客戶溝通話術(shù)精品課件

1、客戶溝通話術(shù)第1頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三為人說話處事的技巧話：說話，做人做事說的話術(shù)：技巧，方法，說話時(shí)的藝術(shù)第2頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三三要素1、 開頭要抓住客戶心理2、 中間要引導(dǎo)客戶思路 3、 結(jié)尾要堅(jiān)強(qiáng)肯定有力 第3頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三一、開場白目的明確引起注意和興趣吸引客戶讓你說下去要有自信你的親和力，保持微笑第4頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三自信讓電話那邊聽到你的自信自信源自與心，表現(xiàn)為你說的話（敢于打出第一個(gè)電話）開始談話就把準(zhǔn)客戶看做已經(jīng)是你的客戶力求避

2、免事項(xiàng)：1、避免出現(xiàn)“可能、或許、好像、應(yīng)該”等不確定的用詞，語氣要堅(jiān)定、肯定。2、避免說話聲調(diào)輕微而顫抖3、不太敢介紹自已的公司或表明自已的身份（多次練習(xí)你的話術(shù)）4、不要在介紹產(chǎn)品時(shí)顯得畏畏縮縮5、不要在初次介紹產(chǎn)品之后，總是問準(zhǔn)客戶“不知道xx先生有沒有興趣？”6、不要習(xí)慣說“您先做個(gè)了解”7、避免只要準(zhǔn)客戶稍微質(zhì)疑就立刻退縮或放棄。* 自信讓電話那邊聽到你的自信第5頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三你的親和力，保持你的微笑注意事項(xiàng)1、每天對著鏡子看看自己什么樣的笑是最美 的2、讓客戶從你的聲音中感覺到你的微笑3、保持你的精神狀態(tài)4、不要把壞情緒從電話線里傳遞出去，

3、包括 你的煩惱和郁悶第6頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三準(zhǔn)備充足，電話營銷是情緒和信息的傳遞，主要是心理游戲我是誰，我的背景是什么？客戶為什么要聽我的電話？我打電話會(huì)給客戶帶去什么好處？客戶為什么要同我合作（要用我的產(chǎn)品）？客戶為什么現(xiàn)在就要同我合作（要用我的產(chǎn)品）？客戶為什么不與其他競爭對手合作（用其他對手的產(chǎn)品）？我如何在電話中解決客戶的反對意見？我所做的維護(hù)與服務(wù)會(huì)讓客戶覺得物超所值！如何吸引其他的客戶打電話給我們？第7頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三電話營銷的心態(tài)10個(gè)成功信念：過去不等于未來。沒有失敗只是暫時(shí)沒有成功。假如我沒有得到我要

4、的，我將得到更好的。我們無法控制事情，但我們永遠(yuǎn)可以控制自己的心情。問題越多，成就越大。成功者在問題當(dāng)中找機(jī)會(huì)。假如我不能，我就一定要；假如我一定要，我就一定能。成功信念會(huì)激發(fā)自身潛能。有信念才會(huì)有行動(dòng)。沒有熱情你能打動(dòng)誰。第8頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三開場技巧，方法1、吸引客戶，引起注意人們逛街的時(shí)候，只要是一種新的東西上市，通常會(huì)好奇地把頭湊過去一探究竟，這是人的一種本性好奇心。所以，電話營銷工作如何在一開始就能引起準(zhǔn)客戶的興趣呢？介紹必須對項(xiàng)目特色、產(chǎn)品特色做一個(gè)具體描述，突出新意！或是應(yīng)用準(zhǔn)客戶已知的東西做一個(gè)比較或特殊性描述項(xiàng)目和產(chǎn)品的突出特色、對客戶的

5、好處等，清楚的表達(dá)出來。2、專案與計(jì)劃，設(shè)計(jì)問題成交是設(shè)計(jì)出來的 比如：“您現(xiàn)在是做什么項(xiàng)目，做什么投資產(chǎn)品？”3、項(xiàng)目的唯一性和先進(jìn)性4、簡單直接 比如：“王先生，今天找到您，是有個(gè)項(xiàng)目要和您合作.”5、提供價(jià)值 項(xiàng)目、產(chǎn)品能帶給客戶的重要利益，是激發(fā)準(zhǔn)客戶的手段。此時(shí)語氣必須堅(jiān)定而肯定，讓客戶感受到你自已也非常認(rèn)同這個(gè)項(xiàng)目和產(chǎn)品，而非只是為推銷而來。第9頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三開場技巧，方法6、制造熱銷氣氛 比如：王先生，我們公司的發(fā)展是很快的，現(xiàn)在全國已經(jīng)有30家金店了，大家對這個(gè)項(xiàng)目和產(chǎn)品都是比較認(rèn)可，最近都是客戶主動(dòng)的上門來咨詢業(yè)務(wù)。前幾天還有個(gè)客戶專

6、門來買金條。7、假設(shè)對方有興趣 當(dāng)你說明目的之后，這時(shí)客戶最容易拒絕你，千萬不要問準(zhǔn)客戶有沒有興趣，反而要假設(shè)他是有興趣的。 比如：王先生，您肯定想知道我們的產(chǎn)品能給您帶來多大的利潤是嗎？8、制造問題 在每一段話結(jié)束的最后，附帶一個(gè)問題。因?yàn)樵陔娫捫袖N過程中，客戶最容易提出拒絕的時(shí)機(jī)，是在你講完一段話之后，為了避免被拒絕或減少拒絕你的機(jī)會(huì)，最好的方式是在說完一段話之后問客戶一個(gè)問題 ，直覺下他會(huì)回答。他不會(huì)跳過你的問題拒絕你，而是先回答。9、制造話題 根據(jù)你前邊和客戶討論的問題，跟隨客戶的回答，繼續(xù)討論下去，或者制造一個(gè)新的話題，但是不要忘記自己的目的。第10頁，共22頁，2022年，5月20

7、日，1點(diǎn)10分，星期三介紹產(chǎn)品1、產(chǎn)品利益數(shù)字化 使你對產(chǎn)品的說明更清楚、明確且更有吸引力。比如：投資黃金的話，您每年的收益大概是1530%左右，也就是您大概投資1萬4，收益是在2100到4200左右，這個(gè)利潤是相當(dāng)可觀的啊，也比較穩(wěn)定，而您現(xiàn)在投資其他的投資品種的話，是沒有這么穩(wěn)定的收益的。2、比擬描述 當(dāng)客戶如此操作后會(huì)得到什么樣效果，會(huì)給客戶帶來什么收益，增加了收益客戶就可以更好的改善生活，3、投入產(chǎn)出比4、費(fèi)用極小化 我們沒必要去少說一些費(fèi)用，不用去撒謊，就是實(shí)實(shí)在在的計(jì)算出客戶每月的費(fèi)用，以及每日的費(fèi)用就可以了，比其他的傳統(tǒng)金店的好處。5、將利益最大化 成功的電話營銷不是要你用不實(shí)的

8、數(shù)據(jù)吸引準(zhǔn)客戶，而是在符合事實(shí)的前提下，將客戶可以獲得的最大利益清楚地表示出來。第11頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三介紹產(chǎn)品6、數(shù)量簡單化 汽車100萬打個(gè)大叉叉，寫上便宜10萬元。就比打9折更有吸引力。直接，簡單，明了。真正的數(shù)字要比百分?jǐn)?shù)來的更加直接，因?yàn)槲覀兺ǔ?huì)被數(shù)字所迷惑。7、舉例說明 把話說得更清楚、更明白。沒有面對面的情況下，你無法通過表情、肢體語言或其他輔助工具來幫助你說明。所以要舉一些與產(chǎn)品關(guān)系密切；貼近客戶的生活；內(nèi)容簡單、扼要、清楚的案例。注意應(yīng)用的時(shí)機(jī) ！8、條理式說明 說話的時(shí)候要有條理，突出重點(diǎn)。9、就客戶感興趣的點(diǎn)單獨(dú)拉出來說明，講透徹1

9、0、把空洞的形容詞變成具體的描述 比如這個(gè)很賺錢，改成這個(gè)一年可以賺4000塊左右第12頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三反對問題的處理目標(biāo):解除客戶疑慮，激發(fā)購買欲望面對拒絕，要有正確心態(tài)拒絕可能是在拒絕你的營銷方式，而不是你的產(chǎn)品。處理反對問題的目的是為了成，而不是贏得辯論，因此你必須要有處 理問題的耐心，同時(shí)維持基本的禮儀。拒絕可能只是一種自然的反射動(dòng)作，無從解釋原因。面對拒絕，要注意調(diào)整：1、再接再厲，營銷很簡單只是把會(huì)購買的準(zhǔn)客戶找出來而已。2、回想一下你拒絕別人的情境與心情，設(shè)身處地，體諒準(zhǔn)客戶拒絕你的情緒。3、統(tǒng)計(jì)一下你被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，請趕快檢討

10、你的營銷方式，切記！不要太早檢討是不是產(chǎn)品的問題（那是管理者的職責(zé)）。第13頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三反對問題的處理目標(biāo):解除客戶疑慮，激發(fā)購買欲望技巧：1. 接受、認(rèn)同甚至贊美客戶的意見 電話營銷的基本禮儀之一，就是當(dāng)客戶表達(dá)任何意見之后（包括對你產(chǎn)品的批評(píng)），你的第一反應(yīng)絕對不能像大部分人一樣，急于反駁客戶的意見或論點(diǎn)。2、認(rèn)同之后盡量避免用“但是”、“可是”，正確的做法是： 。王先生，我能了解您的意思，也非常認(rèn)可您的說法?！爸皇恰蔽乙a(bǔ)充說明的是。3、善于把客戶的問題丟回去 碰到不知道如何回答客戶問題的時(shí)候，把問題丟回去讓客戶來回答。這樣的好處是：避免你墜毀

11、入窘境，借此了解準(zhǔn)客戶自已的想法。舉例：客戶說收益少，您認(rèn)為多少錢算收益高呢？您認(rèn)為現(xiàn)在什么投資的收益高呢？4、化反對問題為賣點(diǎn)第14頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三反對問題的處理目標(biāo):解除客戶疑慮，激發(fā)購買欲望5、以退為進(jìn) 當(dāng)你嘗試促成被拒之后，與其勉強(qiáng)且直接反駁準(zhǔn)客戶的問題，不如先轉(zhuǎn)移當(dāng)時(shí)的話題，讓準(zhǔn)客戶認(rèn)為你不再繼續(xù)說服他購買，等到氣氛稍有改變之后，你再繼續(xù)促成。如果在應(yīng)用這種技巧時(shí)，加上百折不撓、屢敗屢戰(zhàn)的精神，相信會(huì)產(chǎn)生許多令人滿意的結(jié)果。 比如，客戶說：“其他的公司已經(jīng)和我聯(lián)系過，我現(xiàn)在不需要，不感興趣?！?技巧：“是的，既然您沒什么興趣，我也不能勉強(qiáng)您，只

12、是我要說的是，我們的項(xiàng)目方案在全國是最前沿的，和其他公司是不同的，再加上我們的整套扶持方案，以及派專人輔導(dǎo)，效果一定是一般的公司所不能比的?！钡?5頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三溝通中的技巧激發(fā)客戶合作和購買欲望1、了解客戶的興趣，這一點(diǎn)很重要，對客戶的興趣要加以應(yīng)用，和客戶引起共鳴，增加客戶對你的認(rèn)同感。 俗話說：酒逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多。 第16頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三溝通中的技巧激發(fā)客戶合作和購買欲望2、做一個(gè)同業(yè)產(chǎn)品的比較表，這個(gè)很重要。 一般來說，客戶認(rèn)同了一個(gè)產(chǎn)品之后，往往想要貨比三家，以確定他的選擇是正確的。這是心理

13、上的一種安全需求，也是很正常合理的反應(yīng)。 客戶不論以何種方式去比較你的產(chǎn)品，回復(fù)幾乎都會(huì)是負(fù)面的結(jié)果。因?yàn)橛龅奖容^問題，人往往傾向于相信第一個(gè)人（第一個(gè)為他做比較的人）說的話，這就叫先入為主。有一張比較表，就可以在客戶說“再考慮一下，再比較一下”時(shí)，適時(shí)地派上用場，相信有助你有效回應(yīng)準(zhǔn)客戶此類的問題。（要經(jīng)常的把這個(gè)比較表擺在你的案頭）比較表還可以幫助客戶清晰看到產(chǎn)品與眾不同的價(jià)值，加速做出合作以及購買決策。 對于大家來說，就是做好各種投資的對比，以及同行業(yè)情況的對比，以及和金店的金品的對比。第17頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三溝通中的技巧激發(fā)客戶合作和購買欲望技巧3

14、、善于引用客戶表達(dá)過的觀點(diǎn) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，對你的客戶說：“從剛剛和您的談話中，您提到 企業(yè)”技巧4、應(yīng)用準(zhǔn)客戶所在乎的人、事、物技巧5、善用分析數(shù)據(jù)第18頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三促成技巧首重勇氣、講究技巧！ 如果一個(gè)男生借機(jī)認(rèn)識(shí)他心儀的女生（開場）之后：表現(xiàn)自已的特長（說明產(chǎn)品價(jià)值）打敗其他追求者（處理異議）早晚接送上下班大獻(xiàn)殷勤（激發(fā)購買欲望） 但就是害怕說出“做我女朋友吧”這句話，那么遲早有一天，這位女生會(huì)被有勇氣說這句話的人追走。 勇氣是非常重要的第19頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三促成技巧首重勇氣、講究技巧！技巧： 1、給客戶安全

15、感，替客戶做決定。 可以給客戶各種查證的方法和確實(shí)可見的承諾 。2、善用感性語言3、善用假定成交4、業(yè)績倍增的方法 消費(fèi)行為統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者在經(jīng)歷一段被推銷的過程后，在最后決定要購買時(shí)，有高達(dá)70%的人會(huì)選擇行銷員主要推銷的商品。 5、目標(biāo)導(dǎo)向銷售法 目標(biāo)只有一個(gè)，但方向可以有很多種。 條條大路通羅馬。你指引客戶到你的目標(biāo)。第20頁，共22頁，2022年，5月20日，1點(diǎn)10分，星期三促成技巧首重勇氣、講究技巧！6、今天就決定 早一天決定早一天獲利。這一技巧必須是在客戶相當(dāng)程度認(rèn)同我們的時(shí)候，才能提出來。否則，提出“今天決定”是沒有任何意義的。7、告訴客戶獲得這個(gè)項(xiàng)目是很簡單的 xx先生，您只需要簽好協(xié)議，這個(gè)項(xiàng)目您就可以做了，而且我們會(huì)輔助