連鎖門店?duì)I運(yùn)與管理實(shí)務(wù)（第五版）第06章連鎖門店理貨作業(yè)管理

1、第6章連鎖門店理貨作業(yè)管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 知識(shí)目標(biāo)：了解和熟悉理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)，掌握理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)，熟悉理貨員應(yīng)具備的商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)。 能力目標(biāo)：樹立學(xué)生吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)的精神，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作的能力，能夠獨(dú)立開展商品上架等理貨工作。思政目標(biāo)：確定“勞動(dòng)價(jià)值”作為本章課程學(xué)習(xí)的思政教育主題，幫助學(xué)生樹立從基層做起的勞動(dòng)意識(shí)。內(nèi) 容理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)6.1理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)6.2理貨員應(yīng)具備商品和設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)6.3情境再現(xiàn)同學(xué)們來(lái)到家樂(lè)福超市進(jìn)行認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)。領(lǐng)班告訴他，今天實(shí)習(xí)的主要內(nèi)容是熟悉貨架上的商品和價(jià)格。 當(dāng)領(lǐng)班將他們帶到商品陳列區(qū)時(shí)，同學(xué)們發(fā)現(xiàn)在超

2、市的貨架上，不僅有許多制造商品牌的商品，而且還有許多家樂(lè)福自有品牌的商品；在產(chǎn)品的標(biāo)價(jià)上，每類商品都有三種價(jià)格，促銷價(jià)、會(huì)員價(jià)、非會(huì)員常價(jià)。于是他想知道這是為什么？思考：理貨員需要具備哪些素質(zhì)？6.1 理貨員的基本素質(zhì)和崗位職責(zé)6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)6.1.2 理貨員的崗位職責(zé)6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)1）理貨員的職業(yè)定義和職業(yè)特征（1）理貨員的職業(yè)定義理貨員是指在敞開式銷售的連鎖門店內(nèi)，通過(guò)理貨活動(dòng)，依靠商品展示與陳列、POP廣告、商品標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購(gòu)物工具準(zhǔn)備等作業(yè)活動(dòng)，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系的工作人員。6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)（2）理貨員的職業(yè)

3、特征 理貨員沒(méi)有特定的服務(wù)空間(商品空間和顧客空間)。理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開式銷售的連鎖門店的一個(gè)基本特征。 理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。6.1.1 理貨員的基本素質(zhì)2）理貨員的職業(yè)意識(shí)（1）顧客意識(shí)（2）目標(biāo)意識(shí)（3）形象意識(shí)（4）品質(zhì)意識(shí)（5）成本意識(shí)（6）合作意識(shí)（7）問(wèn)題意識(shí)（8）規(guī)范意識(shí)意識(shí)一：顧客意識(shí)核心：是要求理貨員時(shí)時(shí)思考如何讓顧客愉快購(gòu)物。沃爾瑪規(guī)定：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。聯(lián)華的“顧客是唯一的第一”意識(shí)二、目標(biāo)意識(shí)目標(biāo)意識(shí)，即要求有目的、有目標(biāo)地從事工作，并具有

4、不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志 連鎖企業(yè)是一個(gè)大家庭，每一位理貨員、收銀員的個(gè)別形象都會(huì)直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。意識(shí)三：形象意識(shí) 沃爾瑪：當(dāng)你踏進(jìn)沃爾瑪時(shí)，你就是一個(gè)沃爾瑪人，你的形象代表沃爾瑪。意識(shí)四：品質(zhì)意識(shí) 明確：商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來(lái)保證。理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，避免工作差錯(cuò)，以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。例如：理貨員對(duì)商品保質(zhì)期的了解等。意識(shí)五：成本意識(shí) 核心：為顧客節(jié)省成本要求：節(jié)約成本，人人可為；節(jié)約成本，人人有責(zé)。理貨時(shí)要細(xì)心。例如：沃爾瑪，員工打印正反面，但是用于顧客服

5、務(wù)的設(shè)施卻是最先進(jìn)的。意識(shí)六：合作意識(shí) 連鎖企業(yè)雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但又與之不同，他更像有血有肉的生物體，需要各個(gè)器官的有機(jī)配合，才能維持集體的活力。在這個(gè)大家庭中的每一個(gè)員工應(yīng)該時(shí)時(shí)保持良好的合作意識(shí)，時(shí)刻準(zhǔn)備與他人合作來(lái)完成工作。意識(shí)七：?jiǎn)栴}意識(shí) 核心：要求人們不要回避問(wèn)題，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不要只抱怨，要善于尋找解決問(wèn)題的辦法，不要只提出解決問(wèn)題的辦法，要善于有效的貫徹解決問(wèn)題的辦法。發(fā)現(xiàn)商品臨近保質(zhì)期要及時(shí)上報(bào)。意識(shí)八：規(guī)范意識(shí) 即：要求按規(guī)則、規(guī)定來(lái)從事工作。如果人人都“以大拇指當(dāng)尺規(guī)”,統(tǒng)一的服務(wù)形象就難以維持。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng).形象修養(yǎng) 包括儀表、舉止、語(yǔ)言三個(gè)方面

6、.意志修養(yǎng) 認(rèn)同、自制、寬容、平衡 .品質(zhì)修養(yǎng) 見物不貪、與人為善、 做事求上 6.1.2 理貨員的崗位職責(zé)（1）及時(shí)提出訂貨建議，保證商品種類、數(shù)量豐滿，避免商品的脫節(jié)、滯銷積壓。（2）認(rèn)真執(zhí)行商品配制表定位陳列規(guī)范，做好商品的貨架陳列、落地陳列及冷柜的陳列。（3）正確掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，標(biāo)好價(jià)格。6.1.2 理貨員的崗位職責(zé)（4）收貨時(shí)應(yīng)該認(rèn)真清點(diǎn)防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過(guò)期商品上架銷售，及時(shí)對(duì)收貨商品進(jìn)行標(biāo)價(jià)。（5）搞好貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生以保證清潔。（6）服從門店管理人員關(guān)于輪班、工作調(diào)動(dòng)及其他工作的安排。（7）協(xié)助做好商場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，隨時(shí)注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，若有異常，立即

7、通知當(dāng)班經(jīng)理。 6.2 理貨員的作業(yè)規(guī)范和作業(yè)要領(lǐng)6.2.1 理貨員的作業(yè)流程和作業(yè)規(guī)范6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)6.2.1 理貨員的作業(yè)流程和作業(yè)規(guī)范 1）理貨員的作業(yè)流程理貨員的每天作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。理貨員的作業(yè)流程 作業(yè)時(shí)間作業(yè)內(nèi)容營(yíng)業(yè)前打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生；檢查勞動(dòng)工具；查閱交接班記錄營(yíng)業(yè)中巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動(dòng)態(tài)；根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨、標(biāo)價(jià)補(bǔ)貨上架、貨架整理、保潔等工作；方便顧客購(gòu)貨，回答顧客詢問(wèn)，接受友善的批評(píng)和建議等；協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備用故障；注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，用溫和的方式提防或中止顧客的不良行為，以

8、確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。營(yíng)業(yè)后打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生；整理勞動(dòng)工具；整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（1）待客作業(yè)規(guī)范 待客作業(yè)包括等待顧客，主動(dòng)接近顧客，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動(dòng)。（2）禮儀服務(wù)規(guī)范 理貨員上崗必須按照門店統(tǒng)一規(guī)定，身著整潔的制服，并佩帶工號(hào)牌；在營(yíng)業(yè)中，對(duì)于顧客的任何詢問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并耐心聽清之后，給予具體的回答，并能主動(dòng)使用禮貌用語(yǔ)。 2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（3）日常作業(yè)規(guī)范上班時(shí)間穿工作服，佩戴工號(hào)牌，維持服裝儀容整潔；上班提前5分鐘到達(dá)工作崗位；服從部門主管的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督；上班時(shí)間不與他人爭(zhēng)吵，不能打

9、架； 嚴(yán)格遵守休息時(shí)間； 愛護(hù)門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具；價(jià)目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客；接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架和商品陳列；隨時(shí)維護(hù)賣場(chǎng)、作業(yè)場(chǎng)的環(huán)境整潔。 2）理貨員的作業(yè)規(guī)范（4）商品整理、貨架清潔規(guī)范讓顧客在挑選時(shí)有個(gè)干凈環(huán)境，理貨員在巡視時(shí)手中干凈抹布不能離手；做好商品的前進(jìn)陳列，即當(dāng)?shù)谝慌派唐肥鄢龀霈F(xiàn)空格時(shí)，必須將后排商品移到第一排空格處，體現(xiàn)出商品陳列的豐富感。分析:是否符合理貨作業(yè)規(guī)范6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨是指根據(jù)賣場(chǎng)內(nèi)的商品銷售情況，由理貨員去后倉(cāng)領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架；理貨員領(lǐng)貨時(shí)必須憑領(lǐng)貨單；1）領(lǐng)貨作業(yè)要領(lǐng)領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量

10、及單價(jià)；理貨員對(duì)倉(cāng)庫(kù)管理員所發(fā)的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對(duì)驗(yàn)收，以防止商品串號(hào)和提錯(cuò)貨物。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)價(jià)格標(biāo)簽的類型及內(nèi)容：貨架價(jià)格標(biāo)簽 價(jià)格牌POP廣告價(jià)格吊牌2）標(biāo)價(jià)作業(yè)要領(lǐng)標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：打價(jià)前要核對(duì)，同樣的商品上不可有兩種價(jià)格標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在賣場(chǎng)上進(jìn)行，以免影響顧客的購(gòu)物價(jià)格標(biāo)簽紙要妥善保管，以防止少數(shù)顧客以低價(jià)格標(biāo)簽貼在高價(jià)格商品上。 標(biāo)簽打貼的位置（）一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的規(guī)定位置，如右上角有商品說(shuō)明文字，則貼在右下角。 （）灌裝商品，打貼在灌蓋上方。 （）瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。 （）禮品則盡量使用特殊標(biāo)價(jià)卡，最好不要直

11、接打貼在包裝盒上。商品價(jià)簽電子標(biāo)簽 電子價(jià)格標(biāo)簽是一種在超市、便利店、藥房等場(chǎng)景顯示價(jià)格信息的電子類標(biāo)簽，主要放置在貨架上，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)價(jià)格標(biāo)簽的電子顯示裝置。 電子價(jià)格標(biāo)簽從店內(nèi)形象提升、現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)、成本的管理、用戶體驗(yàn)和互動(dòng)等多個(gè)方面給門店帶來(lái)了全新的改變。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)變價(jià)的原因：內(nèi)部原因外部原因3）變價(jià)作業(yè)要領(lǐng)變價(jià)時(shí)的標(biāo)價(jià)作業(yè)：商品價(jià)格調(diào)高，則要將原價(jià)格標(biāo)簽紙去掉，重新打價(jià)如價(jià)格調(diào)低，可將新的標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)上變價(jià)作業(yè)流程、變價(jià)的原因（）內(nèi)部原因：促銷活動(dòng)、總部?jī)r(jià)格政策、商品質(zhì)量問(wèn)題、保質(zhì)期的問(wèn)題等。 （）外部原因：進(jìn)貨成本調(diào)整、供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)、季節(jié)性商品的價(jià)格調(diào)整、受競(jìng)

12、爭(zhēng)店價(jià)格的影響及門店消費(fèi)者的反應(yīng)等。變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng) （）在未接到正式變價(jià)通知之前，理貨員不得擅自變價(jià)。（）正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長(zhǎng)做好變價(jià)商品的準(zhǔn)備。（）做好變價(jià)商品標(biāo)價(jià)的更換。（）做好商品陳列位置的調(diào)整工作 。（）隨時(shí)檢查商品在變價(jià)后的銷售狀況 。6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)商品陳列位置要準(zhǔn)確、整齊商品陳列要符合先進(jìn)先出要求4）商品陳列作業(yè)要領(lǐng)商品價(jià)格標(biāo)簽位置要正確商品陳列一般要遵循從左到右、從上到下順序，做到前進(jìn)陳列,新的標(biāo)價(jià)打在原標(biāo)價(jià)上6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)5）補(bǔ)貨作業(yè)要領(lǐng)補(bǔ)貨作業(yè)主要步驟：先檢查核對(duì)需補(bǔ)貨陳列架的價(jià)格卡是否與要補(bǔ)充的商品售價(jià)一致將貨架上原有商品取下清潔貨

13、架將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放至貨架的后段清潔原有商品將原商品放于貨架前段商品補(bǔ)貨的原則 （1）根據(jù)商品陳列配置表，做好商品陳列定位工作。 （2）按照連鎖企業(yè)總部所規(guī)定的補(bǔ)貨步驟進(jìn)行補(bǔ)貨。 （3）注意整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感。 （4）對(duì)冷凍食品和生鮮食品的補(bǔ)貨要注意時(shí)段投放量的控制，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列。 一般補(bǔ)充的時(shí)段控制量是在早晨營(yíng)業(yè)的將所有品種全部補(bǔ)充感到位。 但數(shù)量保持在當(dāng)日 預(yù)定銷售量的 40%，中午再補(bǔ)充 30%的陳列量，下午營(yíng)業(yè)高峰前再補(bǔ)充 30%的陳列量。 6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)（1）商品是否有灰塵（2）貨架隔板、隔物板貼有膠帶的地方是否弄臟（3）標(biāo)簽是否貼在規(guī)定位置（4）

14、標(biāo)簽及價(jià)格卡售價(jià)是否一致（5）POP廣告是否破損（6）商品最上層是否太高（8）展柜之間是否間距適中（9）商品陳列是否做到先進(jìn)先出（10）商品是否做好前進(jìn)陳列（11）商品是否接近報(bào)警期（12）商品是否有破損、異味等不適合銷售的狀態(tài)存在6）賣場(chǎng)巡視和商品整理作業(yè)要領(lǐng)6.2.2 理貨員的作業(yè)要領(lǐng)7）線上訂單揀貨作業(yè)要領(lǐng)線上訂單到門店后，門店必須要做揀貨、打包、出庫(kù)操作，這要求理貨員必須熟練地完成揀貨和打包等工作。理貨員的精準(zhǔn)揀貨是“顧客訂單門店配送顧客”線上訂單配送閉環(huán)的完成不可或缺的環(huán)節(jié)。商品信息思考：什么是孤兒商品？孤兒商品【實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景】1當(dāng)顧客來(lái)購(gòu)物，卻拿不定主意，而且將商品弄得很零亂，你該怎么

15、做？ 微笑走上前，詢問(wèn)是否需要幫助，嘗試向他所需的東西給予推薦，并告訴他商品的準(zhǔn)確位置。2一顧客抱怨前天購(gòu)買的商品口味差，理貨員應(yīng)該如何去做？ 認(rèn)真傾聽顧客的意見；詢問(wèn)顧客是否正確存放或加工商品，并介紹相關(guān)食品的儲(chǔ)存知識(shí)；感謝顧客提出的寶貴意見，并表示以后有所提高，希望顧客繼續(xù)關(guān)注?！緦?shí)訓(xùn)場(chǎng)景】3某顧客挑選了一個(gè)西瓜，促銷價(jià)格0.99元/斤，在排隊(duì)過(guò)秤后，發(fā)現(xiàn)電子秤價(jià)格是1.28元/斤,于是在秤臺(tái)面前大發(fā)脾氣，你該怎么處理？ 首先因工作失誤對(duì)顧客表示道歉，并同時(shí)做好解釋工作，第一時(shí)間通知主管或值班經(jīng)理，以便及時(shí)調(diào)價(jià)。對(duì)于顧客應(yīng)做好微笑服務(wù)和安撫工作，做到保證顧客滿意。6.3 理貨員應(yīng)具備商品和

16、設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備設(shè)備保養(yǎng)知識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)1）蔬果質(zhì)量管理要求（1）蔬果質(zhì)量管理的首要工作是保鮮，其關(guān)鍵是做好溫度管理和濕度管理，實(shí)行低溫管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、發(fā)芽、微生物活動(dòng)、過(guò)熟、發(fā)酵作用。（2）每天早上開始營(yíng)業(yè)之前，以及下午營(yíng)業(yè)高峰來(lái)臨之前要對(duì)蔬果進(jìn)行鮮度檢查。 6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)1）蔬果質(zhì)量管理要求（3）加工處理能夠增進(jìn)蔬果的商品價(jià)值。如洗凈后再予冷藏，用塑袋、保鮮膜包裝保鮮，用托盤包裝，按顆粒大小、品質(zhì)好壞分級(jí)包裝等。 （4）注意事項(xiàng)：蔬果進(jìn)貨時(shí)要盡早降溫，避免急劇的溫度變化，葉菜類要直立保

17、管，有切口應(yīng)朝下，設(shè)立生鮮庫(kù)，溫度為5，濕度為95%，最好不用紙箱，而用硬質(zhì)容器，應(yīng)避免冷風(fēng)直吹蔬果。6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)2）肉類商品特性（1）慎選原料廠商及成品供應(yīng)商，并以冷凍、冷藏方式運(yùn)輸貯存原料、半成品與成品，運(yùn)輸?shù)能囕v須保持清潔。 （2）肉品處理室的溫度要加以控制，一般在1218之間，并且加工處理要迅速，以免肉品中心溫度上升。 （3）肉品表面不宜長(zhǎng)時(shí)間受冷氣吹襲，分裝原料肉時(shí)需要以保鮮紙包裝后再貯存或銷售 。6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)（4）要控制展示柜的溫度，冷凍柜的溫度應(yīng)控制在-18以下，冷藏柜的溫度應(yīng)控制在-20之間。 （5）加強(qiáng)作業(yè)場(chǎng)所、作業(yè)人員、作業(yè)設(shè)備的清潔

18、衛(wèi)生管理工作。以減少商品受污染而帶菌，使鮮度下降。 （6）營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、打烊時(shí)均應(yīng)檢查肉品鮮度，可以通過(guò)聞味道，看顏色、組織彈性、表面狀態(tài)等辦法檢查肉品質(zhì)量。（1）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有標(biāo)識(shí)（2）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)標(biāo)注在產(chǎn)品或者產(chǎn)品的銷售包裝上 （3）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)所用文字應(yīng)當(dāng)為規(guī)范中文 （4）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)清晰、牢固，易于識(shí)別 （5）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)有產(chǎn)品名稱 （6）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)有生產(chǎn)者的名稱和地址3）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)（7）國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的合格產(chǎn)品應(yīng)附有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明（8）國(guó)內(nèi)生產(chǎn)并在國(guó)內(nèi)銷售產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明企業(yè)所執(zhí)行的國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)備案的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)（9）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)中使用的計(jì)量單位，應(yīng)當(dāng)是法定計(jì)量單位（10）實(shí)行生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明有效的生產(chǎn)許可證標(biāo)記和編號(hào)3）產(chǎn)品標(biāo)識(shí)6.3.1 理貨員應(yīng)具備商品知識(shí)（1） 賣場(chǎng)設(shè)備 （設(shè)施） 是指空調(diào)、冷凍柜、冷藏柜、日光燈、貨架、