外企秘書實(shí)務(wù)課件

1、外企秘書實(shí)務(wù) 第一章 做好從事秘書工作的心理準(zhǔn)備 第一節(jié) 成為標(biāo)準(zhǔn)的白領(lǐng) 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的白領(lǐng)具有兩個(gè)顯著的特點(diǎn)，一是具有強(qiáng)烈的白領(lǐng)意識，二是嚴(yán)格遵守職場的日常行為準(zhǔn)則。 一、白領(lǐng)意識 1、理解公司所承擔(dān)的社會責(zé)任 2、嚴(yán)守公司秘密 3、理解自己所在的公司 4、公司與自己的關(guān)系 5、公司的組織結(jié)構(gòu) a、按照工作的內(nèi)容分工。 b、根據(jù)工作的責(zé)任進(jìn)行分工。 c、根據(jù)地域制約進(jìn)行分工。 6、新員工的位置與作用二、白領(lǐng)的日常行為準(zhǔn)則 1、責(zé)任感 什么是責(zé)任感？責(zé)任感就是自覺地做好自己份內(nèi)的事。 2、守時(shí) 3、信守承諾 4、公私分明 5、團(tuán)隊(duì)意識 6、離開座位時(shí)要打招呼 7、不隨便打擾別人 8、借錢必還 9、

2、注意個(gè)人形象 10、知錯(cuò)必改三、適應(yīng)職場的生活方式 1、增強(qiáng)時(shí)間觀念 2、養(yǎng)成說“早上好！”的習(xí)慣 3、用新標(biāo)準(zhǔn)要求自己 第二節(jié) 秘書的定義及其作用一、秘書的定義 秘書的定義是：秘書是為上司創(chuàng)造最佳環(huán)境的人。二、秘書的作用 從這個(gè)意義上來說，秘書的工作就是為上司“打雜”。三、助理秘書與文員的區(qū)別 助理a十b秘書b十c文員c十d秘書工作“鉆石圖” 第二章 從事秘書工作的基本條件 第一節(jié) 秘書的素質(zhì)要求一、認(rèn)真 二、誠實(shí)三、謙遜 四、合群五、寬厚 六、自信七、慎密 八、有上進(jìn)心九、幽默風(fēng)趣 第二節(jié) 秘書的能力要求一、判斷能力與執(zhí)行能力 1.能分析問題 2.具備解決問題的常識和經(jīng)驗(yàn) 3.能迅速采取行

3、動二、理解能力與洞察能力 三、信息收集能力和寫作能力四、記憶力 五、交流溝通能力六、OA操作能力 第四節(jié) 保守機(jī)密一、保密的重要性二、日常保密三、保密不是封閉 第五節(jié) 秘書的形象素質(zhì)一、打扮的基本原則 1.保持大眾化 2.切忌標(biāo)新立異 3.互相提醒二、儀表的要求 1.發(fā)型 2.化妝 3.飾品 4.手表 5.鞋三、舉止優(yōu)雅四、情緒管理1.心情舒暢2.釋放壓力3.控制負(fù)面情緒五、健康的生活方式 第三章 秘書的工作知識 第二節(jié) 秘書的工作內(nèi)容一、日常工作 秘書的日常工作是指秘書每天都要做的工作，它們一般都是固定的模式，不需要上司有專門的指示，秘書可以自行決定或處理。二、當(dāng)上司不在辦公室三、發(fā)揮主觀能

4、動性四、注意“越位”問題五、工作出現(xiàn)失誤之后 第三節(jié) 秘書工作的特點(diǎn)一、需要自已馬上拿主意的事情多二、工作的內(nèi)容變化快三、一心幾用的時(shí)候多四、忙閑苦樂不均 第四節(jié) 接受指示與執(zhí)行指令一、接受指示二、服從指令 第七節(jié) 提高工作質(zhì)量與效率一、質(zhì)量意識二、制定工作計(jì)劃 對于秘書來說，做好工作計(jì)劃有兩個(gè)前提，一是日常工作盡量程序化，二是能分清工作的輕重緩急。 對于自己的一些中長期計(jì)劃，還要養(yǎng)成檢查落實(shí)的習(xí)慣。三、工作程序化四、分清工作輕重緩急 不管秘書的工作有多忙多雜，它們基本上可以分為三類：第一類是NNow，即你現(xiàn)在必須馬上處理的工作；第二類是TToday，即你應(yīng)該今天完成的工作；第三類是LLate

5、r，即明天完成也可以的工作。五、合理利用空余時(shí)間六、工作創(chuàng)新 1.不安于現(xiàn)狀 2.在創(chuàng)造中提高 3.及時(shí)建議 第八節(jié) 養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣一、換位思考 所謂“換位思考”就是在溝通過程甲站在對方的立場上來考慮問題，了解對方的感受和要求。二、勤做筆記 秘書常用的有三種筆記： 1.自己用的筆記2.聯(lián)絡(luò)用的筆記3.口述筆記三、堅(jiān)持寫日記 四、說話“鋪墊”五、首先傾聽 六、不恥下問七、起草腹案 八、日事日淸 第四章 人 際 關(guān) 系 第一節(jié) 秘書與人際關(guān)系一、人際關(guān)系的含義 人際關(guān)系的定義有廣義和狹義之分。廣義的人際關(guān)系除了包括個(gè)人對個(gè)人之間的關(guān)系，還包括個(gè)人對單位、單位對單位等更廣泛的社會關(guān)系；狹義的人際

6、關(guān)系是指個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系。二、處理好人際關(guān)系的意義三、傳統(tǒng)商業(yè)文化對人際關(guān)系的影響四、辦公自動化的要求五、人際關(guān)系是無法回避的六、構(gòu)筑人際關(guān)系的基礎(chǔ) 第二節(jié) 處理人際關(guān)系的基本原則一、實(shí)事求是 二、誠實(shí)守信三、為人謙遜 四、與人為善五、從我做起 六、不卑不亢七、主動交往 八、保持適當(dāng)距離九、為人不固執(zhí) 十、尊重公司潛規(guī)則 第三節(jié) 與上司的關(guān)系一、了解上司 1、了解的范圍 a、工作內(nèi)容 b、性格特征 c、工作習(xí)慣 d、價(jià)值觀 e、社交范圍及一些家庭私事 2、了解的途徑 3、讓上司了解自己二、協(xié)助上司工作三、與上司形成默契四、與新上司的關(guān)系五、正確對待上司的“毛病”六、與外籍上司相處 第五節(jié)

7、秘書的情商一、情商的基本內(nèi)容 1、情商的含義 情商是指人對自己的情感、情緒的控制管理能力和在社會人際關(guān)系中的交往、調(diào)節(jié)能力。 2、情商的構(gòu)成 a、識別自己與對方感情的能力 b、利用自己與對方感情的能力 c、感情的理解能力 d、調(diào)整自己與對方感情的能力二、情商對于秘書的意義 1、認(rèn)識自身情緒 2、妥善管理情緒 3、自我激勵(lì) 4、了解他人的情緒 5、善于處理人際關(guān)系三、提高情商第五章有 效 溝 通 第二節(jié) 溝通的方式一、“聽”的學(xué)問 在“聽”的時(shí)候一定要注意以下幾點(diǎn)： 1、小聲附和 2、看著對方的眼睛 3、讓對方說完 4、不能問得太急 5、重復(fù)要點(diǎn) 6、集中精神二、“說”的藝術(shù) 秘書說話時(shí)要注意以

8、下幾點(diǎn)： 1、語言通俗易懂 2、看對方的眼睛 3、掌握節(jié)奏 4、不問“你找我有什么事”三、肢體語言的運(yùn)用 1、肢體語言的含義 肢體語言（body language）又稱身體語言，是指運(yùn)用身體的各種動作代替語言以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。 2、肢體語言的意義3、常用的肢體語言 a、眼神 b、表情 c、聲音 d、手勢 4、不良的肢體語言 在溝通時(shí)要注意不要出現(xiàn)以下的動作：兩臂交叉相抱、手插在兜里、慌慌張張、轉(zhuǎn)筆、彈指或看自己的手表、眼珠亂轉(zhuǎn)、打呵欠、面對面談話時(shí)收發(fā)郵件、沒精打采、擦眼鏡或諸如此類。 第三節(jié) 協(xié)助外籍上司溝通一、價(jià)值文化的沖突 1、形成沖突的原因 a、個(gè)體取向與集體取向 b、集權(quán)取向

9、與分權(quán)取向 c、長期取向與短期取向 d、低不確定性規(guī)避與高不確定性規(guī)避 e、竟?fàn)幦∠蚺c合作取向 f、能力取向與資歷取向 2、案例分析二、思維方式的沖突 1、形成沖突的原因 思維方式是一個(gè)民族或一個(gè)區(qū)域在長期的歷史發(fā)展過程中形成的一種思維習(xí)慣或思維程序，是一個(gè)民族文化的深層內(nèi)核。 思維方式的基本特征包括倫理性與認(rèn)知性、整體性與分析性、意向性與對象性、直覺性與邏輯性、求同性與求異性、歸納性與演繹性等等。 a、綜合思維與分析思維 b、直覺思維與邏輯思維 c、歸納思維與演繹思維 2、案例分析三、管理方式的沖突 1、形成沖突的原因 制度文化是制度理念、制度的價(jià)值取向、制度管理準(zhǔn)則、制度執(zhí)行的方式以及制度

10、與物質(zhì)形態(tài)等的總和。制度文化是企業(yè)文化的一部分，是企業(yè)在一定的經(jīng)濟(jì)文化環(huán)境和生產(chǎn)經(jīng)營中運(yùn)用制度進(jìn)行管理實(shí)踐形成的共識。 2、案例分析四、企業(yè)文化的沖突 1、形成沖突的原因 企業(yè)文化沖突的最主要表現(xiàn)是刻守自我與消融自我。 2、案例分析五、言語行為的沖突 1、形成沖突的原因 a、直率與委婉 b、正式與非正式 2、案例分析六、非言語行為的沖突 1、形成沖突的原因 非言語交流是指通過語言以外的方式傳達(dá)意思的交流，它包括面部表情、肢體語言、時(shí)間、和空間的利用等。 a、多時(shí)制與單時(shí)制 b、公共空間與私人空間 2、案例分析 第四節(jié) 與外籍員工的溝通 一、問候 二、介紹 三、告別 四、請求 五、道歉 六、感謝

11、 七、提議 八、恭維 九、拒絕第六章 管理上司的辦公室 第一節(jié) 每天早晨的工作早晨整理上司辦公室時(shí)要做以下工作： 1.打開空調(diào)，調(diào)節(jié)溫度，并注意換氣。 2.擦拭寫字臺、衣帽架等家俱上面的灰塵。 3.給上司削好鉛筆，補(bǔ)充好辦公用品。 4.注意定期給辦公室的花卉澆水。 5.上司進(jìn)辦公室后，應(yīng)根據(jù)上司的習(xí)慣或愛好，給上司沏茶或泡咖啡。 6.把當(dāng)天早晨收到的報(bào)刊雜志和自己收集打印的要聞送給上司。 7.確認(rèn)紙簍里沒有剩余的垃圾。 8.確認(rèn)鐘表和日歷是否指示正確。 第二節(jié) 日常資料的處理一、處理原則和方法 1.迅速處理 2.妥善存放 3.沒有保存價(jià)值的資料就早毀 4.確定保存期限二、應(yīng)該保存的資料 1.屬

12、秘書部門共用的資料 2.歸秘書個(gè)人專用的資料三、保存資料的方法 1.資料的分類 a、按主題分類 b、按標(biāo)題分類 c、按事件分類 2.整理資料的用具 3.轉(zhuǎn)換與置換 4.文件的借出 5.電子信息的管理四、電子郵件的處理五、傳真的處理 1.將傳真分類： 2.將重要的傳真存檔六、信函的處理 收到信函之后是否拆封，應(yīng)按與上司事先約定的方法辦理。七、其他 1.名片 2.雜志 3.商品目錄 第四節(jié) 給上司送材料的時(shí)間和順序一、送材料的時(shí)間和順序 給上司送材料的順序是： 1.電話留言、傳真、電子郵件、快遞、掛號信。 2.私人信件。 3.一般信函。 4.公司內(nèi)部通知。 5.雜志和樣本等。二、緊急文件的處理 第

13、五節(jié) 郵件收發(fā)一、收郵件 1.啟封 2.郵件處理二、發(fā)郵件 第七章 接 打 電 話 第一節(jié) 基本要求與禮節(jié)一、基本要求 1.禮貌 2.親切 3.配合 4.熟悉業(yè)務(wù)二、基本禮儀三、注意事項(xiàng) 1.注意打電話的姿勢 2.注意打電話的聲音 第二節(jié) 接電話的方法一、做好準(zhǔn)備 二、不讓電話鈴響超過三次三、不隨便說“在”或“不在” 四、萬能的“剛剛散會”五、上司不在時(shí) 六、不讓對方久等七、各種推銷電話 第三節(jié) 打電話的方法一、提前作準(zhǔn)備 二、征求對方意見三、找對方的領(lǐng)導(dǎo) 第八章 接 待 客 人 第一節(jié) 接待客人的基本要求一、接待的原則 二、接待用語 第二節(jié) 前臺的工作規(guī)范一、大方熱情 二、不念名片三、隨機(jī)應(yīng)

14、變 四、不浪費(fèi)客人的時(shí)間五、需要“擋駕”的場合 六、客人較多的時(shí)候七、打電話時(shí)來客人 八、有空無閑 第三節(jié) 接待客人的要領(lǐng) 一、引領(lǐng)客人 二、請客人入座 三、給客人沏茶 四、寒暄 五、介紹的方法 六、送客 第四節(jié) 意外情況 一、上司突然不在 二、上司臨時(shí)改變主意 三、接待不速之客 四、客人問上司在不在 五、時(shí)間已到 第五節(jié) 接待室的布置在布置會客室時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 1.桌椅整齊擺放，仔細(xì)檢查有沒有污漬和灰塵。 2.檢查地板、地毯、墻壁、窗戶玻璃等是否潔凈。 3.收拾好以前客人用過的茶杯、煙灰缸等。 4.調(diào)整好空調(diào)的溫度。 5.檢查雜志、報(bào)紙、樣本等是否齊全。 第六節(jié) 接待投訴的客人在接待上門

15、投訴的客人時(shí)，處理的步驟如下： 1.為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境。 2.盡量滿足客人的情感需求。 3.針對客人的投訴介紹本公司的產(chǎn)品和服務(wù)。 第七節(jié) 接待外國客人 一、預(yù)訂旅館 二、迎來送往 三、觀光旅游 四、宴請 第九章 信 息 收 集 秘書的信息工作就是對自己收集的各種各樣、形形色色的信息進(jìn)行鑒別，去偽存真、整理歸類，在上司需要的時(shí)候提供給上司。信息工作的關(guān)健是信息的收集。 第一節(jié) 收集信息的基本要求一、準(zhǔn)確真實(shí)二、實(shí)事求是 秘書在收集信息過程中必須注意以下幾點(diǎn)： 1.不能生吞活剝。 2.不能自我發(fā)揮。 3.保持不偏不倚。 4.努力探本求源。 5.力戒先入為主。三、避免“信息污染” 第二節(jié)

16、 信息的基本內(nèi)容一、與公司有關(guān)的信息 二、與上司業(yè)務(wù)有關(guān)的信息三、與上司個(gè)人有關(guān)的信息 四、員工的信息五、公司內(nèi)部的信息 六、公司外部資料的收集 第三節(jié) 信息的來源一、互聯(lián)網(wǎng)二、報(bào)紙雜志的文字信息 平時(shí)收集文字信息要注意以下幾點(diǎn)： 1.復(fù)印或掃描。 2.標(biāo)記重點(diǎn)。 3.請人幫忙。 4.說明和注釋。 5.標(biāo)明信息的來源和出處。 6.剪報(bào)三、內(nèi)部材料 四、實(shí)地調(diào)查 五、請朋友幫忙 第四節(jié) 收集信息的技巧一、熟悉上司 二、廣聞博見三、熟人好辦事 第五節(jié) 信息的篩選 秘書每天要收到大量的信函、傳真、電子郵件等，它們都可以說是信息，但它們的內(nèi)容五花八門，有的是給上司的請柬，有的是上司之間相互交換看法的私

17、人信件，也有的是推銷產(chǎn)品的廣告，不一而足。秘書負(fù)責(zé)處理這些信函，就是對它們進(jìn)行篩選，然后進(jìn)行分類第十章 管理上司的日程 第一節(jié) 日程管理的意義和內(nèi)容一、日程管理的意義 作為上司的助手，秘書必須為上司管理好他最珍貴的時(shí)間，因此，為上司安排工作日程是秘書一項(xiàng)很重要的工作。二、日程管理的內(nèi)容三、制定日程表的前提 第二節(jié) 日程管理的原則一、兼顧效率與健康二、請上司事先確認(rèn)三、日程表適當(dāng)保密 第三節(jié) 制定日程表的方法一、年度日程表 年度日程表一般是在前一年年底前制定。2005年工作日程表1月15號到18號公司召開大客戶聯(lián)誼會2月3號到7號公司董事會3月3號到6號全國經(jīng)銷商大會4月 5月6月4號到12號到

18、德國與法國出差7月6號到8號公司董事會8月9月10月11月12月二、月內(nèi)日程表 月內(nèi)日程表，主要是根據(jù)年度預(yù)定日程表進(jìn)行安排，上面注明上司出差、開會等重大事項(xiàng)；每個(gè)月連續(xù)制定；一般當(dāng)月的日程表在上一個(gè)月的月底之前完成。2005年6月工作日程表日期星期工作內(nèi)容日期星期工作內(nèi)容1三16四主持召開銷售會議2四17五3五18六4六上午10點(diǎn)乘飛機(jī)到北京，下午5點(diǎn)乘漢莎航空赴德國19日5日到達(dá)德國20一上午總經(jīng)理辦公會6一在德國出差21二7二在德國出差22三到北京拜訪客戶8三在德國出差23四到北京拜訪客戶9四在法國出差24五10五在法國出差25六11六晚10點(diǎn)到達(dá)香港26日12日下午一點(diǎn)回到本市27一上

19、午總經(jīng)理辦公會13一上午總經(jīng)理辦公會28二14二29三15三30四2005年6月工作日程表三、本周日程表2005年6月第3周日程表日期星期上 午下 午13一9點(diǎn)到11點(diǎn)半總經(jīng)理辦公會2點(diǎn)到5點(diǎn)與張總討論下半年的工作安排14二10點(diǎn)到12點(diǎn)到到某分公司檢查工作15三16四9點(diǎn)到11點(diǎn)半聽取銷售工作匯報(bào)2點(diǎn)到4點(diǎn)半聽取銷售工作匯報(bào)17五3點(diǎn)到5點(diǎn)接待北京客戶陳總，晚上宴請18六19日四、當(dāng)天日程表 這份表是根據(jù)每周工作日程表制定出來的。2005年6月17號日程表時(shí)間工作內(nèi)容備注上午8點(diǎn)99點(diǎn)半開始聽取銷售部王經(jīng)理的工作匯報(bào)10同上11同上12下午1點(diǎn)1點(diǎn)半到4點(diǎn)與總經(jīng)理商量工作2同上3同上44點(diǎn)半

20、接待北京陳總5同上6宴請北京陳總長城大酒樓二樓杏花村包間 第四節(jié) 制定日程表的注意事項(xiàng)一、提高效率 二、時(shí)間上留有余地三、內(nèi)外兼顧 第五節(jié) 日程表的管理一、應(yīng)注意的問題 1.不要懶于確認(rèn) 2.在時(shí)間上留有充分的余地 3.上司不在時(shí)不能自行接受預(yù)約 4.不能泄露上司的隱私二、日程出現(xiàn)變更三、提醒上司 第六節(jié) 安排約見一、一般安排二、緊急安排 第七節(jié) 拜訪客戶第十一章 出 差 實(shí) 務(wù) 第一節(jié) 出發(fā)前的準(zhǔn)備工作 一、與對方聯(lián)系 二、上司出差日程安排副總經(jīng)理出差日程表(9月2427日)日期時(shí)間工作內(nèi)容地點(diǎn)備 注9月24日（星期一）12：00-14：4016：00離開北京（國航1908）到達(dá)上海聽取王經(jīng)

21、理匯報(bào)工作虹橋機(jī)場上海分公司上海分公司王經(jīng)理接機(jī)住浦東國際大酒店9月25日（星期二）09：0013：3018：00開始與上海天地公司會談與上海恒信公司劉先生會談恒信公司劉先生宴請浦東國際大酒店上海分公司錦江飯店9月26日（星期三）09：0011：0014：3018：30離滬去蘇州，王經(jīng)理開車元器件廠李廠長匯報(bào)視察車間蘇州開發(fā)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)宴請?zhí)K州元器件廠高爾夫俱樂部住蘇州國際大酒店9月27日（星期四）09：0011：0014：3017：00離開蘇州返滬與上海公司員工座談離滬返京(東航2868)到達(dá)北京首都機(jī)場虹橋機(jī)場王經(jīng)理送站司機(jī)張濤開車接機(jī)三、出差用品 四、預(yù)訂飛機(jī)或火車票五、預(yù)定旅館房間 六、預(yù)借

22、差旅費(fèi)七、與陪同人員溝通 八、臨行前的工作安排 第二節(jié) 上司出差期間的工作一、動身之前 二、啟程之后三、電話與郵件的處理 四、日常工作五、自學(xué)機(jī)會 第三節(jié) 與上司一起出差 一、出差途中 二、注意事項(xiàng) 第四節(jié) 到國外出差 到國外出差和在國內(nèi)出差的情況大體相同，只是由于存在著語言、風(fēng)俗習(xí)慣、環(huán)境等方面的差異，秘書要盡可能地多搜集一些所到國的資料供上司參考。 第五節(jié) 出差回來 一、接站 二、報(bào)銷旅差費(fèi) 三、出差總結(jié)報(bào)告第十二章 會 務(wù) 工 作 第一節(jié) 會前的籌備工作一、會議計(jì)劃 二、會議地點(diǎn)三、會議通知 四、會場布置五、會場布局 秘書要根據(jù)會場的大小和會議的目的，選擇適宜的桌椅及擺放方式。桌椅的擺放

23、方式有以下幾種： 1.圓桌形 2.“口”字形 3.“C”字形或“V”字形 4.教室形六、會議資料七、會議用具八、檢查設(shè)備 會場內(nèi)設(shè)備主要包括：燈光設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、錄音、攝像等設(shè)備。九、注意事項(xiàng) 第二節(jié) 會中服務(wù)工作一、會前檢查 室內(nèi)溫度、通風(fēng)換氣設(shè)備、照明采光設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備、桌子、椅子、窗簾等。二、會議簽到三、會議服務(wù) 會議期間，秘書的主要工作是傳接電話、作會議記錄、協(xié)助有關(guān)工作人員調(diào)整擴(kuò)音設(shè)備、給代表送飲料等。四、會議記錄 第三節(jié) 會后掃尾工作一、清理會場二、整理會議文件 1.文件收集范圍 2.錄音錄像資料整理三、會議紀(jì)要 會議紀(jì)要有以下三點(diǎn)要求： 1.實(shí)事求是，忠于會議

24、實(shí)際。 2.內(nèi)容去蕪取菁，提煉歸納。 3.條理清晰，層次分明。四、會議總結(jié) 第四節(jié) 電視電話會議 第五節(jié) 參加外部會議 除開公司內(nèi)部會議，公司外部還有許多會議，如政府部門、客戶、行業(yè)協(xié)會等組織和部門舉辦的各種會議，如客戶公司成立周年慶典、客戶新產(chǎn)品發(fā)布會、客戶招待會等。 第十三章 文 書 寫 作 第一節(jié) 企業(yè)文書的分類一、從形式上分 1、信函 信函是人們按照一定格式和禮儀用于表達(dá)自己愿望或交換信息的文書。 2、報(bào)告 這里的“報(bào)告”，是指有一定篇幅、內(nèi)容比較重要的專題文書 3、備忘錄 備忘錄是為了提醒別人不要忘記做某種事情或提供信息的一種文書，它是公司員工之間最常用的一種交流工具。二、從內(nèi)容上分

25、 1、行政性文書 企業(yè)行政性文書主要是由秘書（或行政）部門起草用于行政管理的文書 2、社交性文書 社交性文書是公司（或上司）與客戶（或朋友）交往的一種應(yīng)酬文書 3、運(yùn)營性文書 企業(yè)運(yùn)營性文書主要是由業(yè)務(wù)部門起草用于企業(yè)運(yùn)營的指揮、協(xié)調(diào)和溝通的文書，它們也有由秘書（或行政）部門起草的。 4、商務(wù)性文書 企業(yè)商務(wù)性文書主要是由業(yè)務(wù)部門起草用于與客戶溝通的文書 第二節(jié) 企業(yè)文書的基本要求一、內(nèi)容正確1、準(zhǔn)確。2、專業(yè)。3、運(yùn)用數(shù)據(jù)。二、主題明確 三、格式規(guī)范四、針對性強(qiáng) 五、簡潔明了六、通俗易懂 第三節(jié) 企業(yè)信函的基本格式一、對外信函的基本格式 企業(yè)對外信函一般由以下幾個(gè)部分組成： 1、文號2、標(biāo)題

26、3、受理人4、正文 5、附件6、結(jié)束語7、蓋章（署名）8、日期二、企業(yè)內(nèi)部信函的基本格式 1、信函文號2、信函的標(biāo)題3、信函受理人4、正文 5、附件6、蓋章（署名）7、日期開頭稱呼結(jié)尾稱呼非常隆重的場合My dear Sir： Sir：My dear Madam： Madam：Respectfully,Yours respectfully, Respectfully yours,Very respectfully yours,比較隆重的場合Dear Sir： Dear Madam：Dear Sir or Madam：Very truly yours, Yours very truly, You

27、rs truly, 一殷場合Dear Mr.Smith： Dear Mrs.Smith ：Dear Dr.Smith ： Dear Prof.Smith：Sincerely yours,Sincerely ,個(gè)人場合Dear Mr.Smith： Dear Paul：Dear Mary：Most sincerely , Sincerely yours,Lovingly, Cordially yours,Cordially , As everAffectionately, Love,第四節(jié) 英文寫作常識一、商業(yè)信函的基本格式 1、信頭（letterhead） 2、日期欄（Dateline） 3、常

28、用地址（Inside Address） 4、人名 5、稱呼（salutation） 6、標(biāo)點(diǎn)符號（punctuation） 7、主題 8、結(jié)尾 9、簽名 10、轉(zhuǎn)送復(fù)印件符號（copy distribution notation）二、常用英文文書例文 1、公告 2、會議通知 3、會議紀(jì)錄 4、備忘錄 5、感謝信 6、邀請信第十四章 檔 案 管 理 第一節(jié) 立卷歸檔一、立卷歸檔 1、歸檔范圍 a、母公司來文 b、本公司形成的各種文件 c、下級報(bào)送的文件 2、歸檔時(shí)間 3、歸檔份數(shù) 4、歸檔手續(xù) a、按移交清單移交雙方交點(diǎn)清楚。移交清單一式兩份。 b、確保清單無誤后，雙方簽字，各留一份，以備查考。

29、 c、有些特殊的歸檔文件還需編寫歸檔文件簡要說明，一般由移交人員編寫。二、歸檔程序 1、收集文件 2、鑒別文件 3、歸卷 4、調(diào)整 5、文件的排列編號與編目 第二節(jié) 檔案分類一、常用的檔案分類方法 1、年度分類法 2、組織機(jī)構(gòu)分類法 3、問題分類法二、檔案分類方法的綜合運(yùn)用 1、年度組織機(jī)構(gòu)分類法 2、年度問題分類法 3、組織機(jī)構(gòu)年度分類法 4、問題年度分類法三、檔案分類的要求 1、正確判定檔案文件所屬年度 2、正確判斷檔案文件所屬機(jī)構(gòu) 第三節(jié) 檔案裝訂一、整理歸檔的文件二、修整歸檔的文件 1、修裱破損文件 2、復(fù)制字跡模糊或易退色變質(zhì)的紙質(zhì)文件 3、對超過A4紙張邊緣的文件進(jìn)行折疊三、裝訂注意事項(xiàng) 第四節(jié) 檔案檢索一、編制檔案檢索二、檔案檢索類型 1、歸檔文件目錄。 2、分類目錄。 3、主題目錄。 4、人名索引。 5、全宗指南。三、編制檢索注意事項(xiàng) 第五節(jié) 電子檔案的管理一