民航服務(wù)心理學(xué)課件

1、民航服務(wù)心理學(xué)匯報(bào)人：某某某 匯報(bào)時(shí)間：2022.X.X社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征第一節(jié)民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)決定于服務(wù)工作離不開民航旅客服務(wù)心理學(xué)，要服務(wù)好每一位旅客就必須了解不同旅客的需求，這是做好服務(wù)工作的前提條件。另外，民航旅客服務(wù)工作的主體是服務(wù)人員，服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高，服務(wù)人員的選擇、訓(xùn)練等都需要民航旅客服務(wù)心理學(xué)的指導(dǎo)。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征感覺感覺規(guī)律感覺閾限：是指對(duì)刺激強(qiáng)度及其變化的感覺能力，它說(shuō)明引起感覺需要一定的刺激強(qiáng)度。衡量感受性的強(qiáng)弱用“閾限”（門檻）表示。絕對(duì)感覺閾限：剛剛能引起感覺的最小刺激量。差別感覺閾限：能識(shí)別兩個(gè)刺激之間的最小差別量。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征感覺感覺

2、規(guī)律感覺適應(yīng)：是指刺激物對(duì)感受器官持續(xù)作用，使感覺器官的敏捷性發(fā)生變化的現(xiàn)象。感覺對(duì)比（相互作用）：是指同一感覺器官在接受不同刺激時(shí)會(huì)產(chǎn)生感覺的對(duì)比現(xiàn)象。同時(shí)對(duì)比：同時(shí)進(jìn)行繼時(shí)對(duì)比：先后進(jìn)行社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征感覺感覺規(guī)律感覺互補(bǔ)：一種感覺能喪失后由另一種機(jī)能的增強(qiáng)來(lái)彌補(bǔ)。聯(lián)覺：感覺的連鎖反應(yīng)，一種感覺引起另一種感覺的心理現(xiàn)象?！疤鹈鄣穆曇簟保弧俺林氐臉非?；“明快的曲調(diào)”；“聽其聲，如見其人”；“粉面含春不露，丹唇未啟笑先聞”；“望梅止渴”。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的定義：人腦對(duì)直接作用與感覺器官的客觀事物的各個(gè)部分和屬性的整體反應(yīng)。分類根據(jù)感覺過(guò)程中起主導(dǎo)作用的分析器分為視知覺、聽知覺

3、、味知覺、嗅知覺、觸摸知覺。根據(jù)知覺對(duì)象的空間特性、時(shí)間特性和運(yùn)動(dòng)特性，又可把知覺分為空間知覺、時(shí)間知覺和運(yùn)動(dòng)知覺。錯(cuò)覺社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征知覺的選擇性：人對(duì)同時(shí)作用于感覺器官的所有刺激并不都發(fā)生反應(yīng)，而只對(duì)其中少數(shù)刺激加以反應(yīng)，這種對(duì)外來(lái)信息進(jìn)行選擇而做進(jìn)一步加工的特性叫做知覺的選擇性。排除干擾，選擇少數(shù)刺激或刺激的重要方面，有利于有效地認(rèn)識(shí)外界事物，適應(yīng)外界環(huán)境。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征影響知覺選擇性的因素對(duì)象和背景本身的刺激結(jié)構(gòu)： 強(qiáng)度大的、對(duì)比明顯的刺激物容易成為知覺的對(duì)象人的主觀因素（知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、興趣愛好、愿望目的等）總結(jié)：知覺選擇性的規(guī)律就是人把知覺的

4、對(duì)象從背景中分離、辨別和確認(rèn)出來(lái)的規(guī)律。對(duì)于直觀教學(xué)、觀察能力的培養(yǎng)、廣告設(shè)計(jì)、軍事偽裝和搜索等均具有重要意義。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征知覺的整體性：人的知覺是一個(gè)主動(dòng)加工處理感覺信息的過(guò)程，當(dāng)直接作用于感覺器官的刺激在不完備的情況下，人根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)刺激進(jìn)行加工處理，使自己的知覺仍保持完備性的特性叫做知覺的整體性。 客觀事物不僅具有多種屬性，而且也是有不同的部分組成的。當(dāng)客觀事物作為刺激物發(fā)生作用的時(shí)候，是它的部分或?qū)傩苑謩e或先后作用于我們的感官，有時(shí)甚至只有其中的一部分對(duì)我們發(fā)生作用。盡管它們?cè)诳陀^上是不完備的，但在人的主觀上卻能全面地知覺它，即客觀上的缺陷，能在人的

5、主觀上彌補(bǔ)起來(lái)。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征知覺的整體性：本質(zhì)上來(lái)講，是由于客觀事物的部分或?qū)傩苑謩e作用于感官，它們之間形成了固定的聯(lián)系并儲(chǔ)存于我們的大腦中，當(dāng)客觀事物作用于我們的感官時(shí)，大腦會(huì)恢復(fù)這種聯(lián)系，從而產(chǎn)生了完整的知覺。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征整體性的規(guī)律接近律：在時(shí)間上和空間上彼此接近的事物之間容易形成聯(lián)系的規(guī)律。例如,記憶一篇文章,想起第一句時(shí),隨之就能想起第二句,這是由于二者在時(shí)間和空間上比較接近的緣故。幾乎所有的心理學(xué)家都承認(rèn)在學(xué)習(xí)中接近因素的重要性。C.L.赫爾強(qiáng)調(diào)反應(yīng)和強(qiáng)化物的接近,格斯里強(qiáng)調(diào)刺激和反應(yīng)的接近 節(jié)日與禮品是時(shí)間上的接近，提到節(jié)日很容

6、易聯(lián)想到禮品，而河與船是空間上的接近等。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征整體性的規(guī)律相似律指人們?cè)诟兄鞣N刺激物時(shí),容易將具有相似自然屬性的事物組合在一起.比如日本人,中國(guó)人,韓國(guó)人;連續(xù)律指幾個(gè)對(duì)象在空間和時(shí)間上如果有連續(xù)性,容易被感知為一個(gè)整體.社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征知覺知覺的基本特征知覺的理解性：人在知覺中根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)感知的事物進(jìn)行加工處理，并用語(yǔ)詞加以概括，賦予它確切的含義，從而標(biāo)示出來(lái)的特性。影響知覺理解性的因素：知覺者已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；言語(yǔ)指導(dǎo)；時(shí)間活動(dòng)；個(gè)人興趣,愛好知覺的恒長(zhǎng)性：外在刺激因環(huán)境影響使其特征改變，而在知覺經(jīng)驗(yàn)上缺維持不變的心理傾向，稱為知覺恒長(zhǎng)性。亮度

7、恒長(zhǎng)、大小恒長(zhǎng)、顏色恒長(zhǎng)等。社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征社會(huì)知覺的內(nèi)涵與特征影響旅客社會(huì)知覺的因素第二節(jié)民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)決定于服務(wù)工作離不開民航旅客服務(wù)心理學(xué)，要服務(wù)好每一位旅客就必須了解不同旅客的需求，這是做好服務(wù)工作的前提條件。另外，民航旅客服務(wù)工作的主體是服務(wù)人員，服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高，服務(wù)人員的選擇、訓(xùn)練等都需要民航旅客服務(wù)心理學(xué)的指導(dǎo)。影響旅客社會(huì)知覺的因素外在因素航空公司自身的影響因素機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響空乘人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響服務(wù)手段旅客社會(huì)知覺的影響飛機(jī)班次/時(shí)間對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響民航服務(wù)對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響影響旅客社會(huì)知覺的因素外在因素航空公司自身的影響因

8、素機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響美國(guó)北卡羅萊納州的一處山地機(jī)場(chǎng)。開著飛機(jī)去打高爾夫，看層林盡染。（起降時(shí)應(yīng)禁止擊球吧，否則有可能把飛機(jī)打下 ）美國(guó)加州一處高山機(jī)場(chǎng)。該機(jī)場(chǎng)離海面近500米，看樣子飛機(jī)可以象滑翔機(jī)一樣起飛了。 影響旅客社會(huì)知覺的因素外在因素航空公司自身的影響因素機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響巴西里約熱內(nèi)盧的一處機(jī)場(chǎng)。海水實(shí)在是太藍(lán)了。密克羅尼西亞群島中的一個(gè)機(jī)場(chǎng)，美得讓世界靜止。 尼泊爾的一個(gè)機(jī)場(chǎng)。再往前就是深淵了。規(guī)定只有7年以上駕齡的飛行員才能在這個(gè)機(jī)場(chǎng)上起降 。 影響旅客社會(huì)知覺的因素外在因素航空公司自身的影響因素機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響葡萄牙Horta Azores機(jī)場(chǎng)。

9、當(dāng)年葡萄牙王國(guó)強(qiáng)大的商船也是從這里起航的 瑞士Meiringen機(jī)場(chǎng)。但凡和瑞士有關(guān)的事物，不是精致就是美麗。德國(guó)Ratisbon Oberhub機(jī)場(chǎng)。下了飛機(jī)回家，除了坐車，還可以騎馬，馬可以栓在樹林里。 影響旅客社會(huì)知覺的因素外在因素航空公司自身的影響因素機(jī)場(chǎng)環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響玻利尼西亞群島上的一個(gè)機(jī)場(chǎng)。海島很象海星，機(jī)場(chǎng)位于海星的一個(gè)角上。丹麥的一處機(jī)場(chǎng)。也許是丹麥童話的一部分。 哥斯達(dá)黎加叢林中的一處機(jī)場(chǎng)。圍著竹籬笆，小是小了點(diǎn)，運(yùn)咖啡豆用的吧影響旅客社會(huì)知覺的因素外在因素航空公司自身的影響因素空乘人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響影響旅客社會(huì)知覺的因素外在因素航空公司自身的影響因素

10、服務(wù)手段旅客社會(huì)知覺的影響機(jī)場(chǎng)環(huán)境,設(shè)施,服裝-外在手段服務(wù)舉措和手段-關(guān)鍵飛機(jī)班次/時(shí)間對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響：起飛時(shí)間；是否按時(shí)到達(dá)目的地；中途著路次數(shù)；民航服務(wù)人員態(tài)度影響旅客社會(huì)知覺的因素外在因素航空公司自身的影響因素民航服務(wù)對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響知覺印象取決于服務(wù)質(zhì)量的高低;對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；有形性:設(shè)施/服務(wù)人員儀表可靠性:可靠/準(zhǔn)確提供許諾的服務(wù)信任性:指給人以信任和信心的服務(wù)人員；責(zé)任心:熱情幫助顧客的意愿移情:對(duì)旅客的關(guān)心和個(gè)別照顧,體現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)旅客需求的理解影響旅客社會(huì)知覺的因素個(gè)體因素影響旅客社會(huì)知覺的主觀因素興趣需要和動(dòng)機(jī)經(jīng)驗(yàn)與期望階級(jí)意識(shí)其他：生理、收入、家庭結(jié)構(gòu)、職

11、業(yè)等影響旅客社會(huì)知覺的因素民航服務(wù)中的社會(huì)知覺社會(huì)知覺的內(nèi)容：社會(huì)知覺是對(duì)人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。主要包括對(duì)人的知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。二民航服務(wù)中的社會(huì)知覺包括:民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺；民航服務(wù)人員的自我社會(huì)知覺民航服務(wù)人員對(duì)旅客的社會(huì)知覺：表情認(rèn)知；個(gè)性認(rèn)知；角色認(rèn)知；心理素質(zhì)認(rèn)知影響旅客社會(huì)知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)首因效應(yīng)，即人們常說(shuō)的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。7秒鐘定律：7秒鐘定律即消費(fèi)者會(huì)在7秒內(nèi)決定是否有購(gòu)買商品的意愿。美國(guó)流行色彩研究中心的一項(xiàng)調(diào)查表明，人們?cè)谔暨x商品的時(shí)候存在一個(gè)“7秒

12、鐘定律”：面對(duì)琳瑯滿目的商品，人們只需7秒鐘就可以確定對(duì)這些商品是否感興趣。在這短暫而關(guān)鍵的7秒鐘內(nèi)，色彩的作用占到67%。商品留給消費(fèi)者的第一眼印象可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，希望在功能、質(zhì)量等其他方面對(duì)商品有進(jìn)一步的了解。如果企業(yè)對(duì)商品的視覺設(shè)計(jì)敷衍了事，失去的不僅僅是一份關(guān)注，更將失去一次商機(jī)。而在這短短7秒內(nèi)，色彩的決定因素為67%，這就是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)“色彩營(yíng)銷”的理論依據(jù)。影響旅客社會(huì)知覺的因素如何塑造良好的第一印象第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。不僅是一張漂亮的臉蛋就夠了，還包括體態(tài)、氣質(zhì)、神情和衣著的細(xì)微差異。 第一印象有大約40%的內(nèi)容與聲音有關(guān)。音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)

13、速、節(jié)奏都將影響第一印象的形成。 第一印象中只有少于10%的內(nèi)容與言語(yǔ)舉止有關(guān)。 試驗(yàn)顯示，見到一個(gè)陌生人時(shí)，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對(duì)方的注意。長(zhǎng)發(fā)暗示著健康和性感，短發(fā)看起來(lái)自信而成功，自然、中長(zhǎng)、沒有特定款式的發(fā)型，則讓人感覺智慧和真實(shí)。此外，握手也能傳遞重要信息。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時(shí)目光和你直接接觸、手掌干燥、堅(jiān)定有力、自然擺動(dòng)而不是無(wú)力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對(duì)他感覺良好，還將取得你的信任。影響旅客社會(huì)知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美

14、化或丑化、夸大或縮小整體特征。 俄國(guó)著名的大文豪普希金因決斗而死。他狂熱地愛上了被稱為“莫斯科第一美人”的娜坦麗，并且和她結(jié)了婚。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。當(dāng)普希金每次把寫好的詩(shī)讀給她聽時(shí)，她總是捂著耳朵說(shuō)：“不要聽！”相反，她總是要普希金陪她游樂，普希金為此丟下創(chuàng)作，弄得債臺(tái)高筑。在普希金看來(lái)，一個(gè)漂亮的女人也必然有非凡的智慧和高貴的品格，然而娜坦麗并非如此，這種現(xiàn)象被稱為暈輪效應(yīng)。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。 影響旅客社會(huì)知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可

15、能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的主觀心理臆測(cè)，其錯(cuò)誤在于：第一，它容易抓住事物的個(gè)別特征，習(xí)慣以個(gè)別推及一般，就像盲人摸象一樣，以點(diǎn)代面；第二，它把并無(wú)內(nèi)在聯(lián)系的一些個(gè)性或外貌特征聯(lián)系在一起，斷言有這種特征必然會(huì)有另一種特征；第三，它說(shuō)好就全都肯定，說(shuō)壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對(duì)化傾向。 影響旅客社會(huì)知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。社會(huì)刻板效應(yīng)是經(jīng)過(guò)兩個(gè)途徑形成的：一是直接與某人、某群體接觸，將其特點(diǎn)固

16、定化；二是由他人間接信息影響形成。影響旅客社會(huì)知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)三國(guó)演義中曾與諸葛亮齊名的龐統(tǒng)去拜見孫權(quán)，“權(quán)見其人濃眉掀鼻，黑面短髯、形容古怪，心中不喜”；龐統(tǒng)又見劉備，“玄德見統(tǒng)貌陋，心中不悅”。孫權(quán)和劉備都認(rèn)為龐統(tǒng)這樣面貌丑陋之人不會(huì)有什么才能，因而產(chǎn)生不悅情緒，這實(shí)際上也是刻板效應(yīng)的負(fù)面影響在發(fā)生作用。 影響旅客社會(huì)知覺的因素民航服務(wù)中的偏差與效應(yīng)人們一般認(rèn)為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識(shí)分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。此外，性別、年齡等因素，亦可成為刻板效應(yīng)對(duì)人分類的標(biāo)準(zhǔn)。例如，按年齡歸類，認(rèn)為年輕人上進(jìn)心強(qiáng)，敢說(shuō)敢干，而老年人則墨守成規(guī)，缺乏進(jìn)取心；影響旅客社會(huì)知