某四星酒店前廳部管理人員工作說明書

1、某四星酒店前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳部經(jīng)理層級關(guān)系：直屬上司：房務(wù)部總監(jiān)直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理所屬部門：房務(wù)部工作目標(biāo)： 全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。工作職責(zé)：制定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門各項(xiàng)費(fèi)用成本；制定和完善前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量；參加酒店例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其

2、它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況；隨時(shí)掌握房間銷售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作；檢查VIP接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房、迎送等；負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案；負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作；主持部門的工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；加強(qiáng)與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關(guān)系；完成上級分派的其它各項(xiàng)工作。任職條件：(略)任職要求：完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部

3、門制定的工作指標(biāo)；合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；文字處理及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；儀容、儀表及勞動(dòng)紀(jì)律以員工手冊和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；具備英語之外的第二種外語會(huì)話能力；熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：大堂副理層級關(guān)系：直屬上司：前廳部經(jīng)理所屬部門：前廳部工作目標(biāo)： 協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺(tái)、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。工作職責(zé)

4、：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況；加強(qiáng)與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全；檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位措施；負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，

5、并盡量給予幫助；征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強(qiáng)對客溝通和信息反饋，維護(hù)酒店的聲譽(yù)；參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；協(xié)助保安部對全店進(jìn)行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作；每個(gè)班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時(shí)間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容；完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。任職條件：(略)任職要求：認(rèn)真

6、完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門；熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上電腦和英語會(huì)話能力；具備較強(qiáng)的語言文字溝通和表達(dá)能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳領(lǐng)班層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理直接下屬：接待問詢接待員所屬部門：前廳部工作目標(biāo)： 負(fù)責(zé)對前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地為

7、客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。工作職責(zé)：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團(tuán)體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團(tuán)體房接待通知單；根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；做好住店客人的客史檔案工作；檢查各類報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作；在大堂副理不在崗位時(shí)，臨時(shí)接替大堂副理的工作；參與部門例會(huì)，確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制

8、度；完成上級交辦的其它工作。任職條件：(略)任職要求：認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報(bào)表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上的電腦和英語會(huì)話能力；具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接待問詢領(lǐng)班層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理直接下屬：接待員所屬部門：前廳部工作目標(biāo)： 協(xié)助前臺(tái)主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利

9、用率。工作職責(zé)：跟進(jìn)現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管；確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；每班次定時(shí)與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯(cuò)；遇客人未按期到達(dá)、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對執(zhí)行效

10、果負(fù)責(zé)；參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；完成上級分派的其它工作。任職條件：(略)任職要求：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)工作；保證前臺(tái)電腦信息準(zhǔn)確，報(bào)表打印及時(shí)；能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б?；能夠及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報(bào)表；能夠高效地完成上級交辦的其它工作；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級以上的電腦和英語會(huì)話能力；具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接待員層級關(guān)系：直屬上司：接待問詢領(lǐng)班所屬部門：前廳部工作目標(biāo)： 負(fù)責(zé)辦理入住登記手

11、續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力。工作職責(zé)：根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；執(zhí)行國家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；為住店客人提供各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料和客史資料；熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)；參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；完成上級交辦的其它工作。任職條件：(略)任職要求：工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完

12、成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；每日報(bào)表準(zhǔn)確無誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門；熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；有一定的電腦和英語會(huì)話能力；具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部工作目標(biāo)： 代表禮賓部向前臺(tái)主管負(fù)責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效

13、的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。工作職責(zé)：監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合酒店要求；保持禮賓部各工作場所的環(huán)境衛(wèi)生；確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺(tái)及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄；確保客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人

14、分流；參加前廳部例會(huì)和主持召開禮賓部會(huì)議，以便促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；參與VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；完成上級安排的其它工作。任職條件：(略)任職要求：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時(shí)得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺(tái)收銀；保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；保證車輛及時(shí)準(zhǔn)確的調(diào)度；有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作；能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有一定的英語會(huì)話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：門

15、童層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班所屬部門：禮賓部工作目標(biāo)： 負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。工作職責(zé)：協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；為來店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù)；積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；向上級匯報(bào)在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；完成上級交辦的其它工作。任職條件：(略)任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門、主動(dòng)問候；準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；

16、熟知一定的服務(wù)禮儀；有一定的英語會(huì)話能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：行李生層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班所屬部門：禮賓部工作描述： 為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李寄存和運(yùn)送服務(wù)，禮貌準(zhǔn)確地回答客人相關(guān)咨詢。工作職責(zé)：為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品；遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；完成上司安排的其它工作。任職條件：(略)任職要求：

17、堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；將賓客的行李送到房間，無丟失、無損壞現(xiàn)象；及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀和英語會(huì)話能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接送員層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班所屬部門：禮賓部工作目標(biāo)： 為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。工作職責(zé)：為賓客提供汽車接送服務(wù)；妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；做好車輛的分流和記錄工作；協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作

18、；完成上級交辦的其他工作任務(wù)。任職條件：(略)任職要求：熟練操作汽車，了解其性能及簡單維修；前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理直接下屬：商務(wù)文員、接線生所屬部門：前廳部工作目標(biāo)： 全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。工作職責(zé)：制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；做好對所有員工的考勤、考績及評估工作；密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；加強(qiáng)與電訊、商務(wù)

19、有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號(hào)碼的編輯和打??；控制所轄區(qū)域的衛(wèi)生情況；參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級會(huì)議的有關(guān)精神和內(nèi)容；詳細(xì)做好交班記錄；完成上級交辦的其它工作。任職條件：(略)任職要求：對待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；保證商務(wù)總機(jī)的每日報(bào)表準(zhǔn)確無誤；維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上的電腦和英語會(huì)話能力。前廳部管理人員

20、工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員層級關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)： 為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)形象。工作職責(zé)：提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；完成上司交辦的其它工作；任職條件：(略)任職要求：認(rèn)真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問；能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；維護(hù)設(shè)