禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

1、禮儀基礎(chǔ)知識(shí)電話: 2008年1月18日1什么是禮儀狹義：表示尊敬和敬意而隆重舉行的禮賓儀式。（如博覽會(huì)開幕式、開張慶典，竣工儀式等）廣義：人們?cè)谏鐣?huì)交往中符合社會(huì)公共道德的各種行為規(guī)范。禮，就是指禮節(jié)和禮貌。儀，是指儀表、儀態(tài)、儀式和儀容。禮儀的分類:商務(wù)禮儀和社交禮儀2禮儀的作用1、維護(hù)企業(yè)及個(gè)人的形象2、規(guī)范辦事行為3、提高辦事效率4、促進(jìn)企業(yè)文明3“不學(xué)禮,無以立”-孔子“人無禮而不生,事無禮則不成,國(guó)無禮則不寧.”“生活里最重要的是禮貌，它比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要?！倍韲?guó)作家赫爾岑“不學(xué)禮,無以立”-孔子“人無禮而不生,事無禮則不成,國(guó)無禮則不寧.”“生活里最重要的是禮貌，它比

2、最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要?！倍韲?guó)作家赫爾岑4禮儀的基本原則敬人自律適度真誠(chéng)寬容隨俗遵時(shí)守約遵紀(jì)守法5 商務(wù)活動(dòng)中常用禮儀6見面的禮儀招呼.打招呼的基本原則 男性先向女性打招呼；年輕男性首先向年長(zhǎng)男性打招呼：年輕女性首先向年長(zhǎng)女性和比自己年齡打得多得男性打招呼；下級(jí)首先向上級(jí)打招呼。 7打招呼的形式.問候順序：男士，晚輩、學(xué)生、下級(jí)先問候。.稱呼禮儀1、姓+職稱/職務(wù)/職業(yè)2、姓名3、姓+尊稱8致意 通常用于彼此相識(shí)的人用來打招呼。1、舉手致意2、點(diǎn)頭致意3、欠身致意9工作場(chǎng)所招呼規(guī)范1、上、下班要道安和告別。2、離開要將去向告知同事和上司。3、上司站在面前時(shí)，要起立或示意表示恭敬。4、下班

3、時(shí)間到了，如果自己工作結(jié)束，還有同事在忙，要輕聲問一下。10工作場(chǎng)所注意事項(xiàng)1、不在工作場(chǎng)所大聲喧嘩2、不在工作場(chǎng)所吸煙、吃東西、化妝等3、不在工作場(chǎng)所閑聊4、同事之間交談距離保持120-360厘米之間。人際距離 親密區(qū)（0-50厘米）；熟人區(qū)（50-120厘米）；社交區(qū)（120-360厘米）；公共區(qū)（360厘米以外）11握 手1、握手的次序 年齡較大、身份較高的先伸手。 女方先伸手。 主人先伸手2、握手的方式與握手語(yǔ)單扣手，雙扣手手掌向下，手掌向上，雙手捧接3、握手的時(shí)間與力度 3秒左右，不握痛為度12握手的注意事項(xiàng)不能戴手套不能長(zhǎng)久握異性的手不能用左手握不能將另一只手放在口袋里不能交差握不

4、能目光顧他不能跨門握手13介紹禮儀.介紹禮儀的類型 自我介紹、介紹他人.介紹順序 把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把地位者介紹給地位高者；把男士介紹給女士。14使用名片的禮儀.遞名片的順序地位低的先把名片遞給地位高的；年輕的先把名片遞給年老的。.使用名片的方式 雙手；字的正方向朝著對(duì)方。15使用名片應(yīng)注意的問題1、忌亂散發(fā)2、忌逢人就要3、名片應(yīng)收藏在皮夾，名片夾、名片盒中4、避免放在臀部后的口袋5、不要交談時(shí)玩名片6、男士不宜主動(dòng)給自己朋友的夫人、女友留名片16引導(dǎo)的禮儀1、引導(dǎo)入座 側(cè)立；手勢(shì)。2、引導(dǎo)上、下樓上樓： 女士在前，男士在后。下樓： 女士在后，男士在前。17敬煙、奉茶的禮儀1、敬煙 給煙

5、；點(diǎn)火。2、敬茶 18工作中的禮儀19接受指示的基本禮儀稱呼記錄在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候復(fù)述（時(shí)間、地點(diǎn)、人物、金額）工作完成期限面戴笑容，絕對(duì)不能與主管沖突離開時(shí)，應(yīng)問，還有指示嗎？或我知道了，馬上去安排。20接受指示十忌切忌面無表情切忌眼神閃爍切忌東搖西擺切忌把玩東西切忌打哈欠切忌直呼其名切忌相應(yīng)不理切忌常找理由說“對(duì)不起”切忌當(dāng)眾哭泣切忌隨便找借口21網(wǎng)絡(luò)禮儀寫電子郵件 遵循書信的內(nèi)容、格式。 要講“網(wǎng)德”。 轉(zhuǎn)發(fā)他人郵件，應(yīng)得到寫信人的允許。短信息 要簽名 語(yǔ)言文明22待客五原則誠(chéng)懇熱情講究禮儀細(xì)致周到按章辦事保守秘密23接待的禮儀五大要領(lǐng)1、態(tài)度要親切2、口氣要平和、熱忱3、動(dòng)作要精確而從容4、

6、盡快確定對(duì)方姓名、頭銜和來意并作適當(dāng)處理。5、事后要建立訪客資料，并歸檔。24六大忌諱1、埋頭工作，不理不睬。2、態(tài)度冷淡，不耐煩。3、以貌取人。4、用狐疑的眼神，猜測(cè)訪客的身份。5、用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客瞧。6、訪客在場(chǎng)或離開，立刻與同事議論訪客。25如何接待預(yù)約者熟悉訪客的背景資料。如果是第一次見面，可以禮貌的問：“請(qǐng)問尊姓大名？有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”依公司?xí)慣,將訪客引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn).將客人引導(dǎo)給主管后,應(yīng)后退一步.再轉(zhuǎn)身走出,并隨手輕輕帶上房門.客人等候的時(shí)間,可以拿出公司的出版物或報(bào)紙請(qǐng)客人閱讀并立即為客人奉茶.26如何接待臨時(shí)來訪者如果受訪者外出?如果受訪者在正在參加一項(xiàng)重要的會(huì)

7、議或處理重要的事情不方便打斷?不速之客來訪?碰到推銷員來訪?27如何處理抱怨電話處理抱怨電話的心理準(zhǔn)備抱怨是必然會(huì)發(fā)生的抱怨不是針對(duì)接電話的人而發(fā)的。抱怨的人最需要傾吐。28如何處理抱怨電話平撫對(duì)方的情緒請(qǐng)對(duì)方說出要求不要輕易下承諾急件的處理29與客人共乘電梯的禮儀乘扶手電梯:應(yīng)靠右側(cè)站立,手扶在扶手上.乘箱式電梯:先出后入,依次進(jìn)出.先入者盡量往里站.當(dāng)客人超過一人以上時(shí)當(dāng)客人只有一人時(shí)30上車順序第二位-第三位-首位-第四位下車時(shí)由司機(jī)先開后座門，否則由第四位負(fù)責(zé)開門，并做“請(qǐng)”的手勢(shì)31涉外禮儀如何稱呼外國(guó)人？常用交往的禮節(jié)？遵守時(shí)間，不得失約謙恭禮讓，女士?jī)?yōu)先尊重隱私，舉止得體講究衛(wèi)生

8、，注意儀表忌諱：歐美忌諱“13”，東方忌諱“4”32 常用社交禮儀33社交禮儀的慣例女士?jī)?yōu)先等距離尊重隱私修飾避人社交中的“不”的慣例34社交中不的慣例不過分開玩笑不要亂起綽號(hào)不隨便發(fā)怒不當(dāng)面糾正不言而無信不惡語(yǔ)傷人不熱情過度不妨礙他人35尊重隱私應(yīng)做到“五不問”不問年齡不問婚否不問經(jīng)歷不問收入不問健康與西方人交談“八不問”：年齡、婚否、收入、經(jīng)歷、住址、個(gè)人生活、宗教信仰、政治見解。36拜訪拜訪前準(zhǔn)備好相關(guān)資料(業(yè)務(wù)、客戶相關(guān)背景)預(yù)先約定時(shí)間服裝整齊計(jì)算路途時(shí)間37拜訪中提前數(shù)分鐘到達(dá)敲門拜訪時(shí)間半小時(shí)為宜欲告辭即應(yīng)告辭,不要拖沓.主人相送時(shí)應(yīng)請(qǐng)主人留步38面談的禮儀1、以端正的體姿與人交

9、談2、以從容的神態(tài)與人交談 公事注視、社交注視、親密注視。3、適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音。4、禮貌應(yīng)答和拒絕。39面談中應(yīng)避免的幾種體態(tài)1、翹二郎腿2、打哈欠，伸懶腰3、剪指甲，挖耳朵4、打響指，擺弄手5、雙手摟在大腦后6、對(duì)著別人吐煙圈7、不要用手對(duì)別人指點(diǎn)40面談中其他注意事項(xiàng) 三思而說急于打斷別人的講話是最壞的習(xí)慣說話緩慢清楚而不是快嘴快舌事先要有準(zhǔn)備講話的第一步是聽41電話禮儀1、打電話的四要素時(shí)間、對(duì)象、地點(diǎn)、內(nèi)容2、電話服務(wù)的基本理念每個(gè)電話都是重要的喜歡打電話的對(duì)方充滿熱忱42 接電話的注意事項(xiàng)開頭語(yǔ)面帶笑容姿勢(shì)端正注意音量第二聲鈴接聽，超過五聲致歉。接電話時(shí)要知道對(duì)方是誰。43接電

10、話的注意事項(xiàng)若找其他人，要用手捂住話筒呼喊遠(yuǎn)距離的受話人；若受話人不在可代其詢問。先備妥備忘錄不能越權(quán)回答問題重復(fù)重要的事掛電話的禮貌致謝語(yǔ)；長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士、客戶先掛機(jī)。44打電話的注意事項(xiàng)主動(dòng)報(bào)出公司的名稱和自己的姓名打錯(cuò)電話要致歉盡量少打私人電話嘴里不可吃東西打電話長(zhǎng)話短說對(duì)常見問題應(yīng)統(tǒng)一口徑。45用餐的禮儀中餐、西餐正餐、自助餐46用餐的禮儀餐桌的安排主桌主桌222323447234452334548234562345649安排位次 1、每桌一個(gè)主位 主人50安排位次 2、每桌兩個(gè)主位 主人女主人男女主人右側(cè)為大51餐桌上的一般禮儀入座姿勢(shì)端正招呼兩邊賓客口有食物避免講話使用公筷和公勺

11、兩肘內(nèi)靠食物就口，不能口就食物敬酒以禮到為止食畢，餐具務(wù)必?cái)[放整齊52使用筷子的禁忌忌敲筷子忌擲筷子忌叉筷子忌插筷子忌和筷子忌舞筷子53吃自助餐的禮儀飲酒時(shí)的禮儀不要生硬的拒絕敬酒首先為主賓斟酒若有長(zhǎng)輩、遠(yuǎn)道的客人，應(yīng)先為他們倒酒若沒有，應(yīng)按順時(shí)針方向依次倒酒。為自己倒酒時(shí)，應(yīng)以手扶杯或欲扶杯狀表示恭敬和致意。54 個(gè)人禮儀55舉止一、基本要求1、神態(tài)自然2、動(dòng)作規(guī)范準(zhǔn)確3、姿態(tài)得體優(yōu)美二、舉止差異男子：重陽(yáng)剛之美具體要求：動(dòng)作有力，大方。握手有力，但不粗野、傲慢。態(tài)度熱情、主動(dòng)。主動(dòng)照顧女性、老人、小孩。56女子：重陰柔之美具體要求： 溫柔、典雅、嫻靜、輕盈。 說話溫文而雅，不夸夸其談，不擠

12、眉弄眼，不大聲笑，不忸怩57站具體要求： 挺胸、收腹、梗頸、肩不要向前傾、手臂自然下垂，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。男士：雙腳與肩同寬，也可稍息。女士：雙腳呈“V”型58應(yīng)避免的站姿1、雙手插在腰間2、雙手抱在胸前3、倒背雙手4、雙手插在褲袋里5、腦袋左右搖晃59走基本要求：自然、文雅、穩(wěn)健1、大致成直線而不是平行線2、挺胸、抬頭提髖3、左腳邁出第一步，腳尖距離右腳尖剛好一步長(zhǎng)。60不良的走姿1、內(nèi)八字、外八字。2、彎腰駝背、歪肩駝背、 歪肩晃膀。3、大甩手，扭腰擺臀 ，左顧右盼。4、步子太大、太小5、不要腳蹭地面6、不要雙手插在褲兜里7、走路不成直線61坐基本要求：端正、舒適、自然、大方。1

13、、入坐時(shí)，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。然后，雙腳并齊。2、就坐時(shí)，重心向下，腰部挺直，脊柱伸直，雙目平視。雙手可自然放在雙膝上或扶手上。雙膝微并。62坐的注意事項(xiàng)1、滿坐2、懶坐3、坐時(shí)搖腳、翹腳、把腳擱在椅子上或沙發(fā)扶手上。63服飾禮儀 在工作崗位上打扮的是否得體是有無敬業(yè)精神的具體體現(xiàn)。一、著裝的基本原則（TPO原則）時(shí)間（TIME）、地點(diǎn)（PLACE） 、目標(biāo)（0BJECT）1、時(shí)間 早、中、晚； 春、夏、秋、東； 時(shí)代差異642、場(chǎng)合上班、社交、休閑3、目標(biāo)（給別人留下的印象）套裝成熟、穩(wěn)重牛仔輕松、愉快65上班著裝規(guī)范基本要求：整齊、清潔、挺括、美觀大方1、衣領(lǐng)、袖口系好2、保持整潔干

14、凈3、工號(hào)牌佩帶在左胸的正上方4、下班換裝，隨季節(jié)更換。5、在廠區(qū)內(nèi)不能穿拖鞋、露指涼鞋，不提鞋后跟。6、保持鞋襪清潔66社交著裝男士西裝1、穿好襯衫。領(lǐng)頭挺括，袖子長(zhǎng)于西裝袖子（1-2.5厘米）。2、內(nèi)衣不可多穿。內(nèi)衣的領(lǐng)圈和袖口不要露出。3、選好和打好領(lǐng)帶。領(lǐng)帶長(zhǎng)度到皮帶扣。領(lǐng)帶夾在襯衫的第四、五個(gè)紐扣之間。領(lǐng)帶放在毛衣領(lǐng)口內(nèi)。4、鞋襪要整齊。襪的顏色比西裝稍深。5、扣好扣子。雙排扣的全扣；兩粒扣，三?？?。67女士西裝1、套裝2、裙子過膝蓋3、領(lǐng)邊、肩頭、袖口等處不能使內(nèi)衣外現(xiàn)。4 、以接近肉色的襪子為宜。5、不要穿挑絲、有洞、用線補(bǔ)過的襪子。6、不宜鞋跟太高68儀容基本要求：整潔、健康、情緒飽滿。1、頭發(fā)適時(shí)梳理，不能有頭皮屑，不留怪發(fā)型，女員工不留披肩發(fā)，男員工鬢發(fā)不蓋過耳部。長(zhǎng)發(fā)以齊發(fā)際為限。2、面部男士要修邊幅，不留胡須，不露鼻