貨日期不能實現(xiàn)，遭到嚴(yán)重的財政危機，這是它不得不接受兼并的重要原因之一。學(xué)習(xí)效應(yīng)的發(fā)現(xiàn)與學(xué)習(xí)曲線人們早就注意到了這樣的現(xiàn)象：隨著操作者熟練程度的提高，即使在不增加設(shè)備和人員數(shù)，量的情況下，企業(yè)的生產(chǎn)能力也會不斷提高。換言之，隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動時間呈現(xiàn)出遞減的趨勢。這種現(xiàn)象就是學(xué)習(xí)效應(yīng)。系統(tǒng)地分析和研究學(xué)習(xí)效應(yīng)是，在20世紀(jì)20年代。當(dāng)時，在美國的一家飛機制造廠，人們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)每架飛機所需的直接勞動時間隨著飛機累積數(shù)量的增加而有規(guī)律地減少。生產(chǎn)第4架飛機所需的人工

37、工時比第2架的減少了20%左右，第8架只花費了第4架飛機80%的工時。也就是說，當(dāng)產(chǎn)量從x架增至2x架時，所需的直接勞動時間比第x架減少20%。而且，曲線在開始階段下降很快，以后逐漸變得平坦。而后，在其他產(chǎn)業(yè)，如汽車、石油化工、人造纖維織物等產(chǎn)業(yè)都發(fā)現(xiàn)了類似的現(xiàn)象。當(dāng)把直接勞動時間和累積數(shù)量之間的關(guān)系繪制成圖形時，得到了后來人們所稱的學(xué)習(xí)曲線。卓越績效模式及框架卓越績效模式是當(dāng)今國際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績效管理的有效方法。這種系統(tǒng)的績效管理方法通過領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略規(guī)劃、對顧客和市場的關(guān)注、測量分析和知識管理、對人力資源的關(guān)注、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面的集成來改變組織的形象。其中，領(lǐng)導(dǎo)作用

38、、戰(zhàn)略規(guī)劃和對顧客與市場的關(guān)注構(gòu)成了“領(lǐng)導(dǎo)一戰(zhàn)略一市場”循環(huán)；對人力資源的關(guān)注、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成了“資源一過程一業(yè)績”循環(huán)。兩個循環(huán)以測量、分析和知識管理為基礎(chǔ)和紐帶相互促進，最終實現(xiàn)組織整體績效和競爭力的大幅度提升。卓越績效模式的核心是引導(dǎo)企業(yè)滿足甚至超越顧客需求，達(dá)到顧客滿意，實現(xiàn)卓越經(jīng)營績效。朱蘭認(rèn)為，卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和具體化。對于任何一個致力于追求卓越的企業(yè)，卓越績效模式提供了評價準(zhǔn)則，企業(yè)可以采用評價準(zhǔn)則所集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業(yè)績，從而走向卓越。因此，卓越績效模式是手段，提升市場競爭力和卓越績效是目的。實現(xiàn)目的的路

39、徑是利用卓越績效評價準(zhǔn)則定期對組織進行系統(tǒng)的診斷，識別存在的不足，實施持續(xù)改進，取得預(yù)期的績效水平。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是中國企業(yè)在競爭日益激烈的環(huán)境中不斷提高管理水平、實現(xiàn)卓越經(jīng)營的努力方向。三大著名質(zhì)量獎在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、影響最大的當(dāng)屬日本戴明質(zhì)量獎、美國鮑德里奇獎和歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎，這三大質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的典型代表和經(jīng)濟奇跡的助推器。1、日本戴明獎為了紀(jì)念戴明博士對日本人民的友情和對當(dāng)時正處于幼年期的日本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻(xiàn)，1951年，日本國家質(zhì)量最高獎戴明獎設(shè)立。（1）戴明獎的種類戴明獎分為以下三類

40、。1）戴明獎。戴明獎授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計方法在質(zhì)量控制中的應(yīng)用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻(xiàn)的個人。2）戴明應(yīng)用獎。戴明應(yīng)用獎授予在規(guī)定年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM而取得與眾不同的改進的組織或部門。自1984年開始，其他國家的組織或部門也可以申請戴明應(yīng)用獎。3）戴明控制獎。戴明控制獎授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過應(yīng)用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進效果的組織的某一個部門。（2）戴明獎的評審標(biāo)準(zhǔn)戴明獎（應(yīng)用獎）包括10個考察項目。每個考察項目又進一步細(xì)分為數(shù)目不等的檢查點。2、美國鮑德里奇獎1987年8月20日，美國總統(tǒng)里根簽署了國會通過的美國100107號公共法案馬爾科姆鮑德里奇

41、國家質(zhì)量改進法。依據(jù)該法案，設(shè)立鮑德里奇獎，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻(xiàn)的企業(yè)。美國國家質(zhì)量獎以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進美國國家質(zhì)量管理的改進和提高上所做出的突出貢獻(xiàn)。（1）鮑德里奇獎的評審標(biāo)準(zhǔn)鮑德里奇獎從7個方面對組織進行評審，即領(lǐng)導(dǎo)作用，戰(zhàn)略規(guī)劃，對顧客和市場的關(guān)注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關(guān)注，過程管理，經(jīng)營結(jié)果。這7個方面相互聯(lián)系形成了一個框架。這一框架就是后來被廣泛應(yīng)用的卓越績效模式框架。對上述7個方面，評價的具體內(nèi)容如下。1）領(lǐng)導(dǎo)作用：檢查高層管理的各項能力以及組織社會責(zé)任的定位及履行措施。2）戰(zhàn)略規(guī)劃：檢查組織戰(zhàn)略的定位以及重大決策

42、的實施。3）對顧客和市場的關(guān)注：檢查組織對顧客需求的定義以及與客戶建立關(guān)系的方式。4）測量、分析和知識管理：檢查組織為了對關(guān)鍵的組織流程和組織績效提供支持而管理、有效利用、分析和改進數(shù)據(jù)和信息的方式。5）對人力資源的關(guān)注：檢查組織促進其成員充分拓展其潛能并激勵他們調(diào)整到與組織目標(biāo)相一致的軌道上的方式。6）過程管理：檢查組織的運營和支持等各個關(guān)鍵流程的設(shè)計、管理和改進。7）經(jīng)營結(jié)果：檢查組織的各關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的績效和改進措施，以及客戶滿意程度、財務(wù)和市場表現(xiàn)、人力資源表現(xiàn)、供應(yīng)商和合作伙伴表現(xiàn)、運營表現(xiàn)、公共和社會責(zé)任。此外，還檢查組織與其競爭對手關(guān)系的處理。（2）鮑德里奇獎的實施鮑德里奇獎的評審

43、和獎勵由美國商務(wù)部負(fù)責(zé)，具體管理機構(gòu)是美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)研究院。美國質(zhì)量協(xié)會協(xié)助NIST從事對申請者的評審、準(zhǔn)備相關(guān)文件和具體政策以及各類信息的發(fā)布等工作。鮑德里奇獎的評獎過程包括自我評審與申請、專家評審、信息反饋、獎勵與經(jīng)驗推廣四大階段。1）自我評審與申請。各類組織可以根據(jù)公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)進行自評。完成自評工作后，如果組織希望獲得該獎項，可以向NIST提出申請，接受評審委員會的嚴(yán)格審查。在提交的申報材料中應(yīng)著重說明所取得的卓越績效。2）專家評審。所提交的申報材料由鮑德里奇獎評審部門的專家進行審查和評定。評審分為4個步驟：第一步由評審部至少5位專家對申報材料進行獨立的審查和評定；第二步對第一步評

44、分高的申請單位進行一致性審查和評定；第三步對第二步評分高的申請單位進行現(xiàn)場考察；第四步由仲裁委員會最終評審，推薦獲獎?wù)呙麊巍?）信息反饋在評審結(jié)束后，每一個申報單位都會收到評審部門的反饋報告。報告由評審部門的美國高級專家簽署評定意見。反饋報告根據(jù)評定準(zhǔn)則逐項列出申請者的強項和需要改進的薄弱環(huán)節(jié)。反饋報告是申請單位改進業(yè)績的指南，也是未能獲得獎勵者繼續(xù)申請該獎項的一個重要指南。4）獎勵與經(jīng)驗推廣獲獎單位可以公開發(fā)布獲獎信息或通過媒體宣傳所獲得的獎項。獲獎?wù)咭c其他美國機構(gòu)分享其取得成功業(yè)績的經(jīng)驗，但不要求分享其專利信息。分享經(jīng)驗的主要途徑是美國一年一度的追求卓越大會。3、歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎

45、日本戴明獎和美國鮑德里奇獎在推動和改進制造業(yè)和服務(wù)業(yè)方面所取得的質(zhì)量成效使歐洲企業(yè)管理者有所感悟。他們認(rèn)為歐洲有必要建立一個能與之相娘美的歐洲質(zhì)量改進的框架。當(dāng)時任歐盟委員會主席的雅克，戴勒指出：“為了企業(yè)的成功，為了企業(yè)競爭的成功，我們必須為質(zhì)量而戰(zhàn)?！?990年，在歐洲質(zhì)量組織和歐盟委員會的支持下，EFQM開始策劃歐洲質(zhì)量獎。1991年10月在法國巴黎召開的EFQM年度論壇上，由歐盟委員會副主席馬丁本格曼正式提出設(shè)立歐洲質(zhì)量獎（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企業(yè)，并幫助所有申請者追求卓越。1992年，由西班牙國王首次向獲獎?wù)哳C發(fā)了歐洲質(zhì)量獎。自此，每年頒發(fā)

46、一次。歐洲質(zhì)量獎現(xiàn)更名為歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的獎勵范圍及頒獎類別申請歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的組織可以分為4類：大企業(yè)、公司運營部門、公共組織和中小型企業(yè)。前三類申請者要具備以下4個基本條件：雇員不少于250人；至少有50%的活動已經(jīng)在歐洲運營了5年以上；前3年內(nèi)申請者沒有獲得歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎；同年同一母公司，其獨立運營分部申請者不得超過3家。（2）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的評審標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從手段和結(jié)果兩大方面對組織進行評審。歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的總分為1000分，手段和結(jié)果各占500分。1）手段標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從5個

47、要素來評審組織手段的有效性，即領(lǐng)導(dǎo)作用（100分）、人員（90分）、方針與戰(zhàn)略（80分）、資源（90分）、過程（140分）。從手段上可以評審組織做了什么。領(lǐng)導(dǎo)作用要素考察領(lǐng)導(dǎo)者如何促成任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實現(xiàn)，如何制定長期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過適當(dāng)?shù)男袆雍托袨橛枰詫嵤?；人員要素考察組織如何在個人、團體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識和潛能，如何制訂活動計劃來支持方針與策略和過程的有效運行；方針與戰(zhàn)略要素考察組織如何通過明確的戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計劃、目的和過程支持，來實現(xiàn)組織的使命和遠(yuǎn)景目標(biāo)；資源要素考察組織如何計劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略以及過程的有效運行；過程要素

48、考察組織如何設(shè)計、管理和改進其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者滿意。2）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎從4個要素來評審組織結(jié)果的有效性，即人員結(jié)果（90分）、顧客滿意（200分）、社會結(jié)果（60分）、經(jīng)營績效（150分）。從結(jié)果上可以評審組織獲得了什么。人員結(jié)果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；社會結(jié)果要素考察就地區(qū)、國家和國際社會而言，組織取得了什么成果；經(jīng)營績效要素考察就企業(yè)經(jīng)營而言，組織取得了什么成果。（1）歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎的評審過程1）自我評估并提交申請申請者首先根據(jù)評審標(biāo)準(zhǔn)自我評估，然后在每年的2月或3月以申請文

49、件的形式將評估結(jié)果提交給歐洲質(zhì)量管理基金會。2）專家評審并選出入圍者評審委員會的評審小組對申請者的申請文件進行審查，然后評分選出入圍者。3）現(xiàn)場考核被選出的入圍者將接受現(xiàn)場考核。現(xiàn)場考核由以前獲獎?wù)叩拇砗蜌W盟委員會、歐洲質(zhì)量管理基金會以及歐洲質(zhì)量管理組織的代表執(zhí)行。他們將對申請文件的內(nèi)容和不確切的地方進行現(xiàn)場驗證。現(xiàn)場考核對申請者而言是學(xué)習(xí)卓越模式的好機會。4）選定歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎單項獎獲得者現(xiàn)場考核結(jié)束后，基于評審小組的最終報告，評審委員會選定單項獎獲得者。獲得單項獎意味著組織已經(jīng)在卓越績效經(jīng)營中取得了明顯的成績。5）產(chǎn)生歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎獲得者歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎獲得者

50、產(chǎn)生于單項獎獲得者。獲獎?wù)叨紝⒓勇曂芨叩臍W洲質(zhì)量論壇，媒體將對此進行廣泛深入的報道，在整個歐洲他們都將得到認(rèn)可，成為其他，組織的典范。獲獎當(dāng)年，將舉行一系列的會議邀請獲獎?wù)吲c其他組織分享他們達(dá)到優(yōu)秀的歷程與經(jīng)驗。從質(zhì)量管理大師的思想理解質(zhì)量管理基本原理1、朱蘭“質(zhì)量三部曲”與“質(zhì)量螺旋”（1）朱蘭“質(zhì)量三部曲”朱蘭是舉世公認(rèn)的現(xiàn)代質(zhì)量管理專家，提出了著名的“質(zhì)量三部曲”，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。1）質(zhì)量計劃朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理從質(zhì)量計劃開始，具體包括：設(shè)定目標(biāo)；確定顧客；發(fā)現(xiàn)顧客需求；根據(jù)顧客需求設(shè)計產(chǎn)品；制定作業(yè)流程；6根據(jù)運行情況制訂控制方案。朱蘭提出的質(zhì)量計劃有別于傳統(tǒng)的計劃。

51、不但強調(diào)不同部門的協(xié)同，而且強調(diào)專業(yè)計劃方法的應(yīng)用。2）質(zhì)量控制朱蘭列出了實施質(zhì)量控制的七個步驟：選定控制對象；配置測量設(shè)備；確定測量方法；建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；判斷操作的正確性；6分析與現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的差距；針對差距采取行動。朱蘭認(rèn)為，判定質(zhì)量控制是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量目標(biāo)是否達(dá)成。3）質(zhì)量改進朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量改進有以下步驟：證實改進的必要性，爭取立項；確立改進項目，設(shè)立項目組；領(lǐng)導(dǎo)對項目進行指導(dǎo)；組織診斷，確認(rèn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，并找出主要原因；對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行補救；驗證補救措施的有效性；保持已有成果，實現(xiàn)更高水平上的質(zhì)量控制。朱蘭指出，質(zhì)量計劃是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，質(zhì)量控制是為了實現(xiàn)質(zhì)量計劃，質(zhì)量改進是質(zhì)

52、量計劃的一種飛躍。（2）朱蘭“質(zhì)量螺旋”除了“質(zhì)量三部曲”，朱蘭還提出了“質(zhì)量螺旋”，形象地說明了產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和完善過程。從朱蘭“質(zhì)量螺旋”可以得出以下結(jié)論。1）產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程包括市場研究、開發(fā)研制、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、設(shè)施布置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務(wù)共13個環(huán)節(jié)。這個過程以市場研究為起點，體現(xiàn)了滿足需求，以便讓顧客滿意的理念。這是一個循序進行的工作過程，一環(huán)扣一環(huán)，互相依存，互相促進，不斷循環(huán)，持續(xù)改進。2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程是一個不斷上升、不斷提高的過程，每一次循環(huán)到達(dá)服務(wù)環(huán)節(jié)之后，又以更高的水平進入下一次循環(huán)的起點一一市場研究。3）產(chǎn)品質(zhì)量的

53、形成過程是各環(huán)節(jié)質(zhì)量管理活動落實到各部門及其有關(guān)人員的過程，因而產(chǎn)生了產(chǎn)品質(zhì)量全過程管理的概念。4）在質(zhì)量螺旋中，有三個箭頭分別指向供應(yīng)商、批發(fā)零售和使用者，說明產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程，還要涉及組織以外的單位、部門和個人。所以，質(zhì)量管理也是一項社會系統(tǒng)工程。2、桑德霍姆“質(zhì)量循環(huán)”瑞典的質(zhì)量管理專家桑德霍姆提出“質(zhì)量循環(huán)”，表述產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程。桑德霍姆的“質(zhì)量循環(huán)”和朱蘭的“螺旋曲線”異曲同工，都是用來說明產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的。可以把質(zhì)量循環(huán)看成是螺旋曲線的俯視圖，只是它從13個環(huán)節(jié)選擇了8個主要環(huán)節(jié)來構(gòu)圖，也稱八大質(zhì)量職能。3、戴明“PDCA循環(huán)”“PDCA循環(huán)”是在美國資深質(zhì)量管理專家戴明提

54、出的PDSA循環(huán)的基礎(chǔ)上，經(jīng)日本的企業(yè)高管改造而來。盡管戴明不認(rèn)為PDCA循環(huán)忠實于其所提出的PDSA循環(huán)，天長日久，人們還是把PDCA循環(huán)稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)給出了質(zhì)量管理的工作步驟。質(zhì)量管理同生產(chǎn)活動、科學(xué)研究以及我們?nèi)粘Ｉ?、工作和學(xué)習(xí)等所有過程的活動一樣，應(yīng)該分為四個階段。這四個階段是計劃、實施、檢查和處理。四個階段構(gòu)成一次完整的循環(huán)過程。在PDCA循環(huán)的四個階段中共有八個步驟。屬于計劃階段的步驟有四個：（1）找出所存在的問題。（2）尋找問題存在的原因。（3）找出其中的主要原因。（4）針對主要原因，研究、制定措施。一般通過5WIH分析來制定改進措施。why：為什么要制訂這個計劃

55、。what：達(dá)到什么目標(biāo)。where：在哪里執(zhí)行。who：由誰來執(zhí)行。when：什么時間完成。how：如何實施。屬于實施階段的步驟為：（5）貫徹和執(zhí)行措施，即按規(guī)定的目標(biāo)和方法實實在在地去做。屬于檢查階段的步驟為：（6）調(diào)查執(zhí)行效果，即檢查計劃實施的結(jié)果是否與計劃階段所制定的目標(biāo)相一致。屬于處理階段的步驟有兩個：（7）鞏固措施，即總結(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)，形成標(biāo)準(zhǔn)（制度化和規(guī)范化），指出應(yīng)該怎樣做和不應(yīng)該怎樣做。（8）對遺留問題，提交到下一個循環(huán)解決。PDCA循環(huán)可以使質(zhì)量管理工作更加條理化、形象化和科學(xué)化。PDCA循環(huán)像車輪一樣，不斷地轉(zhuǎn)動，而且每轉(zhuǎn)動一次就提高一步。PDCA循環(huán)的四個階段

56、不是孤立的，而是密切聯(lián)系的，互相推動，互相促進，使組織不斷向前發(fā)展。4、克勞士比“零缺陷”20世紀(jì)60年代，克勞士比在馬丁，瑪麗埃塔公司工作。在那里，他提出了零缺陷的概念，并以名言“開頭就開好”而聞名。他強調(diào)預(yù)防，并對“總會存在一定程度的缺陷”的說法提出相反的看法。70年代，他成為ITT公司主管質(zhì)量的副總裁并說服公司總裁在公司中樹立質(zhì)量意識。1979年，他的質(zhì)量是免費的出版。題目是根據(jù)ITT公司執(zhí)行總裁的授意確定的。這本書以通俗易懂的術(shù)語解釋了質(zhì)量概念。按照零缺陷概念，克勞士比認(rèn)為任何水平的質(zhì)量缺陷都不應(yīng)存在。為了有助于公司實現(xiàn)共同目標(biāo)，必須制訂相應(yīng)的質(zhì)量管理計劃。下面是他的一些主要觀點：高層

57、管理者必須承擔(dān)質(zhì)量管理責(zé)任并表達(dá)實現(xiàn)最高質(zhì)量水平的愿望；管理者必須持之以恒地努力實現(xiàn)高質(zhì)量水平；管理者必須用質(zhì)量術(shù)語來闡明其目標(biāo)是什么以及為實現(xiàn)這一目標(biāo)，基層人員必須做什么；第一次就做對最經(jīng)濟；每個人都盡到自己的工作職責(zé)；企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求零缺陷質(zhì)量水平?？梢詮囊韵聨讉€方面來理解克勞士比提出的零缺陷。（1）免費。在正確的質(zhì)量上的投入總會有好的回報，即使這個回報不是立竿見影。（2）追求。追求是一種愿景，未必已經(jīng)達(dá)到，或非達(dá)到不可。（3）零缺陷。正是因為“質(zhì)量是免費的”，所以要追求零缺陷，但這并不意味著在一定時期內(nèi)不計代價地投入。在一定時期內(nèi)，為了企業(yè)的生存與發(fā)展，應(yīng)有個最適宜的質(zhì)量水平區(qū)域。然而，隨著

58、時間的推移，這個區(qū)域一定會向更高水平發(fā)展，終極但永遠(yuǎn)也達(dá)不到的目標(biāo)是零缺陷。5、費根堡姆“全面質(zhì)量管理”20世紀(jì)60年代初，全面質(zhì)量管理理論形成，首創(chuàng)者是美國學(xué)者費根堡姆博士。費根堡姆把全面質(zhì)量管理定義為：“在充分滿足顧客要求的條件下，在最經(jīng)濟的水平上，進行市場調(diào)研、設(shè)計產(chǎn)品、制造產(chǎn)品、銷售產(chǎn)品和售后服務(wù)等活動，并把企業(yè)各部門有關(guān)質(zhì)量管理的活動構(gòu)成一種有效的體系?！比尜|(zhì)量管理有兩個核心：其一是追求用戶滿意的目標(biāo)，要不斷地滿足或超出用戶的期望；其二是永無止境地推進質(zhì)量改進，即持續(xù)不斷地改進質(zhì)量。其特點體現(xiàn)在“三全一多樣”，即全方位的管理、全過程的管理、全員參加的管理、多種多樣的方法和工具。概括

59、起來，全面質(zhì)量管理有以下內(nèi)涵。（1）持續(xù)改進。持續(xù)改進就是追求投入產(chǎn)出過程中的所有因素都持續(xù)不斷地得到改善。投入產(chǎn)出過程中的因素包括人員、機器設(shè)備、原材料、方法、測量和環(huán)境，即5MIE。（2）樹立榜樣。樹立榜樣就是把在某一方面做得最好的組織作為本組織的榜樣，學(xué)習(xí)其經(jīng)驗，以提高自己的經(jīng)營管理水平。（3）授權(quán)給職員。讓一線員工承擔(dān)一定的質(zhì)量改進責(zé)任，并賦予其為完成改進任務(wù)采取必要行動的權(quán)力。（4）發(fā)揚團隊精神。在組織內(nèi)部不但要倡導(dǎo)全員質(zhì)量管理，而且要最大限度地實現(xiàn)目標(biāo)和行動的一致，即發(fā)揚團隊精神。（5）基于事實的決策。管理的任務(wù)之一就是收集和分析數(shù)據(jù)和資料，并依此做出決策。這里要強調(diào)指出的是，為了

60、實現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，在做出決策時，需要依據(jù)事實而不是個人的主觀判斷。（6）活學(xué)活用質(zhì)量管理工具。對組織的成員尤其是管理人員進行質(zhì)量管理技術(shù)培訓(xùn)。在質(zhì)量管理實踐中，運用科學(xué)的質(zhì)量管理技術(shù)。進一步，結(jié)合本組織的實際，對已有質(zhì)量管理工具加以改進。（7）供應(yīng)商的質(zhì)量保證。質(zhì)量管理必須向前延伸到供應(yīng)商，即選擇那些實行了質(zhì)量保證制度，并努力實現(xiàn)質(zhì)量改進的組織作為本組織的供應(yīng)商，以確保其生產(chǎn)過程能夠及時制造出滿足本組織要求的零部件或原材料。（8）強化“源頭質(zhì)量”觀念。就是要讓組織的每一位成員都忠于職守：一方面把工作做好；另一方面如果出現(xiàn)偏差能夠及時發(fā)現(xiàn)并主動糾正。事實上，組織的每個成員都是自己工作的質(zhì)量檢查