旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)（第二版）項(xiàng)目七旅行社業(yè)務(wù)核算、結(jié)算與客戶檔案管理

1、旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)（第二版）Operator in Travel Agency 項(xiàng)目七 旅行社業(yè)務(wù)核算、結(jié)算與客戶檔案管理任務(wù)1 旅行社業(yè)務(wù)核算任務(wù)2 旅行社業(yè)務(wù)結(jié)算任務(wù)3 客戶檔案管理項(xiàng)目導(dǎo)言 旅行社在開展旅游業(yè)務(wù)的過程中，必然與提供旅游產(chǎn)品的旅游供應(yīng)商、招徠旅游者的客源地旅行社、接待旅游者的目的地旅行社等發(fā)生費(fèi)用的核算與結(jié)算業(yè)務(wù)。旅行社的財(cái)會業(yè)務(wù)不是旅行社的一項(xiàng)經(jīng)營性業(yè)務(wù)，而是一項(xiàng)管理性業(yè)務(wù)。一個(gè)旅行社經(jīng)營狀況的好壞，除了依賴其產(chǎn)品的銷售和服務(wù)水平外，擁有良好的會計(jì)核算體系也非常重要。此外，計(jì)調(diào)還必須將旅游團(tuán)隊(duì)的原始資料歸檔收存，建立團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)檔案庫，以便查閱。項(xiàng)目目標(biāo)0102理解旅行社業(yè)務(wù)核算

2、與結(jié)算的程序及方法。掌握客戶檔案管理與維護(hù)的方法。課程思政目標(biāo)0102圍繞核算及結(jié)算、客房檔案管理等知識，引導(dǎo)學(xué)生樹立標(biāo)準(zhǔn)意識。圍繞“小而精”旅游受青睞資訊，開展研討，強(qiáng)化學(xué)生的技術(shù)迭代、敬業(yè)樂業(yè)意識。任務(wù)1 旅行社業(yè)務(wù)核算互動(dòng)導(dǎo)入Jim是某旅行社的外聯(lián)兼計(jì)調(diào)，操作一個(gè)荷蘭的系列團(tuán)。系列團(tuán)全年的標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)價(jià)都是一樣的。但是有時(shí)有些團(tuán)隊(duì)的客人會臨時(shí)要求升級一些安排。比如，團(tuán)隊(duì)從北京到西安，標(biāo)準(zhǔn)的安排是坐硬臥，而有些團(tuán)隊(duì)要求升級到軟臥，差價(jià)每張票200多元，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一收齊后直接交給Jim。因?yàn)閷拥呢?cái)務(wù)人員對業(yè)務(wù)不熟，并不知道這個(gè)差價(jià)是現(xiàn)付結(jié)算。而業(yè)務(wù)主管, 出于對Jim的信任, 并沒有仔細(xì)核對帳單

3、。一年下來后，Jim有好幾個(gè)團(tuán)的火車票都要補(bǔ)差價(jià)，而所有的差價(jià)都沒有上繳財(cái)務(wù)。直到年底業(yè)務(wù)主管偶然核對團(tuán)隊(duì)的付款，發(fā)現(xiàn)付給北京地接社的火車票有的團(tuán)隊(duì)是軟臥的價(jià)格，有的團(tuán)隊(duì)是硬臥的價(jià)格，但是對荷蘭地接社收的卻是同一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，才發(fā)現(xiàn)問題，原來是Jim將這部分現(xiàn)收的差價(jià)中飽私囊?；?dòng)問題請大家根據(jù)以上案例，并思考兩個(gè)問題：1.在這件事情中，有哪些環(huán)節(jié)是做的不對的？2.如果你是旅行社的管理人員，將怎樣杜絕計(jì)調(diào)發(fā)生這樣的情況呢？學(xué)一學(xué)一、旅行社業(yè)務(wù)核算旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)內(nèi)容涵蓋國內(nèi)組團(tuán)、出境組團(tuán)、國內(nèi)地接、入境地接等，它們的業(yè)務(wù)核算各有不同的特點(diǎn)。因此，旅行社業(yè)務(wù)核算又主要分為組團(tuán)業(yè)務(wù)核算和接待業(yè)務(wù)核算兩

4、大類。有的旅行社以一種業(yè)務(wù)為主，比如組團(tuán)社以組團(tuán)業(yè)務(wù)為主，故核算也以組團(tuán)業(yè)務(wù)核算為主；接團(tuán)社以地接社業(yè)務(wù)為主，故以接待業(yè)務(wù)核算為主。有的旅行社兩種業(yè)務(wù)都有，故對兩種業(yè)務(wù)的核算兼而有之。010203國內(nèi)組團(tuán)業(yè)務(wù)核算出境組團(tuán)業(yè)務(wù)核算國內(nèi)地接業(yè)務(wù)核算03入境地接業(yè)務(wù)核算學(xué)一學(xué)二、組團(tuán)業(yè)務(wù)核算組團(tuán)業(yè)務(wù)是組團(tuán)社的主要經(jīng)營活動(dòng)。組團(tuán)業(yè)務(wù)核算內(nèi)容包括核算報(bào)價(jià)、組團(tuán)收入的核算和組團(tuán)成本的核算等。隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，組團(tuán)業(yè)務(wù)在我國旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)中迅速成長壯大起來，尤其是出境旅游組團(tuán)，其經(jīng)濟(jì)效益在旅行社的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)中占據(jù)著越來越明顯的地位。（一）報(bào)價(jià)的審核旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)的報(bào)價(jià)是旅行社為旅游者提供服務(wù)

5、的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。目前旅游行業(yè)競爭日趨激烈，由于旅游景點(diǎn)、旅游天數(shù)、提供的膳食標(biāo)準(zhǔn)、住宿、交通工具的不同，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，因此，依據(jù)旅游服務(wù)對象的接受程度和上述因素綜合制定合理的旅游等級和旅游價(jià)格顯得尤為重要?？茖W(xué)合理的報(bào)價(jià)既可以防止?fàn)I私舞弊，又可以提高旅行社的競爭能力。 旅行社的財(cái)務(wù)部門應(yīng)對經(jīng)辦人填制的對外旅游報(bào)價(jià)單（表7-1）進(jìn)行審核。審核辦法是結(jié)合旅游服務(wù)對象的活動(dòng)日程、時(shí)間安排、價(jià)格等級等實(shí)際情況對經(jīng)辦人填制的報(bào)價(jià)單進(jìn)行審核。審核的主要內(nèi)容有報(bào)價(jià)單是否填寫完整、各項(xiàng)定價(jià)是否合理，并對成本費(fèi)用和收入進(jìn)行預(yù)算，在具有可行性的情況下認(rèn)可或提出新的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)一學(xué)二、組團(tuán)業(yè)務(wù)核算學(xué)一學(xué)（二）組團(tuán)

6、營業(yè)收入的核算組團(tuán)社通過招徠旅游者和組織者對象進(jìn)行旅游獲得的收入稱之為組團(tuán)營業(yè)收入。它主要是指組團(tuán)外聯(lián)收入，即組團(tuán)社自組外聯(lián)，收取旅游服務(wù)對象的用餐、住宿、交通、門票費(fèi)以及翻譯導(dǎo)游、文娛活動(dòng)等的收入。另外，不屬于組團(tuán)外聯(lián)收入的其他各項(xiàng)收入歸類為其他服務(wù)收入。財(cái)務(wù)部門在核算組團(tuán)營業(yè)收入時(shí)，首先要對組團(tuán)營業(yè)收入進(jìn)行確認(rèn)和計(jì)算。依據(jù)企業(yè)會計(jì)準(zhǔn)則的規(guī)定，組團(tuán)營業(yè)收入的確認(rèn)要依據(jù)下面兩個(gè)原則：一是勞務(wù)已完成或其完成程度能夠可靠地計(jì)量，二是與交易相關(guān)的經(jīng)濟(jì)利益能夠流入企業(yè)。也就是說，組團(tuán)社必須在同時(shí)滿足上述兩個(gè)條件時(shí)才能確認(rèn)收入。如果旅游者沒有離境或旅游接待任務(wù)沒有完成、旅行社沒有取得價(jià)款或收取價(jià)款的憑據(jù)

7、，此時(shí)，組團(tuán)社不能確認(rèn)營業(yè)收入。學(xué)一學(xué)（三）組團(tuán)營業(yè)成本的核算組團(tuán)營業(yè)成本是考核旅行社在經(jīng)營中的成本開支，從中發(fā)現(xiàn)不合理的開支，并采取切實(shí)的措施予以糾正，以達(dá)到降低成本和增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。組團(tuán)成本總絕大部分為旅行社從各旅游服務(wù)供應(yīng)商采購旅游服務(wù)的費(fèi)用，亦稱為營業(yè)成本或直接成本。旅行社在核算其組團(tuán)成本時(shí)，檢查重點(diǎn)是所采購的旅游服務(wù)是否按照采購合同上雙方同意的價(jià)錢進(jìn)行結(jié)算。在實(shí)際工作中，為了便于操作，旅行社往往采用下面的辦法來計(jì)算其營業(yè)成本：營業(yè)成本=營業(yè)收入毛利毛利=旅游團(tuán)（者）的人數(shù)停留天數(shù)人天計(jì)劃毛利例子：有30個(gè)游客報(bào)了xx旅行社的廣東珠海精彩兩天游。假設(shè)每個(gè)人一天的計(jì)劃毛利是5元。

8、那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)的毛利=3025=300（單位：元）。旅行社在核算其組團(tuán)成本時(shí)，還應(yīng)該根據(jù)接待計(jì)劃和全程陪同填寫的各地支出情況逐團(tuán)列支，待各地接待社將結(jié)算單加到后再分別列入各結(jié)算單位的結(jié)算賬戶。旅行社的組團(tuán)成本主要由組團(tuán)外聯(lián)成本、小報(bào)價(jià)成本、勞務(wù)成本和其他服務(wù)成本構(gòu)成。營業(yè)成本的內(nèi)容基本是與營業(yè)收入的內(nèi)容相對應(yīng)而發(fā)生的。 學(xué)一學(xué)三、接待業(yè)務(wù)核算（一）結(jié)算通知單的審核結(jié)算通知單是接團(tuán)社向組團(tuán)社收取接待費(fèi)用的憑證，由旅游服務(wù)對象的全程陪同填寫并由接待的地方陪同導(dǎo)游員簽字。 （二）接待收入核算 接待收入是指接團(tuán)社向組團(tuán)社或旅游服務(wù)對象收取的接待費(fèi)用，主要包括綜合服務(wù)收入、勞務(wù)收入、票務(wù)收入、零星服務(wù)收入

9、、一地游及加項(xiàng)收入、其他服務(wù)收入等。接待成本主要是接團(tuán)社因接待業(yè)務(wù)而應(yīng)付給飯店、餐館、交通部門、旅游景點(diǎn)的房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)、門票等費(fèi)用。接團(tuán)社的接待成本的內(nèi)容基本與其接待收入的內(nèi)容相對應(yīng)而發(fā)生。（三）接待成本核算接待業(yè)務(wù)是指接團(tuán)社按照旅游活動(dòng)計(jì)劃提供導(dǎo)游、住宿、用餐、交通、購物、娛樂等一條龍服務(wù)的行為。接待業(yè)務(wù)核算的內(nèi)容有旅行社結(jié)算通知單的審核、接待收入和成本費(fèi)用的核算等。接待業(yè)務(wù)在旅行社的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動(dòng)中起著十分重要的作用，旅行社經(jīng)營效益的好壞和經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)的高低，接待業(yè)務(wù)是其重要影響因素之一。課堂活動(dòng)7-1小練習(xí) 一、自測題1.旅行社業(yè)務(wù)核算主要分為 和 兩大類。2.組團(tuán)營業(yè)成本的內(nèi)容基本

10、與營業(yè)收入的內(nèi)容相對應(yīng)發(fā)生，通過“營業(yè)成本”、 、 等賬戶進(jìn)行核算。二、項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)查詢OTA平臺、旅游同行QQ群或微信群，下載1份規(guī)范的旅游行程，咨詢該行程各項(xiàng)地接價(jià)格，核算這份行程的各項(xiàng)支出成本，填寫表7-2。請分別從地接綜費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)等角度考慮。任務(wù)2 旅行社業(yè)務(wù)結(jié)算互動(dòng)導(dǎo)入某旅行社計(jì)調(diào)員小張，自組了一個(gè)單位包團(tuán)，向包團(tuán)的單位現(xiàn)收了團(tuán)款36000元。然后他自己租車、訂房、訂餐、請導(dǎo)游。團(tuán)隊(duì)的支出小張直接從現(xiàn)收的團(tuán)款支付給了各方。最后，他上繳了3000元，說是團(tuán)隊(duì)的利潤。后來，經(jīng)旅行社核查，他實(shí)際利潤為7000多，即小張截流了4000多的利潤?；?dòng)問題請大家根據(jù)以上案例，并思考兩個(gè)問題：1

11、.旅行社由于哪方面的疏忽導(dǎo)致這種情況的發(fā)生？2.應(yīng)該怎樣預(yù)防計(jì)調(diào)員小張這樣的情況發(fā)生？學(xué)一學(xué)一、旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)含義 旅行社按其經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍的不同，可分為國際旅行社和國內(nèi)旅行社。無論是國際旅行社，還是國際旅行社；無論是組團(tuán)社，還是接團(tuán)社，其在展開旅游業(yè)務(wù)的過程中，必然與提供旅游產(chǎn)品的旅游服務(wù)單位、招徠旅游者的客源地旅行社、接待旅游者的目的地旅行社發(fā)生旅費(fèi)的結(jié)算業(yè)務(wù)。所謂旅行社結(jié)算業(yè)務(wù)，是指旅行社與各單位或個(gè)人間，由于勞務(wù)供應(yīng)、資金調(diào)撥以及其他款項(xiàng)往來而發(fā)生的貨幣收付行為。在旅游行業(yè)中，某一旅行社在向其他旅行社及各種旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)采購旅游服務(wù)時(shí)，其貨幣收付的方式可以采取兩種方式：一是現(xiàn)金支

12、付，二是事后結(jié)算。在向少數(shù)新設(shè)立的旅行社或新合作的旅行社采購旅游服務(wù)時(shí)，一般采取現(xiàn)金支付的方式；但在多數(shù)旅行社之間都利用商業(yè)信用，事后進(jìn)行結(jié)算。因而在旅行社與旅行社之間、旅行社與旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)之間，因賒購而產(chǎn)生了大量的應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款。所以旅行社的結(jié)算業(yè)務(wù)，也是指對應(yīng)收賬款和應(yīng)付賬款的結(jié)算。學(xué)一學(xué)二、旅行社結(jié)算的內(nèi)容 在正常情況下，旅行社之間的結(jié)算業(yè)務(wù)，包括綜合服務(wù)費(fèi)和其他旅游費(fèi)用兩部分基本內(nèi)容。以下是XX旅行社的費(fèi)用結(jié)算單范例（表7-3）。學(xué)一學(xué)(一)綜合服務(wù)費(fèi)的結(jié)算 1.綜合服務(wù)費(fèi)的內(nèi)容綜合服務(wù)費(fèi)由房費(fèi)、餐費(fèi)、交通費(fèi)和門票費(fèi)等構(gòu)成。 2.減免費(fèi)用 一般而言，當(dāng)旅游團(tuán)成年旅游者人數(shù)

13、大于16人時(shí)，隨著人數(shù)據(jù)的增加，應(yīng)該對綜合服務(wù)費(fèi)進(jìn)行優(yōu)惠、減免；旅游者攜帶的212周歲(不含12周歲)的兒童，應(yīng)按成年旅游者標(biāo)準(zhǔn)的50收取綜合服務(wù)費(fèi)；12周歲以上(含12周歲)的兒童、少年旅游者按照成年旅游者標(biāo)準(zhǔn)收取綜合服務(wù)費(fèi)；2周歲以下的兒童在未發(fā)生費(fèi)用的情況下，不收取綜合服務(wù)費(fèi)，如果發(fā)生費(fèi)用，由攜帶兒童的旅游者現(xiàn)付。旅行社財(cái)務(wù)人員在審核綜合服務(wù)費(fèi)結(jié)算內(nèi)容時(shí)，應(yīng)對照旅游計(jì)劃和陪同旅游團(tuán)的導(dǎo)游人員所填寫的結(jié)算通知單，對結(jié)算的各項(xiàng)費(fèi)用認(rèn)真審查，其結(jié)算的方法是：綜合服務(wù)費(fèi)=實(shí)際接待旅游者人數(shù)實(shí)際接待天數(shù)人天綜合服務(wù)費(fèi)價(jià)格 3.審核及結(jié)算綜合服務(wù)費(fèi)學(xué)一學(xué)1.房費(fèi) 旅行社按客戶的要求預(yù)收高、中、低檔飯

14、店的房費(fèi)，并分別安排住宿。按與所住飯店簽訂的旺、平、淡三季合同房價(jià)、過夜天數(shù)和住房間數(shù)結(jié)算房費(fèi)。按慣例，預(yù)訂飯店一般包含早餐，因而，結(jié)算房費(fèi)時(shí)已將早餐費(fèi)用一同結(jié)算。房費(fèi)分自訂房和代訂房兩種。在實(shí)際經(jīng)營中，旅行社一般為旅游團(tuán)隊(duì)安排雙人房間。有時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)因人數(shù)或性別原因可能出現(xiàn)自然單間，由此而產(chǎn)生的房費(fèi)差額，可根據(jù)事先達(dá)成的協(xié)議由組團(tuán)旅行社或接待旅行社承擔(dān)。旅行社應(yīng)按照飯店的規(guī)定在旅游團(tuán)隊(duì)離開本地當(dāng)天12時(shí)以前辦理退房手續(xù)。凡因接待旅行社退房延誤造成的損失，由接待旅行社承擔(dān)；如果旅游者要求延遲退房，則由旅游者直接向飯店現(xiàn)付房費(fèi)價(jià)差。自訂房房費(fèi)由訂房單位或旅游者本人直接向飯店結(jié)算；代訂房房費(fèi)由接待

15、旅行社結(jié)算。其結(jié)算公式為： 房費(fèi)=實(shí)用房間數(shù)實(shí)際過夜數(shù)房價(jià)例子： 30位游客參加了xx旅行社組織的“人間仙境黃山、文化遺產(chǎn)宏村、山越民俗風(fēng)情園雙臥四天團(tuán)。其間一晚入住黃山景區(qū)山頂?shù)奈骱Ｉ角f，西海山莊的房費(fèi)為940元/間，由于西海山莊的房間是雙人間，所以旅行社根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，預(yù)定了15間標(biāo)雙房，房費(fèi)則是：15940=14000元。學(xué)一學(xué) 2.餐費(fèi) 餐費(fèi)的結(jié)算目前實(shí)際存在兩種形式：一是將餐費(fèi)(午、晚餐)納入綜合服務(wù)費(fèi)一起結(jié)算；另一種是將餐費(fèi)單列，根據(jù)用餐人數(shù)、次數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。餐費(fèi)計(jì)算公式為： 餐費(fèi)=用餐人數(shù)用餐次數(shù)用餐標(biāo)準(zhǔn)例子：30位游客參加了xx旅行社組織的“人間仙境黃山、文化遺產(chǎn)宏村、山越民

16、俗風(fēng)情園雙臥四天團(tuán)。其中一頓團(tuán)餐安排在黃山風(fēng)景區(qū)山頂?shù)呐旁茦?，用餐?biāo)準(zhǔn)為80元/人，則餐費(fèi)：30180=2400元。學(xué)一學(xué)3.交通費(fèi)即旅游團(tuán)在城市間轉(zhuǎn)移過程中發(fā)生的交通費(fèi)用。按民航、鐵路等交通部門實(shí)際銷售價(jià)格及協(xié)議折扣結(jié)算，民航機(jī)票的團(tuán)體折扣、淡季折扣要體現(xiàn)在旅游者身上。 4.門票費(fèi)各旅游景點(diǎn)的門票費(fèi)由一般委托地接社向旅游景區(qū)采購，組團(tuán)社據(jù)此向地接社撥付。學(xué)一學(xué)(二)其他旅游費(fèi)用的結(jié)算 1.保險(xiǎn)費(fèi)2.礦泉水費(fèi)4.票務(wù)手續(xù)費(fèi)5.袋帽費(fèi)2154其他旅游費(fèi)用包括保險(xiǎn)費(fèi)、礦泉水費(fèi)、行李拖運(yùn)費(fèi)、票務(wù)手續(xù)費(fèi)、袋帽費(fèi)等。3.行李拖運(yùn)費(fèi)3知識鏈接7-1計(jì)調(diào)人員須遵循結(jié)算四原則 1.及時(shí)：團(tuán)隊(duì)運(yùn)行完后，計(jì)調(diào)人員

17、要及時(shí)核算帳單，團(tuán)隊(duì)必須在運(yùn)行完的當(dāng)月進(jìn)行及時(shí)結(jié)算。根據(jù)實(shí)際發(fā)生的數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整結(jié)算單，使財(cái)務(wù)的信息和數(shù)據(jù)保持更新。2.細(xì)心：細(xì)心記錄團(tuán)隊(duì)操作中的細(xì)節(jié)及財(cái)務(wù)變化，歸納財(cái)務(wù)憑證，并保留憑證。3.準(zhǔn)確：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，不能只憑記憶或估算，要以實(shí)際憑證為準(zhǔn)。4.誠信：遵守財(cái)務(wù)制度，收取的現(xiàn)金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，并保留原始憑證。應(yīng)收應(yīng)支需經(jīng)公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)方能進(jìn)行，嚴(yán)禁現(xiàn)收現(xiàn)付。學(xué)一學(xué)三、旅行社結(jié)算的方式 我國旅行社在國際結(jié)算業(yè)務(wù)中和國內(nèi)結(jié)算業(yè)務(wù)中，一般采用不同的結(jié)算方式。 （一）國際結(jié)算的主要方式 國際結(jié)算包括國際貿(mào)易結(jié)算和非貿(mào)易結(jié)算兩種，旅行社的國際結(jié)算屬于非貿(mào)易結(jié)算。旅行社國際結(jié)算方式的選擇，直接關(guān)系到其

18、國際合作的成敗和安全收匯問題。在國際間收付款項(xiàng)直接通過運(yùn)送貨幣進(jìn)行結(jié)算的稱為現(xiàn)金結(jié)算。不直接運(yùn)算現(xiàn)金而利用票據(jù)等結(jié)算工具（如匯票、支票、本票等）核銷債務(wù)的稱為非現(xiàn)金結(jié)算或稱為轉(zhuǎn)賬結(jié)算。旅行社與國外旅行機(jī)構(gòu)旅費(fèi)的結(jié)算方式都是采用非現(xiàn)金結(jié)算方式，主要有匯付、托收、信用證三種結(jié)算方式。目前，旅行社的國際方式一般采用匯付法，即匯款結(jié)算的方式。學(xué)一學(xué)三、旅行社結(jié)算的方式 （二）國內(nèi)結(jié)算的主要方式國內(nèi)結(jié)算是指旅行社同國內(nèi)其他旅游經(jīng)營單位間發(fā)生的貨幣收支行為，即組團(tuán)社與地接社，地接社與酒店、汽車公司、民航、鐵路、游船公司等旅游經(jīng)營單位的計(jì)價(jià)結(jié)算。這種結(jié)算一般采取銀行轉(zhuǎn)賬的形式，故又稱撥款。地接結(jié)算時(shí)，通常將

19、各項(xiàng)按照實(shí)際情況分類列明，這樣成本清晰，一目了然（圖7-1）。對國內(nèi)計(jì)價(jià)結(jié)算部分，旅行社要按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)及雙方簽訂的協(xié)議價(jià)格進(jìn)行結(jié)算。目前，國內(nèi)主要旅行社多采用以旅行團(tuán)費(fèi)用結(jié)算表為準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算的方式，并由協(xié)作單位共同協(xié)商處理有關(guān)問題。國內(nèi)結(jié)算方式除采用銀行轉(zhuǎn)賬外，對一些零星項(xiàng)目或未能事前采購、安排的服務(wù)項(xiàng)目也用現(xiàn)金直接付賬。圖7-1 應(yīng)付賬單分項(xiàng)明細(xì)學(xué)一學(xué)四、結(jié)算基本程序 第一，與供應(yīng)商及時(shí)核對帳單，根據(jù)增減的項(xiàng)目調(diào)整結(jié)算單，對其中不認(rèn)可或與一致的地方及時(shí)協(xié)商更正。第二，要求導(dǎo)游及時(shí)報(bào)賬，根據(jù)導(dǎo)游報(bào)賬調(diào)整結(jié)算表，要求導(dǎo)游盡快清還借款。第三，做應(yīng)收帳單，列明各項(xiàng)收入；做應(yīng)付帳單，列明各項(xiàng)支出，每

20、項(xiàng)支出都應(yīng)有對應(yīng)的正式發(fā)票。第四，將單據(jù)及應(yīng)收帳和應(yīng)付帳交公司財(cái)務(wù)做帳并備案。最后，計(jì)調(diào)需及時(shí)催收賬款，避免出現(xiàn)壞賬、呆帳。知識鏈接7-2計(jì)調(diào)人員團(tuán)隊(duì)核算與結(jié)算時(shí)需注意的事項(xiàng)所有團(tuán)隊(duì)、散客一經(jīng)確認(rèn)，應(yīng)按合同確認(rèn)件審核報(bào)賬，如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意，以保持公司正常的現(xiàn)金流量。對于墊款團(tuán)要確保好應(yīng)收團(tuán)款的及時(shí)催收。 所有團(tuán)隊(duì)團(tuán)款出團(tuán)前付7080，余款在團(tuán)隊(duì)返回后三日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責(zé)任，誰造成的損失誰負(fù)責(zé)；散客出團(tuán)或送團(tuán)前必須全部收齊費(fèi)用，否則不予送團(tuán)，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。 計(jì)調(diào)人員不做收取現(xiàn)金的工作。收取現(xiàn)金應(yīng)由外聯(lián)（銷售人員收?。１M量避免外聯(lián)及計(jì)調(diào)同為一人。如因

21、旅行社人手不足只能同為一人時(shí)，部門主管需認(rèn)真審核。團(tuán)隊(duì)結(jié)束后，計(jì)調(diào)人員需盡快讓導(dǎo)游報(bào)賬。計(jì)調(diào)人員與導(dǎo)游對賬時(shí)，應(yīng)注意審查、驗(yàn)收單據(jù)及現(xiàn)金的支出與收入。1.就餐用單有沒有到指定餐廳就餐、餐單有沒帶回。金額有沒有按要求實(shí)做、人數(shù)有沒有按實(shí)際填寫。2.景點(diǎn)單據(jù)簽單景點(diǎn)回執(zhí)單及發(fā)票有沒帶回、人數(shù)有沒按實(shí)際填寫?，F(xiàn)付景點(diǎn)回執(zhí)單、發(fā)票有沒帶回。3.住宿、用餐發(fā)票和收據(jù)每晚住宿發(fā)票或收據(jù)有沒帶回。每次用餐發(fā)票或收據(jù)有沒帶回。4.核對支出、收入、備用金細(xì)心核對各支出及收入，備用金情況。根據(jù)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)件審核導(dǎo)游各項(xiàng)賬目，多退少補(bǔ)。5.團(tuán)隊(duì)必須當(dāng)月結(jié)算，結(jié)算表需計(jì)調(diào)主管審核簽字。任務(wù)3 客戶檔案管理互動(dòng)導(dǎo)入多年來，

22、A旅行社與北歐地區(qū)的5家旅行社建立了良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。2016年已商定由A旅行社接待該5家旅行社組織的151個(gè)來華旅游團(tuán)隊(duì)，并對團(tuán)隊(duì)來華時(shí)間、旅游景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格等具體事項(xiàng)進(jìn)行傳真詢價(jià)并最終確認(rèn)。其中一些團(tuán)隊(duì)已來華旅游，其余團(tuán)隊(duì)也將來華。2017年7月至8月間，A旅行社歐美部10余名員工未辦理工作調(diào)動(dòng)手續(xù)，相繼攜帶工作中使用、保管的旅行社客戶檔案，投奔B旅行社。B旅行社用這些人員組建了本社歐美二部，隨即使用A旅行社的這些客戶檔案進(jìn)行經(jīng)營。截至2017年9月19日，B旅行社已實(shí)際接待20余個(gè)來華旅游團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致A旅行社蒙受重大損失。帶走的客戶檔案互動(dòng)問題請大家根據(jù)以上案例，并研討兩個(gè)問題：1.旅

23、行社為什么要建立客戶檔案？2.建立客戶檔案后，旅行社應(yīng)如何加強(qiáng)管理？學(xué)一學(xué)一、旅行社客戶的定義旅行社的客戶從廣義上可以分為旅游者、供應(yīng)商、新聞媒體合作者等，它們對旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展具有重要作用。例如，旅游者是旅行社的衣食父母；景區(qū)景點(diǎn)、賓館酒店、旅游車船公司、定點(diǎn)餐廳等是為旅行社提供旅游產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)商，其價(jià)位、服務(wù)質(zhì)量的高低會直接影響旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的高低；廣告公司則是重要的傳播途徑，會對旅行社的市場營銷產(chǎn)生影響。因此，旅行社應(yīng)分別建立旅游者檔案、供應(yīng)商檔案、新聞媒體合作者檔案。學(xué)一學(xué)二、客戶檔案建立的原則（一）科學(xué)性原則 （二）系統(tǒng)性原則（三）延續(xù)性原則（四）客觀性原則學(xué)一學(xué)三、客戶類型的細(xì)

24、分 （一）旅游者客戶旅游者是旅行社產(chǎn)品的接受者和使用者，一般根據(jù)消費(fèi)者的出游率、購買力、忠誠度可以分為以下五類。 （二）供應(yīng)商客戶供應(yīng)商是為旅行社提供旅游“原材料”的企業(yè)，通過采購這些原材料，旅行社就可以向旅游者提供包含食、住、行、游、購、娛六大要素的旅游產(chǎn)品了。新聞媒體亦稱大眾媒體，一般來說，新聞媒體包括紙質(zhì)媒體（報(bào)刊）和電子媒體（廣播、電視）兩種。（三）新聞媒體合作者表7-4 供應(yīng)商檔案錄入表學(xué)一學(xué)四、客戶檔案的管理與維護(hù)（一）客戶資料的及時(shí)更新（二）客戶資料的評估（三）客戶維護(hù)的方法（四）客戶檔案的管理制度2143思政探索7-1 “小而精”旅游受青睞在疫情防控常態(tài)化情況下，小型、定制、精

25、品等成為人們出行需求的關(guān)鍵詞。2020年以來，“小而精”的旅游產(chǎn)品日益受到游客青睞，并成為旅游企業(yè)的重點(diǎn)開發(fā)領(lǐng)域。在即將到來的春節(jié)假期以及今后相當(dāng)長時(shí)間內(nèi)，這類以追求高品質(zhì)為核心的旅游，都將成為發(fā)展趨勢。攜程跟團(tuán)游平臺日前發(fā)布的“小而美”的新時(shí)代：2020年國內(nèi)游新跟團(tuán)消費(fèi)報(bào)告顯示，一單一團(tuán)的私家團(tuán)是率先恢復(fù)增長的領(lǐng)域，成為2020年旅游市場上最大的“黑馬”。這與疫情防控常態(tài)化階段，游客對旅游安全性和私密性的重視有很大關(guān)系，一家一團(tuán)的形式更受歡迎。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年國內(nèi)私家團(tuán)平均人數(shù)為3.14人，相當(dāng)于一家三口；精致小團(tuán)的平均人數(shù)為1015人，相當(dāng)于兩三個(gè)家庭人數(shù)。2020年以來，國內(nèi)游是旅游

26、市場上的絕對主力，各旅游企業(yè)也紛紛在此領(lǐng)域發(fā)力深耕，私家團(tuán)、定制團(tuán)成為“主攻點(diǎn)”。目前，僅攜程旅游平臺上即有約2000家私家團(tuán)供應(yīng)商，相關(guān)旅游產(chǎn)品約6萬條，覆蓋全國200多個(gè)旅游目的地。與傳統(tǒng)的旅游團(tuán)相比，私家團(tuán)、定制團(tuán)、精品團(tuán)等規(guī)模小、人數(shù)少，同時(shí)，價(jià)格也相對更高。定制旅游產(chǎn)品，除了要為升級的酒店、餐飲、交通等買單，還要為更高品質(zhì)的服務(wù)買單。作為定制旅游中的關(guān)鍵人物，旅游定制師、導(dǎo)游等的素質(zhì)就顯得十分重要。游客對個(gè)性化、有品質(zhì)、有深度的沉浸式體驗(yàn)的旅行產(chǎn)品的需求，旅行社需要將游客內(nèi)在的精神追求與外在的景觀人文資源相連接，打造走心有溫度的作品。資料來源：尹 婕.“小而精”旅游受青睞EB/OL2

27、020-12-23 /n1/2020/1223/c41570-31975944.html.任務(wù)與評價(jià)1.以小組為單位組織交流、研討。2.每個(gè)小組推薦1名成員做主題發(fā)言，各組針對以上資訊，查詢攜程網(wǎng)定制旅游相關(guān)資料，談?wù)剬υO(shè)立“小而精”旅游產(chǎn)品的看法。3.對研討過程從小組互評、教師評價(jià)兩個(gè)方面進(jìn)行評分，見表7-1。表7-1 “小而精”旅游受青睞研討訓(xùn)練項(xiàng)目評價(jià)表4.教師與學(xué)生依據(jù)最后得分情況，確定最優(yōu)陳述小組。項(xiàng)目主題（分值）評價(jià)指標(biāo)（分值）標(biāo)準(zhǔn)小組互評（20%）教師評價(jià)（80%）最后得分（100%）“小而精”旅游受青睞項(xiàng)目研討（100分）課堂研討表現(xiàn)（40分）小組研討組織得當(dāng)，全員參與，查詢攜

28、程網(wǎng)定制旅游、精品小團(tuán)游資料到位，研討運(yùn)用知識、方法、資訊等正確。 主題闡述（60分）闡述的內(nèi)容豐富，效果良好，觀點(diǎn)全面，能圍繞游客對個(gè)性化、有品質(zhì)、有深度的沉浸式體驗(yàn)的旅行產(chǎn)品的需求及產(chǎn)品創(chuàng)新等方面闡述認(rèn)知。 課堂活動(dòng)7-2小練習(xí) 1.課堂討論題以所在城市為例，列舉及細(xì)分某旅行社的客戶類型，如定點(diǎn)餐廳、星級酒店、景區(qū)景點(diǎn)、旅游車隊(duì)、保險(xiǎn)公司等。2.自測題（1）計(jì)調(diào)對客戶檔案建立的原則有哪些？（2）旅行社客戶維護(hù)的方法有哪些項(xiàng)目小結(jié) 本項(xiàng)目介紹了旅行社業(yè)務(wù)的核算與結(jié)算方法，計(jì)調(diào)在工作中應(yīng)嚴(yán)格按照程序進(jìn)行操作。同時(shí)，介紹了旅行社客戶的分類、客戶檔案的管理、客戶的維護(hù)方法，強(qiáng)調(diào)良好的客戶關(guān)系、穩(wěn)定的客戶群是旅行社發(fā)展的關(guān)鍵條件。拓展空間文化和旅游部發(fā)布“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃2021年6月，“十四五”文化和旅游發(fā)展規(guī)劃（以下簡稱規(guī)劃）正式發(fā)布。規(guī)劃對未來五年文化和旅游發(fā)展謀篇布局，是落實(shí)中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要和文化強(qiáng)國戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。規(guī)劃堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，將習(xí)近平總書記關(guān)于文化和旅游工作的一系列重要指示精神貫穿于規(guī)劃全篇，注重把握新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局，突出高質(zhì)量發(fā)展的主題，把中央決策部署