農(nóng)村信用合作聯(lián)社網(wǎng)點標準化管理及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考評辦法模版

1、PAGE -PAGE 23-xx區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社網(wǎng)點標準化管理及文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評辦法總則第一條 為促進xxxx市xx區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)網(wǎng)點文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化，提高職工或員工的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，展示職工或員工良好的精神風貌，提升農(nóng)商行的公信度，特制定本考評方法。第二條 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容包括：職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)紀律及服務(wù)環(huán)境和設(shè)備、受理客戶投訴等基本內(nèi)容。第三條 本規(guī)范適用于xx市xx區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點。第四條 服務(wù)必須遵循的基本職業(yè)道德規(guī)范：尊重客戶、愛崗敬業(yè)、恪守信用、嚴謹高效率、文明禮貌。第五條 服務(wù)語言規(guī)范。堅持使用

2、文明用語，杜絕服務(wù)禁語，提倡使用普通話。第六條 網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)督管理考核目標：構(gòu)建營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)標準體系；培養(yǎng)一批優(yōu)秀的網(wǎng)點服務(wù)管理團隊；提高xx區(qū)農(nóng)信社整體服務(wù)水平。組織及職責第七條 xx市xx區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)工作小組由黨群工作部、監(jiān)控中心、支行分管領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點負責人、紀委辦組建，第三方機構(gòu)負責監(jiān)督。文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室設(shè)在黨群工作部。負責人由黨群工作部經(jīng)理兼任。具體負責制定文明規(guī)范服務(wù)工作計劃，完善文明規(guī)范服務(wù)制度，指導(dǎo)、督促各網(wǎng)點進行網(wǎng)點升級改造、服務(wù)人員素質(zhì)提升，溝通協(xié)調(diào)相關(guān)部門為各網(wǎng)點在服務(wù)產(chǎn)品推廣、電子化渠道xx及服務(wù)技能培訓(xùn)等方面提供支持，推進企業(yè)文化xx等工作。

3、第八條 服務(wù)管理實行“統(tǒng)一標準，歸口管理”的體制?！敖y(tǒng)一標準”指由xx市xx區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)工作小組制定文明規(guī)范服務(wù)的相關(guān)管理制度和標準；“歸口管理”指由文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室統(tǒng)一管理。考核方法及內(nèi)容依據(jù)第九條：依據(jù)xx市xx區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社網(wǎng)點標準化管理及文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評辦法附則中晨會標準、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)考評標準、職業(yè)形象、職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)技巧、客戶投訴處理標準進行考核。第十條：考評方法網(wǎng)點自查制網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范管理自查小組由網(wǎng)點主任、副主任、網(wǎng)點負責人等組建。網(wǎng)點主任、副主任每月負責至少巡查一次。網(wǎng)點負責人負責開展本網(wǎng)點標準化服務(wù)管理的督導(dǎo)工作，負

4、責日常巡查督導(dǎo)，同時做好巡查記錄。網(wǎng)點負責人做好每天三巡檢（營業(yè)前、營業(yè)高峰期、營業(yè)終止前）并填寫網(wǎng)點負責人廳堂游走管理表，每月20號組織職工或員工召開服務(wù)規(guī)范交流分享會，并做好工作記錄與相應(yīng)評價，每月文明規(guī)范服務(wù)工作小組巡查時進行檢查。指派每天晨會主持人做好晨會記錄表；大堂經(jīng)理做好大堂經(jīng)理工作日志?，F(xiàn)場督察文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室按月不定時對營業(yè)網(wǎng)點進行巡查?，F(xiàn)場督察要點：規(guī)定記錄的各類表格工具及按網(wǎng)點標準化管理標準進行督察，應(yīng)現(xiàn)場開具限期整改通知單，規(guī)定具體整改時間，整改通知單由所在網(wǎng)點負責人簽字確認，最終網(wǎng)點負責人與文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室經(jīng)手人分別備案。檢查標準參考網(wǎng)點標準化管理檢

5、查表（明訪）后臺監(jiān)控調(diào)閱監(jiān)控檢查人員由行內(nèi)監(jiān)控人員負責，每天依據(jù)表格查看、登記并歸檔，每周匯總表格上報文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室，每月寫一份報告上報到文明規(guī)范服務(wù)工作小組，報告主要從本月共性的問題，個性的問題方面描述。檢查標準依據(jù)監(jiān)控調(diào)取記錄表及晨會抽查記錄表調(diào)取柜員服務(wù)流程及環(huán)境衛(wèi)生。神秘人暗訪制度暗訪由第三方咨詢顧問公司組織實施。神秘人暗訪依據(jù)神秘人暗訪檢查表形成報告。神秘人可以通過拍攝、錄音、拍照等方式進行檢查記錄。依據(jù)檢查結(jié)果向文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室匯報。注：文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室。依據(jù)上述三種監(jiān)督檢查制度，形成最終結(jié)果，進行情況核實，及時拿出處理建議或意見，將處理結(jié)果以資料文

6、件通報形式下發(fā)各網(wǎng)點。現(xiàn)場會總行每年度末安排一次現(xiàn)場會，由總行領(lǐng)導(dǎo)，機關(guān)相關(guān)部室、支行分管領(lǐng)導(dǎo)組建對全轄內(nèi)所有網(wǎng)點進行現(xiàn)場觀摩，由文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室負責聯(lián)絡(luò)、組織。參加現(xiàn)場會各領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)網(wǎng)點標準化管理檢查表（明訪）對各網(wǎng)點進行打分，由文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室負責分值匯總排名。觀摩終止后，召開觀摩總結(jié)大會。獎勵第十一條 獎勵細則一、基層網(wǎng)點獎勵細則1. 流動紅旗黨辦文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室按季度（xx月、xx月、xx月、xx月、1xx月）依據(jù)現(xiàn)場督察及神秘人暗訪制度評分結(jié)果分片進行匯總排名，季度排名第一名的網(wǎng)點，次季度5日前全聯(lián)社內(nèi)網(wǎng)表揚頒發(fā)流動紅旗以及標桿網(wǎng)點榮譽稱號，同給予網(wǎng)點xx

7、元獎勵，第二、三名網(wǎng)點頒發(fā)達標網(wǎng)點稱號，給予網(wǎng)點xx元獎勵。2. 微笑明星1）每季度末月25日，由監(jiān)控中心、文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室在每家網(wǎng)點各推選1名服務(wù)明星。根據(jù)暗訪報告和監(jiān)控中心調(diào)閱監(jiān)控影像作為依據(jù)，結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)工作小組現(xiàn)場督察，由文明規(guī)范服務(wù)工作小組綜合評優(yōu)，次季度5日前在各網(wǎng)點推選的服務(wù)明星中，每個網(wǎng)點確定1名作全聯(lián)社服務(wù)明星進行表獎。2）服務(wù)明星獎勵現(xiàn)金xx元，并在內(nèi)網(wǎng)、內(nèi)刊上進行表揚，內(nèi)刊中要剪輯一些日常工作微笑照片進行展示。 3. 年度最佳服務(wù)標桿網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室依據(jù)網(wǎng)點標準化管理檢查表（明訪）及暗訪結(jié)果進行年度評優(yōu)，各季度得分進行匯總，對排名第一名的支行進

8、行獎勵，獎勵支行全體職工或員工外出學習考察一次，并推薦參加銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)星級示范網(wǎng)點評選。處罰第十二條：處罰細則一、基層網(wǎng)點處罰細則1現(xiàn)場暗訪檢查：根據(jù)網(wǎng)點標準化管理檢查表（明訪暗訪），總體得分單次檢查低于95分，對網(wǎng)點負責人扣xx；低于90分，對網(wǎng)點負責人扣xx；低于85分，對網(wǎng)點負責人扣xx；低于80分，對網(wǎng)點負責人扣xx；低于75分，對網(wǎng)點負責人扣xx并全行通報批評。2. 監(jiān)控調(diào)取：發(fā)現(xiàn)晨會不合規(guī)，環(huán)境不合規(guī)，網(wǎng)點負責人處罰xx；根據(jù)晨會記錄表當月第一次電話提醒，但需詳細記錄問題及提醒的時間，若一月內(nèi)出現(xiàn)第二次兩次，網(wǎng)點負責人處罰扣分xx。根據(jù)監(jiān)控調(diào)取記錄表調(diào)取記錄，發(fā)現(xiàn)人員服務(wù)

9、不規(guī)范者，每周一不進行扣罰，每周一發(fā)現(xiàn)的問題均電話提醒，當周第二次開始進行扣罰，每發(fā)現(xiàn)一次當事人處罰xx元，同一網(wǎng)點同一人員出現(xiàn)問題3次及以上，扣罰網(wǎng)點負責人xx元。3. 客戶投訴：如有客戶投訴、舉報的，經(jīng)核實為有效投訴，屬我行職工或員工過錯，每次處罰500元，分管領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰500元。二、監(jiān)控中心處罰細則1、工作不細致，造成發(fā)現(xiàn)的問題不上報、不記錄：監(jiān)控中心調(diào)閱的監(jiān)控記錄表，由黨群工作部按周抽查一次，調(diào)閱回放監(jiān)控對監(jiān)控中心工作進行檢驗。同一網(wǎng)點同一時間段發(fā)現(xiàn)兩處及以上問題未體現(xiàn)在監(jiān)控調(diào)閱表中，處罰監(jiān)控中心xx。2、因監(jiān)控中心工作疏忽造成基層網(wǎng)點損失，例如每周一發(fā)現(xiàn)問題未及時通知網(wǎng)點整改等，網(wǎng)

10、點申訴且核實情況屬實，每次處罰xx三、文明規(guī)范服務(wù)工作小組辦公室1、未依照要求進行巡查，通報，對監(jiān)控室工作監(jiān)控：由紀委辦每月對文明規(guī)范服務(wù)工作小組巡查情況，通報資料文件進行檢驗，保證每月一次現(xiàn)場巡查，巡查后每網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)的問題均有記錄，且及時在微信群里通報。發(fā)現(xiàn)一次處罰：第十三條 建立專款專用賬戶，扣罰費用最終作為獎勵的獎金使用。第十四條 違規(guī)罰款一律從職工或員工工資中扣除；屢教不改者待崗學習，發(fā)放最低生活保障工資。附件1：（晨會流程）晨會流程工作項目時間工作內(nèi)容注意事項列隊1分鐘參會人員站成兩列，相向站立，兩列之間距離1-1.5米，同列兩人之間距離0.8米主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，左

11、右兩位列隊人員分別坐落于主持人斜前方1.5-2米處；分管行長/大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理分別于主持人右晨會掌聲：動作迅速、隊列整齊依照標準站姿站位：男士左右握拳。右手握于左右手腕，分開站立（略窄于肩）女士雙手微微張開，右手虎口握于左手虎口，自然置于小腹，腳呈丁字形，即一腳腳跟置于另一腳的腳裸處（角度約30度）挺胸收腹：三（頭、肩、目光）平兩（后背、腿）直問好30秒主持人：各位同事，大家早上好！職工或員工：同時口中高呼“好”“很好”“非常好”哦哦哦哦，同時打出棒的手勢。 聲音洪亮、熱情，動作統(tǒng)一有力度、果斷自檢互檢1分鐘自檢：在主持人的口令引導(dǎo)下依照從上到下順序進行自檢，額頭、耳后、衣領(lǐng)，領(lǐng)帶絲巾，前襟

12、，后擺）（同時附有動作）主持人說：你我相互幫助，大家說：每天前進一步，互檢完畢后舉手禮示意，主持人說：“歸位”大家回到原來位置。自檢站姿要求標準站姿進行自檢互檢時，通過自檢互檢達到標準的個人職業(yè)形象；總結(jié)點評1-2分鐘昨日工作總結(jié)、表揚鼓勵、今日工作布置到人，網(wǎng)點管理者總結(jié)昨天的工作，要讓職工或員工清楚地知道自己當天的工作目標、工作重點 主持人請網(wǎng)點負責人上臺時走在主任身后，網(wǎng)點負責人說話時大家面向網(wǎng)點負責人傾斜45，網(wǎng)點負責人講完話后歸位專題培訓(xùn)（七步曲資料文件精神或產(chǎn)品演練等） 晨會時間雖然很短，但是如規(guī)劃得當，也可以在晨會上學習業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識、營銷推廣知識等；放松心情1-3分鐘 （全

13、體互動、快樂開心）創(chuàng)造好心情 以非常輕松的方式比如小互動、小游戲，讓職工或員工帶著好心情回到自己的工作崗位上；時間不宜太長團隊文化網(wǎng)點服務(wù)口號聲音整齊洪亮晨會終止主持人宣布明日晨會由*主持，該職工或員工向前一步走，站立后說：“收到主持人說：“歸位”該職工或員工回到位置上，主持人宣布晨會終止，大家三擊掌后行鞠躬禮，并說謝謝；附件2：晨迎晨迎禮儀步驟內(nèi)容檢查要點步驟一：晨迎籌備晨會終止后由晨會主持人安排確定，每個崗位都參加晨迎；網(wǎng)點人員全部參加；步驟二：列隊晨迎人員偶數(shù)人站立于門口兩邊，當天開門前10分鐘進行晨迎；偶數(shù)人在門口兩邊列隊，男士標準著裝與站姿；步驟三：柜員舉手禮當班柜員在柜臺前行舉手禮

14、，面帶微笑；柜員標準著裝，右手略高于耳際10cm,胳膊與手臂呈90角；步驟四：問好當顧客進門時門口晨迎人員應(yīng)面帶微笑向顧客行15度鞠躬禮，并親切問候：“早上好！歡迎光臨”；15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前，）前傾15度，目光約落于胸前1.5米處，在慢慢抬起，注釋對方；步驟五：問詢問好后，由門口右手邊第一位職工或員工走上前詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù)，并將顧客待領(lǐng)導(dǎo)柜臺,第二位顧客由左手第一位職工或員工迎接，第三位依次進行；第一位職工或員工只問早上好，及時迎上顧客問詢顧客辦理什么業(yè)務(wù)并引領(lǐng)到柜臺；步驟六：辦理業(yè)務(wù)柜員依照七步曲為顧客辦理業(yè)務(wù)如同時開2個或以上窗口

15、，其他（不辦理）柜員向顧客行15度鞠躬禮，并親切問候：“您好；步驟七;晨迎終止晨迎工作進行三分鐘，三分鐘后門口晨迎人員回到各自崗位工作附件3：營業(yè)廳環(huán)境標準營業(yè)廳-營業(yè)環(huán)境標準名稱工作內(nèi)容營業(yè)環(huán)境準則營業(yè)網(wǎng)點xx符合“6S”管理理念，即“整理”、“整頓”、 “清掃”、“清潔”、“素養(yǎng)”、“安全”。根據(jù)網(wǎng)點標準化服務(wù)的xx要求及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合實際，逐步對營業(yè)廳功能分區(qū)進行規(guī)劃改造，服務(wù)設(shè)備統(tǒng)一規(guī)范布置逐步實施更新并完善。營業(yè)網(wǎng)點外部網(wǎng)點外門面標識 、網(wǎng)點名稱牌、行銘牌、燈箱、營業(yè)時間牌統(tǒng)一規(guī)范并保持整潔；門面宣傳橫幅、條幅、廣告欄、LED顯示屏等整潔、美觀并及時更換；網(wǎng)點外三米外門前空地、臺階、

16、主通道、外墻、門窗、防盜網(wǎng)干凈、整潔，規(guī)范停車，無亂張貼；防撞條整潔規(guī)范無破損營業(yè)大廳營業(yè)廳（門、窗、地面、墻壁、防彈玻璃、桌椅）保持清潔，無雜物堆放、無亂張貼；廳內(nèi)探頭、燈具完好清潔；營業(yè)廳內(nèi)的利率牌、空調(diào)、叫號機、體驗機、自助設(shè)備、ATM機等設(shè)備整潔、使用正常（如出現(xiàn)故障張貼提示）、管理到位；便民設(shè)備（飲水機：保證充足的水及紙杯必要的燙傷提示、筆:可正常書寫、無漏油、老花鏡:擺放在明顯的位置、便民箱、點鈔機：正常開啟等）擺放有序、保持整潔；填單區(qū)有填單模版，空白憑證充足、擺放有序；大堂經(jīng)理臺規(guī)范放置大堂經(jīng)理牌，桌面整潔規(guī)范展示架、公告板、指示牌擺放有序、醒目；宣傳資料文件資料擺放整齊有序；

17、垃圾桶及時清理，干凈整潔；綠色植物清潔衛(wèi)生，無枯葉，無針刺植物。 柜面柜面：安全防衛(wèi)和消防等器械，應(yīng)按關(guān)于規(guī)定合理放置；營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、稅務(wù)登記證、榮譽牌匾等懸掛整齊、清潔；柜臺內(nèi)辦公桌、椅及各種機具設(shè)備擺放有序整潔，嚴格執(zhí)行6S管理要常用物品定點定位擺放；非常用物品放在隱蔽位置，廢棄物品及時清除，電線及各種設(shè)備連線隱蔽布置?？蛻粢暰€范圍內(nèi)工作臺不得放置私人物品；服務(wù)牌、告示牌、安全提示牌擺放規(guī)范，保持整潔。離柜及時放置暫停標識牌 公共場所公共場所：辦公場所、樓道干凈整潔、物品擺放有序；洗手間無異味、干凈整潔；儲物間物品擺放有序、干凈整潔。說明：做到物有人管、事有人做，明確到個人，消除隱

18、患，不留死角。各網(wǎng)點在每天做好日常清潔的基礎(chǔ)上，每個月至少組織一次全面大掃除。附件4：儀容儀表標準職工或員工儀容儀表服務(wù)行為名稱標準著裝上班時間，同一網(wǎng)點統(tǒng)一著裝。統(tǒng)一著工作服，佩戴工號牌，穿黑色皮鞋。男士打領(lǐng)帶、襯衣束腰；女士佩戴絲巾，著裙裝時襯衣束腰。發(fā)型職工或員工發(fā)型自然整齊、不染異色、不戴有色眼鏡。男職工或員工不留長發(fā)，不蓄胡須，不得紋身女職工或員工劉海不得遮住眉毛，后不過領(lǐng)、側(cè)不過上耳，可留各式短發(fā)、留長發(fā)應(yīng)盤起并佩戴統(tǒng)一頭花。妝容職工或員工不得濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油。不得佩戴夸張飾品（男職工或員工只需佩戴一枚婚戒、一塊手表、普通腰帶；女職工或員工可佩戴婚戒一枚、手表一

19、塊、無吊墜耳釘一對。語言規(guī)范杜絕服務(wù)禁語；為客戶介紹業(yè)務(wù)，應(yīng)清晰規(guī)范，既積極營銷推廣推介，又主動提示風險；語言通俗易懂，避免使用生僻難懂的專業(yè)術(shù)語；提倡使用普通話，但鑒于當?shù)氐奶厥庑?，對不會普通話的客戶可用方言。嚴禁使用“不知道?“不清楚”等服務(wù)禁語。每個職工或員工在與客戶接觸中，在接打電話和業(yè)務(wù)交往時，都應(yīng)禮貌熱情，使用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語為基礎(chǔ)的各種業(yè)務(wù)交往語言。服務(wù)態(tài)度客戶咨詢疑難問題或出現(xiàn)差錯時，要熱忱耐心地說明、幫助?？蛻籼峤ㄗh或意見時，要謙虛、冷靜、誠懇。受到誤解和委屈時能顧全大局，謙和禮讓，取得理解。當工作有失誤或客戶提出批評時，要主動致歉、準確對待、虛

20、心接受。當遇到客戶不耐煩、埋怨甚至吵鬧、謾罵時要克制忍讓。當與客戶發(fā)生矛盾，要得理讓人，未能激化矛盾。如遇特殊或復(fù)雜狀況，應(yīng)及時請網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)或其他職工或員工溝通協(xié)調(diào)、理順關(guān)系，不得以任何理由同客戶發(fā)生爭執(zhí)、頂撞、爭吵。坐姿入座后保持上身直立，不要左右搖擺，或稍向前傾，表示尊重與謙虛站姿前握式：右手搭在左手，手放在腰帶位置側(cè)放式：手自然垂直放在褲兜兩邊行姿行走時，頭要正，微揚頭，梗頸，兩眼平視前方。兩肩要平，微向后展，自然放松，下垂。行走時兩肩不要晃動。行走時，挺胸收腹重心應(yīng)稍向前移，上身要自然挺直，兩臂自然地前后擺動。擺幅為30至35度。守崗敬業(yè)在工作時間內(nèi)，職工或員工看書報、發(fā)短信、聊天、上網(wǎng)

21、、外出接打電話等與工作無關(guān)的事情 附件5 大堂經(jīng)理工作流程大堂經(jīng)理工作流程標準流程檢查要點情景客戶進廳1、問候2、分流3、取號：4、識別：1、問候客戶您好，歡迎光臨(客戶少)客戶多時可靈活講：您好! 2、您辦理什么業(yè)務(wù) 3、根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)識別客戶 4、您不用排隊，請到自助區(qū)辦理5、雙手遞送叫號單自助辦理1、保護隱私：2、自助體驗：3、自助輔導(dǎo)：1、客戶需要時親自示范自助輔導(dǎo)客戶咨詢1、填單：2、分流：您的這個業(yè)務(wù)去自助機辦理更快一些客戶等候1、巡視：2、安撫：3、指引：4、釋疑：1、大堂客戶較多時 管理和關(guān)注等候客戶 2、柜臺外比較雜亂時及時加以清理3、客戶有疑問時及時解答產(chǎn)品推介1、產(chǎn)品推

22、介：2、業(yè)務(wù)體驗：是否識別銷售機會業(yè)務(wù)辦理溝通協(xié)調(diào)：如客戶有急事或者沖突時及時溝通協(xié)調(diào)客戶離開再見，您請慢走！”“謝謝，歡迎您再來！”客戶離開網(wǎng)點時附件6 柜員七步曲柜員服務(wù)七步曲序號步驟行動及話術(shù)標準和檢查點1舉手迎您好，請坐（右手指引手勢）1. 是否端舉右手且高于頭頂5公分2. 是否在客戶走進一米線后，做請坐手勢3. 是否有標準話術(shù)：您好，請坐4、是否有微笑2笑相問請問您辦理什么業(yè)務(wù)？是否有標準話術(shù)：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？3雙手接好的，請稍等1. 是否雙手接遞物品2. 是否有標準話術(shù)：好的，請稍等4快準辦1、請輸入密碼（右手指引手勢）1、是否進行話術(shù)時做配套動作：右手做指引手勢；左手持單，右

23、手手心向上指引手勢請看計數(shù)器（右手指引手勢）2、是否有標準話術(shù)：請輸入密碼；請看計數(shù)器；請核對、請簽名2、請核對，請簽名（左手持單，右手手心向上指引）5巧營銷推廣請問您收到短信提醒了嗎？1. 手勢指引請問您網(wǎng)銀您開通了嗎？2. 是否進行“一句話營銷推廣”請關(guān)注一下我行的存款利率標準！6提醒遞這是您的單據(jù)現(xiàn)金，請核對、收好（雙手接遞）1. 是否雙手遞送物件2. 是否有標準話術(shù)：這是您的單據(jù)現(xiàn)金，請核對、收好7目相送1、請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？1. 是否進行話術(shù)時做配套動作：右手做指引手勢2、慢走附件7 夕會工作項目工作內(nèi)容重點1.營銷推廣業(yè)績統(tǒng)計識別客戶數(shù)量、推薦數(shù)量 1、所有職工或員工均開

24、口總結(jié) 2、主任對于職工或員工總結(jié)出的問題最終一塊商討解決方案 3、討論的問題=切實可行客戶經(jīng)理跟進情況主要產(chǎn)品營銷推廣業(yè)績，履行進度2.網(wǎng)點執(zhí)行情況通報大堂經(jīng)理就工作情況、服務(wù)質(zhì)量等進行通報3.工作問題討論與總結(jié)職工或員工對工作中遇到的問題進行討論，并對當天/周/月工作進行總結(jié)4.廳堂營銷推廣關(guān)鍵點演練及案例分享討論組織業(yè)務(wù)學習和內(nèi)部轉(zhuǎn)培訓(xùn)；關(guān)鍵點演練和案例討論；話術(shù)提煉5.近期工作重點針對需落實工作布置人員跟進；針對營銷推廣任務(wù)提出營銷推廣方案（包括：營銷推廣方式、分工、分解任務(wù)）附件8日常服務(wù)行為準則職工或員工服務(wù)準則職工或員工五不計較職工或員工八個不準1 客戶詢問稱呼不當不計較；2 主

25、動問話客戶不理不計較；3 客戶說話不文明不計較；4 工作得不到客戶理解不計較；5 客戶提建議或意見不準確不計較。1 不準擅離崗位；2 不準串崗聊天或看非業(yè)務(wù)書籍；3 不準上班吃零食、外出用餐或在公共場所（機房）吸煙；4 不準怠慢或頂撞、刁難客戶；5 不準帶情緒上班，向客戶發(fā)泄私憤；6 不準采取推、拖、拒、卡的辦法辦理業(yè)務(wù)；7 不準以職謀私、以權(quán)謀利；8 不準向客戶（或下級）提出工作以外的要求。附件9（網(wǎng)點遇到特殊情況時，參考話術(shù)）特殊情況話術(shù)類別情境標準話術(shù)辦理查詢話術(shù)客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢費用未收妥應(yīng)說“對不起，您所查的費用暫且沒到，請您將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！笨蛻艮k

26、理查詢時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位存款時，應(yīng)婉言謝絕“對不起，為了保護客戶權(quán)益，按規(guī)定我們未能為您查詢，請您諒解。因客戶原因未能辦理或辦事延時客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我未能為您辦理這項業(yè)務(wù)，希望您能諒解。”客戶出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時“對不起，您的XX有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下?！笨蛻舸k必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我行辦理，謝謝您的配合?！庇捎谧陨碓蛭茨軡M足客戶情況客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦理?！迸R時出現(xiàn)設(shè)備故障“請原諒，計算

27、機線路暫且出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候?！钡谑粭l 發(fā)現(xiàn)假幣發(fā)現(xiàn)假幣收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時“不好意思，我很理解您此時的心情，換成我家里人遇到這樣的事情比您還生氣。經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中的X張是假幣，依照中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法的規(guī)定，需要收繳，我給您開具假幣收繳憑證，上面會注明這張假幣的相關(guān)信息，然后您可以憑此單據(jù)向?qū)Ψ嚼碚撟酚懰髻r。很抱歉，真的未能還給你，您的心情我能理解但是假幣必須要收繳。今天你是假幣的受害者，您也不希望讓其他人也受假幣的危害了，對吧。我現(xiàn)在告訴您幾種識別假幣的方法，以后避免再次遇到這樣的事情發(fā)生了?！奔賻攀绽U后，依照規(guī)定向客戶出具假幣收繳憑證時，應(yīng)說：“這是給

28、您出具的假幣收繳憑證，如您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國人民銀行的當?shù)胤种C構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)申請鑒定。請客戶等候當業(yè)務(wù)繁忙時“請您稍候，我馬上為您辦理?！笔盏娇蛻敉对V或提出疑問、建議時的處理收到客戶的投訴、建議時“非常感謝您對我們的工作提出寶貴建議或意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！碑斂蛻魧{證有疑問時“您有什么疑問？我來為您說明“附件10（貸款常用話術(shù)，信貸員需仔細閱讀并熟記）貸款話術(shù)情境行動話術(shù)客戶經(jīng)理在接待客戶時“請問您需要什么幫助？(或請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？)無法受理時“受國家宏觀調(diào)控，我行暫不受理新增貸款?！被颉皩Σ黄?，由于xx原因，我行暫

29、且未能為您提供幫助，請留下您的聯(lián)系方式，我們將會在可以辦理的時，第一時間通知您?！贝_認辦理后“您好，對不起，您提供的材料還需要補充XX材料?！薄ⅰ澳?我們將會以最快的速度為您審批完該筆業(yè)務(wù)，并且將會在第一時間通知您來辦理手續(xù)，請您耐心等待。”審批終止后“對不起，讓您久等了，您的貸款已通過審批，您可以到我行辦理手續(xù)了?！辟J后檢查“您好，為了確保您貸款資金的合理使用，我們將會對您的貸款使用情況進行調(diào)查，請您諒解，謝謝！”催收利息時應(yīng)說：“您好！您的貸款（利息）將于X年X月X日到期，為了不影響您的信用記錄，請您及時還款。謝謝！”附件11（產(chǎn)品營銷推廣話術(shù)，網(wǎng)點大堂經(jīng)理、柜員需熟記）營銷推廣話術(shù)類別

30、對象標準話術(shù)短信通知個體老板企業(yè)出納會計我建議你開通短信提醒，讓你隨時掌握賬戶資金表動情況，很安全；新開借記卡客戶我建議你開通短信提醒，資金變更都有短信通知你，很方便代發(fā)工資客戶我建議你開通短信提醒，查詢賬戶余額不用來回跑銀行。手機銀行所有客戶我建議你開通手機銀行，查詢、轉(zhuǎn)賬很方便，就相當于銀行24小時在你手里；新開借記卡客戶我建議你開通手機銀行，你可以隨時隨地用手機辦理查詢、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。網(wǎng)銀個體老板企業(yè)出納會計我建議你辦理我行網(wǎng)銀，用我行網(wǎng)銀辦理轉(zhuǎn)賬，手續(xù)費最多只收xx元；新開借記卡客戶我建議你辦我行網(wǎng)銀，查詢、轉(zhuǎn)賬、支付費用、淘寶等方便快捷，費用優(yōu)惠；喜歡網(wǎng)購的客戶我建議你辦我行網(wǎng)銀，點點鼠

31、標就可以查詢、轉(zhuǎn)賬、支付費用、還可以網(wǎng)上購物；七日贏客戶有超過五萬元以上的大額資金短期閑置您這么多錢放在活期多不劃算啊，我建議你開通七日贏，可以得到更多的收益。附 件11 客戶投訴處理標準 為維護廣大金融消費者的正當權(quán)益，規(guī)范客戶投訴處理工作, 提升我行社會責任意識和整體服務(wù)水平，根據(jù)銀監(jiān)會、省聯(lián)社關(guān)于客戶投訴處理工作的資料文件精神，結(jié)合行風xx工作要求，特制定本流程。第二條 客戶投訴管理工作的基本原則堅持依照關(guān)于金融法規(guī)、管理規(guī)定處理問題；堅持客觀公正、實事求是原則，以事實為依據(jù)，妥善處理客戶投訴；維護當事人的合法權(quán)益。第三條 總行監(jiān)審部負責客戶投訴的接待、調(diào)查了解、回復(fù)、處理等工作。向社會

32、公眾公開投訴監(jiān)督電話0476-，接受群眾和社會各界監(jiān)督。第四條 在接到客戶投訴或投訴處理單時，應(yīng)及時做好登記。及時向相關(guān)網(wǎng)點、人員進行調(diào)查、了解、核實情況，與投訴人聯(lián)系、聽取建議或意見，并及時向總行匯報情況、請示處理。第五條 注意客戶投訴信息的保密工作。采取適當措施加強對投訴客戶身份和關(guān)于投訴資料文件資料的保密和保管, 避免損害投訴客戶的權(quán)益, 造成不良影響。第六條 做好客戶投訴處理的統(tǒng)計工作。依照產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、職工或員工行為、內(nèi)部管理、金融犯罪、客戶滿意度等進行分類統(tǒng)計。附件12 網(wǎng)點標準化管理檢查表網(wǎng)點標準化管理檢查表（明訪）網(wǎng)點名稱檢查日期：檢查項目指標代碼檢查標準（發(fā)現(xiàn)一項扣除1分

33、）分值網(wǎng)點外環(huán)境A1門面標識、銘牌齊全且干凈整潔并及時調(diào)整準確時間（行銘牌,網(wǎng)點名稱牌、營業(yè)時間牌）發(fā)現(xiàn)一項扣1分 3A2門前空地、臺階、主通道、外墻、門窗、防盜網(wǎng)干凈、整潔，規(guī)范停車，無亂張貼 （每處扣1分）6A3門面宣傳橫幅、條幅、廣告欄、滾動字幕顯示屏整潔、完整及時更換；防撞條完整無缺失無卷邊（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）2營業(yè)大廳B1營業(yè)廳內(nèi)標識整潔，完整，無卷邊（發(fā)現(xiàn)一處扣1分） 注：防撞標識、禁煙標識、小心臺階、小心地滑、點鈔機標識、窗口數(shù)字標識等2B2營業(yè)廳各類機具布線整潔、隱蔽（外露線需有線槽或用膠帶等固定）（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）2B3營業(yè)廳（門、窗、地面、墻壁、防彈玻璃、桌椅、綠色植物）保持

34、清潔，無雜物堆放、無亂張貼，無私人物品（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）7B4廳內(nèi)探頭、燈具完好清潔2B5營業(yè)廳內(nèi)的利率牌、叫號機、體驗機、自助設(shè)備、ATM機等設(shè)備整潔、使用正常、管理到位且干凈整潔5B6便民設(shè)備（筆、老花鏡、便民箱、點鈔機、飲水機等）擺放有序、保持整潔（未設(shè)一項扣除1分）,不整潔每處1分4B7填單區(qū)有全行統(tǒng)一填單模版，空白憑證充足、擺放有序（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）4B8宣傳資料文件資料擺放整齊有序，展示架、公告板、指示牌擺放有序、醒目且干凈整潔（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）4B9垃圾桶及時清理，干凈整潔（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）4現(xiàn)金區(qū)C112、營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、稅務(wù)登記證、保險兼業(yè)代理許可證、榮譽牌匾等懸掛整齊

35、、清潔4C2各類機具布線整潔、隱蔽（外露線需有線槽或用膠帶等固定）4C313、柜臺內(nèi)辦公桌、椅及各種機具設(shè)備擺放有序整潔，嚴格6S管理要求。常用物品定點定位擺放；非常用物品放在隱蔽位置，廢棄物品及時清除，客戶視線范圍內(nèi)工作臺不得放置私人物品。8C414、柜員離柜放置暫停標識，服務(wù)牌、告示牌、安全提示牌擺放規(guī)范，保持整潔，4著裝禮儀D115、統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，穿著得體、干凈整潔 標準：沒有佩戴別針式或掛式工號牌，扣分；工號牌佩戴歪斜，被遮擋，或佩戴位置不統(tǒng)一（網(wǎng)點所有職工或員工均佩戴在左胸，或均在右胸），扣分;不得出現(xiàn)襯衣挽卷、下擺外露等，外套未系扣，袖口、領(lǐng)口處露出內(nèi)衣，帶套袖4D216、

36、職工或員工發(fā)型自然整齊，不染異發(fā)，不戴有色眼鏡（隱性或者框架均不可）；男職工或員工不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得紋身;女職工或員工可留各式短發(fā)，留長發(fā)應(yīng)盤起并佩戴統(tǒng)一頭花；職工或員工不濃妝艷抹 ，不留長指甲，不涂有色指甲油;不得佩戴夸張飾品6D3所有職工或員工穿深色皮鞋并保持鞋面清潔且不得光腳穿皮鞋，規(guī)范佩戴絲巾、領(lǐng)帶4D4職工或員工要精神飽滿、站姿端正、坐姿文雅、行姿穩(wěn)重、修飾適度，上班期間不干與工作無關(guān)的事情4臨柜服務(wù)規(guī)范F1主動問候客戶“您好”“請坐”（配合手勢動作）4F2客戶坐好后詢問：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”2F3雙手接過物品，了解客戶需求后：“好的，請稍等?！闭堓斎朊艽a，請

37、看計數(shù)器，請核對請簽名；辦理業(yè)務(wù)快速、準確5F4詢問：“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”雙手遞出物品4F5客戶籌備走時說：拿好物品，“再見”或“請慢走”2附加（20分）自助區(qū)E1自助區(qū)自助設(shè)備標識、燈箱，防撞條完整、干凈整潔（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）2E2自助區(qū)內(nèi)外地面、墻面保持清潔，無亂張貼，規(guī)范設(shè)置操作流程（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）3信貸區(qū)G1信貸區(qū)標識明顯，（門、窗、地面、墻壁、桌椅、綠色植物）保持清潔，無雜物堆放、無亂張貼，無私人物品 ，物品擺放有序，各類機具布線整潔、隱蔽（外露線需有線槽或用膠帶等固定）（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）5公共區(qū)域G3樓道干凈整潔、物品擺放有序（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）3G4洗手間無異味、干凈

38、整潔（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）2其他辦公室G5（門、窗、地面、墻壁、桌椅、綠色植物）保持清潔，無雜物堆放、無亂張貼，無私人物品 ，物品擺放有序，各類機具布線整潔、隱蔽（外露線需有線槽或用膠帶等固定）（發(fā)現(xiàn)一處扣1分）5附件13 限期整改通知書限期整改通知書（每月根據(jù)明訪發(fā)現(xiàn)問題開具一次）檢查網(wǎng)點： 檢查時間： 月 日 時 分 至 時 分服務(wù)環(huán)境整改要求服務(wù)形象整改要求服務(wù)規(guī)范整改要求其他方面整改要求檢查人（簽名）：網(wǎng)點負責人確認簽字：使用說用： 1. 對一家網(wǎng)點的現(xiàn)場檢查，請至少在15分鐘； 2. 檢查表格填寫完畢，由網(wǎng)點負責人簽字確認。一式兩份，一份由文明規(guī)范服務(wù)工作小組中心辦公室備案、一份留給網(wǎng)點

39、作為整改依據(jù)；電子版回傳安勁公司附件14 監(jiān)控中心調(diào)取記錄表監(jiān)控調(diào)取記錄表（每天每網(wǎng)點每柜員調(diào)取2筆業(yè)務(wù)）日期網(wǎng)點名稱記錄人晨會人數(shù)名單晨會說明 （備注做的好的，不規(guī)范的）環(huán)境衛(wèi)生1、桌面雜亂 不整齊 2、客戶視線范圍內(nèi)擺放私人物品 3、個別高柜柜臺雜亂（請記錄 ） 4、其他（請注明）職工或員工服務(wù)行為1、撥打私人電話 2、扎堆聊天 3、站姿、坐姿 行姿不規(guī)范（請注明_) 4、其他柜員姓名舉手迎接雙手接遞請輸入密碼（手勢）/請核對 請簽名（手勢）儀容儀表 服務(wù)行為記錄人（簽名）：1、一式兩份，一份由監(jiān)控中心保管，另外1份交由文明規(guī)范服務(wù)工作小組中心辦公室附件14 網(wǎng)點負責人廳堂游走管理表 檢查

40、項目檢查標準第一次_時_分第二次_時_分第三次_時_分網(wǎng)點外自助區(qū)1、門面標識 、名稱牌、燈箱、營業(yè)時間牌統(tǒng)一規(guī)范并保持整潔，營業(yè)時間牌時間調(diào)整及時。門面宣傳橫幅、條幅、廣告欄、滾動字幕顯示屏等整潔、美觀，并及時更換。防撞條完整無缺失2、門前空地、臺階、主通道、外墻、門窗、防盜網(wǎng)干凈、整潔，規(guī)范停車，無亂張貼3、自助區(qū)的自助設(shè)備標識、燈箱、內(nèi)外地面、墻面保持清潔，無亂張貼營業(yè)大廳4、營業(yè)廳（門、窗、地面、墻壁、防彈玻璃、桌椅）保持清潔，無雜物堆放、無亂張貼5、廳內(nèi)探頭、燈具完好清潔6、營業(yè)廳內(nèi)的利率牌、空調(diào)、叫號機、體驗機、自助設(shè)備、ATM機等設(shè)備整潔、使用正常、管理到位7、便民設(shè)備（筆、老花鏡、便民箱、點鈔機等）擺放有序、保持整潔8、填單區(qū)有填單模版，空白憑證充足、擺放有序9、展示架、公告板、指示牌擺放有序、醒目；宣傳資料文件資料擺放整齊有序10、垃圾桶及時清理，干凈整潔11、綠色植物清潔衛(wèi)生現(xiàn)金區(qū)12、營業(yè)執(zhí)照、金融許可證、稅務(wù)登記證、保險兼業(yè)代理許可證、榮譽牌匾等懸掛整齊、清潔13、柜臺內(nèi)辦公桌、椅及各種機具設(shè)備擺放有序整潔，嚴格6S管理要求。常用物品定點定位擺放；非常用物品放在隱蔽位置，廢棄物品及時清除，電線及各種設(shè)備連線隱蔽布置。客戶視線范圍內(nèi)工作臺不得放置私人物品。14、服務(wù)牌、告示