酒店客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)用

1、一、明確酒店客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值客戶(hù)價(jià)值不僅僅是客戶(hù)當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶(hù)一生中獲得的貢獻(xiàn)的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶(hù)的這些價(jià)值加總起來(lái)，稱(chēng)之為客戶(hù)價(jià)值。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理思想，是現(xiàn)代企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化的方法。因此，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義?？蛻?hù)關(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面1.了解最有價(jià)值的客戶(hù)。酒店有80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)的分析，得出哪些客戶(hù)對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重

2、要的。同時(shí)，經(jīng)過(guò)細(xì)致的分析，可以對(duì)客戶(hù)的信譽(yù)度有清晰的了解，這樣在客戶(hù)有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以現(xiàn)場(chǎng)做出判斷。2.吸引和保持更多的客戶(hù)。利用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店能夠從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿(mǎn)足客人要求。從而真正做到以客戶(hù)為中心，贏得客戶(hù)的忠誠(chéng)，從根本上提高酒店服務(wù)水平，以此建立企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。3.精簡(jiǎn)成

3、本，增加營(yíng)業(yè)額。酒店吸引新客戶(hù)需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷(xiāo)費(fèi)用以及了解客戶(hù)的時(shí)間成本等等。而導(dǎo)入CRM的酒店因?yàn)閾碛锌蛻?hù)資料，能夠根據(jù)客史檔案，分析不同客戶(hù)過(guò)去的消費(fèi)行為，例如他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，從而避免了大規(guī)模廣告的高額投入，使企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本降到最低，而營(yíng)銷(xiāo)的成功率最高。同時(shí)，維持與現(xiàn)有客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系的成本會(huì)逐年遞減。因?yàn)殡S著雙方關(guān)系的進(jìn)展，客戶(hù)對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，酒店也十分清楚客戶(hù)的特殊需求，因之所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了。唯有了解客戶(hù)需要，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度尤其是忠誠(chéng)度，而忠誠(chéng)的客戶(hù)比普通自來(lái)散客愿意更多地購(gòu)買(mǎi)

4、酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶(hù)的消費(fèi)，其支出是普通自來(lái)散客隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶(hù)年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高或客戶(hù)單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷(xiāo)效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。4.贏得口碑宣傳。對(duì)于酒店管理提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶(hù)在作決策時(shí)會(huì)感覺(jué)有較大的風(fēng)險(xiǎn)，這時(shí)他們往往會(huì)咨詢(xún)酒店的現(xiàn)有客戶(hù)。而具有較高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的老客戶(hù)的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，酒店管理費(fèi)用中既節(jié)省了吸引新客戶(hù)的銷(xiāo)售成本，又增加了銷(xiāo)售收入。二、酒店客戶(hù)管理措施1.做好對(duì)客戶(hù)信息的收集與處理?？赏ㄟ^(guò)客戶(hù)意見(jiàn)單卡/箱和客戶(hù)投訴

5、直線(xiàn)電話(huà)收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。更重要的是做好客戶(hù)抱怨的處理工作以平和的心態(tài)認(rèn)真地聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨與投訴，了解客戶(hù)抱怨的核心事項(xiàng)；以真誠(chéng)關(guān)心的態(tài)度向客戶(hù)提問(wèn)以界定客戶(hù)的抱怨與理解分歧；提出穩(wěn)妥的解決方案以期客戶(hù)的認(rèn)同；最后真誠(chéng)地向客戶(hù)道歉以獲得客戶(hù)的理解并表示非常重視與客戶(hù)保持良好的合作關(guān)系等?？蛻?hù)管理中積極處理好客戶(hù)的抱怨不僅能化解危機(jī)，更是一次很好的鞏固客戶(hù)關(guān)系的重要機(jī)遇，通過(guò)危機(jī)公關(guān)，增加新老客戶(hù)對(duì)酒店的信任。2.建立酒店客戶(hù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)。酒店在日常管理中，應(yīng)要求前臺(tái)、酒店、客房等部門(mén)對(duì)每一位客戶(hù)建立檔案，詳細(xì)記錄每位客戶(hù)的消費(fèi)偏好、住店習(xí)慣、特殊愛(ài)好和需求、甚至是禁忌，這樣，當(dāng)這位客戶(hù)再次惠

6、顧時(shí)，我們就能夠提供更有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，使客戶(hù)每次光臨都能產(chǎn)生滿(mǎn)意加驚喜的感覺(jué)，從而進(jìn)一步強(qiáng)化客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。3.持續(xù)開(kāi)展創(chuàng)新性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。酒店管理只有不斷創(chuàng)新才能擁有生命力，酒店只有不斷推出新的產(chǎn)品組合和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)才能吸引新的客戶(hù)和維持忠誠(chéng)客戶(hù)。酒店客戶(hù)管理可以通過(guò)與酒店?duì)I銷(xiāo)的相互配合，相得益彰，取得爭(zhēng)取市場(chǎng)的良好效果。3.1酒店每年推出兩次以上大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。保持酒店在地區(qū)興盛繁榮的影響是十分必要的，每年由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)牽頭策劃兩三次大型的文藝或推廣活動(dòng)，不僅可以保持并提高酒店知名度，同時(shí)也使得酒店會(huì)員客戶(hù)的身份感與尊榮感得到加強(qiáng)。3.2部門(mén)開(kāi)展月度促銷(xiāo)與新產(chǎn)品策劃。要求各個(gè)部門(mén)每月應(yīng)推出一

7、兩個(gè)新的消費(fèi)品種與價(jià)位產(chǎn)品，由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行組織，通過(guò)印制酒店消費(fèi)手冊(cè)和傳真、店內(nèi)廣告牌等形式向新老客戶(hù)推介，以不斷吸引客戶(hù)前來(lái)消費(fèi)。3.3加強(qiáng)節(jié)日布置與促銷(xiāo)活動(dòng)策劃。針對(duì)各個(gè)月度不同的節(jié)日特點(diǎn)，要求酒店各部門(mén)要對(duì)酒店的內(nèi)外消費(fèi)環(huán)境與分為進(jìn)行布置，給來(lái)店消費(fèi)的客戶(hù)一種常來(lái)常新的消費(fèi)感覺(jué)。3.4堅(jiān)持會(huì)員管理制度。會(huì)員通常享有酒店最優(yōu)惠最完善的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)優(yōu)惠范圍可以是酒店的各營(yíng)業(yè)部門(mén)，服務(wù)優(yōu)惠方式可以是打折，也可以是贈(zèng)送禮品或免費(fèi)消費(fèi)。3.5推行增值服務(wù)計(jì)劃。這項(xiàng)工作無(wú)疑對(duì)于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和酒店的美譽(yù)度都具有非常重要的意義，主要由以下內(nèi)容構(gòu)成1消費(fèi)累計(jì)回饋管理制度。消費(fèi)累計(jì)回饋制度是客戶(hù)在本酒店

8、的消費(fèi)累計(jì)達(dá)到一定的額度或次數(shù)，酒店以實(shí)物、免費(fèi)消費(fèi)、現(xiàn)金或抽獎(jiǎng)形式給予的回饋與返還，以此激勵(lì)客人不斷來(lái)店重復(fù)消費(fèi)。2情感聯(lián)絡(luò)管理制度。酒店客戶(hù)管理要做到每逢大型節(jié)日或特殊時(shí)間如客戶(hù)生日或紀(jì)念日等，酒店會(huì)為客戶(hù)送上一份真摯的祝福。如鮮花、賀卡或賀信對(duì)酒店新推出的產(chǎn)品、價(jià)格及促銷(xiāo)、優(yōu)惠活動(dòng)等信息及時(shí)通知客戶(hù)?？傊蛻?hù)是酒店生存之根本，只有明確了酒店客戶(hù)管理的重要意義；做到細(xì)致而周到的酒店客戶(hù)管理，才能使我們的酒店牢牢抓住客戶(hù)的心，爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)，走在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)洪流中的前列。PEP小學(xué)英語(yǔ)五年級(jí)下冊(cè)UnitfourWhenisEaster?教學(xué)設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容:PEP小學(xué)英語(yǔ)五年級(jí)下冊(cè)Unitfo

9、urWhenisEaster？PartA:Letsspell。教材分析:unit4的主題是WhenisEaster?主題是東西方節(jié)日及個(gè)人的生日。主題圖通過(guò)學(xué)生們?cè)诮淌依镎務(wù)撃赣H節(jié)、中秋節(jié)和生日的情境，呈現(xiàn)出本單元要學(xué)習(xí)的核心詞匯和句型及其語(yǔ)用環(huán)境，拉開(kāi)了本單元學(xué)習(xí)的序幕。為學(xué)習(xí)單元A.B部分的各個(gè)板塊做好準(zhǔn)備。而Letsspell板塊為我們呈現(xiàn)了字母組合th在單詞中發(fā)/8/和/e/的規(guī)則。通過(guò)聽(tīng)音圈詞活動(dòng)，強(qiáng)化記憶th的發(fā)音規(guī)則，鞏固學(xué)習(xí)th的音形拼寫(xiě)對(duì)應(yīng)關(guān)系。第三部分通過(guò)選擇單詞寫(xiě)句子，幫助學(xué)生按照發(fā)音規(guī)則拼寫(xiě)句子。這些設(shè)計(jì)符合英語(yǔ)新課程標(biāo)準(zhǔn)的要求，有效的突出了英語(yǔ)核心素養(yǎng)。學(xué)情分析:五年

10、級(jí)學(xué)生學(xué)習(xí)英語(yǔ)已經(jīng)有二年半的時(shí)間了，對(duì)于教材的特點(diǎn)和結(jié)構(gòu)都比較熟悉。此階段的學(xué)生活潑好動(dòng)、好奇心強(qiáng)、勇于嘗試，具有一定的邏輯思維能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，并有很強(qiáng)的自尊心和求知欲，對(duì)于學(xué)習(xí)英語(yǔ)的興趣已經(jīng)逐漸顯示出自己獨(dú)特的個(gè)性。設(shè)計(jì)理念：根據(jù)英語(yǔ)新課程標(biāo)準(zhǔn)的要求以及突出英語(yǔ)核心素養(yǎng)，本節(jié)課我設(shè)計(jì)以情境教學(xué)為支撐，以學(xué)生小組合作為方法，在合作學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)老師的點(diǎn)撥輕松掌握th的發(fā)音規(guī)則，并能在不同形式的練習(xí)中鞏固學(xué)習(xí)th的音形拼寫(xiě)對(duì)應(yīng)關(guān)系。發(fā)展學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力以及引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行發(fā)現(xiàn)式的學(xué)習(xí)，觀察，感知體驗(yàn)并自己歸納，突出以教師為引導(dǎo)，學(xué)生為主體的教學(xué)理念。教學(xué)目標(biāo):學(xué)生能夠掌握字母組合th在單詞中

11、發(fā)/8/和/e/的規(guī)則。學(xué)生能夠根據(jù)th的發(fā)音規(guī)則讀出生詞。學(xué)生能夠按照th的發(fā)音規(guī)則拼讀單詞，并進(jìn)一步提高在單線(xiàn)上抄寫(xiě)句子的能力。引導(dǎo)學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)、觀察、體驗(yàn)學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)方法。教學(xué)重難點(diǎn):重點(diǎn)：學(xué)生能夠掌握字母組合th在單詞中發(fā)/8/和/e/的規(guī)則。難點(diǎn)：學(xué)生能夠根據(jù)th的發(fā)音規(guī)則讀出生詞。學(xué)習(xí)方法：情境學(xué)習(xí)法、小組合作法。教具準(zhǔn)備:多媒體教學(xué)課件、單詞卡片、評(píng)價(jià)獎(jiǎng)?wù)碌?。教學(xué)過(guò)程:WarmUp1繞口令游戲?？谏嘀疇?zhēng)?！驹O(shè)計(jì)意圖】拉近師生距離，愉悅學(xué)生心情。增進(jìn)對(duì)彼此的認(rèn)識(shí)，以便讓課堂順利開(kāi)展，同時(shí)鍛煉學(xué)生的齒舌靈活能力。2.GreetingT:Hello,boysandgirls.Ss:Hello

12、,teacher.lead-in1.看情境圖，引出三只小豬進(jìn)考場(chǎng)的故事。學(xué)生發(fā)現(xiàn)這個(gè)故事中的每句話(huà)都有什么特點(diǎn)，小組合作讀一讀說(shuō)說(shuō)自己的發(fā)現(xiàn)?！驹O(shè)計(jì)意圖】:通過(guò)情境圖的展示，讓學(xué)生在情境中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題，引出課題。Presentation出示學(xué)習(xí)目標(biāo)，明確本節(jié)課的學(xué)習(xí)任務(wù)。繼續(xù)看情境，小組合作讀句子，說(shuō)說(shuō)你發(fā)現(xiàn)了字母組合th有幾種不同的發(fā)音，交流。Thefirstpigisthirteen.Helikesmaths.Thesecondpigisthreeyearsold.Heisthin.ThethirdpighasabirthdayonthefifthofApril.老師解疑，出示th在

13、單詞中的兩種正確發(fā)音。清輔音：/0/舌尖放在上下齒之間，氣流由舌尖間的縫隙擠出，聲帶不振動(dòng)。濁輔音：/e/舌尖放在上下齒之間，氣流由舌尖間的縫隙擠出，聲帶振動(dòng)。教師示范，學(xué)生模仿。學(xué)生以各種形式自由練習(xí)發(fā)音，展示學(xué)習(xí)成果。【設(shè)計(jì)意圖】:通過(guò)仔細(xì)觀察發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)，提出疑問(wèn)。帶著疑問(wèn)學(xué)習(xí)新授，主題突出，學(xué)生的學(xué)習(xí)中心地位明顯。由教師直接給出答案，打消疑惑，直奔主題，明確th的正確發(fā)音。拆音法讀單詞。師生一起讀?！驹O(shè)計(jì)意圖】:教給學(xué)生明確的學(xué)習(xí)方法，讓學(xué)生理解知道單詞的拼讀規(guī)則。小組合作分一分。給單詞正確的歸類(lèi)?！驹O(shè)計(jì)意圖】:及時(shí)了解學(xué)情，以便于掌控課堂。同時(shí)考察學(xué)生對(duì)知識(shí)的運(yùn)用能力，突破重點(diǎn)。質(zhì)疑引導(dǎo)

14、，發(fā)現(xiàn)規(guī)律。教者做簡(jiǎn)單的提示，引導(dǎo)學(xué)生自主歸納規(guī)律。清輔音：/8/單詞是數(shù)詞。以th開(kāi)頭的單詞。以th結(jié)尾的單詞。濁輔音：/e/.th后有er的單詞。.單詞是代詞，冠詞的單詞?！驹O(shè)計(jì)意圖】:及時(shí)總結(jié)歸納規(guī)律，以便在后面的學(xué)習(xí)中能舉一反三。同時(shí)也是對(duì)前面知識(shí)的鞏固，對(duì)學(xué)情的再次回查，突破難點(diǎn)。Practice繼續(xù)來(lái)到情境圖，三只小豬又遇到了問(wèn)題，家譜圖。怎么讀呢？學(xué)生展示。三只小豬想送鮮花給媽媽。師生一起拍手說(shuō)?！驹O(shè)計(jì)意圖】:通過(guò)情境，既可以培養(yǎng)學(xué)生口頭表達(dá)能力，又可以提高學(xué)生對(duì)單詞的熟練掌握程度。朗朗上口的chant再次讓學(xué)生鞏固體會(huì)th的發(fā)音。ProductionChoose，writeandsay.【設(shè)計(jì)意圖】:能夠按照th的發(fā)音規(guī)則拼讀單詞，并進(jìn)一步提高在單線(xiàn)上抄寫(xiě)句子的能力。通過(guò)挑戰(zhàn)天氣預(yù)報(bào)員，熟練運(yùn)用知識(shí)在日常生活