肯德基危機(jī)公關(guān)案例課件

1、危雞四伏做人難，做雞更難 以前在空間看到說肯德基采用的雞都是服用抗生素和激素的速成變異雞！說變異，似乎有些危言聳聽了，那些五六個(gè)翅膀和雞腿的照片是ps的成果。但速成雞是確確實(shí)實(shí)存在的！由于養(yǎng)雞場(chǎng)環(huán)境較為惡劣，養(yǎng)殖戶會(huì)每天給雞喂藥，把抗生素當(dāng)飯吃，以免雞死亡帶來損失。同時(shí)，為了防止雞出現(xiàn)耐藥性還會(huì)經(jīng)常變換藥物！從雞孵化到出籠銷售，平均要服用18種抗生素。更有甚者，采用違禁藥物，將人用藥品用于禽類！所謂速成雞，就是長得快，平均一只雞只要四十來天就可以出售。這主要靠一種叫地塞米松的藥物，它是腎上腺皮質(zhì)激素類藥。有麻痹免疫系統(tǒng)的作用。大量服用，可以引發(fā)人體體重大量增加、肥胖等癥狀，同時(shí)對(duì)生殖系統(tǒng)造成傷

2、害，甚至有癌變！ 肯德基（Kentucky Fried Chicken，肯塔基州炸雞），簡稱KFC，是美國跨國連鎖餐廳之一，同時(shí)也是世界第二大速食及最大炸雞連鎖企業(yè)，由哈蘭德大衛(wèi)桑德斯于1930年在肯塔基州路易斯維爾創(chuàng)建，主要出售炸雞、漢堡、薯?xiàng)l、蛋撻、汽水等西式快餐食品。 肯德基現(xiàn)隸屬于百勝餐飲集團(tuán)，并與百事可樂結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，固定銷售百事公司提供的碳酸飲料（但部分國家例外，如韓國、日本就銷售可口可樂）。截至2013年底共有約7,000 家門店。 百勝餐飲集團(tuán)是全球最大的餐飲集團(tuán)，在全球110多個(gè)國家和地區(qū)擁有超過35,000家連鎖餐廳和100多萬名員工。其旗下包括肯德基、必勝客、小肥羊、東

3、方既白、塔可鐘、A&W及Long John Silvers(LJS)，分別在烹雞、比薩、火鍋、中式快餐、墨西哥風(fēng)味食品及海鮮連鎖餐飲領(lǐng)域名列全球第一。百勝餐飲集團(tuán)肯德基進(jìn)入中國的公關(guān)狀況一、與吸引國人的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行捆綁，從而提升自身影響力 舉辦“肯德基全國青少年三人籃球冠軍挑戰(zhàn)賽”二、以柔性手段轉(zhuǎn)移公眾視線，消除不良影響三、“因中國而變”，拉近與顧客的距離 對(duì)菜單進(jìn)行本土化四、擅打溫情牌，以關(guān)注社會(huì)為己責(zé)，創(chuàng)建自身良好形象 與中國青少年發(fā)展基金會(huì)合作成立曙光基金，資助貧困 學(xué)生 如何處理危機(jī)事件危機(jī)事件的基本類型（一）有不可抗拒的外部力量所引起的事件（二）非組織成員有意或無意造成的事件（三）公

4、眾的誤解所引發(fā)的事件（四）組織管理方面的責(zé)任所引起的事件“速成雞”事件簡介“2012年11月23日中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)報(bào)道披露，作為肯德基雞肉供應(yīng)商、山西粟海集團(tuán)有限公司培育雛雞到成品雞只需要45天，此事一經(jīng)披露，引發(fā)了極大的輿論反響?？系禄诋?dāng)日下午6點(diǎn)19分在其新浪官方微博回應(yīng)稱，公司在粟海集團(tuán)的采購量僅占總采購量的1，過往食品安全記錄正常，公司將對(duì)媒體報(bào)道內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查和處理。此言論招致網(wǎng)友、媒體的強(qiáng)烈不滿?！?7日，每日經(jīng)濟(jì)新聞?dòng)浾咦咴L了粟海集團(tuán)的多家簽約養(yǎng)殖場(chǎng)，看到飼料袋上爬滿蒼蠅，許多雞安靜地躺著不動(dòng)。對(duì)于45天的速成雞，多位受訪養(yǎng)殖戶表示自己不會(huì)食用。對(duì)此，肯德基于29號(hào)在官方微博上發(fā)表申明

5、稱白羽雞45天的生長周期屬正?，F(xiàn)象，沒有證據(jù)顯示供應(yīng)商山西粟海集團(tuán)在養(yǎng)殖過程中存在違規(guī)操作現(xiàn)象，希望消費(fèi)者理性對(duì)待。在此之后，肯德基再未就此事發(fā)表任何言論。直至上海市藥檢所于2012年12月21日發(fā)表申明，稱早在2010年至2011年兩年內(nèi)，在百勝集團(tuán)委托上海市藥檢所檢測(cè)的樣品中，有山東六和集團(tuán)雞類產(chǎn)品19批，其中8批抗生素殘留不合格，檢測(cè)結(jié)果均以檢測(cè)報(bào)告形式報(bào)給百勝集團(tuán)。從而揭露了肯德基刻意隱瞞檢測(cè)結(jié)果，繼續(xù)使用不合格雞肉的行為。迫于無奈肯德基在12月30日發(fā)表此事曝光以來的第一份道歉申明，就員工的不當(dāng)言行道歉，但并未提及抽檢結(jié)果。其銷售業(yè)績受損明顯，同時(shí)品牌形象也一落千丈。為了挽回?fù)p失，肯

6、德基在2013年初展開一項(xiàng)代號(hào)為“雷霆行動(dòng)”的活動(dòng)，希望重塑形象肯德基在危機(jī)平息后的善后處理盡管在危機(jī)之前和危機(jī)處理過程中肯德基危機(jī)公關(guān)的可圈可點(diǎn)之處很少，但是不能否認(rèn)的是肯德基的善后處理措施落實(shí)的很到位，可以說是這次危機(jī)處理的亮點(diǎn)所在。（一）通過促銷活動(dòng)穩(wěn)住老顧客（二）全面展開一項(xiàng)代號(hào)為“雷霆行動(dòng)”的動(dòng)作，肯德基將聯(lián)合25家供應(yīng)商淘汰千余雞舍，扶助合格養(yǎng)殖戶。（三）推出形象健康的新系列套餐，博消費(fèi)者歡心速成雞”事件對(duì)肯德基危機(jī)公關(guān)的啟示 ( 一 ) 樹立危機(jī)意識(shí)一方面要向員工灌輸危機(jī)公關(guān)的意義，并通過授課等方式增加員工的危機(jī)公關(guān)技能。另一方面，要通過演練等方式及時(shí)的將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際能力，

7、這樣企業(yè)在真正面對(duì)危機(jī)時(shí)才能做到臨危不懼（二）迅速反應(yīng)，及時(shí)處理第一，必須第一時(shí)間對(duì)負(fù)面新聞作出回應(yīng)，第二，消息的發(fā)布必須以我為主，保持口徑的一致，第三，企業(yè)一定要有官方發(fā)言人，第四，一定要提供所有信息（三）真誠溝通 ，承擔(dān)責(zé)任（四）重視新聞媒體的作用媒體在危機(jī)事件中扮演的是雙刃劍的角色：一方面它對(duì)危機(jī)爆發(fā)有很大的影響；另一方面也是危機(jī)控制的關(guān)鍵（五）做好善后工作消除危機(jī)處理后遺留的問題和影響肯德基利用媒體進(jìn)行品牌形象的塑造1.品牌形象澄清 2.品牌形象的塑造（1）官網(wǎng)的新聞版塊活動(dòng):中國肯德基曙光基金榮獲第八屆“中華慈善獎(jiǎng)”,林書豪攜手肯德基 共同推動(dòng)草根全民運(yùn)動(dòng)（2）肯德基在新媒體上的活動(dòng);肯德基通過微博、人人、微信等一