XXXX年4月員工關(guān)系管理大綱

1、PAGE PAGE 53江蘇省高高等教育育自學(xué)考考試大綱綱304666 員工關(guān)關(guān)系管理理考試大綱綱南京大學(xué)學(xué)編江蘇省高高等教育育自學(xué)考考試委員員會(huì)辦公公室考試大綱綱第一章 員工工關(guān)系管管理概論論一、考核核知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)與考核核要求（一）員員工關(guān)系系管理概概述（重重點(diǎn)）識(shí)記：?jiǎn)T工關(guān)關(guān)系的概概念；員工關(guān)系系通常是是指企業(yè)業(yè)與員工工之間的的關(guān)系，基基本含義義是指管管理方與與員工及及團(tuán)體之之間產(chǎn)生生的，由由雙方利利益引起起的表現(xiàn)現(xiàn)為合作作、沖突突、力量量和權(quán)利利關(guān)系的的總和，并并受到一一定社會(huì)會(huì)中經(jīng)濟(jì)濟(jì)、技術(shù)術(shù)、政策策、法律律制度和和社會(huì)文文化背景景的影響響。員工關(guān)關(guān)系管理理的概念念。是指為保保證企業(yè)業(yè)目標(biāo)

2、的的實(shí)現(xiàn)，而而對(duì)企業(yè)業(yè)中涉及及企業(yè)與與員工、管理者者與被管管理者以以及員工工之間的的各種工工作關(guān)系系、利益益沖突和和社會(huì)關(guān)關(guān)系進(jìn)行行協(xié)調(diào)和和管理的的制度、體系和和行為。領(lǐng)會(huì)：?jiǎn)T工關(guān)關(guān)系的特特征；1：復(fù)雜雜性和多多變性 2：個(gè)個(gè)別性與與集體性性 3：平等性性和不平平等性4：對(duì)等等性與非非對(duì)等性性 5：經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、法律性性與社會(huì)會(huì)性員工關(guān)關(guān)系管理理的特征征；1：?jiǎn)T工工認(rèn)同企企業(yè)的愿愿景和價(jià)價(jià)值觀是是員工關(guān)關(guān)系管理理的起點(diǎn)點(diǎn)2：利益益關(guān)系是是員工關(guān)關(guān)系管理理的根本本3：心理理契約是是員工關(guān)關(guān)系管理理的核心心內(nèi)容員工關(guān)關(guān)系管理理的必要要性1：?jiǎn)T工工關(guān)系管管理是實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)目標(biāo)的的前提2：?jiǎn)T工工關(guān)系管管理

3、是塑塑造企業(yè)業(yè)形象的的基礎(chǔ)3：?jiǎn)T工工關(guān)系管管理是企企業(yè)成功功的根本本條件（二）員員工關(guān)系系管理的的目標(biāo)和和意義（重重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：?jiǎn)T工關(guān)關(guān)系管理理的目標(biāo)標(biāo)；1：協(xié)調(diào)調(diào)和改善善企業(yè)內(nèi)內(nèi)部人際際關(guān)系2：樹(shù)立立員工的的團(tuán)體價(jià)價(jià)值3：增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)對(duì)對(duì)員工的的凝聚力力員工關(guān)關(guān)系管理理的意義義1：良好好的員工工關(guān)系管管理是實(shí)實(shí)現(xiàn)人與與事最佳佳配合的的重要手手段2：良好好的員工工關(guān)系管管理所形形成的企企業(yè)文化化是激勵(lì)勵(lì)優(yōu)秀、鞭策后后進(jìn)的重重要手段段3：良好好的員工工關(guān)系管管理有利利于建立立通暢的的溝通機(jī)機(jī)制4：良好好的員工工關(guān)系管管理是幫幫助員工工實(shí)現(xiàn)自自我職業(yè)業(yè)規(guī)劃的的必要措措施5：良好好的員工工關(guān)系管管理能使

4、使員工更更多體會(huì)會(huì)到被尊尊重的感感覺(jué)（三）員員工關(guān)系系管理的的環(huán)境（次次重點(diǎn)）識(shí)記：?jiǎn)T工關(guān)關(guān)系管理理的環(huán)境境主要是指指員工關(guān)關(guān)系管理理的條件件，或指指對(duì)員工工關(guān)系管管理產(chǎn)生生重要影影響的直直接因素素或間接接因素員工關(guān)關(guān)系管理理的外部部環(huán)境；指企業(yè)外外部影響響員工關(guān)關(guān)系及其其管理的的環(huán)境和和因素員工關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)部部環(huán)境指企業(yè)內(nèi)內(nèi)部影響響員工關(guān)關(guān)系及其其管理的的環(huán)境和和因素領(lǐng)會(huì)：?jiǎn)T工關(guān)關(guān)系管理理的外部部環(huán)境；經(jīng)濟(jì)環(huán)境境、技術(shù)術(shù)環(huán)境、政策環(huán)環(huán)境、法法律和制制度環(huán)境境、社會(huì)會(huì)文化環(huán)環(huán)境員工關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)部部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、工作作環(huán)境、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略、管管理者和和管理方方式、企企業(yè)文化化（四）員員工關(guān)

5、系系管理的的主要內(nèi)內(nèi)容（次次重點(diǎn)）識(shí)記：勞勞動(dòng)關(guān)系系管理的的概念。指以促進(jìn)進(jìn)組織經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)的正常常開(kāi)展為為前提，以以緩和、協(xié)調(diào)組組織勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系的的沖突為為基礎(chǔ)，以以實(shí)現(xiàn)勞勞動(dòng)關(guān)系系的合作作為目的的的一系系列組織織性和綜綜合性的的措施和和手段簡(jiǎn)單應(yīng)用用：?jiǎn)T工工關(guān)系管管理的主主要內(nèi)容容。新員工入入職管理理、勞動(dòng)動(dòng)合同管管理和集集體合同同管理（五）員員工關(guān)系系管理發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)（重點(diǎn)點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：?jiǎn)T工關(guān)關(guān)系管理理的發(fā)展展趨勢(shì)；1：人本本管理成成為員工工關(guān)系管管理的理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)2：知識(shí)識(shí)型員工工成為員員工關(guān)系系管理的的主要對(duì)對(duì)象3：工作作生活方方式納入入員工關(guān)關(guān)系管理理的視野野4：?jiǎn)T工工關(guān)系管管理趨向向多

6、樣化化5：重視視對(duì)核心心人才的的管理與與開(kāi)發(fā)知識(shí)型型員工的的特征；1：知識(shí)識(shí)型員工工具有強(qiáng)強(qiáng)烈的個(gè)個(gè)性、獨(dú)獨(dú)特的價(jià)價(jià)值觀和和較強(qiáng)的的獨(dú)立判判斷能力力2：知識(shí)識(shí)型員工工具有較較高的創(chuàng)創(chuàng)造性和和自主性性3：更注注重自我我價(jià)值的的實(shí)現(xiàn)4：對(duì)公公平有強(qiáng)強(qiáng)烈的感感知員工工工作生活活質(zhì)量的的內(nèi)容1：工作作環(huán)境。員工是是否對(duì)工工作環(huán)境境感到滿(mǎn)滿(mǎn)意？在在這種工工作環(huán)境境，是否否可以使使員工有有效的進(jìn)進(jìn)行工作作？2：工作作氛圍。公司是是否有良良好的工工作環(huán)境境？在這這種氣氛氛中工作作，員工工是否感感到舒心心和暢快快？3：職業(yè)業(yè)發(fā)展。公司是是否考慮慮過(guò)員工工的未來(lái)來(lái)職業(yè)發(fā)發(fā)展？是是否為員員工的發(fā)發(fā)展提供供幫助？4

7、：溝通通。公司司部門(mén)與與部門(mén)之之間、同同事與同同事之間間、上級(jí)級(jí)與下級(jí)級(jí)之間溝溝通是否否順暢？員工是是否因?yàn)闉闇贤ú徊粫扯l(fā)發(fā)生過(guò)于于工作沖沖突？5：組織織結(jié)構(gòu)。公司的的組合結(jié)結(jié)構(gòu)是否否合理？這種組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)是否會(huì)會(huì)讓員工工有序的的工作？6：管理理規(guī)范。公司是是否有合合理的管管理規(guī)范范？公司司的各項(xiàng)項(xiàng)工作流流程、規(guī)規(guī)章制度度是否被被員工所所接受？簡(jiǎn)單應(yīng)用用：對(duì)員員工進(jìn)行行多樣化化管理的的過(guò)程中中應(yīng)注意意的問(wèn)題題。1：樹(shù)立立人本觀觀念，把把關(guān)心人人、尊重重人、激激勵(lì)人、解放人人、發(fā)展展人放在在首要地地位2：構(gòu)建建多元化化的企業(yè)業(yè)文化，適適應(yīng)多樣樣性員工工管理的的需要3：管理理人員必必須具備備開(kāi)放

8、的的心態(tài)和和必要的的溝通技技巧4：實(shí)行行多樣化化的福利利制度5：培訓(xùn)訓(xùn)方式的的多樣化化四、本章章關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題本章中的的關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題有：（1）員員工關(guān)系系、員工工關(guān)系管管理、勞勞動(dòng)關(guān)系系管理的的概念；（2）員員工關(guān)系系的特征征、員工工關(guān)系管管理的特特征、員員工關(guān)系系管理的的必要性性；（33）員工工關(guān)系管管理的目目標(biāo)和意意義；（44）員工工關(guān)系管管理的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)；（55）對(duì)員員工進(jìn)行行多樣化化管理的的過(guò)程中中應(yīng)注意意的問(wèn)題題。第二章 勞動(dòng)關(guān)關(guān)系管理理一、考核核知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)與考核核要求（一）勞勞動(dòng)關(guān)系系概述（次次重點(diǎn)）識(shí)記：勞動(dòng)關(guān)關(guān)系的概概念；是指作為為勞動(dòng)力力所有者者與作為為生產(chǎn)資資料所有有者的用用人單

9、位位之間，以以實(shí)現(xiàn)勞勞動(dòng)為目目的，勞勞動(dòng)力與與生產(chǎn)資資料結(jié)合合而產(chǎn)生生的社會(huì)會(huì)關(guān)系。勞動(dòng)關(guān)關(guān)系的主主體；勞動(dòng)者、用人單單位、工工會(huì)勞動(dòng)關(guān)關(guān)系的歷歷史沿革革。1：早期期工業(yè)化化時(shí)代的的勞動(dòng)關(guān)關(guān)系2：管理理時(shí)代的的勞動(dòng)關(guān)關(guān)系3：制度度化的勞勞動(dòng)關(guān)系系4：成熟熟的勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系5：新時(shí)時(shí)期的勞勞動(dòng)關(guān)系系領(lǐng)會(huì)：新時(shí)期期勞動(dòng)關(guān)關(guān)系的變變化；1：外部部壓力愈愈來(lái)愈重重2：跨國(guó)國(guó)公司的的興起和和經(jīng)濟(jì)全全球化的的趨勢(shì)改改變了資資方、政政府和工工會(huì)的權(quán)權(quán)利平衡衡3：跨國(guó)國(guó)工會(huì)和和工會(huì)聯(lián)聯(lián)盟發(fā)展展的相對(duì)對(duì)滯后4：發(fā)展展中國(guó)家家面臨新新問(wèn)題5：發(fā)達(dá)達(dá)市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)國(guó)家家的工會(huì)會(huì)也面臨臨著知識(shí)識(shí)經(jīng)濟(jì)的的挑戰(zhàn)我國(guó)勞勞動(dòng)關(guān)系系變

10、化的的主要表表現(xiàn)。1：勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系主主體明確確化2：勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系多多元化3：勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系利利益復(fù)雜雜化4：勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系動(dòng)動(dòng)態(tài)變化化5：勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系的的利益協(xié)協(xié)調(diào)機(jī)制制趨向法法制化（二）新新員工入入職管理理（一般般）識(shí)記：試用期期的概念念；泛指在最最初的雇雇傭期間間，用以以觀察員員工在職職務(wù)上的的表現(xiàn)是是否適任任的時(shí)期期不同勞勞動(dòng)合同同期限的的試用期期限規(guī)定定。勞動(dòng)合同同期限33個(gè)月以以上不滿(mǎn)滿(mǎn)一年試試用期不不得超過(guò)過(guò)1個(gè)月月勞動(dòng)合同同期限11年以上上不滿(mǎn)三三年試用用期不得得超過(guò)22個(gè)月三年以上上固定期期限和無(wú)無(wú)固定期期限的勞勞動(dòng)合同同試用期期不得超超過(guò)6個(gè)個(gè)月領(lǐng)會(huì)：入職手手續(xù)辦理理的流程程；1：填寫(xiě)寫(xiě)員

11、工工履歷表表2：發(fā)放放向新員員工介紹紹公司情情況及管管理制度度的制制度編匯匯3：按照照新員員工入職職手續(xù)清清單逐逐項(xiàng)辦理理入職手手續(xù)4：確認(rèn)認(rèn)該員工工調(diào)入人人事檔案案的時(shí)間間5：向新新員工介介紹管理理層6：帶新新員工到到部門(mén)，介介紹給部部門(mén)總經(jīng)經(jīng)理加強(qiáng)試試用期管管理的重重要性。1：推動(dòng)動(dòng)整體最最優(yōu)的系系統(tǒng)化管管理，使使企業(yè)與與新員工工之間摒摒棄傳統(tǒng)統(tǒng)的互不不信任的的合作方方式，向向合作共共贏的方方向發(fā)展展2：難以以融入新新的文化化氛圍、無(wú)法接接受新的的價(jià)值觀觀，是員員工流失失率高的的主要因因素之。加強(qiáng)員員工試用用期管理理，使新新員工盡盡快接受受企業(yè)的的文化、價(jià)值觀觀，是穩(wěn)穩(wěn)定員工工隊(duì)伍的的第一

12、步步。3：由于于一部分分新員工工在結(jié)束束試用期期之后，將將會(huì)離開(kāi)開(kāi)企業(yè)，在在他們離離開(kāi)的同同時(shí)，也也帶走并并宣傳自自己對(duì)該該企業(yè)的的印象簡(jiǎn)單應(yīng)用用：用人單單位履行行告知義義務(wù)舉證證的技巧巧和方法法；1：在員員工入職職登記表表中聲明明。2：在勞勞動(dòng)合同同中設(shè)計(jì)計(jì)告知條條款3：要求求勞動(dòng)者者提供書(shū)書(shū)面聲明明用人單單位入職職審查舉舉證的技技巧和方方法。1：設(shè)置置員工工入職登登記表作作為證據(jù)據(jù)2：要求求勞動(dòng)者者提供相相關(guān)個(gè)人人資料留留作證據(jù)據(jù)3：在勞勞動(dòng)合同同中設(shè)計(jì)計(jì)條款以以備留作作證據(jù)4：建立立職工名名冊(cè)并保保留作為為證據(jù)（三）勞勞動(dòng)合同同管理（次次重點(diǎn)）識(shí)記：勞動(dòng)合合同的概概念；是勞動(dòng)關(guān)關(guān)系當(dāng)事事

13、人依據(jù)據(jù)國(guó)家法法律規(guī)定定，在平平等自愿愿、協(xié)商商一致的的基礎(chǔ)上上簽訂的的，體現(xiàn)現(xiàn)當(dāng)事人人雙方的的意志，是是勞動(dòng)關(guān)關(guān)系當(dāng)事事人雙方方合意的的結(jié)果。勞動(dòng)合合同解除除和終止止的相關(guān)關(guān)法律規(guī)規(guī)定。1：勞動(dòng)動(dòng)合同的的違法解解除2：雙方方協(xié)商一一致依法法解除勞勞動(dòng)合同同3：用人人單位單單方依法法解除勞勞動(dòng)合同同4：勞動(dòng)動(dòng)者單方方依法解解除勞動(dòng)動(dòng)合同領(lǐng)會(huì)：勞動(dòng)合合同的特特點(diǎn)；1：勞動(dòng)動(dòng)合同主主體具有有特定性性2：勞動(dòng)動(dòng)合同主主體既是是權(quán)利主主體，又又是義務(wù)務(wù)主體，任任何一方方在自己己未履行行義務(wù)的的條件下下，無(wú)權(quán)權(quán)要求對(duì)對(duì)方履行行義務(wù)3：勞動(dòng)動(dòng)合同當(dāng)當(dāng)事人的的法律地地位平等等，但在在組織管管理上具具有隸屬屬

14、關(guān)系4：勞動(dòng)動(dòng)合同屬屬于法定定要式合合同勞動(dòng)合合同訂立立的原則則；合法原則則、公平平原則、平等原原則、自自愿原則則、協(xié)商商一致原原則、誠(chéng)誠(chéng)實(shí)信用用原則勞動(dòng)合合同變更更的程序序。1：提出出要求 22：作出出答復(fù) 33：雙方方達(dá)成書(shū)書(shū)面協(xié)議議簡(jiǎn)單應(yīng)用用：勞動(dòng)動(dòng)合同的的內(nèi)容。必備條款款：1：用人單單位的名名稱(chēng)、住住所和法法定代表表人或者者主要負(fù)負(fù)責(zé)人 2：勞勞動(dòng)者的的姓名、住址和和居民身身份證或或者其他他有效身身份證號(hào)號(hào)碼 3：勞勞動(dòng)合同同期限 4：工工作內(nèi)容容和工作作地點(diǎn) 5：工工作時(shí)間間和休息息休假 6：勞勞動(dòng)報(bào)酬酬 7：社社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn) 8：勞勞動(dòng)保護(hù)護(hù)、勞動(dòng)動(dòng)條件和和職業(yè)危危害防護(hù)護(hù) 9：法法律

15、、法法規(guī)規(guī)定定應(yīng)當(dāng)納納入勞動(dòng)動(dòng)合同的的其他事事項(xiàng)可選擇性性條款：用人單單位和勞勞動(dòng)者可可以約定定試用期期、培訓(xùn)訓(xùn)、保守守秘密、補(bǔ)充 保險(xiǎn)險(xiǎn)和福利利待遇等等其他事事項(xiàng)。 （四）集集體合同同管理（次次重點(diǎn)）識(shí)記：集體協(xié)協(xié)商的含含義；是企業(yè)工工會(huì)或者者職工代代表與相相應(yīng)的企企業(yè)代表表，為簽簽訂集體體合同進(jìn)進(jìn)行商談?wù)劦男袨闉?。集體合合同的含含義。在市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)條件件下，企企業(yè)或行行業(yè)勞動(dòng)動(dòng)條件并并不是由由單方面面決定的的，既不不是由雇雇主也不不是由員員工或員員工組織織單方面面決定的的，而是是在國(guó)家家法律法法規(guī)的最最低標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，由由勞動(dòng)關(guān)關(guān)系雙方方經(jīng)平等等協(xié)商來(lái)來(lái)確定的的。領(lǐng)會(huì)：集體協(xié)協(xié)商的原原則

16、；1：遵守守法律、法規(guī)、規(guī)章及及有關(guān)國(guó)國(guó)家的規(guī)規(guī)定2：互相相尊重、平等協(xié)協(xié)商3：誠(chéng)實(shí)實(shí)守信、公平合合作4：兼顧顧雙方合合法權(quán)益益5：不得得采取過(guò)過(guò)激行為為集體協(xié)協(xié)商前的的準(zhǔn)備工工作；1：熟悉悉與集體體協(xié)商內(nèi)內(nèi)容有關(guān)關(guān)的法律律、法規(guī)規(guī)、規(guī)章章和制度度2：了解解與集體體協(xié)商內(nèi)內(nèi)容有關(guān)關(guān)的情況況和資料料，收集集用人單單位和職職工對(duì)協(xié)協(xié)商意向向所持的的意見(jiàn)3：擬定定集體協(xié)協(xié)商議題題。4：確定定集體協(xié)協(xié)商的時(shí)時(shí)間、地地點(diǎn)等5：共同同確定一一名非協(xié)協(xié)商代表表?yè)?dān)任集集體協(xié)商商記錄員員集體合合同的特特點(diǎn)1：集體體合同是是規(guī)定勞勞動(dòng)關(guān)系系的協(xié)議議2：工會(huì)會(huì)或勞動(dòng)動(dòng)者代表表員工一一方與企企業(yè)簽訂訂3：集體體合同是

17、是定期的的書(shū)面合合同，其其生效需需經(jīng)特定定程序集體合合同的作作用；1：有利利于協(xié)調(diào)調(diào)勞動(dòng)關(guān)關(guān)系2：加強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)的的民主管管理3：維護(hù)護(hù)員工合合法權(quán)益益4：彌補(bǔ)補(bǔ)勞動(dòng)法法律法規(guī)規(guī)的不足足集體合合同簽訂訂的原則則；1：內(nèi)容容合法原原則 22：相互互尊重、平等協(xié)協(xié)商原則則 3：誠(chéng)實(shí)守守信、公公平合作作原則 4：兼兼顧雙方方合法權(quán)權(quán)益原則則 5：不激化化事態(tài)原原則集體合合同的效效力。1：集體體合同對(duì)對(duì)人的法法律效力力2：集體體合同的的時(shí)間效效力3：集體體合同的的空間效效力綜合應(yīng)用用：集體體合同與與勞動(dòng)合合同的區(qū)區(qū)別。1：主體體不同。協(xié)商、談判、簽訂集集體合同同的當(dāng)事事人一方方是企業(yè)業(yè)，另一一方是工工會(huì)組

18、織織或勞動(dòng)動(dòng)者按照照合法程程序推選選的代表表；勞動(dòng)動(dòng)合同的的當(dāng)事人人則是企企業(yè)和勞勞動(dòng)者個(gè)個(gè)人2：內(nèi)容容不同。集體合合同內(nèi)容容可以涉涉及集體體勞動(dòng)關(guān)關(guān)系的各各方面，也也可以只只涉及勞勞動(dòng)方面面的某一一方面；勞動(dòng)合合同的內(nèi)內(nèi)容只涉涉及單個(gè)個(gè)勞動(dòng)者者的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)3：功能能不同。協(xié)商、訂立集集體合同同的目的的是規(guī)定定企業(yè)的的一般勞勞動(dòng)條件件，為勞勞動(dòng)關(guān)系系的各個(gè)個(gè)方面設(shè)設(shè)定具體體目標(biāo)。并作為為單個(gè)勞勞動(dòng)合同同的基礎(chǔ)礎(chǔ)和指導(dǎo)導(dǎo)原則；勞動(dòng)合合同的目目的是確確定勞動(dòng)動(dòng)者和企企業(yè)的勞勞動(dòng)關(guān)系系4：法律律效力不不同。集集體合同同規(guī)定企企業(yè)的最最低勞動(dòng)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。凡勞動(dòng)動(dòng)合同約約定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)低于于集體合合同標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

19、的，一一律無(wú)效效，故集集體合同同的法律律效力高高于勞動(dòng)動(dòng)合同。四、本章章關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題本章中的的關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題有：（1）勞勞動(dòng)關(guān)系系、勞動(dòng)動(dòng)合同、集體協(xié)協(xié)商和集集體協(xié)議議的概念念；（22）加強(qiáng)強(qiáng)試用期期管理的的重要性性；（33）勞動(dòng)動(dòng)合同的的特點(diǎn)、勞動(dòng)合合同訂立立的原則則和勞動(dòng)動(dòng)合同變變更的程程序；（44）勞動(dòng)動(dòng)合同的的主要內(nèi)內(nèi)容；（55）集體體協(xié)商的的原則；（6）集集體合同同的特點(diǎn)點(diǎn)和作用用；（77）集體體合同簽簽訂的原原則；（88）集體體合同與與勞動(dòng)合合同的區(qū)區(qū)別。第三章 員工溝溝通管理理一、考核核知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)與考核核要求（一）溝溝通管理理概述（重重點(diǎn)）識(shí)記：溝通管管理的概概念；指在組織織內(nèi)部，管管理

20、人員員通過(guò)“發(fā)出信信息到接接受信息息再到反反饋”的行動(dòng)動(dòng)過(guò)程，來(lái)來(lái)完成“計(jì)劃”“組織織”“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)”等目標(biāo)標(biāo)性工作作。溝通的的意義；管理學(xué)認(rèn)認(rèn)為，溝溝通是信信息的交交換和意意義的表表達(dá)，也也是人與與人之間間傳達(dá)思思想觀念念的過(guò)程程。溝通管管理的類(lèi)類(lèi)型；1：入職職前的溝溝通 22：崗前前培訓(xùn)溝溝通 33：試用用期溝通通 4：轉(zhuǎn)正溝溝通 5:工作作異動(dòng)溝溝通 6:定定期考核核溝通 7:離職溝溝通 8:離職后后溝通管管理不同類(lèi)類(lèi)型溝通通的目的的與時(shí)機(jī)機(jī)。P70P755領(lǐng)會(huì)：溝溝通對(duì)員員工關(guān)系系管理的的作用。1：溝通通能夠改改善管理理方式與與員工之之間的關(guān)關(guān)系，減減少?zèng)_突突2：溝通通是體現(xiàn)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)員工

21、參參與的重重要形式式，有助助于發(fā)揮揮員工的的主動(dòng)性性和創(chuàng)造造性3：溝通通能夠激激勵(lì)員工工，提高高員工士士氣4：溝通通促使企企業(yè)員工工協(xié)調(diào)有有效的工工作簡(jiǎn)單應(yīng)用用：管理理溝通要要注意的的問(wèn)題。1：全方方位的溝溝通機(jī)制制2：確定定溝通時(shí)時(shí)間3：確定定溝通地地點(diǎn)4：確定定談話主主體5：確定定溝通內(nèi)內(nèi)容6：注重重非正式式溝通（二）員員工關(guān)系系溝通的的渠道、網(wǎng)絡(luò)與與實(shí)現(xiàn)方方式（次次重點(diǎn)）識(shí)記：?jiǎn)T工關(guān)關(guān)系溝通通的主要要渠道；面對(duì)面溝溝通、書(shū)書(shū)面溝通通、電子子溝通鏈?zhǔn)綔蠝贤ňW(wǎng)絡(luò)絡(luò)、Y式式溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、輪輪式溝通通網(wǎng)絡(luò)、環(huán)式溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和全通通道式溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。 PP80P811領(lǐng)會(huì)：面對(duì)面面溝通的的適用條條件

22、；1：對(duì)方方對(duì)你所所提的問(wèn)問(wèn)題很感感興趣2：對(duì)方方比較忙忙，可能能沒(méi)有時(shí)時(shí)間來(lái)看看你的書(shū)書(shū)面文件件3：對(duì)方方對(duì)你的的問(wèn)題可可能有不不同的意意見(jiàn)，甚甚至?xí)崽岢雠u(píng)評(píng)4：當(dāng)對(duì)對(duì)反知道道你的意意見(jiàn)后，可可能會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生強(qiáng)烈烈的抵觸觸情緒，而而你又必必須堅(jiān)持持，需要要雙方互互相討論論才能同同一意見(jiàn)見(jiàn)5：雙方方關(guān)系密密切，使使用口語(yǔ)語(yǔ)自然而而又隨意意書(shū)面溝溝通的適適用條件件；1：需要要溝通的的人比較較多而且且分散，不不適合當(dāng)當(dāng)面溝通通2：對(duì)方方需要一一定的時(shí)時(shí)間來(lái)考考慮你所所提出的的問(wèn)題3：對(duì)方方需要將將你提出出的問(wèn)題題當(dāng)作書(shū)書(shū)面的記記錄加以以保存，以以便將來(lái)來(lái)查詢(xún)或或當(dāng)作憑憑證4：對(duì)方方需要按按照規(guī)定定

23、的程序序去完成成你交代代的工作作，他們們需要有有書(shū)面的的說(shuō)明，這這樣可以以按部就就班，隨隨時(shí)查閱閱。電子溝溝通適用用的幾種種情況。1：距離離遠(yuǎn)，雙雙方無(wú)法法當(dāng)面溝溝通，但但你又希希望盡快快知道對(duì)對(duì)方的反反映2：雙方方交情不不錯(cuò)，見(jiàn)見(jiàn)不見(jiàn)面面都一樣樣，通過(guò)過(guò)電話溝溝通方便便快捷3：一些些當(dāng)面溝溝通時(shí)難難以開(kāi)口口的事情情，可用用電話來(lái)來(lái)說(shuō)明4：雖然然目前不不能見(jiàn)面面，但可可以先用用電話溝溝通，增增進(jìn)感情情，為將將來(lái)的當(dāng)當(dāng)面溝通通做好準(zhǔn)準(zhǔn)備簡(jiǎn)單應(yīng)用用：書(shū)面面溝通的的不足之之處及應(yīng)應(yīng)注意的的問(wèn)題。書(shū)面溝通通兩個(gè)不不足，一一是對(duì)方方不想看看，收到到了和沒(méi)沒(méi)收到一一樣； 二二是對(duì)自自己不利利的文件件，他看

24、看完了可可裝成還還沒(méi)看因此書(shū)面面溝通應(yīng)應(yīng)注意以以下幾點(diǎn)點(diǎn)：1：主題鮮鮮明，引引人注目目 2：語(yǔ)語(yǔ)言盡量量通俗易易懂，讓讓對(duì)方感感到親切切 3：在在措辭上上盡量避避免對(duì)方方產(chǎn)生對(duì)對(duì)抗情緒緒 4：書(shū)書(shū)面材料料送出后后，用電電話詢(xún)問(wèn)問(wèn)對(duì)方是是否看到到文件， 有什么么困難或或意見(jiàn)，使使對(duì)方?jīng)]沒(méi)有推脫脫的借口口綜合應(yīng)用用員工關(guān)系系溝通的的實(shí)現(xiàn)方方式。1：利用用各種會(huì)會(huì)議的方方式進(jìn)行行溝通2：利用用各種報(bào)報(bào)告、請(qǐng)請(qǐng)示、文文件、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)講話話的方式式進(jìn)行溝溝通3：利用用各種宣宣傳平臺(tái)臺(tái)的方式式進(jìn)行溝溝通4：利用用各種活活動(dòng)的方方式進(jìn)行行溝通5：利用用各種交交談的方方式進(jìn)行行溝通6：利用用意見(jiàn)箱箱、電子子郵箱、

25、電話之之類(lèi)的方方式進(jìn)行行溝通7：利用用問(wèn)卷調(diào)調(diào)查、合合理化建建議收集集的方式式進(jìn)行溝溝通8：利用用手勢(shì)、面部、眼神、身姿語(yǔ)語(yǔ)言的方方式進(jìn)行行溝通（三）員員工關(guān)系系管理中中的溝通通障礙與與處理（重重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：信信息傳遞遞造成的的溝通障障礙。噪音、傳傳達(dá)的工工具不靈靈、組織織龐大層層次多、地位差差異的障障礙綜合應(yīng)用用：溝通參參與者行行為和心心理上的的問(wèn)題造造成的溝溝通障礙礙；1：知覺(jué)覺(jué)差異上上的問(wèn)題題 22：語(yǔ)言言代表事事實(shí)的問(wèn)問(wèn)題 33：通過(guò)過(guò)語(yǔ)言表表達(dá)個(gè)人人經(jīng)驗(yàn)的的能力 4：刻刻板印象象 5：歪曲事事實(shí) 6：情情緒 7：過(guò)過(guò)早下結(jié)結(jié)論 8：以以推測(cè)當(dāng)當(dāng)事實(shí) 9：傾聽(tīng)能能力欠佳佳員工關(guān)關(guān)系管理理

26、中的溝溝通障礙礙的處理理。1：信息息傳送方方面溝通的環(huán)環(huán)境氣氛氛要寧?kù)o靜，不受受外來(lái)干干擾，溝溝通實(shí)用用的工具具能切實(shí)實(shí)準(zhǔn)確的的表達(dá)心心中的意意思組織龐大大的機(jī)構(gòu)構(gòu)應(yīng)頂起起舉行聚聚會(huì)，以以達(dá)到上上下溝通通、互相相理解的的地步提供由上上而下溝溝通渠道道，主管管要主動(dòng)動(dòng)地與員員工溝通通，打破破彼此的的地位障障礙根據(jù)雙向向及單向向溝通的的優(yōu)點(diǎn)，在在組織內(nèi)內(nèi)應(yīng)有選選擇性的的推廣單單向和雙雙向溝通通盡量提供供反饋的的渠道，給給信息接接受者以以充分的的表達(dá)機(jī)機(jī)會(huì)2：語(yǔ)言言方面減少使用用專(zhuān)業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)，盡盡量使用用對(duì)方容容易理解解的語(yǔ)言言，增加加傳播內(nèi)內(nèi)容可接接納性盡量多用用具體化化語(yǔ)言溝通語(yǔ)言言的選擇擇要遵循

27、循正確、簡(jiǎn)潔、適當(dāng)、經(jīng)濟(jì)的的原則3：行為為與心理理方面采取肯定定明確的的態(tài)度采取支持持性而非非防御型型的態(tài)度度突破自己己有限的的經(jīng)驗(yàn)，放放開(kāi)心胸胸，以減減少自己己對(duì)別人人的刻板板印象妥善運(yùn)用用非語(yǔ)言言信息培養(yǎng)正確確的傾聽(tīng)聽(tīng)方式（四）如如何進(jìn)行行有效溝溝通（重重點(diǎn)）識(shí)記：談判的的構(gòu)成要要素；談判的主主體、談?wù)勁械目涂腕w、談?wù)勁械哪磕康?、談?wù)勁械慕Y(jié)結(jié)果等身體語(yǔ)語(yǔ)言的構(gòu)構(gòu)成；動(dòng)作語(yǔ)言言、面部部表情語(yǔ)語(yǔ)服飾及及儀態(tài)的的語(yǔ)言等等閱讀的的目的。1：學(xué)習(xí)習(xí)性閱讀讀，它又又包括積積累性閱閱讀、理理解性閱閱讀、發(fā)發(fā)展性閱閱讀2：研究究性閱讀讀，它又又包括評(píng)評(píng)論性閱閱讀、專(zhuān)專(zhuān)題性閱閱讀3：生活活性閱讀讀，它又又包

28、括消消遣性閱閱讀、鑒鑒賞性閱閱讀簡(jiǎn)單應(yīng)用用：與上級(jí)級(jí)溝通的的技巧；1：了解解上級(jí)內(nèi)內(nèi)心，給給予適度度恭維2：與上上級(jí)坦誠(chéng)誠(chéng)相待，學(xué)學(xué)會(huì)主動(dòng)動(dòng)溝通3：溝通通注意場(chǎng)場(chǎng)合，選選擇溝通通時(shí)機(jī)4：對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)心懷懷仰慕，交交往把握握尺度與同事事溝通的的技巧；1：樂(lè)于于幫助別別人 22：坦誠(chéng)誠(chéng)相見(jiàn) 3：贊贊美欣賞賞4：少少爭(zhēng)多讓讓 5：善于傾傾聽(tīng)6：容忍忍異己 7：巧巧用語(yǔ)言言 8：理解寬寬容 99：不要要利用對(duì)對(duì)方 110：明明確定位位與下級(jí)級(jí)溝通的的技巧；尊重與信信任、表表達(dá)清晰晰并及時(shí)時(shí)確認(rèn)表表達(dá)的結(jié)結(jié)果、及及時(shí)進(jìn)行行跟蹤、多鼓勵(lì)勵(lì)閱讀的的技巧； 1：提高高閱讀速速度 2：提高閱閱讀準(zhǔn)確確率 33：提高

29、高閱讀理理解率 4：制制定合理理的閱讀讀訓(xùn)練計(jì)計(jì)劃寫(xiě)作的的技巧；寫(xiě)作首先先要正確確表達(dá)思思想；其其次是邏邏輯清晰晰，有特特定的主主題，條條理分明明；再次次要充分分完整的的描述事事實(shí)；最最后注意意文字簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了了、生動(dòng)動(dòng)活潑，用用詞得體體，言之之有物，不不空泛。批評(píng)的的技巧。批評(píng)時(shí)應(yīng)應(yīng)對(duì)事不不對(duì)人，不不要只是是指責(zé)，批批評(píng)的語(yǔ)語(yǔ)句應(yīng)盡盡可能明明確，不不要籠統(tǒng)統(tǒng)，必須須讓對(duì)方方明白所所批評(píng)的的要點(diǎn)及及原因。在批評(píng)評(píng)后應(yīng)表表示要體體諒對(duì)方方的處境境、感受受，這樣樣可以消消除對(duì)方方的敵意意，最大大限度的的接受批批評(píng)。綜合應(yīng)用用：有效傾傾聽(tīng)的技技巧；1：要排排除干擾擾，集中中精力，積積極努力力理解談?wù)勗?/p>

30、內(nèi)容容2：多聽(tīng)聽(tīng)少講，不不要隨便便打斷對(duì)對(duì)方的講講話3：設(shè)法法改變環(huán)環(huán)境，使使講者感感到輕松松、舒適適4：表現(xiàn)現(xiàn)出想傾傾聽(tīng)的興興趣，不不要表現(xiàn)現(xiàn)出冷淡淡和不耐耐煩，必必要時(shí)可可使用身身體語(yǔ)言言給予回回應(yīng)5：設(shè)身身處地的的站在對(duì)對(duì)方的立立場(chǎng)上，開(kāi)開(kāi)放思想想，消除除成見(jiàn)，接接納意見(jiàn)見(jiàn)6：注意意傾聽(tīng)語(yǔ)語(yǔ)言的含含義和隱隱語(yǔ)，不不要過(guò)早早的下結(jié)結(jié)論，妄妄加批評(píng)評(píng)7：注意意講者的的身體語(yǔ)語(yǔ)言，聽(tīng)聽(tīng)出對(duì)方方的感情情色彩8：把重重要的事事情記錄錄下來(lái)，積積極提出出問(wèn)題演講的的技巧。演講前一一定要分分析聽(tīng)眾眾背景，如如性別、年齡、教育程程度等。然后才才能選擇擇適合的的題目。演講內(nèi)內(nèi)容要充充實(shí)，說(shuō)說(shuō)話要精精簡(jiǎn)生動(dòng)

31、動(dòng)，富有有幽默感感，不宜宜說(shuō)教。然后收收集整理理有關(guān)資資料，寫(xiě)寫(xiě)成演講講稿或大大綱，把把精華部部分放在在開(kāi)頭加加深聽(tīng)眾眾印象。注意演演講聲調(diào)調(diào)的高低低、聲音音的大小小，通過(guò)過(guò)變化聲聲調(diào)，可可以控制制聽(tīng)眾情情緒，吸吸引聽(tīng)眾眾注意力力。最后后，注意意演講時(shí)時(shí)間不要要太長(zhǎng)，見(jiàn)見(jiàn)好就收收，還可可以事先先排練以以免怯場(chǎng)場(chǎng)。四、本章章關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題本章中的的關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題有：（1）溝溝通管理理的概念念；（22）溝通通對(duì)員工工關(guān)系管管理的作作用；（33）溝通通管理要要注意的的幾個(gè)問(wèn)問(wèn)題；（44）面對(duì)對(duì)面溝通通、書(shū)面面溝通和和電子溝溝通的適適用條件件；（55）書(shū)面面溝通的的不足之之處及應(yīng)應(yīng)注意的的問(wèn)題；（6）員員工關(guān)

32、系系溝通的的實(shí)現(xiàn)方方式；（77）信息息傳遞造造成的溝溝通障礙礙、溝通通參與者者行為和和心理上上的問(wèn)題題造成的的溝通障障礙；（88）員工工關(guān)系管管理中的的溝通障障礙的處處理；（99）與上上級(jí)、同同事、下下級(jí)溝通通的技巧巧；（110）閱閱讀、寫(xiě)寫(xiě)作、批批評(píng)的技技巧；（111）有有效傾聽(tīng)聽(tīng)和演講講的技巧巧。第四章 員工心心理契約約與滿(mǎn)意意度管理理一、考核核知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)與考核核要求（一）心心理契約約與員工工工作滿(mǎn)滿(mǎn)意度（重重點(diǎn)）識(shí)記：心理契契約的內(nèi)內(nèi)涵；心理契約約是組織織和個(gè)人人雙方彼彼此對(duì)對(duì)對(duì)方應(yīng)該該付出的的什么同同時(shí)又應(yīng)應(yīng)該得到到什么的的一種主主觀心理理約定，約約定的核核心成分分是組織織和個(gè)人人雙方內(nèi)

33、內(nèi)隱的不不成文的的相互責(zé)責(zé)任。心理契契約的四四種類(lèi)型型。1：交易易型心理理契約模模式 2：變動(dòng)型型心理契契約模式式3：平衡衡型心理理契約模模式 4：關(guān)系型型心理契契約模式式領(lǐng)會(huì)：心理契契約在員員工關(guān)系系管理中中的作用用；1：心里里契約的的構(gòu)建有有助于促促進(jìn)現(xiàn)代代管理方方式的實(shí)實(shí)施2：心理理契約能能夠留住住優(yōu)秀人人才3：心理理契約的的構(gòu)建能能夠滿(mǎn)足足員工激激勵(lì)的需需要4：心理理契約的的構(gòu)建有有助于管管理水平平的提高高心理契契約的特特點(diǎn)；可預(yù)測(cè)性性、主觀觀性、不不確定性性、動(dòng)態(tài)態(tài)性、雙雙向性心理契契約違背背的行為為反應(yīng)方方式；表達(dá)交流流、忠誠(chéng)誠(chéng)、疏忽忽、退出出心理契契約與員員工滿(mǎn)意意度的關(guān)關(guān)系。P

34、1112簡(jiǎn)單應(yīng)用用：心理契契約與勞勞動(dòng)合同同的關(guān)系系；1：勞動(dòng)動(dòng)合同是是外顯的的，心里里契約具具有內(nèi)隱隱性2：勞動(dòng)動(dòng)是客觀觀的，心心理契約約是主觀觀的3：勞動(dòng)動(dòng)合同簡(jiǎn)簡(jiǎn)單枯燥燥，心理理契約復(fù)復(fù)雜而豐豐富4：勞動(dòng)動(dòng)合同帶帶有交易易性質(zhì)，心心理契約約具有純純潔性心理契契約對(duì)員員工滿(mǎn)意意度的影影響。工作本身身、進(jìn)修修與提升升、工作作群體、工作條條件、企企業(yè)文化化（二）員員工工作作滿(mǎn)意度度管理（重重點(diǎn)）識(shí)記：?jiǎn)T工滿(mǎn)滿(mǎn)意的概概念；是指一個(gè)個(gè)通過(guò)對(duì)對(duì)企業(yè)所所感知的的效果與與他的期期望值相相比較后后所形成成的感覺(jué)覺(jué)狀態(tài)，是是員工對(duì)對(duì)其被滿(mǎn)滿(mǎn)足程度度的感受受。員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的概念；員工接受受企業(yè)的的實(shí)際感感受

35、與其其期望值值比較的的程度。工作滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的測(cè)量指指標(biāo)；工作類(lèi)型型、同事事關(guān)系、福利情情況、受受尊重與與公平待待遇、工工作安全全感、提提出建議議的機(jī)會(huì)會(huì)、報(bào)酬酬、工作作績(jī)效的的認(rèn)可、晉升的的機(jī)會(huì)。員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查的概概念；是一種科科學(xué)的人人力資源源管理工工具，它它通常以以問(wèn)卷調(diào)調(diào)查等形形式，收收集員工工對(duì)企業(yè)業(yè)管理各各個(gè)方面面滿(mǎn)意程程度的信信息，然然后通過(guò)過(guò)科學(xué)的的數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和分分析，適適時(shí)的了了解員工工工作狀狀態(tài)和企企業(yè)管理理上的成成績(jī)和不不足，提提高員工工滿(mǎn)意度度的工作作和績(jī)效效，真實(shí)實(shí)的反映映公司經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理現(xiàn)狀，為為企業(yè)管管理者決決策提供供客觀的的參考數(shù)數(shù)據(jù)。員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷

36、設(shè)計(jì)；1：確定定調(diào)查的的主題內(nèi)內(nèi)容和對(duì)對(duì)象2：合理理設(shè)計(jì)問(wèn)問(wèn)題3：確定定問(wèn)題形形式4：進(jìn)行行問(wèn)卷測(cè)測(cè)試員工參參與管理理的概念念。是指由管管理者發(fā)發(fā)起，鼓鼓勵(lì)員工工參與和和其工作作有關(guān)的的決策，以以發(fā)揮員員工的潛潛能、提提高員工工工作質(zhì)質(zhì)量和效效率而設(shè)設(shè)計(jì)的一一種參與與制度領(lǐng)會(huì)：與工作作有關(guān)的的工作滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的決定因因素；1：挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的工工作 22：公平平的報(bào)酬酬 3：支持性性的工作作環(huán)境4：融洽洽的同事事關(guān)系 5：人人格與工工作的匹匹配 66：工作作管理水水平影響員員工滿(mǎn)意意度的因因素；1：工作作環(huán)境 2：工工作群體體 3：工作內(nèi)內(nèi)容 44：企業(yè)業(yè)背景 5：個(gè)個(gè)人觀念念員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查的作作

37、用；1：預(yù)防防和監(jiān)控控的手段段2：管理理診斷和和改進(jìn)的的工具3：廣泛泛聽(tīng)取員員工意見(jiàn)見(jiàn)和激發(fā)發(fā)員工參參與的一一種管理理方式4：企業(yè)業(yè)管理成成效的掃掃描儀員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查的目目的；1：找出出本公司司存在的的潛在問(wèn)問(wèn)題2：找出出本階段段出現(xiàn)的的主要問(wèn)問(wèn)題的原原因3：評(píng)估估組織變變化和企企業(yè)造成成對(duì)員工工的影響響4：培養(yǎng)養(yǎng)員工對(duì)對(duì)企業(yè)認(rèn)認(rèn)同感和和歸屬感感5：促進(jìn)進(jìn)員工之之間的溝溝通與交交流員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查的內(nèi)內(nèi)容1：工作作本身滿(mǎn)滿(mǎn)意度 2：工作回回報(bào)滿(mǎn)意意度 33：工作作環(huán)境滿(mǎn)滿(mǎn)意度 44：工作作群體滿(mǎn)滿(mǎn)意度 5:企業(yè)滿(mǎn)滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查的實(shí)實(shí)施步驟驟；1：明確確調(diào)查目目的與任任務(wù)，確確定

38、調(diào)查查內(nèi)容，制制定調(diào)查查計(jì)劃2：選擇擇調(diào)查方方法，實(shí)實(shí)施調(diào)查查方案3：分析析調(diào)查結(jié)結(jié)果，提提出改進(jìn)進(jìn)措施4：建立立行動(dòng)計(jì)計(jì)劃，實(shí)實(shí)施改進(jìn)進(jìn)措施5：跟蹤蹤反饋效效果影響員員工滿(mǎn)意意度調(diào)查查有效性性的因素素；1：信息息的真實(shí)實(shí)性 22：調(diào)查查內(nèi)容的的真實(shí)性性 3：數(shù)數(shù)據(jù)分析析的科學(xué)學(xué)性 44：對(duì)調(diào)調(diào)查的結(jié)結(jié)果應(yīng)進(jìn)進(jìn)行科學(xué)學(xué)的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查的誤誤區(qū)；1：急于于“全面調(diào)調(diào)查” 2：只做調(diào)調(diào)查，缺缺乏后續(xù)續(xù)的改進(jìn)進(jìn) 3：調(diào)查過(guò)過(guò)于簡(jiǎn)單單員工參參與管理理的主要要形式。 1：分享決決策權(quán) 22：代表表參與 33：質(zhì)量量圈 44：?jiǎn)T工工持股 5：職職工代表表大會(huì) 6：合理化化方案建建議活動(dòng)動(dòng)簡(jiǎn)單

39、應(yīng)用用：?jiǎn)T工滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的提升方方法；1：激勵(lì)勵(lì) 2：對(duì)員員工工作作再設(shè)計(jì)計(jì) 3：創(chuàng)創(chuàng)造公平平競(jìng)爭(zhēng)的的企業(yè)環(huán)環(huán)境 4：創(chuàng)創(chuàng)造追求求進(jìn)步的的企業(yè)氛氛圍 5：創(chuàng)創(chuàng)建自由由開(kāi)放的的企業(yè)氛氛圍 6：創(chuàng)創(chuàng)造關(guān)愛(ài)愛(ài)員工的的企業(yè)氛氛圍確保員員工參與與管理的的有效性性要求。1：調(diào)整整組織結(jié)結(jié)構(gòu)2：選擇擇適宜的的參與方方式 3：注重重對(duì)員工工的引導(dǎo)導(dǎo)4：重視視對(duì)員工工的培訓(xùn)訓(xùn)5：重視視管理層層與員工工的溝通通四、本章章關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題本章中的的關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題有：（1）心心理契約約的概念念及類(lèi)型型；（22）員工工滿(mǎn)意、員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查、員員工參與與管理的的概念；（3）心心理契約約在員工工關(guān)系管管理中的的作用、

40、心理契契約的特特點(diǎn)、心心理契約約違背的的行為反反應(yīng)方式式、心理理契約與與員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的關(guān)系；（4）心心理契約約與勞動(dòng)動(dòng)合同的的關(guān)系；（5）心心理契約約對(duì)員工工滿(mǎn)意度度的影響響；（66）影響響員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度的的因素和和提升方方法；（77）員工工滿(mǎn)意度度調(diào)查的的作用、目的和內(nèi)容；（88）員工工滿(mǎn)意度度調(diào)查的的實(shí)施步步驟和誤誤區(qū)；（99）影響響員工滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查有效效性的因因素；（110）員員工參與與管理的的主要形形式和確確保員工工參與管管理的有有效性要要求。第五章 沖突管管理和危危機(jī)管理理一、考核核知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)與考核核要求（一）沖沖突概述述（一般般）識(shí)記：沖突的的定義；企業(yè)組織織中的成成員、群群體、組

41、組織在交交往中產(chǎn)產(chǎn)生意見(jiàn)見(jiàn)分歧，出出現(xiàn)爭(zhēng)論論、對(duì)抗抗，導(dǎo)致致彼此間間關(guān)系緊緊張，該該狀態(tài)稱(chēng)稱(chēng)為沖突突。沖突的的類(lèi)型。有效沖突突和有害害沖突領(lǐng)會(huì)：部部門(mén)之間間沖突的的表現(xiàn)形形式。1：不良良的小團(tuán)團(tuán)體意識(shí)識(shí)2：爭(zhēng)奪奪有限的的資源3：友好好競(jìng)爭(zhēng)引引發(fā)的沖沖突有利利于生產(chǎn)產(chǎn)力的提提高4：不愿愿意與其其他團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作5：團(tuán)隊(duì)隊(duì)的文化化及價(jià)值值觀不同同簡(jiǎn)單應(yīng)用用：沖突突產(chǎn)生的的原因。1：?jiǎn)T工工的“個(gè)性差差異” 2：信信息缺乏乏 3：角角色矛盾盾4：環(huán)境境應(yīng)激 5：溝溝通障礙礙 6：企企業(yè)資源源的爭(zhēng)奪奪7：崗位位職責(zé)規(guī)規(guī)定不明明確 8：不合理理的考核核制度 99：權(quán)利利的爭(zhēng)奪奪和風(fēng)氣氣不正等等 10：價(jià)值觀觀

42、和信仰仰的差異異（二）沖沖突的預(yù)預(yù)防與處處理（重重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：引發(fā)建建設(shè)性沖沖突的方方法；1：建立立有利于于建設(shè)性性沖突的的組織文文化 2：鼓鼓勵(lì)沖突突 33：引入入競(jìng)爭(zhēng)避免破破壞性沖沖突發(fā)生生應(yīng)堅(jiān)持持的原則則；1：理性性適當(dāng)原原則 2：充分了了解原則則 3：公公平原則則 4：以以人為本本原則避免破破壞性沖沖突發(fā)生生的對(duì)策策；1：建立立沖突預(yù)預(yù)測(cè)機(jī)制制 22：積極極溝通 33：優(yōu)化化組織架架構(gòu)解決沖沖突時(shí)應(yīng)應(yīng)注意的的問(wèn)題。1：要盡盡量弄清清下屬間間矛盾沖沖突產(chǎn)生生的原因因是什么么，矛盾盾發(fā)生的的過(guò)程、程度以以及影響響范圍有有多大2：無(wú)論論處理什什么樣的的矛盾，管管理者對(duì)對(duì)當(dāng)事雙雙方一定定公正對(duì)對(duì)

43、待。偏偏袒只會(huì)會(huì)使矛盾盾激化，甚甚至產(chǎn)生生沖突移移位，使使矛盾更更加復(fù)雜雜。3：管理理者要針針對(duì)不同同的沖突突內(nèi)容與與程度選選擇相應(yīng)應(yīng)的解決決辦法。簡(jiǎn)單應(yīng)用用：沖突預(yù)預(yù)防的具具體措施施；1：制定定完善的的規(guī)章制制度，以以防止制制度疏漏漏、職責(zé)責(zé)不清等等因素引引起的消消極性沖沖突 2：加加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間、個(gè)人之之間、以以及個(gè)人人與團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間的的信息和和意見(jiàn)的的溝通，以以減少隔隔閡和分分歧3：增強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)員員工的集集體意識(shí)識(shí)、合作作意識(shí)和和大局意意識(shí)4：完善善企業(yè)內(nèi)內(nèi)部溝通通、信息息系統(tǒng)和和機(jī)制處理沖沖突的策策略；1：合作作策略 2：分享策策略 3：回避策策略 4：競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略略 5：第三者者策略 6：

44、調(diào)調(diào)和策略略處理沖沖突的方方法。1：協(xié)商商法 2：教育法法 3：拖延法法 4：和和平共處處法 5：轉(zhuǎn)移目目標(biāo)法 6：上級(jí)仲仲裁法綜合應(yīng)用用：管理者者解決員員工沖突突的溝通通技巧；1：傾聽(tīng)聽(tīng)處在沖沖突中的的員工的的心聲2：要員員工注意意詞匯的的運(yùn)用3：管理理者帶著著尊敬和和同理心心傾聽(tīng)員員工的看看法，顯顯示自己己的理解解4：要求求每個(gè)員員工重述述他們剛剛才聽(tīng)到到的對(duì)方方的觀點(diǎn)點(diǎn)，以確確保每個(gè)個(gè)人真正正明白對(duì)對(duì)方說(shuō)的的是什么么5：尋找找解決問(wèn)問(wèn)題的辦辦法6：關(guān)注注行為的的改變解決員員工沖突突的步驟驟。1：界定定沖突 22：分析析沖突 33：鼓勵(lì)勵(lì)雙方看看到積極極的方面面 4：整整合期望望值 55：

45、確定定和解目目標(biāo) 6：建建立解決決沖突的的框架 77：計(jì)算算沖突成成本 88：明確確義務(wù) 9：溝溝通總結(jié)結(jié)（三）員員工關(guān)系系危機(jī)管管理（重重點(diǎn)）識(shí)記：?jiǎn)T員工關(guān)系系危機(jī)的的概念。員工與員員工之間間、員工工與企業(yè)業(yè)之間因因各自的的利益和和發(fā)展取取向的不不同，所所引起或或可能引引起的矛矛盾沖突突。領(lǐng)會(huì)：?jiǎn)T工關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)的類(lèi)型型；1：不良良團(tuán)體 2：對(duì)對(duì)立團(tuán)體體 3：不滿(mǎn)情情緒 44：群體體不良事事件 55：罷工工。員工關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)產(chǎn)生的的原因。1：錯(cuò)誤誤的行為為 22：利益益的異議議 3：不公平平或不合合理事件件 4：關(guān)關(guān)系的不不協(xié)調(diào) 5：相相同需求求員工的的組合 6:信息的的障礙綜合應(yīng)用用：?jiǎn)T工工

46、關(guān)系危危機(jī)的處處理技巧巧。1：確認(rèn)認(rèn)員工關(guān)關(guān)系危機(jī)機(jī)的階段段 2：找到團(tuán)團(tuán)體中的的核心人人物3：進(jìn)行行宣傳 4：個(gè)別應(yīng)應(yīng)付 55：爭(zhēng)取取支持6：充分分考慮員員工意義義 77：進(jìn)行行談判、說(shuō)服四、本章章關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題本章中的的關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題有：（1）沖沖突的定定義與類(lèi)類(lèi)型；（22）員工工關(guān)系危危機(jī)的概概念；（33）沖突突產(chǎn)生的的原因及及部門(mén)之之間沖突突的表現(xiàn)現(xiàn)形式；（4）引引發(fā)建設(shè)設(shè)性沖突突的方法法；（5）避避免破壞壞性沖突突發(fā)生應(yīng)應(yīng)堅(jiān)持的的原則和和對(duì)策；（6）解決沖突時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題；（7）沖突預(yù)防的具體措施；（8）處理沖突的策略和方法；（9）管理者解決員工沖突的溝通技巧和步驟；（10）員工關(guān)系危機(jī)的類(lèi)

47、型、產(chǎn)生的原因及處理技巧。第六章 員工紀(jì)紀(jì)律管理理一、考核核知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)與考核核要求（一）紀(jì)紀(jì)律管理理概述（重重點(diǎn)）識(shí)記：紀(jì)律的的概念；廣義上說(shuō)說(shuō)，紀(jì)律律就是秩秩序。紀(jì)紀(jì)律是企企業(yè)員工工的自我我控制及及有秩序序的行為為，它顯顯示了組組織內(nèi)部部真誠(chéng)的的合作紀(jì)律管管理的概概念及分分類(lèi)；是指維持持組織內(nèi)內(nèi)部良好好秩序的的過(guò)程，也也即憑借借獎(jiǎng)勵(lì)和和懲罰措措施來(lái)糾糾正、塑塑造以及及強(qiáng)化員員工行為為的過(guò)程程根據(jù)其功功能和作作用可以以分為預(yù)預(yù)防性紀(jì)紀(jì)律管理理和矯正正性紀(jì)律律管理兩兩大類(lèi)熱爐法法則的內(nèi)內(nèi)涵。是指該員員工一旦旦犯錯(cuò)，最最好能在在30秒秒的速度度內(nèi)飛速速給予反反饋，也也就是要要趁著路路子沒(méi)滅滅，立即即

48、燃燒的的時(shí)候，提提出警告告并給予予懲罰。領(lǐng)會(huì)：熱爐法法則的特特性；即刻性、預(yù)先示示警性、徹底貫貫穿性熱爐法法則的具具體原則則；警告性原原則、驗(yàn)驗(yàn)證性原原則、即即時(shí)性原原則、公公平性原原則紀(jì)律處處分的程程序。1：設(shè)立立組織目目標(biāo)2：建立立規(guī)章制制度3：溝通通目標(biāo)與與規(guī)范4：觀察察員工的的表現(xiàn)5：表現(xiàn)現(xiàn)與規(guī)章章制度相相比較6：實(shí)施施恰當(dāng)?shù)牡奶幏趾?jiǎn)單應(yīng)用用：熱爐爐法則的的具體運(yùn)運(yùn)用。P1660綜合應(yīng)用用：紀(jì)律律處分的的主要方方式。1：熱爐爐法則 2：漸漸進(jìn)的紀(jì)紀(jì)律處分分 3：無(wú)懲罰罰的紀(jì)律律處分（二）員員工獎(jiǎng)懲懲管理（次次重點(diǎn)）識(shí)記：獎(jiǎng)懲的的含義；是企業(yè)管管理者根根據(jù)員工工行為發(fā)發(fā)生的事事實(shí)、情情節(jié)

49、，依依獎(jiǎng)懲制制度所給給予的處處理，是是對(duì)工作作努力或或嚴(yán)重違違反勞動(dòng)動(dòng)紀(jì)律的的員工所所采取的的激勵(lì)或或懲罰措措施。獎(jiǎng)懲的的種類(lèi)；1：?jiǎn)T工工獎(jiǎng)勵(lì)：嘉獎(jiǎng)、記功、記大功功；獎(jiǎng)金金；獎(jiǎng)狀狀、獎(jiǎng)牌牌、獎(jiǎng)?wù)抡拢粫x級(jí)級(jí)加薪；調(diào)升職職務(wù)；培培訓(xùn)深造造；表?yè)P(yáng)揚(yáng)2：?jiǎn)T工工懲處：申誡、記過(guò)、記大過(guò)過(guò)；降級(jí)級(jí)；降調(diào)調(diào)職務(wù)；停職；免職；追究刑刑事責(zé)任任獎(jiǎng)懲事事實(shí)的概概念。是指員工工的那種種情形能能夠受到到獎(jiǎng)懲。通?？煽梢詮膯T員工工作作、品德德、考勤勤等方面面進(jìn)行考考量。領(lǐng)會(huì)：獎(jiǎng)勵(lì)事事實(shí)的確確定；工作方面面的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)事實(shí)、品德方方面的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)實(shí)、考勤勤方面的的獎(jiǎng)勵(lì)事事實(shí)、其其他方面面的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)事實(shí)、提案獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)懲罰事事實(shí)的確

50、確定；工作方面面的懲罰罰事實(shí)、品德方方面的懲懲罰事實(shí)實(shí)、考勤勤方面的的懲罰事事實(shí)、其其他方面面的懲罰罰事實(shí)實(shí)施獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲的限限制性條條件；1：規(guī)章章制度的的內(nèi)容合合法，即即管理制制度的內(nèi)內(nèi)容不能能與現(xiàn)行行法律法法規(guī)、社社會(huì)公德德等相背背離。2：規(guī)章章制度要要經(jīng)過(guò)民民主程序序制定，即即企業(yè)規(guī)規(guī)章制度度必須經(jīng)經(jīng)過(guò)職工工大會(huì)或或職工代代表大會(huì)會(huì)，或至至少是職職工代表表的同意意。3：規(guī)章章制度要要向員工工公示，即即規(guī)章制制度出臺(tái)臺(tái)后要公公開(kāi)告知知員工。實(shí)施獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲應(yīng)遵遵循的原原則。獎(jiǎng)懲有據(jù)據(jù)原則、獎(jiǎng)懲分分明原則則、獎(jiǎng)懲懲及時(shí)原原則、獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲公開(kāi)開(kāi)原則簡(jiǎn)單應(yīng)用用：實(shí)施施獎(jiǎng)懲的的程序和和步驟。1：建立立績(jī)效考考核

51、等規(guī)規(guī)章制度度2：符合合民主程程序3：向員員工公示示4：漸進(jìn)進(jìn)性懲處處5：糾正正性懲處處6：調(diào)查查和取證證（三）問(wèn)問(wèn)題員工工的管理理（重點(diǎn)點(diǎn)）識(shí)記：四種不不同類(lèi)型型的員工工；既合格又又合適的的員工、既不合合格又不不合適的的員工、合格但但不合適適的員工工、合適適但不合合格的員員工問(wèn)題員員工的主主要表現(xiàn)現(xiàn)形式；他們業(yè)績(jī)績(jī)非常好好，但是是經(jīng)常不不遵守公公司的一一些規(guī)定定；標(biāo)新立異異的員工工非常具具有創(chuàng)造造力，往往往會(huì)創(chuàng)創(chuàng)造出提提高工作作效率的的工作方方法，但但是由此此他們也也往往對(duì)對(duì)公司現(xiàn)現(xiàn)行的規(guī)規(guī)章制度度不屑一一顧；追求完美美主義的的員工表表面上對(duì)對(duì)工作追追求完美美，實(shí)際際上陷入入了吹毛毛求疵的的

52、怪圈，慣慣于對(duì)周周?chē)率碌墓ぷ髯魈裘〔?；老黃牛式式的員工工也就是是我們平平時(shí)所說(shuō)說(shuō)的“悶葫蘆蘆”，只顧顧埋頭工工作，平平時(shí)不言言不語(yǔ)。同理心心的概念念；是指正確確了解他他人的感感受和情情緒，進(jìn)進(jìn)而做到到相互理理解、關(guān)關(guān)懷和情情感上的的融洽。傾聽(tīng)的的技巧；了解對(duì)方方，取得得信賴(lài)。領(lǐng)導(dǎo)力力并不是是靠地位位、職權(quán)權(quán)、魔力力，而是是來(lái)自于于“至誠(chéng)”的溝通通技巧，這這“語(yǔ)言”不僅包包括文字字、語(yǔ)調(diào)調(diào)，也包包括肢體體語(yǔ)言。員工成成長(zhǎng)過(guò)程程的四個(gè)個(gè)階段和和相應(yīng)的的領(lǐng)導(dǎo)模模式。第一階段段 沒(méi)沒(méi)信心，沒(méi)沒(méi)能力 采取取告知式式來(lái)引導(dǎo)導(dǎo)并指示示員工第二階段段 有有信心，沒(méi)沒(méi)能力 采取取推銷(xiāo)式式來(lái)解釋釋工作，從從

53、而勸服服員工第三階段段 沒(méi)沒(méi)信心，有有能力 采取取參與式式來(lái)激勵(lì)勵(lì)員工，并并幫助員員工解決決問(wèn)題第四階段段 有有信心，有有能力 采取取授權(quán)式式，將工工作交付付給員工工，管理理者只做做 領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)監(jiān)控的工工作。領(lǐng)會(huì)：?jiǎn)T工產(chǎn)產(chǎn)生推諉諉責(zé)任的的原因；1：管理理者過(guò)分分嚴(yán)厲的的處罰2：管理理者沒(méi)有有正確的的分派職職責(zé)3：管理理者沒(méi)有有明確員員工的責(zé)責(zé)任“小人人”員工的的特點(diǎn)；1：搬弄弄是非，歪歪曲事實(shí)實(shí)，把謠謠言重復(fù)復(fù)成真理理2：狐假假虎威，阿阿諛?lè)畛谐?：見(jiàn)風(fēng)風(fēng)使舵，變變色龍4：過(guò)河河拆橋5：暗箭箭傷人科學(xué)的的淘汰機(jī)機(jī)制對(duì)企企業(yè)的作作用；1：營(yíng)造造組織氣氣氛，保保持企業(yè)業(yè)活力2：刺激激新的管管理方法

54、法的引進(jìn)進(jìn)3：有機(jī)機(jī)會(huì)辭退退不合適適的人4：裁減減富余人人員，可可以降低低成本，提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力5：促進(jìn)進(jìn)企業(yè)改改善管理理，提高高工作效效率淘汰管管理的原原則；1：不能能不教而而誅2：盡量量不要傷傷害其自自尊心3：不要要全盤(pán)否否定4：不要要摻雜個(gè)個(gè)人恩怨怨5：淘汰汰面不宜宜過(guò)大6：不要要以罰代代管7：不要要；理論論細(xì)節(jié)8：不要要激化矛矛盾9：盡量量彌補(bǔ)精精神和物物質(zhì)損失失10：加加速宣傳傳教育，認(rèn)認(rèn)識(shí)淘汰汰的必要要性和重重要性樹(shù)立同同理心的的方法；1：要站站在對(duì)方方的角度度2：要專(zhuān)專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)對(duì)方講話話3：要能能正確辨辨識(shí)對(duì)方方的情緒緒4：要能能正確解解讀對(duì)方方說(shuō)話的的含義傾聽(tīng)的的五個(gè)層層次。聽(tīng)而不

55、聞聞、敷衍衍了事的的聽(tīng)、有有選擇的的聽(tīng)、專(zhuān)專(zhuān)注的聽(tīng)聽(tīng)、同理理心的傾傾聽(tīng)簡(jiǎn)單應(yīng)用用：對(duì)完美美主義員員工的管管理方法法；1：放大大完美主主義員工工的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)2：關(guān)注注完美主主義員工工的敏感感性3：采取取周到的的有條不不紊的方方法4：列出出任何計(jì)計(jì)劃的長(zhǎng)長(zhǎng)處及短短處5：保持持自身的的良好形形象對(duì)“悶悶葫蘆型型老黃牛?！眴T工管管理方法法；1：尊重重對(duì)方的的性格特特點(diǎn)2：給予予其適當(dāng)當(dāng)?shù)哪托男暮蜔崆榍?：尋找找共同點(diǎn)點(diǎn)4：注意意談話的的方式5：以新新鮮的活活動(dòng)感染染員工6：培訓(xùn)訓(xùn)其說(shuō)出出自己的的感受的的技巧對(duì)推諉諉責(zé)任員員工管理理的方法法；1：樹(shù)立立敢于承承認(rèn)錯(cuò)誤誤的榜樣樣2：SMMARTT目標(biāo)管管理3：

56、將主主動(dòng)性留留給下屬屬4：培養(yǎng)養(yǎng)下屬積積極主動(dòng)動(dòng)的精神神對(duì)“愛(ài)愛(ài)找茬”員工的的管理方方法；1：在工工作上事事先與其其協(xié)商2：言語(yǔ)語(yǔ)中盡量量用“我們”3：以稱(chēng)稱(chēng)贊杜絕絕挑毛病病4：與其其他同事事結(jié)成聯(lián)聯(lián)盟5：抓住住機(jī)會(huì)反反將一軍軍對(duì)脾氣氣暴躁員員工管理理的方法法；1：表示示理解對(duì)對(duì)方的情情緒，讓讓對(duì)方稍稍稍平靜靜2：提出出試探性性的問(wèn)題題，了解解是否是是合適的的時(shí)機(jī)3：以支支持性的的語(yǔ)言讓讓員工進(jìn)進(jìn)一步平平靜4：確認(rèn)認(rèn)所發(fā)生生的實(shí)際際情況，調(diào)調(diào)查清楚楚5：共同同討論解解決問(wèn)題題的方法法6：說(shuō)明明自己的的立場(chǎng)和和方法管理者者對(duì)付“小人”員工的的方法。殺雞儆猴猴、以柔柔克剛、分而制制之、調(diào)調(diào)虎離山山

57、、化敵敵為友綜合應(yīng)用用：功高蓋蓋主員工工的管理理方法；1：不要要吝惜自自己夸獎(jiǎng)獎(jiǎng)的語(yǔ)言言2：管理理者在贊贊揚(yáng)時(shí)要要注意方方式3：管理理者不要要試圖掠掠奪下屬屬的功勞勞4：適當(dāng)當(dāng)?shù)募哟蟠髮?duì)員工工的表?yè)P(yáng)揚(yáng)力度淘汰管管理的技技巧；1：合理理利用合合同期的的規(guī)定2：利用用業(yè)績(jī)考考核的硬硬指標(biāo)3：自我我“爆炸法法”4：最高高任職年年齡5:讓別別人來(lái)“聘用”問(wèn)題員員工管理者者應(yīng)掌握握的對(duì)員員工的培培訓(xùn)原則則。以身作則則、親臨臨現(xiàn)場(chǎng)、傾聽(tīng)與與觀察、傳播成成功信念念、讓部部屬發(fā)揮揮所長(zhǎng)、慶祝成成功、接接受錯(cuò)誤誤、溝通通、重視視每個(gè)個(gè)個(gè)體、給給予一貫貫的支持持和回饋饋（四）員員工申訴訴處理（一一般）識(shí)記：?jiǎn)T工申

58、申訴的含含義；是指員工工成員以以口頭或或書(shū)面等等正式方方式，表表示出來(lái)來(lái)的對(duì)組組織或企企業(yè)有關(guān)關(guān)事項(xiàng)的的不滿(mǎn)。個(gè)人申申訴和集集體申訴訴個(gè)人申訴訴多是由由于管理理方對(duì)工工人進(jìn)行行懲罰引引起的糾糾紛，通通常由個(gè)個(gè)人或工工會(huì)的代代表提出出；集體體申訴是是為了集集體利益益而提起起的政策策性申訴訴，通常常是工會(huì)會(huì)針對(duì)管管理方違違反協(xié)議議條款的的行為提提出的質(zhì)質(zhì)疑領(lǐng)會(huì)：建立員員工申訴訴制度的的意義；1：提供供員工依依照正式式程序維維護(hù)合法法權(quán)益的的管道2：疏解解員工情情緒，改改善工作作氣氛3：審視視人力資資源管理理制度與與規(guī)章的的合理性性4：防止止不同層層次的管管理權(quán)的的不當(dāng)使使用5：申訴訴為集體體協(xié)議的

59、的切實(shí)執(zhí)執(zhí)行提供供了唯一一的法律律保障6：減輕輕高層管管理者處處理員工工不滿(mǎn)事事件的負(fù)負(fù)荷7：提高高企業(yè)內(nèi)內(nèi)部自行行解決問(wèn)問(wèn)題的能能力，避避免外力力介入或或干預(yù)使使問(wèn)題擴(kuò)擴(kuò)大或惡惡化處理員員工申訴訴的主要要程序；1：受理理員工申申訴 22：查明明事實(shí) 3：解解決問(wèn)題題 4：申請(qǐng)仲仲裁內(nèi)部申申訴制度度建立應(yīng)應(yīng)遵循的的原則。1：申訴訴規(guī)則的的制度化化2：申訴訴機(jī)構(gòu)的的正式化化3：申訴訴范圍的的明確化化4：申訴訴程序的的合理化化5：申訴訴處理的的技巧化化四、本章章關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題本章中的的關(guān)鍵問(wèn)問(wèn)題有：（1）紀(jì)紀(jì)律、紀(jì)紀(jì)律管理理、獎(jiǎng)懲懲、獎(jiǎng)懲懲事實(shí)、同理心心和員工工申訴的的概念；（2）熱熱爐法則則的內(nèi)涵涵

60、、特性性、具體體原則及及具體運(yùn)運(yùn)用；（33）紀(jì)律律處分的的程序和和主要方方式；（44）員工工產(chǎn)生推推諉責(zé)任任的原因因；（55）“小人”員工的的特點(diǎn)；（6）科科學(xué)的淘淘汰機(jī)制制對(duì)企業(yè)業(yè)的作用用、淘汰汰管理的的原則和和淘汰管管理的技技巧；（77）樹(shù)立立同理心心的方法法；（88）傾聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)個(gè)層次；（9）對(duì)對(duì)功高蓋蓋主員工工、完美美主義員員工、“悶葫蘆蘆型老黃黃?！眴T工、推諉責(zé)責(zé)任員工工、“愛(ài)找茬茬”員工、脾氣暴暴躁員工工管理的的方法；（100）管理理者對(duì)付付“小人”員工的的方法。（111）管理理者應(yīng)掌掌握的對(duì)對(duì)員工的的培訓(xùn)原原則；（112）建建立員工工申訴制制度的意意義、處理員員工申訴訴的主要要程