禮儀培訓(xùn)講義

1、禮儀，“禮”的含義是尊重，孔子云： “禮者，敬人也。 ” “儀”的含義是尊重的形式； 禮儀，是個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)的外在體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)；禮儀，是律己、敬人的行為規(guī)范；禮儀體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)， 一個(gè)有著良好的品格修養(yǎng)的人， 其行為舉止往往能留給人們美好的印象， 有利于創(chuàng) 造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)。禮儀也是公司形象的具體表現(xiàn)， 折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。 禮儀可以有效塑造 自己的專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，贏得對(duì)方的尊重。禮儀“人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑”的作用還體現(xiàn)在機(jī)構(gòu)內(nèi)部的關(guān)系處理上，它使同事之間的的交往更加得體，平級(jí) 和

2、上下級(jí)之間的關(guān)系處理更加有分寸，使人際關(guān)系上更加輕松。學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已成了提高自身素質(zhì)，完善企業(yè)綜合形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要手段。一個(gè)溫馨的微笑 .一句熱情的問候一個(gè)友善的舉動(dòng) .一副真誠(chéng)的態(tài)度君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。、個(gè)人形象:1、微笑：世間上最美麗的是什么？是微笑！最動(dòng)人的表情是什么？是微笑！我們最喜歡看到的？也是笑容可掬的臉龐！把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。處于陌生的環(huán)境，一個(gè)微笑，就能溶化所有不安；人際關(guān)系有了芥蒂，看到一張微笑的臉，不愉快也就煙消 云散了；生活中碰到艱難，一個(gè)鼓勵(lì)的微笑，困難窘迫彷佛有了轉(zhuǎn)機(jī)；沮喪

3、的時(shí)候，一個(gè)理解的微笑，沉到谷底 的心也就得到溫暖的慰藉了。微笑的魅力，有時(shí)遠(yuǎn)出意料之外，時(shí)常保持一張微笑的臉，不斷展現(xiàn)您的熱情、修 養(yǎng)和魅力，從而贏得他人的尊重和信任。所以，千萬不要吝惜您的微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。標(biāo)準(zhǔn)微笑：露岀68顆牙、嘴角微微上翹微笑練習(xí):雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作, 邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大，微笑隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大，微笑2、儀容儀表A、女性：a、頭發(fā)：披肩發(fā)要整齊，精心梳理，不留怪異發(fā)型，劉海不宜長(zhǎng)過眉頭；b、臉部：著淡妝，不宜化濃妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色；c、口腔：口味應(yīng)變保持

4、清新，牙縫不宜有食物殘?jiān)?；d、指甲：不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油；e、香水：不宜噴酒味道過于濃重，氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳，清淡為好；f、服飾：以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無袖的上衣（任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子），切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、露臍等怪異行為；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；g、襪子：必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。不著鮮艷或有破損的長(zhǎng)襪；h、鞋子：應(yīng)與服裝相配，不穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合，無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味，但鞋根也不要太高或太細(xì)；鞋面干凈，裝飾物不宜過多；i、色彩：不超過3種；1 (J

5、i (I1 (J i (I10 XJ7懷 i IlllfJI X-X 丹乃Pf Wr嚴(yán)VI XI ILB、男性:a、頭發(fā)：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不宜過長(zhǎng);b、臉部：盡可能不留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；c、口腔：口味應(yīng)變保持清新，牙縫不宜有食物殘?jiān)?；d、 指甲：清潔干凈，不要留長(zhǎng)指甲，；e、香水：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水或不用香水； f、服飾：正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；西裝筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前

6、兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；襯衣干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿長(zhǎng)袖襯衣;袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出 1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第 一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。g、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯 衣白領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲 時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。h、皮帶：黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不能太舊;i、襪子：深色襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要 穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子；h、鞋子：皮鞋應(yīng)以深色

7、為主，如黑色、棕色或灰色, 干凈，跟不要太高；商務(wù)便裝的著裝時(shí)間:商務(wù)便裝的著裝時(shí)間:一般在星期五和周末；商務(wù)便裝的著裝時(shí)間:但如果有正式活動(dòng)或見客戶，還要穿正式的服裝。商務(wù)便裝的基本要求可不著西裝上衣；可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開；可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T恤衫，不要透明或上面有字;可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋;3、儀態(tài)：A、站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正,3、儀態(tài)：A、站姿:站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正,線條優(yōu)美，精神煥發(fā);要求如下：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立身體的重心放在兩腳之間。a

8、線條優(yōu)美，精神煥發(fā);要求如下：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立身體的重心放在兩腳之間。a、女性：雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“ V ”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“ T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。b、男性雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3 ,坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅

9、背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。a、女性入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。b、可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。不正確的坐姿:C、行走：30 30 35 度。注意：有急事不要跑可小步快走。D、離坐：先有表示：離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。 注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，

10、才可同時(shí)起身離座。 起身緩慢：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走：離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開：從坐椅左側(cè)離開。E、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。二、辦公室禮儀：1、同事見面要問好；2、不隨意對(duì)他人評(píng)頭論足;3、不接聽私人電話；4、不打探別人隱私；5、不談?wù)搨€(gè)人薪金；6、不委過于同事；7、辦公桌保持整潔、干凈、清爽，桌面碼放整齊；&辦公桌上裝飾品的擺放不能太過怪異、太私人化；9、當(dāng)有事離開自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi);10、飲水時(shí)，如不是接待來賓，使用個(gè)人的水杯；同事見

11、面應(yīng)問好（如：早上好、早、你好）辦公室注意事項(xiàng)：打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜;當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；三、商務(wù)禮儀:1、握手但是在握手的瞬握手是最常見的禮節(jié)，握手可以使本來陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。正確的握手要迅捷,但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息：a、手掌直伸，略微用力表平等、尊重;b、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種

12、方式；c、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；d、雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；e、為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下;在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。握手的順序及注意事項(xiàng)：最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，須先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你 最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一

13、些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。2、名片名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注意禮節(jié)。我們使用的名片主要包含兩個(gè)方面的意義：一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意：a、遞名片：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，卡片夾在大拇指和食指之間，一邊遞交， 一邊清楚說出自己的姓名。多多指教!多多指教!注：名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾或隨身

14、帶的公文包或坤包。名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜里。要保持名片或名片夾的清潔、平整。在會(huì)議或談判桌上，可先將對(duì)方的名片放在桌子邊，但走時(shí)一定要記得拿走。b、接名片：接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接（必須起身接受名片），拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問。對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢查。3、引領(lǐng)：引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的 2、3步處；引路人走在道路的左側(cè)，讓客人走在路中央；與客人步伐保持一致, 偶爾后望，確認(rèn)客人跟上；引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)：上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全；拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這

15、邊請(qǐng)”或“注意樓梯” “有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。4、坐次:會(huì)議室坐次安排一般以面對(duì)會(huì)議室正門之位為會(huì)議主席的座位，其他的與會(huì)者可在兩側(cè)自由而又依次地入 座。見下圖:A為上座，其次B、C、D車位安排見下圖，位尊以小到大排列:主人-主人-:11：自行開車圖2；乘坐出租車5、會(huì)談：談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，語(yǔ)言要和氣親切，表達(dá)得體；對(duì)長(zhǎng)輩、師長(zhǎng)、上級(jí)說話，要表示尊重，對(duì)下級(jí)、晚輩、學(xué)生說話則注意平等待；聆聽別人說話并顯得對(duì)談話內(nèi)容很感興趣，這是與人相處最重要的禮貌之一，對(duì)他人而言也是一種恭維; 談話時(shí)不可用手指指人，可做手勢(shì)但是動(dòng)作幅度要??；同事與幾個(gè)人談話，不要把注意力集中在一兩個(gè)人身上，要照顧到

16、在場(chǎng)的每一個(gè)人，不要冷落了任何人; 你與對(duì)方意見不一致時(shí)，先聽完對(duì)方意見，簡(jiǎn)要復(fù)述以確定沒有會(huì)錯(cuò)意，再平靜合理地陳述自己的觀點(diǎn); 絕不輕易打斷別人的談話；遇有攻擊、侮辱性言辭，一定要表態(tài)，但要掌握尺度;談話者應(yīng)保持一定距離；6、用餐A、中餐：將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)；忌用筷子敲打桌面或餐飲器具；忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里；忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭?。徽勗挄r(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用；不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處；用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意；碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子；喝

17、湯用湯匙，不出聲；嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余；剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊；B、西餐:a、餐具使用:左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取。b、進(jìn)食方法：主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從 緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃

18、食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。c、注意事項(xiàng)：座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。吃自助餐原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜；少取多次，不可浪費(fèi)。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。A、撥打電話：如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于 A、撥打電話：如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn);打電話要注意環(huán)境，并琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào); 電話接通，要禮貌主動(dòng)地介紹自己；扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、 所在部門和職位；打電話時(shí)學(xué)會(huì)使用使人愉快電話禮貌用語(yǔ)；如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告；當(dāng)對(duì)方有話別之意時(shí)，方可順勢(shì)結(jié)束談話并做話別語(yǔ)“再見”等;B、接聽電話:電話機(jī)旁應(yīng)備有紙，筆，可供隨時(shí)記錄；接聽電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自 己的姓名；如果接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”若對(duì)方要找的人不在，主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告;按 Whowhenwherewhywhathow 詢問并記錄；通話后應(yīng)