物業(yè)交房方案模板

1、第 頁共17頁說到做到以心換心第二章前期準(zhǔn)備工作一、交房現(xiàn)場公示內(nèi)容及制作：項目部澤京品牌宣傳展板開發(fā)公司需公示的文件：建設(shè)工程竣工驗收備案登記證,房屋兩書、實測報告、專項驗收合格證明（消防驗收、電梯驗收合格證）。物管公司需公示的文件：物業(yè)收費備案登記、交房流程展板。裝飾裝修管理流程、物管公司介紹及業(yè)績展示等.二、交房現(xiàn)場配套服務(wù)招商工作：經(jīng)營部：落實招商及具體展位安排、商家接待。三、交房倒排計劃表項倒排計劃.X護本次交房總量:戶；其中：高層戶，洋房戶，商業(yè)戶。Afr-M-第一節(jié)交房方案總體說明第三章第三章集中交房地點：集中交房時間：年月日責(zé)任部門：*項目部、物業(yè)公司協(xié)作配合部門：集團行政管理

2、部、財務(wù)管理部、開發(fā)公司第二節(jié)工作目標(biāo)工作目標(biāo)：盡善盡美、超越期待為了最大程度的追求客戶滿意，踐行企業(yè)的核心價值觀，交房工作力求做出服務(wù)的亮點和讓業(yè)主驚喜的閃光點,為澤京品牌加分。通過人性化的流程設(shè)計，彰顯“做好每個細節(jié)，超越顧客期待”的服務(wù)理念.用溫暖來傳遞關(guān)愛,讓客戶體驗回家之旅。第三節(jié)交房工作思路一、交房流程:精心設(shè)計動線、盡量簡化流程，按照集中一站式和常規(guī)兩段接房設(shè)置；二、接待思路:在交房接待處設(shè)置引導(dǎo)人員全程陪同業(yè)主按照流程設(shè)計完成接房;三、創(chuàng)新服務(wù):1、2、四、交房活動策劃思路：用活動營銷的思路來策劃交房活動,既營造接房喜慶氛圍，也達到營銷宣傳的目的。同時讓客戶感受被尊重和關(guān)懷，進

3、一步提升澤京品牌的知名度和美譽度.五、提前3天進行交房預(yù)演練，檢驗交房的各項準(zhǔn)備工作、現(xiàn)場服務(wù)、組織、協(xié)調(diào)能力和流程設(shè)置的合理、便捷性；六、專人負責(zé)對內(nèi)對外的宣傳工作;七、監(jiān)督檢查：品質(zhì)部，檢查現(xiàn)場員工行為、服務(wù)質(zhì)量、是否按方案執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)未盡事宜。八、激勵機制：對違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象提出處罰意見,對表現(xiàn)突出的個人和團隊提出表揚和獎勵。九、總結(jié)歸檔。十、整改跟蹤。第四節(jié)交房組織方案一、領(lǐng)導(dǎo)成員：總指揮-目部總經(jīng)理.總指揮-目部總經(jīng)理.客戶簽約咨詢小組長-管理處客服主管?，F(xiàn)場秩序維護小組長-管理處安全主管。交房流程控制小組長管理處經(jīng)理.房屋工程整改答疑小組長-項目部工程主管?，F(xiàn)場綜合答疑小組長物業(yè)公司區(qū)域

4、負責(zé)人二、工作職責(zé)總指揮：負責(zé)交房現(xiàn)場工作開展統(tǒng)籌協(xié)調(diào).客戶簽約咨詢小組長:負責(zé)交房現(xiàn)場與業(yè)主簽業(yè)主臨時管理規(guī)約，發(fā)放接房禮品盒、入戶門鑰匙，信報箱鑰匙、業(yè)主卡、可視對講機等，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)?，F(xiàn)場秩序維護小組長：負責(zé)交房現(xiàn)場秩序的維護和后勤保障工作、突發(fā)事件的協(xié)調(diào)、處理。交房流程控制小組長：負責(zé)交房現(xiàn)場各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)及控制，物業(yè)管理及客戶服務(wù)等涉及的相關(guān)問題的咨詢、解答受理，交房總結(jié)提報（提報總指揮）房屋工程答疑小組長：負責(zé)房屋設(shè)計、施工質(zhì)量等有關(guān)工程問題咨詢、解答受理及客戶接待。現(xiàn)場綜合答疑小組長:負責(zé)房屋銷售、物業(yè)服務(wù)類綜合接待答疑及現(xiàn)場協(xié)調(diào)。三、集中交房流程1集中交房工作流程出示房款票

5、據(jù)核算收、退費用完善接房資料身份證、購房合同開據(jù)接房流程單交接鑰匙十裝修組接房通知書繳納物管費陪同業(yè)主驗房記錄整改需求房屋工程答驗房組0陪同業(yè)主驗房記錄整改需求房屋設(shè)計、質(zhì)量等有關(guān)工程問題的咨詢解答，安排施工單位整改2常規(guī)交房工作流程物管公司客戶服務(wù)出示房款票據(jù)身份證、購房合同接房通知核算收、退費用開據(jù)接房流程單辦理接房交接鑰匙及相關(guān)物品資料辦理裝修受理整改項目部整改工程h一.整改工作接待受理客戶投訴調(diào)查事件提報處理意見回訪業(yè)主2常規(guī)交房工作流程物管公司客戶服務(wù)出示房款票據(jù)身份證、購房合同接房通知核算收、退費用開據(jù)接房流程單辦理接房交接鑰匙及相關(guān)物品資料辦理裝修受理整改項目部整改工程h一.整改

6、工作接待受理客戶投訴調(diào)查事件提報處理意見回訪業(yè)主確認整改事項安排施工單位完成整改、工作分配情況。序號工作內(nèi)容完成時間責(zé)任人配合部門備注一、項目部1最終實測面積報告交物業(yè)管理處交房刖20天2兩書附圖（建筑平面示意圖、給排水、電氣）提交物業(yè)管理處交房刖40天交物業(yè)管理處復(fù)核3兩書附圖準(zhǔn)確版交物業(yè)管理處交房刖30天核準(zhǔn)無誤后返項目部3竣工意見書、備案登記證交物業(yè)管理處交房刖30天4兩書實測面積、合同編號、填寫完畢交房刖20天物業(yè)管理處5采購接房當(dāng)天所用物資交房刖10天礦泉水，抽紙、潤喉片等6兩書加蓋公章、騎縫章交房刖15天物業(yè)管理處完整無缺失交付物業(yè)7寄發(fā)接房通知書交房刖10天確保業(yè)主接房刖收到.8

7、接房現(xiàn)場包裝交房刖3天9接房現(xiàn)場導(dǎo)視標(biāo)識（接房業(yè)主清晰可見）交房刖3天二物業(yè)管理處（客服服務(wù)部）1銷售部提供交房業(yè)主資料（含合同復(fù)印件、銷售清單、變更資料）交房刖30天客服主管銷售部2交房資料（表格）復(fù)印齊全交房刖30天客服主管品質(zhì)部提交表格文案3交房樓棟室內(nèi)功能條打印、安排張貼交房刖15天客服主管工程、安全、環(huán)境服務(wù)部協(xié)助張貼4交房資料準(zhǔn)備齊全（含業(yè)主卡）建立目錄，裝袋。交房刖10天客服主管5房屋測繪面積建立業(yè)主繳費臺賬交房刖15天客服主管財務(wù)部協(xié)助建立手工臺帳6集中進行交房流程及注意事項培訓(xùn)交房刖10天客服主管品質(zhì)部7準(zhǔn)備相關(guān)交房必備法律法規(guī)、文書資料（交房流程圖、物業(yè)服務(wù)費收取批文、房屋

8、登記備案證明、房屋面積測繪報告、消防驗收意見書、分戶驗收意見書等交房刖15天客服主管項目部三、物業(yè)管理處（安全服務(wù)部）1編制接管后的安保方案、交房刖30天安全主管2熟悉新業(yè)主名單交房刖10天安全主管客服服務(wù)部3集中交房時現(xiàn)場的崗位設(shè)置方案交房刖20天安全主管4接房背景音樂下載及應(yīng)用交房刖10天安全主管品質(zhì)部5協(xié)助交房現(xiàn)場的布置及準(zhǔn)備工作交房刖1天安全主管6擬定集中交房期間小區(qū)道路、車輛，交通管理方案交房刖20天安全主管四、物業(yè)管理處（環(huán)境服務(wù)部）1擬定小區(qū)交房區(qū)域保潔方案、集中交房時的崗位設(shè)置及保潔方案交房刖20天環(huán)境主管2交房崗位新員工培訓(xùn)交房刖20天環(huán)境主管3協(xié)助交房現(xiàn)場布置及現(xiàn)場清潔交房

9、當(dāng)日環(huán)境主管五、集中交房現(xiàn)場人員安排情況序號負責(zé)板塊數(shù)量負責(zé)人人員人員要求主要職責(zé)接房現(xiàn)場車輛指揮人，形象保證形象氣現(xiàn)場秩序維崗人，接房現(xiàn)質(zhì)、適時給予保證形象氣質(zhì)、適時給予幫1安全主管護場女隊員名；幫助、引導(dǎo)，助、引導(dǎo)，禮儀規(guī)范接房區(qū)域巡邏隊禮儀規(guī)范員_名接房區(qū)域適時保潔人，接房現(xiàn)保證形象氣現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)負責(zé)交房現(xiàn)場清潔衛(wèi)生的維2環(huán)境主管場名隨時保質(zhì)、適時給予生維持護,展示物業(yè)形象，禮儀規(guī)范潔，門崗?fù)臃繋椭?、引?dǎo)，現(xiàn)場名3客服中心值客服主管熟悉裝管及接辦理裝修及接報事問詢班報事處理流程4接房引導(dǎo)銷售經(jīng)理由銷售部安排保證形象氣質(zhì)、統(tǒng)一著裝、禮儀規(guī)范保證形象氣質(zhì)、禮儀規(guī)范接待引導(dǎo)5接待、驗證熟悉購房

10、客戶驗證客戶身份、所需資料復(fù)印6財務(wù)組集團財務(wù)由集團財務(wù)安排業(yè)務(wù)熟悉，有良好的服務(wù)意識房屋尾款結(jié)算物業(yè)財務(wù)由物業(yè)財務(wù)安排業(yè)務(wù)熟悉，有良好的服務(wù)意識物業(yè)服務(wù)費用預(yù)收7資料簽約組、禮品發(fā)放客服主管形象氣質(zhì)佳，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)意識良好。建立業(yè)主檔案，簽署業(yè)主公約，發(fā)放兩書、鑰匙等8接房業(yè)主攝影組業(yè)主簽約完成后帶驗房時拍照留念給業(yè)主制作業(yè)主接房精彩瞬間及裝修暗埋管線照相錦集光盤，在業(yè)主入住當(dāng)天恭賀喬遷之喜。9驗房組工稈主管有驗房經(jīng)驗，工程經(jīng)驗，親和力強、服務(wù)先由參與過數(shù)次接驗房人員進行帶驗房，沒有經(jīng)驗工作人員隨同，具備一定條件讓其意識強，善于溝通。獨立帶驗房；裝修申請的辦理。10裝修組工稈主管收費到財務(wù)

11、組資料審核11回收驗房單、工程問題統(tǒng)計，看房借還鑰匙工稈主管工程問題統(tǒng)計回收驗房單,工程問題統(tǒng)計12現(xiàn)場工程答疑項目工程主管土建、水電專業(yè)工程師現(xiàn)場突發(fā)事件的處理13現(xiàn)場綜合答疑項目總經(jīng)理工程、營銷、物業(yè)各版塊對客戶提出的專業(yè)問題的解釋和交流14重點客服接待組項目總經(jīng)理工程、營銷、物業(yè)由銷售部提供政府官員業(yè)主資料、疑難重點業(yè)主資料15接房現(xiàn)場保障及礦泉水項目綜合部礦泉水分批次交房量化準(zhǔn)備16現(xiàn)場交房新聞拍照項目綜合部48小時內(nèi)提交集中交房現(xiàn)場新聞稿17交房總結(jié)、現(xiàn)場協(xié)調(diào)物業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)及各小組負責(zé)人總結(jié)接房過程中經(jīng)驗及不足改進17:30-18:00集中交房人員工作要求：1、工作時間：8:0

12、018：00，在接房現(xiàn)場簽到/簽退，領(lǐng)取/交還工號牌。非本地工作人員于接房前一天18：00點以前到達交房項目,物業(yè)增援人員的住宿由物業(yè)綜合部統(tǒng)一安排，聯(lián)系電話：12345678；其他增援人員住宿由項目綜合部安排，聯(lián)系電話：12345678.2、用餐時間：員工用餐時間為11：3013：30；各小組成員輪換用餐,避免用餐期間各接房辦理環(huán)節(jié)出現(xiàn)人員空檔。3、接待禮儀：微笑服務(wù)、接待規(guī)范專業(yè)、現(xiàn)場不準(zhǔn)談笑風(fēng)生、做工作無關(guān)任何事情4、服飾及儀容:著公司統(tǒng)一制服、佩戴工號牌，女士化淡妝。5、管理處工程主管負責(zé)提前做好電梯維保事宜，且集中接房期間維保人員現(xiàn)場蹲點，并且保證接房現(xiàn)場供電保障.6、入戶門、塑鋼窗

13、廠家、土建維修技術(shù)人員由項社_工程師協(xié)調(diào)，集中接房期間維保人員現(xiàn)場蹲點.7、項目部工程師負責(zé)接房時工程遺留問題處理，與業(yè)主、物業(yè)工程維修共同確定保修時限。&凡是第一次參加交房同事必須在交房前一天下午到管理處客服中心報到，由交房現(xiàn)場各小組長親自帶領(lǐng)到交房現(xiàn)場熟悉環(huán)境和工作流程培訓(xùn)。六、集中交房當(dāng)日物料需求及準(zhǔn)備序號物資名稱數(shù)量/單位責(zé)任部門到位時間1點鈔機臺會計核算部物管財務(wù)2收費票據(jù)適當(dāng)交房刖天3POS刷卡機臺4復(fù)印機、復(fù)印紙復(fù)印機臺復(fù)印紙包項目綜合部交房刖天5飲水機臺項目綜合部6條桌、桌布、鮮花張項目部交房刖天7水果、糕點、茶水飲料若十8紙杯個項目綜合部交房刖天9簽字筆盒10現(xiàn)場相關(guān)辦公桌椅

14、數(shù)量待定11工作餐項目部交房當(dāng)天12小禮品份交房刖3天13雨傘把銷售中心交房刖天14禮賓帶條15手提袋份16訂書機/針2個/2盒物管公司交房刖天17文件袋個18夾板10個19剪刀把第五節(jié)集中交房現(xiàn)場布置及包裝一、主題詞：喜慶溫馨熱鬧責(zé)任關(guān)愛回家二、現(xiàn)場基本布置1在接房區(qū)域內(nèi)設(shè)立綜合服務(wù)展廳（含各種展位展示、咨詢等）2交房手續(xù)辦理的大門外張貼“接房服務(wù)處”3接房現(xiàn)場公示交房活動、交房流程、相關(guān)文件（含物業(yè)成果展示和開發(fā)交房手續(xù)）、裝修辦理手續(xù)4每個接待處均用禮賓帶隔離，規(guī)范交房現(xiàn)場秩序。5交房主入口、沿線、小區(qū)入口及交房區(qū)根據(jù)情況設(shè)置氣柱、拱門、彩旗、黃金布、祝賀條幅、紅地毯，各類指示,宣傳海報等。6現(xiàn)場引導(dǎo)人員在門內(nèi)迎接客戶到來,形象護衛(wèi)在門外