“酒店提升服務(wù)服務(wù)方案”

1、“酒店提升服務(wù)服求推行方案”“酒店提升服務(wù)服求推行方案”3/3“酒店提升服務(wù)服求推行方案”優(yōu)選文檔銀海旅店提升服務(wù)質(zhì)量推行方案為了進(jìn)一步全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，牢固和提升旅店服務(wù)質(zhì)量，以更優(yōu)異、更快捷、更規(guī)范的質(zhì)量服務(wù)于貴賓，銀海旅店針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量中存在的問題和不足，特?cái)M定提升服務(wù)質(zhì)量的推行方案以下：一、睜開全員思想教育，成立優(yōu)異服務(wù)理念。為了在全員中牢固成立“優(yōu)異服務(wù)是所有經(jīng)營管理的根本”的理念，針對(duì)員工流動(dòng)快、新人面對(duì)的入職迷惑，我們堅(jiān)持每個(gè)季度進(jìn)行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個(gè)月部門內(nèi)部最少進(jìn)行一次思想教育會(huì)商，培訓(xùn)和會(huì)商從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)理念等下手，使大家進(jìn)一步認(rèn)識(shí)和充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重

2、要性，提升了對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，成立優(yōu)異服務(wù)的理念，同時(shí)讓大家認(rèn)識(shí)旅店的發(fā)展史和從前獲得的各種榮譽(yù)，增加員工的榮譽(yù)感和使命感，以強(qiáng)烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好旅店、供應(yīng)優(yōu)異服務(wù)確定了優(yōu)異的基礎(chǔ)。二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，夯實(shí)全員服務(wù)基礎(chǔ)。抓業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進(jìn)行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進(jìn)行技術(shù)提升，三是對(duì)所有新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒；五是禁止時(shí)隨機(jī)抽檢服務(wù)知識(shí)掌握情況；六是睜開技術(shù)比武促進(jìn)全員技術(shù)提升。業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)針對(duì)服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行明確量化，使員工在實(shí)質(zhì)操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于.優(yōu)選文檔掌握；同時(shí)針對(duì)服務(wù)的提升進(jìn)行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個(gè)性化、

3、人性化獲得深入，使“所有為貴賓著想，所有方便貴賓，貴賓的滿意就是我們最大的服務(wù)目標(biāo)”成為我們優(yōu)異服務(wù)的方向。經(jīng)過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步引申和推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)，從而真切達(dá)到優(yōu)異服務(wù)的質(zhì)量。三、加大質(zhì)量檢查力度，保證優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查是保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對(duì)旅店的全面質(zhì)量管理進(jìn)行追蹤檢查，采用三級(jí)管理即旅店、部門、班組分級(jí)檢查制度，采用準(zhǔn)時(shí)與禁止時(shí)相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、平常與計(jì)劃相結(jié)合、現(xiàn)場與電話監(jiān)控相結(jié)合等方式對(duì)全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全情況、培訓(xùn)情況等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通知限時(shí)整改。每周一

4、次質(zhì)檢通知，每個(gè)月一次質(zhì)檢反響，對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行追蹤檢查，對(duì)共性的問題進(jìn)行重點(diǎn)解析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門擬定整改措施，落實(shí)整改方法，直至問題解決。同時(shí)還要對(duì)重要會(huì)議、重要款待進(jìn)行專項(xiàng)檢查，從會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中款待、會(huì)后反響進(jìn)行全程跟進(jìn)，從而提升重要款待能力，為全館的優(yōu)異服務(wù)汲取經(jīng)驗(yàn)，保證服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作親密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重要或共性問題要及時(shí)組織針對(duì)性培訓(xùn)，在最短時(shí)間內(nèi)解決實(shí)責(zé)問題。四、落實(shí)核查獎(jiǎng)罰制度，推行全面質(zhì)量控制。加大對(duì)培訓(xùn)和質(zhì)量的核查獎(jiǎng)罰力度，對(duì)培訓(xùn)核查中不合格、不達(dá)標(biāo)的員工推行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰方法，對(duì)培訓(xùn)工.優(yōu)選文檔作不落實(shí)的部門推行通知責(zé)怪和處罰責(zé)

5、任人的方法，以此來保證培訓(xùn)工作的實(shí)效性。質(zhì)量檢查依照質(zhì)量檢查考察方法執(zhí)行，對(duì)初次發(fā)現(xiàn)的小問題進(jìn)行現(xiàn)場指正或通知責(zé)怪，限時(shí)改正；對(duì)大的問題依照情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰，對(duì)嚴(yán)重違規(guī)問題或重要貴賓投訴報(bào)請旅店領(lǐng)導(dǎo)酌情辦理，從而防備同一問題重復(fù)出現(xiàn)。五、積極創(chuàng)辦企業(yè)文化，增加全員凝聚力。員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是搞好旅店優(yōu)異服務(wù)的根本。旅店員工的精神容顏和工作態(tài)度決定了旅店的服務(wù)質(zhì)量，不不過要提升員工服務(wù)技術(shù)，還要充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，這樣才能真切從實(shí)質(zhì)上提升旅店的服務(wù)質(zhì)量。一是要真切關(guān)心員工，從生活上細(xì)微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個(gè)能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動(dòng)，如壽辰會(huì)、春游、運(yùn)動(dòng)會(huì)、歌唱比賽、聯(lián)誼會(huì)等，增加員工的凝聚力，以優(yōu)異的精神容顏投入到工作中，以更優(yōu)異的服務(wù)做好每一項(xiàng)款待工作。如何為貴賓供應(yīng)優(yōu)異的服務(wù)，讓貴賓滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本