酒店客戶服務(wù)管理方案

1、酒店客戶服務(wù)管理方案第1頁1、酒店客戶服務(wù)管理主要性客戶關(guān)系是酒店類企業(yè)主要外部關(guān)系，良好客戶關(guān)系是酒店成功關(guān)鍵。重視客戶服務(wù)管理是酒店在市場競爭中取得優(yōu)勢先決條件。酒店客戶服務(wù)管理培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，客戶關(guān)系管理需要從認(rèn)識客戶關(guān)系主要性開始，學(xué)習(xí)建立良好客戶關(guān)系方法。做好客戶服務(wù)管理是非常主要。2、酒店客戶服務(wù)管理必要性酒店進(jìn)行客戶服務(wù)管理是尤為主要，它不但能夠提升酒店服務(wù)水平，樹立良好企業(yè)形象，增加酒店經(jīng)營效果和效益，而且起到完善和健全酒店管理整個步驟，更為主要是說明了酒店就是一個以營利為目標(biāo)服務(wù)性經(jīng)濟(jì)組織。一、序言第2頁第3頁二、酒店客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)第4頁二、酒店客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)（1）前堂服務(wù)部主

2、要職能:1、整理前堂部接收到客戶檔案；2、對其客戶消費(fèi)過程跟蹤督導(dǎo)；3、及時接收前堂部與客人簽署消費(fèi)協(xié)議，并依據(jù)消費(fèi)訂單上項(xiàng)目和時間及時登記跟蹤；（2）客戶服務(wù)部主要職能：1、接收客房部客戶檔案信息；2、制訂對客戶老客戶獎勵方案，代表企業(yè)實(shí)施對客人饋贈；3、及時將酒店客房促銷方案傳輸給老客戶；4、將呼叫中心反饋訂房訂單及時登記；（3）大客戶服務(wù)組1、針對大客戶進(jìn)行一系列信息管理，關(guān)系維護(hù)，定時聯(lián)絡(luò)，業(yè)務(wù)一條龍等服務(wù)。第5頁二、酒店客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)（4）客戶呼叫中心部主要職能：1、接收客戶投訴意見；2、將客戶意見與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并為客戶提供處理方案；3、對客戶訂房，訂餐信息統(tǒng)一接收，及時反饋給其

3、它對應(yīng)部門。（5）客戶信息部主要職能：1、對以上服務(wù)部門客戶檔案信息進(jìn)行匯總；2、對客戶檔案及時更新；3、及時將客戶改變，如單位客戶人事變動，大客戶工作單位變動反饋給酒店客戶服務(wù)經(jīng)理；4、制訂對酒店老客戶積分獎勵方案，代表企業(yè)實(shí)施對客人饋贈；第6頁三、酒店客戶人員管理客服人員素質(zhì)要求1、心理素質(zhì)要求 “處變不驚”應(yīng)變力 情緒自我掌控及調(diào)整能力 滿負(fù)荷情感付出支持能力 主動進(jìn)取、永不言敗良好心態(tài)2、品格素質(zhì)要求 忍耐與寬容是優(yōu)異客戶服務(wù)人員一個美德 擁有博愛之心，真誠對待每個客戶 強(qiáng)烈集體榮譽(yù)感第7頁三、酒店客戶人員管理3、技能素質(zhì)要求 良好語言表示能力 豐富行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 熟練專業(yè)技能 優(yōu)雅形

4、體語言表示技巧 思維靈敏，詳細(xì)對用戶心理活動洞察力 具備良好人際關(guān)系溝通能力 良好傾聽能力4、綜合素質(zhì)要求 “客戶至上”服務(wù)觀念 工作獨(dú)立處理能力 各種問題分析處理能力 人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力第8頁四、客戶管理（1）客戶信息管理 在高速發(fā)展信息時代，掌握準(zhǔn)確及時客戶信息是酒店生存和發(fā)展基礎(chǔ)，酒店客戶信息管理是客戶管理主要內(nèi)容和基礎(chǔ)，包含客戶信息搜集、處理和保留。建立完善客戶信息管理系統(tǒng)，對于酒店擴(kuò)大市場擁有率、提升營銷效率、與客戶建立長久穩(wěn)定業(yè)務(wù)聯(lián)系，都含有主要意義。1、客戶信息搜集1.1客戶調(diào)查管理 客戶調(diào)查是酒店實(shí)時市場策略主要伎倆之一。經(jīng)過客戶調(diào)查對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，迅速了解客戶需求，及時掌握

5、客戶信息，把握市場動態(tài)，調(diào)整、修正產(chǎn)品與服務(wù)策略，滿足不一樣客戶需求。1.2客戶信息搜集技巧留心客戶主要資料，將統(tǒng)計發(fā)展為一個統(tǒng)計系統(tǒng)挖掘客戶消費(fèi)時留下信息主動問詢客戶，表示關(guān)心第9頁四、客戶管理2、客戶信息管理2.1 客戶檔案搜集客戶基礎(chǔ)資料，建立客戶檔案，包含客戶名稱、地址、電話、法人代表及個人性格、興趣、興趣、家庭組員、職業(yè)職務(wù)、收入、生活方式態(tài)度等基本信息。2.2信息利用利用搜集客戶信息，一句為酒店帶來利潤多少及未來利潤潛力，區(qū)分準(zhǔn)客戶、新客戶和老客戶，區(qū)分大客戶和普通客戶。確保建立客戶信息能夠得到充分利用。當(dāng)規(guī)模擴(kuò)大時，建立客戶信息庫，使客戶信息系統(tǒng)化，深入提升信息利用效率。2.3信

6、息更新及保留客戶信息不是一成不變，當(dāng)客戶信息發(fā)生改變直接影響酒店生存經(jīng)營時，要不停更新客戶信息.同時，搜集到客戶信息要得到安全保留及正當(dāng)使用，不得隨意泄露客戶個人隱私，要確保客戶正當(dāng)權(quán)益。第10頁四、客戶管理3、客戶信用管理與資信評定依據(jù)酒店已經(jīng)掌握準(zhǔn)確客戶信息，對客戶信用風(fēng)險進(jìn)行分級管理，并對客戶資信等級定時核查，以降低經(jīng)營中信用風(fēng)險。3.1信用評價依據(jù)綜合考慮客戶運(yùn)行經(jīng)濟(jì)環(huán)境、市場環(huán)境、企業(yè)素質(zhì)、財務(wù)情況、債務(wù)擔(dān)保、及客戶品德能力進(jìn)行信用評定。3.2客戶資信分級管理依據(jù)客戶資信情況，要給客戶評定等級，普通設(shè)為忠誠老客戶、盈利大客戶、有戰(zhàn)略意義新客戶、發(fā)展?jié)摿π】蛻羲募?，方便在?shí)際經(jīng)營中利用

7、對應(yīng)等級信用限額和期限。3.3客戶資信等級定時核查客戶資信情況是不停改變，有客戶資信等級在上升，有則在下降，為了隨時掌握資信等級變動情況，應(yīng)定時進(jìn)行核查，并將核查結(jié)果通知相關(guān)部門，使企業(yè)及時調(diào)整服務(wù)政策，擴(kuò)大企業(yè)銷售或降低企業(yè)風(fēng)險。第11頁四、客戶管理（二）大客戶服務(wù)管理對客戶進(jìn)行詳細(xì)分類，然后針對不一樣客戶群進(jìn)行不一樣客戶服務(wù)管理。1） 忠誠老客戶。一方面是因?yàn)殡p方非常熟悉，信息溝通非常輕易，交易和服務(wù)過程中人員浪費(fèi)和時間浪費(fèi)就會大大降低，使得維系老客戶成本比開發(fā)新客戶成本要低得多，相應(yīng)利潤就會提高。其次，相對于新客戶而言，老客戶更易于被說服接收“溢價”產(chǎn)品，即那些附加價值高價格也更高產(chǎn)品。

8、2）盈利大客戶。大客戶主要是相對企業(yè)對它業(yè)務(wù)量或銷售額來說。大客戶，尤其是那些知名大客戶，對企業(yè)意義不僅僅是其本身利潤，更重要是它品牌和影響力，便于企業(yè)作為“參考客戶”或“榜樣客戶”去開拓新客戶市場。所以，失去一個大客戶，對企業(yè)業(yè)務(wù)和利潤影響將難以估量。3）發(fā)展?jié)摿π】蛻?。有些小客戶企業(yè)也不可忽視。4）有戰(zhàn)略意義新客戶。新客戶一般開始都很難盈利，但為了酒店久遠(yuǎn)發(fā)展，酒店必須有針對性選擇和開發(fā)一些新客戶。新客戶戰(zhàn)略意義包括該客戶在業(yè)內(nèi)影響力、影響其他新客戶能力、捆綁品牌效應(yīng)、幫助企業(yè)切入新領(lǐng)域輕易性、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)等方面。第12頁四、客戶管理（三）客戶滿意度與忠誠度管理 客戶滿意不等于客戶忠誠。滿

9、意度是過去，忠誠度是未來，兩手抓，兩手都要硬。作為一個酒店管理者，應(yīng)該有區(qū)分性對待用戶滿意度和忠誠度，這么才有利于企業(yè)久遠(yuǎn)發(fā)展。 對于任何酒店，只有使用戶滿意，進(jìn)而培養(yǎng)忠誠用戶，才能得以生存和發(fā)展。要在競爭日趨激烈中取得優(yōu)勢，就必須經(jīng)過各種營銷活動，花費(fèi)大力氣與用戶建立、保持以至發(fā)展長期互惠關(guān)系，培養(yǎng)用戶成為本企業(yè)忠誠者。客戶忠誠度能夠提升企業(yè)銷售量，提升企業(yè)在本行行業(yè)中地位。 現(xiàn)實(shí)中忠誠客戶都是在滿意客戶中提煉出來，故提升客戶滿意度是建立忠誠度基礎(chǔ)！使理想產(chǎn)品和服務(wù)需求功效小于所提供實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)需求，更易使客戶滿意。第13頁四、客戶管理提升客戶滿意度方法：理念滿意：企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)宗旨行為滿

10、意：內(nèi)部員工友好團(tuán)結(jié)與企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)視聽滿意：良好室內(nèi)環(huán)境設(shè)計、內(nèi)部裝修與美化，音樂美感員工滿意：貼近客戶、微笑百分百、在細(xì)小方面關(guān)心客戶，讓客戶感動、滿足客戶需 要、補(bǔ)救并創(chuàng)造聲譽(yù)另外，還應(yīng)及時處理好客戶不滿意1、產(chǎn)生不滿、埋怨、投訴三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身不滿用戶對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及技巧不滿用戶自己原因第14頁四、客戶管理用戶埋怨及投訴處理六步驟：1、聆聽不滿；2、充分道歉；3、分析原因；4、為用戶提供處理方案；5、追蹤電話；6、自我反省 當(dāng)客戶沒有了不滿意時候，經(jīng)過辦法使客戶滿意，伴隨客戶滿意度提升，才可能有忠誠客戶。那么，怎么提升客戶忠誠度？從思想上認(rèn)識到客戶主要性建立在互惠互利基礎(chǔ)上贏

11、得企業(yè)員工忠誠贏得客戶滿意與信賴樹立客戶至上觀念不停提升產(chǎn)品質(zhì)量合理（高與低）制訂產(chǎn)品價格塑造良好品牌形象第15頁五、客戶關(guān)系建立與維護(hù)（一）酒店客戶關(guān)系建立建立和維護(hù)客戶關(guān)系，其基礎(chǔ)是酒店要提供給客戶價值。從酒店服務(wù)滿意度，酒店管理合理度等方面取得客戶良好口碑和印象，增加客戶價值，從而建立良好客戶關(guān)系，對于我們企業(yè)發(fā)展至關(guān)主要。抓好客戶關(guān)系是酒店首要工作。對當(dāng)?shù)乜蛻羧粘Ｔ煸L、不定時對外地客戶進(jìn)行電話造訪，店內(nèi)建立詳細(xì)客戶檔案，每到節(jié)慶日或客戶生日對客人進(jìn)行電話慰問，以此建立良好客戶關(guān)系，維護(hù)一大批忠誠客戶。經(jīng)過營銷策略實(shí)施，增強(qiáng)廣大用戶對酒店服務(wù)質(zhì)量和品牌認(rèn)同感，樹立酒店良好形象。（二）酒店

12、客戶關(guān)系維護(hù)1、客戶維護(hù)價值一個客戶對于酒店可連續(xù)經(jīng)營主要價值與意義，所以我們在客戶維護(hù)工作必須依據(jù)客戶關(guān)系不一樣發(fā)展階段分別采取不一樣服務(wù)方式，充分表達(dá)客戶服務(wù)個性化、人性化。2、維護(hù)客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)包含：動態(tài)管理、突出重點(diǎn)、靈活利用，專員負(fù)責(zé)第16頁五、客戶關(guān)系建立與維護(hù)1）動態(tài)管理對于客戶情況和資料要不停掌握以及調(diào)整，剔除過時或已經(jīng)改變了資料，即使補(bǔ)充新資料，對客戶改變實(shí)施跟蹤，是客戶管理保持動態(tài)性。2）突出重點(diǎn)在統(tǒng)計客戶資料中，有不一樣類型以及不一樣類別，我們要從中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅包含現(xiàn)有客戶還包含潛在客戶。3）靈活利用對于客戶資料我們要在銷售過程中靈活應(yīng)用。使死資料變成活材料。

13、4）專員負(fù)責(zé)客戶資料是屬于私密材料，我們只能在內(nèi)部使用，所以應(yīng)有專員負(fù)責(zé)管理客戶情報資料利用和借閱，這也對客戶建立良好關(guān)系有主要作用。第17頁五、客戶關(guān)系建立與維護(hù)3、維護(hù)客戶關(guān)系步驟1）維護(hù)準(zhǔn)備工作在客戶維護(hù)前期，我們要盡可能多地了解客戶情況。2）確定維護(hù)方式對于現(xiàn)在信息快速發(fā)展，已經(jīng)工具多樣化，對于確定維護(hù)方式有各種方式：信函、電話、造訪、展會、技術(shù)交流、商務(wù)活動和參觀考查等。當(dāng)然，對于不一樣等級客戶，我們要采取不一樣方式。3）負(fù)責(zé)實(shí)施確定實(shí)施方案人以及所需要資源。4）評價維護(hù)結(jié)果事后總結(jié)對于維護(hù)客戶關(guān)系建立是主要一部分，這對于我們以后工作進(jìn)展以及方案建立都有很大幫助。第18頁五、客戶關(guān)系

14、建立與維護(hù)（三）對酒店客戶挽留1、挽留忠誠客戶忠誠客戶是企業(yè)最寶貴資源，同時挽留一個老客戶比贏得一個新客戶成本要低得多。而這些忠誠客戶恰恰又是企業(yè)最主要收入與利潤起源。我們應(yīng)該從以下方面重視忠誠客戶：專注于細(xì)節(jié)企業(yè)決議者高度重視建立合理客戶服務(wù)流程全力支持忠誠客戶2、挽留瀕臨流失客戶客戶作為一個很不穩(wěn)定群體，客戶流失也成為酒店一個普遍現(xiàn)象。對于瀕臨流失客戶，我們應(yīng)采取對應(yīng)辦法去挽留客戶。有效處理客戶投訴意義利用客戶服務(wù)循環(huán)圖正確處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴原因分析有效處理投訴流程與技巧a 奠定基調(diào); b 診療問題; c 尋求處理問題方案；d 達(dá)成共識； e 補(bǔ)救辦法； f 協(xié)同跟進(jìn)； g 內(nèi)部完善

15、； h 情景模擬第19頁五、客戶關(guān)系建立與維護(hù)3、建立客戶流失預(yù)警機(jī)制客戶流失預(yù)警機(jī)制能夠幫助酒店提前發(fā)覺客戶流失風(fēng)險原因。搜集客戶資料，綜合分析識別客戶流失預(yù)警信號建立有效客戶流失預(yù)警機(jī)制第20頁五、客戶關(guān)系建立與維護(hù)（四）制訂酒店客戶關(guān)系計劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系1、制訂客戶關(guān)心計劃經(jīng)過制訂客戶關(guān)心與客戶深入溝通，傾聽客戶意見，隨時關(guān)注客戶新需求，處理客戶難題，關(guān)注酒店客戶資源動態(tài)改變，挖掘客戶更深層應(yīng)用，為客戶提供更多更新應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售目標(biāo)。1）客戶關(guān)心計劃內(nèi)容制訂、審批和執(zhí)行客戶關(guān)心計劃，反應(yīng)酒店對客戶關(guān)心情況，了解客戶對酒店反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)心體系，并對

16、客戶反饋意見進(jìn)行處理，預(yù)防與降低客戶流失。同時借擴(kuò)大客戶關(guān)系關(guān)心活動，對目標(biāo)客戶展開推廣和有效公關(guān)，促進(jìn)與擴(kuò)大客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/處理方案進(jìn)入客戶或擴(kuò)大銷售提供公關(guān)平臺。2）客戶關(guān)心評定A.客戶關(guān)心策略評定在客戶關(guān)心及管理工作中總體戰(zhàn)略以及文化、架構(gòu)、渠道、方法等方面綜合能力，包含：規(guī)劃及目標(biāo)、客戶分析方法、渠道建設(shè)與整合、機(jī)構(gòu)及職位設(shè)置等指標(biāo)。第21頁五、客戶關(guān)系建立與維護(hù)B.客戶關(guān)心實(shí)施評定在與客戶建立雙向互動關(guān)心體系時，在客戶關(guān)心策略執(zhí)行方面以及針對客戶關(guān)心策略指導(dǎo)所采取有效方法等方面綜合能力指標(biāo)，包含：系統(tǒng)實(shí)施、流程規(guī)劃、運(yùn)行管理、投資回報等指標(biāo)。C.客戶關(guān)心效果評定客戶認(rèn)知度、客戶滿意度及客戶忠誠度綜合評價