2022年前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

1、第10頁共10頁2022年前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火警應(yīng)急措施前廳部一、當(dāng)聽到火警信號(hào)后1、檢查自己工作區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)火情，立即報(bào)警；如無異常，照常工作，等待進(jìn)一步通知。2、工作人員按要求回答賓客詢問。二、當(dāng)接到手動(dòng)報(bào)警信號(hào)和火警電話通知時(shí)1、前廳部經(jīng)理(夜班值班主管)立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場。2、其他人員照常工作，保持警覺，等待進(jìn)一步通知。3、按要求回答賓客的詢問。三、當(dāng)聽到疏散信號(hào)時(shí)1、前廳部經(jīng)理應(yīng)委派一名工作人員在南北連廊中間的兩邊安全出口迎接賓客，并引導(dǎo)他們前往廣場集合。2、總臺(tái)主管、開房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場賓客集合處清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。3、門廳迎賓員、行李員在

2、大廳指引客人往廣場撤離，然后自行撤離。商務(wù)中心工作人員指引賓客從緊急安全出口撤離，然后切斷電源，關(guān)好門窗后迅速撤離。4、其他人員關(guān)好門窗，立即撤離至工作人員集合地點(diǎn)。5、內(nèi)勤和各班組負(fù)責(zé)收集工作人員考勤記錄，趕到集合地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，確保所有人員都點(diǎn)到。大堂經(jīng)理一、當(dāng)聽到火警信號(hào)時(shí)11、及時(shí)和安全部聯(lián)系，弄清報(bào)警地點(diǎn)，隨時(shí)掌握有關(guān)情況。2、按要求回答賓客詢問。3、等待進(jìn)一步通知。二、當(dāng)接到火警留言和火情電話通知時(shí)1、立即趕到現(xiàn)場，會(huì)同到場的安全部和工程部人員檢查現(xiàn)場，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施。2、大堂客戶關(guān)系主任應(yīng)堅(jiān)守崗位，按要求回答賓客的詢問，并等待進(jìn)一步通知。三、當(dāng)聽到疏散信號(hào)時(shí)1、

3、立即撤離至廣場賓客集合處，和總臺(tái)主管、開房員一道清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。2、大堂客戶關(guān)系主任在大廳引導(dǎo)賓客撤離后，自行撤離。二、停電應(yīng)急措施(一)前廳部停電時(shí)的應(yīng)急措施1、部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運(yùn)行情況，留心客人反映。2、停電時(shí)電梯將自動(dòng)降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運(yùn)至底層，以免誤點(diǎn)；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運(yùn)送行李。3、全體員工及時(shí)回到各自工作崗位，聽候指令，管理人員必須堅(jiān)守在各自的崗位。4、保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌。5、總機(jī)房話務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢問，要耐心解釋，適當(dāng)安慰，并隨時(shí)同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時(shí)

4、向部門經(jīng)理匯報(bào)，并通知有關(guān)班組。6、總臺(tái)接待員要像賓客說明停電原因，辦理完登記手續(xù)之后，可以讓賓客在餐廳或其他休息場所稍候，并及時(shí)與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)客人離店及外出活動(dòng)不受影響。各點(diǎn)人員都要做好解釋工作，使客人了解情況。7、將客人反映報(bào)大堂值班備案。8、對(duì)已結(jié)過帳的客人，總臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)打電話給客人，詢問其離店時(shí)間，以便幫客人收取行李。9、當(dāng)供電恢復(fù)正常后，各點(diǎn)均應(yīng)檢查所有設(shè)備是否處于正常狀況。大堂停電時(shí)的應(yīng)急措施1、及時(shí)與工程部值班室取得聯(lián)系。了解停電原因。并留有一人在值班臺(tái)解2答有關(guān)問題，所有在班人員應(yīng)在大廳協(xié)調(diào)安排有關(guān)工作。如停電時(shí)間較長，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品。平時(shí)檢查

5、中要了解各部對(duì)停電后應(yīng)知的掌握情況。大堂經(jīng)理1、停電后堅(jiān)守崗位并將所有運(yùn)行工集中起來，等候工作分散與調(diào)動(dòng)。2、必要時(shí)，責(zé)令電梯工采取措施配合前廳部搶運(yùn)離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時(shí)間。三、搶劫案件應(yīng)急措施1、酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指_械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。2、如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。3、保護(hù)好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。4、公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。5、在場人員不可向

6、報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。四、處理醉酒客人的工作程序1、接到消息后迅速趕到現(xiàn)場，向服務(wù)員了解客人資料及就餐情況。2、如果確實(shí)醉酒，通知茶水。如是住店客人，與安全部人員一起送客人回房間，并通知客中對(duì)客人多加服務(wù)員不再上任何含酒精的飲料，可適當(dāng)上些解酒的以_。如客人不住酒店，視情況通知安全部與所在派出所聯(lián)系處理。如因客人醉酒后造成物品的損壞或污染，可與其隨行人員洽談或在派出所備案。3、將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查五、賓客報(bào)失處理程序1、接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場。2、記下到現(xiàn)場的時(shí)間，仔細(xì)了解情況，并注意保護(hù)現(xiàn)場。33、如客人的物品遺失在店

7、外，由安全部人員陪同客人去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案；如客人物品遺失在店內(nèi)，及時(shí)與客房部聯(lián)系，以便弄清是否已有人上交失物，(公區(qū)遺失物品應(yīng)向客人說明)如客人認(rèn)為物品在客房被盜，安全部要進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，如屬貴重物品中，要與派出所聯(lián)系。4、將處理過程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施1、接到漏水報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，了解情況。并配合安保、工程_安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開展工作。2、如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。如果漏水情況嚴(yán)重，影響住店賓客的居住，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快設(shè)法調(diào)

8、房，并安撫賓客。3、事發(fā)后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。4、代表總經(jīng)理向賓客進(jìn)行慰問，配合有關(guān)方面解答提出的各種問題。5、將處理過程詳細(xì)記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志。2022年前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（二）_單位突發(fā)公共事件應(yīng)急處理預(yù)案一、總則第一條為了控制和減輕突發(fā)公共事件造成的危害，提高抗災(zāi)防護(hù)和應(yīng)急處置能力，保障干部職工生命、國家稅款和其他財(cái)產(chǎn)安全，確保稅收工作的正常開展，特制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案所稱突發(fā)公共事件，是指突然發(fā)生，造成或可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，影響稅收工作秩序，危及公共安全的事件，包括：(一)社會(huì)安全性突發(fā)公共事件。主要

9、指稅收征納關(guān)系重大沖突；大規(guī)模群體性_事件；社會(huì)人員到稅務(wù)機(jī)關(guān)滋事；干擾稅務(wù)機(jī)關(guān)正常辦公的其他事件。(二)自然災(zāi)害性突發(fā)公共事件。主要指暴雨、冰雹等氣象災(zāi)害；地震直接災(zāi)害和次生災(zāi)害；山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地質(zhì)災(zāi)害；其他可能引發(fā)嚴(yán)重后果的自然災(zāi)害。(三)事故性突發(fā)公共事件。主要指交通事故；電力、信息網(wǎng)絡(luò)、特種設(shè)備事故；辦公樓、稅收票證、_存儲(chǔ)場所、機(jī)關(guān)食堂、職工宿舍火災(zāi)以及其他災(zāi)害等。(四)突發(fā)公共衛(wèi)生事件。主要指可能造成干部職工健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他影響公共健康事件。此外，還包括上級(jí)主管部門及縣委、縣政府下達(dá)的其他突發(fā)公共事件。第三條

10、本預(yù)案適用于_單位系統(tǒng)突發(fā)公共事件。第四條處置突發(fā)公共事件，堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、全員參與的原則，做到常備不懈、超前預(yù)警、快速反應(yīng)、高效處置。二、_領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任分工第五條成立突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。組長由局長擔(dān)任，副組長由副局長及紀(jì)檢組長擔(dān)任，成員由稽查局、各股、室、所、辦稅廳負(fù)責(zé)人擔(dān)任。應(yīng)急辦公室設(shè)在縣局辦公室。第六條_單位局突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位的主要職責(zé)分工是：辦公室負(fù)責(zé)重要會(huì)議的_，重要文件的起草，相關(guān)信息的收集、報(bào)告和新聞發(fā)布，負(fù)責(zé)_計(jì)劃的落實(shí)、經(jīng)費(fèi)和應(yīng)急處理工作的后勤保障；辦稅服務(wù)廳各類稅收統(tǒng)計(jì)資料，稅收票證、庫存_的安全管理；征管股負(fù)責(zé)稅收征管秩序的維護(hù)和恢復(fù)，征管檔

11、案、稅源檔案的安全管理；人教科負(fù)責(zé)人員調(diào)度、排查、收攏、疏散和傷亡人員的慰問、撫恤工作，_發(fā)動(dòng)救災(zāi)賑災(zāi)的捐款捐物活動(dòng)；監(jiān)察室負(fù)責(zé)違規(guī)、違紀(jì)人員的處理工作；信息中心負(fù)責(zé)大集中系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的保障工作，_期間的指揮系統(tǒng)通訊保障；其他股室根據(jù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一安排開展工作。三、應(yīng)急準(zhǔn)備和預(yù)案第七條局內(nèi)各部門要認(rèn)真_做好全員防災(zāi)抗災(zāi)教育工作，普及緊急避險(xiǎn)、自救互救和急救知識(shí)，開展以臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、火險(xiǎn)、地震等高頻次_為背景的緊急自救互救和逃生演練，并做好各項(xiàng)活動(dòng)記錄，提高突發(fā)公共事件應(yīng)對(duì)能力。第八條局內(nèi)各派出機(jī)構(gòu)要在總體預(yù)案的指導(dǎo)下，分別建立起本單位的應(yīng)急預(yù)案，形成全系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案體系，每年要對(duì)本單位進(jìn)行

12、突發(fā)公共事件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與情況預(yù)測，并形成書面報(bào)告，每年年初報(bào)局辦公室備查。第九條突發(fā)公共事件按其嚴(yán)重性、可控性、緊急程度和影響范圍，分為四個(gè)等級(jí)：(一)四級(jí)突發(fā)公共事件。是指事態(tài)簡單，對(duì)人身安全、國家財(cái)產(chǎn)和稅收工作秩序影響較小，依靠本局或當(dāng)?shù)亓α考纯商幹玫囊话阈酝话l(fā)公共事件。(二)三級(jí)突發(fā)公共事件。是指事態(tài)比較復(fù)雜，對(duì)人身安全、國家財(cái)產(chǎn)和稅收工作秩序影響較大，需由多個(gè)部門共同參與處置的較大突發(fā)公共事件。(三)二級(jí)突發(fā)公共事件。是指事態(tài)復(fù)雜，對(duì)人身安全、國家財(cái)產(chǎn)和稅收工作秩序造成嚴(yán)重?fù)p害，需多個(gè)職能部門共同參與處置的重大突發(fā)公共事件。(四)一級(jí)突發(fā)公共事件。是指事態(tài)極其復(fù)雜，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定和稅收

13、工作秩序，對(duì)人身安全和國家財(cái)產(chǎn)造成特大損害，需動(dòng)員全系統(tǒng)或上級(jí)力量聯(lián)合處置的特別重大突發(fā)公共事件。四、啟動(dòng)與實(shí)施第十條突發(fā)公共事件發(fā)生后，要立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，緊急情況下要根據(jù)具體事件需要，先行向警方報(bào)警臺(tái)、醫(yī)院急救臺(tái)求救求援，再向上報(bào)告。報(bào)告分為初次報(bào)告、階段報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。1.初次報(bào)告應(yīng)說明事件發(fā)生地點(diǎn)與時(shí)間、傷亡人數(shù)、影響范圍、已采取的應(yīng)急措施、處置能力、聯(lián)系人員和方式等。2.階段報(bào)告應(yīng)說明事件發(fā)展變化趨勢、處理情況、救急物資需求等，并對(duì)初次報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充、修正。階段性報(bào)告應(yīng)在事件處理過程中隨時(shí)報(bào)告。3.總結(jié)報(bào)告應(yīng)說明事件發(fā)生的過程、原因、存在問題及防范和處理建議等?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)在

14、事件處理完畢_日內(nèi)報(bào)告。第十一條發(fā)生二級(jí)以上突發(fā)公共事件，突發(fā)公共事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)_人員趕赴現(xiàn)場，開設(shè)現(xiàn)場指揮部，開展下列工作：(一)啟動(dòng)相應(yīng)事件的應(yīng)急處置預(yù)案系統(tǒng)；(二)聽取先期處置情況，了解人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失及傷員救護(hù)情況；(三)_協(xié)調(diào)現(xiàn)場的人力、物力，開展進(jìn)一步的處置工作；(四)根據(jù)事態(tài)變化提出相應(yīng)的應(yīng)急解決方案，必要時(shí)果斷請(qǐng)求政府支援。第十二條應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組在先期處置的基礎(chǔ)上，主要開展下列工作：(一)迅速控制事態(tài)和現(xiàn)場，維護(hù)秩序；(二)立即搶救傷員，疏散轉(zhuǎn)移干部職工，轉(zhuǎn)移并保存相關(guān)稅收工作設(shè)備及重要資料，開展事件調(diào)查工作；(三)協(xié)助有關(guān)部門，快速堵塞事故源，展開救火、排爆、工程搶險(xiǎn)、搶

15、救公私財(cái)物等救援行動(dòng)。第十三條處置突發(fā)公共事件，要區(qū)分性質(zhì)、類別，遵循下列基本原則：(一)人民內(nèi)部矛盾的_，以教育疏導(dǎo)為主；(二)敵我矛盾性質(zhì)的_事件，應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門快速搶險(xiǎn)救援，保護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)，控制社會(huì)影響，協(xié)查_分子；(三)自然災(zāi)害性突發(fā)公共事件，應(yīng)減少損失，恢復(fù)重建，妥善安置；(四)事故災(zāi)難性突發(fā)公共事件，應(yīng)減少人員傷亡，降低財(cái)產(chǎn)損失，做好善后工作；(五)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)依靠科學(xué)，強(qiáng)化救治，依法管理，防止擴(kuò)散。第十四條突發(fā)公共事件發(fā)生后，相關(guān)稅務(wù)機(jī)關(guān)要嚴(yán)格遵守新聞發(fā)布制度，由應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布。五、善后和終止第十五條按照分級(jí)管理和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，認(rèn)真做好下列善后工作：(一)_受災(zāi)(難)職工轉(zhuǎn)移安置；(二)進(jìn)行物資救濟(jì)和資金支持；(三)探望傷病