用友公司ERP項目管理指南

1、用友ERP工程管理指南北京用友軟件股份咨詢效勞部撰寫人:朱良生、武常山撰寫日期:2002-12-20最后更改日期:文控編號:版本:2.0審核人： AUTOTEXT PIC Oracle Logo * MERGEFORMAT 復印份數_版本控制修改DateAuthorVersionChange Reference2002-12-25朱良生V2.0查閱NamePosition分發(fā)Copy No.NameLocation目錄 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc29005266 版本控制 PAGEREF _Toc29005266 h 2 HYPERLINK l _Toc290

2、05267 目錄 PAGEREF _Toc29005267 h 3 HYPERLINK l _Toc29005268 前言 PAGEREF _Toc29005268 h 5 HYPERLINK l _Toc29005269 用友ERP工程管理的內容 PAGEREF _Toc29005269 h 5 HYPERLINK l _Toc29005270 用友ERP工程管理工作流程 PAGEREF _Toc29005270 h 5 HYPERLINK l _Toc29005271 工程管理工作文檔清單 PAGEREF _Toc29005271 h 8 HYPERLINK l _Toc29005272

3、工程的目的和范圍 PAGEREF _Toc29005272 h 9 HYPERLINK l _Toc29005273 工程的目的 PAGEREF _Toc29005273 h 9 HYPERLINK l _Toc29005274 工程的范圍 PAGEREF _Toc29005274 h 9 HYPERLINK l _Toc29005275 工程組織 PAGEREF _Toc29005275 h 16 HYPERLINK l _Toc29005276 用友工程組 PAGEREF _Toc29005276 h 16 HYPERLINK l _Toc29005277 客戶工程組 PAGEREF _T

4、oc29005277 h 16 HYPERLINK l _Toc29005278 工程組工作活動 PAGEREF _Toc29005278 h 17 HYPERLINK l _Toc29005279 工程方案 PAGEREF _Toc29005279 h 19 HYPERLINK l _Toc29005280 工程方案類型 PAGEREF _Toc29005280 h 19 HYPERLINK l _Toc29005281 方案的調整 PAGEREF _Toc29005281 h 20 HYPERLINK l _Toc29005282 工程進度控制 PAGEREF _Toc29005282 h

5、 21 HYPERLINK l _Toc29005283 進度控制的方式 PAGEREF _Toc29005283 h 21 HYPERLINK l _Toc29005284 工程狀態(tài)報告 PAGEREF _Toc29005284 h 21 HYPERLINK l _Toc29005285 溝通機制 PAGEREF _Toc29005285 h 21 HYPERLINK l _Toc29005286 階段工作確認/驗收 PAGEREF _Toc29005286 h 22 HYPERLINK l _Toc29005287 付款進度 PAGEREF _Toc29005287 h 22 HYPERL

6、INK l _Toc29005288 工程任務管理 PAGEREF _Toc29005288 h 23 HYPERLINK l _Toc29005289 每周工作方案 PAGEREF _Toc29005289 h 23 HYPERLINK l _Toc29005290 參謀工作確認 PAGEREF _Toc29005290 h 23 HYPERLINK l _Toc29005291 參謀工作統計、利用率 PAGEREF _Toc29005291 h 23 HYPERLINK l _Toc29005292 工程質量管理 PAGEREF _Toc29005292 h 24 HYPERLINK l

7、_Toc29005293 工程質量管理的內容 PAGEREF _Toc29005293 h 24 HYPERLINK l _Toc29005294 質量管理的措施 PAGEREF _Toc29005294 h 24 HYPERLINK l _Toc29005295 問題跟蹤 PAGEREF _Toc29005295 h 25 HYPERLINK l _Toc29005296 問題描繪 PAGEREF _Toc29005296 h 25 HYPERLINK l _Toc29005297 問題識別 PAGEREF _Toc29005297 h 25 HYPERLINK l _Toc29005298

8、 問題解決和關閉 PAGEREF _Toc29005298 h 26 HYPERLINK l _Toc29005299 問題跟進 PAGEREF _Toc29005299 h 26 HYPERLINK l _Toc29005300 特殊問題特殊處理 PAGEREF _Toc29005300 h 26 HYPERLINK l _Toc29005301 問題跟蹤過程的記錄 PAGEREF _Toc29005301 h 26 HYPERLINK l _Toc29005302 工程本錢管理 PAGEREF _Toc29005302 h 29 HYPERLINK l _Toc29005303 工程本錢構

9、成 PAGEREF _Toc29005303 h 29 HYPERLINK l _Toc29005304 本錢管理 PAGEREF _Toc29005304 h 29 HYPERLINK l _Toc29005305 工程風險管理 PAGEREF _Toc29005305 h 30 HYPERLINK l _Toc29005306 工程風險及控制措施 PAGEREF _Toc29005306 h 30 HYPERLINK l _Toc29005307 變動管理 PAGEREF _Toc29005307 h 31 HYPERLINK l _Toc29005308 工程文檔管理 PAGEREF _

10、Toc29005308 h 33 HYPERLINK l _Toc29005309 文檔分類和命名 PAGEREF _Toc29005309 h 33 HYPERLINK l _Toc29005310 版本管理 PAGEREF _Toc29005310 h 33 HYPERLINK l _Toc29005311 文檔管理 PAGEREF _Toc29005311 h 34前言工程就是在既定的資源約束和時間要求下，為實現特定目的而進展互相關聯的一系列任務。根據這個定義，工程具有如下特征：一個明確界定的目的有資源和時間約束互相關聯的任務一次性的任務存在一定的不確定性風險工程管理，就是要在有限資源的

11、約束下，運用系統的觀點、方法和理論，對工程涉及的全部工作進展有效地管理。即對從工程的立項開場到工程完畢的全過程進展方案、組織、控制，以實現工程的目的。ERP工程施行是一項內容復雜、周期長、風險很大的任務，工程管理工作貫穿在工程施行的整個過程。有關工程管理的根本理念請各位參考相關書籍，在此不再贅述，本文檔主要結合用友ERP工程施行的特點，介紹工程管理的各項內容和工作流程。用友ERP工程管理的內容用友ERP工程管理包括以下內容：工程的目的和范圍工程組織工程方案進度控制和報告任務分配和參謀工作統計工程質量問題跟蹤人力本錢和費用工程風險工程文檔用友ERP工程管理工作流程工程管理工作文檔清單序號工程管理

12、/工作文檔誰制作制作時間13?產品銷售合同?復印件?施行效勞合同?復印件?工作任務書?復印件工程經理工程經理接手工程后4付款方案表工程經理工程經理接手工程后5工程組架構雙方工程經理工程經理接手工程后6工程章程可選雙方工程經理工程組成立后7工程施行主方案雙方工程經理工程組成立后8階段工作方案滾動雙方工程經理上一階段工作完成9任務分配每周工作方案雙方工程經理每周五10周工程狀態(tài)報告工程經理每周五11月份工程進度報告工程經理每月底12問題跟蹤咨詢參謀隨時13質量管理14階段工作確認雙方工程經理階段工作完成后15施行日志咨詢參謀每天16工程人天報告工程經理每月底17工程費用報告工程經理每月底18會議記

13、錄工程經理/參謀隨時工程的目的和范圍工程的目的和范圍在售前會談時雙方就應該協商一致，在正式簽訂的?產品銷售合同?、?施行效勞合同?和?工作任務書?中已書面形式確定，作為今后雙方工作的根本根據。因此確定工程目的和范圍的工作主要在售前階段完成。工程的目的客戶在ERP工程選型前，根據自身的管理要求和開展戰(zhàn)略，會確定一個或幾個總體的目的，也就是希望在施行ERP系統后，給企業(yè)帶來怎樣的效果，比方實現“財務集中管理、“網上分銷、“網上審批等。對于用友來說，盡可能實現客戶的目的，讓客戶滿意，同時也要將本錢控制在一定的范圍內，收入可以如期實現，形成客戶和用友雙贏的場面。對于工程目的的詳細內容和實現方式，客戶和

14、施行參謀的理解可能是不一樣的。工程經理一方面要在施行過程中逐步地縮小雙方的這種差異小，降低客戶的期望值，另一方面要將這些目的分解為幾個階段的工作目的或叫里程碑，讓雙方工程組成員理解、共同努力、逐步實現。對于雙方工程組的成員，都應該“心存目的地開展工作！工程的范圍范圍的管理是ERP工程施行的最重要的一項工作。工程的范圍在工作任務書中詳細描繪，描繪得越詳細，就越能降低工程施行風險。工程范圍包括以下幾個方面：組織范圍客戶內部應用系統的組織及其所在地，例如：公司/單位部門公司地點施行地點XX總公司財務部北京北京上海分公司財務部上海北京武漢分公司財務部武漢北京產品功能范圍產品功能范圍包括產品模塊和需要實

15、現的客戶業(yè)務范圍產品模塊范圍，描繪客戶購置的產品模塊：產品系列模塊財務會計總帳報帳中心應收管理應付管理固定資產IUFO網絡報表合并報表管理睬計全面預算本錢管理工程本錢籌投資管理人力資源組織管理人事信息管理薪資管理福利管理考勤管理招聘管理培訓管理績效考核員工自助供給鏈供給商管理渠道管理采購管理庫存管理分銷資源方案銷售管理委外加工發(fā)運管理質量管理合同管理消費制造工程根底數據需求管理主消費方案物料需求方案消費訂單管理重復消費排程商業(yè)智能數據倉庫自定義報表業(yè)務范圍，描繪客戶應用以上模塊的業(yè)務流程，例如：FI-011財務主數據1.1會計科目1.2員工主數據FI-047結帳7.1月結會計期間的維護匯率的維

16、護外幣資產/負債的重估壞帳的處理銀行帳戶利息的計算固定資產折舊帳戶的重分類周期性處理GR/IR的清帳往來帳戶的清帳1其他帳戶的清帳MM會計期間的維護CO的結帳7.2年結固定資產會計年度的更新損益的結轉1庫存挪動 (1.1入庫采購訂單收貨入未限制使用庫存采購訂單收貨入質量檢驗庫存無采購訂單收貨入未限制使用庫存無采購訂單收貨入質量檢驗庫存消費訂單收貨入質量檢驗庫存向供給商退貨客戶退貨1.2庫存轉儲質量檢驗庫位至未限制使用庫存的轉移XX公司與各個分廠之間原料領用XX公司內各個分廠之間半成品轉移公司之間外協加工的半成品轉移MM-055庫存盤點5.1打印盤點清單5.2清點現有庫存5.3差異分析5.4調整

17、MM-066股份公司與五廠,七廠之間的流程及星星與織帶廠之間的流程6.1物料從被領用方出庫6.2物料入領用方庫6.3被領用方錄入發(fā)票6.4領用方錄入發(fā)票MM-077股份公司委托外廠的標準外協加工流程包括六廠，八廠及其他供給商7.1采購申請7.2采購訂單7.3收貨7.4發(fā)票校驗MM-088股份公司向六廠/八廠調撥物料流程MM-099國貿部委托股份公司的外協加工9.1原料轉移 9.2成品從股份公司轉移至國貿部9.3原料從國貿部轉移至股份公司9.4股份公司錄入發(fā)票9.5國貿部錄入發(fā)票MM-011主數據1.1物料主數據1.2供給商主數據1.3采購信息記錄1.4貨源清單MM-022消費性物料采購原料，切

18、片，廢絲2.1采購申請2.2采購定單2.3收貨2.4發(fā)票校驗MM-033機物料采購3.1采購申請3.2采購定單3.3收貨3.4發(fā)票校驗MM-044無庫存物料的采購(固定資產，效勞的采購4.1采購申請4.2采購定單4.3收貨4.4發(fā)票校驗PP-011消費主數據1.1物料清單1.2工作中心1.3工藝流程PP-022方案2.1銷售運作方案2.2需求管理2.3相關物料需求方案2.4耗用物料需求方案2.5需求方案結果評估2.6轉換方案定單PP-033消費控制3.1創(chuàng)立消費定單3.2檢查原料可用性3.3排產3.4釋放消費定單3.5原材料領用(備料)3.6消費確認3.7產品下線收貨PM-011工廠維護主數據

19、1.1功能位置維護1.2設備維護新購置設備的主數據維護設備轉移設備報廢維護設備物料清單PM-044設備零部件的庫存管理4.1設備零部件的領用申請向車間倉庫申請備件向本公司倉庫申請備件向其它公司倉庫申請備件PM-055設備零部件的采購管理5.1設備零部件的采購申請5.2由MRP產生的采購申請的流程5.3由人工產生的采購申請的流程SD-011銷售主數據維護1.1維護客戶及業(yè)務伙伴主數據1.2維護價格主數據SD-022一般銷售2.1銷售訂單確認 2.2銷售訂單輸入2.3銷售價格修改2.4信貸控制2.5可供量檢查2.6裝運發(fā)貨2.7開具發(fā)票2.8客戶付款SD-033公司間銷售3.1公司間銷售訂單處理3

20、.2公司間銷售付款處理SD-044國際貿易銷售4.1國際銷售訂單處理4.2國際客戶付款處理SD-055客戶退貨5.1客戶退貨訂單5.2貸項憑單5.3后繼免費發(fā)貨單位模塊應用矩陣圖：FICOMMSDPPPMAMXX股份XXXXXXX星星廠XXXXXXX織帶廠XXXXXXXXX化纖廠XXXXXXX國貿部XXXXX效勞范圍：提供哪些咨詢施行效勞，為了明確起見，最好在合同和建議書中列出不屬于咨詢參謀工作范圍的內容。施行效勞內容參見雙方工程組工作內容。數據轉換范圍舉例XX公司將負責數據的準備和轉換，對于數據量小、還沒有現存計算機系統的根底數據，將由用戶手工錄入；對于數據量大，在現有計算機系統中可以導出整

21、理的根底數據，用友咨詢參謀將會利用一些工具協助XX公司員工進展數據整理、核對、導入；導入數據只包括業(yè)務需要的根底數據,歷史交易數據不做轉換；用友咨詢參謀將監(jiān)視數據轉換過程，確定數據格式以及標準；導入的根底數據包括以下內容：客商檔案零配件物料清單產品物料清單固定資產卡片職員目錄技術施行范圍舉例本工作任務書約定，在工程施行過程中，用友工程組僅負責有關ERP系統本身的安裝、調試，和維護等工作，并不包括網絡系統、數據庫以及硬件的安裝、調試，和維護。XX集團(客戶)信息管理部將負責完成所有相關網絡、數據庫和硬件的安裝和維護。同時XX集團施行小組還將負責公司本地的技術根底設施的安裝，以支持ERP系統的施行

22、。接口、二次開發(fā)范圍標準的工作任務書中不進展任何接口和二次開發(fā)，如工程需要與其它系統接口和涉及二次開發(fā)，應另行簽署補充協議。培訓范圍描繪培訓的內容、對象，例如：以下針對工程組成員的培訓由用友咨詢參謀負責施行：ERP理念和施行方法的培訓ERP產品安裝和維護的培訓ERP產品標準功能的培訓ERP系統參數設置的培訓產品二次開發(fā)工具的培訓以下的培訓由用友參謀指導(公司名稱)工程組完成：最終用戶操作培訓和業(yè)務流程培訓施行范圍以合同和工作任務書確定的范圍為根底，假如在制定主方案時，雙方對范圍的理解存在分歧，應協商一致后作一補充說明。在需求分析確定后可能發(fā)生的任何組織構造、業(yè)務流程的變化，將執(zhí)行范圍變更控制流

23、程；工程組織用友軟件工程施行采用工程經理負責制。工程組由工程經理、應用咨詢參謀、技術咨詢參謀組成，并要求客戶方建立一樣的架構，共同組成工程施行小組。建議組織架構如下列圖所示，工程高層委員會保證客戶和用友高層的直接溝通，建立良好的合作關系，是一個虛擬的組織；應用參謀的人數隨工程大小、業(yè)務范圍靈敏確定：用友工程組工程總監(jiān)：負責本工程施行中與客戶的總體協調及施行工作安排。工程經理：負責本工程施行中與客戶的協調及施行工作安排，掌握工程施行進度，提交相關施行報告及成果。應用咨詢參謀：按方案完成工程經理布置各項業(yè)務應用方面的施行任務，提交工作成果。技術咨詢參謀：負責數據庫及軟件的安裝、調試，系統管理人員的

24、培訓，提交工作成果?？蛻艄こ探M客戶高層的強力支持和推動：在確定施行主方案、推動方案執(zhí)行、資源配置以及協調解決工程施行過程中遇到的重大問題時，客戶高層應該給以強力的支持、推動工程進程。工程經理：負責本工程施行中與用友公司方的協調及施行工作安排，掌握工程施行進度，確認用友公司工程經理提交的相關施行報告、成果。業(yè)務應用組：配合用友工程組進展需求調研、設計施行解決方案、定義系統客戶化配置，進展系統測試、編寫客戶化手冊、指導最終用戶工作。IT支持組：負責系統安裝以及系統運行有關的硬件、網絡、數據庫等環(huán)境的管理和維護，確認用友技術咨詢參謀的工作成果。對業(yè)務應用組成員的要求：熟悉本部門或公司的業(yè)務流程及需求

25、具備較強的計算機應用才能及理解承受才能工程組工作活動1用友工程組承當的工程施行工作，包括以下主要內容：工程管理工作：包括制定工程施行策略、方案與進度控制。系統培訓：包括ERP理念培訓、系統管理員培訓及ERP產品模塊功能培訓。業(yè)務需求調研需求分析和方案設計，包括數據準備方案系統客戶化配置制定測試方案、輔助關鍵用戶準備測試案例和指導測試，包括模塊測試和集成測試系統安裝輔助進展權限規(guī)劃和分配輔助建立內部支持體系指導關鍵用戶靜態(tài)數據轉換幫助制定系統切換方案和指導系統切換系統運行支持，包括現場支持、在線支持和 支持2客戶工程組承當的工作工程管理工作：制定方案、控制工程進度、階段工作驗收和參謀工作確認。配

26、合用友工程組進展需求調研參加工程組培訓編寫測試案例和進展系統測試根底數據準備靜態(tài)數據轉換制定系統運行制度編寫客戶化操作手冊對最終用戶進展培訓權限規(guī)劃和分配動態(tài)數據轉換指導最終用戶日常操作 工程方案工程方案類型方案的要素包括任務細分、誰去做、需要多長時間、交付成果，以下是工程施行過程中使用到的方案類型列表：方案名稱內容制定時間制定人付款方案按合同、工作任務書規(guī)定的條款制定。拿到合同、工作任務書復印件后工程經理工程施行主方案階段/里程碑、時間、資源配置、交付成果、驗收標準范圍的補充說明雙方工程組成立后雙方工程經理階段滾動方案需求調研方案工程啟動后雙方工程經理工程組培訓方案工程啟動后/方案擬定后雙方

27、工程經理/參謀測試方案方案擬定后雙方工程經理/參謀數據準備方案盡量提早,最遲方案擬定后雙方工程經理/參謀靜態(tài)數據轉換方案客戶軟硬件到位后保證安裝后立即開場轉換雙方工程經理/參謀最終用戶培訓方案系統安裝后/靜態(tài)數據轉換后雙方工程經理/參謀系統切換方案靜態(tài)數據轉換后(舊系統關閉前)雙方工程經理/參謀周工作方案工程組各成員下周工作安排每周五工程經理方案的調整在工程施行過程中，工程經理要跟蹤工程進度，保證施行方案得到執(zhí)行，按期交付工作成果。但是由于ERP工程一般周期較長，受種種因素的影響，實際執(zhí)行情況不一定完全按照原先制定的方案，會出現任務延遲的情況和提早完成任務的情況，這就需要不斷調整下一步的工作方

28、案；另一方面由于施行過程中需求、范圍、方案的調整，也要做相應的方案調整方案的調整需要和客戶工程經理一起協商制定，并向工程總監(jiān)報告。工程進度控制進度控制的方式工程的進度控制主要通過例會制度來保證：通過每周的工程例會，對工程小組的施行工作完成情況予以檢查并確定下周的工作方案，同時在工程例會上對提出的爭議和問題進展討論。工程的例會確定在每周五的下午2：00 3：00間舉行，要求的參加人員是雙方工程組成員，工程經理為會議召集人并指定會議記錄人員。例會完畢后整理?每周工程狀態(tài)報告?，發(fā)送給雙方工程總監(jiān)。月份的工程進度檢查會議由工程經理及工程組核心成員組成，主要討論總體的工程進展、問題和變更的狀態(tài)、后續(xù)的

29、工作進程和任務分配等并形成會議紀要。月度會議由工程經理根據實際工程進度按月召集。雙方的工程經理應在月末提交?工程進程報告?至工程總監(jiān)。如審議總體工程進展及工程風險和爭議問題的會議，視情況隨時召集，主要工程經理及核心工程組成員組成，并報告雙方工程總監(jiān)，由雙方高層協商確定。除了每周的工程例會外，舉行其他的工程會議均要求提早3-5天發(fā)出會議通知，并形成?會議紀要?。工程狀態(tài)報告工程經理每周向工程總監(jiān)提交?工程狀態(tài)報告?，書面說明每周方案完成情況指出未完成的工作、存在問題和下周的方案任務和人員分配。每月向工程總監(jiān)提交?工程進程報告?。工程經理每月統計參謀工作工時和費用，向工程總監(jiān)提交?工程人天報告?和

30、?工程費用報告?涉及施行范圍、上線時間、人員變動等重大問題，工程經理應及時向工程總監(jiān)報告，形式不限。溝通機制良好的溝通機制是保證工程順利施行的前提條件之一，工程經理應建立起有效的溝通渠道，確保工程信息在工程包括：用友工程經理和客戶工程經理之間工程經理和工程組成員之間雙方工程組成員之間雙方高層之間工程經理和雙方高層之間除了每周的雙方工程組例會以外，工程小組還可以采用BBS、備忘錄、電子郵件等方式隨時進展工程信息溝通。用友工程組的內部溝通會議可以視詳細情況隨時進展。工程施行中的重大問題，如制定方案、需求和方案確認、以及方案、范圍的變動等，都必須通過工程經理直接與客戶溝通，不允許工程組成員在不知會工

31、程經理的情況下直接與客戶工程經理或高層討論、確認。工程經理在遇到影響工程進程或自身無法協調解決的重大問題時，如屬于客戶方原因造成，應及時向客戶工程總監(jiān)匯報，報送?工程重大問題報告?；如屬于用友方面的原因造成，那么向用友公司的工程總監(jiān)報告。階段工作確認/驗收ERP工程施行的驗收采用分階段(里程碑)提交工作成果和驗收的原那么。工程階段(里程碑)在工程施行主方案書中確定，每完成一個階段(里程碑)的工作，工程經理就將工作成果的報告提交客戶確認。在得到本階段成果確實認以后，再開場下一階段的施行工作。以保證工程始終在施行雙方意見一致的前提下進展。按照標準的施行流程不包括二次開發(fā)，階段成果(里程碑)至少包括

32、：?工程啟動會會議紀要?系統正式安裝確認書?工程組培訓總結?需求調研報告?應用方案?測試報告?最終用戶培訓總結?系統切換報告?工程總結驗收報告?除?工程總結驗收報告?需要雙方工程總監(jiān)或更高級別指導簽字外，用友工程經理與客戶工程經理在以上階段成果報告上簽字，雙方各自保存一份。付款進度工程經理根據合同和工作任務書，在工程啟動前制定付款方案表，跟蹤付款進度，催促客戶及時付款。工程任務管理任務管理流程主要用于確定、監(jiān)控和指導詳細的施行工作，工程施行主方案確定了總體的工作階段、時間、資源、交付成果，任務管理主要是明確主方案下的階段性工作安排、人員和完成時間等，主要以每周工作方案表的方式進展管理。根據工程

33、進度的要求，制定實在可行的周工作方案，規(guī)定每個成員的任務，檢查任務完成的情況和質量，是保證工程順利施行的重要保證。工作方案管理應包括以下幾點：編制周工作方案，并經雙方工程經理批準。參謀工作小結，說明未完成原因及改良建議。工作量統計、質量檢查。統計參謀效勞時間。每周工作方案工程經理每周五召開一次例會，總結上周工作，安排下周工作包括雙方工程組成員各自應承當的工作，讓每個工程組成員清楚目前工程狀態(tài)和下周各自應承當的工作。參謀工作確認在客戶現場工作的參謀每天根據所作工作填寫?施行日志?，記錄每天所做的工作以及在每件工作上花費的時間，以小時計算。參謀的?施行日志?需由客戶相關業(yè)務人員或工程經理確認，可以

34、每天確認，也可以每周末一次確認。假如客戶工程經理在異地，那么由客戶工程經理指定的客戶方本地負責人簽署。參謀每周末將客戶簽署的?施行日志?提交給工程經理，提交方式為原件提交、 件提交。假如暫時無法提交，可以電子郵件通知，事后補交。假如參謀無法得到客戶簽署的?參謀工作確認單?，應及時向工程經理通報，由工程經理或工程總監(jiān)進展協調溝通。需要注意的是，由于客戶自身的原因，造成參謀無法按方案完成工作，如等待、推延，應將這些原因在?施行日志?中說明，并由客戶相關業(yè)務人員或工程經理簽字確認。參謀的非現場工作仍需填寫?施行日志?，可以不經客戶確認，直接提交工程經理。咨詢參謀每兩周或每月根據客戶確認的?施行日志?

35、和非現場工作?施行日志?，填寫?參謀工作時間表?，提交工程經理，作為參謀人天投入統計的根據。參謀工作統計、利用率經客戶確認的?施行日志?和?參謀工作確認單?是參謀工作時間統計和利用率計算的根據。工程經理每月統計各參謀的工程工時，編制工程人天報告，報送工程總監(jiān)。參謀利用率Utilization的計算公式為：工作人天/365雙休日法定假日公司假期參謀工作人天和利用率是參謀業(yè)績考核、個人收入的主要根據。工程質量管理什么是一個高質量的工程？我覺得一個高質量的工程、成功的工程應該讓客戶和用友都滿意，實現雙贏的場面。詳細來說，應該是：對客戶：ERP系統如期投入應用、運行穩(wěn)定；進步了工作效率和管理程度詳細的

36、指標，其效益高于付出的本錢；培養(yǎng)了一批復合型人才；持續(xù)支持的保障對用友：客戶對產品、施行質量、效勞非常滿意，對用友非常信任，建立起長期合作關系；收入實現、本錢在預算控制范圍之內；工程方案、進度、風險控制得較好知識積累和參謀培養(yǎng)；成功案例對市場的正面影響工程質量管理的內容工程質量管理是全面的質量管理，不僅僅是施行階段的質量管理，涉及從售前、到施行、維護的全過程。工程成功的第一步是售前支持和商務會談，售前階段要做充分的風險評估、按照標準的工作流程和客戶簽訂產品銷售合同、施行效勞合同和工作任務書，重點明確雙方責任和義務、工程施行范圍、驗收標準和付款條件。施行階段的質量管理包括工程組織、工作流程、施行

37、方案、交付成果、變動、本錢控制和文檔的審核和標準。維護階段主要是問題的預警、保證客戶問題得到迅速的解決。以下重點介紹施行階段的質量管理。質量管理的措施ISO9001質量管理程序對施行工作流程、文檔進展檢查和審核，確保工程施行過程的標準、文檔齊全、關鍵點里程碑任務得到客戶批準確認。工程總監(jiān)對工程方案、進度、問題解決、風險控制、回款和本錢控制進展監(jiān)視。行業(yè)應用專家、高級咨詢參謀、技術參謀對應用方案、技術方案的審核。工程經理本身對工程進度、問題解決、風險控制、回款和本錢支出的管理和控制，對工程組成員工作質量的檢查。工程施行小組內部的質量管理：包括系統測試、數據校驗、培訓考核等。問題跟蹤問題是在工程過

38、程中出現并可能導致工程過失的情況，包括產品的問題和工作上的問題。管理問題是工程小組的重要責任，同時也是保證工程施行成功的根底。管理問題的重點在于解決問題或防止問題的惡化。在工程管理的過程中，必須保證出如今各個階段的問題被及時發(fā)現和解決。問題應該在下一個工程階段開場之前得到妥善解決。問題跟蹤一般執(zhí)行如下程序：問題發(fā)現人反映或呈交問題問題識別：施行人員驗證問題、確認問題類型、分析呈交的問題并決定是否在工程施行范圍之內，分別采取如下措施： 問題回絕：回絕呈交的問題，因其與工程無關或超出工程范圍問題推延:推延呈交的問題，因其附屬于其它問題或暫無法解決問題接收:承受與工程相關的問題問題排序:根據對工程的

39、影響決定其優(yōu)先順序分析解決問題：指派負責人按照問題的優(yōu)先順序盡快解決。問題解決的跟進：工程經理每周五檢查問題進展和狀態(tài)，關閉已解決的問題，催促所有未解決的問題的解決。問題描繪問題描繪應盡量詳細，對于產品應用過程的問題的描繪，應包括：運行環(huán)境，包括效勞器和客戶端運行環(huán)境，如數據庫、操作系統、閱讀器版本等前置操作：進展了哪些操作？操作步驟是什么？相關的系統配置是什么？異常情況/錯誤現象是什么？JAVALOG報錯信息、出錯信息的屏幕拷貝。假如是施行人員，最好試著分析一下原因、試著自己解決，假如經過測試仍不能解決，就將測試的方式和步驟記錄下來，一起發(fā)送給產品支持部門。工程問題描繪的越詳細假如施行人員可

40、以試著自己解決問題，將解決過程記錄反應給產品支持部門最好、產品支持部門查找定位問題原因的速度就越快，支持效率就越高、施行人員也能贏得別人的尊重。問題識別工程過程中發(fā)生的客戶反映和提交的問題中，有這樣幾種類型：操作問題軟件產品錯誤系統設置問題業(yè)務流程問題工程管理問題資源問題 施行人員對用戶反映和提交的在操作過程中遇到的問題時，應首先進展驗證，實際操作，確認問題是否真的存在?？蛻舴从车膯栴}中，可能大局部屬于操作層次的問題，是由于培訓力度不夠，用戶對產品應用、理念不熟悉或不習慣造成的，對于這些問題，施行人員應該直接給以答復。假如經歷證后，屬于非操作問題，那么分析是否屬于工程施行范圍、是否合理、是否重

41、要、是否緊迫、是否具有行業(yè)普遍性，對不在施行范圍的問題予以回絕或另行協商，對施行范圍內的問題根據輕重緩急排出解決的優(yōu)先順序，問題的優(yōu)先順序分為下面幾類:高 ：對工程預期方案有絕對的影響，優(yōu)先解決。 中 ： 可能對工程預期方案有影響，盡快解決。低 ： 對工程預期方案無影響，可暫緩解決。問題解決和關閉任何問題都應在惡化之前將到控制和解決，工程施行小組應首先在內部進展交流、分析解決問題的方法，無法內部解決的通過熱線和在線支持方式向技術支持部門反應；對于工程管理問題和資源問題可以向公司高層報告，讓其協調資源，爭取盡快解決。問題解決的結果應發(fā)送到相關的問題責任人或客戶工程經理，由其確認；問題解決之后，更

42、新問題的狀態(tài)、將問題關閉。關閉問題時施行人員應檢查問題記錄是否完好，包括問題的提出、解決過程、解決方法、負責人等全部信息。問題跟進為保證問題解決的有效性，工程經理必須每周回參謀題記錄，檢查問題解決情況。假如需要解決的問題非常緊急，工程經理應增加問題回憶的頻率。問題記錄將用于評估并決定問題是否按時得到處理，關閉的問題表示已解決的問題，對于延遲和未解決的問題，工程經理應催促有關人員盡快解決，并向工程總監(jiān)報告目前問題解決狀況。每個工程，都會在工程施行完畢后存在一些遺留問題沒有解決。在驗收后的維護交接過程中，應向維護人員提交遺留問題清單。特殊問題特殊處理問題加速處理假如問題在預計的時間無法解決，并會影

43、響工程的進展，那么問題必須按非常規(guī)的程序得到處理。首先對未完成的原因作出分析，并制定后續(xù)行動，明確人員和時間，也可增加人員(如有幫助的話)；假設需要，調整工程方案保證問題得到解決。 突發(fā)事件對于象系統停頓運轉，或重要人員分開工程小組等突發(fā)事件，工程小組應立即開會研究對策以應付危機，并且向工程總監(jiān)匯報。問題跟蹤過程的記錄工程施行過程中出現的問題，從提出到最后解決，都應用詳細記錄下來。問題跟蹤記錄的內容要件至少包括問題提交和問題解決兩局部，詳細形式可以是記錄單的形式，一個問題一個記錄；也可以是列表形式，所有問題一目了然，以下是?問題記錄單?表樣：問題記錄單提交日期提交人模塊名稱問題名稱問題類型問題

44、描繪： FORMTEXT 問題處理和解決方案負責人級別 FORMTEXT FORMCHECKBOX 高 FORMCHECKBOX 中 FORMCHECKBOX 低分配日期 FORMTEXT 問題解決方案問題狀態(tài)日期 FORMCHECKBOX 未解決 FORMCHECKBOX 關閉 FORMCHECKBOX 延遲預計解決日期實際解決日期工程問題的跟蹤也可以采用專門的工具軟件，可以進步工作效率，以下是“工程管理信息系統中問題跟蹤的界面：工程本錢管理工程本錢構成工程作為利潤中心，必須進展收入和本錢的考核，在收入既定的情況下，控制投入的本錢是進步工程利潤率的唯一手段，工程經理必須具備工程本錢意識，即使

45、是公司戰(zhàn)略工程的施行。對于基于產品的施行工程，工程本錢包括售前本錢、施行本錢和維護本錢。在實際工作中，投入大量售前支持力量、資源并不能保證最后客戶簽約，售前階段的本錢可能成為漂浮本錢，按照配比原那么，最后真正簽單的工程的售前本錢才作為工程本錢的一局部。對于工程經理來說，售前本錢是已經發(fā)生的，也不屬于自己控制的范圍，工程經理主要控制的是施行本錢，同時為了減少工程后期的維護本錢，應進步工程施行的質量、建立客戶內部支持體系，減少遺留問題。施行本錢包括參謀人力本錢和差旅費、住宿費、出差補貼、通訊費用等一般本錢，參謀人力本錢是施行本錢的主要內容。參謀人力本錢的計算公式為：參謀人力本錢參謀平均人天本錢參謀

46、工作人天參謀平均人天本錢參謀年內總本錢/年工作日參謀年內總本錢參謀年工資及福利固定本錢固定本錢管理本錢分攤設備折舊年工作日365雙休日法定假日公司假期本錢管理咨詢參謀按照?工作任務書?的約定向客戶提供效勞，工程經理每月底根據?施行日志?和?參謀工作確認單?進展工程人天統計，報送工程總監(jiān)。因客戶原因造成的工作延期和增加的參謀工作人天，假如超出約定的幅度如10，應和客戶協商追加施行費用。一般本錢在工程費用預算內支出，工程組成員發(fā)生的一般本錢在報銷時，將已經部門經理簽字的報銷憑單復印后交工程經理，工程經理將各成員發(fā)生的一般本錢的內容、實際、金額記入?工程費用報告?，月底報送工程總監(jiān)。工程風險管理工程

47、風險即工程施行過程中的不確定性，就是投入資源以后沒有如期實現目的，包括施行進度、回款、客戶滿意度和市場影響；ERP工程在國內少有成功的案例，說明了它存在的宏大風險。公司高層、銷售人員、工程經理和施行參謀都必須有很強的風險意識，采取有效措施、減少和躲避風險。工程風險控制的任務一是要防止和躲避風險，二是在意外事件發(fā)生時，如何應對，將影響減少到最低。工程風險及控制措施工程風險原因防止措施控制措施目的、范圍不明確，不知工程何時終結合同、工作任務書中沒有明確規(guī)定。標準銷售、采用標準合同、工作任務書模板簽訂補充協議、說明、備忘錄?？蛻羝谕c產品功能差距太大，客戶反映強烈售前階段承諾太多，產品無法實現、施行

48、和二次開發(fā)力量缺乏高級參謀介入售前，提供業(yè)務咨詢、施行策略、方案設計等支持，盡量不開空頭支票變通解決、說服客戶、降低客戶需求。系統出錯甚至數據喪失產品不成熟、方案未經測試、缺乏運行管理制度完善產品、上線前的測試、建立標準操作、數據備份等系統運行制度分析原因、快速解決 方案沒有得到實在執(zhí)行，施行進度延期，不能如期完成階段工作多方面原因制定方案時盡量考慮全面，留有余地；讓方案成為公司文件下發(fā)執(zhí)行，落實責任人；客戶高層的支持和推動，克制障礙。遇到問題及時溝通，在問題進一步惡化前得到解決。及時調整下一步工作方案，并將方案調整原因形成備忘錄，提交客戶確認。如涉及到工作量的增加，考慮是否追加施行費用?？蛻?/p>

49、沒有如期付款合同和工作任務書定義的付款條件模糊、客戶信譽問題、催款力度不夠對客戶信譽的事先調查標準合同，明確付款條件加強催款力度，和銷售人員協同、必要時可以向公司高層報告，讓雙方高層協調工程組人員變動包括客戶和用友工作調動、缺乏鼓勵措施、個人原因等在工程組成立時要求所有工程組成員保持固定，建議客戶工程組成員最好全職投入；健全工程組成員的鼓勵措施發(fā)生人員變動前及早安排其它人員接替工作，分開時辦理工作交接。需求、施行范圍的變動客戶經營戰(zhàn)略、業(yè)務、組織機構、關鍵負責人等發(fā)生變化；需求調研不徹底。施行范圍在工作任務書中明確定義需求調研結果確實認需求、施行范圍的調整必須執(zhí)行工程變動控制程序、考慮是否追加

50、施行費用、簽訂補充協議 人力投入、費用支出超出工作任務書約定和預算客戶配合不夠、沒有按效勞人天付費的意識、素質較低、方案延期、人員、需求、方案的頻繁變動；工程經理工作安排不合理、對客戶要求不加控制，造成人員投入的浪費。合同約定：盡量做到按效勞人天收費，差旅費用等由客戶負擔；工作確認：完成工作就讓客戶進展確認，防止客戶事后不認帳；控制客戶需求、減少對施行人員的過分依賴。在預算范圍內控制支出。協商追加施行費用、或分擔局部費用?？蛻魧κ┬腥藛T、最后應用效果不滿意、發(fā)生投訴的情況。施行人員經歷、效勞程度不高、問題解決不及時、方案設計不完善。實行參謀認證上崗制度，進步咨詢參謀的素質和工作才能；對工程施行

51、質量管理，由高級參謀對方案進展審核及時更換咨詢參謀、由高級參謀對方案進展優(yōu)化調整市場風險工程失敗對客戶：時間延期、投入浪費、沒有到達預期效果提供適宜的、穩(wěn)定的產品按施行方法論標準施行合同、工作任務書的定義和約束：目的、范圍、客戶方的責任。宣傳成功案例，抵消工程失敗的負面影響；總結教訓變動管理客戶需求、施行范圍的變動控制是工程管理的一項重要工作，由于這些變動對施行方案、人員投入以及最后的施行質量都會產生很大的影響，雙方工程組應建立嚴格的變動管理制度，并自覺遵守。1事先約定業(yè)務需求在調研完畢后由客戶確認，作為需求分析和方案設計的根底。經過確認后的需求原那么上不允許發(fā)生變動；施行范圍已經在合同、工作任務書和主方案書中明確定義，雙方工程組在既定的施行范圍內開展工作，交付工作成果，不承當范圍以外的工作任務。2變動管理程序有效的工程管理必須保證需求、施行范