非語(yǔ)言溝通在門(mén)診分診工作中的應(yīng)用

1、非語(yǔ)言溝通在門(mén)診分診工作中的應(yīng)用【摘要】門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部門(mén)和窗口單位。分診是門(mén)診工作的重要環(huán)節(jié)，其效勞質(zhì)量的好壞，直接影響醫(yī)院的效勞形象。在醫(yī)院，患者首先接觸到門(mén)診分診護(hù)士。她們的言行舉止，人格素質(zhì)，會(huì)給患者留下第一印象。這第一印象會(huì)影響患者的就診時(shí)心態(tài)。因此，如何應(yīng)用非語(yǔ)言的溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，對(duì)進(jìn)步效勞質(zhì)量和醫(yī)院聲譽(yù)有著重大意義。【關(guān)鍵詞】門(mén)診分診非語(yǔ)言溝通護(hù)患關(guān)系隨著醫(yī)學(xué)形式的轉(zhuǎn)變，心理社會(huì)因素對(duì)疾病和安康的影響已倍受人們關(guān)注。讓患者滿(mǎn)意，讓家屬放心，一直是我們護(hù)理工作的效勞宗旨。建立良好的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要。我院門(mén)診分診在施行語(yǔ)言溝通的根底上，加強(qiáng)應(yīng)用非語(yǔ)言溝通，促進(jìn)護(hù)士與患

2、者、家屬進(jìn)展有效溝通，建立融洽的護(hù)患關(guān)系獲得滿(mǎn)意成效。1非語(yǔ)言溝通的重要作用非語(yǔ)言溝通是運(yùn)用除語(yǔ)言信息外的其他信號(hào)進(jìn)展溝通1，包括表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、姿勢(shì)、時(shí)間、空間等，具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力，表達(dá)更確切。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在信息傳遞的總效應(yīng)中，語(yǔ)言占35%，非語(yǔ)言占用65%2。非語(yǔ)言溝通能表達(dá)更生動(dòng)、更形象，在分診工作中恰當(dāng)應(yīng)用，有利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。1.1補(bǔ)充作用可以加強(qiáng)語(yǔ)言的份量，使語(yǔ)言的表達(dá)更加準(zhǔn)確和深入，也以填補(bǔ)、增加、充實(shí)語(yǔ)言符號(hào)在傳遞信息時(shí)的某些缺乏、損失、欠缺3。1.2替代作用是以非語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息，對(duì)語(yǔ)言交流障礙者使用語(yǔ)言符號(hào)替代，如聾啞病人來(lái)就診時(shí)，不能用語(yǔ)言和護(hù)士交流時(shí)，

3、只能靠表情、姿勢(shì)的交流來(lái)表達(dá)。1.3強(qiáng)調(diào)作用對(duì)有聲語(yǔ)言起著強(qiáng)化作用。2非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式和在分診工作的應(yīng)用2.1面部表情人的面部神態(tài)和表情是頗為重要的非語(yǔ)言信息，是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。面部表情可以傳遞相應(yīng)的感情，如幸福、悲傷、憤怒、驚訝等。護(hù)士的表情是護(hù)士的儀表、行為、舉止、在面部的集中表現(xiàn)，對(duì)患者的心理影響較大。微笑是最美妙的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑是對(duì)病人的安撫作用有時(shí)勝過(guò)藥物的作用，使患者消除生疏感，增加對(duì)護(hù)士的信任感、平安感。反之，會(huì)增加患者緊張感，讓患者認(rèn)為難以接近，無(wú)形之中加大了護(hù)患之間的隔膜。因此，分診護(hù)士應(yīng)擅長(zhǎng)控制自已的感情，不能把任何不愉快的表情流露在臉上，影響患者就診的情緒

4、。目光接觸是一種最常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通方式。護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交流，用眼神表達(dá)對(duì)對(duì)方非語(yǔ)言行為的反響，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的效勞需求，主動(dòng)給予滿(mǎn)足。在實(shí)際工作中，應(yīng)目光親切、表情自然、友好，使患者感受被重視而感到舒適。2.2動(dòng)作姿態(tài)護(hù)士在與病人交談時(shí)，無(wú)論舉手、投足、站立、坐行、都透露內(nèi)心活動(dòng)。如患者在和護(hù)士交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)適當(dāng)靈敏應(yīng)用手勢(shì)、點(diǎn)頭等動(dòng)作來(lái)維持和調(diào)節(jié)交流的進(jìn)展。2.3儀態(tài)服飾儀表服飾是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，護(hù)士?jī)x表端莊、舉止沉著、高雅的氣質(zhì)和樂(lè)觀的情緒時(shí)刻影響著患者的心情，也是縮短護(hù)患間隔 的基矗因此應(yīng)擅長(zhǎng)控制自已的心情和表情，不要把生活上的不良情緒帶到工作中來(lái)，把最樂(lè)觀向上的一面留給患者

5、。2.4全神貫注的傾聽(tīng)在信息交流中是重要的技巧護(hù)士把所有的注意力都集中在對(duì)方，這樣能使患者感到你對(duì)他的關(guān)心，由于就診患者的文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣、年齡、表達(dá)才能不同，不能因他們說(shuō)話(huà)多、啰嗦而表現(xiàn)不耐心。2.5恰當(dāng)應(yīng)用觸摸是非語(yǔ)言溝通的特殊形式包括撫摸、握手、挽扶等，觸摸能促進(jìn)護(hù)患關(guān)系，是向患者表示關(guān)心和撫慰的一種重要形式，恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用可幫助煩躁患者平靜，令不合作的患者主動(dòng)配合，使孤單的患者感到溫暖。2.6恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用空間間隔 適當(dāng)?shù)拈g隔 有助于增進(jìn)護(hù)患之間的關(guān)系，在醫(yī)院護(hù)士要重視給患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個(gè)人空間的私人性。假如間隔 太近，會(huì)使患者感覺(jué)失去自已的個(gè)人空間，有被損害的感覺(jué)。

6、太遠(yuǎn)，會(huì)讓患者有生疏感，感到被疏遠(yuǎn)，這樣就會(huì)使患者信任程度大大降低。美國(guó)心理學(xué)家霍爾將人際交往中關(guān)于間隔 的應(yīng)用劃分為親密間隔 小于50、個(gè)人間隔 50-120、社交間隔 1.2-4和公眾間隔 大于44。其中個(gè)人間隔 是護(hù)患交流最理想的間隔 ，但對(duì)老人、兒童、朋友可適當(dāng)縮短。對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，在不同的情況下，要保持對(duì)間隔 的敏感性，重視間隔 在溝通所起的作用。因此護(hù)士在接待病人時(shí)，應(yīng)要掌握好護(hù)患之間的間隔 ，利于彼此舒適自然的交流。2.7安靜舒適的環(huán)境會(huì)讓患者精神放松、安心地說(shuō)出內(nèi)心真實(shí)的感受。因此，應(yīng)盡力為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜、舒適、平安、整潔的環(huán)境。在門(mén)診分診中，護(hù)士掌握并靈敏應(yīng)用非語(yǔ)言的溝通交流技巧，不斷進(jìn)步觀察、理解、判斷非語(yǔ)言溝通的才能?？梢垣@得護(hù)患雙方良好的心境。增加護(hù)患之間溝通的有效性。因此在施行語(yǔ)言溝通的根底上，大力推廣非語(yǔ)言溝通，使護(hù)患關(guān)系更加和諧、融洽，從而進(jìn)步護(hù)士整體程度，進(jìn)步效勞質(zhì)量。參考文獻(xiàn)1田民，郭常安.護(hù)理人際溝通.杭州：浙江科學(xué)技術(shù)出版社，1999，31.2覃琥云，張艷萍.人際