酒店服務(wù)質(zhì)量管理論文

1、中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院現(xiàn)代酒店效勞質(zhì)量管理輔導(dǎo)教師：牟婷婷組員：譽(yù)、楚朋朋、與、王航組員分工：論文：譽(yù)PPT:楚朋朋、與、王航PPT 修改、整理：譽(yù)目錄1前言1一、酒店效勞質(zhì)量及意義1 TOC o 1-5 h z 二、現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的效勞質(zhì)量問(wèn)題1三、現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的效勞質(zhì)量現(xiàn)狀、原因1四、酒店效勞質(zhì)量重要性3五、顧客滿(mǎn)意3六、超越賓客期望3七、酒店效勞質(zhì)量控制4 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 八、酒店效勞質(zhì)量管理策略5九、完畢語(yǔ)5摘要： 由于社會(huì)的日益開(kāi)放,人民經(jīng)濟(jì)水平的提高，高星級(jí)酒店日漸增多。但是許多酒店為了吸引更多的顧客，追求更高的經(jīng)濟(jì)

2、效益而盲目追求酒店的豪華檔次，忽略了酒店商品最根本的涵效勞。前言：自參加WTO后，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)快速開(kāi)展，星級(jí)酒店所需要的就業(yè)崗位越來(lái)越多，但是如何有效地提高效勞人員的效勞水平，調(diào)動(dòng)效勞人員的工作積極性， 鼓勵(lì)效勞人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞，提高顧客滿(mǎn)意度和信任感，是關(guān)乎酒店開(kāi)展的至關(guān)重要的問(wèn)題。關(guān)鍵詞 ：酒店效勞質(zhì)量、超越賓客需求、效勞質(zhì)量管理策略一、酒店效勞質(zhì)量及其意義.酒店效勞質(zhì)量包括有形的和無(wú)形的兩種。酒店有形產(chǎn)品的質(zhì)量可以用客觀的指標(biāo)來(lái)度量，有形設(shè)施設(shè)備：包括酒店整體建筑、酒店家具、地毯、電器設(shè)備、平安裝置、 裝飾品等等的質(zhì)量。酒店有形產(chǎn)品是酒店對(duì)客效勞的物質(zhì)根底，有形產(chǎn)品質(zhì)量的上下

3、決定著酒店接待能力的大小，直接影響著酒店對(duì)客效勞的質(zhì)量；酒店無(wú)形效勞的質(zhì)量是指酒店提供效勞的質(zhì)量，包括效勞態(tài)度、效勞技巧、效勞效率、效勞語(yǔ)言、禮儀禮貌、平安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生等。如果說(shuō)酒店有形產(chǎn)品是生產(chǎn)酒店效勞的憑借或依托，是酒店效勞的載體，那么，酒店的勞務(wù)效勞那么是酒店效勞質(zhì)量的直接表現(xiàn)形式。酒店勞務(wù)質(zhì)量的上下，極影響著客人對(duì)酒店效勞質(zhì)量乃至整個(gè)酒店效勞質(zhì)量的感知。著名的飯店大王斯塔特勒就曾精辟的指出：飯店只生產(chǎn)一個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品就是效勞，生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)效勞的飯店就是優(yōu)質(zhì)飯店，生產(chǎn)劣質(zhì)效勞的飯店就是劣質(zhì)飯店。.意義：效勞質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的根

4、底設(shè)施建立，軟件產(chǎn)品就是指員工的效勞。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分劇烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過(guò)增強(qiáng)效勞要素比方營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氣氛，塑造酒店特色意識(shí)，提供個(gè)性化超值效勞，以滿(mǎn)足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的效勞要求。良好的效勞能夠有效穩(wěn)固現(xiàn)有的顧客， 贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)置時(shí)機(jī)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。可以說(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是檢驗(yàn)一個(gè)酒店效勞質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？腿说臐M(mǎn)意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強(qiáng)酒店效勞質(zhì)量在酒店管理中的意義非常重大。二：分析現(xiàn)代星級(jí)酒店普遍的效勞質(zhì)量問(wèn)題、現(xiàn)狀及原因根據(jù)自身的現(xiàn)在考察與工學(xué)經(jīng)歷.問(wèn)題

5、效勞流程不合理實(shí)際提供的產(chǎn)品與承諾顧客的效勞存在差距客戶(hù)管理系統(tǒng)不完善.現(xiàn)狀：現(xiàn)代高等級(jí)星級(jí)酒店日益增多，但是酒店的效勞卻沒(méi)有隨著它星級(jí)的提高而提高，有些管理層人員的管理方法不妥、自身修為有待提高、酒店效勞人員的自身的細(xì)想素質(zhì)不夠高、自身崗位職責(zé)不夠明確、有效的效勞意識(shí)有待加強(qiáng)等列如 ：四星級(jí)酒店春暉園溫泉度假酒店、管理人員的素質(zhì)、方法；員工的效勞、 責(zé)任意識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通交流、員工的工資福利待遇等等. 原因 ：酒店管理不到位酒店管理層僅僅從酒店經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對(duì)過(guò)去的人事管理對(duì)人的地位有了很大的提高，但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何培訓(xùn)員工，在鼓勵(lì)員

6、工上下功夫；僅僅從酒店的經(jīng)營(yíng)角度來(lái)對(duì)待員工，而無(wú)視了作為酒店經(jīng)營(yíng)管理的核心力量員工的感受 ;薪酬制度不合理用人機(jī)制不完善,酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而無(wú)視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)酒店餐飲部，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽(yù)。淡旺季工資一個(gè)樣，易引起員工的情緒不滿(mǎn)，從而也影響了效勞質(zhì)量。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。就目前許，多中國(guó)人的思想，他們認(rèn)為從事酒店業(yè)是吃青春飯的，從事酒店業(yè)是給人當(dāng)牛做馬的，因此不愿從事酒店行業(yè)。另外，局部酒店在員工招聘時(shí)過(guò)于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工尤其是女性，到了婚育年齡時(shí)也要面臨被解聘的危險(xiǎn)。因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來(lái)做，而是

7、一個(gè)跳板，一有時(shí)機(jī)就另謀他就, 就春暉園而言人事部大量招收實(shí)習(xí)生、 并要求給予更好的的福利待遇減少員工流失率、提供一些銷(xiāo)售人員、畢業(yè)實(shí)習(xí)生主管崗位等對(duì)員工信任不夠授權(quán)機(jī)制不靈活，信任是最好的管理，這一點(diǎn)很多企業(yè)都深有感觸。但是還有一大局部酒店對(duì)員工信心缺乏、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來(lái)審視員工，將員工的缺點(diǎn)無(wú)限放大，對(duì)員工持有疑心戒備之心，員工稍有過(guò)失就嚴(yán)加訓(xùn)斥處分， 全然不顧員工的心感受，使員工心懷不滿(mǎn)，與酒店離心離德。在授權(quán)方面，酒店的管理人員卻往往無(wú)視培養(yǎng)效勞員工有效運(yùn)用權(quán)利的能力，無(wú)視激發(fā)員工在工作動(dòng)力的重要性，沒(méi)有增強(qiáng)員工的心理授權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策

8、權(quán)，積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞。缺少必要的培訓(xùn)員工的開(kāi)展空間不大新員工被招聘進(jìn)酒店以后，只是進(jìn)展簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就上崗了，甚至一些酒店不進(jìn)展員工培訓(xùn)就讓員工上崗就業(yè)，在酒店?duì)I業(yè)期間，對(duì)老員工的培訓(xùn)也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒(méi)有前途，看不到未來(lái)，因而加劇了人員流動(dòng)。由于酒店在員工的培訓(xùn)上不肯花費(fèi)精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營(yíng)開(kāi)展。缺乏有效的溝通對(duì)員工關(guān)心不夠，管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注重員工的工作表現(xiàn)，對(duì)表現(xiàn)不好者只是一味的批評(píng)，而沒(méi)有進(jìn)展面對(duì)面的交流，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對(duì)員工的重視度不夠，對(duì)員工工作的滿(mǎn)意度關(guān)

9、注度不夠。.員工素質(zhì)文化素質(zhì)隨著經(jīng)濟(jì)高速開(kāi)展以及近幾年紅色旅游的蓬勃開(kāi)展，使得高檔次酒店日益增多、酒店所需要的從業(yè)人員大大增加，但是酒店所招聘進(jìn)來(lái)上班的大多都是初中、高中還沒(méi)有畢業(yè)的員工，高中畢業(yè)的都很少，酒店員工的文化素質(zhì)有點(diǎn)偏低。職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是一個(gè)員工在其工作中的根本素質(zhì)，效勞意識(shí)是酒店員工職業(yè)素質(zhì)的表 達(dá)，是酒店管理水平的表達(dá)，是保證效勞質(zhì)量的根底?？梢园芽腿朔旁诘谝晃?， 全力為 客人提供方便快捷的效勞。但是，有一些酒店的員工當(dāng)客人需要什么東 西或者咨詢(xún)什么 事情時(shí)，他們甚至?xí)憩F(xiàn)出一種不耐煩的狀況。在目前的酒店 行業(yè)中，具備職業(yè)素質(zhì)的效勞員較少，因?yàn)樗麄儾皇前言诰频旯ぷ髡嬲嬲漠?dāng)

10、 成一種職業(yè)來(lái)做。三、酒店效勞質(zhì)量的重要性及滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)意、超越賓客需求.效勞質(zhì)量的重要性：對(duì)于星級(jí)酒店而言，其效勞質(zhì)量的優(yōu)劣決定著顧客的滿(mǎn)意 程度，也影響這酒店的口碑和形象。酒店效勞質(zhì)量的重要性主要表達(dá)在以下的方 面有利于品牌建立和推廣，提高酒店的知名度有利于顧客滿(mǎn)意度的提高有利于增加酒店的盈利，增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力有利于酒店獲得額外利益如瑞吉酒店通過(guò)爭(zhēng)取，舉辦一些外國(guó)使節(jié)的國(guó)慶日、香格里拉飯店承辦一些大型的賽事活動(dòng) 2014中國(guó)網(wǎng)球公開(kāi)賽等、爭(zhēng)取良好 口碑、為酒店做免費(fèi)宣傳廣告，吸引更多的顧客，為酒店創(chuàng)造更多的利潤(rùn).顧客滿(mǎn)意一般而言，顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和效勞的直接性綜合評(píng)價(jià)，是

11、顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、效勞和員工的認(rèn)可。顧客滿(mǎn)意的涵：顧客滿(mǎn)意包括產(chǎn)品滿(mǎn)意、效勞滿(mǎn)意和社會(huì)滿(mǎn)意三個(gè)層次。產(chǎn)品滿(mǎn)意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿(mǎn)足狀態(tài)，包括產(chǎn)品的在質(zhì)量、價(jià)格、 設(shè)計(jì)、包裝、時(shí)效等方面的滿(mǎn)意。產(chǎn)品的質(zhì)量滿(mǎn)意是構(gòu)成顧客滿(mǎn)意的根底因素?！靶跐M(mǎn)意是指產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采取的 效勞措施令顧客滿(mǎn)意。這主要是在效勞過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都能設(shè)身處地地為 顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。“社會(huì)滿(mǎn)意是指顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和效勞的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)到的對(duì)社會(huì)利 益的維護(hù)，主要指顧客整體社會(huì)滿(mǎn)意，它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要有利于社會(huì)文 明進(jìn)步。提高顧客滿(mǎn)意度的途徑效勞質(zhì)量的特性導(dǎo)致必須考

12、慮采用與制造業(yè)不同的方式來(lái)控制和提高質(zhì)量?？?以考慮的一些方法是建立和實(shí)施面向顧客的效勞質(zhì)量承諾、顧客效勞和效勞補(bǔ) 救。效勞質(zhì)量承諾是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述的要到達(dá)的效勞質(zhì)量顧客效勞是指除牽涉銷(xiāo)售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系 的交流和互動(dòng)效勞補(bǔ)救抱歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪、跟蹤.超越顧客期望除了解決酒店效勞與顧客期望效勞之間的差距， 酒店還應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)轭櫩?創(chuàng)造驚喜，超越顧客期望。酒店要做到超越顧客期望，就必須做到效勞質(zhì)量高于酒店承諾和顧客期望，讓顧客收獲驚喜。為顧客提供個(gè)性化效勞酒店想要超越顧客期望，除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)的效勞外，更要在可行的的情況下適時(shí)為顧客提供符合顧

13、客個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求的效勞，讓他們體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)而又區(qū)別于一般效勞標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)特效勞感受。列如我們的瑞吉、香格里拉可以建立客史檔案，搜尋、保持并牢記相關(guān)資料，事先了解顧客的風(fēng)俗習(xí)慣、愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣、信仰等。 以便做好充分準(zhǔn)備，在他們到來(lái)的時(shí)候，能夠?yàn)樗麄兲峁┯嗅槍?duì)性的效勞。提供額外效勞通過(guò)向顧客提供額外的效勞工程或者額外的小禮品，列如有些四季酒店為過(guò)生日的住店顧客免費(fèi)制作蛋糕或者贈(zèng)送鮮花，給顧客意外的驚喜。與離店客人保持聯(lián)系在顧客離開(kāi)酒店后以信件或者的形式征詢(xún)顧客對(duì)酒店效勞建議和意見(jiàn)，寄送小禮物品給顧客，與客人保持聯(lián)系，加強(qiáng)與他們的溝通與交流，做好售后效勞，使顧客感受到酒店的真誠(chéng)的效勞態(tài)度。四 酒店效

14、勞質(zhì)量控制、管理策略.預(yù)防勝于補(bǔ)救“零缺陷第一次就做對(duì).5S管理法針對(duì)每位員工的日常行為提出要求從小事做起。.盯關(guān)鍵時(shí)刻.找“首問(wèn)責(zé)任.給員工“授權(quán)組織部重新分配權(quán)力、從而使管理者和員工更有能力、更有效的完成他們的任務(wù)。酒店效勞與顧客期望效勞之間存在差距，酒店要提高效勞質(zhì)量，需要從以下幾個(gè)方面入手.推行六西格瑪管理針對(duì)酒店業(yè)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題，六西格瑪管理有其可行性。六西格瑪管理其實(shí)是一種以顧客為中心、以數(shù)據(jù)為根底、以追求幾乎完美無(wú)暇為目標(biāo)的管理理念六西格瑪管理作用營(yíng)造一種 “顧客滿(mǎn)意的六西格瑪酒店文化、 減少流程缺陷，提高酒店產(chǎn)品合格率、降低員工流失率，提高人力資源配置的合理性、滿(mǎn)足顧客的更

15、高需求，實(shí)現(xiàn)酒店的持續(xù)改良六西格瑪管理過(guò)程中的改良模式 DMAIC界定、測(cè)量、分析、改良、控制六西格瑪在酒店業(yè)實(shí)施成功的評(píng)價(jià)指標(biāo)六西格瑪文化、效勞質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意推行六西格瑪管理須知從小處入手、關(guān)注數(shù)據(jù)和事實(shí)材料、分析流程，遵循DMAIC實(shí)施過(guò)程.正確了解顧客期望酒店只有了解顧客，才能夠提供令顧客滿(mǎn)意的效勞質(zhì)量，為酒店創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客，使顧客和酒店獲得更大的利益酒店了解顧客期望的方法有：市場(chǎng)調(diào)研、員工交流、管理層直接接觸顧客、從顧客投訴中了解顧客期望.制定符合顧客期望的效勞標(biāo)準(zhǔn)制定科學(xué)的效勞標(biāo)準(zhǔn)符合顧客期望、具有可操作性、注重效勞銜接加強(qiáng)部溝通.加強(qiáng)效勞標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行效勞標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視提高員

16、工素質(zhì).提高顧客感知效勞質(zhì)量感知效勞質(zhì)量是顧客做出的與效勞是否優(yōu)質(zhì)有關(guān)的判斷和看法。酒店如果能夠積極采取上述四個(gè)方面的工作，正確判斷顧客期望，制定出符合顧客期望的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 切實(shí)采取執(zhí)行效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并且能夠?qū)嵤碌淖龀鲂诔屑僭O(shè)，顧客期望與顧客感知效勞質(zhì)量之間的差距就能夠被消除，感知效勞質(zhì)量就能夠得到提高。五完畢語(yǔ)酒店質(zhì)量管理是酒店永恒的主題，沒(méi)有提高質(zhì)量的效勞作為根底，酒店就會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，酒店的生產(chǎn)就會(huì)受到嚴(yán)重的威脅，顧客通過(guò)對(duì)期望和感知效勞的比照評(píng)價(jià)酒店效勞質(zhì)量，在顧客期望的視角上對(duì)酒店效勞質(zhì)量加以管理，是酒店提高效勞質(zhì)量的有效方法?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】現(xiàn)代酒店效勞質(zhì)量管理主編：玉玲大學(xué) 酒店

17、行業(yè)信息、開(kāi)元旅游報(bào)，2011 2.25，NO6第A5版澤軍、基于效勞質(zhì)量模型SJ賓館效勞質(zhì)量分析、賓館效勞質(zhì)量分析局部借鑒網(wǎng)上資料 “顧客滿(mǎn)意、更多詳情請(qǐng)咨詢(xún)wiki.mbalib./wiki/%E9%A1%BE%E5%AE%A2%E6%BB%A1%E6%84%8F#三如何提高酒店效勞質(zhì)量制定有效的管理制度是酒店成員必須遵守的制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個(gè)集體里無(wú)論是誰(shuí)都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運(yùn)行的根底保障。所以制度對(duì)提高效勞質(zhì)量起著舉足輕重的作用。酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的成效，

18、制度不應(yīng)受個(gè)人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比方有效的督導(dǎo)就是控制員工效勞質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn)場(chǎng)觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)糾正。管理者最好能以身作那么，可以帶發(fā)動(dòng)工提高員工的效勞質(zhì)量。進(jìn)展酒店效勞質(zhì)量控制制定效勞規(guī)程效勞規(guī)程是酒店效勞所必須到達(dá)的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了保證和提高酒店效勞質(zhì)量，酒店應(yīng)把效勞規(guī)程視作工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的準(zhǔn)那么和效勞工作的部法規(guī)。酒店服 務(wù)規(guī)程，必須根據(jù)消費(fèi)者生活水平和對(duì)效勞需求的特點(diǎn)來(lái)制訂。另外，還要考慮到市場(chǎng) 需求、 飯店類(lèi)型、飯店等級(jí)、飯店風(fēng)格、國(guó)外先進(jìn)水平等因素的影響，并結(jié)合具體服務(wù)工程的容和效勞過(guò)程來(lái)制訂出適合本酒店的標(biāo)準(zhǔn)效勞規(guī)程。酒店工種較多，各崗位的效勞容和操作要求各不一樣。以酒店餐飲部為例，為了檢查和控制效勞質(zhì)量，餐飲部必須分別對(duì)散客零點(diǎn)餐、團(tuán)體餐