投訴管理培訓(xùn)心得體會(huì)(3篇)

1、Word 投訴管理培訓(xùn)心得體會(huì)(3篇) 【第1篇】最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì)范文 最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì)范文是好的范文，感覺很有用處，盼望大家能有所收獲。 客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參與了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。 通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少學(xué)問，以前始終是在漸漸的摸索，積累閱歷，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。 導(dǎo)致客戶投訴最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際狀況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)

2、品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不盼望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、仔細(xì)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找緣由，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上削減投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿足最大，公司的損失最校 經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清晰大事內(nèi)容時(shí)給旅客賠禮，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要仔細(xì)傾聽。要時(shí)刻留意旅客的語氣，這有助于了解客戶

3、語言背后的內(nèi)在心情，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客心情都是非常不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會(huì)對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與埋怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在專心為他們服務(wù)。熱門思想?yún)R報(bào)理解他的心情，關(guān)懷他的問題。再次就是要馬上響應(yīng)，假如投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較簡單，也要每天賜予旅客回復(fù)，使旅客了解大事處理的進(jìn)展?fàn)顩r。這樣做也可以使旅客放心。最終就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的賠禮回復(fù)，有

4、時(shí)候，善終比善始更重要。 通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、精確 、準(zhǔn)時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶心情非常感動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來“滅火”。“你轉(zhuǎn)變不了客戶，你只能轉(zhuǎn)變你自己；你轉(zhuǎn)變不了事實(shí)，但你可以轉(zhuǎn)變態(tài)度；你轉(zhuǎn)變不了過去，你可以轉(zhuǎn)變現(xiàn)在；你不能事事順當(dāng)，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是打算一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的爭論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“轉(zhuǎn)變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的學(xué)問，盼望在今后的工作中和大家一起探討、溝通、學(xué)習(xí)。 最新投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì)范文是篇酷貓寫作，涉及到投訴、旅客、客戶、處理

5、、轉(zhuǎn)變、服務(wù)、學(xué)習(xí)、這次等方面，看完假如覺得有用請記得（ctrl+d）保藏。 【第2篇】投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會(huì) 客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參與了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。 通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少學(xué)問，以前始終是在漸漸的摸索，積累閱歷，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。 導(dǎo)致客戶投訴最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際狀況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就

6、有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不盼望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、仔細(xì)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找緣由，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上削減投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿足最大，公司的損失最小。 經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清晰大事內(nèi)容時(shí)給旅客賠禮，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要仔細(xì)傾聽。要時(shí)刻留意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在心情，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的

7、感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客心情都是非常不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會(huì)對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與埋怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在專心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)懷他的問題。再次就是要馬上響應(yīng)，假如投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較簡單，也要每天賜予旅客回復(fù)，使旅客了解大事處理的進(jìn)展?fàn)顩r。這樣做也可以使旅客放心。最終就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的賠禮回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。 通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的

8、一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、精確 、準(zhǔn)時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶心情非常感動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來“滅火”?！澳戕D(zhuǎn)變不了客戶，你只能轉(zhuǎn)變你自己；你轉(zhuǎn)變不了事實(shí)，但你可以轉(zhuǎn)變態(tài)度；你轉(zhuǎn)變不了過去，你可以轉(zhuǎn)變現(xiàn)在；你不能事事順當(dāng)，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是打算一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的爭論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“轉(zhuǎn)變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的學(xué)問，盼望在今后的工作中和大家一起探討、溝通、學(xué)習(xí)。 【第3篇】投訴管理與處置技巧的培訓(xùn)心得體會(huì) 關(guān)于投訴管理與處置技巧的培訓(xùn)心得體會(huì) 客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參與了一次

9、關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。 通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少學(xué)問，以前始終是在漸漸的摸索，積累閱歷，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。 導(dǎo)致客戶投訴最根本的緣由是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際狀況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的.期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不盼望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、仔細(xì)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找緣由，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事

10、為好事，從根本上削減投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿足最大，公司的損失最小。 經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清晰大事內(nèi)容時(shí)給旅客賠禮，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要仔細(xì)傾聽。要時(shí)刻留意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在心情，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客心情都是非常不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會(huì)對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與埋怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在專心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)懷他的問題。再次就是要馬上響應(yīng)，假如投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較簡單，也要每天賜予旅客回復(fù)，使旅客了解大事處理的進(jìn)展?fàn)顩r。這樣做也可以使旅客放心。最終就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)當(dāng)好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的賠禮回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。 通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”， 在處理投訴時(shí)要快速、精確 、準(zhǔn)時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶心情非常感動(dòng)時(shí)，我