非語言溝通在門診分診工作中的應(yīng)用

1、非語言溝通在門診分診工作中的應(yīng)用【摘要】門診是醫(yī)院的重要組成部門和窗口單位。分診是門診工作的重要環(huán)節(jié)，其效勞質(zhì)量的好壞，直接影響醫(yī)院的效勞形象。在醫(yī)院，患者首先接觸到門診分診護士。她們的言行舉止，人格素質(zhì)，會給患者留下第一印象。這第一印象會影響患者的就診時心態(tài)。因此，如何應(yīng)用非語言的溝通，建立良好的護患關(guān)系，對進步效勞質(zhì)量和醫(yī)院聲譽有著重大意義。【關(guān)鍵詞】門診分診非語言溝通護患關(guān)系隨著醫(yī)學形式的轉(zhuǎn)變，心理社會因素對疾病和安康的影響已倍受人們關(guān)注。讓患者滿意，讓家屬放心，一直是我們護理工作的效勞宗旨。建立良好的護患關(guān)系至關(guān)重要。我院門診分診在施行語言溝通的根底上，加強應(yīng)用非語言溝通，促進護士與患

2、者、家屬進展有效溝通，建立融洽的護患關(guān)系獲得滿意成效。1非語言溝通的重要作用非語言溝通是運用除語言信息外的其他信號進展溝通1，包括表情、手勢、眼神、觸摸、姿勢、時間、空間等，具有較強的表現(xiàn)力、吸引力，表達更確切。據(jù)統(tǒng)計，在信息傳遞的總效應(yīng)中，語言占35%，非語言占用65%2。非語言溝通能表達更生動、更形象，在分診工作中恰當應(yīng)用，有利于建立良好的護患關(guān)系。1.1補充作用可以加強語言的份量，使語言的表達更加準確和深入，也以填補、增加、充實語言符號在傳遞信息時的某些缺乏、損失、欠缺3。1.2替代作用是以非語言符號傳遞信息，對語言交流障礙者使用語言符號替代，如聾啞病人來就診時，不能用語言和護士交流時，

3、只能靠表情、姿勢的交流來表達。1.3強調(diào)作用對有聲語言起著強化作用。2非語言溝通的表現(xiàn)形式和在分診工作的應(yīng)用2.1面部表情人的面部神態(tài)和表情是頗為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。面部表情可以傳遞相應(yīng)的感情，如幸福、悲傷、憤怒、驚訝等。護士的表情是護士的儀表、行為、舉止、在面部的集中表現(xiàn)，對患者的心理影響較大。微笑是最美妙的語言，護士的微笑是對病人的安撫作用有時勝過藥物的作用，使患者消除生疏感，增加對護士的信任感、平安感。反之，會增加患者緊張感，讓患者認為難以接近，無形之中加大了護患之間的隔膜。因此，分診護士應(yīng)擅長控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在臉上，影響患者就診的情緒

4、。目光接觸是一種最常見的非語言溝通方式。護士應(yīng)學會用目光啟動交流，用眼神表達對對方非語言行為的反響，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的效勞需求，主動給予滿足。在實際工作中，應(yīng)目光親切、表情自然、友好，使患者感受被重視而感到舒適。2.2動作姿態(tài)護士在與病人交談時，無論舉手、投足、站立、坐行、都透露內(nèi)心活動。如患者在和護士交談時，護士應(yīng)適當靈敏應(yīng)用手勢、點頭等動作來維持和調(diào)節(jié)交流的進展。2.3儀態(tài)服飾儀表服飾是一種無聲的語言，護士儀表端莊、舉止沉著、高雅的氣質(zhì)和樂觀的情緒時刻影響著患者的心情，也是縮短護患間隔 的基矗因此應(yīng)擅長控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情緒帶到工作中來，把最樂觀向上的一面留給患者

5、。2.4全神貫注的傾聽在信息交流中是重要的技巧護士把所有的注意力都集中在對方，這樣能使患者感到你對他的關(guān)心，由于就診患者的文化背景、風俗習慣、年齡、表達才能不同，不能因他們說話多、啰嗦而表現(xiàn)不耐心。2.5恰當應(yīng)用觸摸是非語言溝通的特殊形式包括撫摸、握手、挽扶等，觸摸能促進護患關(guān)系，是向患者表示關(guān)心和撫慰的一種重要形式，恰當?shù)倪\用可幫助煩躁患者平靜，令不合作的患者主動配合，使孤單的患者感到溫暖。2.6恰當?shù)膽?yīng)用空間間隔 適當?shù)拈g隔 有助于增進護患之間的關(guān)系，在醫(yī)院護士要重視給患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個人空間的私人性。假如間隔 太近，會使患者感覺失去自已的個人空間，有被損害的感覺。

6、太遠，會讓患者有生疏感，感到被疏遠，這樣就會使患者信任程度大大降低。美國心理學家霍爾將人際交往中關(guān)于間隔 的應(yīng)用劃分為親密間隔 小于50、個人間隔 50-120、社交間隔 1.2-4和公眾間隔 大于44。其中個人間隔 是護患交流最理想的間隔 ，但對老人、兒童、朋友可適當縮短。對護士來說，在不同的情況下，要保持對間隔 的敏感性，重視間隔 在溝通所起的作用。因此護士在接待病人時，應(yīng)要掌握好護患之間的間隔 ，利于彼此舒適自然的交流。2.7安靜舒適的環(huán)境會讓患者精神放松、安心地說出內(nèi)心真實的感受。因此，應(yīng)盡力為患者創(chuàng)造一個安靜、舒適、平安、整潔的環(huán)境。在門診分診中，護士掌握并靈敏應(yīng)用非語言的溝通交流技巧，不斷進步觀察、理解、判斷非語言溝通的才能?？梢垣@得護患雙方良好的心境。增加護患之間溝通的有效性。因此在施行語言溝通的根底上，大力推廣非語言溝通，使護患關(guān)系更加和諧、融洽，從而進步護士整體程度，進步效勞質(zhì)量。參考文獻1田民，郭常安.護理人際溝通.杭州：浙江科學技術(shù)出版社，1999，31.2覃琥云，張艷萍.人際