設(shè)計人員營銷能力培訓(xùn)教材39374304

1、第一節(jié) 什么是市場營銷能力市場營銷是指：市場營銷者通過產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、服務(wù)等手段，對市場營銷對象（顧客、消費者）進行的有償活動，從而達到完成市場經(jīng)營目標(biāo)的目的。市場營銷能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場營銷活動、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營能力。要提高企業(yè)的市場營銷能力，就必須在市場經(jīng)營活動中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價格、開拓更為廣闊的銷售渠道、運用充滿誘惑力的促銷手段、增加令人滿意的服務(wù)項目。企業(yè)要提高自身的市場營銷能力，就必須具備一系列完善的企業(yè)管理體系和市場營銷培訓(xùn)體系。企業(yè)進行營銷培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對地服從企業(yè)各項管理制度、工作條例。只有企業(yè)

2、全體員工對企業(yè)運用的市場營銷手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場營銷能力才能得到真正地提高。第二節(jié)市場營銷手段在家裝行業(yè)中的作用眾所周知，家庭裝飾裝修的專業(yè)市場崛起于1997年，在其充滿了風(fēng)雨滄桑的發(fā)展歷程中，由于市場營銷理論的介入，從而誕生了一顆璀璨的明星東易日盛。矚目今日，家裝市場群雄逐鹿的局面已被所謂的“四大家族”打破，市場份額已被瓜分殆盡，“四大家族”仍在蠶食著其他弱的小公司，東易日盛已經(jīng)成為家裝行業(yè)中超級巨無霸。縱觀東易日盛的發(fā)展歷程，就會發(fā)現(xiàn)：是先進的市場營銷理論為東易日盛插上了蓬勃有力的翅膀；大量引進的市場營銷專業(yè)人才，使東易日盛具有了科學(xué)的頭腦；完善的企業(yè)管理體系和

3、市場營銷培訓(xùn)體系，使東易日盛擁有了具備強大免疫功能的軀體；科學(xué)的頭腦、強大、健壯的軀體與蓬勃的翅膀，使東易日盛企業(yè)成功地完成了第二次騰飛過程。由此可見，市場營銷能力對于家裝企業(yè)運作的成功與否起著決定性的作用。東易日盛企業(yè)正是由于成功地運用了正確的市場營銷手段，才得以快速提高企業(yè)員工的市場營銷能力。因此，要想實現(xiàn)企業(yè)的快速提升，成為家裝行業(yè)真正的龍頭企業(yè)，就必須加強對企業(yè)員工進行高強度的市場營銷培訓(xùn)，提高企業(yè)全體員工的市場營銷能力，進而提高企業(yè)在激烈的市場競爭中的競爭能力，從而實現(xiàn)企業(yè)作為中國第一家裝企業(yè)的宏偉目標(biāo)。市場營銷手段泛指在市場營銷過程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┡c行為，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決

4、策體系、設(shè)計管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財務(wù)管理體系、計算機管理體系、市場營銷體系、員工激勵體系、人才吸納體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容。上述體系的建立，是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來強大的競爭能力。在家裝企業(yè)市場營銷規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場營銷能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。第二章 咨詢解答培訓(xùn)本章將重點講解設(shè)計人員在接待客戶時應(yīng)掌握的各種知識。第一節(jié)客戶消費心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費群體；家庭裝修消費同樣是一種特殊的消費。家庭裝修消費之所以特殊，關(guān)鍵在于

5、其消費壽命的長期性和多樣性。當(dāng)客戶進行其它消費時，他（她）們能夠在具體的商品面前進行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進行消費。而當(dāng)客戶進行家庭裝修消費時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進行消費甚或是將工程首期款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同、工程預(yù)算報價單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進行家庭裝修消費時，往往是在臆測中進行的，他（她）們的消費心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。那么，他（她）們的消費心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客

6、戶進行家庭裝修消費時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費疑慮的能力?？蛻粼谶M行家庭裝修消費時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解；從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進一步向他（她）們講解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？我想，你很有可能會象他（她）們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進

7、行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行縝思。如果我是準(zhǔn)備進行家庭裝修的消費者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題；這是一個家庭裝修消費者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：1

8、、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。為什么要進行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費生命力的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他（她）們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實消費心理需求順序只能是：1、質(zhì)量；2、價格；3、設(shè)計效果。了解了他（她）們的真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢

9、時應(yīng)遵循的原則在客戶進行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費心理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。了解客戶的消費心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計人員采用一問一答的方式，機械地回

10、答這些問題（這是一個非常嚴(yán)重的錯誤！），那么，當(dāng)你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！” 這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則?？傊?，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色

11、人等，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一）有關(guān)公司方面（1）問：你們公司是國營的、還是私營的？答：我們公司是一家民營股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？答：

12、我們不便對其他公司進行評價。但是，我可以告訴您，東易日盛公司的優(yōu)勢在于規(guī)模最大、管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。東易日盛公司下屬原創(chuàng)設(shè)計公司、原創(chuàng)家具公司、貿(mào)易公司、保潔公司、7個裝飾分公司及東易研究所，擁有三百多名設(shè)計人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過四千人，目前正在施工的工程有近千多處。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；為了表彰公司在家裝行業(yè)中做出的成績，全國獲得的各種獎項您可以看一次。嚴(yán)格的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的口碑。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二是輕工的資

13、質(zhì)；我們是建委發(fā)的二級資質(zhì)。（4）問：聽說家裝行業(yè)有個“四大家族”，你們公司排第幾？答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實就是指兩年前的說法，規(guī)模較大的四大家裝飾公司；但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位居第一、不但是中國裝飾協(xié)會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。（5）問：你們公司的廣告費那么高，是不是都攤到我們的裝修費里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解一些企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題了。（6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進材料？答：我們進材料的渠道有兩種：一是由全國統(tǒng)一材料供應(yīng)商采購，一是從合同供

14、應(yīng)商處定點采購；如果您方便的話，可以一起去進材料。（7）問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？ 答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。但希望您在我們設(shè)計師的建議下提前看一次、（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。（9）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：1-這里有個信譽問題。由于我們是一家信譽卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工

15、作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要業(yè)之峰公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們在收費之前，會與您進行充分的交流、以保障您的利益不受損害。 2-我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除您交納的量房定金。（10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？答：您交納的是量房費，根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計費（簽單時返還），但是您可以帶走報價單。（二）有關(guān)報價方面（11）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時，

16、要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價，也是不準(zhǔn)確的。（這種報價方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達成合作所實施的一種欺詐手段之一。）您在以后的咨詢中一定要注意這個問題。（12）問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。我們的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)

17、的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正比的。另外，由于我們的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤率反而低。他們的利潤率反而比我們高很多，為什么？（13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個點，而你們公司卻不能優(yōu)惠？ 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)的，由于東易日盛公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司從來不能打折。（14）問：（簽約時，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？答：當(dāng)您確定的裝修項目沒有變動時，我們的報價一般

18、不會有變動。但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實際費用的10%。如果您在施工過程中，對原設(shè)計方案進行了項目的修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字。（15）問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而你們的報價卻很高？答：因為您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進的貨恐怕比您

19、個人購買的還要便宜一些。（16）問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費及技術(shù)水平都很低的工人進行鋪裝，其價格雖然低廉，但質(zhì)量也很有可能同樣低劣。（17）問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費，而且安裝潔具還需要有輔料費，所以要收費。（19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個問題不能這樣問。因為“三居室”的概念只是房屋結(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面

20、積、已裝修內(nèi)容都不會相同，所以，它們之間的報價也會存在很大差異。（20）問：你們公司的中級報價與中高級報價有什么區(qū)別？答：我公司中級報價和中高級報價主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。（21）問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項目使用的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。（三）有關(guān)材料方面

21、（22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，您找到東易日盛，這些方面可以請您完全放心。也許更多的討論是設(shè)計、預(yù)算分配。（我公司作為北京家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會為了這一點點小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。因為一旦出現(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進場后，要由客戶驗收認(rèn)可，在工程進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，工程部經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。）（24）問：鋪實木地板好，還是鋪復(fù)合地板

22、好？答：實木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進口UV漆，無需保養(yǎng)，但由于實木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實木復(fù)合地板吸取了實木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強化復(fù)合木地板安裝簡易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強化復(fù)合地板之間，但硬度是三者最差的。（25）問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高，比如：每平方米100多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼

23、，如果經(jīng)濟情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。（26）問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。（27）問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。（28）問：你們做的

24、家具與買的家具哪個好？答：各有所長，買的家具一般是由機器加工的，外觀精度相對較高，但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、富有個性。（29）問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做的門結(jié)實一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實木門，如純櫸木門、純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。 （30）問：你們能不能包清工？答：一

25、般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因為我們施工的原因或是因為您所購材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？（31）問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定，更重要是您要求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、強化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實木地板或高檔進口大理石。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。（32）問：實木

26、與實芯有何區(qū)別？答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相同。（33）問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按相應(yīng)價格抵扣。（34）問：PVC吊頂為什么會變形？答：PVC扣板是一種塑料制品，它會隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分

27、子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會隨著烹飪或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時，它必然會變形。（35）問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。如果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。（36）問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進行飾面處理，就

28、更不必?fù)?dān)心了。（37）問：既然三合一乳膠漆能夠彌補裂紋，那么在處理保溫墻時能不能不貼布？答：不能。因為保溫墻的表層一般為水泥砂漿處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補一些比較小的裂紋，因此，在進行保溫墻表層處理時，必須貼布。（四）有關(guān)施工方面（38）問：你們公司的施工隊都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇為主，目前公司在全國有400多個施工隊。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗；新補進的施工隊都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少進行兩次現(xiàn)場

29、培訓(xùn)，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實，任何一個單獨的施工隊或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。（39）問：你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊？答：我公司同一級別的施工隊其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊施工時，由公司工程部根據(jù)各施工隊的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因為有些施工隊施工技術(shù)雖然不錯，但施工能力有限，比如有的隊一次只能接3個工程，如果讓他一次接5個工程，技術(shù)力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕

30、不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊在上崗前都進行過嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。（40）問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊嗎？你怎么能保證？答：首先我們雇用的施工隊是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊的特長（做清油或混油），把施工隊分類。等您簽合同后，工程部會根據(jù)您預(yù)算表上的項目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊。（41）問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我們的利益如何保障？答：公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、巡檢員、施工隊長、帶班班

31、長專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因為工地質(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因為這是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場也會派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一。（42）問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時，您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì)量問題。（43）問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？答：說實話，北京沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)裝修

32、好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工程實踐中積累了豐富的經(jīng)驗，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們在油漆中加入化白水等等。另外，因為木夾板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實木這一特點，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。 （44）問：如果請你們在

33、春節(jié)前后進行裝修，會不會影響質(zhì)量？答：不會。我們不會因為節(jié)日而放松對施工隊的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。（45）問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊？答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照北京市家裝質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)進行，如果施工隊的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊，還要對其處以高額罰款和開除處分。（46）問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責(zé)任由誰來負(fù)？答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項金額超過預(yù)算金額的10%以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。（47）問：我們所看到的樣板間是不是

34、由你們精心安排的？答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。由于施工隊必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行施工，所以，我們選擇樣板間時，不必參照施工現(xiàn)場的實際施工質(zhì)量。（五）有關(guān)設(shè)計方面（48）問：你們公司有這么多設(shè)計師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計師？答：我們公司的設(shè)計師是按組工作的，一般情況是三四個人一個小組，不管誰接待您，這個小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研究后給您確定方案，如果東易日盛公司的設(shè)計師不能滿足您的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需要修改，但我想最終會滿足

35、您的要求的。 （49）問：你們公司的精品設(shè)計室與分公司有什么區(qū)別？答：精品設(shè)計室只承攬中高級或高級價位的工程，工程的設(shè)計周期較長、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計費。在熱情服務(wù)和確保工程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計室一樣，都會做到精益求精。（50）問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點詳圖、主要設(shè)計部位效果圖。一般情況下，我們的方案圖紙中不包含電腦效果圖，對于別墅或10萬元以上的工程我們出一至兩張電腦效果圖，如果你要求我們做電腦效果圖，我們會按工程量收取一定的設(shè)計費。（67）問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探

36、索階段，在操作方面對客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項業(yè)務(wù)。（68）問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊時，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的肯定不是我們。因為我們在與您簽訂合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護客戶的利益，已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金；東易日盛又是一家信譽卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。（70）問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費、材料費、利潤率各占多少比率？答：東易日盛公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備磨損費、加

37、上管理費用（含利潤）制定出來的。由于施工項目不同，工藝上差別較大，所以，人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。（71）問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。（72）問：你們和其它的北京公司、廣州公司有什么差別？答：我不便對其他公司的評頭論足，但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位居第一、不但是中國裝飾協(xié)會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。從我們的在施工程現(xiàn)場可以看到我們的施工質(zhì)量是很高的。由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上

38、我們制定的施工工藝比較合理，所以，我們不和別人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我（73）問：質(zhì)量價格比為什么是最合理的？答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高的價格。（74）問：你們對工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題？答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。北京市家裝協(xié)會之所以制定驗收標(biāo)準(zhǔn)，就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。（75）問：你們公司

39、優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；但長期固定優(yōu)惠就不可能了，因為公司必須保持合理的利潤才能正常運營。（76）問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？答：由于目前的家裝市場還處于極不規(guī)范的階段，所以現(xiàn)行的客戶付款方式 是北京市家裝協(xié)會的一種措施。而且家裝工程投入特點也是這樣。 第四節(jié)接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計人員都有許多經(jīng)驗，這里面有成功，也有失敗?？偨Y(jié)一下經(jīng)驗，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實意義。接待客戶

40、的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計人員的業(yè)績問題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。所謂接待技巧，其實就是通過深入地了解客戶的消費心理，并運用精辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進設(shè)計室的時候，我們的設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費方式。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計及前期工程估算（注意：做工程估算時，請不要出現(xiàn)項目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象）

41、，獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征詢合作意向及約定量房時間。問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？！如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點：1、熟讀客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案；2、把握咨詢時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司設(shè)計人員咨詢的時間；3、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運用客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案，為客戶進行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十；4、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從；5、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；6、打

42、斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題?！钡确绞剑?、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答；8、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象；9、客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！比绻隳苡行У亓糇】蛻?，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了80的成功機會。試想，一般前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種