蘇寧電器的風(fēng)險投資的項目管理部分的具體分析課件

1、蘇寧電器的風(fēng)險投資的項目管理部分的具體分析一、項目管理的含義“項目是組織進行的一個暫時性的努力付出，在一段事先確認的時間內(nèi)，運用事先決定的資源，以產(chǎn)出一個獨特且可以事先定義的產(chǎn)品、服務(wù)或結(jié)果?！薄绊椖抗芾硎沁\用管理的知識、工具、和技術(shù)于項目活動上，來達成解決項目的問題或達成項目的需求?！彼^管理包含領(lǐng)導(dǎo)、組織、用人、計劃、控制等五項主要工作。項目管理：運用各種相關(guān)知識、技能、方法與工具，為滿足或超越項目有關(guān)各方對項目的要求與期望，所開展的各種計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等方面的活動。項目風(fēng)險是可控制的。風(fēng)險會給投資項目帶來損失，影響人們對投資項目的信心。通過一定的方法控制和管理風(fēng)險，能夠降低風(fēng)險出現(xiàn)

2、的概率，或減少風(fēng)險造成的損失程度，把風(fēng)險減小到最低限度。二、項目管理的基本特性（1）項目管理的普遍性；項目作為一種一次性和獨特性的社會活動而普遍存在于我們?nèi)祟惿鐣母黜椈顒又?，甚至可以說是人類現(xiàn)有的各種物質(zhì)文化成果最初都是通過項目的方式實現(xiàn)的，因為現(xiàn)有各種運營所依靠的設(shè)施與條件最初都是靠項目活動建設(shè)或開發(fā)的。（2）項目管理的目的性；項目管理的目的性要通過開展項目管理活動去保證滿足或超越項目有關(guān)各方面明確提出的項目目標(biāo)或指標(biāo)和滿足項目有關(guān)各方未明確規(guī)定的潛在需求和追求。二、項目管理的基本特性（3）項目管理的獨特性；項目管理的獨特性是項目管理不同于一般的企業(yè)生產(chǎn)運營管理，也不同于常規(guī)的政府和獨特

3、的管理內(nèi)容，是一種完全不同的管理活動。（4）項目管理的集成性；項目管理的集成性是項目的管理中必須根據(jù)具體項目各要素或各專業(yè)之間的配置關(guān)系做好集成性的管理，而不能孤立地開展項目各個專業(yè)或?qū)I(yè)的獨立管理。（5）項目管理的創(chuàng)新性；項目管理的創(chuàng)新性包括兩層含義：1項目管理對象（即每個具體項目）本身都具有一定的創(chuàng)新性，所以對于項目的管理也包含有很好的創(chuàng)新性。三、下面對蘇寧電器對客戶投訴接待和處理方面的項目管理進行具體的分析（二）、解決投訴的基本原則案例分析： 顧客在某商場購買了一款蘋果的MP3當(dāng)時促銷員承諾贈送一款充電器，由于當(dāng)時購買比較急沒有看清楚贈送的贈品就將充電器拿走，次日用戶到現(xiàn)場反應(yīng)所贈送的充

4、電器為三無產(chǎn)品，這時，銷售人員意識到問題的嚴(yán)重性，及時和廠家取得了聯(lián)系及時幫用戶更換了一款原裝的充電器，從而避免了一起投訴。 上述事情的發(fā)生，是由于廠家引進活動贈品不仔細導(dǎo)致用戶到現(xiàn)場所引發(fā)的矛盾，但銷售人員在事情突發(fā)的情況下及時聯(lián)系了廠家的業(yè)務(wù)，為解決投訴爭取了時間，確實做到了迅速為本，如果當(dāng)初促銷員沒有及時和廠家取得聯(lián)系幫顧客結(jié)局了此事，時間拖得越久就會引發(fā)更高一級的投訴，甚至可能會引起顧客到媒體投訴的可能。銷售人員在此類問題上一定要引起足夠的認識，盡量避免此類問題出現(xiàn)，在顧客心目中樹立蘇寧是一個誠信為首良好的企業(yè)形象。（三）、蘇寧解決客訴的七個步驟：接待、傾聽、致歉、回應(yīng)、解答、送客、回

5、訪。（五）、投訴處理技巧：語言技巧：如果客戶現(xiàn)場吵鬧，嚴(yán)重影響了柜臺的銷售，可先將顧客帶到遠離顧客的區(qū)域。比如對顧客說：“這里太熱，我們先到辦公室喝點水，再慢慢談好嗎？”或者說：“您大老遠來讓您站著說話真不禮貌，請到我們辦公室坐下來慢慢談?！苯哟记桑阂龑?dǎo)顧客到辦公室坐下，倒一杯水，讓顧客緩和一下情緒。說：“天太熱，您先喝口水，有話我們慢慢說?！苯徽劶记射N售人員對顧客說話要注意禮貌用語，如：“謝謝您的寶貴意見?！蔽⑿梢允贡緛須鈩輿皼暗念櫩蛙浕铝?，如果要讓顧客等待，可以說：“我們正在調(diào)查事情的原因，請您稍等一下?！保?、應(yīng)該避免的客戶投訴：1、漏輸或錯輸2、服務(wù)態(tài)度差3、承諾不兌現(xiàn)4、不實

6、介紹5、操作流程不規(guī)范/慢6、來訪投訴踢皮球Powerpoint Templates（七）、國家三包法規(guī)（七）、國家三包法規(guī)如有下列情況之一者，不實行三包，但是可以實行收費修理：1、消費者因使用、維護、保管不當(dāng)造成損壞的；2、非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的；3、無三包憑證及有效發(fā)票的；4、三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的；5、因可抗拒力造成損壞的。我司商品分售前機和售后機售前機：沒拆封，不影響二次銷售，未提貨的商品退貨無時間限制；貨已送，未拆封也可。售后機：貨到顧客家，包裝已打開。備注：上述各地對服務(wù)的承諾有所不同，各門店應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)毓窘y(tǒng)一制定確認的三包相關(guān)內(nèi)容進行承諾，避免顧客的投訴

7、。四、目前風(fēng)險投資項目風(fēng)險管理的現(xiàn)狀 1.投資前風(fēng)險規(guī)避不足 風(fēng)險投資的操作經(jīng)驗，中國的風(fēng)險投資公司在投資項目時，都不同程度地出現(xiàn)了在項目盡職調(diào)查階段對很多風(fēng)險估計不足，一般較少使用相關(guān)的定量分析方法，而且對估計到的風(fēng)險處理和控制辦法并不得當(dāng)，從而在一定程度上造成了在投資前對風(fēng)險的規(guī)避不力。另外，由于經(jīng)驗不足，在投資協(xié)議的擬定中，往往沒有充分考慮到控制投資風(fēng)險的需要，存在諸多不完善的地方。 2.風(fēng)險投資方和風(fēng)險企業(yè)存在著比較大的信息不對稱 按理論來說，由于風(fēng)險投資在一定程度上，積極介入了風(fēng)險企業(yè)的管理，使風(fēng)險投資相比其他投資方式而言，在一定程度上能夠緩解信息不對稱現(xiàn)象。但由于中國特殊的環(huán)境，風(fēng)

8、險投資和風(fēng)險企業(yè)之間的信息不對稱還是非常嚴(yán)重的。一個原因是由于中國公司普遍存在著治理結(jié)構(gòu)的不完善，不僅缺乏完善的制度，更嚴(yán)重是創(chuàng)業(yè)者對治理結(jié)構(gòu)的意識普遍比較薄弱。例如很多創(chuàng)業(yè)人員認為自己是老板，不愿意向風(fēng)險投資股東公布相關(guān)信息。因此，風(fēng)險投資對投資項目的監(jiān)管存在很大的障礙。另外，中國由于缺乏完善的信用體系，創(chuàng)業(yè)者、職業(yè)經(jīng)理人的道德風(fēng)險相對較高，加重了信息不對稱，影響了對投資風(fēng)險的控制。 五、風(fēng)險投資項目風(fēng)險的分布特點2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一造成風(fēng)險企業(yè)市場適應(yīng)能力差 中國很多高風(fēng)險項目的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)單一，市場適應(yīng)能力差，當(dāng)相關(guān)市場變化或者競爭激烈時，收入就受很大影響。還有一些項目由于產(chǎn)品定位超前，原

9、來定位的市場成長緩慢，而企業(yè)沒有其他替代產(chǎn)品和收入來源，只能空等相關(guān)市場的發(fā)展，導(dǎo)致財務(wù)狀況惡化，形成風(fēng)險。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、企業(yè)缺乏長遠規(guī)劃能力是目前中國風(fēng)險投資項目的主要風(fēng)險之一。 3.公司治理落后，管理能力低下 中國多數(shù)風(fēng)險投資機構(gòu)所投資的企業(yè)的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)不完善，制度不規(guī)范，造成經(jīng)營管理效率低下，經(jīng)營成本得不到控制，影響盈利。投資企業(yè)缺乏為股東創(chuàng)造價值的經(jīng)營理念，致使投資企業(yè)常常對風(fēng)險投資公司進行信息屏蔽，加大信息不對稱，也加大了風(fēng)險投資的投資風(fēng)險。經(jīng)過多年的探索，中國風(fēng)險投資事業(yè)在不斷發(fā)展壯大，逐漸顯示出其對中國科技成果轉(zhuǎn)化及高科技產(chǎn)業(yè)化的重要作用。風(fēng)險投資是專指萌芽狀態(tài)中的高新技術(shù)領(lǐng)域

10、的投資，這種投資的高風(fēng)險性和高回報率要大于傳統(tǒng)意義上的投資。風(fēng)險投資的資金最終都要落實到具體項目中，由于風(fēng)險投資項目大多數(shù)是由技術(shù)創(chuàng)新而產(chǎn)生的高科技項目，過去同行業(yè)的歷史資料很少或幾乎沒有，因此在項目運作過程中除了具有一般項目的風(fēng)險以外，還具有本身的特殊性。項目的定位不準(zhǔn)會導(dǎo)致職能型風(fēng)險。高科技風(fēng)險投資項目定位十分重要，要依據(jù)企業(yè)自身所掌握的優(yōu)勢資源和外部環(huán)境相結(jié)合，恰當(dāng)確定項目自身的定位。定位過低，則浪費所掌握的資源，定位過高，則超出了自身的能力范圍，也會帶來風(fēng)險。某些風(fēng)險投資公司是在某一行業(yè)、某一領(lǐng)域內(nèi)擁有可資利用的資源和人才，一旦跨出這一領(lǐng)域，涉足一個完全陌生的投資領(lǐng)域，如果人才的引進跟不上，