宋德標老師《酒店對客服務中危機處理技巧》學員版課件

1、 酒店對客服務中的危機處理技巧 主講：宋德標 匯師經(jīng)紀“放心講師” 中國酒店管理協(xié)會專家； 163認證誠信品牌講師。 多家酒店戰(zhàn)略顧問/董事長助理 中國培訓師500強、華譽獎前100名講師之一 國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人； 清華大學酒店管理總裁班客座教授 中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家； 最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。 2015年獲得中國講師網(wǎng)“明德杯”好講師；2016年獲得中國百強講師宋德標老師介紹課程內(nèi)容 一、如何認識服務 二、看的技巧如何觀察客戶 三、聽的技巧拉近與顧客的關系 四、笑的技巧微笑服務的魅力 五、說的技巧如何引導顧客 六、動的技巧身體語言 七、解決顧客問題的六大步驟 八、

2、賓客關系管理客人投訴管理 一、我們?nèi)绾握J識酒店服務1、酒店失去客戶最大的原因是什么？A 別人推薦到其它地方買B C D 酒店服務危機的特點：1） 2） 3） 4） 5） 6） 主要是指賓客對我們服務缺欠所表現(xiàn)出來的冷漠、抱怨和投訴。酒店服務危機的定義： 1、尊重是溝通的基礎，也是最基本的一條準則溝通目的明確，你才能選擇一種最佳的方式?，F(xiàn)場互動（醉酒客人的處理方式）2、酒店失去顧客的原因68%3%9%9%10%服務冷漠分析圖3、服務的兩個層面物的層面（業(yè)務層面）人的 層面（感情層面） 滿足顧客理性的需求 滿足顧客感性的需求4、服務是什么 1）服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利

3、益，服務并不導致任何所有權的產(chǎn)生。 2） 5、什么時候客戶不滿意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人滿意投訴投訴1個人滿意只會分享給5個人二、看的技巧如何觀察客人 不熟悉： 較熟悉： 很熟悉：1、目光注視2、“一米定律”客人在距離三米的地方要：停下手中的事、抬起頭、看著客人、微笑客人在距離一米的地方要：問好客人五種類型需求3、預測顧客的需求三、聽的技巧拉近與顧客的關系1、傾聽的三大原則 為您側(cè)耳而聽檢驗你對客戶的表達、客戶的需求是否理解；檢驗客戶對你的意思是否理解。2、重述/改述3、聽的三步曲第一步 ：準備第二步 ：記錄第三步 ：理解4、聽的五個層次 假裝在聽 5、你會聽嗎?客戶故意

4、發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的四、笑的技巧 微笑服務的魅力1、你找誰？2、有什么事？3、你是誰?4、他不在，你找他有什么事情？5、知道了，不要再講了。6、不知道，我怎么會知道呢？互動題：請用專業(yè)的酒店用語來表達下面的話1、誰偷走了你的微笑情景1 令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。?情景2 我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早

5、上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。情景32、怎樣防止別人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 設身處地 辯證理論 自我激勵 3、微笑服務的魅力 14234、微笑的三結(jié)合 笑的含義表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時5、學員聯(lián)系：與眼睛的結(jié)合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。 這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑

6、的狀態(tài)，這是“眼形笑”。 然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。 學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。6、與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑7、與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言想結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。8、你是否能把微笑留給賓客 以下是服務人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 五、說的技巧如何引導客人學員分析：一個接待任務單的策劃預測顧客需求，要在顧客到來之前。一、服務項目設計之前二、計劃安排三、總結(jié)1一、情景模擬客：“我想今天得到那個小配件

7、。” 服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺設備得停工幾天?！?二、情景模擬2、靈活運用開放式探問法和封閉式探問法對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。 每當在“封閉式問題”后得到一個負面的答案，記得重問一個“開放式問題”。 注意！3、用顧客喜歡的方式去說不要使用“我盡可能向經(jīng)理詢問你的事情?！?“我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。” 1）說“我會”以表達服務意愿 2）3F法:客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell, Felt, Found）

8、 FeelFeltFound3）說“您能嗎？”以緩解緊張程度 為什么要用？ 消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快 什么時候用？ 當你急于通知對方的時候 4）說“您可以”來代替說“不” 為什么要用？當你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。 什么時候用？你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 不要使用“我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務部查一查?！薄?應該使用“你可以在財務部查到。” ” 5）說明原因以節(jié)省服務時間 為什么？ 人們天生就愛刨根問底。 什么時候用？ 當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。 “你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節(jié)省你的費用?！?不要使用“為了節(jié)省你

9、的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？” 應該使用七、動的技巧身體語言人類的全部信息表達=7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語 1、當賓客不耐煩時，它會從細節(jié)關注客人，用客人最舒適的方式對待我們的客人八、解決顧客問題的六大步驟開場白：消除抱怨者的疑慮。 應該做的： 不應該做的： 步驟（一）提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 應該做的： 不應該做的： 步驟（二）聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應該做的： 不應該做的： 步驟（三）提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的： 不應該做的：步驟（四）達成一致 應該做的：不應該做的：你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步

10、！步驟（五）最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應該做的： 不應該做的：步驟（六）學員互動：成長的啟迪講述一個自我成長的故事九、賓客關系管理：客人投訴管理學員互動：解決客人的糾紛：客人在餐廳未買單客人在餐廳打牌 投訴：是客人對酒店提供的服務設施、設備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告客1、客人投訴管理2、正確看待賓客投訴 賓客投訴的收益價值（1）客戶投訴可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務中的失誤，開創(chuàng)新的商機3、發(fā)生投訴的原因?qū)τ诳腿颂岢龅耐对V必須徹底解決4、易于受到投訴的環(huán)節(jié)5、投訴處理的原則6、外國客人對我國酒店的常見投訴7、預防投訴 8、學員回顧：處理投訴的基本程序 某酒店到來一個西歐旅游團。行李已運到樓層的電梯廳。當樓層主管經(jīng)過這里