2022年導游服務中的主要問題和事故的預防及處理

1、第四章 導游服務中的重要問題和事故的避免及解決教學目的：通過本章的學習，使學生掌握導游服務中對重要問題及事故的避免及解決。教學重點：旅游活動籌劃和日程變更的解決；錯接、漏接、空接的避免和解決；誤機（車、船）事故的避免及解決；旅游者走失的避免及解決；旅游者丟失證件、行李、錢物的避免和解決；旅游者患病、死亡問題的解決；旅游者越軌言行的解決；旅游安全事故的避免及解決。教學難點：各類問題和事故的避免及解決。教學思路：繼續(xù)課前5分鐘演講；采用案例分析法和模擬教學相結合的措施授課，使枯燥復雜的問題得以夯實掌握。第一節(jié) 旅游活動籌劃和日程變更的解決一、旅游團（者）規(guī)定變更籌劃行程原則上應按照合同執(zhí)行，若有特

2、殊狀況上報組團社，按批示做好工作。二、客觀因素需要變更籌劃和日程1、一般有三種狀況縮短或取消在一地的游覽時間；延長在一地的游覽時間；在一地的游覽時間不變，取消某一活動，由另一活動替代。2、一般應變措施制定應變籌劃上報旅行社；做好旅游者的工作；合適給與物質補償。3、具體措施根據(jù)不同狀況采用不同應變措施第二節(jié) 錯接、漏接、空接的避免和解決一、錯接的避免及解決（一）錯接的避免1、導游人員應提前達到接站地點迎接旅游團。2、接團時認真核算。導游人員要認真逐個核算旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱、旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名（無領隊的團要核算游客的姓名）、下榻飯店等。3、提高警惕，

3、嚴防社會其她人員非法接走旅游團。（二）錯接的解決一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪應立即采用的措施是：1、報告領導。發(fā)現(xiàn)錯接后立即向接待社領導有關人員報告，查明兩個錯換團的狀況，再做具體解決。2、將錯就錯。如果經調查核算，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團之間，兩個導游人員又同是地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待籌劃互換之后就可繼續(xù)接團。3、必須互換。（1）經核查，錯接的團是兩家接待社的團，必須互換旅游團。（2）兩個團都屬于一種旅行社接待，但兩個導游人員中有一名是地陪兼全陪，那么，就應當互換旅游團。4地陪要實事求是地向游客闡明狀況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。5如發(fā)生其她人員（非法導游）將游客帶走，應立即與飯店

4、聯(lián)系，看游客與否已住進應下榻的飯店。二、漏接的避免和解決（一）漏接的因素分析主觀因素：1、未按預定的時間達到接站地點；2、工作疏忽，將接站地點搞錯；3、班次變更，旅游團提前達到，但導游員仍按原籌劃去接團；4、新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團。客觀因素：1、交通部門的因素；2、時間變更后沒有及時告知導游人員。（二）漏接的避免認真閱讀籌劃；核算時間；提前達到接站地點。（三）漏接的解決由于主觀因素導致的漏接，要實事求是地向旅游者闡明狀況，賠禮道歉，用實際行動爭取旅游者的諒解。采用彌補措施，高質量地完畢籌劃內的所有活動內容。由于客觀因素導致的漏接，要立即查明因素，向旅游者耐心解釋；采用彌補措施，努

5、力完畢接待籌劃，使旅游者的損失減少到最低；必要時旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情予以物質補償。三、空接的因素及解決（一）空接的因素1、接待社沒有接到上一站的告知。由于天氣因素或某種故障，旅游團（者）仍滯留在上一站或途中。而上一站旅行社并不懂得這種臨時的變化，沒有告知下一站接待社。此時，全陪或領隊也無法告知接待社，因此，導致空接。2、上一站忘掉告知。由于某種因素，上一站旅行社將該團原定的航班或車次變更，變更后推遲達到。但上一站有關人員由于工作疏忽，沒有告知下一站接待社，導致空接。3、沒有告知地陪。接到了上一站的變更告知，但接待社有關人員沒有及時告知該團地陪，導致空接。4、游客自身因素。由于游客本人

6、生病、急事、或其她因素，臨時決定取消旅游，沒乘飛機或火車前去下一站，但又沒及時告知下一站接待社，導致空接。（二）空接的解決1、導游人員應立即與本社有關部門聯(lián)系，查明因素。2、如推遲時間不長，可留在接站地點繼續(xù)等待，迎接旅游團的到來，同步要告知各接待單位。3、如推遲時間較長，導游人按本社有關部門的安排，重新貫徹接團事宜。第三節(jié) 誤機（車、船）事故的避免和解決誤機（車、船）事故是指因故導致旅游團（者）沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致臨時滯留。（一）誤機（車、船）事故的因素1、客觀因素導致的非責任事故由于游客走失、不聽安排或由于途中遇到交通事故、嚴重堵車、汽車發(fā)生故障等突發(fā)狀況導致遲誤。2

7、、主觀因素導致的責任事故由于導游人員或旅行社其她人員工作上的差錯導致遲誤，如導游人員安排日程不當或過緊，沒有按規(guī)定提前達到機場（車站、碼頭）；導游人員沒有認真核算交通票據(jù)；班次已變更但旅行社有關人員沒有及時告知導游人員等。（二）誤機（車、船）事故的避免誤機（車、船）帶來的后果嚴重。杜絕此類事故的發(fā)生核心在避免，地陪應作到：1、認真核算機、車、船票的班次、車次、日期、時間及在哪個機場車站碼頭乘機（車、船）等。2、如果票據(jù)未貫徹，接團期間應隨時與接待社有關人員保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團在拿到票據(jù)核算無誤后，地陪應立即將其交到全陪或游客手中。3、離開當天不要安排旅游團到地區(qū)復雜、偏遠的景點參觀游覽

8、，不要安排自由活動。4、留有充足的時間去機場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。5、保證按規(guī)定的時間達到機場、車站。乘國內航班；提前一種半小時達到機場。乘國際航班出境：提前兩個小時達到機場。乘火車；提前一種小時達到火車站。（三）誤機（車、船）事故的解決一旦發(fā)生誤機（車、船）事故，導游員應按照下列環(huán)節(jié)進行解決：1、導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并祈求協(xié)助。2、地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘近來班次的交通工具離開本站，或采用包機（車廂、船）或改乘其她交通工具前去下一站。3、穩(wěn)定旅游團（者）的情緒，安排好在本地滯留期間的食宿、游覽等事宜。4、及時告知下一

9、站，對日程作相應的調節(jié)。5、向旅游團（者）賠禮道歉。6寫出事故報告，查清事故的因素和責任，責任者應承當經濟損失并受政紀處。第四節(jié) 旅游者走失的避免和解決一、旅游者走失的避免做好提示工作；做好各項安排的預報；時刻和旅游者一起；常常清點人數(shù)；各方做好配合工作；解說好吸引旅游者。二、旅游者走失的解決1、游覽活動中走失理解狀況，迅速尋找；向有關部門報告；與飯店聯(lián)系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。2、自由活動時走失。立即報告旅行社；做好善后工作；若浮現(xiàn)其她狀況，應視具體狀況作為治安事故或其她事故解決。第五節(jié) 旅游者丟失證件、行李、財物的避免及解決一、證件、錢物、行李遺失的避免1、多做提示工作

10、。參觀游覽時，導游人員要提示游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場合和購物時，導游人員要提示游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時，導游人員要提示游客帶好隨身行李物品，檢查與否帶齊了旅行證件；下車時提示游客不要將貴重物品留在車上。2、不代為游客保管證件。導游人員在工作中需要游客的證件時，要經由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提示游客保管好自己的證件。3、切實做好每次行李的清點、交接工作。4、每次游客下車后，導游人員都要提示司機清車、關窗并鎖好車門。二、遺失證件的解決1、請失主冷靜地回憶，具體理解丟失狀況，找出線索，盡量協(xié)助尋找。2、如確已丟失，立即報告公安部門、接待社

11、領導和組團社并留下游客的具體地址、電話。3、根據(jù)領導或接待社有關人員的安排，協(xié)助失主辦理補辦手續(xù)，所需費用由失主自理。（一）丟失外國護照和簽證1、由旅行社出具證明。2、請失主準備照片。3、失主本人持證明去本地公安局（外國人出入境管理處）報失，由公安局出具證明。4、持公安局的證明去所在國駐華使、領館申請補辦新護照。5、領到新護照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。（二）丟失團隊簽證1、由接待社開具遺失公函；2、原團隊簽證復印件（副本）；3、重新打印與原團隊簽證格式、內容相似的該團人員名單；4、該團全體游客的護照；5、持以上證明材料到公安局出入境管理處報失，并填寫有關申請表，（可由一名游客填寫，其她成員附

12、名單）。（三）丟失中國護照和簽證1、華僑丟失護照和簽證；（1）接待社開具遺失證明；（2）失主準備彩色照片；（3）失主持證明、照片到公安局出入境管理處報失并申請辦理新護照；（4）持新護照到其居住國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)；2、中國公民出境旅游時丟失護照、簽證：（1）請本地陪伴協(xié)助到本地警察機構報案，并獲得警察機構開具的報案證明；（2）持遺失證明到本地警察機構報案，并獲得警察機構開具的報案證明；（3）持本地警察機構的報案證明和有關材料到國內駐該國使、領館領取中華人民共和國旅行證；（4）回國后，可憑中華人民共和國旅行證和境外警方的報失證明，申請補發(fā)新護照；（四）丟失港澳居民來往內地通行證（港澳同

13、胞回鄉(xiāng)證）1、向公安局派出所報失，并獲得報失證明；或由接待社開具遺失證明；2、持報失證明或遺失證明到公安局出入境管理處申請領取赴港澳證件；3、經出入境管理部門核算后，給失主簽發(fā)一次性中華人民共和國入出境通行證。4、失主持該入出境通行證回港澳地區(qū)后，填寫港澳居民來往內地通行證件遺失登記表和申請表，憑本人的港澳居民身份證，向通行證受理機關申請補發(fā)新的通行證；（五）丟失臺灣同胞旅行證明失主向遺失地的中國旅行社或戶口管理部門或僑辦報失、核算后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。（六）丟失中華人民共和國居民身份證由接待社開具證明，失主持證明到公安局報失，經核算后開具身份證明，機場安檢人員核準放行?；氐骄幼∷?/p>

14、地后，憑公安局報失證明和有關材料到本地派出所辦理新身份證。三、丟失錢物的解決（一）外國游客丟失錢物的解決1、穩(wěn)定失主情緒，具體理解物品丟失的通過、物品的數(shù)量、形狀、特性、價值。仔細分析物品丟失的因素、時間、地點，并迅速判斷丟失的性質：是不慎丟失還是被盜；2、立即向公安局或保安部門以及保險公司報案。（特別是貴重物品的丟失）；3、及時向接待社領導報告，聽取領導批示；4、接待社出具遺失證明；5、若丟失的是貴重物品，失主持證明、本人護照或有效身份證件到公安局出入境管理處填寫失物通過闡明，列出遺失物品清單；6、若失主遺失的是入境時向海關申報的物品，要出示中國海關行李申報單；7、若將中國海關行李申報單遺失

15、，要在公安局出入境管理處申請辦理中國海關行李申報單報失證明；8、若遺失物品已在國外辦理財產保險，領取保險時需要證明，可以公安局出入境管理處申請辦理財物報失證明；9、若遺失物品是旅行支票、信用卡等票證，在向公安機關報失的同步也要及時向有關銀行掛失；失主持以上由公安局開具的所有證明，可供出海關時查驗或向保險公司索賠；發(fā)生證件、財物、特別是貴重物品被盜是治安事故，導游人員應立即向公安機關及有關部門報警，并積極配合有關部門早日破案，挽回不良影響；若不能破案，導游人員要竭力安慰失主，按上述環(huán)節(jié)辦理。（二）國內游客丟失錢物的解決1、立即向公安局、保安部門或保險公司報案；2、及時向接待社領導報告；3、若旅游

16、團結束時仍未破案，可根據(jù)失主丟失錢物的時間、地點、責任方等具體狀況做善后解決；四、行李遺失的解決（一）來華途中丟失行李1、帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。失主須出示機票及行李牌，具體闡明始發(fā)站、轉運站，說清晰行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標記、特性等，并一一填入失物登記表；將失主將下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼（如果已經懂得的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。2、游客在本地游覽期間，導游人員要不時打電話詢問尋找行李的狀況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購買必要的生活用品。3、離開本地前行李還沒有找到，導游人員應協(xié)助失主將

17、接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地也許下榻的飯店名稱轉告有關航空公司，以便行李找到后及時運往相宜地點交還失主。4、如行李確系丟失，失主可向有關航空公司索賠或按國際慣例補償。（二）在中國境內丟失行李游客在國內境內旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：交通運送部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。導游人員必須結識到，不管是在哪個環(huán)節(jié)浮現(xiàn)的問題，都是我方的責任，應積極設法負責查找。1、仔細分析，找出差錯的線索或環(huán)節(jié)（1）如果游客在機場領取行李時找不到托運營李，則很有也許是上一站行李交接或機場行李托運過程中浮現(xiàn)了差錯。這時，全陪應立即帶領失主憑機票和行李牌到機場行李查詢處登記辦理行李丟失

18、或認領手續(xù)，并由失主填寫行李丟失登記表。地陪立即向接待社領導或有關人員報告，安排有關人員與機場、上一站接待社、有關航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。（2）如果達到飯店后，游客告知沒有拿到行李，問題則可以浮現(xiàn)四個方面。其一：本團游客誤拿。其二：飯店行李部投遞出錯。其三：旅行社行李員與飯店行李員交接時有誤。其四：在來回運送行李途中丟失。浮現(xiàn)這種狀況，地陪應立即依次采用如下措施：、地陪與全陪、領隊一起先在本團內尋找。、如果不是以上因素，應立即與飯店行李部獲得聯(lián)系，請其設法查找。、如果仍找不到行李，地陪應立即向接待社領導或有關部門報告，請其派人理解旅行社行李員有關狀況，設法查找。2、做好善后工作積極關懷失

19、主，對因丟失行李給失主帶來的諸多不便表達歉意，并積極協(xié)助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。3、隨時與有關方面聯(lián)系，詢問查找進展狀況。4、若行李找回，及時將找回的行李歸還失主。若擬定行李已丟失，由責任方負責人出面向失主闡明狀況，并表達歉意。5、協(xié)助失主根據(jù)有關規(guī)定或慣例向有關部門索賠。6、事后寫出書面報告（事故的全過程：行李丟失的因素、通過、查找過程、補償狀況及失主和其她團員的反映）。第六節(jié) 旅游者患病、死亡問題的解決一、旅游者患病的避免和解決（一）游客患病的避免1、游覽項目選擇有針對性。在做準備工作時，應根據(jù)旅游團的信息材料，理解旅游團成員的年齡及旅游團其她狀況，做到心中有數(shù)。選擇適合這

20、一年齡段游客的游覽路線，如游覽磨山時，老年人多的團可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。2、安排活動日程要留有余地。做到勞逸結合，使游客感到輕松快樂；不要將一天的游覽活動安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張在馳；晚間活動的時間不適宜排得過長。3、隨時提示游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4、及時報告天氣變化。提示游客隨著天氣的變化及時增減衣服，帶雨具等。特別是炎熱的夏季要注意防中暑。（二）游客患一般疾病的解決常常有游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)熱、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹瀉等，這時導游員應當：1、勸其及早就醫(yī)，注意休息，

21、不要強行游覽在游覽過程中，導游人員要觀測游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時，應多加關懷，照顧其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要告知飯店予以關照切不可勸其強行游覽。游客患一般疾病時，導游人員應勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。2、關懷患病的游客對因病沒有參與游覽活動，留在飯店休息的游客，導游人員要積極前去問候詢問身體狀況，以示關懷。必要時告知餐廳為其提供送餐服務。3、需要時，導游人員可陪伴患者前去醫(yī)院就醫(yī)，但應向患者講清晰，所需費用自理。提示其保存診斷證明和收據(jù)。4、嚴禁導游人員擅自給患者用藥。（三）游客突患重病的解決1、在前去景點途中忽然患病游客在去旅游景點的途中忽然患病，導游人員應作到：（1）

22、在征得患者、患者親友或領隊批準后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其她車輛將其送往醫(yī)院。必要時，臨時中斷旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。（2）及時將狀況告知接待社有關人員。（3）一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即告知接待社祈求協(xié)助。2、在參觀游覽時忽然患?。?）不要搬動患病游客，讓其就坐下或躺下。（2）立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話：120）。（3）向景點工作人員或管理部門祈求協(xié)助。（4）及時向接待社領導及有關人員報告。3、在飯店忽然患病游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務人員急救，然后送往醫(yī)院，并將其狀況及時向接待社領導報告。4、在向異地轉移途中突患重病

23、在乘飛機、火車、輪船前去下一站的途中游客突患重?。海?）全陪應祈求乘務員協(xié)助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。（2）告知下一站旅行社做好急救的各項準備工作。5、解決要點（1）游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院急救時，需由患者家屬、領隊或患者親友陪伴前去。（2）如果患者是國際急救組織的投保者，導游人員應提示其親屬或領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系。（3）在急救過程中，需要領隊或患者親友在場，并具體記錄患者患病前后的癥狀及治療狀況，并請接待社領導到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時報告患者狀況。（4）如果需要做手術，須征得患者親屬的批準，如果親屬不在，需由領隊批準并簽字。（5）若患者病危，但親屬又不在身邊時，導游人員

24、應提示領隊及時告知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導游員要提示領隊告知所在國使、領館。患者親屬到后，導游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領館的書面意見解決。（6）有關診治、急救或動手術的書面材料，應由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。（7）地陪應祈求接待社領導派人協(xié)助照顧患者、辦理醫(yī)院的有關事宜，同步安排好旅游團繼續(xù)按籌劃活動，不得將全團活動中斷。（8）患者轉危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團繼續(xù)旅游或出境時，接待社領導和導游人員（重要是地陪）要不時去醫(yī)院看望，協(xié)助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。（9）患者住院和醫(yī)療費用自理。如患者沒

25、錢看病，請領隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。（10）患者在離團住院期間未享有的綜合服務費由中外旅行社之間結算后，按合同規(guī)定解決?；颊哂H屬在鄂期間的一切費用自理。二、旅游者因病死亡游客在旅游期間不管什么因素導致死亡，都是一件很不幸的事情。當浮現(xiàn)游客死亡的狀況時，導游員應沉著冷靜，立即向接待社領導和有關人員報告，按有關規(guī)定辦理善后事宜。1、如果死者的親屬不在身邊，應立即告知親屬前來解決后事；若死者系外國人士，應通過領隊或有關外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領館聯(lián)系，告知其親屬來華。2、由參與急救的醫(yī)師向死者的親屬、領隊及好友具體報告急救通過，并出示“急救工作報告”、“

26、死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給死者的親屬、領隊或旅行社。3、對死者一般不做尸體解剖，如果規(guī)定解剖尸體，應由死者的親屬或領隊，或其所在國家使、領館有關官員簽字的書面祈求，經醫(yī)院和有關部門批準后方可進行。4、如果死者屬非正常死亡，導游人員保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領導報告，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領隊或所在國駐華使、領館人員的批準，并簽字承認。解剖后寫出尸體解剖報告。（無論屬何種因素解剖尸體，都要寫尸體解剖報告），此外，旅行社還應向司法機關辦理公證書。5、死亡因素擬定后，在與領隊、死者親屬協(xié)商一致的基本上，請領隊向全團宣布死亡因素及急救、死亡通過狀

27、況。6、遺體的解決，一般以火化為宜，遺體火化前，應由死者親屬或領隊，或所在國家駐華使、領館寫出“火化申請書”并簽字后進行火化。7、死者遺體由領隊、死者親屬護送火化后，火葬場死者火化證明書交給領隊或死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關事項的辦理，我方應予一協(xié)助。8、死者如在生前已辦理人壽保險，我方應協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關證明。9、浮現(xiàn)因病死亡事件后，除領隊、死者親屬和旅行社代表負責解決外，其他團員應現(xiàn)代理領隊帶領仍按原籌劃參觀游覽。至于旅行社派何人解決死亡事故，何人負責團隊游覽活動，一律請示旅行社領導決定。10、若死者親屬規(guī)定將遺體運回國，除需辦理上述手續(xù)

28、外，還應由醫(yī)院對尸體進行防腐解決，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進出境許可證”等有關證件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關規(guī)定包裝運送，要用鐵皮密封，外廓要包裝結實。11、由死者所屬國駐華使領館辦理一張經由國的通行證，此證隨靈柩通行。12、有關急救死者的醫(yī)療、火化、尸體運送、交通等各項費用，一律由死者親屬或該團隊交付。13、死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領館有關官員共同清點造冊，死出清單，清點人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領館有關人員。接受遺物者應在

29、收據(jù)上簽字，收據(jù)上應注意接受時間、地點、在場人員等。第七節(jié) 旅游者越軌言行的解決一、對旅游者襲擊和誣蔑性言論的解決做到嚴正駁斥二、對旅游者違規(guī)、違法行為的解決如對異性的越軌行為；走私、販毒等。三、對旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的解決予以勸阻第八節(jié) 旅游安全事故的避免與解決一、交通事故的避免和解決（一）交通事故的避免1、司機開車時，導游人員不要與司機聊天，以免分散其注意力；2、安排游覽日程時，在時間上要留在有余地，避免導致司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機開快車。3、如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、特別是狹窄道路、山區(qū)行車時，導游人員要積極提示司機注意安全，謹慎駕駛。

30、4、如果天氣惡劣，地陪對日程安排可合適靈活，加以調節(jié)；如遇有道路不安全的狀況，可以變化行程。必須把安全放在第一位。5、制止非本車司機開車。提示司機在工作期間不要飲酒。如遇司機酒后開車，決不能遷就，地陪要立即制止，并向領導報告，祈求改派其她車輛或換司機。6、提示司機常常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。（二）交通事故的解決1、立即組織急救導游人員應立即組織現(xiàn)場人員迅速急救受傷的游客，特別是急救重傷員，并盡快讓游客離開事故車輛。立即打電話叫救護車（醫(yī)療救急中心電話：120）或攔車將重傷員送往距出事地點近來的醫(yī)院急救。2、立即報案，保護好現(xiàn)場（電話：122）事故發(fā)生后，不要在忙亂中破

31、壞現(xiàn)場，要設法保護現(xiàn)場，并盡快告知交通、公安部門（交通事故報警臺電話：122），爭取盡快派人來現(xiàn)場調查解決。3、迅速向接待社報告地陪應迅速向接待社領導和有關人員報告，講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡狀況，祈求派人前來協(xié)助和指揮事故的解決，并規(guī)定派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動。4、做好安撫工作事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由交運公司和旅行社的領導出面解決。導游人員在積極急救、安頓傷員的同步，做好其她游客的安撫工作，力求按籌劃繼續(xù)進行參觀游覽活動。待事故因素查清后，請旅行社領導出面向全體游客闡明事故因素和解決成果。5、請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向

32、保險公司索賠。6寫出書面報告交通事故解決結束后，需有關部門出具有關事故證明、調查成果，導游人員要立即寫出書面報告。內容涉及：事故的因素和通過；急救通過和治療狀況；人員傷亡狀況和診斷成果；事故責任及對責任者的解決成果；受傷者及其她旅行者對解決的反映等。書面報告力求具體、精確、清晰、實事求是。最佳和領導聯(lián)署。二、火災事故（一）火災事故的避免1做好提示工作提示游客不要攜帶易燃、易爆物品；不亂扔煙頭和火種，不要躺在床上吸煙；向游客講清，在托運營李時應按運送部門有關規(guī)定去做，不得將不準作為托運營李運送的物品夾帶在行李中。只有這樣，才干盡量地減少火災。2熟悉飯店的安全出口和轉移路線導游員帶領游客住進飯店后

33、，在簡介飯店內的服務設施時，必須簡介飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置，并提示游客進入房間后，看懂房門上貼的安全轉移路線示意圖，掌握因一旦失火時應走的路線。3牢記火警電話（火警：119）導游人員一定要牢記火警電話；掌握領隊和全體游客的房間號碼。一旦火情發(fā)生，能及時告知游客。（二）火災事故的解決萬一發(fā)生了火災，導游人員應：1立即報警；2迅速告知領隊及全團游客；3配合工作人員，聽從統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客；4判斷火情，引導自救。如果狀況危急，不能立即離開火災現(xiàn)場或被困，導游人員應采用的對的做法是：千萬不能讓游客搭乘電梯或慌亂跳樓。特別是在三層以上的旅客，牢記不要跳樓；用濕毛巾后住

34、口、鼻，盡量身體重心下移，使面部貼近墻壁、墻根、或地面；必須穿過濃煙時，可用水將全身澆濕或披上用浸濕的衣被后住口鼻，貼近地面蹲行或爬行；若身上著火了，可就地打滾，將火苗壓滅，或用厚重衣物壓滅火苗；大火封門無法逃脫時，可用浸濕的衣物、被褥將門封堵塞嚴，或潑水降溫，等待救援；當見到消防隊來滅火時，可以搖動色彩鮮艷的衣物為信號，爭取救援。5、協(xié)助解決善后事宜。游客得救后，導游人員應立即組織急救受傷者；若有重任者應迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關規(guī)定解決；采用多種措施安定游客的情緒，解決因火災導致的生活方面的困難，設法使旅游活動繼續(xù)進行；協(xié)助領導解決好善后事宜；寫出詳實的書面報告。三、治安事故在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、盜竊、搶劫，導致游客身心及財物受到不同限度的損害，統(tǒng)稱治安事故。（一）治安事故的避免1、導游人員在接待工作中要時刻提高警惕，采用一切有效的措施避免治安事故的發(fā)生。入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜。不要隨身攜帶大量鈔票或將大量鈔票放在客房內。2、提示游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入自己的房間；特別是夜間決不可貿然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。3、提示游客不要與私人兌換外幣，并講清有關國內外匯管制規(guī)定。4、每當離開游覽車時，導游人員都要提示游客不要將證件或貴重物品遺留在車內