茶藝師職業(yè)素質(zhì)培訓課件

1、職業(yè)素質(zhì)培訓無己茶府內(nèi)部課件一、工作態(tài)度端正素質(zhì)要點1、對茶藝服務(wù)工作有全面、正確的認識。2、積極主動地培養(yǎng)自己對茶藝工作的深厚興趣。3、能夠用最好的心態(tài)最大限度地滿足客人的合理要求。4、遇事冷靜，心態(tài)平和。5、對客人的服務(wù)能做到盡善盡美。自我評估1、掌握13條，就具備了茶藝服務(wù)員的基本素質(zhì)；2、掌握45條，就會在工作崗位上取得優(yōu)異成績，成為一名合格的茶藝服務(wù)員。二、服務(wù)意識強素質(zhì)要點1、要從認識上理解所從事職業(yè)的特點，以及自己扮演的角色2、在情感上視客為己客，列為被照顧、體貼的對象。3、從行為上體現(xiàn)出熱情、大方、助人的服務(wù)風格，把自己不良的個性特點隱藏起來。4、想客人之所想，急客人之所急，把

2、工作想在客人前面，樹立“客人永遠是對的”服務(wù)理念。自我評估1、如掌握了上述素質(zhì)要點，就具備了從事任何職業(yè)都應(yīng)有的基本素質(zhì)。7、音樂欣賞知識。8、美學知識。9、文史知識。10、時事政治知識。11、社會學科知識及其他。自我評估1、掌握16條，就具備了茶藝服務(wù)員應(yīng)有的知識素養(yǎng)。你在服務(wù)中的言談舉止不僅能體現(xiàn)你的良好修養(yǎng)，還會使茶藝文化的豐富內(nèi)涵在你身上充分體現(xiàn)出來，這對吸引回頭客有不可低估的作用。2、掌握711條，就會在服務(wù)領(lǐng)域甚至管理領(lǐng)域成為一名優(yōu)秀的員工或管理者。（二）、對頭發(fā)的要求1、長發(fā)的要將頭發(fā)盤起，梳理整齊。2、短發(fā)的，發(fā)不能過肩，兩側(cè)頭發(fā)梳理到耳后。3、流海短的，長不能過眉；流海長的，

3、要梳理起來，避免頭發(fā)落入操作用品中。4、頭發(fā)不能有異味，要給客人以整齊、清新的感覺。（三）、對面容的要求1、將眉毛修理整齊，不宜用過濃的顏色加以修飾。2、眼部可選擇淺淡的眼影進行修飾，以突出眼睛有神。眼線和睫毛不宜涂抹顏色，因為泡茶時會有熱氣，將影響整體面部的整潔。3、唇部可以涂抹淡雅明亮的唇膏，給人以清新柔美的感覺。4、注意口腔衛(wèi)生，不能有異味。5、整體面容要給人以清爽、文雅、柔美的感覺。（四）、對手部的要求1、指甲不能過長，不能涂指甲油。2、手部不能佩戴包括戒指、手鏈、手表等任何飾物。因為飾物中會滋生細菌，操作時飾物碰擦茶具會發(fā)生聲響，影響正常泡茶，同時還會給人喧賓奪主的感覺。3、手部不能

4、有諸如化妝品、護手霜之類的味道，為客人服務(wù)前先凈手。因為氣味會影響客人正確聞香品茶。4、注意手部護理，纖細、靈巧、柔美的手更能烘托茶藝之美。五、有優(yōu)美的舉止（一）、對站姿的要求1、需要站立服務(wù)時，站姿要端正。2、自然端莊，眼睛平視前方，目光散點柔視，嘴微閉，面帶微笑。3、站立時，挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手放在前腹，左手在下，右手在上。4、腳部可呈平行站法、V字站法、丁字站法。5、站立時，身體不能依靠他物。（二）、對坐姿的要求1、手放在茶桌上，左手在下、右手在上，挺胸收腹，雙肩自然下垂，左右肩平齊，雙腿并攏，坐在椅子1/3處，面帶微笑。2、泡茶時雙肩保持平衡，身體不能左右傾斜。3、當單手操作時

5、，另一只手必須放在茶巾上。4、做茶時，要始終面帶微笑，目光散點柔視面對客人。（四）、對走姿的要求1、挺胸收腹，雙肩平齊并自然垂下，手臂伸直，手指自然彎曲。手臂自然擺動，目視前方面帶微笑。2、以直線行走，步伐不能快，步態(tài)輕盈。3、與客人相遇時，點頭示意，側(cè)身讓對方先行。4、客人多或遇到緊急事件時，切勿急躁甚至在工作區(qū)域奔跑，隨時保持良好的工作狀態(tài)。5、與同事一道行走時，不能接手摟抱，奔跑追逐。（五）、對操作手法的要求1、在茶文化氛圍里，茶藝服務(wù)員一舉手一投足都要反映出舉止的優(yōu)雅，要將品茗的環(huán)境、泡茶時的手法、柔美的身體語言融為一體，使客人真正享受到品茗的境界。2、在為客人拿取物品或泡茶時，動作要

6、輕，目光柔視，語言柔美，面帶微笑。3、禁止有各種不文雅、不文明舉止。如大聲喧嘩、哼小調(diào)、吃東西、掏耳朵、吐舌頭、扮怪臉或與同事交頭接耳等。4、對客服務(wù)時，要用正確的姿勢，掌心向上，上身前傾，以表敬意。5、放置茶壺時，壺嘴切勿對著客人。6、為客人斟茶七分滿即可，以示斟茶七分滿留下三分是情意。（六）、其他要求1、鞠躬要的要求：站式鞠躬時雙手放于腹前左手在下、右手在上，雙腿并攏上半身略向前傾。前傾時吸氣，恢復直立時呼氣；坐式鞠躬時，雙腿并攏，雙手放在茶桌上，左手在下，右手在上，上半身平直彎腰，彎腰時吐氣、直身時吸氣。自我評估檢查一下自己工作時舉止是否規(guī)范，言談是否誠懇，精神面貌是否煥然一新。如果是，

7、表明你不僅會成為一名合格的茶藝服務(wù)員，在日常生活和職場中都會成為一名同事眼中的好伙伴，管理者眼中的好員工。六、有到位的禮儀稱呼禮1、未婚“小姐”，已婚“太太”，職業(yè)女性“女士”，男性“先生”2、將姓名和尊稱搭配使用3、有職務(wù)、學位的應(yīng)予以相應(yīng)的稱謂溝通禮1、請客人點茶時：“先生您好！請問哪位點茶？由我給您介紹一下店里的特色茶好嗎？”2、在泡茶前要征求客人的意見：“先生，您喜歡喝濃一些還是淡一些？”3、回答客人詢問時，表達要準確、清楚，語言簡潔4、談話聲音以雙方能聽清為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔、速度適中5、注意不要談及對方不愿提到的內(nèi)容或隱私6、不能使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、婉轉(zhuǎn)地回答問題7、如客人心情不好、言辭過激時，不能面露不悅，態(tài)度要平和8、不要在客人面前與同事講家鄉(xiāng)話，不能扎堆聊天9、忌中途打斷客人講話，應(yīng)讓客人