客服各工作崗位流程課件

1、客服各自工作崗位流程貂蟬客服工作手冊(cè)一、旺旺使用細(xì)則：旺旺是與買家之間進(jìn)行溝通的主要橋梁，所以使用好旺旺是工作的首要。關(guān)于旺旺的基本操作和設(shè)置本手冊(cè)不做詳述，可以在TAOBAO網(wǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)研究。工作時(shí)間所有旺旺賬號(hào)都必須上線。旺旺下線時(shí)的顧客留言，旺旺登陸后要及時(shí)一一回復(fù)和留言。旺旺簽名必須有，并且根據(jù)當(dāng)時(shí)的店鋪活動(dòng)狀態(tài)隨時(shí)做更新。簽名的內(nèi)容盡量控制在使之在對(duì)話窗口中買家能全部看到。旺旺快捷語(yǔ)要根據(jù)當(dāng)時(shí)的店鋪狀態(tài)隨時(shí)做更新，常用快捷語(yǔ)要熟練運(yùn)用。二、與顧客溝通的細(xì)則：與顧客的第一句溝通是“您好”，并使用旺旺的笑臉表情。在與顧客的溝通過(guò)程中，要多用“謝謝”“請(qǐng)”“麻煩您”“讓您久等了”“請(qǐng)稍等”等

2、詞語(yǔ)，多用微笑等友善表情。遇到無(wú)理的顧客，要保持耐心平穩(wěn)的心態(tài)，微笑解釋并與之溝通。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的特殊性，對(duì)于顧客的咨詢，要客觀地進(jìn)行回復(fù)。對(duì)于顧客提供的尺寸等數(shù)據(jù)要客觀評(píng)估并給予顧客可能的結(jié)果并告知顧客僅作參考，讓顧客自己做選擇購(gòu)買。根據(jù)當(dāng)時(shí)的店鋪活動(dòng)，友情提醒顧客并給予客觀建議。顧客拍下寶貝并付好款，要與顧客確認(rèn)地址是否正確，并核對(duì)貨物數(shù)量、顏色、金額、運(yùn)費(fèi)等是否正確。然后感謝顧客的支持，并告知發(fā)貨時(shí)間、所用快遞公司、本店的服務(wù)保障以及期待好評(píng)等信息。顧客拍下寶貝并付好款，要自行核對(duì)地址是否快遞可以送達(dá)。沒(méi)有把握的，可以到快遞公司網(wǎng)站查詢或者與顧客溝通確定使用什么物流。對(duì)物流有特殊需求的顧

3、客，比如EMS、順風(fēng)等，要與顧客再次確認(rèn)并提醒顧客相關(guān)費(fèi)用，確定后，用紅旗備注。對(duì)于沒(méi)有與我們溝通，自行拍下或者正在拍的顧客，要立即與顧客打招呼，并告知寶貝是否缺貨、發(fā)貨時(shí)間、物流、本店的服務(wù)保障以及期待好評(píng)等信息。當(dāng)顧客的包裹延期發(fā)貨，要第一時(shí)間通知顧客，向顧客道歉并與之確認(rèn)新的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)顧客拍下的寶貝缺貨，要第一時(shí)間聯(lián)系顧客，向顧客道歉并與之確認(rèn)是否可以換顏色，換款式等。拍下未付款的顧客，交易狀態(tài)為“等待買家付款”，要在拍下后第二天善意地提醒顧客及時(shí)付款。發(fā)完貨，要及時(shí)通知買家已發(fā)貨狀態(tài)以及所用快遞公司和單號(hào)等信息。顧客提出查件，追蹤包裹行程等要求，要積極處理并及時(shí)將處理結(jié)果告訴顧客。顧

4、客收到貨物后對(duì)貨物的投訴，要耐心地給予合理解釋說(shuō)明，告知本店的服務(wù)保障。確實(shí)是我們的責(zé)任，要給顧客道歉，可以給顧客補(bǔ)償一定的金額（小于運(yùn)費(fèi)金額）。如果顧客不接受現(xiàn)金補(bǔ)償，可以退貨或者換貨，運(yùn)費(fèi)等由我們承擔(dān)進(jìn)行處理；如果不是我們的責(zé)任，顧客穿戴效果不滿意、沒(méi)有看清寶貝介紹而造成的誤解等等，要盡量耐心地跟顧客溝通解釋，看顧客是否可以接受。如果不行，還是無(wú)理由退換貨的?？傊?，目的都是讓顧客滿意，并有個(gè)圓滿的處理結(jié)果。三、日常工作細(xì)則：1.及時(shí)回評(píng)顧客的評(píng)價(jià)。2.當(dāng)天的件必須當(dāng)天發(fā)出，如遇特殊情況，必須先得到顧客的確認(rèn)同意。3.貨物要認(rèn)真檢查，有質(zhì)量問(wèn)題的不能發(fā)出，包裝要干凈整潔。4.有退款請(qǐng)求的，要

5、及時(shí)與店主溝通并處理，并隨時(shí)記錄歸檔。5.每天的缺貨、無(wú)貨信息要及時(shí)登記并與店主及時(shí)溝通。6.價(jià)格修改、優(yōu)惠、折扣等要仔細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正。7.顧客的額外需求要及時(shí)記錄并處理。8.發(fā)生退換貨、銀行匯款、代理發(fā)貨等要及時(shí)登記并處理。9.發(fā)生物流故障、退件等要及時(shí)記錄并處理。10.每次新品上架，就發(fā)一次促銷信息給老顧客。11.新貨到，做熨燙、拍照、處理圖片、上架等工作。12.保持日常貨架的整齊干凈，按類別、款式、顏色等排放好。13.已拍下付款的寶貝、次品等分別放到指定貨架。14.辦公室要保持整潔干凈，地面、辦公室桌面、打印機(jī)、電話機(jī)、電腦、抽屜、發(fā)貨工具箱等要定期打掃整理。客服部，售前導(dǎo)購(gòu)流

6、程客服部，退換貨客單價(jià)成功率首問(wèn)15秒回應(yīng)。60秒以內(nèi)完成客戶問(wèn)題的解答，客戶等待時(shí)間超過(guò)90秒后應(yīng)致歉安撫客戶。與客戶溝通過(guò)程中，必須使用2個(gè)及其以上微笑表情圖標(biāo)；必須在歡迎客戶、溝通過(guò)程中、歡送客戶三個(gè)環(huán)節(jié)使用標(biāo)準(zhǔn)微笑表情。對(duì)客戶稱呼使用“您”。無(wú)法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉?！薄?yán)禁用客服語(yǔ)言要求禁用的詞語(yǔ)。合理并準(zhǔn)確使用客戶快捷語(yǔ)言。對(duì)于交易成功的客戶，有3個(gè)快捷語(yǔ)必須使用到。及時(shí)處理退款、維權(quán)，投訴、舉報(bào)。及時(shí)處理退換貨，并登記軟件”退換管理”。及時(shí)處理查件，當(dāng)日內(nèi)必須回復(fù)買家處理結(jié)果。采購(gòu)流程質(zhì)檢部日常工作流程按照質(zhì)檢工作細(xì)則檢查商品，避免因?yàn)橘|(zhì)量原因產(chǎn)生的退換貨

7、。吊牌掛在規(guī)定的位置上。內(nèi)標(biāo)品牌貼標(biāo)在規(guī)定的位置上，平整無(wú)翹邊。包裝袋符合商品的大小，封口平整。吊牌與貼標(biāo)齊全。區(qū)分C店與B店的不同包裝要求。對(duì)于采購(gòu)商品的質(zhì)檢，登記質(zhì)檢數(shù)量、顏色、型號(hào)。對(duì)于訂單配貨的質(zhì)檢，核對(duì)發(fā)貨單與質(zhì)檢商品編號(hào)、顏色、數(shù)量、客戶要求，并在審核簽名處簽名?？头鞴?、協(xié)助運(yùn)營(yíng)完成各店鋪的業(yè)績(jī)指標(biāo)。2、每天各客服業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，分析客服聊天記錄，幫助客服更好成長(zhǎng)3、定期給客服做培訓(xùn)，提升技能4、根據(jù)店鋪活動(dòng)，調(diào)配客服人員5、客戶退款，客服主管去操作退款動(dòng)作，并做好表格登記（軟件還無(wú)法投入使用），表格規(guī)范，方便財(cái)務(wù)結(jié)算。表格6、做好每天付款訂單的數(shù)據(jù)明細(xì)統(tǒng)計(jì)，方便財(cái)務(wù)結(jié)算（以付款時(shí)間

8、為準(zhǔn)）備注好哪些是刷信譽(yù)的。表格售前客服三、正常客服項(xiàng)目1、買家的商品咨詢服務(wù)，要盡力促成交易成功。2、需要修改價(jià)格的訂單，要及時(shí)修改價(jià)格。3、針對(duì)買家自己拍下還沒(méi)付款的訂單，主動(dòng)聯(lián)系買家及時(shí)付款。4、針對(duì)買家自己拍下并已付款的訂單，核對(duì)訂單并主動(dòng)聯(lián)系買家告知發(fā)貨時(shí)間及我們的服務(wù)保障。5、處理買家的各項(xiàng)投訴并即時(shí)備注與登記。6、買家的查件、退換件處理并即時(shí)備注與登記7、買家的退款處理并即時(shí)備注。8、銀行匯款訂單的處理并即時(shí)備注與登記。9、將買家的需求，要處理的事件，工作中想到的建議或其他備注及時(shí)記錄在筆記本上并及時(shí)處理與溝通。10、若有除圓通外的其它快遞的發(fā)件（EMS、申通、順豐等）要做好備注

9、，并馬上通知發(fā)貨人員。11、若有買家之前拍下的訂單有變動(dòng)（如增加或減少寶貝，換款換色等）要做好備注，并馬上通知發(fā)貨人員。12、及時(shí)關(guān)注是否有各種留言并回復(fù)(站內(nèi)信、寶貝留言、店鋪留言等)。13、若有寶貝再也不會(huì)有貨了，及時(shí)到出售中寶貝里編輯數(shù)量或下架。14、每批新品上架，認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握產(chǎn)品特性。15、熟悉寶貝分類與店鋪推廣區(qū)的各項(xiàng)產(chǎn)品。16、掌握店鋪所有寶貝特性，熱賣寶貝更要精通。17、掌握店鋪?zhàn)钚禄顒?dòng)。18、熟悉產(chǎn)品的基本庫(kù)存情況與到貨時(shí)間。19、其它工作的完成，比如產(chǎn)品檢查、商品調(diào)整、商品上新、店鋪類目調(diào)整等。售前客服五、注意點(diǎn)：1、午飯時(shí)間，相互做好銜接工作，不影響客服的順利進(jìn)行2、早班的同學(xué)下班要和晚班的同學(xué)做好工作交接，晚班的同學(xué)下班前要將一些客戶處理跟進(jìn)事項(xiàng)發(fā)給