《房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度》(詳細(xì))

1、房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度(詳細(xì))第一篇：房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度(詳細(xì))房地產(chǎn)公司售樓部員工管理制度（詳細(xì)） 前言第一章 組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置 第二章 部門人員聘用 第三章 部門職能第四章 部門崗位職責(zé)描述 第五章 部門行為規(guī)范 第六章 售樓中心管理制度 第一節(jié) 日常行為規(guī)范 第二節(jié) 客戶接待制度 第三節(jié) 例會(huì)制度 第四節(jié) 合同管理 第五節(jié) 售后服務(wù) 第六節(jié) 考核制度 第七節(jié) 處罰條例 第八節(jié) 爭(zhēng)議處理 第九節(jié) 薪酬 第七章 全員營(yíng)銷 第八章 附則前言在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對(duì)營(yíng)銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點(diǎn)及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了這份內(nèi)部管理制度的小冊(cè)子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其

2、他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過(guò)有效地管理，把*建設(shè)成為一個(gè)“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。行政部第一章組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置部門結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置：策劃總監(jiān) 主管編制說(shuō)明：1、 售樓中心銷售主管職位根據(jù)公司項(xiàng)目的具體情況而設(shè)。（如銷售主管不參與銷售，則銷售文秘的崗位由其兼任）2、 策劃總監(jiān)和園林設(shè)計(jì)師暫設(shè)1人。3、 銷售代表的編制人數(shù)根據(jù)項(xiàng)目情況而定。4、 公司財(cái)務(wù)，其人事權(quán)隸屬于財(cái)務(wù)部，受財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷策劃部經(jīng)理的雙重領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)銷策劃部經(jīng)理有權(quán)對(duì)其工作進(jìn)行管理、安排并做出考核建議。5、 保安的編制人數(shù)依項(xiàng)目情況而定。第二章部門人員聘用1、總經(jīng)理由公司股東大會(huì)提名、聘用、考核、任命。2、營(yíng)銷

3、策劃部總監(jiān)由公司聘用、考核、任命。3、行政部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。4、項(xiàng)目部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。5、開發(fā)部經(jīng)理由公司聘用、考核、任命。第三章部門職能部門名稱：營(yíng)銷策劃部 工作基本目標(biāo)：營(yíng)銷活動(dòng)策劃符合公司整體形象要求，并收到預(yù)期效果；完成項(xiàng)目前期策劃、房屋預(yù)售、銷售計(jì)劃、售后回訪、全程廣告策劃等工作；售價(jià)水平控制在預(yù)算范圍之內(nèi)；實(shí)現(xiàn)公司預(yù)期的現(xiàn)金流入，確保公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行；樹立公司良好品牌形象。 業(yè)務(wù)職能：1、 對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)環(huán)境（行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)）進(jìn)行研究，組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)信息并進(jìn)行分析整理。2、 組織實(shí)施項(xiàng)目前期調(diào)研、為公司項(xiàng)目開發(fā)定位提供可行性

4、論證分析。3、 公司整體形象的策劃與營(yíng)銷方案的制定并具體組織實(shí)施，對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析。4、 依銷售計(jì)劃，按時(shí)、按量、按價(jià)完成房屋預(yù)售、銷售任務(wù)。5、 公司客戶資源的管理及信息收集。7、 協(xié)助財(cái)務(wù)部、開發(fā)部完成銀行按揭及產(chǎn)權(quán)辦理事宜。8、 協(xié)助工程部及相關(guān)單位做好售后服務(wù)工作。9、 部門相關(guān)資料的管理。10、 加強(qiáng)與其他部門之間的溝通與合作，協(xié)助工作順利完成。11、 協(xié)調(diào)好與各媒體間的關(guān)系，保證公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行，杜絕媒體負(fù)面報(bào)道。12、 負(fù)責(zé)公司本部門員工的培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等管理工作。13、 完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。第四章部門崗位職責(zé)描述職位名稱：營(yíng)銷策劃部總監(jiān) 責(zé)任人： 序號(hào) 工

5、作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注1 負(fù)責(zé)處理部門日常工作，確保部門整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 高質(zhì)量完成目標(biāo)2 負(fù)責(zé)制定部門管理制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)并確保其有效實(shí)施 、切合實(shí)際、行之有效、不流于形式3 密切關(guān)注國(guó)家政策及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，并進(jìn)行整理分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考 書面提供準(zhǔn)確及時(shí)全面的分析材料4 負(fù)責(zé)組織部門人員和參與相關(guān)部門進(jìn)行項(xiàng)目前期的市場(chǎng)調(diào)研，參與項(xiàng)目定位，并提供可行性分析報(bào)告 所提報(bào)告具有參考、借鑒價(jià)值5 負(fù)責(zé)制定公司項(xiàng)目營(yíng)銷策劃方案，對(duì)具體營(yíng)銷活動(dòng)組織實(shí)施，評(píng)價(jià)活動(dòng)效果，與計(jì)劃目標(biāo)相比較，撰寫活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，為后續(xù)工作提供經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo) 策劃方案行之有效、總結(jié)報(bào)告符合實(shí)際6 負(fù)責(zé)編制公司項(xiàng)目銷售計(jì)劃，

6、并在下屬中間進(jìn)行目標(biāo)分析及日常管理，考核工作 務(wù)實(shí)、可行7 對(duì)下屬工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，協(xié)助下屬完成工作目標(biāo) 耐心細(xì)致8 審核下屬工作報(bào)告，對(duì)下屬的工作結(jié)果進(jìn)行考核 公正、公平、公開，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)9 負(fù)責(zé)組織銷售代表進(jìn)行培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流，不斷提高下屬的營(yíng)銷知識(shí)和技能 長(zhǎng)期堅(jiān)持有所提高10 按規(guī)定向公司報(bào)送報(bào)表及相關(guān)資料 真實(shí)、可信、準(zhǔn)確11 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理部門內(nèi)部的矛盾、糾紛并報(bào)公司批準(zhǔn) 化解糾紛平息矛盾12 負(fù)責(zé)處理部門內(nèi)部及營(yíng)銷中突發(fā)性、偶然性的重大事件，并酌情上報(bào) 靈活及時(shí)降低影響13 負(fù)責(zé)與新聞媒體銜接，負(fù)責(zé)公司形象及營(yíng)銷宣傳，控制媒體的負(fù)面報(bào)道 公司品牌得到提升14 根據(jù)項(xiàng)目的定位，審核

7、廣告公司的廣告主題和內(nèi)容 認(rèn)真負(fù)責(zé)15 對(duì)公司促銷費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并按費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行控制 基本達(dá)到平衡16 協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系，為相關(guān)部門提供支持，協(xié)助相關(guān)部門完成其目標(biāo) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí) 按要求提供支持17 完成上級(jí)交辦的其它工作 按要求完成職位名稱：策劃主管 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注1 在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理完成部門工作；經(jīng)理不在時(shí)，負(fù)責(zé)主持部門工作 團(tuán)結(jié)、協(xié)作2 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查、信息收集；參與項(xiàng)目前期定位及可行性分析 準(zhǔn)確全面認(rèn)真負(fù)責(zé)3 協(xié)助經(jīng)理制定營(yíng)銷策劃方案并組織實(shí)施 團(tuán)結(jié)、協(xié)作4 協(xié)助經(jīng)理對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理 團(tuán)結(jié)協(xié)作堅(jiān)持原則5 負(fù)責(zé)與設(shè)計(jì)單位的日常聯(lián)絡(luò)與信息溝通

8、，跟進(jìn)設(shè)計(jì)方案 認(rèn)真負(fù)責(zé) 及時(shí)提供信息6 對(duì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)的臨時(shí)變更進(jìn)行跟蹤，為營(yíng)銷策劃部提供技術(shù)支持 認(rèn)真、及時(shí)7 與工程部進(jìn)行銜接溝通，解答有關(guān)技術(shù)方面的詢問(wèn)，跟蹤施工進(jìn)度，收集信息 主動(dòng)、熱情、及時(shí)8 協(xié)助經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內(nèi)容 認(rèn)真負(fù)責(zé)9 編制項(xiàng)目廣告計(jì)劃、預(yù)算；協(xié)助廣告公司預(yù)定版面；負(fù)責(zé)廣告費(fèi)用的結(jié)轉(zhuǎn)、支取 按時(shí)完成10 負(fù)責(zé)各類宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作的招投標(biāo) 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)、按時(shí)完成11 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)資料的準(zhǔn)備（不包括產(chǎn)權(quán)辦理） 按時(shí)完成12 完成上司交辦的其他工作 按時(shí)完成職位名稱：文員 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注1 部門的文字錄入、編輯、打印 及時(shí)、準(zhǔn)

9、確2 部門對(duì)內(nèi)、對(duì)外文件的收發(fā)、登錄、歸檔 有條理、無(wú)遺失3 在經(jīng)理、主管不在時(shí)，負(fù)責(zé)部門值班及電話接聽、記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告4 協(xié)助主管做好售后服務(wù)（按揭、投訴等） 認(rèn)真負(fù)責(zé)5 建立健全公司已售房屋的臺(tái)帳管理 完整、規(guī)范6 銷售宣傳資料的整理、保管 有條理7 部門內(nèi)部辦公環(huán)境的維護(hù) 整潔干凈8 協(xié)助部門的其他工作 主動(dòng)、熱情9 按時(shí)組織上報(bào)公司報(bào)表及相關(guān)資料 及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)9 完成上司交辦的其他任務(wù) 按時(shí)完成認(rèn)真負(fù)責(zé)職位名稱：收銀員 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注1 負(fù)責(zé)售樓中心客戶現(xiàn)金收付業(yè)務(wù) 耐心細(xì)致、不短款2 負(fù)責(zé)辦理售樓中心現(xiàn)金存取業(yè)務(wù) 保證安全、當(dāng)日入庫(kù)3 登記現(xiàn)金日記帳和

10、銀行存款日記帳，并同總帳核對(duì)相符 耐心細(xì)致、帳帳相符4 保管庫(kù)存現(xiàn)金、空白銀行單據(jù) 堅(jiān)持原則、保證安全5 辦理銀行往來(lái)事項(xiàng)，按日將銀行存款日記帳同銀行對(duì)帳單核對(duì)相符 耐心細(xì)致、帳帳相符6 編制貨幣資金日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào) 按時(shí)完成、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確7 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售主管 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注1 根據(jù)公司樓盤的銷售價(jià)格及銷售管理規(guī)定，組織銷售人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)銷售工作 認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格管理、隨時(shí)把握銷售動(dòng)態(tài)2 審核銷售人員與客戶填寫的各種表格、合同 無(wú)錯(cuò)誤 3 每日填寫銷售日統(tǒng)計(jì)表，每周填寫銷售周報(bào)表，每月填寫月報(bào)表，作出報(bào)表分析，針對(duì)主要問(wèn)題提出處理建議，報(bào)經(jīng)

11、理調(diào)整銷售策略按時(shí)完成 統(tǒng)計(jì)無(wú)錯(cuò)誤4 建立已成交客戶檔案，同時(shí)報(bào)經(jīng)理；對(duì)客戶情況進(jìn)行較全面的了解 規(guī)范、清楚5 協(xié)助財(cái)務(wù)部作好客戶按揭資料的準(zhǔn)備、管理及按揭后期事項(xiàng)的異常處理 認(rèn)真負(fù)責(zé)6 當(dāng)經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，處理突發(fā)事件，并及時(shí)將事件經(jīng)過(guò)及處理結(jié)果上報(bào)經(jīng)理 處理及時(shí)靈活恰當(dāng)7 對(duì)銷售代表的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo) 耐心細(xì)致8 指導(dǎo)文員建立、管理銷售臺(tái)帳9 協(xié)助其他部門的工作 主動(dòng)熱情10 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：銷售代表 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注1 做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶置業(yè)顧問(wèn)；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點(diǎn)、性能、價(jià)格、手續(xù)辦理

12、等情況；盡量聽取、收集客戶需求意見 熱情主動(dòng) 符合工作規(guī)范2 做好客戶訪談?dòng)涗洠粚?duì)決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對(duì)達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行電話回訪 熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致3 對(duì)自己接待的客戶定時(shí)進(jìn)行分類總結(jié)，同時(shí)對(duì)潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底將分析報(bào)告上交經(jīng)理 按時(shí)完成 報(bào)告要具有可借鑒性4 在經(jīng)理的組織下，不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并提交調(diào)研報(bào)告 按時(shí)完成，符合標(biāo)準(zhǔn)5 協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜 認(rèn)真負(fù)責(zé)6 協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù) 認(rèn)真負(fù)責(zé)7 記錄、整理客戶投訴、意見，并及時(shí)上報(bào)經(jīng)理 認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)辦理8 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱

13、：銷售文秘 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注1 分別填制每天銷售業(yè)務(wù)流程中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)圖表，并以周報(bào)和月報(bào)的形式做出相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，向主管呈報(bào) 認(rèn)真仔細(xì)、按時(shí)完成，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確無(wú)誤2 做好合同和票據(jù)的保管工作 沒(méi)有毀損、遺失3 定期提供分期付款客戶的催收名單 按時(shí)完成4 做好項(xiàng)目相關(guān)信息的收集整理裝訂 全面、規(guī)范5 法人代表簽字章的管理 堅(jiān)持原則、妥善保管6 做好保密工作，不能向客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供有損公司利益的商業(yè)秘密 堅(jiān)持原則 沒(méi)有泄密現(xiàn)象7 負(fù)責(zé)售樓中心考勤管理 堅(jiān)持原則、定期上報(bào)8 協(xié)助售樓中心的其他工作 主動(dòng)、熱情9 完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成職位名稱：保安 責(zé)任人：序號(hào)

14、 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注 1 全天保障辦公設(shè)備和人員安全，維護(hù)售樓現(xiàn)場(chǎng)的秩序和指揮車輛停放 堅(jiān)守崗位 不得隨意離開2 收銀員存取現(xiàn)金的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)隨行護(hù)送，保障其安全 不離左右 確保安全3 每天上下班前后，對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行清理、打掃，并隨時(shí)確保辦公區(qū)域的秩序和衛(wèi)生狀況良好 認(rèn)真負(fù)責(zé)4 在銷售人員下班后，主動(dòng)接聽電話或接待上門客戶，次日把記錄信息交予經(jīng)理或銷售主管 認(rèn)真負(fù)責(zé)只能贈(zèng)送資料或記錄客戶通訊電話2、根據(jù)成交情況予以獎(jiǎng)勵(lì)5 協(xié)助售樓中心其他工作 主動(dòng)、熱情6 及時(shí)妥善解決現(xiàn)場(chǎng)售房過(guò)程中的治安、安全問(wèn)題 認(rèn)真負(fù)責(zé)7 完成上司交辦的其他工作 按時(shí)完成職位名稱：園林設(shè)計(jì)師 責(zé)任人： 序號(hào) 工作內(nèi)容

15、 工作標(biāo)準(zhǔn) 備注1 完成公司交給的園林設(shè)計(jì)任務(wù) 保證時(shí)間、質(zhì)量2 參與園林景觀公司的方案討論3 關(guān)注、追蹤園林景觀方面的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和潮流，及時(shí)為公司的項(xiàng)目提出合理化建議4 負(fù)責(zé)起草給相關(guān)單位的設(shè)計(jì)、施工合同 準(zhǔn)確無(wú)歧義5 負(fù)責(zé)參與園林工程的驗(yàn)收 認(rèn)真負(fù)責(zé)、客觀、公正6 完成公司下達(dá)的其它任務(wù) 按時(shí)完成1、第五章部門行為規(guī)范在全面遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：1、 本部門人員在任何情況下，都必須堅(jiān)持公司利益高于一切，正確處理和對(duì)待公司、部門與個(gè)人利益的關(guān)系。2、 本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。3、 自覺(jué)維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，在任何情

16、況下，不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。4、 本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會(huì)資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。5、 勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實(shí)創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。6、 堅(jiān)守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?、 文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語(yǔ)，注重儀表儀態(tài)。8、 正確處理個(gè)人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個(gè)人情緒帶入工作。9、 部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律己、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺(tái)、互相推諉。有意見、分歧通過(guò)正當(dāng)程序申訴和匯報(bào)。

17、10、 熱愛企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，愛護(hù)公物，遵守國(guó)家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。第六章售樓中心管理制度第一節(jié) 日常行為規(guī)范一、 考勤制度1、 作息時(shí)間：每日工作時(shí)間8：4518：30，其中上午8：4512：00，8：459：00為準(zhǔn)備時(shí)間，考勤自9：00開始；中午12：0013：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時(shí)間13：0018：30。 如銷售旺季公司可實(shí)行兩班工作制，具體時(shí)間另行決定。2、 考勤實(shí)行自動(dòng)簽到，專人負(fù)責(zé)。二、 休假制度1、 經(jīng)理、銷售主管、銷售文秘在每周一至周五輪流選休一天。2、 銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況

18、或臨時(shí)調(diào)休須提前向經(jīng)理請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。3、 銷售部保安暫不確定休息時(shí)間。4、 有事請(qǐng)假，應(yīng)寫請(qǐng)假報(bào)告，注明：時(shí)間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可；請(qǐng)病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請(qǐng)假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。請(qǐng)假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、 請(qǐng)假者必須在假滿后第一天上班時(shí)間到銷售文秘、主管處銷假。6、 部門主管以上請(qǐng)假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。7、 所有病/事假單將在月底匯總存檔并上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。三、 儀容儀表1、 所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時(shí)保持服裝整潔、清爽，佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。2、 男士著西服、淺色襯衫

19、、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長(zhǎng)襪。3、 男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。4、 女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑。5、 女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時(shí)保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。6、 提倡每天洗澡，勤換衣物：其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。7、 女士須備用私人物品（長(zhǎng)襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。8、 發(fā)型及顏色不得太前

20、衛(wèi)，須適度。9、 女士著裙裝時(shí)，應(yīng)注意個(gè)人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無(wú)異物。四、 行為規(guī)范1、 公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營(yíng)銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。2、 本部門員工應(yīng)服從上級(jí)的指揮及安排，一經(jīng)上級(jí)決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠(chéng)相告或書面陳述。3、 同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。4、 嚴(yán)格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5、 在銷售區(qū)域使用禮貌用語(yǔ)，不得講臟話、粗話、喊綽號(hào)或大聲喊人。6、 男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、

21、嘻笑、追逐，影響公司形象。7、 嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺(tái)上。8、 嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過(guò)3分鐘。9、 工作時(shí)間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時(shí)間不得看報(bào)紙、雜志等。10、工作人員水杯及個(gè)人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。11、工作時(shí)間不談?wù)撏码[私或閑聊。12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。13、工作時(shí)間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競(jìng)爭(zhēng)公司服務(wù)而損害公司利益。15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。第二節(jié) 客戶接待制度一、 客戶電

22、話咨詢1、 應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語(yǔ)（國(guó)語(yǔ)）“您好，世禾房產(chǎn)”或“您好，這里是“今日花園（項(xiàng)目名稱）售樓部，請(qǐng)講”。2、 接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。二、 客戶登門咨詢1、 客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。2、 營(yíng)業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。3、 客戶指定銷售代表不占序列。4、 由于公務(wù)使銷售代表錯(cuò)過(guò)序列，可由經(jīng)理主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列。5、 客戶進(jìn)門后，銷售代表必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請(qǐng)入座倒水、分發(fā)資料詳細(xì)介紹公司樓盤因人而異進(jìn)行解說(shuō)傾聽客戶意見談判追蹤簽定合同催收房款辦理按

23、揭協(xié)助接房售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）6、 客戶離開售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對(duì)客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對(duì)待。7、 若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說(shuō)明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。8、 若客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對(duì)待。（原因是你并沒(méi)有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。9、 當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意

24、保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。11、每位銷售代表對(duì)所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。13、在銷售過(guò)程中若遇問(wèn)題不清楚，須請(qǐng)示經(jīng)理主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理主管文秘處，以匯總解決。14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭(zhēng)執(zhí)

25、客戶歸屬。16、在接待中堅(jiān)持統(tǒng)一項(xiàng)目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對(duì)客戶做出任何承諾。第三節(jié) 例會(huì)制度1、 為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。2、 例會(huì)種類包括： 每天朝會(huì) 每周例會(huì) 每月總結(jié)會(huì)3、 朝會(huì)： 時(shí)間：每天上午9：009：20 內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。 參加人員：售樓中心全體人員 主持人：經(jīng)理或銷售主管4、 每周例會(huì)： 時(shí)間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)） 內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶接待記錄。 參加人員：營(yíng)銷策劃部全體人員。 主持人

26、：營(yíng)銷部經(jīng)理 參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理5、 每月總結(jié)會(huì)： 時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日17：00。 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問(wèn)題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。 參加人員：營(yíng)銷策劃部全體人員。 主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理（注：有關(guān)資料由營(yíng)銷部提前24小時(shí)提供）6、 每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。7、 參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。第四節(jié) 合同管理1、 商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買或制定，均屬格式合同。2、 現(xiàn)場(chǎng)合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。

27、3、 已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。4、 合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無(wú)效。5、 銷售人員在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅度超過(guò)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。6、 銷售人員不得隨意對(duì)客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。7、 銷售人員必須對(duì)客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。8、 銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。第五節(jié)售后服務(wù)1、 本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹

28、立公司的口碑效應(yīng)。2、 本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： 電話回訪 協(xié)助按揭 協(xié)助交房 客戶建議或投訴3、 銷售代表應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。4、 合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。5、 房屋修建過(guò)程中，銷售代表應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。6、 房屋竣工入住時(shí)，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。7、 對(duì)客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。8、 本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對(duì)客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。第

29、六節(jié)考核制度1、 為了加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，實(shí)行業(yè)績(jī)考核與非業(yè)績(jī)考核兩種方式，其中以業(yè)績(jī)考核為主，非業(yè)績(jī)考核為輔。2、 非業(yè)績(jī)考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實(shí)行百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。3、 業(yè)績(jī)考核每周進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績(jī)作為唯一的考核依據(jù)。4、 業(yè)績(jī)考核實(shí)行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績(jī)最差的一名（可并列）將會(huì)受到停止接待業(yè)務(wù)35輪的處罰。5、 若連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)與非業(yè)績(jī)考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請(qǐng)并報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。第七節(jié)處罰條例一、考勤違紀(jì)1、 遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款50

30、元；15分鐘以上1時(shí)以內(nèi)，每次罰款100元；1小時(shí)以上作曠工1天處理。2、 曠工1天，每天罰款500元；2天以上者，予以辭退。3、 雖按時(shí)上班但未簽到者，每次罰款50元。4、 請(qǐng)假而不銷假者，每延1天，罰款50元。5、 上班時(shí)間隨意脫崗者，按上述第1條處理。二、 儀容儀表違紀(jì)1、 未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。2、 男土留胡須、長(zhǎng)發(fā)者，每次罰款50元。3、 女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款50元。4、 發(fā)型及顏色不合時(shí)宜，每次每天罰款50元。三、日常行為規(guī)范違紀(jì)1、 對(duì)上級(jí)的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請(qǐng)予以辭退。

31、2、 上班時(shí)間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。3、 上班時(shí)間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。4、 非規(guī)定時(shí)間看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等，每次罰款50元。5、 辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。6、 工作時(shí)間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。7、 工作時(shí)間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。8、 保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。9、 用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。四、接待違規(guī)1、 故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者，每次罰款50元。2、 客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款50元。3、

32、接待客戶語(yǔ)言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。4、 客戶進(jìn)門而無(wú)反應(yīng)，客戶離開而不相送的，每次罰款100元。5、 違反規(guī)定程序爭(zhēng)搶客戶，當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短的，每次罰款500元；三次以上者予以辭退。6、 違規(guī)進(jìn)行項(xiàng)目介紹致使客戶流失的，每次罰款500元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。7、 違規(guī)或超越權(quán)限對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，除賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款500元，兩次以上者予以辭退。8、 與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價(jià)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。五、 合同管理違規(guī)1、 私自對(duì)格式合同的條

33、款進(jìn)行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。2、 售重房者罰款2000元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，予以辭退。六、 其他方面1、 以上未盡事宜，根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，處以50500元的罰款，直至辭退。2、 本處罰條例只適用于營(yíng)銷策劃部相關(guān)人員。3、 每月月末總結(jié)會(huì)由經(jīng)理宣布所有員工的處罰決定。4、 罰款累計(jì)款額按月從工資和獎(jiǎng)金中扣除，如有不足依次順延。第八節(jié)爭(zhēng)議處理1、 本節(jié)所指的“爭(zhēng)議”是指營(yíng)銷策劃部?jī)?nèi)部在管理和工作中出現(xiàn)的分歧、意見、矛盾。2、 “爭(zhēng)議”處理實(shí)行“公正、公平、公開、內(nèi)部處理優(yōu)先”的原則。3、 任何“爭(zhēng)議”未經(jīng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，任何人不得越級(jí)上報(bào)。4、 上級(jí)作出的決定，下

34、級(jí)即使有不同的意見也必須執(zhí)行，但事后可以口頭或書面向上級(jí)提出自己的看法。5、 對(duì)處罰決定不服的，可以口頭或書面向經(jīng)理陳述自己的看法，經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無(wú)效后，可以越級(jí)向上級(jí)反映直至總經(jīng)理處，但必須實(shí)事求是，不得捏造事實(shí)和進(jìn)行人身攻擊。第九節(jié)薪酬1、 營(yíng)銷策劃部所有人員的工資、福利、裝備由公司根據(jù)規(guī)定和需要予以確定。2、 銷售代表的獎(jiǎng)金分配方案： 提成比例：在完成銷售總面積（住宅商鋪）80以前，住宅按個(gè)人銷售金額的3提取，商鋪按個(gè)人銷售金額的2.5提?。辉谕瓿射N售總面積80以后的部分，住宅按個(gè)人相應(yīng)銷售金額的3.5提取，商鋪按個(gè)人相應(yīng)銷售金額的3提取。 分配原則及辦法：一次性付款的，在全部款項(xiàng)到帳后的當(dāng)

35、月提??；按揭付款的，在銀行按揭款到帳的當(dāng)月提取。 銷售代表每次只能提取當(dāng)月獎(jiǎng)金的80，剩余的20作為風(fēng)險(xiǎn)金累計(jì)至該項(xiàng)目完畢（以該項(xiàng)目全面交房入住為標(biāo)志）的當(dāng)月一次性結(jié)算。但前一個(gè)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)金不得累計(jì)至下一個(gè)項(xiàng)目，上一個(gè)年度不得累計(jì)到下一個(gè)年度，分期開發(fā)的分期結(jié)算。 銷售代表如中途自動(dòng)離開公司（含因事、因病），在辦理好交接手續(xù)之后，其未領(lǐng)取的獎(jiǎng)金部分（含累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)金）按50一次性提取，銷售代表如因觸犯國(guó)家法律或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度而使公司聲譽(yù)或利益受到損害的，予以除名，未領(lǐng)取的獎(jiǎng)金（含風(fēng)險(xiǎn)金）不再發(fā)放。 銷售代表如中途不辭而別，則未領(lǐng)取的獎(jiǎng)金（含風(fēng)險(xiǎn)金）不再領(lǐng)取。 銷售代表如因公司行為而被辭退的，

36、未領(lǐng)取的獎(jiǎng)金（含風(fēng)險(xiǎn)金）于辭退之日一次性全額提取。 銷售代表的基本工資600元，外加生活補(bǔ)貼100元。3、 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與主管的獎(jiǎng)金分配方案營(yíng)銷策劃部經(jīng)理與主管作為公司的管理人員，不參與銷售提成，其獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)在年終由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。4、 銷售主管的獎(jiǎng)金分配方案銷售主管基本工資1200元，外加100元生活補(bǔ)貼，200元通訊費(fèi)。 銷售主管按項(xiàng)目銷售總額的0.05%提取獎(jiǎng)金，其提取時(shí)間與方式和銷售代表相同。第七章全員營(yíng)銷為了調(diào)動(dòng)公司全體員工對(duì)房屋銷售的積極性，按時(shí)完成項(xiàng)目銷售，盡快回籠資金，特制定下列獎(jiǎng)勵(lì)辦法：1、 公司其他部門管理人員和員工、營(yíng)銷策劃部文員、收銀員、保安、清潔工介紹的零散客戶，其總提

37、成按成交額的4計(jì)，其中3獎(jiǎng)勵(lì)介紹人、1獎(jiǎng)勵(lì)給銷售代表，但介紹人必須在客戶上門前通知營(yíng)銷策劃部經(jīng)理或銷售主管，由經(jīng)理統(tǒng)一安排接待；未按規(guī)定通知的，不予承認(rèn)。2、 公司內(nèi)部員工或直系親屬購(gòu)買本公司開發(fā)的住宅、營(yíng)業(yè)房的，可以優(yōu)先選房，建議公司在開盤價(jià)的基礎(chǔ)上另外給予總金額1的優(yōu)惠。由經(jīng)理統(tǒng)一安排銷售代表接待，其傭金提成不變。第八章附則1、 本管理手冊(cè)只適用于本公司營(yíng)銷策劃部。2、 本管理手冊(cè)中的“以下”均不包括本數(shù)，“以上”均包括本數(shù)。3、 本管理手冊(cè)的批準(zhǔn)權(quán)在公司總經(jīng)理。4、 本管理手冊(cè)的解釋權(quán)在營(yíng)銷策劃部經(jīng)理。5、 營(yíng)銷策劃部經(jīng)理可以根據(jù)具體情況的變化，對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。6、 本

38、管理手冊(cè)自批準(zhǔn)之日起實(shí)行。分管副總經(jīng)理意見：總經(jīng)理批示：營(yíng)銷策劃部 2002年6月18日第二篇：房地產(chǎn)售樓部管理制度售樓部管理制度 第一部分 置業(yè)顧問(wèn)準(zhǔn)則一、基本準(zhǔn)則：（三大紀(jì)律）第一紀(jì)律：敬業(yè)愛崗齊奮斗秉承公司理念，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，履行自己的崗位職責(zé)，為開發(fā)商、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為公司、為自己的發(fā)展努力工作。第二紀(jì)律：嚴(yán)格服從命令聽指揮在工作中，嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)接待程序與統(tǒng)一說(shuō)辭執(zhí)行，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不違章違規(guī)，不擅自改變，亂作承諾。第三紀(jì)律：團(tuán)結(jié)才能有力量在工作中，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，共同提高，凡事以大局為重，以公司利益、以項(xiàng)目利益為重，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自

39、我價(jià)值。二、職業(yè)準(zhǔn)則（八項(xiàng)要求）專業(yè)準(zhǔn)則：第一項(xiàng)要求：了解和掌握建筑基礎(chǔ)知識(shí)；第二項(xiàng)要求：熟記本項(xiàng)目產(chǎn)品各項(xiàng)賣點(diǎn)； 第三項(xiàng)要求：熟知簽約流程與合同條款；知識(shí)準(zhǔn)則：第四項(xiàng)要求：知曉國(guó)家及地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)大勢(shì)；第五項(xiàng)要求：了解銀行金融、股市政策訊息； 第六項(xiàng)要求：掌握房地產(chǎn)市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；素質(zhì)準(zhǔn)則：第七項(xiàng)要求：不亢不卑，平易近人，不以貌取人；第八項(xiàng)要求：無(wú)論何時(shí)何地都要保持冷靜和清醒；第二部分 售樓部崗位職責(zé)一、售樓部職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的房地產(chǎn)銷售工作，按時(shí)按量完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)；2、負(fù)責(zé)將項(xiàng)目的銷售情況制成相關(guān)銷售表格上報(bào)公司；3、負(fù)責(zé)妥當(dāng)處理銷售過(guò)程中發(fā)生的相關(guān)事件；4、負(fù)責(zé)按規(guī)定

40、為購(gòu)房客戶辦理購(gòu)房手續(xù)；5、負(fù)責(zé)按規(guī)定協(xié)助為購(gòu)房客戶辦理房產(chǎn)局相關(guān)手續(xù)；6、負(fù)責(zé)按規(guī)定協(xié)助為購(gòu)房客戶辦理相關(guān)按揭手續(xù)；7、負(fù)責(zé)按規(guī)定做好銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，妥善管理一切銷售檔案；8、在公司項(xiàng)目的交房期負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與物業(yè)公司、物業(yè)公司與客戶的關(guān)系，并協(xié)助物業(yè)公司 1 的工作；9、負(fù)責(zé)在公司項(xiàng)目的整個(gè)銷售過(guò)程中收集客戶意見，妥善處理，售樓部?jī)?nèi)部解決不了的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司或反饋給有關(guān)部解決。二、售樓部職員職責(zé)1、銷售經(jīng)理職責(zé)1）、全面負(fù)責(zé)售樓部的銷售業(yè)務(wù)，保證本售樓部的工作能順利正常地自行運(yùn)作，保證項(xiàng)目全過(guò)程，無(wú)客戶激烈投訴；2）、指導(dǎo)樓盤客戶積累工作，協(xié)助分析阻因并找出應(yīng)對(duì)方法，指導(dǎo)銷售； 3）

41、、負(fù)責(zé)銷售控制，人員考勤及現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律； 4）、協(xié)助銷售談判，負(fù)責(zé)簽約的最后把關(guān)； 5）、按時(shí)提交各項(xiàng)工作報(bào)告，各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告；6）、保證售樓部無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生，負(fù)責(zé)妥善處理好售樓部的突發(fā)事件； 7）、按時(shí)完成當(dāng)班日志； 8）、負(fù)責(zé)合同審核工作； 9）、負(fù)責(zé)各種銷售物料計(jì)劃；10）、負(fù)責(zé)工程、信貸、財(cái)務(wù)方面的相關(guān)對(duì)接； 11）、負(fù)責(zé)售樓部工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行； 12）、主持售樓部每天早會(huì)、晚會(huì)及周例會(huì)； 13）、負(fù)責(zé)專業(yè)售樓人才培養(yǎng)與培訓(xùn)；14）、參與制定推盤計(jì)劃、銷售方案，完全負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行； 15）、完或公司分管經(jīng)理下達(dá)的其它工作任務(wù)。2、銷售職責(zé)1）、首先是一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，能起典范作

42、用； 2）、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、人員排班及考勤； 3）、按時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電來(lái)訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)； 4）、負(fù)責(zé)合同的初審工作；5）、每天下班前當(dāng)面或電話向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班情況； 6）、協(xié)助主持早晚會(huì)；7）、完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)其它工作任務(wù)。3、置業(yè)顧問(wèn)職責(zé)1）、為客戶提供銷售服務(wù)，完成公司下達(dá)的銷售目標(biāo)； 2）、現(xiàn)場(chǎng)接待情況記錄、匯總； 3）、電話接待情況記錄、匯總； 4）、回訪客戶情況記錄、匯總；25）、預(yù)約客戶到訪情況記錄、匯總； 6）、客戶問(wèn)題的情況記錄、匯總； 7）、次日預(yù)約客戶情況記錄、匯總； 8）、客戶回款情況記錄、匯總； 9）、成交客戶詳細(xì)資料建檔； 10）、次日可能簽約情況記錄、

43、匯總； 11）、次日可能回款情況記錄、匯總； 12）、現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生工作； 13）、領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作； 14）、保守公司的商業(yè)機(jī)密。三、置業(yè)顧問(wèn)的聘用與辭退1、試用1.1新進(jìn)員工試用期一個(gè)月，入職須填寫招聘表和入職承諾書，當(dāng)月只發(fā)基本工資。1.2在試用期間，用人部門要對(duì)起進(jìn)行綜合考核，表現(xiàn)良好或有突出貢獻(xiàn)者可提前轉(zhuǎn)正;若經(jīng)綜合考核達(dá)不到公司要求，則予以辭退。 1.3試用期不滿離職者，不予發(fā)工資。 2轉(zhuǎn)正2.1新員工試用期滿后，須填寫員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，經(jīng)用人部門、分管經(jīng)理綜合考察后提出意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 3自動(dòng)離職3.1員工因個(gè)人原因，正式工申請(qǐng)離職，必須提前一個(gè)月向本部門經(jīng)理遞交書面辭呈并填

44、寫離職申請(qǐng)表，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部，否則當(dāng)月薪資作違約處理。3.2員工離職申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，經(jīng)理應(yīng)安排相關(guān)人員二日內(nèi)與其辦完工作交接手續(xù)，工作交接完畢，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)求離職員工可以提前離開公司，次月領(lǐng)取薪資。3.3提交辭呈后，不能申請(qǐng)休假，必須保質(zhì)保量完成職責(zé)內(nèi)未完成的工作和離職的工作交接工作，員工填寫離職手續(xù)辦理清單，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資。 4辭退離職4.1發(fā)生下列情形之一的，公司有權(quán)辭退員工。 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的；嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給公司造成重大損害的。 泄露公司機(jī)密，有損公司形象、聲譽(yù)的； 未經(jīng)公司同意，在其他單位兼

45、職。 被依法追究刑事責(zé)任的。3第三部分 售樓部管理制度及業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、基本工作制度1、程序制度1）、為保證公司運(yùn)作的通暢，公司實(shí)行“層層責(zé)任”的運(yùn)行體制，即：銷售人員對(duì)銷售主管和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。 銷售主管對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。 銷售經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)。 營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)公司負(fù)責(zé)。2）、下級(jí)員工必須切實(shí)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕工作。3）、日常管理工作落實(shí)及問(wèn)題的解決與上報(bào)須嚴(yán)格按照級(jí)別層層負(fù)責(zé)，避免越層操作。非直接上級(jí)的公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)及了解情況不在此列。4）、項(xiàng)目經(jīng)理及公司其它技術(shù)支持人員有責(zé)任經(jīng)常深入一線了解工作及落實(shí)業(yè)務(wù)情況，并給予置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)上的指

46、導(dǎo)，但不行使直接管理職權(quán)。2、學(xué)習(xí)制度1）、公司鼓勵(lì)員工以各種形式學(xué)習(xí)專業(yè)及文化知識(shí)，特此在售樓部實(shí)行學(xué)習(xí)制度。 2）、銷售恒溫期，售樓部需保證每星期兩次，每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí)。 3）、銷售高峰期，售樓部需保證每月兩次，每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí)。4）、除固定時(shí)間外，在保證日常工作正常完成的前提下，在空余時(shí)間內(nèi)，可做不固定不集中的學(xué)習(xí)。5）、學(xué)習(xí)內(nèi)容，應(yīng)每月各有側(cè)重，由銷售經(jīng)理上報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃，但應(yīng)與專業(yè)相銜接，如建筑知識(shí)，法律法規(guī)，銷售技巧等。6）、學(xué)習(xí)方式可以采用請(qǐng)專業(yè)人士授課，也可發(fā)放資料，置業(yè)顧問(wèn)自學(xué)的方式。7）、每月5日，（因工作原因可更改）由銷售經(jīng)理出題，采用閉卷筆試的方式檢查學(xué)習(xí)成

47、果。 8）、根據(jù)考試結(jié)果，實(shí)行以下獎(jiǎng)懲：凡考試不及格者，利用業(yè)余時(shí)間自行學(xué)習(xí)10天后補(bǔ)考。 連續(xù)三次（含補(bǔ)考）成績(jī)不及格者，可直接除名。3、例會(huì)制度 早會(huì)1、 時(shí)間：9：30-10.002、 地點(diǎn)：售樓處3、 主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4、 出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5、 會(huì)議主題：、 檢查儀容儀表、出勤情況；4、 簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；、 公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；、 銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； 、 當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；、 置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題，銷售主管

48、（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。、 周會(huì)1、2、3、4、5、 時(shí)間：每周一上午9：30-10.00 地點(diǎn)：售樓處 主持人：銷售經(jīng)理出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn) 會(huì)議主題：、 總結(jié)每周工作；、 對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；、 討論每周議題；、 由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；、 市場(chǎng)分析；、 主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流； 、 下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； 、

49、 相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。、 月會(huì)1、2、3、4、5、 時(shí)間：（另行擬定） 地點(diǎn)：（售樓部）主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管 出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃、 項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；、 市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析； 、 競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； 、 總結(jié)月度工作； 、 布置下月度工作；5、 分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。注意：每次例會(huì)要求每人均須作自己的會(huì)議記錄，經(jīng)抽查，未作記錄的，以缺席例會(huì)論處。 6）、凡公司總部要求參加公司會(huì)議的，必須參加。 7）、各種會(huì)議的出勤紀(jì)律，參照日常管理制度執(zhí)行。4、報(bào)表制度1）、為規(guī)范工作程

50、序，及時(shí)、客觀的了解銷售情況，特制定本工作報(bào)表制度。 2）、置業(yè)顧問(wèn)必須按時(shí)提交各報(bào)表，并保證其內(nèi)容數(shù)據(jù)的真實(shí)與完整。3）、銷售經(jīng)理的報(bào)表提交到營(yíng)銷總監(jiān)，由營(yíng)銷總監(jiān)存檔；銷售人員的報(bào)表提交到銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理匯總后存檔。4）、有標(biāo)準(zhǔn)格式的報(bào)表，必須按標(biāo)準(zhǔn)格式填寫提交，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式的，則按照內(nèi)容要求清晰撰寫、提交。5）、銷售經(jīng)理需提交的報(bào)表總結(jié)有：、銷售日?qǐng)?bào) 、銷售周報(bào) 、銷售月報(bào) 、銷售總表 、公司月工作計(jì)劃 6）、銷售主管需提交的報(bào)表總結(jié)有：、銷售日?qǐng)?bào) 、來(lái)訪客戶登記表 、電話來(lái)訪登記表 、特殊問(wèn)題報(bào)告注：上述表格由銷售人員填寫，銷售主管匯總、核實(shí)。 7）、銷售人員需提交的報(bào)表有：銷售日總結(jié)

51、報(bào)表以上各報(bào)表當(dāng)日晚會(huì)前提交。二、日常管理制度、 考勤管理制度1、 工作時(shí)間、 銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：9:3013:00，15:30-19:30每天并安排值班，值班時(shí)間為13:00-15:30；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。、 銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周一到周五和展銷會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。62、 考勤的管理、 考勤是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。、 售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)

52、到制，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。3、 考勤制度、 上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前報(bào)告主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。、 所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。、 請(qǐng)假必須事先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后辦理請(qǐng)假申請(qǐng)

53、單請(qǐng)假手續(xù)。、 銷售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。4、 缺勤的處理、 遲到、早退、1至5分鐘之內(nèi)，以1塊/分鐘扣款； 、6分鐘至30分鐘之內(nèi)以5塊/分鐘扣款； 、1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣款100元；、 曠工：曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。、 有下列情況之一者，按曠工處理、 、 、 、 、5、 、 未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者； 請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者； 請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者； 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者； 請(qǐng)假的管理請(qǐng)假的程序

54、：由當(dāng)事人填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，向主管提前申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。、 病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。2、現(xiàn)場(chǎng)制度1）、置業(yè)顧問(wèn)在售樓部?jī)?nèi)見到不是本部顧問(wèn)的任何其它人，均要求微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好； 2）、必須按排班表、站班表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)班更值時(shí)需先征得主管同意； 3）、置業(yè)顧問(wèn)不得在前臺(tái)交頭接耳，不得打私人電話，不得在前臺(tái)擺放除銷售資料及專業(yè)書籍 7外的其它物品；4）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)禮貌對(duì)待上級(jí)，切實(shí)服從上司的工作調(diào)度，在完成好本職工作的同時(shí)按時(shí)完成上級(jí)交待的其它工作，不得拖延、拒

55、絕或隨意終止工作，并應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作完成情況；5）、置業(yè)顧問(wèn)上班時(shí)間不得在接待區(qū)吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得在售樓部?jī)?nèi)跑動(dòng)、高聲喧嘩、聊天、嬉戲，打游戲，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)25元，對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；6）、員工間應(yīng)互助、互愛、團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁在外人面前爭(zhēng)吵；嚴(yán)禁漫罵同事。發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)25元，對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；7）、置業(yè)顧問(wèn)不得兼職，不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁索取非法利益； 8）、員工有義務(wù)保守公司及開發(fā)商的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；9）、置業(yè)顧問(wèn)在接待中不得漫不經(jīng)心、互相推倭，更不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； 10）、置業(yè)顧問(wèn)在接待

56、客戶時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；11）、置業(yè)顧問(wèn)須熟記本項(xiàng)目每棟樓的最高價(jià)、最低價(jià)、均價(jià)，熟記每棟樓的戶型、面積、及各種付款方式和優(yōu)惠程度；12）、迎賓顧問(wèn)應(yīng)在客戶距大門1.5米處時(shí)為客戶拉門，并致標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)；13）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶參觀賣場(chǎng)，熱情解答客戶的問(wèn)題，遇解決不了的特殊問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄，并主動(dòng)找現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)助解決，一定要在承諾期限內(nèi)向客戶作出回應(yīng)；14）、未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除； 15）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除； 16）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或

57、開除17）任何人對(duì)違反公司制度的行為，他人有權(quán)向本公司投訴，接受投訴的部門和領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密；18）、凡有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)的，所有置業(yè)顧問(wèn)必須起立問(wèn)侯。如：歡迎光臨或領(lǐng)導(dǎo)好。3、衛(wèi)生制度除銷售經(jīng)理外，其它置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)安排每日輪流值日，順序由銷售經(jīng)理制定、安排。4、電話制度員工接聽前臺(tái)電話，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要、明確，以免占線。所有員工嚴(yán)禁用前臺(tái)電話打私人電話，除了回?fù)芑蛘呓兴?。發(fā)現(xiàn)一次罰款50元。5、儀表制度1）、售樓部必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩掛工作牌上崗。未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款。 2）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)談吐大方，待人接物不亢不卑，時(shí)刻注意個(gè)人站姿、坐姿及與客戶的距離。 3）、置業(yè)顧

58、問(wèn)上班時(shí)個(gè)人儀表需嚴(yán)格遵守以下規(guī)范：、女員工必須化淡妝，不許濃妝，不許涂有色指甲油，穿職業(yè)中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。、男員工必須著襯衫、打領(lǐng)帶，不許著恤衫、拖鞋、涼鞋。8、男女員工均要求頭發(fā)整齊，不許用過(guò)濃香水，不許出現(xiàn)明顯體味。6、業(yè)務(wù)執(zhí)行制度 1）、接待程序、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶的過(guò)程中，須嚴(yán)格按照本接待程序執(zhí)行。 、置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中應(yīng)對(duì)客戶禮貌熱情，服務(wù)周到。、置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中應(yīng)注意客戶的各種反映，判斷出客戶的真實(shí)意圖，并盡快建立良好關(guān)系。、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡量要求并陪同客戶現(xiàn)場(chǎng)看房。 、置業(yè)顧問(wèn)的接待基本程序如下：開門、迎賓顧問(wèn)致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”迎賓顧問(wèn)領(lǐng)客戶到接待臺(tái)，

59、并在途中確定新老客戶；新客戶由當(dāng)值顧問(wèn)接待；老客戶由原顧問(wèn)接待或委托迎賓顧問(wèn)接待；原則上，新客戶的接待，當(dāng)值顧問(wèn)應(yīng)按順序輪流，不得爭(zhēng)搶、挑選。接待顧問(wèn)開始介紹 先作自我介紹； 詢問(wèn)客戶貴姓；應(yīng)客戶要求介紹項(xiàng)目的情況； 應(yīng)客戶要求介紹發(fā)展商情況； 應(yīng)客戶要求介紹物業(yè)公司情況； 應(yīng)客戶要求介紹承建商情況；應(yīng)客戶要求或建議客戶參觀大沙盤和戶型模型，并作相應(yīng)解釋； 告知客戶當(dāng)期優(yōu)惠政策；當(dāng)客戶在接待臺(tái)入座后，空閑的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)倒杯水呈送到客戶面前； 確定客戶意向，是否可以簽約，客戶確定要簽約，必須向銷售經(jīng)理預(yù)約房號(hào)； 陪同客戶完成簽約過(guò)程；沒(méi)有簽約的客戶在其離開前一定要留清楚客戶姓名和聯(lián)系方式； 客

60、戶離開前提醒客戶帶齊隨身物品；接待顧問(wèn)在送客戶出門前一定要說(shuō)：有任何進(jìn)展或活動(dòng)，我一定會(huì)及時(shí)向您通報(bào)；您有任何問(wèn)題，請(qǐng)打電話給我或請(qǐng)您再到售樓部，我和我的同事們都非常樂(lè)意為您解答一切問(wèn)題；接待顧問(wèn)一定要將客戶送出大門外，微笑道別；簽了約的顧問(wèn)一定要在送完客戶后返回當(dāng)值主管處正式銷房號(hào)； 接待顧問(wèn)送完客戶立即返回清理接待臺(tái)臺(tái)面；2）、簽約程序、當(dāng)客戶對(duì)物業(yè)已有一個(gè)全面了解，對(duì)包括價(jià)格在內(nèi)的成交條件已無(wú)明確反對(duì)時(shí)，置 9業(yè)顧問(wèn)應(yīng)大膽嘗試要求客戶成交，請(qǐng)客戶審閱預(yù)約書或買賣合同。、當(dāng)客戶已審閱預(yù)約書或買賣合同，無(wú)明確反對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)要求客戶簽約。、當(dāng)客戶決定要簽約時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須做到：先確認(rèn)客