VIP卡管理手冊章程

1、珂羅娜時裝（深圳）有限公司營 銷 中 心 文 件 營（內(nèi)）字第01 VIP卡管理章程為了進一步規(guī)范CORONA VIP卡發(fā)放、使用流程，完善VIP卡管理，更好服務(wù)VIP顧客，現(xiàn)對VIP卡制定以下相關(guān)章程。VIP卡制卡說明.VIP卡說明：CORONA VIP卡是由珂羅娜時裝（深圳）有限公司面向貴賓顧客推出的，并作為貴賓顧客享受購物優(yōu)惠，以及珂羅娜特色、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的憑證。VIP卡式樣：正面：公司LOGO，凸印卡號；背面：卡號條碼，簡要的VIP卡使用說明，客戶服務(wù)電話，持卡人簽名區(qū)域；卡號規(guī)則：卡號共8位：第1位V，代表VIP第2位1-4：自營卡5-9：加盟卡第3-8位流水號VIP卡客戶使用手冊 前言

2、 黑白就是色彩，色彩點綴心情！加入CORONA VIP尊崇旅程，您所能享受到的將不僅僅是產(chǎn)品折扣方面的優(yōu)惠，還包括CORONA每一位成員對您發(fā)自內(nèi)心的尊敬與關(guān)注、以及細致體貼的服務(wù)，讓您的生活更加時尚，更加溫馨。歡迎加入VIP尊崇旅程，切身感受那份真切的愛與關(guān)懷！ 品牌寓意 “CORONA” 源自拉丁語，“珂羅”二字含義為 “ 皇冠 ” ，其中文在辭海中詮釋為 “ 美玉 ” ?！澳取庇小版鼓榷嘧恕敝?，突出展現(xiàn)女性形體的曲線美?！扮媪_娜 ” 以最符合潮流的設(shè)計理念，通過感性的、時尚的、精致的表現(xiàn)手法，以及獨特店鋪空間設(shè)計藝術(shù)，來實現(xiàn)和滿足當代女性展現(xiàn)自我的個性需求，為現(xiàn)代品味女性塑造完美著裝概

3、念和嶄新的時尚休閑生活方式。 手冊內(nèi)容 顧客在辦理珂羅娜時裝（深圳）有限公司發(fā)出的VIP卡之前，敬請仔細閱讀本使用手冊。VIP卡一經(jīng)發(fā)出，既表示持卡人享有手冊規(guī)定的權(quán)利，又表示同意遵守以下條款，并將受其約束。在本使用手冊中，下述內(nèi)容除特別說明外，具有以下含義：VIP卡適用范圍為珂羅娜全國地區(qū)的各銷售網(wǎng)點（包括港澳地區(qū)）；“持卡人”為珂羅娜時裝（深圳）有限公司依據(jù)申請人要求而發(fā)出VIP卡的所有人，可以是申請人，也可以是申請人指定的其他人。VIP資格獲?。赫J可并喜愛CORONA品牌的時裝風格與產(chǎn)品；一次性消費滿2000元或半年累計消費滿3000元可獲發(fā)VIP卡； 舊版VIP卡可免費更換為新版VIP

4、卡。辦理流程：符合VIP資格者，提交相關(guān)資料（購物票據(jù)，身份證件等）予店鋪審核；按要求完整填寫VIP卡申請表；在VIP發(fā)放登記表上簽名確認簽收；領(lǐng)取VIP卡及VIP卡客戶使用手冊。VIP卡顧客權(quán)利：在任何一家CORNA品牌店鋪，除店鋪規(guī)定的特殊商品外，持VIP卡消費享受8折優(yōu)惠，7折以下商品不在折扣范圍之內(nèi)；購物可享受積分，每消費1元積1分；根據(jù)積分級別贈送相應(yīng)的時尚禮品；年消費累計滿10000元的VIP顧客，將獲邀參加CORONA舉辦的春夏、秋冬時裝發(fā)布會；VIP顧客生日及重大紀念日，將獲贈由CORONA寄出的精美禮品一份，生日當月更可享受4件正價商品6折的消費優(yōu)惠（需出示身份證并以身份證號

5、碼為準）；VIP卡顧客成功介紹一位朋友辦理VIP卡一張，該顧客可獲得1000積分；第一時間收到CORONA新品上市、促銷、優(yōu)惠等相關(guān)信息的通知，不定期獲得CORONA最新服裝畫冊一本；可獲本公司精心制作精美臺歷一本，臺歷包含豐富資訊，并附有各種消費優(yōu)惠券；可憑VIP卡到本公司店鋪咨詢當季最新流行資訊，率先了解服飾潮流走勢；參與定期為VIP顧客開展的購物抽獎活動，只要持VIP卡消費，就可以參與專屬抽獎，獎品豐厚；可獲本公司提供的終身免費熨燙服務(wù)；可優(yōu)先參加珂羅娜品牌舉辦的VIP專屬活動。VIP顧客義務(wù)：享受折扣優(yōu)惠時請出示VIP卡，并在銷售小票空白處簽名確認；對于未能出示VIP卡，而又無法提供身

6、份證號碼或手機號碼進行查詢的顧客，店鋪有權(quán)予以拒絕優(yōu)惠；請妥善保存VIP卡，如VIP卡遺失，應(yīng)立即通知本公司或到店鋪進行掛失，經(jīng)核實后7個工作日內(nèi)可補辦卡；VIP卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人。VIP卡退換、掛失、補辦辦法：退換卡辦法如公司對VIP卡進行更新，持卡顧客可免費到店鋪換取新版VIP卡；如VIP卡破損導(dǎo)致無法使用，持卡顧客可到店鋪換取新卡，換卡收取工本費10元。退換貨辦法辦理VIP卡后要求退換用VIP卡購買的折扣優(yōu)惠商品，若退換貨后金額不符合VIP申請標準，顧客應(yīng)退回VIP卡后，辦理退換貨手續(xù)；當已登記消費積分的商品發(fā)生退換貨時，將按退換商品的實際金額進行消費積分的增減；退換貨時，VI

7、P顧客必須出示購物憑證和VIP卡，否則不予辦理退換貨。掛失辦法VIP卡遺失后，持卡人可憑有效證件到VIP卡開卡店鋪辦理掛失；為保證和維護VIP顧客的利益，代辦VIP卡掛失手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理；用戶辦理掛失手續(xù)后，VIP卡掛失狀態(tài)應(yīng)立即生效；掛失期間持卡人如需購買商品，可提出申請，經(jīng)確認后根據(jù)VIP卡使用規(guī)定，讓持卡人享受VIP卡待遇。補辦辦法自掛失之日起一周內(nèi)，如VIP卡遺失仍未找回，持卡人可申請補辦，補辦交納工本費10元； 補辦時原持卡人不予更換，并按規(guī)定重新填寫申請表，所留資料必須詳細準確。注意事項：本VIP卡與商場VIP卡不累計享受購物折扣優(yōu)惠；消費積分情況可在店鋪查詢；持卡顧

8、客在一年內(nèi)沒有消費記錄的，將取消VIP資格；歡迎參加CORONA為VIP客戶的各項活動，您提出的各種合理化寶貴建議，我們都會認真對待，以求更好為您服務(wù)。資料保密：VIP顧客有義務(wù)提供個人基本資料，所有顧客資料都將被視為機密由珂羅娜公司客戶服務(wù)部專門管理；所有VIP資料不會被用作其他商業(yè)用途，VIP顧客收到的以珂羅娜公司名義發(fā)出的信函或電話通知，只會由本公司客戶服務(wù)部發(fā)出；如個人資料發(fā)生變更，VIP顧客請及時通知本公司客戶服務(wù)部，以保證VIP會員權(quán)益。（注：珂羅娜時裝（深圳）有限公司保留修改此手冊的權(quán)利，如有任何爭議，珂羅娜時裝（深圳）有限公司擁有最終解釋權(quán)。）VIP卡管理規(guī)定總則公司設(shè)立的VI

9、P卡，是對忠誠購物顧客的一種回報，是公司穩(wěn)定消費群體的一種促銷手段；VIP顧客更是公司的一種優(yōu)質(zhì)、重要的顧客資源。公司發(fā)放的所有VIP卡僅限購物打折優(yōu)惠、積分及公司規(guī)定的活動使用，且只限持卡人本人使用。 各部門職責客戶服務(wù)部歸口管理VIP卡，協(xié)調(diào)各部門，共同做好VIP卡的管理工作；向各店鋪統(tǒng)籌投放VIP卡；定期對發(fā)放VIP卡情況進行檢查核對；負責定期對VIP卡消費進行統(tǒng)計分析；處理VIP顧客的投訴；負責制訂年度VIP卡累計消費獎勵活動實施內(nèi)容及細則。系統(tǒng)部根據(jù)VIP卡的管理要求，提供相應(yīng)的系統(tǒng)技術(shù)支持；負責VIP卡相關(guān)數(shù)據(jù)的維護，建立完整的數(shù)據(jù)庫。企劃中心負責VIP卡的設(shè)計及制作；VIP卡的更

10、新制作；VIP卡客戶使用手冊的更新；負責制訂VIP卡的推廣方案和實施細則。各店鋪向顧客介紹VIP卡具體情況；負責VIP卡發(fā)放資格的審核，發(fā)放VIP卡；負責VIP卡用戶資料的錄入及審核；負責VIP卡掛失、開通、補辦工作；負責年度VIP卡累計消費獎勵的辦理工作；負責對顧客進行VIP卡相關(guān)規(guī)定的解釋工作。管理辦法發(fā)放辦法凡一次性消費滿2000元或半年累計消費滿3000元發(fā)放VIP卡一張；一人一卡制。凡滿足VIP條件的顧客可憑當日購物票據(jù)辦理申請手續(xù)；在辦理時，店員要讓顧客如實填寫VIP卡申請表，包括本人真實姓名、身份證號碼、通訊地址、聯(lián)系電話等。使用辦法在任何一家CORNA品牌店鋪，除店鋪規(guī)定的特殊

11、商品外，持VIP卡消費享受8折優(yōu)惠，7折以下商品不在折扣范圍之內(nèi)；本VIP卡與商場VIP卡不累計享受折扣優(yōu)惠；持卡顧客在一年內(nèi)沒有消費記錄的，將取消VIP資格；顧客在使用VIP卡消費后，工作人員需讓顧客在銷售小票的空白處簽名確認；VIP卡實行消費積分制度，每消費1元積1分，根據(jù)積分級別贈送相應(yīng)的時尚禮品；嚴禁營業(yè)員持VIP卡傳遞使用或替非持卡顧客打折，違者給予重罰，并追究其經(jīng)濟責任，收銀員根據(jù)規(guī)定控制把關(guān)，引導(dǎo)消費。退換卡辦法如公司對VIP卡進行更新，持卡顧客可免費到店鋪換取新版VIP卡；如VIP卡破損導(dǎo)致無法使用，持卡顧客可到店鋪換取新卡，換卡收取工本費10元。退換貨辦法辦理VIP卡后要求退

12、換用VIP卡購買的折扣優(yōu)惠商品，若退換貨后金額不符合VIP申請標準，工作人員應(yīng)讓顧客退回VIP卡，并在購物憑證上加蓋證明后，辦理退換貨手續(xù)；當已登記消費積分的商品發(fā)生退換貨時，工作人員應(yīng)按退換商品的實際金額進行消費積分的增減；退換貨時，工作人員必須讓VIP顧客出示購物憑證和VIP卡，否則不予辦理退換貨。掛失辦法VIP卡遺失后，持卡人可憑有效證件到VIP卡開卡店鋪辦理掛失；為保證和維護VIP顧客的利益，代辦VIP卡掛失手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理；用戶辦理掛失手續(xù)后，VIP卡掛失狀態(tài)應(yīng)立即生效；掛失期間持卡人如需購買商品，可提出申請，經(jīng)確認后根據(jù)VIP卡使用規(guī)定，讓持卡人享受VIP卡待遇。補辦

13、辦法自掛失之日起一周內(nèi)，如VIP卡遺失仍未找回，持卡人可申請補辦，補辦交納工本費10元； 工作人員確認后，應(yīng)立即為持卡人補辦新卡；補辦時原持卡人不予更換，并按規(guī)定重新填寫申請表，所留資料必須詳細準確；工作人員在申請表上注明遺失的VIP卡號，并將遺失的VIP卡號注銷。注意事項：本VIP卡與商場VIP卡不累計享受購物折扣優(yōu)惠；消費積分情況可在店鋪查詢；持卡顧客在一年內(nèi)沒有消費記錄的，將取消VIP資格。資料保密：VIP顧客有義務(wù)提供個人基本資料，所有顧客資料都將被視為機密由珂羅娜公司客戶服務(wù)部專門管理；所有VIP資料不會被用作其他商業(yè)用途，VIP顧客收到的以珂羅娜公司名義發(fā)出的信函或電話通知，只會由

14、本公司客戶服務(wù)部發(fā)出；如個人資料發(fā)生變更，VIP顧客請及時通知本公司客戶服務(wù)部，以保證VIP會員權(quán)益。VIP卡分析及資源的利用每月客戶服務(wù)部統(tǒng)計并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報VIP卡的發(fā)放數(shù)量，并進行發(fā)卡數(shù)量趨勢分析；每月由客戶服務(wù)部統(tǒng)計VIP卡的消費分布情況、使用率及使用額度；充分利用VIP卡資料，根據(jù)需要，從不同角度分析消費特征，并不斷加以總結(jié)規(guī)范，為開發(fā)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)積累經(jīng)驗打下基礎(chǔ)。VIP卡推廣制度員工方面推廣一次性銷售辦理VIP卡一張，導(dǎo)購員可獲得獎金30元；一個月內(nèi)成功辦理VIP卡10張，該店鋪可獲得獎金100元；20張獲獎金200元；30張及以上獲獎金300元；顧客方面推廣持VIP卡顧客成功

15、介紹一位朋友辦理VIP卡一張，該顧客可獲得1000積分。其他推廣方式定期在VIP顧客中舉行購物抽獎活動，獎品為可轉(zhuǎn)贈他人的VIP卡一張；在有新店開業(yè)或公司舉辦大型活動時，開展抽獎贈送VIP卡活動；借助媒體宣傳推廣（電視廣告、報紙、廣播、雜志等）。VIP卡培訓(xùn)制度目的：使員工深入了解VIP卡的各項管理章程，掌握工作要領(lǐng)，更好地勝任本職工作，從而更能周到地為VIP顧客服務(wù)；實行全員培訓(xùn)，建立培訓(xùn)效果與激勵掛鉤機制，搭建起學(xué)習型、知識型企業(yè)的平臺；強化員工的責任意識，端正工作態(tài)度，提高工作熱情，培養(yǎng)團隊合作精神，形成良好的工作習慣；提高員工的綜合素質(zhì)，增強公司的競爭能力和持續(xù)發(fā)展能力。培訓(xùn)的組織：V

16、IP卡培訓(xùn)工作在公司統(tǒng)一部署下由客戶服務(wù)部歸口管理、統(tǒng)一規(guī)劃，各相關(guān)部門各司其職組織實施，各級員工主動配合；客戶服務(wù)部根據(jù)實際情況，制定培訓(xùn)計劃并上報公司批準；客戶服務(wù)部根據(jù)批準的培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容、時間、授課人、參與人員、課程要求和驗收標準，并組織開展培訓(xùn)課程；培訓(xùn)實施人員要做好課堂管理，制備教材，保證良好的環(huán)境，準備必要的培訓(xùn)設(shè)備和輔助材料；各店鋪店長要及時掌握培訓(xùn)需求動向，在公司統(tǒng)一培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，適時合理地組織店內(nèi)員工培訓(xùn)，保證每個店員的培訓(xùn)知識，尤其是針對新來員工；各部門和個人可以向客戶服務(wù)部提出培訓(xùn)要求和建議。培訓(xùn)方法：以自辦為主，外請為輔，采取客戶服務(wù)部組織培訓(xùn)與各店鋪的自主培訓(xùn)相結(jié)合，相對集中的辦法進行；各店鋪的自主培訓(xùn)由店鋪自行組織，以內(nèi)訓(xùn)的形式進行。培訓(xùn)要求：培訓(xùn)工作要準備充分，注重過程，講求效果，防止形式主義；授課方法要理論聯(lián)系實際，通俗易懂，深入淺出，多進行模擬事例操作；參加培訓(xùn)的員工要嚴格遵守培訓(xùn)紀律，準時參加培訓(xùn)，認真聽課，細作筆記；參加培訓(xùn)的員工培訓(xùn)過程中所獲得和積累的技術(shù)、資料等要做好保密工作，不得私自拷貝、傳授或轉(zhuǎn)