中職電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)參考

1、(中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)(參考）(中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)(參考）(中職）電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)(參考）電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)（校級課標(biāo)，僅供參考）一、課程性質(zhì)與定位1.課程性質(zhì)電子商務(wù)客戶服務(wù)課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程。2.課程定位電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)是能適應(yīng)我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)需要的，掌握電子商務(wù)理論知識，熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，掌握產(chǎn)品宣傳、銷售、售后服務(wù)一線需要的所需的各種電子商務(wù)技能，具有電子商務(wù)中職層次的高素質(zhì)高級技能型專門人才，面向崗位群有電子商務(wù)操作類、傳統(tǒng)企業(yè)商務(wù)類、信息類。本課程主要針對電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位開設(shè)，主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生

2、具備從事電子商務(wù)客戶服務(wù)工作（電商網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服）的基本職業(yè)能力，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)起到打好基礎(chǔ)的作用。本課程以計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)、漢字錄入、商務(wù)禮儀、溝通技巧等課程為先導(dǎo)課程，后續(xù)課程為網(wǎng)店運(yùn)營、客戶關(guān)系管理。3.課程設(shè)計(jì)思路課程內(nèi)容的選取緊緊圍繞電商網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服等崗位從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)能力要求，融入1+X網(wǎng)店運(yùn)營職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持課程思政與技能培養(yǎng)相結(jié)合，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，培育勞動意識和工匠精神，將課程內(nèi)容確定為基礎(chǔ)篇、實(shí)踐篇、管理篇，包括：電子商務(wù)客戶服務(wù)概述、電子商務(wù)客戶服務(wù)技能、電子商務(wù)客戶分析、售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)、售后客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)等7個項(xiàng)目

3、，共24個學(xué)習(xí)任務(wù)。課程結(jié)構(gòu)體系是根據(jù)電商網(wǎng)絡(luò)客服崗位工作過程和學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律來確定學(xué)習(xí)任務(wù)順序，按學(xué)習(xí)任務(wù)的難易程度確定課程總學(xué)時和學(xué)時分配。課程建議總學(xué)時數(shù)為72學(xué)時。 二、課程目標(biāo)1.總體目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生會應(yīng)用客戶服務(wù)行為規(guī)范、平臺交易相關(guān)知識、商品知識、物流知識、溝通知識、話術(shù)知識、銷售策略、問題處理策略等方面的相關(guān)知識技能，能勝任在客戶服務(wù)過程中適時促進(jìn)交易達(dá)成、準(zhǔn)確分析客戶需求并提出解決方案、正確回復(fù)客戶咨詢并有效處理客戶投訴、維護(hù)客戶關(guān)系等工作任務(wù)，具備促進(jìn)交易達(dá)成能力、準(zhǔn)確分析客戶需求并提出解決方案能力、有效處理客戶投訴能力、維護(hù)客戶關(guān)系能力等職業(yè)能力。通過本課程的學(xué)

4、習(xí)，學(xué)生會應(yīng)用客戶服務(wù)技能、客服溝通技巧、網(wǎng)絡(luò)工具使用、客戶關(guān)系管理和維護(hù)等方面的相關(guān)知識技能，能勝任電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、機(jī)器人訓(xùn)練師等工作任務(wù)，具備產(chǎn)品介紹、商務(wù)溝通、訂單處理、客戶關(guān)系管理與維護(hù)等職業(yè)能力。2.分項(xiàng)目標(biāo)序號素質(zhì)目標(biāo)Q1具有愛崗敬業(yè)、開拓進(jìn)取的職業(yè)精神Q2具備服務(wù)意識，培養(yǎng)在客戶接待等工作中熱情、友善地服務(wù)顧客Q3提升傳承中華禮儀文化意識，提高文明禮儀素養(yǎng)Q4培養(yǎng)溝通協(xié)作能力，提升職業(yè)素養(yǎng)Q5培養(yǎng)積極心態(tài)，提升抗壓能力Q6培養(yǎng)遵守平臺規(guī)則的意識，提升學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)Q7提高開放競爭的辨識能力，培養(yǎng)競爭意識、創(chuàng)新意識Q8培養(yǎng)社會責(zé)任感，厚植愛國情懷，激發(fā)民族自豪感，培育文化自信，Q

5、9提升自主學(xué)習(xí)、適應(yīng)新時代電子科技更新迭代的能力，培養(yǎng)專注的工匠精神Q10培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的工作態(tài)度，增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感、責(zé)任感序號知識目標(biāo)K1會描述電子商務(wù)客服的主要工作內(nèi)容；K2會對網(wǎng)絡(luò)客服、電話客服的工作流程及內(nèi)容進(jìn)行具體描述；K3會電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀和溝通技巧；K4會對電子商務(wù)環(huán)境下客戶需求、購買動機(jī)、購買行為進(jìn)行分析；K5會用FAB法對產(chǎn)品進(jìn)行介紹；K6會說出商務(wù)溝通的原則和技巧；K7會描述不同交易狀態(tài)下的訂單處理方法；K8會描述企業(yè)開發(fā)新客戶和維系老客戶的途徑及方法。序號能力目標(biāo)A1能運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)工具開展工作，并與客戶進(jìn)行溝通；A2能根據(jù)產(chǎn)品特性及客戶類型，進(jìn)行有針對性、專業(yè)

6、性的產(chǎn)品介紹；A3能掌握商務(wù)溝通技巧，進(jìn)行客戶咨詢接待、處理客戶異議等工作；A4能對不同交易狀態(tài)下的訂單進(jìn)行處理，并進(jìn)行下單發(fā)貨工作；A5能根據(jù)具體情況，熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對客戶進(jìn)行管理與維護(hù)；三、課程內(nèi)容與要求學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)知識與技能水平參考學(xué)時項(xiàng)目一 電子商務(wù)客戶服務(wù)概述任務(wù)一 認(rèn)識客戶和客戶服務(wù)任務(wù)二 了解電子商務(wù)客戶服務(wù) 任務(wù)三 打造電子商務(wù)金牌客服 了解客戶和服務(wù)的含義。 熟知客戶服務(wù)的含義和分類。認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性。 了解電子商務(wù)客服的概念 了解常用的電子商務(wù)平臺的溝通工具 提升電子商務(wù)客服的基本素養(yǎng) 了解金牌客服的含義 掌握金牌客服的五種能力 掌握如何打造成金

7、牌客服6項(xiàng)目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能任務(wù)一 服務(wù)禮儀任務(wù)二 溝通技巧任務(wù)三 學(xué)會壓力調(diào)整與情緒管理 了解服務(wù)禮儀的重要性 學(xué)會電子商務(wù)客戶服務(wù)的服務(wù)禮儀 了解溝通的基本知識 掌握電子商務(wù)客戶服務(wù)的專業(yè)溝通技巧 學(xué)會處理電子商務(wù)客戶服務(wù)的常見情況 學(xué)會壓力調(diào)整 能夠管理自己的情緒6項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶分析任務(wù)一了解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買動機(jī)任務(wù)二、熟悉網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購買決策過程 了解電子商務(wù)客戶的含義 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶類型了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求特征 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買動機(jī) 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買過程 分析影響電子商務(wù)環(huán)境下客戶購買行為過程的因素6項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù)任務(wù)一 初

8、識網(wǎng)店售前服務(wù)任務(wù)二 了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識任務(wù)三 熟悉第三方平臺規(guī)則任務(wù)四 掌握付款知識任務(wù)五 學(xué)習(xí)物流知識任務(wù)六 學(xué)會使用溝通管理工具知道什么是網(wǎng)店售前客服熟悉網(wǎng)店售前服務(wù)的接待流程及內(nèi)容銘記網(wǎng)店售前服務(wù)的接待原則了解網(wǎng)店客服需具備的知識和技能 了解產(chǎn)品的含義和三個層次 熟悉商品的基本屬性和實(shí)物商品的整體概念 掌握網(wǎng)店客服必備的產(chǎn)品知識 了解規(guī)則的含義和特點(diǎn) 熟悉第三方平臺規(guī)則相關(guān)知識 掌握淘寶網(wǎng)規(guī)則的具體要求 了解網(wǎng)絡(luò)支付的含義 熟悉網(wǎng)店客服需具備的付款知識 了解物流、電子商務(wù)物流的含義 熟悉物流配送模式和物流運(yùn)作方式 熟悉網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 掌握網(wǎng)店客服需具備的技能18項(xiàng)目五 售中客戶

9、服務(wù)任務(wù)一 初識網(wǎng)店售中服務(wù)任務(wù)二 處理訂單任務(wù)三 下單發(fā)貨 知道什么是網(wǎng)店售中服務(wù) 熟悉網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容 掌握已付款訂單的處理方法和技巧 掌握未付款訂單的處理方法和技巧 了解下單發(fā)貨的主要內(nèi)容 熟悉確認(rèn)發(fā)貨的流程及具體操作 會填寫、打印快遞單 會進(jìn)行快遞單號的查詢9項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)任務(wù)一 初識網(wǎng)店售后服務(wù)任務(wù)二 學(xué)會售后服務(wù)方法與技巧任務(wù)三 正確對待及處理顧客反饋任務(wù)四 處理顧客投訴 了解網(wǎng)店售后服務(wù)的含義 知道網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容 熟悉網(wǎng)店售后服務(wù)的注意事項(xiàng) 掌握退換貨的方法和溝通技巧 熟悉退款的方法與技巧 了解顧客反饋的類型 明確正確處理顧客反饋的意義 掌握商品評價回復(fù)的技巧 理

10、解顧客投訴的概念 掌握處理顧客投訴的辦法和技巧12項(xiàng)目七 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)任務(wù)一 了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理任務(wù)二 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理技巧 了解什么是客戶關(guān)系 熟悉客戶關(guān)系管理的作用和功能 掌握電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 了解開發(fā)新客戶的意義 了解維護(hù)老客戶的作用 掌握開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶的途徑和方法 了解開發(fā)新客戶的意義 了解維護(hù)老客戶的作用 掌握開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶的途徑和方法6機(jī)動6合計(jì)72四、課程考核與評價1.基于課程目標(biāo)構(gòu)建評價標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，采用目標(biāo)評價、理論評價與實(shí)踐評價一體化模式。2.關(guān)注評價的多元化,結(jié)合課前預(yù)習(xí)、課堂提問、實(shí)踐作業(yè)、平時測驗(yàn)、技能競賽及考試情

11、況,綜合評定學(xué)生成績。3.重視并加強(qiáng)對職業(yè)素養(yǎng)的評價，以評價促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。結(jié)合思政目標(biāo)，重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生在電子商務(wù)客戶服務(wù)學(xué)習(xí)與實(shí)踐中的細(xì)節(jié)與規(guī)范，以及認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心耐心、誠實(shí)守信的表現(xiàn)，評價學(xué)生在課堂學(xué)習(xí)與實(shí)踐操作過程中的職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)。4. 注重對學(xué)生能力的評價及考核，如動手能力、在實(shí)踐中分析問題、解決問題能力，對在電子商務(wù)客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學(xué)生給予特別鼓勵，綜合評價學(xué)生的能力。五、課程教學(xué)實(shí)施1.教材及其他資源（1）選用周艷紅主編的電子商務(wù)客戶服務(wù)教材，由人民大學(xué)出版社，入選國家“十三五”規(guī)劃教材及配套資源。（2）鼓勵學(xué)校與企業(yè)合作開發(fā)工作手冊式活頁式教材作為校本教材，

12、或根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)手冊、課堂配套練習(xí)冊和實(shí)訓(xùn)教材的開發(fā)和應(yīng)用。（3）對接“1+X網(wǎng)店運(yùn)營”證書職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)中客戶服務(wù)模塊內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)訓(xùn)練及考核。2.課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)由一名專業(yè)帶頭人（或骨干教師）和若干名教師組成，成員主要由學(xué)校的專任教師和來自企業(yè)的兼職教師組成，師資隊(duì)伍結(jié)構(gòu)生師比為20:1，雙師型教師素質(zhì)比例需要達(dá)90。專業(yè)教師應(yīng)該具有中等職業(yè)學(xué)校及以上教師資格證書，具有本專業(yè)中級及以上職業(yè)資格證書或相應(yīng)技術(shù)職稱。教師還應(yīng)具有承擔(dān)相關(guān)課程的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的電子商務(wù)專業(yè)知識和技能，熟悉本學(xué)科的發(fā)展前言和相關(guān)課程改革的趨勢，有較強(qiáng)的改革意識和明確的教學(xué)改革、課程建設(shè)思路

13、及目標(biāo)。企業(yè)兼職教師應(yīng)熟知市場對電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的基本要求，具有至少三年電子商務(wù)客戶服務(wù)工作經(jīng)歷，且具有一定的培訓(xùn)能力。 任職教師必須重視實(shí)踐，更新觀念，積極探索中國特色職業(yè)教育的新模式，為學(xué)生提供自主發(fā)展的時間和空間，努力引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)、樹立創(chuàng)新意識。3.實(shí)踐教學(xué)條件對校內(nèi)外教學(xué)場地、實(shí)訓(xùn)場地、實(shí)訓(xùn)設(shè)備、虛擬仿真儀器等教學(xué)條件的要求。（1）校內(nèi)實(shí)驗(yàn)設(shè)施設(shè)備。服務(wù)器1臺，網(wǎng)絡(luò)交換器2臺，計(jì)算機(jī)42臺（包括1臺教師機(jī)），教學(xué)軟件1-2套，電腦桌椅41套，多媒體設(shè)備1套（包括投影儀、實(shí)物展臺、功放、音響、幕布、近臺/無線話筒等），教學(xué)設(shè)施1套（包括：白板、白板架、白板筆、磁扣等） （2）

14、校外實(shí)習(xí)基地。有條件的學(xué)?？梢院推髽I(yè)合作，建立校外實(shí)訓(xùn)基地，讓學(xué)生們在校期間可以邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐，做到“工學(xué)結(jié)合”，在強(qiáng)化專業(yè)技能的同事，積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)，為將來走上工作崗位做準(zhǔn)備。校外實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)能在一定的時間內(nèi)接受一定的學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)、提供參與客戶服務(wù)的工作崗位，并對學(xué)生的工作進(jìn)行評價。六、其他說明1.學(xué)習(xí)者分析除學(xué)習(xí)者一般特征和個性特征分析外，主要進(jìn)行學(xué)習(xí)者的初始能力分析。包括學(xué)習(xí)本課程必備的知識、學(xué)習(xí)能力以及對有關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容的認(rèn)識與態(tài)度等準(zhǔn)備情況。對不同情況的學(xué)習(xí)者應(yīng)采取的應(yīng)對措施。例如：對必備知識不夠、學(xué)習(xí)能力不夠的學(xué)生，教師除了根據(jù)學(xué)習(xí)者分析結(jié)果調(diào)整教學(xué)方法外，還可以通過異質(zhì)分組，鼓勵在學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的學(xué)生的示范下，養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，利用好學(xué)習(xí)資源，分階段做好知識的儲備，在這個過程中發(fā)揮形成性評價的激勵作用。學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容的態(tài)度對于學(xué)好本門課很關(guān)鍵，對于學(xué)習(xí)態(tài)度不夠的學(xué)生，教師要注意區(qū)分是學(xué)生對學(xué)習(xí)內(nèi)容的認(rèn)知過易還是過難造成，對于前者要通過設(shè)置有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，提高其重視度; 對于后者，教師要在任務(wù)實(shí)施過程采取小