員工關(guān)系管理講座

1、員工關(guān)系系管理講講義目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc88652484 第1講員員工關(guān)系系管理包包含的要要素及發(fā)發(fā)展情況況 PAGEREF _Toc88652484 h 3 HYPERLINK l _Toc88652485 一、現(xiàn)代代員工關(guān)關(guān)系管理理的發(fā)展展?fàn)顩r PAGEREF _Toc88652485 h 33 HYPERLINK l _Toc88652486 二、現(xiàn)代代員工關(guān)關(guān)系管理理的主要要目的 PAGEREF _Toc88652486 h 44 HYPERLINK l _Toc88652487 三、員工工關(guān)系管管理中包包含的要要素 PAGEREF _T

2、oc88652487 h 5 HYPERLINK l _Toc88652488 四、員工工關(guān)系管管理職能能在人力力資源部部和公司司的定位位 PAGEREF _Toc88652488 h 6 HYPERLINK l _Toc88652489 五、員工工關(guān)系管管理經(jīng)理理或負(fù)責(zé)責(zé)人的關(guān)關(guān)鍵技能能及訓(xùn)練練方法 PAGEREF _Toc88652489 h 88 HYPERLINK l _Toc88652490 六、員工工關(guān)系管管理中部部門經(jīng)理理與人力力資源部部的分工工 PAGEREF _Toc88652490 h 8 HYPERLINK l _Toc88652491 第2講員員工關(guān)系系管理的的相關(guān)職職

3、能（一一） PAGEREF _Toc88652491 h 9 HYPERLINK l _Toc88652492 一、勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系管管理 PAGEREF _Toc88652492 h 9 HYPERLINK l _Toc88652493 二、法律律問(wèn)題研研究及員員工投訴訴 PAGEREF _Toc88652493 h 12 HYPERLINK l _Toc88652494 三、員工工活動(dòng)的的組織和和協(xié)調(diào) PAGEREF _Toc88652494 h 114 HYPERLINK l _Toc88652495 四、員工工的信息息管理（HRIS） PAGEREF _Toc88652495 h 14 HY

4、PERLINK l _Toc88652496 第3講員員工關(guān)系系管理的的相關(guān)職職能（二二） PAGEREF _Toc88652496 h 155 HYPERLINK l _Toc88652497 一、員工工的內(nèi)部部溝通管管理 PAGEREF _Toc88652497 h 155 HYPERLINK l _Toc88652498 二、高效效溝通的的原則和和寶典 PAGEREF _Toc88652498 h 117 HYPERLINK l _Toc88652499 三、創(chuàng)造造性溝通通 PAGEREF _Toc88652499 h 19 HYPERLINK l _Toc88652500 四、員工工的

5、參與與式管理理 PAGEREF _Toc88652500 h 20 HYPERLINK l _Toc88652501 第4講員員工關(guān)系系管理的的相關(guān)職職能(三) PAGEREF _Toc88652501 h 22 HYPERLINK l _Toc88652502 一、員工工的紀(jì)律律管理 PAGEREF _Toc88652502 h 222 HYPERLINK l _Toc88652503 二、員工工的沖突突管理 PAGEREF _Toc88652503 h 225 HYPERLINK l _Toc88652504 第5講員員工關(guān)系系管理的的相關(guān)職職能（四四） PAGEREF _Toc88652

6、504 h 288 HYPERLINK l _Toc88652505 一、怎樣樣辭退員員工PAGEREF _Toc88652505 h 288 HYPERLINK l _Toc88652506 二、辭退退面談的的步驟 PAGEREF _Toc88652506 h 229 HYPERLINK l _Toc88652507 三、辭退退中員工工可能出出現(xiàn)的反反應(yīng)和相相應(yīng)對(duì)策策 PAGEREF _Toc88652507 h 31 HYPERLINK l _Toc88652508 四、離職職面談 PAGEREF _Toc88652508 h 332 HYPERLINK l _Toc88652509 五、

7、臨時(shí)時(shí)性裁員員的方法法 PAGEREF _Toc88652509 h 33 HYPERLINK l _Toc88652510 六、減員員 PAGEREF _Toc88652510 h 33 HYPERLINK l _Toc88652511 七、收購(gòu)購(gòu)/合并 PAGEREF _Toc88652511 h 333 HYPERLINK l _Toc88652512 八、心理理咨詢服服務(wù) PAGEREF _Toc88652512 h 344 HYPERLINK l _Toc88652513 第6講員員工關(guān)系系管理的的相關(guān)職職能（五五） PAGEREF _Toc88652513 h 355 HYPERL

8、INK l _Toc88652514 一、如何何避免優(yōu)優(yōu)秀員工工離職 PAGEREF _Toc88652514 h 335 HYPERLINK l _Toc88652515 二、提高高員工工工作滿意意度的110個(gè)“C” PAGEREF _Toc88652515 h 336 HYPERLINK l _Toc88652516 三、從員員工關(guān)系系管理的的角度看看員工獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲 PAGEREF _Toc88652516 h 366 HYPERLINK l _Toc88652517 四、員工工的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)管理 PAGEREF _Toc88652517 h 337 HYPERLINK l _Toc88652518

9、 五、部門門經(jīng)理事事業(yè)留人人方法 PAGEREF _Toc88652518 h 338 HYPERLINK l _Toc88652519 第7講員工關(guān)關(guān)系管理理的評(píng)估估審核及及員工滿滿意度調(diào)調(diào)查（上上） PAGEREF _Toc88652519 h 400 HYPERLINK l _Toc88652520 一、進(jìn)行行員工滿滿意度調(diào)調(diào)查要達(dá)達(dá)到的目目的 PAGEREF _Toc88652520 h 400 HYPERLINK l _Toc88652521 二、員工工滿意度度調(diào)查十十部曲（1-6） PAGEREF _Toc88652521 h 40 HYPERLINK l _Toc88652522

10、 第8講員員工關(guān)系系管理的的評(píng)估審審核及員員工滿意意度調(diào)查查（二） PAGEREF _Toc88652522 h 43 HYPERLINK l _Toc88652523 三、員工工滿意度度調(diào)查十十部曲（7-10 ） PAGEREF _Toc88652523 h 43 HYPERLINK l _Toc88652524 四、員工工關(guān)系管管理評(píng)估估及審核核 PAGEREF _Toc88652524 h 45員工關(guān)系系管理第1講 員工工關(guān)系管管理包含含的要素素及發(fā)展展情況【本講講重點(diǎn)】員工關(guān)系系管理職職能在人人力資源源部和公公司的定定位員工關(guān)系系管理經(jīng)經(jīng)理或負(fù)負(fù)責(zé)人的的相關(guān)技技能及訓(xùn)訓(xùn)練方法法員工關(guān)系

11、系管理中中部門經(jīng)經(jīng)理與人人力資源源部的分分工現(xiàn)代員工工關(guān)系管管理的發(fā)發(fā)展?fàn)顩r況員工關(guān)關(guān)系管理理即人力力資源管管理萌生生于199世紀(jì)550年代代，至今今為止經(jīng)經(jīng)歷了一一個(gè)不斷斷變化發(fā)發(fā)展的過(guò)過(guò)程，對(duì)對(duì)一個(gè)公公司而言言，人力力資源管管理的重重要性在在現(xiàn)代呈呈現(xiàn)出一一個(gè)不斷斷提升的的態(tài)勢(shì)。圖111 公公司業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展各各要素中中首要問(wèn)問(wèn)題變化化在人力資資源這個(gè)個(gè)概念剛剛剛產(chǎn)生生的199世紀(jì)550年代代，“人”并不是是一個(gè)公公司最重重要的因因素，對(duì)對(duì)5060年年代的公公司而言言，資金金才是最最值得關(guān)關(guān)注的因因素，“人”則被遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在在后面；歷史發(fā)發(fā)展到770年代代中期，公公司的關(guān)關(guān)注重點(diǎn)點(diǎn)發(fā)生了了轉(zhuǎn)移，

12、技技術(shù)開(kāi)發(fā)發(fā)能力成成為新的的焦點(diǎn)，一一個(gè)公司司是否有有足夠的的新產(chǎn)品品推入市市場(chǎng)，變變成了這這個(gè)公司司是否具具有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的一個(gè)關(guān)關(guān)鍵因素素；到了了80年年代中期期，技術(shù)術(shù)開(kāi)發(fā)不不再是一一個(gè)嚴(yán)重重的問(wèn)題題，重心心變成了了公司的的業(yè)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略、組組織流程程；信息息技術(shù)是是90年年代中期期公司管管理的新新重點(diǎn)，如如果一個(gè)個(gè)公司有有產(chǎn)品、能能研發(fā)、有有很好的的業(yè)務(wù)流流程及積積極的公公司戰(zhàn)略略，那么么這個(gè)公公司還需需要用一一系列信信息化的的技術(shù)來(lái)來(lái)管理這這些戰(zhàn)略略，來(lái)進(jìn)進(jìn)行知識(shí)識(shí)管理。進(jìn)入211世紀(jì)后后，根據(jù)據(jù)“冰山理理論”，一個(gè)個(gè)組織中中位于海海平面以以上的內(nèi)內(nèi)容（諸諸如一家家公司賣賣什么產(chǎn)產(chǎn)品、一

13、一年的銷銷售額是是多少、有有多少人人、每個(gè)個(gè)人是學(xué)學(xué)什么的的等等）不不再是公公司真正正的重點(diǎn)點(diǎn)，真正正的重點(diǎn)點(diǎn)是位于于海平面面以下的的內(nèi)容，那那就是“人”，具體體包括人人與人如如何交往往，人與與人如何何溝通，部部門與部部門之間間如何共共同解決決問(wèn)題等等等。只只有這些些內(nèi)容處處理好了了，才能能保證海海平面之之上的內(nèi)內(nèi)容具有有真正的的生機(jī)。所所以，對(duì)對(duì)當(dāng)今企企業(yè)而言言，在其其發(fā)展各各要素的的相對(duì)重重要性方方面，人人力資源源已成為為許多企企業(yè)考慮慮的首要要問(wèn)題?，F(xiàn)代員工工關(guān)系管管理的主主要目的的1.員工工的參與與和投入入是企業(yè)業(yè)制勝的的保證圖122 員員工管理理的目的的員工的參參與和投投入是企企業(yè)制

14、勝勝的保證證，而現(xiàn)現(xiàn)代員工工關(guān)系管管理的主主要目的的就是使使企業(yè)在在競(jìng)爭(zhēng)中中贏取勝勝利。良好的員員工關(guān)系系管理能能夠極大大增強(qiáng)企企業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。當(dāng)新新員工進(jìn)進(jìn)入企業(yè)業(yè)的時(shí)候候，首先先要對(duì)其其進(jìn)行能能力素質(zhì)質(zhì)評(píng)估，然然后將其其放在合合適的崗崗位上，用用一個(gè)高高效的管管理者對(duì)對(duì)其實(shí)施施管理，如如果這種種管理進(jìn)進(jìn)行得很很成功，就就會(huì)直接接促成員員工對(duì)工工作的投投入和敬敬業(yè)，就就能引發(fā)發(fā)員工的的工作熱熱情；憑憑著這種種熱情，員員工會(huì)用用良好的的工作態(tài)態(tài)度為公公司爭(zhēng)取取更多的的忠誠(chéng)客客戶，忠忠誠(chéng)顧客客的不斷斷增長(zhǎng)會(huì)會(huì)直接帶帶來(lái)企業(yè)業(yè)利潤(rùn)的的真正增增長(zhǎng)，對(duì)對(duì)上市公公司而言言，最終終會(huì)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)市值的的增加

15、。員工管理理的有效效執(zhí)行能能夠保證證一系列列良好的的連鎖反反應(yīng)，最最主要的的是能夠夠培養(yǎng)出出真正敬敬業(yè)的員員工，在在以人為為本的現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)會(huì)，員工工的工作作態(tài)度無(wú)無(wú)疑是企企業(yè)在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中脫穎穎而出的的一個(gè)制制勝關(guān)鍵鍵。2.成功功企業(yè)的的共同特特點(diǎn)圖133 成成功企業(yè)業(yè)共同特特點(diǎn)模型型圖凡是成功功的企業(yè)業(yè)，一般般都具有有如圖112所所示的一一些共同同特點(diǎn)，其其中“共同的的目標(biāo)和和價(jià)值觀觀”是首要要特點(diǎn)，這這一點(diǎn)充充分體現(xiàn)現(xiàn)在員工工參與式式管理中中；“明確的的朝目標(biāo)標(biāo)進(jìn)展的的指示”主要是是指中層層經(jīng)理要要善于下下達(dá)命令令，強(qiáng)調(diào)調(diào)指令要要清晰有有力；“公開(kāi)討討論的氛氛圍”側(cè)重于于強(qiáng)調(diào)員員

16、工關(guān)系系管理中中的內(nèi)部部交流機(jī)機(jī)制；“每個(gè)成成員都作作為有價(jià)價(jià)值的人人員被接接受”指的是是企業(yè)要要學(xué)會(huì)把把每一個(gè)個(gè)“問(wèn)題員員工”都變成成有價(jià)值值的人，而而且使其其被組織織接受，這這是員工工關(guān)系管管理中的的一個(gè)重重點(diǎn)?？偠灾?，成功功企業(yè)的的每一個(gè)個(gè)特點(diǎn)，都都是積極極的員工工關(guān)系管管理的直直接成果果。3.企業(yè)業(yè)金字塔塔圖144 企企業(yè)金字字塔所謂企業(yè)業(yè)金字塔塔包含“政政策策略略”、“系系統(tǒng)流程程”和“人人才團(tuán)隊(duì)隊(duì)”三部部分內(nèi)容容，意指指企業(yè)是是由這三三大內(nèi)容容搭建而而成的。位于塔尖尖的“政政策策略略”是搭搭建一家家企業(yè)的的基礎(chǔ)，它它是指清清晰明確確的企業(yè)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略，它它可以為為企業(yè)指指明發(fā)展

17、展的方向向；而位位于塔中中的“系系統(tǒng)流程程”包含含了企業(yè)業(yè)是否具具有健全全的企業(yè)業(yè)組織管管理體系系、是否否具有特特別適合合企業(yè)和和國(guó)情的的管理機(jī)機(jī)制以及及是否具具有健全全、優(yōu)秀秀、有效效的企業(yè)業(yè)文化；就重要要性而言言，位于于塔底的的“人才才團(tuán)隊(duì)”是是最重要要的，它它指的是是企業(yè)有有沒(méi)有系系統(tǒng)的人人才吸引引和穩(wěn)定定的計(jì)劃劃、吸引引到人才才后有沒(méi)沒(méi)有針對(duì)對(duì)部門和和個(gè)體的的發(fā)展計(jì)計(jì)劃、有有沒(méi)有獨(dú)獨(dú)特有效效的激勵(lì)勵(lì)措施可可以把核核心員工工留下來(lái)來(lái)。員工關(guān)關(guān)系管理理中包含含的要素素現(xiàn)代的、積積極的員員工關(guān)系系管理主主要包含含如上所所示的116項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容，其其中“勞動(dòng)關(guān)關(guān)系管理理”就是指指?jìng)鹘y(tǒng)的的簽合同同、

18、解決決勞動(dòng)糾糾紛等內(nèi)內(nèi)容；而而“心理咨咨詢服務(wù)務(wù)”是現(xiàn)在在企業(yè)中中最時(shí)髦髦、最流流行的一一種福利利，這項(xiàng)項(xiàng)福利的的產(chǎn)生來(lái)來(lái)源于日日益強(qiáng)烈烈的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力；“員工的的信息管管理”對(duì)那些些相對(duì)比比較大，如如幾千人人的公司司非常重重要；另另外“辭退、裁裁員及臨臨時(shí)解聘聘、合并并及收購(gòu)購(gòu)”則是稍稍微消極極一點(diǎn)的的員工關(guān)關(guān)系管理理，是用用來(lái)處理理員工的的?，F(xiàn)代代員工關(guān)關(guān)系管理理包含的的內(nèi)容非非常豐富富，需要要逐一漸漸進(jìn)地認(rèn)認(rèn)識(shí)和學(xué)學(xué)習(xí)。員工關(guān)系系管理職職能在人人力資源源部和公公司的定定位1.員工工關(guān)系職職能的結(jié)結(jié)構(gòu)體系系圖155 員員工關(guān)系系職能的的結(jié)構(gòu)體體系一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，員工工關(guān)系管管理是人人力資源源部的

19、職職能之一一，但是是，這個(gè)個(gè)職能在在人力資資源部和和公司的的準(zhǔn)確定定位卻是是根據(jù)公公司規(guī)模模的不同同而有所所不同：總公司司級(jí)在一個(gè)下下屬很多多集團(tuán)的的多元化化公司里里，公司司總部的的人力資資源部中中一定會(huì)會(huì)單設(shè)專專人來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)員工工關(guān)系管管理和企企業(yè)文化化，這個(gè)個(gè)職位在在公司以以及人力力資源部部?jī)?nèi)都是是一個(gè)專專門的崗崗位。區(qū)域級(jí)級(jí)對(duì)于一個(gè)個(gè)下設(shè)各各大區(qū)域域或者各各分支機(jī)機(jī)構(gòu)、各各代表處處的公司司來(lái)說(shuō)，在總公司的人力資源部中，也需要一個(gè)人專門負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，這個(gè)崗位也是單獨(dú)設(shè)置的。分公司司級(jí)在一家只只有分公公司的公公司中，因因?yàn)閸徫晃辉O(shè)置有有限，所所以這類類公司負(fù)負(fù)責(zé)員工工關(guān)系管管理的

20、一一般就是是人力資資源部的的最高負(fù)負(fù)責(zé)人，他他的主要要工作在在于員工工關(guān)系管管理和企企業(yè)文化化，至于于招聘培培訓(xùn)、考考核、福福利等內(nèi)內(nèi)容則由由其下屬屬分管。部門級(jí)級(jí)如果公司司的規(guī)模模較小，諸諸如最多多各地有有一些代代表處，每每個(gè)代表表處有兩兩三個(gè)聯(lián)聯(lián)絡(luò)人員員。在這這類公司司中，切切忌將員員工關(guān)系系管理置置于行政政部的工工作中，應(yīng)應(yīng)該由公公司的最最高管理理層來(lái)負(fù)負(fù)責(zé)如，公公司的老老總、副副總，此此外中層層經(jīng)理也也可以負(fù)負(fù)責(zé)部分分員工關(guān)關(guān)系管理理工作。2.HRR的主要要職能圖166 HHR的主主要職能能人力資源源主要具具有四大大職能，需需要做好好四件事事：做公公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴、做公公司的變變革先

21、鋒鋒、進(jìn)行行專業(yè)的的基礎(chǔ)管管理和做做員工的的主心骨骨。綜合觀之之，四個(gè)個(gè)模塊中中最難做做好的就就是“做做員工的的主心骨骨”，因因?yàn)樽鳛闉槿肆Y資源部的的員工，面面對(duì)其它它部門的的員工時(shí)時(shí)要永遠(yuǎn)遠(yuǎn)說(shuō)真話話，不能能欺騙他他們；同同時(shí)還要要維護(hù)公公司的利利益，用用自己的的感情、用用自身的的親和力力去打動(dòng)動(dòng)員工，這這些工作作對(duì)負(fù)責(zé)責(zé)人力資資源的人人來(lái)說(shuō)要要求可謂謂很高，工工作可謂謂很有難難度。3.員工工關(guān)系管管理人員員的部分分主要工工作描述述員工關(guān)系系管理人人員主要要需要做做好以下下一些工工作，這這是員工工關(guān)系管管理人員員的基本本工作內(nèi)內(nèi)容： 勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系管管理 員工工組織的的活動(dòng)和和協(xié)調(diào) 建立立和推廣

22、廣企業(yè)文文化和民民主管理理 加強(qiáng)強(qiáng)和保證證內(nèi)外部部溝通渠渠道的暢暢通無(wú)阻阻 及時(shí)時(shí)接待、處處理員工工申訴 為員員工提供供有關(guān)福福利、法法律和心心理方面面的咨詢?cè)兎?wù) 及時(shí)時(shí)處理各各種意外外事件 員工工激勵(lì)、獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)和懲懲罰 員工工離職面面談及手手續(xù)辦理理員工關(guān)關(guān)系培訓(xùn)訓(xùn)和熱點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題調(diào)調(diào)研各項(xiàng)公公司內(nèi)部部及活動(dòng)動(dòng)后的調(diào)調(diào)查、員員工滿意意度活動(dòng)動(dòng)的組織織員工關(guān)關(guān)系診斷斷和企業(yè)業(yè)管理審審計(jì)4.HRR的素質(zhì)質(zhì)模型圖177 HHR的素素質(zhì)模型型HR的高高素質(zhì)是是員工關(guān)關(guān)系管理理的潤(rùn)滑滑劑，所所以，HHR一定定要不斷斷提升自自身能力力，力爭(zhēng)爭(zhēng)使自己己既成為為一個(gè)合合格的業(yè)業(yè)務(wù)伙伴伴，又成成為一名名職能專專家

23、，還還要具備備為企業(yè)業(yè)增值的的能力。要要想做到到以上幾幾點(diǎn)，就就要既精精通業(yè)務(wù)務(wù)，又精精通HRR戰(zhàn)略，同同時(shí)精通通變革和和流程。對(duì)于HRR自身來(lái)來(lái)說(shuō)，要要具有誠(chéng)誠(chéng)信、遠(yuǎn)遠(yuǎn)見(jiàn)、開(kāi)開(kāi)放、公公正、精精確、熱熱忱、樂(lè)樂(lè)觀等優(yōu)優(yōu)秀的個(gè)個(gè)人品質(zhì)質(zhì)。要想想成為一一名優(yōu)秀秀的HRR，一定定要努力力實(shí)踐，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)，按照照素質(zhì)模模型持續(xù)續(xù)優(yōu)化自自我能力力。員工關(guān)系系管理經(jīng)經(jīng)理或負(fù)負(fù)責(zé)人的的關(guān)鍵技技能及訓(xùn)訓(xùn)練方法法員工關(guān)系系管理中中部門經(jīng)經(jīng)理與人人力資源源部的分分工員工關(guān)系系成敗的的關(guān)鍵是是由三方方構(gòu)成的的一個(gè)金金三角，這這個(gè)金三三角的三三方分別別是總經(jīng)經(jīng)理、人人力資源源部和部部門經(jīng)理理。只有有保證這這個(gè)金三三

24、角的穩(wěn)穩(wěn)定，員員工關(guān)系系才有基基本的保保障。在在這個(gè)金金三角中中，公司司最高層層即總經(jīng)經(jīng)理位于于最重要要的位置置。明確區(qū)分分部門經(jīng)經(jīng)理和人人力資源源部的工工作是維維持這個(gè)個(gè)金三角角平衡的的基礎(chǔ),一定要要做到各各盡其責(zé)責(zé)、有效效溝通，同同時(shí)統(tǒng)一一于企業(yè)業(yè)的前途途這個(gè)大大目標(biāo)中中?！咀詸z】一個(gè)高素素質(zhì)的HHR必須須具有四四大方面面的能力力，請(qǐng)將將其填入入以下圖圖中有底底紋的六六邊形中中：見(jiàn)參考答答案1-1【本講小小結(jié)】現(xiàn)代員工工關(guān)系管管理的主主要目的的是使企企業(yè)在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中贏贏取勝利利，員工工的積極極參與和和投入是是企業(yè)制制勝的保保證，所所以，一一定要正正確認(rèn)識(shí)識(shí)員工關(guān)關(guān)系管理理，不斷斷提高員員工關(guān)

25、系系管理能能力。員工關(guān)系系管理的的重要性性歷經(jīng)歷歷史的發(fā)發(fā)展最終終脫穎而而出，要要想把握握員工關(guān)關(guān)系管理理的精髓髓，就要要了解員員工關(guān)系系管理中中包含的的要素，認(rèn)認(rèn)識(shí)其在在企業(yè)和和人力資資源部中中的定位位，區(qū)分分員工關(guān)關(guān)系管理理與部門門經(jīng)理的的不同責(zé)責(zé)權(quán)?！拘牡皿w體會(huì)】_第2講 員工關(guān)關(guān)系管理理的相關(guān)關(guān)職能（一一）【本講重重點(diǎn)】勞動(dòng)關(guān)系系管理法律問(wèn)題題研究及及員工投投訴員工活動(dòng)動(dòng)的組織織和協(xié)調(diào)調(diào)員工的信信息管理理（HRRIS）勞動(dòng)關(guān)系系管理1.勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系勞動(dòng)關(guān)關(guān)系的概概念勞動(dòng)關(guān)系系是指勞勞動(dòng)者與與所在單單位之間間在勞動(dòng)動(dòng)過(guò)程中中發(fā)生的的關(guān)系。所所謂關(guān)系系是指企企業(yè)所有有者、經(jīng)經(jīng)營(yíng)者、普普通職工

26、工及其工工會(huì)組織織之間在在企業(yè)的的生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)中形成成的各種種責(zé)、權(quán)權(quán)、利關(guān)關(guān)系，主主要包括括：所有有者與全全體職工工（包括括經(jīng)營(yíng)管管理人員員）的關(guān)關(guān)系；經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理者與普普通職工工的關(guān)系系；經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理者者與工會(huì)會(huì)組織的的關(guān)系；工會(huì)與與職工的的關(guān)系。勞動(dòng)關(guān)關(guān)系三要要素圖211 勞勞動(dòng)關(guān)系系三要素素勞動(dòng)關(guān)系系主要包包含主體體、客體體和內(nèi)容容三個(gè)要要素：主 體體主體是指指勞動(dòng)法法律關(guān)系系的參與與者，包包括勞動(dòng)動(dòng)者、勞勞動(dòng)者的的組織（工工會(huì)、職職代會(huì)）和和用人單單位?？?體體客體是指指主體的的勞動(dòng)權(quán)權(quán)利和勞勞動(dòng)義務(wù)務(wù)共同指指向的事事物，如如勞動(dòng)時(shí)時(shí)間、勞勞動(dòng)報(bào)酬酬、安全全衛(wèi)生、勞勞動(dòng)紀(jì)律律、福利

27、利保險(xiǎn)、教教育培訓(xùn)訓(xùn)、勞動(dòng)動(dòng)環(huán)境等等。內(nèi) 容容內(nèi)容是指指主體雙雙方依法法享有的的權(quán)利和和承擔(dān)的的義務(wù)。2.我國(guó)國(guó)勞動(dòng)關(guān)關(guān)系現(xiàn)狀狀勞動(dòng)關(guān)關(guān)系基本本趨向當(dāng)今勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系的的基本趨趨向是心心理契約約與法律律契約并并存。所謂法律律契約就就是勞動(dòng)動(dòng)規(guī)定、勞勞動(dòng)時(shí)間間、勞動(dòng)動(dòng)安全等等用法律律確定下下來(lái)的勞勞動(dòng)執(zhí)行行準(zhǔn)則。如如今的員員工關(guān)系系管理使使我國(guó)的的勞動(dòng)關(guān)關(guān)系正在在從最基基本的、健健康的法法律契約約逐漸秘秘向心靈靈契約靠靠近，這這兩個(gè)契契約要并并存發(fā)展展。這就就是當(dāng)前前勞動(dòng)關(guān)關(guān)系的基基本發(fā)展展趨勢(shì)。勞動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)議的特特點(diǎn) 特點(diǎn)點(diǎn)1。勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議在當(dāng)今今社會(huì)可可謂屢見(jiàn)見(jiàn)不鮮，人人們可以以通過(guò)種種種途徑徑發(fā)現(xiàn)

28、勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議的第一一個(gè)特點(diǎn)點(diǎn)勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議案件數(shù)數(shù)高速增增長(zhǎng)。這這種現(xiàn)象象的激增增在很大大程度上上是由于于個(gè)體自自我保護(hù)護(hù)意識(shí)的的不斷增增強(qiáng)。從勞動(dòng)部部公布的的一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)據(jù)可知：從19995年年開(kāi)始勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議案件開(kāi)開(kāi)始增多多，當(dāng)時(shí)時(shí)的案件件涉及人人數(shù)已經(jīng)經(jīng)達(dá)到110萬(wàn)，時(shí)時(shí)至20000年年，全國(guó)國(guó)涉及勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議的人數(shù)數(shù)高達(dá)660萬(wàn)人人，這一一數(shù)字令令人觸目目驚心。（年）圖2-22 勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議案件數(shù)數(shù)及涉案案人數(shù)發(fā)發(fā)展圖 特點(diǎn)點(diǎn)2。國(guó)國(guó)有企業(yè)業(yè)的勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議少少，合資資企業(yè)、家家族制企企業(yè)、民民營(yíng)企業(yè)業(yè)的勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議非非常多，而而且呈幾幾何級(jí)的的速度遞遞增。 特點(diǎn)點(diǎn)3。勞勞動(dòng)者的的申訴率率高

29、、勝勝訴率也也高。這這種現(xiàn)象象的產(chǎn)生生主要是是因?yàn)槠笃髽I(yè)剛剛剛開(kāi)始重重視勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議，在在認(rèn)識(shí)上上有很多多偏差，所所以存在在許多漏漏洞。當(dāng)當(dāng)員工去去申訴的的時(shí)候，仲仲裁機(jī)構(gòu)構(gòu)往往會(huì)會(huì)站在弱弱者的一一方，致致使許多多企業(yè)敗敗訴。面對(duì)當(dāng)前前的趨勢(shì)勢(shì)，企業(yè)業(yè)應(yīng)立即即指派專專門負(fù)責(zé)責(zé)員工關(guān)關(guān)系管理理的人員員，讓這這些人員員為自己己企業(yè)員員工關(guān)系系的基本本管理查查漏補(bǔ)缺缺，這是是為了避避免引起起更大糾糾紛的一一個(gè)關(guān)鍵鍵。 特點(diǎn)點(diǎn)4。沿沿海和南南方經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)達(dá)地地區(qū)勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議案案件明顯顯多于經(jīng)經(jīng)濟(jì)相對(duì)對(duì)落后地地區(qū)。這這主要是是因?yàn)閷?duì)對(duì)于經(jīng)濟(jì)濟(jì)相對(duì)比比較滯后后地區(qū)的的員工來(lái)來(lái)說(shuō)，基基本的溫溫飽、基基本的生生活保

30、證證是其首首先需要要被滿足足的，然然后他們們才會(huì)按按照馬斯斯洛的需需求理論論，一步步一步的的向上發(fā)發(fā)展需求求，最后后達(dá)到自自我實(shí)現(xiàn)現(xiàn)層次，也也就是說(shuō)說(shuō)“我要申申訴、我我要仲裁裁、我要要自我實(shí)實(shí)現(xiàn)、我我要維護(hù)護(hù)我的權(quán)權(quán)利”，這是是員工需需求的較較高層次次，要有有一個(gè)發(fā)發(fā)展的過(guò)過(guò)程。特點(diǎn)55。在勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議案件處處理中，依依法裁決決的比重重逐步加加大了，相相應(yīng)的按按關(guān)系裁裁決慢慢慢萎縮。這這一點(diǎn)反反映了我我國(guó)法律律正在逐逐步健全全的現(xiàn)狀狀。勞動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)議的原原因圖233 勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議原因的的層次圖圖勞動(dòng)爭(zhēng)議議的產(chǎn)生生主要有有宏觀和和微觀兩兩方面的的原因，其其中微觀觀原因又又包括企企業(yè)和個(gè)個(gè)人兩個(gè)個(gè)層次

31、：表2-11 勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議的原因因勞動(dòng)爭(zhēng)議的原因宏觀原因勞動(dòng)關(guān)關(guān)系主體體雙方的的具體經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益益差異性性更加明明顯勞動(dòng)立立法及勞勞動(dòng)法規(guī)規(guī)的制定定滯后且且不配套套人們的的法制觀觀念淡薄薄我國(guó)勞勞動(dòng)力供供過(guò)于求求過(guò)去勞勞動(dòng)關(guān)系系中長(zhǎng)期期遺留問(wèn)問(wèn)題的顯顯性化微觀原因企業(yè)層次企業(yè)內(nèi)內(nèi)部勞動(dòng)動(dòng)規(guī)章制制度不合合理、不不健全或或不依合合理程序序制定企業(yè)法法制觀念念淡薄，人人力資源源管理人人員缺少少在勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議管管理方面面的專業(yè)業(yè)訓(xùn)練企業(yè)改改制和一一些企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)困困難導(dǎo)致致勞動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)議的產(chǎn)產(chǎn)生一些企企業(yè)知法法犯法造造成勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議個(gè)人層次貪圖私私利，鉆鉆企業(yè)政政策空子子的心理理法制觀觀念淡薄薄習(xí)慣觀觀念制約約某

32、些民民營(yíng)、家家族制、合合資企業(yè)業(yè)的問(wèn)題題一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，最難難處理的的是某些些民營(yíng)、家家族制和和合資企企業(yè)中的的勞動(dòng)關(guān)關(guān)系。這這些企業(yè)業(yè)中的勞勞動(dòng)關(guān)系系之所以以很難協(xié)協(xié)調(diào)是因因?yàn)樗鼈儌兤毡榇娲嬖谝韵孪聠?wèn)題：不易建建立組織織統(tǒng)一管管理。這這些企業(yè)業(yè)中的工工人多以以民工為為主，存存在求職職盲目性性（原因因是信息息少、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)不激激烈）、組組織渙散散性、工工作短期期性的問(wèn)問(wèn)題，因因而不易易建立組組織，當(dāng)當(dāng)然也就就不易統(tǒng)統(tǒng)一管理理。存在對(duì)對(duì)待工人人的不公公待遇。這些企企業(yè)往往往存在加加班加點(diǎn)點(diǎn)、拖欠欠及克扣扣工資、忽忽視勞動(dòng)動(dòng)保護(hù)（安安全、衛(wèi)衛(wèi)生）、沒(méi)沒(méi)有保險(xiǎn)險(xiǎn)、體罰罰、侮辱辱職工人人格等情情況。很難處處理

33、工人人對(duì)待不不公待遇遇的行動(dòng)動(dòng)后果。工人對(duì)對(duì)待不公公待遇的的方法往往往是跳跳槽、消消極怠工工、破壞壞機(jī)器、罷罷工（但但范圍、作作用都不不大）等等等，很很難處理理。解決勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議的基本本原則解決勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議要要遵循調(diào)調(diào)節(jié)和及及時(shí)處理理、合法法、公正正這三個(gè)個(gè)主要原原則。在在這三個(gè)個(gè)原則中中，最重重要的是是及時(shí)處處理原則則，也就就是熱爐爐原則即即一定要要趁著爐爐子還熱熱的時(shí)候候趕緊解解決爭(zhēng)議議，因?yàn)闉閯趧?dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)議是拖拖不得的的。之后后再去考考慮平等等、依法法處理等等問(wèn)題。解決勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議的途徑徑和方法法解決勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議可可以通過(guò)過(guò)勞動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)議調(diào)解解委員會(huì)會(huì)進(jìn)行調(diào)調(diào)解、通過(guò)勞勞動(dòng)爭(zhēng)議議仲裁委委員會(huì)進(jìn)進(jìn)行裁

34、決決以及通通過(guò)人民民法院處處理?？梢缘卿涗浿袊?guó)仲仲裁網(wǎng)（）和勞動(dòng)專家網(wǎng)()來(lái)獲取有關(guān)信息。法律問(wèn)題題研究及及員工投投訴1法律律問(wèn)題研研究和支支持公司內(nèi)負(fù)負(fù)責(zé)員工工關(guān)系管管理的人人員必須須通過(guò)學(xué)學(xué)習(xí)進(jìn)行行法律問(wèn)問(wèn)題的研研究，以以自身對(duì)對(duì)相關(guān)法法律問(wèn)題題的掌握握為員工工以及自自己的實(shí)實(shí)際工作作提供有有力的支支持。對(duì)對(duì)法律問(wèn)問(wèn)題的研研究和支支持主要要包括：加強(qiáng)勞勞動(dòng)法、工工會(huì)法等等法律的的研究和和學(xué)習(xí)；熟悉法法律（如如環(huán)境保保護(hù)、社社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)、民事事訴訟法法等）；組織專專題研究究（如如如何支持持兄弟企企業(yè)、分分公司等等）；員工個(gè)個(gè)人問(wèn)題題的處理理。員工工的個(gè)人人問(wèn)題會(huì)會(huì)直接影影響到生生產(chǎn)力，所所以，

35、一一定要幫幫助員工工處理好好個(gè)人問(wèn)問(wèn)題，諸諸如離婚婚、家庭庭暴力等等等；員工違違法問(wèn)題題處理；意外事事故的處處理（交交通安全全、食物物中毒、意意外傷害害）；協(xié)助公公安機(jī)關(guān)關(guān)調(diào)查；為員工工提供各各項(xiàng)法律律文件（結(jié)結(jié)婚、申申請(qǐng)職稱稱、購(gòu)房房、開(kāi)介介紹信、公公證等）?！九e例】有一家文文化傳播播公司的的前臺(tái)接接待員劉劉小姐，因因不滿現(xiàn)現(xiàn)在工作作，經(jīng)朋朋友介紹紹在某公公司找到到了一個(gè)個(gè)負(fù)責(zé)公公文管理理的工作作。工資資雖然沒(méi)沒(méi)有太大大變化，但但對(duì)個(gè)人人的職業(yè)業(yè)發(fā)展前前景有益益處。提出辭職職后，因因有一個(gè)個(gè)月的辭辭職預(yù)告告期，劉劉小姐在在工作之之余就投投入到了了去新公公司工作作的準(zhǔn)備備。公司司在一周周內(nèi)找到

36、到了合適適的頂替替人選，由由劉小姐對(duì)對(duì)新招聘聘人員進(jìn)進(jìn)行幫帶帶和工作作的交接接。三日日后，新新員工就就能獨(dú)立立承擔(dān)此此項(xiàng)工作作。劉小姐則則順利提提前從公公司離職職投入到到新工作作中。上例中員員工轉(zhuǎn)換換工作的的情況很很常見(jiàn)，值值得我們們思考和和學(xué)習(xí)的的地方在在于前臺(tái)臺(tái)劉小姐的的專業(yè)化化。根據(jù)勞動(dòng)動(dòng)法，員員工向公公司提出出辭呈要要提前330天通通知，在在這300天之內(nèi)內(nèi)，這名名員工不不得離職職。如果果是一名名比較專專業(yè)的從從業(yè)人員員，會(huì)這這樣利用用這300天：首首先，在在工作之之余投入入對(duì)新公公司的準(zhǔn)準(zhǔn)備和了了解中；其次，主主動(dòng)幫公公司推薦薦一個(gè)前前臺(tái)來(lái)替替代自己己；再者者，如果果公司在在這300

37、天內(nèi)找找到了合合適的人人選，應(yīng)應(yīng)該主動(dòng)動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)新進(jìn)人人員進(jìn)行行培訓(xùn)、教教練、傳傳幫帶等等等一系系列的工工作交接接。上例中的的劉小姐正正是這樣樣做的，她她的做法法不僅會(huì)會(huì)給原公公司的高高層留下下很好的的印象，而而且也會(huì)會(huì)讓自己己的新工工作在一一種美好好的情況況下順利利開(kāi)始。如如果劉小姐因因?yàn)檫€要要停留一一個(gè)月的的時(shí)間而而消極怠怠工甚至至做出違違法的行行為，只只會(huì)為自自己招致致麻煩。一一個(gè)員工工專業(yè)與與否實(shí)際際上與以以后的發(fā)發(fā)展息息息相關(guān)，上上例就是是用來(lái)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)員工工要時(shí)時(shí)時(shí)刻刻注注意自己己的專業(yè)業(yè)化問(wèn)題題?！九e例】有一家IIT公司司將承接接的一項(xiàng)項(xiàng)系統(tǒng)軟軟件開(kāi)發(fā)發(fā)項(xiàng)目交交給了具具有計(jì)算算機(jī)碩士

38、士學(xué)位的的劉先生負(fù)負(fù)責(zé)，周周期兩年年半。當(dāng)當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)展到一一年半的的時(shí)候，一一家獵頭頭公司看看上了劉劉先生，并并向其發(fā)發(fā)出了邀邀請(qǐng)。面對(duì)多出出兩倍半半工資的的誘惑，劉先生毅然向公司提出了辭職。公司急忙到社會(huì)上去招人，但因所需人員素質(zhì)要求太高，雖有高薪的誘惑，在半個(gè)多月的時(shí)間里，仍然沒(méi)有招到合適的人選。在無(wú)計(jì)可施的情況下，只能讓劉先生的副手暫接其工作。30天后，在劉先生高高興興地到新的公司報(bào)到上班時(shí)，那家IT公司則為如何完成這一訂單感到焦頭爛額。與劉小姐姐所在的的公司相相比，這這家ITT公司發(fā)發(fā)生的情情況似乎乎更具普普遍性。同同樣是提提出辭呈呈后的330天，重重新尋找找一個(gè)高高精尖的的技術(shù)人人員

39、要比比尋找一一個(gè)前臺(tái)臺(tái)困難得得多。對(duì)對(duì)公司而而言，330天內(nèi)內(nèi)如果找找不到合合適的替替代人選選，勞動(dòng)動(dòng)法保護(hù)護(hù)的就是是員工的的利益。所所以，劉劉先生走走了，公公司為此此焦頭爛爛額。為了避免免以上情情況發(fā)生生，公司司要設(shè)法法提前做做好預(yù)防防性管理理措施，只只有這樣樣，才能能在遇到到類似問(wèn)問(wèn)題時(shí)不不至于束束手無(wú)策策。首先先，可以以在進(jìn)行行項(xiàng)目前前利用合合同來(lái)牽牽制核心心員工，要要提前預(yù)預(yù)計(jì)項(xiàng)目目需要的的時(shí)間，從從而在合合同中體體現(xiàn)時(shí)效效性；其其次，要要做好接接班人計(jì)計(jì)劃，也也就是培培養(yǎng)好苗苗子。在在每一個(gè)個(gè)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理旁邊邊都培養(yǎng)養(yǎng)一個(gè)甚甚至更多多后備經(jīng)經(jīng)理，全全面學(xué)習(xí)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理應(yīng)具具備的知知識(shí)和

40、技技能。這這樣就可可以在發(fā)發(fā)生跳槽槽事件后后，馬上上實(shí)現(xiàn)有有效補(bǔ)充充人員。做做好以上上兩項(xiàng)工工作，是是避免發(fā)發(fā)生此類類危急情情況的關(guān)關(guān)鍵。2員工工投訴程程序圖244 員員工投訴訴程序圖244反映了了兩種投投訴程序序；第一一種投訴訴程序是是從職員員到直接接主管到到部門經(jīng)經(jīng)理再到到部門總總監(jiān)和公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；第二二種投訴訴程序則則是由職職員至公公司人力力資源部部或評(píng)審審團(tuán)再到到公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。 第一一種投訴訴程序第一種投投訴程序序是直上上直下的的，從自自己的直直接領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一層層層向上投投遞，這這種程序序效果往往往很差差，因?yàn)闉橐赃@一一路線投投遞的員員工抱怨怨往往會(huì)會(huì)因?yàn)楦吒邔宇I(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)對(duì)事實(shí)實(shí)不了解解而無(wú)疾疾

41、而終甚甚至反而而責(zé)難于于員工。這這種結(jié)果果會(huì)使碰碰過(guò)壁的的員工對(duì)對(duì)公司失失去信任任感，從從此一言言不發(fā)、消消極怠工工、發(fā)牢牢騷，甚甚而做出出跳槽、破破壞機(jī)器器等惡意意的報(bào)復(fù)復(fù)行為。所所以，員員工一定定要謹(jǐn)記記最好不不要采取取第一種種程序來(lái)來(lái)投訴。 第二二種投訴訴程序第二種投投訴流程程走的是是曲折路路線，即即將投訴訴通過(guò)第第三方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給公公司高層層。第三三方一定定是站在在所有部部門之外外，如人人力資源源部的經(jīng)經(jīng)理或者者是負(fù)責(zé)責(zé)員工管管理的人人員，最最好投訴訴給人力力資源部部帶領(lǐng)的的一個(gè)小小小的評(píng)評(píng)審團(tuán)。因因?yàn)檫@是是一個(gè)小小組，這這個(gè)小組組是由不不同部門門的員工工組成的的，無(wú)論論如何，投投訴給一一

42、群人要要比投訴訴給一個(gè)個(gè)人的感感覺(jué)好得得多，這這樣可能能更有把把握獲得得公平的的評(píng)審結(jié)結(jié)果。員工活動(dòng)動(dòng)的組織織和協(xié)調(diào)調(diào)員工活動(dòng)動(dòng)的組織織和協(xié)調(diào)調(diào)包含員員工生活活的方方方面面，組組織和協(xié)協(xié)調(diào)員工工活動(dòng)主主要秉承承一個(gè)原原則組織的的任何活活動(dòng)都要要與公司司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)掛掛鉤，而而且能讓讓員工明明確認(rèn)知知活動(dòng)的的真正目目的。切切忌為了了活動(dòng)而而組織活活動(dòng)。以組織員員工體育育運(yùn)動(dòng)為為例，組組織這種種傳統(tǒng)項(xiàng)項(xiàng)目的目目標(biāo)主要要是為了了增強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的凝凝聚力，為為了讓員員工認(rèn)可可公司團(tuán)團(tuán)結(jié)合作作的企業(yè)業(yè)文化；另外，要要多組織織員工參參加社會(huì)會(huì)公益活活動(dòng)、當(dāng)當(dāng)志愿者者、參加加綠色環(huán)環(huán)保等活活動(dòng)，因因?yàn)檫@類類活動(dòng)

43、花花費(fèi)少，員員工認(rèn)可可度高，可可謂雙贏贏。員工的信信息管理理（HRRIS）員工信息息管理對(duì)對(duì)企業(yè)很很重要，它它既是企企業(yè)的“信信息情報(bào)報(bào)部”，又又是企業(yè)業(yè)的“決決策參謀謀部”。因因此，企企業(yè)一定定要做好好信息管管理工作作。所謂員工工信息管管理是指指利用一一系列的的軟件，例例如人力力資源管管理軟件件或者自自設(shè)的一一個(gè)表格格等等，盡盡量把員員工的所所有信息息全部記記錄管理理。這些信息息包括員員工的出出生年月月、已婚婚未婚等等基本信信息，也也含有員員工技能能等重要要信息。這這種信息息管理還還要注意意時(shí)時(shí)根根據(jù)員工工的發(fā)展展進(jìn)行第第一時(shí)間間的內(nèi)容容更新。比比如，當(dāng)當(dāng)員工受受訓(xùn)回來(lái)來(lái)，就要要馬上把把他新

44、增增添的技技能放入入信息管管理表格格中。信信息管理理正是在在這個(gè)意意義上體體現(xiàn)出“信信息情報(bào)報(bào)部”的的特點(diǎn)?！靶畔⑶榍閳?bào)部”最最終要服服務(wù)于“決決策參謀謀部”。當(dāng)當(dāng)企業(yè)出出現(xiàn)職位位空缺想想通過(guò)內(nèi)內(nèi)部調(diào)整整、內(nèi)部部提升的的時(shí)候，信信息庫(kù)的的作用就就顯現(xiàn)出出來(lái)了。了了解員工工的技能能、了解解員工參參加培訓(xùn)訓(xùn)的情況況及其是是否有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)崗的意意愿等情情況，能能夠迅速速找到內(nèi)內(nèi)部的合合適人選選，這樣樣可以節(jié)節(jié)省向外外招聘的的獵頭費(fèi)費(fèi)、招聘聘費(fèi)、廣廣告費(fèi)，這這正是員員工信息息管理的的真正目目的?！咀詸z】員工向上上投訴有有兩種程程序，請(qǐng)請(qǐng)用圖表表的形式式畫(huà)出這這兩種程程序，并并且對(duì)其其做出比比較和評(píng)評(píng)論。_見(jiàn)

45、參考答答案2-1【本講小小結(jié)】員工關(guān)系系管理的的基本管管理內(nèi)容容包括四四大塊：勞動(dòng)關(guān)關(guān)系管理理、法律律問(wèn)題研研究及員員工投訴訴、員工工活動(dòng)的的組織和和協(xié)調(diào)以以及員工工的信息息管理。要正確認(rèn)認(rèn)識(shí)勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系的的概念、要要素，了了解勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議的的特點(diǎn)、原原因；要要明確需需要學(xué)習(xí)習(xí)和掌握握的法律律問(wèn)題以以及員工工正確的的投訴程程序；要要掌握組組織和協(xié)協(xié)調(diào)員工工活動(dòng)的的具體形形式和注注意事項(xiàng)項(xiàng)；要充充分認(rèn)識(shí)識(shí)員工信信息管理理的重要要性?！拘牡皿w體會(huì)】_第3講 員工關(guān)關(guān)系管理理的相關(guān)關(guān)職能（二二）【本講重重點(diǎn)】員工的內(nèi)內(nèi)部溝通通管理工的參與與式管理理員工的內(nèi)內(nèi)部溝通通管理1溝通通的定義義溝通是為為了設(shè)定定

46、的目標(biāo)標(biāo)，把信信息、思思想和情情感在個(gè)個(gè)人或群群體之間間傳遞，并并達(dá)成共共同協(xié)議議的過(guò)程程。溝通通強(qiáng)調(diào)的的是一種種雙向性性，強(qiáng)調(diào)調(diào)的是雙雙方共同同的交流流。2溝通通網(wǎng)溝通在我我們的日日常生活活中可謂謂是最平平常的，同同時(shí)也是是最重要要的事情情之一。就就一個(gè)員員工而言言，經(jīng)常常需要溝溝通的對(duì)對(duì)象非常常多，包包括行政政部、人人力資源源部相關(guān)關(guān)的同事事，以及及老板、家家人、朋朋友等等等?？偠灾?，溝溝通就像像一張網(wǎng)網(wǎng)，把每每個(gè)人都都網(wǎng)在這這張網(wǎng)中中央。圖311 溝通網(wǎng)網(wǎng)3溝通通的復(fù)雜雜性一個(gè)人要要與那么么多人保保持溝通通，這充充分說(shuō)明明了溝通通的復(fù)雜雜性。正正因?yàn)闇蠝贤ê軓?fù)復(fù)雜，所所以，溝溝通也很

47、很容易出出錯(cuò)。對(duì)對(duì)企業(yè)來(lái)來(lái)說(shuō)，人人員關(guān)系系錯(cuò)綜復(fù)復(fù)雜，為為了避免免出錯(cuò)，一一定要采采取有效效地預(yù)防防性管理理，這是是內(nèi)部溝溝通需要要解決的的一個(gè)關(guān)關(guān)鍵問(wèn)題題。溝通之所所以復(fù)雜雜，很大大程度上上是由于于個(gè)體的的獨(dú)立性性，每個(gè)個(gè)個(gè)體都都有自己己的想法法，在溝溝通中溝溝通的雙雙方在明明確問(wèn)題題時(shí)稍微微有點(diǎn)模模糊就會(huì)會(huì)造成溝溝通中的的誤解。就就以“喜喜歡”和和“在意意”這兩兩個(gè)詞來(lái)來(lái)說(shuō)，如如果你同同時(shí)問(wèn)幾幾個(gè)人這這兩個(gè)詞詞究竟哪哪一個(gè)距距離“愛(ài)愛(ài)”更近近，大家家的回答答就不盡盡相同。尤尤其是對(duì)對(duì)一些公公司來(lái)說(shuō)說(shuō)，往往往出現(xiàn)公公司管理理層一廂廂情愿做做出的決決定并不不能反映映員工的的真實(shí)想想法，這這就是

48、溝溝通不暢暢的一種種表現(xiàn)。所所以，要要正確認(rèn)認(rèn)識(shí)溝通通，要正正視溝通通的復(fù)雜雜性。4溝通通的冰山山模式圖322 溝通的的冰山模模式以海平面面為界，位位于海平平面以上上部分的的冰山是是溝通中中表達(dá)出出來(lái)的內(nèi)內(nèi)容；位位于海平平面以下下的冰山山則是沒(méi)沒(méi)有說(shuō)出出的內(nèi)容容。溝通的冰冰山模式式是指一一個(gè)正常常人在與與另一個(gè)個(gè)人交談?wù)剷r(shí)，即即使是在在雙方地地位平等等的情況況下，這這個(gè)人向向?qū)Ψ秸f(shuō)說(shuō)出的話話題位于于海平面面以上的的只占到到%到到10%左右，也也就是說(shuō)說(shuō)這個(gè)人人心里真真正想說(shuō)說(shuō)的內(nèi)容容傳達(dá)給給對(duì)方的的只有%到110%，其其它的內(nèi)內(nèi)容都隱隱藏在海海平面以以下。5溝通通漏斗圖333 溝溝通漏斗斗溝通

49、漏斗斗說(shuō)明的的也是溝溝通的障障礙性。溝溝通漏斗斗是將溝溝通的過(guò)過(guò)程比作作一個(gè)漏漏斗，它它是一個(gè)個(gè)逐漸將將主要內(nèi)內(nèi)容遺失失的過(guò)程程。假定一個(gè)個(gè)人心里里想的是是1000%，他他嘴上說(shuō)說(shuō)出的可可能就是是80%，別人人聽(tīng)到的的就只剩剩60%了，而而別人根根據(jù)自己己的文化化背景真真正聽(tīng)懂懂的可能能只有440%，等等到別人人按照自自身的理理解將其其轉(zhuǎn)化為為行動(dòng)之之后，只只能殘余余20%了。溝通漏斗斗形象的的說(shuō)明了了溝通的的復(fù)雜性性和困難難性，這這也是為為什么總總有老板板抱怨自自己的員員工“為為什么好好好的想想讓他干干什么事事兒，他他干出來(lái)來(lái)的那些些事兒就就是不讓讓我滿意意”。其其實(shí)，員員工之所所以無(wú)法法令

50、老板板滿意就就是因?yàn)闉槔习逭嬲嬲闹贾家庠谂c與員工溝溝通的過(guò)過(guò)程中被被漏掉了了。員工關(guān)系系內(nèi)部溝溝通的主主要目的的就是想想方設(shè)法法使漏掉掉的內(nèi)容容減少，這這需要集集思廣益益、共同同努力。高效溝通通的原則則和寶典典1.高效效溝通的的“7C”原則高效溝通通的7個(gè)個(gè)是溝溝通中很很流行的的一個(gè)守守則，它它是由77個(gè)以打頭的的字組成成的，這這7個(gè)組成了了溝通的的關(guān)鍵。完整（CCompplette）要求在溝溝通中，雙雙方務(wù)必必將自己己要說(shuō)的的內(nèi)容說(shuō)說(shuō)得完完完整整。簡(jiǎn)明（CConccisee）強(qiáng)調(diào)溝通通要簡(jiǎn)潔潔，越短短越好、越越簡(jiǎn)單越越好，這這樣才能能保證對(duì)對(duì)方聽(tīng)得得清楚。體貼（CConssideeratt

51、e）體貼在英英文里有有一個(gè)特特別好的的解釋，就就是“把把你的腳腳放在別別人的鞋鞋里”，只只有親自自試試別別人的鞋鞋才能知知道他的的真實(shí)感感覺(jué)，這這就叫體體貼。言之有有物（CConccrette）強(qiáng)調(diào)在溝溝通中要要有事實(shí)實(shí)、有證證據(jù)，溝溝通中最最怕的是是對(duì)人不不對(duì)事，最最重要的的就是對(duì)對(duì)事不對(duì)對(duì)人。因因?yàn)閷?duì)人人有時(shí)會(huì)會(huì)打擊他他人的人人格，所所以要求求溝通要要言之有有物。清晰（CClarrityy）溝通切忌忌含糊其其詞、唯唯唯諾諾諾，這樣樣只會(huì)使使溝通漏漏斗漏掉掉的內(nèi)容容更多，在在企業(yè)溝溝通中這這一點(diǎn)是是最致命命的。經(jīng)經(jīng)理和員員工的沖沖突經(jīng)常常是因?yàn)闉闇贤ú徊磺逦煸斐傻?，表表述越清清晰，越越不?/p>

52、易易出錯(cuò)。禮貌（Coourttesyy）員工和老老板其實(shí)實(shí)也是一一種互為為對(duì)方客客戶的關(guān)關(guān)系，所所以，互互相服務(wù)務(wù)當(dāng)然要要講求禮禮貌。其其實(shí)，在在公司工工作從某某種程度度上說(shuō)很很像在演演戲，它它要求每每個(gè)人都都要帶著著一定的的面具，要要講禮儀儀、說(shuō)話話有技巧巧、有分分寸，這這與在家家里的狀狀態(tài)是很很不相同同的，這這就是所所謂的溝溝通要有有禮貌。正確（Coorreect）強(qiáng)調(diào)溝通通信息的的正確性性。一定定要把正正確的信信息溝通通給員工工，不要要造成誤誤導(dǎo)，尤尤其是管管理層在在與員工工溝通的的時(shí)候，千千萬(wàn)不要要因?yàn)樾判畔⒌腻e(cuò)錯(cuò)誤而致致使員工工誤解了了原本的的意思。【案例】摩托羅拉拉公司的的內(nèi)部溝溝

53、通在業(yè)業(yè)界是一一個(gè)范本本，值得得所有的的企業(yè)認(rèn)認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)。摩托托羅拉的的員工每每人都有有一個(gè)塑塑料的小小卡片，這這個(gè)小卡卡片穿孔孔后可以以掛在鑰鑰匙上隨隨身攜帶帶，這個(gè)個(gè)小卡片片真正的的獨(dú)特之之處在于于它正反反兩面的的內(nèi)容，卡卡片正面面是公司司所有重重要部門門的聯(lián)系系地址和和電話；卡片的的背面印印有一些些可以促促進(jìn)員工工內(nèi)部溝溝通的具具有代表表性的提提醒性問(wèn)問(wèn)題，它它的作用用在于時(shí)時(shí)時(shí)督促促員工改改進(jìn)自身身，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與他人人的良好好溝通，并并且能夠夠有效促促進(jìn)員工工內(nèi)部的的凝聚力力，宣傳傳了積極極向上而而且富有有競(jìng)爭(zhēng)意意味的企企業(yè)文化化。促進(jìn)內(nèi)部部溝通不不僅僅是是一種愿愿望或一一句口號(hào)號(hào)，一定定

54、要像摩摩托羅拉拉一樣將將其落到到實(shí)處，特特別要利利用那些些細(xì)節(jié)，這這樣往往往可以達(dá)達(dá)到良好好的效果果。2.加強(qiáng)強(qiáng)公司內(nèi)內(nèi)部溝通通交流的的“葵花寶寶典”表3-11 加強(qiáng)強(qiáng)公司內(nèi)內(nèi)部溝通通交流的的“葵花寶寶典”1及時(shí)公布布公司政政策、通通知10為員工提提供咨詢?cè)兎?wù)2積極組織織各類推推廣企業(yè)業(yè)文化的的活動(dòng)11加強(qiáng)管理理人員的的培訓(xùn)3及時(shí)反饋饋和處理理員工的的投訴或或建議、電電話、郵郵件12開(kāi)展豐富富多彩的的員工文文化、體體育、娛娛樂(lè)活動(dòng)動(dòng)4加強(qiáng)對(duì)公公司內(nèi)部部網(wǎng)的管管理13及時(shí)表彰彰優(yōu)秀員員工5定期組織織溝通會(huì)會(huì)聽(tīng)取員員工意見(jiàn)見(jiàn)14加強(qiáng)與外外地分公公司的聯(lián)聯(lián)系6切實(shí)做好好員工辭辭職、離離職時(shí)的的面談

55、15辦好內(nèi)部部期刊7定期計(jì)劃劃和組織織員工調(diào)調(diào)查16加強(qiáng)與員員工家屬屬的聯(lián)系系8定期組織織員工與與高層的的見(jiàn)面暢暢談會(huì)17加強(qiáng)與外外部供貨貨商的聯(lián)聯(lián)系和業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)作作單位的的聯(lián)系9適時(shí)組織織公司的的大會(huì)加強(qiáng)公司司內(nèi)部溝溝通有一一個(gè)葵花花寶典，這這個(gè)寶典典包括117項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容，下下面就幾幾項(xiàng)特別別重要的的內(nèi)容詳詳細(xì)說(shuō)明明：及時(shí)公公布公司司政策、通通知及時(shí)公布布公司政政策和各各種通知知是最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單也是是最容易易被忽略略的一項(xiàng)項(xiàng)工作。公司政策策和各種種通知?jiǎng)?wù)務(wù)必要經(jīng)經(jīng)常打印印出來(lái)張張貼在公公司最顯顯眼的地地方，無(wú)無(wú)論是舉舉行會(huì)議議時(shí)還是是發(fā)送電電子郵件件時(shí)都要要不斷的的提及這這些政策策和通知知，雖然然操作

56、起起來(lái)不免免令人覺(jué)覺(jué)得繁瑣瑣，會(huì)取取得很好好的效果果，否則則很容易易造成部部分員工工對(duì)新的的政策和和通知不不知情，那那種認(rèn)為為告知一一次就會(huì)會(huì)天下皆皆知的想想法無(wú)論論如何都都是不切切實(shí)際的的。及時(shí)公布布公司政政策和各各種通知知這一條條實(shí)踐起起來(lái)其實(shí)實(shí)很有難難度，難難點(diǎn)就在在于它需需要不斷斷的去跟跟蹤確認(rèn)認(rèn)。加強(qiáng)對(duì)對(duì)公司內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)的的管理加強(qiáng)對(duì)公公司內(nèi)部部網(wǎng)管理理的主要要目的是是利用公公司內(nèi)部部網(wǎng)溝通通一些很很有用的的信息。例例如最近近誰(shuí)結(jié)婚婚了、誰(shuí)誰(shuí)生小孩孩兒了、誰(shuí)誰(shuí)拿到一一個(gè)100萬(wàn)元以以上的訂訂單了等等等，這這些內(nèi)容容都可以以放在內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)上上以供大大家彼此此交流了了解。通過(guò)對(duì)公公司內(nèi)部部網(wǎng)的

57、管管理讓員員工定時(shí)時(shí)掌握公公司各種種員工的的動(dòng)向和和最新消消息，這這是加強(qiáng)強(qiáng)溝通很很重要的的一個(gè)措措施。適時(shí)組組織公司司的大會(huì)會(huì)適時(shí)組織織公司大大會(huì)是增增強(qiáng)公司司內(nèi)部凝凝聚力的的非常有有效的一一種手段段。建議議最少也也要半年年舉行一一次全員員大會(huì)，甚甚至還可可以邀請(qǐng)請(qǐng)員工家家屬參加加。大會(huì)內(nèi)容容可以是是通告公公司最近近的銷售售額，如如果可以以公開(kāi)，還還可以通通告公司司最近研研發(fā)出多多少新品品種、最最近的市市場(chǎng)占有有率又提提高了多多少等等等，這樣樣很容易易激發(fā)士士氣。另另外，借借著這樣樣的機(jī)會(huì)會(huì)還可以以當(dāng)眾表表彰優(yōu)秀秀員工，這這樣的大大會(huì)是能能夠當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)鼓舞士士氣的，一一定不能能錯(cuò)過(guò)。辦好內(nèi)內(nèi)部期

58、刊刊對(duì)于中大大型企業(yè)業(yè)，創(chuàng)辦辦內(nèi)部期期刊是增增強(qiáng)員工工溝通非非常慣用用又能立立刻見(jiàn)效效的一個(gè)個(gè)好方法法。在內(nèi)部期期刊中要要重點(diǎn)刊刊登類似似一個(gè)普普通員工工在公司司的成長(zhǎng)長(zhǎng)經(jīng)歷這這樣的事事跡，這這一招非非常有效效。這樣樣的內(nèi)容容很容易易引起員員工的共共鳴，因因此也很很容易提提升公司司的凝聚聚力。內(nèi)部期刊刊上注意意最忌諱諱刊登公公司正式式的通知知，要多多用非正正式的小小故事來(lái)來(lái)激發(fā)員員工的興興趣。加強(qiáng)與與員工家家屬的聯(lián)聯(lián)系一般與員員工溝通通的方式式都屬于于比較正正式的溝溝通方式式，長(zhǎng)此此以往就就失去了了新鮮感感。這種種時(shí)候可可以利用用與員工工家屬溝溝通的方方式來(lái)打打破常規(guī)規(guī)，例如如邀請(qǐng)員員工的家家

59、屬參加加冷餐會(huì)會(huì)、設(shè)立立家屬開(kāi)開(kāi)放日等等等，在在某種程程度上說(shuō)說(shuō)，留住住了家屬屬也就留留住了員員工。感感情投資資要多投投放在員員工家屬屬上，因因?yàn)檫@是是鉗制員員工的一一個(gè)重要要因素。創(chuàng)造性溝溝通1.什么么是創(chuàng)造造性溝通通創(chuàng)意就是是見(jiàn)人所所見(jiàn)，卻卻想出別別人沒(méi)想想到的東東西。所所謂的創(chuàng)創(chuàng)造性溝溝通強(qiáng)調(diào)調(diào)的是與與別人溝溝通時(shí)，要要問(wèn)自己己三個(gè)問(wèn)問(wèn)題，并并且根據(jù)據(jù)這些回回答使自自己與他他人的溝溝通富有有創(chuàng)意。這這三個(gè)問(wèn)問(wèn)題是：2.內(nèi)部部溝通新新花樣以下是一一些可供供參考的的內(nèi)部溝溝通新花花樣：表3-22 內(nèi)內(nèi)部溝通通新花樣樣1提供振奮奮人心的的教育訓(xùn)訓(xùn)練課程程（勵(lì)志志演講）11節(jié)慶時(shí)，在在大家料料想

60、不到到的地方方布置一一下2鼓勵(lì)社交交、聯(lián)誼誼活動(dòng)12每周玩些些新花樣樣3參加社區(qū)區(qū)活動(dòng)13發(fā)泄區(qū)4成立公司司合唱團(tuán)團(tuán)或樂(lè)團(tuán)團(tuán)14運(yùn)用符號(hào)號(hào)標(biāo)語(yǔ)，其其部門名名稱等5為工作精精神規(guī)劃劃遠(yuǎn)景15有創(chuàng)意的的邀請(qǐng)/廣告方方式6針對(duì)節(jié)慶慶規(guī)劃特特別活動(dòng)動(dòng)16創(chuàng)意說(shuō)明明書(shū)、“道歉”函7舉辦趣味味競(jìng)賽17在文書(shū)或或別的溝溝通媒介介上加點(diǎn)點(diǎn)調(diào)劑8選一個(gè)公公司或部部門的吉吉祥物18將每個(gè)星星期五定定為特別別日子（綠綠色日、鬼鬼怪游戲戲日、熱熱狗日、寶寶寶相片片日、古古怪帽子子日、連連環(huán)圖畫(huà)畫(huà)日、漫漫畫(huà)日、冰冰淇淋聯(lián)聯(lián)誼日、便便餐日、“我要當(dāng)”日、化妝舞會(huì)日）9在郵件中中加入驚驚喜：巧巧克力、口口香糖、貼貼紙10真