(二)酒店?duì)I銷(xiāo)部管理制度

1、(二)酒酒店?duì)I銷(xiāo)銷(xiāo)部管理理制度七、商務(wù)務(wù)客戶(hù)推推銷(xiāo)的操操作程序序和實(shí)施施細(xì)則 操作者者：營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)員 確定定對(duì)象聯(lián)系客客戶(hù)客客房預(yù)定定客戶(hù)戶(hù)接待 1、確定對(duì)對(duì)象 根據(jù)本本酒店的的具體情情況，確確定酒店店商務(wù)客客戶(hù)的推推銷(xiāo)對(duì)象象以國(guó)內(nèi)內(nèi)大中型型商業(yè)公公司和國(guó)國(guó)際中型型公司商商務(wù)客戶(hù)戶(hù)為主； 在上述述定位的的基礎(chǔ)上上，酒店店主要重重點(diǎn)面向向在省各各地的各各類(lèi)公司司的商務(wù)務(wù)辦事處處、商業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)和和各種社社團(tuán)、公公司等； 公關(guān)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)應(yīng)定時(shí)召召開(kāi)銷(xiāo)售售分析會(huì)會(huì)，由銷(xiāo)銷(xiāo)售員通通報(bào)客戶(hù)戶(hù)銷(xiāo)售情情況，匯匯總各類(lèi)類(lèi)可放推推銷(xiāo)、預(yù)預(yù)定實(shí)際際數(shù)據(jù)，分析存存在問(wèn)題題，并做做好統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表； 2、聯(lián)系客客戶(hù) 酒店店公關(guān)營(yíng)

2、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)負(fù)責(zé)商務(wù)務(wù)客戶(hù)的的公關(guān)銷(xiāo)銷(xiāo)售員應(yīng)應(yīng)按照崗崗位職責(zé)責(zé)和負(fù)責(zé)責(zé)管理的的范圍，隨時(shí)廣廣泛收集集商務(wù)客客戶(hù)的信信息，整整理、匯匯集、篩篩選有消消費(fèi)需求求的商務(wù)務(wù)客戶(hù)，并主動(dòng)動(dòng)上門(mén)走走訪(fǎng)，建建立客戶(hù)戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，逐逐步形成成酒店穩(wěn)穩(wěn)定的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)； 3、客房預(yù)預(yù)訂 對(duì)客戶(hù)戶(hù)聯(lián)系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中的的接待服服務(wù)對(duì)象象或主動(dòng)動(dòng)前來(lái)要要求預(yù)定定房間的的客戶(hù)，應(yīng)以公公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部接待待為主。銷(xiāo)售員員要了解解和掌握握客戶(hù)的的要求，并為其其辦理預(yù)預(yù)訂手續(xù)續(xù)； 銷(xiāo)售部部應(yīng)將預(yù)預(yù)訂單的的第一聯(lián)聯(lián)原件留留營(yíng)銷(xiāo)部部作為原原始資料料備案，第二聯(lián)聯(lián)送往前前廳部，并建立立客戶(hù)資資料檔案案； 4、客戶(hù)接接待 商務(wù)客客戶(hù)進(jìn)駐駐，有前前

3、廳部負(fù)負(fù)責(zé)接待待，營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部經(jīng)理理負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)配合合 遇重要要的商務(wù)務(wù)客人進(jìn)進(jìn)駐，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)經(jīng)理應(yīng)及及時(shí)報(bào)告告總經(jīng)理理，并制制定具體體接待方方案。 八、會(huì)議客客戶(hù)推銷(xiāo)銷(xiāo)的操作作程序和和實(shí)施細(xì)細(xì)則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 確定定對(duì)象聯(lián)系客客戶(hù)銷(xiāo)銷(xiāo)售洽談?wù)労炗営唴f(xié)議用房控控制用用房更改改預(yù)定定取消 1、確定對(duì)對(duì)象 國(guó)際會(huì)會(huì)議的銷(xiāo)銷(xiāo)售對(duì)象象以海外外中型商商業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)、公司司社團(tuán)、辦事處處等客戶(hù)戶(hù)為主 國(guó)內(nèi)會(huì)會(huì)議的銷(xiāo)銷(xiāo)售對(duì)象象以各省省、市政政府和各各大中型型公司等等客戶(hù)為為主。 2、聯(lián)系客客戶(hù) 由銷(xiāo)售售代表根根據(jù)會(huì)議議市場(chǎng)的的客戶(hù)情情況及相相關(guān)信息息，要主主動(dòng)上門(mén)門(mén)聯(lián)系，努力爭(zhēng)爭(zhēng)取客戶(hù)戶(hù)在本酒酒店組織織舉辦會(huì)會(huì)

4、議； 在客戶(hù)戶(hù)聯(lián)系的的基礎(chǔ)上上，可邀邀請(qǐng)會(huì)議議組織者者（包括括來(lái)店洽洽談會(huì)議議的客戶(hù)戶(hù)）參觀觀酒店各各類(lèi)客房房、餐廳廳、會(huì)議議、娛樂(lè)樂(lè)等服務(wù)務(wù)設(shè)施，展示并并表明本本酒店的的會(huì)議接接待規(guī)模模、規(guī)格格和酒店店住宿、用餐等等內(nèi)部環(huán)環(huán)境以及及相關(guān)的的交通條條件，力力爭(zhēng)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)店； 3、銷(xiāo)售洽洽談 由公關(guān)關(guān)銷(xiāo)售員員同會(huì)議議組織者者在參觀觀后對(duì)本本酒店各各方面有有充分了了解的基基礎(chǔ)上舉舉行業(yè)務(wù)務(wù)洽談，以進(jìn)一一步了解解客戶(hù)對(duì)對(duì)會(huì)議用用房、用用餐等方方面的需需求； 洽談需需明確如如下內(nèi)容容： A）用房種種類(lèi)、各各類(lèi)客房房的數(shù)量量、會(huì)議議期限、分批進(jìn)進(jìn)入酒店店的時(shí)間間、大致致預(yù)測(cè)離離店日期期； B）各類(lèi)客客房的

5、會(huì)會(huì)議價(jià)格格； C）各類(lèi)會(huì)會(huì)議室的的使用次次數(shù)、會(huì)會(huì)議室租租金、應(yīng)應(yīng)配備的的設(shè)備及及有關(guān)接接待要求求； D）用餐其其止日期期、用餐餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐人人數(shù)和每每日早、午、晚晚餐的時(shí)時(shí)間安排排； E）租用娛娛樂(lè)設(shè)施施項(xiàng)目、次數(shù)、租金或或收費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)； F）預(yù)付訂訂金； G）結(jié)算方方式； H）違約責(zé)責(zé)任。 4、簽定協(xié)協(xié)議 公關(guān)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)負(fù)責(zé)擬訂訂會(huì)議銷(xiāo)銷(xiāo)售協(xié)議議書(shū)，經(jīng)經(jīng)客戶(hù)同同意，并并包酒店店總經(jīng)理理審批后后正式簽簽署； 根據(jù)協(xié)協(xié)議書(shū)擬擬寫(xiě)（會(huì)會(huì)議通知知書(shū)）并并將協(xié)議議書(shū)復(fù)印印件作福福建，分分送前廳廳部、客客房部、餐飲部部、廚房房部、財(cái)財(cái)務(wù)部、保安部部、娛樂(lè)樂(lè)部等相相關(guān)部門(mén)門(mén)； 5、用房控控制： 根據(jù)協(xié)協(xié)

6、議明確確的內(nèi)容容，填寫(xiě)寫(xiě)會(huì)議訂訂房統(tǒng)計(jì)計(jì)表； 應(yīng)注意意對(duì)會(huì)議議用房的的控制；貫徹平平季以散散客為住住，會(huì)議議為輔，團(tuán)隊(duì)補(bǔ)補(bǔ)充的酒酒店客房房銷(xiāo)售方方針，會(huì)會(huì)議接待待以淡季季、平季季為主； 淡季的的會(huì)議用用房可控控制在330%左左右，平平季可控控制在220%左左右，旺旺季要視視市場(chǎng)狀狀況和客客房銷(xiāo)售售情況而而定； 6、用房更更改 在接到到更改申申請(qǐng)后，要找出出原始預(yù)預(yù)定受理理、訂房房單，明明確更改改內(nèi)容，包括房房間數(shù)、抵達(dá)日日期等； 如不增增加用房房或長(zhǎng)住住期，可可直接填填寫(xiě)預(yù)定定更改后后請(qǐng)會(huì)議議組織者者簽字確確認(rèn)； 如會(huì)議議組織者者電話(huà)通通知更改改，應(yīng)要要求對(duì)方方發(fā)送電電傳、傳傳真、特特快專(zhuān)遞遞

7、等書(shū)面面文件； 如會(huì)議議組織者者在超過(guò)過(guò)截止日日期后要要求更改改，提出出減少房房數(shù)或住住宿天數(shù)數(shù)等，公公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)員應(yīng)在在復(fù)函確確認(rèn)中告告知對(duì)方方酒店將將按協(xié)議議的有關(guān)關(guān)條款執(zhí)執(zhí)行； 如更改改內(nèi)容要要求增加加房數(shù)或或延長(zhǎng)住住期，公公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部人員員應(yīng)查閱閱預(yù)定統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表并并與前廳廳部協(xié)商商，在房房態(tài)許可可的條件件下再接接受與確確認(rèn)。如如無(wú)法安安排，要要及時(shí)同同會(huì)議組組織者協(xié)協(xié)商解決決； 更改后后的會(huì)議議定房統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、電電腦輸入入均需及及時(shí)進(jìn)行行修改，確保預(yù)預(yù)定的準(zhǔn)準(zhǔn)確性。 將更改改資料、更改單單、原始始定單等等復(fù)印件件一并送送至預(yù)定定處存檔檔。 7、預(yù)定取取消 接到會(huì)會(huì)議預(yù)定定取消的的通知后后，應(yīng)立

8、立即找出出原預(yù)定定資料，并加蓋蓋取消印印章； 取消資資料與原原始資料料全部取取出，另另行存檔檔備查； 對(duì)以取取消的訂訂房要在在訂房統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和電電腦中作作取消處處理； 超過(guò)規(guī)規(guī)定的截截止日期期的預(yù)定定取消，要按訂訂房協(xié)議議向?qū)Ψ椒绞杖∪∪∠A(yù)定定手續(xù)費(fèi)費(fèi)。 九、長(zhǎng)住客客戶(hù)推銷(xiāo)銷(xiāo)的操作作程序和和實(shí)施細(xì)細(xì)則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 了解解需求簽訂合合同做做好準(zhǔn)備備入住住接待 1、了解需需求： 客戶(hù)提提出長(zhǎng)期期租用客客房或?qū)憣?xiě)字間，應(yīng)由銷(xiāo)銷(xiāo)售員負(fù)負(fù)責(zé)接待待，并通通過(guò)洽談?wù)劻私饪涂蛻?hù)的用用房需求求； 根據(jù)客客戶(hù)提出出使用客客房的檔檔次、規(guī)規(guī)格個(gè)種種類(lèi)或?qū)憣?xiě)字間的的使用面面積等有有關(guān)要求求，陪同同客戶(hù)參參觀房間

9、間、介紹紹設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)內(nèi)內(nèi)容； 銷(xiāo)售員員同時(shí)還還應(yīng)帶領(lǐng)領(lǐng)客人參參觀酒店店內(nèi)的綜綜合服務(wù)務(wù)設(shè)施，較詳細(xì)細(xì)地展示示酒店的的住宿、辦公環(huán)環(huán)境與交交通條件件，并向向客人提提供酒店店（包括括寫(xiě)字間間）平面面圖、報(bào)報(bào)價(jià)表等等酒店服服務(wù)資料料； 當(dāng)客戶(hù)戶(hù)連續(xù)租租用客房房3個(gè)月月以上，或一次次性租用用寫(xiě)字間間半年以以上時(shí)，可作為為長(zhǎng)住客客戶(hù)； 報(bào)價(jià)時(shí)時(shí)，可放放應(yīng)按間間/天房房租報(bào)價(jià)價(jià)，寫(xiě)字字間應(yīng)按按每天11平方米米報(bào)價(jià)。商談房房?jī)r(jià)時(shí)，客房按按使用間間天數(shù)和和房租繳繳納周期期洽談，寫(xiě)字間間按每天天每平方方米的繳繳費(fèi)周期期洽談，并計(jì)算算出年、半年、季度、月租金金合計(jì)數(shù)數(shù)； 商訂價(jià)價(jià)格以一一年內(nèi)房房?jī)r(jià)不變變來(lái)落

10、實(shí)實(shí)，對(duì)一一年以上上的價(jià)格格要根據(jù)據(jù)市場(chǎng)客客源規(guī)律律進(jìn)行預(yù)預(yù)測(cè)，本本著對(duì)酒酒店中長(zhǎng)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益有有利的原原則，對(duì)對(duì)超過(guò)一一年的房房?jī)r(jià)有可可能屆時(shí)時(shí)上升的的，應(yīng)以以一年一一洽談房房?jī)r(jià)為宜宜；屆時(shí)時(shí)有可能能降低的的則將兩兩、三年年的房?jī)r(jià)價(jià)一次性性確定，力爭(zhēng)客客房和寫(xiě)寫(xiě)字間價(jià)價(jià)格在較較長(zhǎng)時(shí)間間內(nèi)不會(huì)會(huì)下調(diào)； 客人提提出的各各種用房房要求，應(yīng)盡量量滿(mǎn)足。對(duì)需要要計(jì)費(fèi)的的長(zhǎng)途電電話(huà)、直直撥電話(huà)話(huà)、水電電物業(yè)管管理費(fèi)等等，在洽洽談協(xié)商商中均要要使雙方方明確； 對(duì)客戶(hù)戶(hù)提出后后不能滿(mǎn)滿(mǎn)足的需需求，在在洽談時(shí)時(shí)要解釋釋清楚； 在雙方方經(jīng)過(guò)協(xié)協(xié)商，并并達(dá)成租租賃意向向后，可可與客戶(hù)戶(hù)洽談租租房合同同； 2、簽

11、定合合同： 長(zhǎng)住客客房（含含寫(xiě)字間間）合同同由營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部經(jīng)理理同客戶(hù)戶(hù)協(xié)商明明確后簽簽定，在在報(bào)總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)后實(shí)施施； 租賃合合同中應(yīng)應(yīng)明確出出租房間間間數(shù)（平方米米數(shù)）、房租價(jià)價(jià)格、租租賃期限限、相關(guān)關(guān)項(xiàng)目計(jì)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、結(jié)算算方式、雙方責(zé)責(zé)任和義義務(wù)、違違約責(zé)任任及簽約約時(shí)間等等； 租賃合合同簽定定后，簽簽約人應(yīng)應(yīng)簽字，并加蓋蓋酒店公公章或?qū)?zhuān)用合同同章； 租賃合合用營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部與客客戶(hù)各持持一份，同時(shí)再再?gòu)?fù)印三三份，送送財(cái)務(wù)部部、前廳廳部、保保安部各各一份； 3、做好準(zhǔn)準(zhǔn)備 酒店有有關(guān)部門(mén)門(mén)應(yīng)保證證在客戶(hù)戶(hù)入住前前一天將將房間清清掃、整整理干凈凈，各種種設(shè)備要要配備到到位，電電話(huà)等通通訊電電器

12、、照照明設(shè)備備等調(diào)試試完畢； 財(cái)務(wù)部部應(yīng)根據(jù)據(jù)租賃合合用規(guī)定定，按期期結(jié)算客客戶(hù)在店店的消費(fèi)費(fèi)，并收收繳一定定的預(yù)收收房押金金、客房房租金、電話(huà)押押金等； 4、入住接接待 營(yíng)銷(xiāo)部部經(jīng)理或或銷(xiāo)售員員要主動(dòng)動(dòng)迎接客客戶(hù)入住住，陪同同其到總總臺(tái)辦理理入住手手續(xù)，并并幫助客客人搬運(yùn)運(yùn)家具及及設(shè)備； 客人入入住后，要及時(shí)時(shí)建立客客戶(hù)檔案案，詳細(xì)細(xì)記錄客客戶(hù)名稱(chēng)稱(chēng)、國(guó)籍籍、營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照號(hào)號(hào)碼和客客戶(hù)主要要負(fù)責(zé)人人的姓名名、性別別、年齡齡、身份份證、護(hù)護(hù)照、工工作證、聯(lián)系電電話(huà)、房房間電話(huà)話(huà)號(hào)碼等等資料，以便屆屆時(shí)為客客人提供供有針對(duì)對(duì)性的服服務(wù)。 十、宴會(huì)預(yù)預(yù)定推銷(xiāo)銷(xiāo)的操作作程序和和實(shí)施細(xì)細(xì)則 操作作者：營(yíng)

13、營(yíng)銷(xiāo)員 聯(lián)系系客戶(hù)宴會(huì)預(yù)預(yù)訂 1、聯(lián)系客客戶(hù) 宴會(huì)銷(xiāo)銷(xiāo)售對(duì)象象以海外外大中型型商業(yè)機(jī)機(jī)構(gòu)、公公司社團(tuán)團(tuán)在本地地的辦事事單位和和省、市市政府及及各大中中型國(guó)內(nèi)內(nèi)客戶(hù)為為主，同同時(shí)還應(yīng)應(yīng)逐步加加大對(duì)喜喜慶客戶(hù)戶(hù)的促銷(xiāo)銷(xiāo)力度； 客戶(hù)聯(lián)聯(lián)系，由由公關(guān)銷(xiāo)銷(xiāo)售員根根據(jù)分管管市場(chǎng)范范圍的客客戶(hù)情況況，主動(dòng)動(dòng)上門(mén)聯(lián)聯(lián)系，爭(zhēng)爭(zhēng)取客戶(hù)戶(hù)在本店店舉辦宴宴會(huì)。并并與餐飲飲部密切切配合，及時(shí)通通報(bào)各類(lèi)類(lèi)情況； 餐飲部部也應(yīng)獨(dú)獨(dú)立承接接宴會(huì)預(yù)預(yù)定，并并設(shè)宴會(huì)會(huì)預(yù)定員員； 利用喜喜慶日適適時(shí)做好好促銷(xiāo)廣廣告，以以招徠喜喜慶客人人； 2、宴會(huì)預(yù)預(yù)定 營(yíng)銷(xiāo)員員或宴會(huì)會(huì)預(yù)定員員應(yīng)全面面掌握酒酒店宴會(huì)會(huì)服務(wù)內(nèi)內(nèi)容、形形式、菜菜單和

14、預(yù)預(yù)定辦法法等各種種資料和和信息，以便與與業(yè)務(wù)工工作的開(kāi)開(kāi)展，并并經(jīng)常與與客戶(hù)保保持良好好的關(guān)系系； 在受理理預(yù)定中中，要詳詳細(xì)了解解客戶(hù)的的單位名名稱(chēng)、宴宴會(huì)目的的、用餐餐時(shí)間、出席人人數(shù)、宴宴會(huì)性質(zhì)質(zhì)、宴會(huì)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳方方式等客客戶(hù)要求求和有關(guān)關(guān)信息； 與客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行宴宴會(huì)預(yù)定定業(yè)務(wù)洽洽談和簽簽約時(shí)，要明確確宴會(huì)承承辦的各各個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)，包括括約定客客人開(kāi)觀觀看宴會(huì)會(huì)廳、餐餐廳布置置，了解解客戶(hù)的的特殊要要求，并并詳細(xì)填填制宴會(huì)會(huì)預(yù)定單單； 宴會(huì)確確認(rèn)后，宴會(huì)廳廳主管、廚師長(zhǎng)長(zhǎng)及有關(guān)關(guān)人員要要共同研研究宴會(huì)會(huì)實(shí)施方方案，通通報(bào)有關(guān)關(guān)部門(mén)和和人員，做好準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，保證證宴會(huì)順順利按時(shí)時(shí)舉行； 客

15、戶(hù)對(duì)對(duì)宴會(huì)預(yù)預(yù)定后，應(yīng)由營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)經(jīng)理或餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理簽發(fā)發(fā)宴會(huì)確確認(rèn)書(shū)，送交客客戶(hù)簽字字確認(rèn)； 在制定定宴會(huì)價(jià)價(jià)格時(shí)，對(duì)老客客戶(hù)可適適當(dāng)予以以?xún)?yōu)惠，對(duì)新客客戶(hù)則盡盡可能提提供詳細(xì)細(xì)資料和和信息，以便穩(wěn)穩(wěn)固長(zhǎng)久久的關(guān)系系； 宴會(huì)預(yù)預(yù)定員要要經(jīng)常拜拜訪(fǎng)客戶(hù)戶(hù)，了解解客戶(hù)需需求，征征求客戶(hù)戶(hù)意見(jiàn)，掌握客客戶(hù)舉辦辦招待會(huì)會(huì)、展覽覽會(huì)、宴宴會(huì)等各各種活動(dòng)動(dòng)的日期期和需求求，以便便有針對(duì)對(duì)性的聯(lián)聯(lián)系宴會(huì)會(huì)預(yù)定與與銷(xiāo)售。 十一一、業(yè)務(wù)務(wù)電話(huà)的的操作程程序和實(shí)實(shí)施細(xì)則則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 準(zhǔn)備備提綱整理記記錄及及時(shí)回復(fù)復(fù)追蹤蹤落實(shí) 1、準(zhǔn)備提提綱：事事先做好好電話(huà)談?wù)勗?huà)提要要，力爭(zhēng)爭(zhēng)打電話(huà)話(huà)目的明明確、有

16、有效、語(yǔ)語(yǔ)言簡(jiǎn)練練； 2、整理記記錄：通通話(huà)時(shí)應(yīng)應(yīng)做好電電話(huà)記錄錄。通話(huà)話(huà)完畢后后，要盡盡快整理理出通話(huà)話(huà)的日期期、時(shí)間間及要點(diǎn)點(diǎn)； 3、及時(shí)回回復(fù)：對(duì)對(duì)承諾給給予客戶(hù)戶(hù)答復(fù)的的，應(yīng)保保證在224小時(shí)時(shí)之內(nèi)與與其進(jìn)行行聯(lián)系； 4、追蹤落落實(shí)：保保持與客客戶(hù)的聯(lián)聯(lián)系，建建立良好好的客際際關(guān)系，為開(kāi)拓拓市場(chǎng)業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)造造有利條條件。 十二二、業(yè)務(wù)務(wù)信函的的操作程程序和實(shí)實(shí)施細(xì)則則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 拆閱閱回函函存檔檔 1、拆閱：營(yíng)銷(xiāo)部部秘書(shū)將將來(lái)信來(lái)來(lái)函進(jìn)行行分類(lèi)后后，及時(shí)時(shí)交給有有關(guān)人員員拆閱； 2、回函： 營(yíng)銷(xiāo)員員應(yīng)根據(jù)據(jù)客戶(hù)信信函的要要求，及及時(shí)予以以回信回回函； 對(duì)客戶(hù)戶(hù)的特殊殊要求，如超

17、出出自身職職權(quán)范圍圍的應(yīng)即即使請(qǐng)示示，不得得隨意許許諾； 3、存檔：將來(lái)信信函進(jìn)行行登記編編號(hào)，并并連同客客人信函函原件一一并存檔檔。 十三三、接待待來(lái)酒店店參觀客客戶(hù)的操操作程序序和實(shí)施施細(xì)則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 準(zhǔn)備備接待待總結(jié)結(jié) 1、準(zhǔn)備：在客戶(hù)戶(hù)來(lái)酒店店前，首首先應(yīng)通通過(guò)各種種途徑和和資料了了解拜訪(fǎng)訪(fǎng)客戶(hù)的的情況。包括客客戶(hù)所在在公司、個(gè)人情情況和拜拜訪(fǎng)目的的； 在了解解客戶(hù)情情況的基基礎(chǔ)上，確定會(huì)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)戶(hù)的議題題、議程程，并做做好相應(yīng)應(yīng)的準(zhǔn)備備工作； 客戶(hù)到到來(lái)前，接待人人員要精精神飽滿(mǎn)滿(mǎn)，衣著著及修飾飾得體，落落大大方； 2、接待 客戶(hù)到到來(lái)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真真加以接接待，表表現(xiàn)出應(yīng)應(yīng)有

18、的熱熱情和誠(chéng)誠(chéng)意； 在接待待過(guò)程中中應(yīng)注意意傾聽(tīng)客客人的陳陳述，及及時(shí)回答答客人提提出的問(wèn)問(wèn)題。對(duì)對(duì)于一時(shí)時(shí)難以回回答的問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)向客人人表示歉歉意，并并盡可能能在適當(dāng)當(dāng)?shù)臅r(shí)候候給予答答復(fù)； 3、總結(jié)： 接待待完畢后后，應(yīng)及及時(shí)整理理出本次次接待工工作中獲獲得的重重要信息息，必要要時(shí)還應(yīng)應(yīng)寫(xiě)出書(shū)書(shū)面報(bào)告告，提供供營(yíng)銷(xiāo)部部經(jīng)理作作決策時(shí)時(shí)參考。 十四四、向客客人介紹紹酒店各各項(xiàng)設(shè)施施設(shè)備的的操作程程序和實(shí)實(shí)施細(xì)則則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 準(zhǔn)備備迎客客介紹紹送客客總結(jié)結(jié) 1、準(zhǔn)備 與客戶(hù)戶(hù)取得聯(lián)聯(lián)系，確確定一個(gè)個(gè)雙方都都感到方方便的日日期和時(shí)時(shí)間； 通過(guò)前前臺(tái)查找找一間合合適的客客房，并并準(zhǔn)備好好

19、門(mén)鎖磁磁卡； 客人到到達(dá)前，應(yīng)對(duì)所所要參觀觀的地點(diǎn)點(diǎn)和場(chǎng)所所進(jìn)行認(rèn)認(rèn)真檢查查； 準(zhǔn)備好好有關(guān)酒酒店的推推銷(xiāo)資料料和宣傳傳卡片。 2、迎客 在大大堂熱情情迎接來(lái)來(lái)客，主主動(dòng)互相相介紹，創(chuàng)造一一種融洽洽、親切切的氣氛氛； 3、介紹： 在參觀觀過(guò)程中中，應(yīng)鼓鼓勵(lì)客人人多提問(wèn)問(wèn)，必要要時(shí)應(yīng)做做好記錄錄； 應(yīng)詳細(xì)細(xì)向客人人介紹客客房、餐餐飲、康康樂(lè)等方方面的情情況； 在陪同同客人參參觀時(shí)，應(yīng)把握握時(shí)機(jī)，適時(shí)推推銷(xiāo)酒店店產(chǎn)品； 若有必必要，可可以陪同同客人喝喝些軟飲飲料。 4、送客： 參觀觀結(jié)束后后，應(yīng)親親自送客客人到酒酒店大門(mén)門(mén)口，并并親切道道別。 5、總結(jié) 總結(jié)結(jié)要點(diǎn)，做好本本次參觀觀記錄，為今后后的

20、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)工作打打好基礎(chǔ)礎(chǔ)。 十五五、宴請(qǐng)請(qǐng)招待客客戶(hù)的操操作程序序和實(shí)施施細(xì)則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 準(zhǔn)備備宴請(qǐng)請(qǐng)總結(jié)結(jié) 1、準(zhǔn)備 宴請(qǐng)客客戶(hù)前，應(yīng)事先先做好計(jì)計(jì)劃，包包括宴請(qǐng)請(qǐng)對(duì)象、目的、時(shí)間、地點(diǎn)和和接待規(guī)規(guī)格 按酒店店有關(guān)程程序辦理理計(jì)劃報(bào)報(bào)批手續(xù)續(xù)； 及時(shí)與與有關(guān)部部門(mén)進(jìn)行行溝通，落實(shí)場(chǎng)場(chǎng)地、菜菜譜、人人員。 2、宴請(qǐng) 在宴宴請(qǐng)過(guò)程程中，接接待人員員對(duì)客戶(hù)戶(hù)應(yīng)熱情情接待，談話(huà)要要輕松自自如、中中心突出出； 3、總結(jié) 宴請(qǐng)完完畢后，接待人人員須向向營(yíng)銷(xiāo)部部經(jīng)理書(shū)書(shū)面報(bào)告告本次接接待的過(guò)過(guò)程和結(jié)結(jié)果； 有關(guān)接接待人員員應(yīng)經(jīng)常常與客戶(hù)戶(hù)保持聯(lián)聯(lián)絡(luò)； 十六六、銷(xiāo)售售長(zhǎng)住客客房的操操作程序序和實(shí)施施

21、細(xì)則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 了解解簽約約結(jié)帳帳 1、了解 公關(guān)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)應(yīng)事先了了解客人人所需要要的房間間種類(lèi)，如辦公公室、住住房、公公寓等； 辦公室室：向客客人推薦薦低樓層層或根據(jù)據(jù)客人的的需要而而定，并并向客人人報(bào)價(jià)； 住房：向客人人推薦高高樓層或或根據(jù)客客人的需需要而定定，并向向客人報(bào)報(bào)價(jià)； 公寓：向客人人介紹公公寓、價(jià)價(jià)格、計(jì)計(jì)費(fèi)方法法及相關(guān)關(guān)服務(wù)； 了解客客戶(hù)所在在公司的的性質(zhì)和和信譽(yù)； 記錄客客戶(hù)的聯(lián)聯(lián)系地址址和聯(lián)系系人，填填制客戶(hù)戶(hù)資料卡卡，以便便進(jìn)行調(diào)調(diào)查和聯(lián)聯(lián)系； 詢(xún)問(wèn)客客戶(hù)的付付款方式式，介紹紹本酒店店付款的的有關(guān)要要求和規(guī)規(guī)定； 合約要要注明時(shí)時(shí)間、房房號(hào)和預(yù)預(yù)付金額額；

22、2、簽約 雙方談?wù)勍子嘘P(guān)關(guān)細(xì)節(jié)后后，即可可簽訂長(zhǎng)長(zhǎng)住房合合約； 通知前前廳部、計(jì)財(cái)部部和客房房部，注注明客人人抵離酒酒店日期期、所租租的房間間種類(lèi)、房號(hào)和和其他相相關(guān)要求求； 把客戶(hù)戶(hù)的聯(lián)系系地址、聯(lián)系人人、付款款方式通通知計(jì)財(cái)財(cái)部； 如客戶(hù)戶(hù)租用套套房或公公寓，則則要通知知管家部部送鮮花花； 建立客客戶(hù)長(zhǎng)住住資料卡卡，填寫(xiě)寫(xiě)酒店客客房預(yù)定定表，同同時(shí)將預(yù)預(yù)定表交交預(yù)定部部； 了解客客人的生生日，并并將其輸輸入電腦腦； 每月出出一份長(zhǎng)長(zhǎng)住戶(hù)名名單給前前廳部、計(jì)財(cái)部部、客房房部、餐餐飲部，以便在在客人生生日時(shí)向向其贈(zèng)送送鮮花和和水果； 3、結(jié)帳 如長(zhǎng)住住客欲推推遲付款款時(shí)，應(yīng)應(yīng)與財(cái)務(wù)務(wù)部取得得聯(lián)

23、系，并隨時(shí)時(shí)掌握客客人的費(fèi)費(fèi)用情況況； 如客人人已有兩兩個(gè)月未未交房費(fèi)費(fèi)，則應(yīng)應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)務(wù)及時(shí)候候與客人人聯(lián)系，向客人人說(shuō)明酒酒店規(guī)定定，表明明酒店將將按合同同辦理； 如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人有有可以行行為，則則應(yīng)通知知樓層服服務(wù)員和和安保部部保持密密切聯(lián)系系，并隨隨時(shí)注意意客人的的動(dòng)態(tài)，避免酒酒店遭受受損失； 十七七、接待待VIPP的操作作程序和和實(shí)施細(xì)細(xì)則 操作作者：營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)經(jīng)理 準(zhǔn)備備迎接接歡送送 1、準(zhǔn)備 酒店前前廳部應(yīng)應(yīng)落實(shí)貴貴賓所住住房間，將客房房門(mén)鎖磁磁卡裝進(jìn)進(jìn)鞋油貴貴賓名字字幾房號(hào)號(hào)的鑰匙匙袋里，放在入入住樓層層的服務(wù)務(wù)臺(tái)； 檢查VVIP房房?jī)?nèi)的設(shè)設(shè)備，為為VIPP提供的的鮮花、碩果，總經(jīng)

24、理理致敬信信應(yīng)擺放放整齊，其他物物品準(zhǔn)備備齊全； 落實(shí)宴宴會(huì)部安安排貴賓賓在酒店店期間的的餐飲，要確定定用餐地地點(diǎn)、時(shí)時(shí)間、人人數(shù)、用用餐標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)等，特特殊的客客人還應(yīng)應(yīng)照顧起起飲食習(xí)習(xí)慣； 準(zhǔn)確掌掌握貴賓賓抵達(dá)的的時(shí)間及及所使用用的交通通工具的的具體班班次； 寫(xiě)出報(bào)報(bào)告呈報(bào)報(bào)總經(jīng)理理室，并并通知有有關(guān)部門(mén)門(mén)（如：大堂經(jīng)經(jīng)理、安安保部、前廳等等） 2、迎接 公關(guān)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)經(jīng)理必須須和酒店店總經(jīng)理理在前廳廳正門(mén)迎迎候客人人到達(dá)； 門(mén)口應(yīng)應(yīng)隨時(shí)保保留相應(yīng)應(yīng)的停車(chē)車(chē)位。 (33)客人人到達(dá)時(shí)時(shí)，在主主動(dòng)上前前迎接并并作介紹紹后，即即可帶領(lǐng)領(lǐng)客人乘乘電梯到到達(dá)所入入住的樓樓層(必必要時(shí)可可由安保保部負(fù)責(zé)

25、責(zé)安排專(zhuān)專(zhuān)用電梯梯)。 (44)到客客人房中中請(qǐng)其填填寫(xiě)入住住登記表表。 (55)督導(dǎo)導(dǎo)行李員員及時(shí)將將客人的的行李送送到其人人住的房房間。 (66)視客客人的身身份及需需要，通通知安保保部做好好貴賓的的安全保保衛(wèi)工作作。 (77)隨時(shí)時(shí)與陪同同保持聯(lián)聯(lián)系，相相互配合合及時(shí)解解決計(jì)劃劃外的問(wèn)問(wèn)題。 (88)貴賓賓的日常常用餐及及宴會(huì)根根據(jù)計(jì)劃劃安排的的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行。并并與餐飲飲部保持持密切聯(lián)聯(lián)系，客客人用餐餐期間，應(yīng)隨時(shí)時(shí)予以照照應(yīng)。 3歡送： (11)落實(shí)實(shí)客人的的離店時(shí)時(shí)間，做做好在大大堂歡送送的準(zhǔn)備備。 (22)通知知行李部部，及時(shí)時(shí)將客人人的行李李送至門(mén)門(mén)口。 (33)協(xié)助助收銀員

26、員對(duì)客人人在酒店店其間的的消費(fèi)進(jìn)進(jìn)行結(jié)算算(4)歡歡送客人人上車(chē)，直至其其離開(kāi)酒酒店為止止。十八、接接待旅游游團(tuán)隊(duì)的的操作程程序和實(shí)實(shí)施細(xì)則則操作者：公關(guān)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員確認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)備接接團(tuán)1確認(rèn)認(rèn)： (1)接到國(guó)國(guó)內(nèi)外旅旅行社電電傳或信信函訂房房的消息息后，先先與預(yù)訂訂部聯(lián)系系是否能能安排，然后交交公關(guān)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)經(jīng)理審批批，并匯匯報(bào)有關(guān)關(guān)事宜。 (2)獲經(jīng)理理批準(zhǔn)后后，即用用電傳或或信函向向該社團(tuán)團(tuán)確認(rèn)訂訂房。 2準(zhǔn)備： (1)確認(rèn)電電傳、信信函發(fā)出出后，復(fù)復(fù)印一份份交預(yù)訂訂部訂房房。 (2)將訂房房及批復(fù)復(fù)的電傳傳、書(shū)信信放到該該旅行團(tuán)團(tuán)的檔案案中，同同時(shí)要做做工作記記錄。注注意其訂訂房的時(shí)時(shí)間變更更

27、及人數(shù)數(shù)增減，及時(shí)匯匯報(bào)并與與預(yù)訂部部聯(lián)系，通知變變更情況況。 (3)按照對(duì)對(duì)方訂房房單(機(jī)機(jī)、車(chē)票票、接送送服務(wù)等等)要求求，與各各部門(mén)聯(lián)聯(lián)系落實(shí)實(shí)。變更更時(shí)一定定要通知知有關(guān)部部門(mén)。 (4)團(tuán)隊(duì)抵抵達(dá)前(特別是是一些重重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)隊(duì))要檢檢查房間間是否按按要求安安排好，并落實(shí)實(shí)訂餐，記錄該該團(tuán)進(jìn)餐餐的時(shí)間間及地點(diǎn)點(diǎn)。 (5)檢查機(jī)機(jī)、車(chē)、船票及及提出的的要求是是否全部部落實(shí)，了解其其準(zhǔn)確的的時(shí)間與與地點(diǎn)，以及有有關(guān)旅行行社的聯(lián)聯(lián)系人或或找到該該團(tuán)的地地陪，了了解有關(guān)關(guān)接送及及人住其其間的活活動(dòng)安排排，妥善善落實(shí)相相關(guān)的接接待工作作。 3接接團(tuán)： (1)團(tuán)隊(duì)抵抵達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)與領(lǐng)隊(duì)隊(duì)取得聯(lián)聯(lián)系，

28、了了解是否否有另外外的問(wèn)題題出現(xiàn)或或提出其其它什么么特別要要求，同同時(shí)落實(shí)實(shí)該團(tuán)的的進(jìn)餐時(shí)時(shí)間，通通知餐飲飲部或餐餐廳。 (2)與行李李部聯(lián)系系，迅速速將該團(tuán)團(tuán)的行李李送到樓樓層、房房間，記記錄領(lǐng)隊(duì)隊(duì)的房號(hào)號(hào)，以便便隨時(shí)取取得聯(lián)系系。 十十九、建建立客史史檔案的的操作程程序和實(shí)實(shí)施細(xì)則則 操操作者：公關(guān)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)員 歸歸檔-保保存追追蹤 11歸檔檔： (1)詳詳細(xì)統(tǒng)計(jì)計(jì)客戶(hù)使使用酒店店產(chǎn)品的的具體情情況。 (2)為為客戶(hù)建建立檔案案，內(nèi)容容包括：姓名或或公司，使用酒酒店產(chǎn)品品的日期期、數(shù)量量，對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的要要求，客客戶(hù)的基基本情況況，聯(lián)系系地址和和電話(huà)等等。 22保存存：客戶(hù)戶(hù)檔案應(yīng)應(yīng)由專(zhuān)人人保管，定期進(jìn)進(jìn)行修整整和清理理。 33追蹤蹤：公關(guān)關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部部應(yīng)指派派專(zhuān)人進(jìn)進(jìn)行追蹤蹤服務(wù)和