廣州萬科物業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊

1、廣州萬科物業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊物業(yè)效勞管理的四項(xiàng)根底業(yè)務(wù)1、客戶效勞；2、平安管理；3、環(huán)境管理；4、設(shè)備、設(shè)施管理。四項(xiàng)根底業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的生命線，物業(yè)管理的好壞取決于這四項(xiàng)根底業(yè)務(wù)的管理水平。對待客戶原那么：對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。“刁鉆的客戶是我們改良效勞的導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴(yán)禁客戶和非客戶區(qū)分對待。客戶是我們存在的價(jià)值。超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。滿意效勞=問題的解決+愉快的感覺；我們1%的失誤，對客戶來說就是100%錯(cuò)誤。物業(yè)效勞內(nèi)容客戶效勞：細(xì)心聆聽并紀(jì)錄業(yè)主的需求；雨具借

2、用；接待來訪業(yè)主；代客留言；代業(yè)主收發(fā)信件及快件；提供各類租賃和家政信息；代業(yè)主保管物品；三米微笑效勞；秩序維護(hù)：門崗24小時(shí)輪流值勤；轄區(qū)內(nèi)定時(shí)巡邏；消防監(jiān)控室密切關(guān)注物業(yè)情況；訪客及來訪車輛的詢問和登記；進(jìn)出物品的登記；轄區(qū)內(nèi)車輛秩序維護(hù)；消防平安器材平安設(shè)施的檢查；小區(qū)平安不丟自行車；環(huán)境保潔效勞：清潔轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)衛(wèi)生；室內(nèi)公共區(qū)域精品保潔；室外公共區(qū)域循環(huán)保潔效勞；消殺“四害；提供家政效勞；綠化管養(yǎng)效勞；人過地凈；工程維修：巡檢公共設(shè)施設(shè)備并做好各項(xiàng)記錄；保修期內(nèi)聯(lián)系保修單位，對房產(chǎn)品進(jìn)行維修；處理業(yè)主日常報(bào)修并提供室內(nèi)維修效勞；二、社區(qū)文化效勞：節(jié)假日小區(qū)內(nèi)氣氛裝點(diǎn)，節(jié)日慶典活動。春

3、節(jié)、大理民族節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)。社區(qū)圖書、閱覽室。社區(qū)運(yùn)動會游泳比賽、乒乓球比賽、撥活比賽、體育運(yùn)動會。跳蚤市場“閑置物品拍賣，擺攤售買。捐贈閑置物品給“希望小學(xué)活動?！傲x工活動。業(yè)主年度“懇談會。年度“客戶滿意度調(diào)查。年度“消防演習(xí)及消防知識講解，宣傳效勞；年度“地震疏散演習(xí)及地震應(yīng)對知識宣傳講解。文明社區(qū)宣傳活動。高空拋物、文明養(yǎng)狗便民效勞：集中區(qū)域提供應(yīng)業(yè)主曬被子的效勞；幫業(yè)主叫出租車效勞；幫業(yè)主修理自行車的效勞；小區(qū)業(yè)主提重物幫提效勞；年度免費(fèi)為小區(qū)業(yè)主檢修水管效勞；樓內(nèi)大堂告示欄張貼溫馨提醒效勞；小區(qū)內(nèi)增設(shè)“狗廁所。劃定業(yè)主溜狗場地，登記養(yǎng)狗業(yè)

4、主名冊，并用相片進(jìn)行管理。有償效勞物業(yè)有償效勞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一、電氣維修序號維修內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)市場價(jià)備注1更換日光燈管支免材料自備2更換日光燈管起輝器只免材料自備3更換日光燈管鎮(zhèn)流器只5.00 材料自備4更換普通燈泡個(gè)免材料自備5更換配電插座開關(guān)個(gè)5.00 材料自備6更換 插座只5.00 材料自備7換電視終端插座只5.00 材料自備8更換冰箱/烤箱燈泡只5.00 材料自備9更換戶內(nèi)空氣開關(guān)個(gè)10.00 材料自備10根本電力檢查工時(shí)10.00 材料自備11檢查 線路次10.00 材料自備12普通燈具安裝套20.00 材料自備13安裝吊燈燈頭10.00 材料自備14新安裝戶內(nèi)線路米10.00

5、不含打槽二、安裝類維修序號維修內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)市場價(jià)備注1安裝門掛鉤只5.00 材料自備2換門吸副5.00 材料自備3安裝拉手只5.00 材料自備4換防盜扣副5.00 材料自備5安裝貓眼只免材料自備6換信箱鎖把5.00 材料自備7調(diào)換窗扣只5.00 材料自備8調(diào)換門扣只5.00 材料自備9換門鉸鏈木質(zhì)副20.00 材料自備10換廚門鉸鏈木質(zhì)/塑質(zhì)副15.00 材料自備11換門木質(zhì)扇20.00 材料自備12換門鎖套10.00 材料自備13調(diào)換窗簾龍骨米6.00 材料自備14更換玻璃塊10.00 材料自備15更換磁磚m25.00 材料自備16掛畫1.0m*1.0m以下幅10.00 材料自備

6、17掛畫1.0m*1.0m以上幅20.00 材料自備18家庭節(jié)日裝點(diǎn)工時(shí)10.00 材料自備19安裝抽油煙機(jī)個(gè)60.00 材料自備20內(nèi)裝修局部的檢查修理、貼磚工時(shí)10.00 材料自備三、給排水類維修序號維修內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)市場價(jià)備注1拆換衛(wèi)生潔具軟管根免材料自備2拆換衛(wèi)生潔具三角閥個(gè)5.00 材料自備3安裝浴簾桿根5.00 材料自備4安裝毛巾架單根根5.00 材料自備5安裝毛巾架組合套10.00 材料自備6更換龍頭陶芯只10.00 材料自備7更換龍頭普通只5.00 材料自備8更換龍頭潔具只10.00 材料自備9拆換4分、6分閥門個(gè)5.00 材料自備10拆換4分、6分水管明管米5.00

7、 材料自備11拆換4分、6分暗管挖墻工時(shí)10.00 材料自備12拆換手壓沖洗閥個(gè)10.00 材料自備13拆換面盆下水管套15.00 材料自備14拆換坐便器水箱水控局部套10.00 材料自備15更換臺盆只25.00 材料自備16更換馬桶、水箱非水泥固定安裝套50.00 材料自備17維修水箱只10.00 材料自備18更換馬桶蓋板塊5.00 材料自備19疏通排水管使用疏通機(jī)次材料自備20疏通馬桶戶內(nèi)下排次材料自備21拆換4分、6分水表個(gè)10.00 材料自備22拆換PVC管米10.00 材料自備23檢修排氣扇臺10.00 材料自備四、家政效勞序號效勞內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)市場價(jià)備注1清洗抽油煙機(jī)個(gè)5

8、0.00 2清洗空調(diào)臺100.00 3保潔效勞地面、墻面、門窗工時(shí)25.00 五、商務(wù)效勞序號效勞內(nèi)容單位人工費(fèi)單價(jià)材料費(fèi)備注1復(fù)印張A4規(guī)格2收發(fā) 張1A4規(guī)格物業(yè)效勞中心運(yùn)營管理效勞中心工作流程圖物業(yè)效勞中心經(jīng)理客戶效勞中心派工單客戶需求業(yè)務(wù)主管物業(yè)效勞中心經(jīng)理客戶效勞中心派工單客戶需求業(yè)務(wù)主管綠化養(yǎng)護(hù)效勞環(huán)境保潔效勞技術(shù)維修效勞秩序維護(hù)效勞綠化養(yǎng)護(hù)效勞環(huán)境保潔效勞技術(shù)維修效勞秩序維護(hù)效勞 工 作 流 程 說 明1、客戶需求和投訴客戶效勞中心信息處理及時(shí)開出派工單；2、業(yè)務(wù)部門接單迅速到達(dá)處理完成任務(wù)反應(yīng)給客戶效勞中心；3、客戶效勞中心 采訪客戶對效勞的滿意度記錄信息客戶對效勞不滿意改良上

9、門拜訪只到客戶滿意為止；4、業(yè)務(wù)主管對員工的效勞過程和結(jié)果負(fù)責(zé)。5、物業(yè)效勞中心經(jīng)理對整個(gè)工程的經(jīng)營管理過程和結(jié)果負(fù)責(zé)?？蛻粜谥行氖俏飿I(yè)效勞中心組織架構(gòu)的核心。物業(yè)效勞中心的日常效勞工作的70由“客戶效勞中心來完成；30%由專業(yè)主管來完成，其中30%中的5由物業(yè)效勞中心經(jīng)理完成，經(jīng)理更多的精力應(yīng)放在管理處的經(jīng)營管理、日常效勞的績效考核、業(yè)務(wù)監(jiān)管等管理中。物業(yè)管理效勞是一種特殊的無形產(chǎn)品生產(chǎn)，物業(yè)小區(qū)效勞中心就是產(chǎn)品生產(chǎn)效勞經(jīng)營中心。管理處的組織架構(gòu)設(shè)置的優(yōu)劣直接關(guān)系到“生產(chǎn)效勞本錢的上下，“生產(chǎn)效勞本錢的上下直接影響到物業(yè)管理效勞企業(yè)的生存。所以說，本錢控制是企業(yè)內(nèi)部管理的核心和核心競爭力的

10、表達(dá)。在優(yōu)化管理處組織架構(gòu)的同時(shí)，也要優(yōu)化效勞中心機(jī)關(guān)的組織架構(gòu)，做到人員精干高效，效勞保障有力，管理監(jiān)管到位，支出量力而行。作為一個(gè)物業(yè)效勞管理區(qū)域的效勞中心，實(shí)際上就是一個(gè)無形產(chǎn)品的重復(fù)生產(chǎn)制造中心。既然是產(chǎn)品生產(chǎn)單位，從管理學(xué)的角度講，就需要有一個(gè)生產(chǎn)指揮調(diào)度中心，來組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制整個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。“客戶效勞中心就是效勞型產(chǎn)品生產(chǎn)單位的生產(chǎn)指揮調(diào)度中心?！翱蛻粜谥行牡穆毮苡幸韵聨讉€(gè)方面：1、物業(yè)效勞中心產(chǎn)品生產(chǎn)制造(日常管理、專項(xiàng)效勞)組織中心。2、物業(yè)效勞中心售后效勞(信息收集、處理、傳輸、反應(yīng))指揮中心。3、物業(yè)效勞中心工藝流程(企業(yè)內(nèi)外事務(wù)跟蹤處理)協(xié)調(diào)中心。4、物業(yè)效

11、勞中心質(zhì)量品質(zhì)(品量監(jiān)管、業(yè)績考核)控制中心。物業(yè)效勞中心的內(nèi)部管理公司體系文件；員工管理制度；員工BI行為標(biāo)準(zhǔn)；員工培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)；日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)；員工工作業(yè)績考核；工作流程的持繼改良；經(jīng)濟(jì)經(jīng)營指標(biāo)，盈虧分析；目標(biāo)管理質(zhì)量目標(biāo)：1、管理費(fèi)收繳率：100%；2、客戶滿意度93%；3、平安合格率99%；4、綠化合格率：100%；5、保潔合格率：100%；6、工程維修合格率：100%；BI手冊 什么是BI？行為識別的英文簡稱BI就是行為識別行為識別的要旨在內(nèi)部協(xié)調(diào)和對外交往中不同崗位標(biāo)準(zhǔn)性準(zhǔn)那么。這種準(zhǔn)那么具體表達(dá)在全體員工上下一致日常行為中。也就是說，員工們的一招一式的行為舉動都應(yīng)該是一種企業(yè)行為

12、，能反映出企業(yè)的經(jīng)營理念和價(jià)值取向，而不是獨(dú)立的隨心所欲的個(gè)人行為。行為識別，那么需要員工們在理解企業(yè)經(jīng)營理念的根底上，把它變?yōu)榘l(fā)自內(nèi)心的自覺行動，只有這愿望，才能使統(tǒng)一理念在不同的場合、不同的層面中具體落實(shí)到管理行為、 銷售行為、效勞行為和公共關(guān)系行為中去儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和

13、在辦公室內(nèi)化裝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2. 制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4. -

14、1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。行為舉止：工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話語速適度、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同

15、寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走1. 員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門廳、樓梯、電梯時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在

16、口頭致歉“對不起、“請借光，然后再加緊步伐超越。會見客人1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。2. 與人接觸保持左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。4. 自覺將BP機(jī)、 撥到震動檔，使用 應(yīng)注意回避。5. 沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。防止在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)抱歉，說“對不起。6. 不在客人面前抽

17、煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門按門鈴，得到允許前方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí)：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽 1.

18、接聽 時(shí) 鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名， 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí)，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的 。2. 打 最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號碼要抱歉。接聽 時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。握手與人握手時(shí)，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長，一般3秒鐘左右即可

19、。介紹1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。乘車1. 接送客

20、人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，那么應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋，到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。2. 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手翻開車門，略斜身體把車門推

21、開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊沉著從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉 或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運(yùn)用到工作中。保持清潔主動拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。語言態(tài)度：工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)問候1. 在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。2. 與同事首次見面應(yīng)主動問好。稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生、未婚女性呼“小姐、已婚女性“太太、“夫人，如無法斷定

22、對方婚否，那么可稱呼為“女士。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣尊重和禮貌的方言。對兒童可稱呼為“小朋友。禮貌語言1. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。3. 禁止用“喂招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 接聽接聽 時(shí)，拿起話筒“您好！惠豐新城物業(yè)效勞中心/姓名確認(rèn)對方聽取、記錄對方來電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見,撥打 時(shí)，接通 自報(bào)家門“您好！我是惠豐物業(yè)公司/惠豐新城物業(yè)效勞中心確認(rèn) 對象請問您是*？講述 內(nèi)容“再見。面對客人1. 面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2. 尊重客人，與客人意見發(fā)

23、生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭吵。3. 客人有過激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動用武力。態(tài)度1. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2. 對客人的咨詢和困難，應(yīng)誠心幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道或“不歸我們管、“這是上頭的事之類的言語。辦公室人員行為標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表：參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容行為舉止：工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中行為舉止內(nèi)容工作場所1. 自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩

24、與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要?dú)w位。面對投訴1. 對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比擬方便，也比擬容易存檔使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新翻開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存

25、放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查前方可在他人電腦上使用。使用 機(jī)要注明收件人全名、 號及發(fā)件人的全名、 號，注明 件頁碼，順序， 件發(fā)完后須確認(rèn)。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡以免浪費(fèi)紙張，復(fù)印后機(jī)器復(fù)原，復(fù)印件上注明來源便于查詢。語言態(tài)度工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中語言態(tài)度內(nèi)容。對待同事1. 對待同事或下級的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評，不可責(zé)罵或刁難。2. 與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。對待客人1. 接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。2. 客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。3. 答復(fù)客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和

26、，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。前臺接待人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：409：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好。下午17：3017：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見。 接聽1. 在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，惠豐新城物業(yè)效勞中心，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說：“請稍候，并立即轉(zhuǎn)接。2. 如轉(zhuǎn)接 占線說：“您好，先生/小姐， 占線，請稍后打來。轉(zhuǎn)接 無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)， 無人接聽，

27、請您稍后再撥。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。3. 接到長途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方 時(shí)，應(yīng)對被呼叫方說：“您好，這里是*長途，請稍等并將其 迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。訪客接待1. 當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。3. 對客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？訪客指引1.

28、有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/女士聯(lián)系好，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者確實(shí)認(rèn)同意后，對來訪客人說“，先生/女士馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓，并以手勢示意方向。3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系。4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水效勞。送客效勞1. 當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說“請慢走。文件及資料的收發(fā)與傳遞1

29、. 當(dāng)接到顧客發(fā)送 資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、 號碼、收件人、聯(lián)系 ，并與收件方 予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、 件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。效勞類行為標(biāo)準(zhǔn)客戶效勞人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表參照共用類行為標(biāo)準(zhǔn)中儀容儀表內(nèi)容接待來訪1. 客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3. 對所有

30、客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。5. 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見！“歡送您再來等。接受 咨詢1. 嚴(yán)格遵守接聽 的禮儀。2. 對客戶效勞口徑專業(yè)、一致，防止不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴1. 接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2. 與客戶約定好的效勞事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3. 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反應(yīng)問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4. 處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，

31、要及時(shí)抱歉，請求對方諒解，可說“請您原諒、“請您多包涵、“請您別介意。同時(shí)要配適宜當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。5. 對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)如門禁、會員卡、停車卡等1. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不無視任何影響效勞質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2. 及時(shí)提出改善工作流程的好方法，提高部門的效勞層次。3. 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您字不離口。4. 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5. 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6. 請客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)

32、管理效勞費(fèi)1. 首先 預(yù)約客戶，請其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在 中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2. 如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打攪應(yīng)誠懇抱歉，同時(shí)也不能對客戶家里有任何評價(jià)。3. 工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責(zé)任心，積極主動，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4. 如收費(fèi)中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。5. 對客戶的意見應(yīng)誠摯抱歉并虛心接受。6. 客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7. 客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，

33、同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。家政效勞人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。4. 提供飲食方面效勞時(shí)，應(yīng)配帶口罩。5. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲敲門聲音應(yīng)適中，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/

34、小姐，您好！同時(shí)鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請問是您預(yù)約了家政效勞嗎？。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？。2. 得到客戶的許可后，說“謝謝后，進(jìn)入客戶家中。開始效勞1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？或重復(fù)的效勞事項(xiàng)。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完。3. 開始效勞。效勞完畢1. 效勞完畢后，應(yīng)先收拾好效勞工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。2. 客戶看后假設(shè)滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。請客戶簽單。3. 假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)

35、盡量滿足客戶意見，并主動抱歉：“對不起，我馬上處理好。4. 客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫助嗎？。辭別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動講：“打攪您了，再見！并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后注意關(guān)門聲響，脫下鞋套。家政維修人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3. 工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4. 工作期間應(yīng)保持積極良好的精

36、神面貌。騎單車行進(jìn)1. 上下車跨右腿從后上下。2. 行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲敲門聲音應(yīng)適中，假設(shè)沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請問是您預(yù)約了家庭維修？。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動說：“請問現(xiàn)在可以開始嗎？。2. 得到客戶的

37、許可后，說“謝謝后，進(jìn)入客戶家中。開始效勞1. 進(jìn)入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？或重復(fù)的效勞事項(xiàng)。2. 在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍效勞內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完。3. 鋪好工作地墊“全心全意全為您字體正面面對自己，開始效勞。效勞完畢1. 效勞完畢后，先收拾好效勞工具，及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)考前須知。2. 客戶確認(rèn)后假設(shè)滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。請客戶簽單。3. 假設(shè)客戶有異議，效勞人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動抱歉：“對不起，我馬上處理好。4. 客戶簽完單后，主

38、動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫助嗎？。辭別1. 客戶應(yīng)答沒有后，主動講“再見。2. 拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動講：“打攪您了，再見！并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后注意關(guān)門聲響，脫下鞋套。附： 家庭維修效勞人員工具包里工具物品必備表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀各119小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡1

39、15清潔毛巾132手套116一字螺絲刀各133地墊117水膠布134鞋套2會所效勞工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。迎接客人1. 客戶進(jìn)入會所，應(yīng)面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡送光臨！并行30度鞠躬禮。2. 主動引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。點(diǎn)單1. 身體直立，交叉于腹前左手在下，右手在上立于客戶側(cè)面間隔1米，征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？。2. 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)

40、定單，及時(shí)下單。送客客戶離開會所時(shí)，應(yīng)主動為客戶開門，立于門側(cè)：“歡送下次光臨！。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。收銀1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。2. 收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您*元，請稍等。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，*元，請收好，謝謝光臨。接受 訂場1. 接聽 嚴(yán)格按照 禮儀要求進(jìn)行。2. 詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、 、所訂的功能廳的時(shí)間段等。3. 如所訂場地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4.

41、 向客人致謝。維護(hù)前臺秩序1. 委婉地制止客戶的拍照行為。2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。食堂人員工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。3. 佩帶口罩。清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2. 加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘翻開就餐間所有的空調(diào)。4. 打飯菜的和湯架的臺面要時(shí)刻保持干凈，無污跡。5. 在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。態(tài)度1. 熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動

42、尋找失主。2. 主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時(shí)整改。3. 婉言拒絕外單位人員就餐。4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。5. 出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客抱歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。及時(shí)1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2. 如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。平安類共用行為標(biāo)準(zhǔn)工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 停車場崗位夜間要著反光衣。3. 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)

43、。4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽 時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2. 騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3. 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4. 如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外

44、，以免被路樁撞傷。6. 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。7. 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。8. 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。9. 禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，10. 直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說“歡送乘坐電瓶車，下

45、車時(shí)對顧客致謝，“謝謝各位，歡送下次乘坐。11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。行禮1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。3. 當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距，立正行禮。5. 車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。對講機(jī)使用1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請答復(fù)！2. 應(yīng)答要明朗，“rr崗收到，請講！表達(dá)完

46、一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！4. 遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？入口崗迎賓崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)來訪人員接待1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道等模糊的話4. 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。物資放行接待1. 主動要客戶填寫“物資放行條。2. 認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3. 客戶離開，要有禮貌地辭別。接待客戶投訴

47、1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。2. 自己能正確解決或答復(fù)的情況下，自己予以解決或答復(fù)。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶效勞人員。3. 如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反應(yīng)相關(guān)人員進(jìn)行處理。4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、 報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶效勞人員，并積極維持現(xiàn)場秩序B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論

48、和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、 同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒表達(dá)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。 巡邏崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為3040厘米。手不能插入口袋。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。路遇客戶1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫助。遇見可疑人物1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。2

49、. 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。 3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。車場出入口收費(fèi)崗工程標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮節(jié)交通手勢車輛交通指揮手勢停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3. 左右轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左右手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左右手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左右手掌進(jìn)行左右擺動。4. 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5. 慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，