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文檔簡介
1、一學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程,你將能夠:解決客戶不了解的問題;解決客戶不相信的問題;解決客戶認為不值得購買的問題;了解天平法則的含義。?成功銷售如何解決客戶信賴感問題如果一個企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不能幫助客戶解決問題,企業(yè)所做的 銷售就是沒有意義和價值的。一、解決客戶不了解的問題銷售最重要的法則是:第一,永遠不賣自己認為好的東西,而是 賣客戶需要的東西;第二,銷售就是在賣解決方案,把產(chǎn)品的所有優(yōu) 點羅列出來,依據(jù)每項優(yōu)點提出一個解決方案,或根據(jù)產(chǎn)品提出多項 問題并設(shè)計出解決方案,再把客戶進行分類,設(shè)計出一套解決問題的 公式或模式。?【案例】我的床墊我做主全國有三、四百家姆斯凱奇床墊的品牌連鎖店,顧客不管
2、 到哪家連鎖店,門店銷售員都會為顧客詳細介紹姆斯凱奇產(chǎn)品的特性、 功能及與同類產(chǎn)品相比的獨特優(yōu)勢, 但是不會為顧客推薦或指定某一款床墊, 而是讓顧客親自躺在床墊上體驗感受。在姆斯凱奇的每家門店都有體驗床, 床的旁邊有一個屏幕,屏幕上有藍、紅、綠三種顏色。當(dāng)顧客平躺在床上時,屏幕會顯示出顧客的身體形態(tài)。紅、綠、黃分別代表顧客的三項骨骼結(jié)構(gòu)特性,銷售員會依據(jù)這三項指標,為顧客做相關(guān)測試,并依據(jù)測試結(jié)果,結(jié)合床面貼合度、床墊軟硬度等幾項參數(shù),協(xié)助顧客找到一款真正適合并有助睡眠的舒適床墊。?客戶是為了解決問題而購買產(chǎn)品,在選購產(chǎn)品時,因為對產(chǎn)品不熟悉也會產(chǎn)生問題。 銷售員要在最短時間了解客戶的問題,
3、知道他們的真實想法,幫助客戶找到解決問題的最佳方案。.天平法則 ?每個顧客心中都有一個天平,左邊是好處,右邊是風(fēng)險,顧客能否購買產(chǎn)品,主要取決于天平兩邊孰輕孰重。左邊的好處不夠多,顧客不會買;右邊的風(fēng)險不明朗,顧客也不買,只有在知道“風(fēng)險等于零,好處等于十”時,顧客才會立刻決定購買。人們不會輕易對不了解的事物做決策,認為會給自己帶來風(fēng)險,所以客戶不會購買不了解的產(chǎn)品。 銷售員要讓客戶了解自己的產(chǎn)品可能給他帶來的好處或風(fēng)險, 并告知風(fēng)險規(guī)避的方案, 最終讓客戶放心購買。案例 】買馬記有個人去牧場買馬,第一家的賣馬人說自己的馬是上等好馬,一口價,一匹要500 美元。買馬人聽了有些動心,但還想再看看
4、其他的馬,于是到了第二家,和賣馬人有了下列對話:“您買馬是自己騎嗎?”“我想買匹好馬作為禮物送給女兒?!薄叭绻粫B(yǎng)馬或馴馬,馬會給您的女兒帶來危險的。只有挑選適合您女兒的馬才是好馬?!薄霸趺刺暨x適合我女兒的馬呢?”“我想了一個方法供您參考。在我這兒,您花500 美元就能買到一匹不錯的馬, 但是我不能確定這匹馬適不適合您女兒,所以您今天不用交錢, 就可以牽走一匹馬, 我還免費送您一個月的馬料,再為您選配一名一流的馴馬師,幫您馴養(yǎng)一個月。在這一個月中, 如果您發(fā)現(xiàn)這匹馬不適合您女兒, 馴馬師會把馬牽回來,并把您的馬廠打掃干凈,我們分文不取;如果它是您想要的那匹馬, 您需要付給我這匹馬的價格50
5、0 美元, 市場上一流的馴馬師費用是100 美元,二流的是50 美元,馴馬師的費用按市場最低價50 美元支付就可以了, 您可以考慮一下。買馬人很滿意,當(dāng)即買下了馬。?在上面的案例中,第二家賣馬人在銷售中用了顧問式法則和天平法則。 馴馬師是顧問, 在一個月內(nèi)可以將買主牽走的馬訓(xùn)練成適合女孩馴養(yǎng)的馬。第二家賣馬人讓買馬人看到了會得到的好處,而風(fēng)險等于零,巧妙地解決了買馬人對購買馬匹的疑慮,通過風(fēng)險逆轉(zhuǎn),解決 了買馬人不了解的問題。.讓客戶快速了解自己要想在最短的時間與客戶成交,就要用有效的方法讓客戶及時了解自己??蛻袅私獾乃俣扔卸嗫?,企業(yè)成功的速度就有多快。為了使客戶更清楚、直觀地快速了解自己及產(chǎn)
6、品,銷售員可以采用以下方法:?通過數(shù)據(jù)把產(chǎn)品信息整理、歸納成相關(guān)數(shù)據(jù)資料。6?通過數(shù)字把與產(chǎn)品相關(guān)的信息計算出比例,用統(tǒng)計數(shù)字來說明。?看圖片把已有產(chǎn)品拍成圖片,制作相關(guān)簡介。?看視頻把產(chǎn)品做成視頻說明書,為企業(yè)策劃制作宣傳片。除了上述方法外,銷售員還可以通過網(wǎng)站、信函、名人見證、客戶見證及背書等方式,讓客戶更快了解自己。在銷售談判中,55%勺感覺+38%勺聽覺+7%勺視覺=最有影響力,這 也稱為感官重疊影響力。銷售是讓客戶了解產(chǎn)品,最終決定購買的過 程。企業(yè)為了讓客戶更好地了解自己的產(chǎn)品, 會根據(jù)感官重疊影響力 的原理,采用不同的方式吸引顧客。例如,有的家具店把漂亮的家具擺在門口招攬顧客,并
7、請顧客進店試用,體驗感受;有的家具店另辟蹊徑,推出彰顯個性的家具私人訂制策略等。二、解決客戶不相信的問題通過專家是解決客戶不相信的最有效方法。不管是一個人的崗位推銷,或是一個項目推銷,還是一款產(chǎn)品推銷,都要解決好客戶的疑問:你是誰?你值得我信賴嗎?所以,每家企業(yè)都要在行業(yè)中找到足夠的數(shù)據(jù)、理論、圖片、視頻數(shù)據(jù)來支撐自己的產(chǎn)品,它會讓銷售變得更簡單。?【 案例 】石磊和他的團隊百聯(lián)星紙業(yè)的創(chuàng)始人石磊到內(nèi)衣公司做總裁時說:“我不會告訴員工怎么做,我要先做給他們看。”事實證明,石磊做到了。比如,他每天都是第一個到公司上班;公司出錢請了瑜伽和舞蹈老師來教大家練瑜伽和跳舞,每星期兩次; 公司還推出了一個
8、每月讀一本書的活動, 所有員工用一個月的時間讀一本書, 讀完后各部門、 各員工分享心得體會。石磊通過做這些工作,想傳遞給大家一種感覺:“這樣的人是我的榜樣。 ” 他希望員工能夠感受到在他的公司工作比在其他地方都值得。石磊通過自己的表率作用,激發(fā)了員工的工作熱情,塑造積極向上的企業(yè)文化,增強了員工凝聚力,成為值得員工信賴的好領(lǐng)導(dǎo),有效解決了員工的不相信問題。三、解決客戶認為不值得購買的問題在所有的銷售中都要提煉兩種價值:一是產(chǎn)品的原有價值;二是附加在產(chǎn)品原有價值上的新價值,即附加值。所有產(chǎn)品至少要找到三到四個價值,以及兩到三個附加值。消費者不僅是買產(chǎn)品的價值, 更多的是買附加值。 成功的銷售者一
9、定是將價值作為基本的銷售工具,而強調(diào)的是附加值。例如,銷售員在賣家具時,首先要了解家具能帶給客戶的好處,能夠解決什么問題。給客戶帶來的好處越多,就代表客戶越值得購買。消費者花錢購買的產(chǎn)品叫價值,產(chǎn)品要值這個價值,同時還應(yīng)有附加值。附加值越高,客戶就越愿意買,這是客戶的利潤??蛻舨灰欢ㄒ倩ㄥX買便宜的,只是喜歡少花錢的感覺。?【 案例 】西湖一號餐廳西湖一號餐廳定位的客戶群不是普通的工薪階層,所以在每個細節(jié)上都力圖做到彰顯品位和個性。第一, 餐廳門口的客戶接待用車是像賓利一樣的名牌汽車。第二,餐廳有三層,共有十幾個包間,一層是司機用餐專區(qū),二、三層是重要客戶專區(qū),露天區(qū)域是私人會所,面積都不大,但布置得很雅致;第三,餐廳有一道名菜叫“舍得菜心”,是用 38 公斤油菜做出的一道菜,每根油菜只選取中間最細嫩的菜
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