醫(yī)藥銷售代表培訓(xùn)手冊(cè)

1、醫(yī)藥代表培訓(xùn)大綱之銷售代表培訓(xùn)手冊(cè) HuiRen | Wu QiGangHuiRen |Wu QiGang銷售代表培訓(xùn)手冊(cè)醫(yī)藥代表培訓(xùn)大綱之銷售代表培訓(xùn)手冊(cè)醫(yī)藥代表培訓(xùn)大綱之一、認(rèn)識(shí)自己二、認(rèn)識(shí)你的客戶三、認(rèn)識(shí)自己的藥品及自己的公司四、銷售的步驟五、銷售代表工作的五步曲六、一些推銷的原則 七、培養(yǎng)積極的性格八、銷售代表的自我組織力 九、怎樣建立談生意的方法十、怎樣處理你日常的工作服務(wù)十一、對(duì)客戶反對(duì)問題的處理十二、對(duì)投訴的處理方法 十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 十四、困難的推銷環(huán)境十五、怎樣增加客戶 十六、如何爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)十七、和客戶面對(duì)面 十八、排除困難和阻礙 十九、藥品陳列二十、繼續(xù)跟進(jìn) 二十一、公

2、司和員工的關(guān)系 銷售代表，歡迎您！從今天開始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長藥品推銷技能，藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行銷售新人入門培訓(xùn)的最終目的。（1）銷售代表職責(zé)的重要性從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學(xué)習(xí)一種銷售代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)和研究，然后在業(yè)務(wù)上施展出來，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺自己可以成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表。（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營銷過程，但這過程的媒介就是銷售代表。（3）推銷術(shù)是怎樣的？顧名思義，它是一種說服他人購買的

3、技能，其過程有銷售、服務(wù)、廣告招貼及貨品陳列等等。一位成功的銷售代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身和公司的信譽(yù)、推銷忠誠的服務(wù)。（4）若能推銷自己的信譽(yù)，工作就更方便別以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)和你一樣看法，你要努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。（5）怎樣使客戶們信任你？答案是友善和忠誠。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們服務(wù)，你的誠懇和殷勤必能贏得他們的信任。（6）學(xué)識(shí)就是力量在工作上，你將會(huì)需要很多不同的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)和知識(shí)，更加上親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭(zhēng)取生意，陳列貨品和處理投訴。（7）把推銷看成一種游戲一

4、個(gè)勤奮的銷售代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去做喜愛的工作，而不會(huì)感到工作乏味。有時(shí)銷售代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心理上的威脅，你需要以下兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣和認(rèn)識(shí)客戶一般的心理。第二要有克服環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境。 一個(gè)銷售代表擁有以上的條件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣闊是工作的本錢，平易近人也是無往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的銷售代表。（8）你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率上超前。不過，競(jìng)爭(zhēng)是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，

5、給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向前邁進(jìn)。許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，所以你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因此而放棄或冷淡下來。一、認(rèn)識(shí)自己你有沒有相遇過一個(gè)十全十美的銷售代表呢？我相信你和我都沒有。但我曾見過很多盡責(zé)和不負(fù)責(zé)的銷售代表。以下有九個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說服力、熱誠、自信、殷勤、堅(jiān)忍和忠誠?，F(xiàn)在，讓我們簡單地討論一下：健康你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌和他們談產(chǎn)品銷售，這過程好像很簡單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對(duì)健康都有很壞的影響。要

6、有充足的睡眠，飲食不要過量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的工作。整潔我們要時(shí)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，因?yàn)楹玫耐獗頃?huì)直覺地給人一個(gè)好印象。整潔是一種無往而不利的武器。說服力每一個(gè)成功的銷售代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說服客戶，所以你必須培養(yǎng)自己的口才，因?yàn)樗潜仨毜墓ぞ?，幫助你發(fā)展你的業(yè)務(wù)。熱誠一個(gè)忠誠的銷售代表會(huì)得到人家的信任和尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡和他傾談，因此事半功倍。你的熱誠、整潔和健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺地成為你的客戶。自信每一個(gè)銷售代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)。因此，我們需要謙虛地不

7、斷從工作中吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。殷勤一位好的銷售代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的銷售代表，常常會(huì)令人感到他可愛友善，因?yàn)樗美脵C(jī)會(huì)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ?。?jiān)忍銷售代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備接受拒斥責(zé)備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你必須要面皮厚。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。忠誠對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來代表公司，因?yàn)槟闶?/p>

8、公司的銷售代表，你的一言一語都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。如你對(duì)公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友和客戶便會(huì)看不起你，因?yàn)槭尘摚瑢?shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的藥商做朋友你不會(huì)不知道和藥商做朋友的重要，若然你能和每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功倍，令自己獲益。以下有七種提議，可以幫助你去結(jié)交你的客戶。（a）常常微笑的面孔人人都是因?yàn)閮?nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺到舒服給人好感。藥商也是人，他會(huì)喜歡和笑面迎人的銷售代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無往而不利的。 （b）良好的外表請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。（c）和善的聲音美好友善的聲調(diào)，人人都愛聽，你的客戶亦不例外。因此，你的說話和聲調(diào)也要象你微笑的面孔，使人感到舒服。（d）

9、表現(xiàn)誠懇的態(tài)度客戶們愛向你大發(fā)謬論，雖然在談生意，他們會(huì)不自覺地與你傾談許多與生意無關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠懇的態(tài)度和他傾談，這樣他會(huì)覺得你就是他的朋友，那么萬事都會(huì)順利。（e）守信你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 （f）盡可能去稱贊你的客戶但千萬不要太過夸張。假若他們的藥店裝修或新裝置了廣告板，你應(yīng)稱贊他的眼光，對(duì)他說這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批評(píng)有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡和你交往。（g）給他們作一些額外服務(wù)例如藥店沒有零錢找付，你應(yīng)樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會(huì)

10、留給他們非常良好的印象 二、認(rèn)識(shí)你的客戶如果你有一百個(gè)客戶，你便要對(duì)付一百個(gè)不同的面孔，以一百種不同的態(tài)度去應(yīng)付他們，所以你的工作象是探險(xiǎn)和研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。因此，使工作方便首先要和每一位客戶交朋友，或者最低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能了解你的客戶，你的工作便更容易。為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類：（1）普通客戶這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發(fā)表意見。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你第一號(hào)的客戶。（2）沖動(dòng)客戶這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以你不難和他們

11、接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說話要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人。（3）讓我考慮一下的客戶他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提出一些問題，例如：“你想失去和別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎？”你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的。 （4）自大客戶對(duì)這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。（5）友善客戶他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善

12、。但你千萬不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他說話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問題，使他無法拒絕。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？”（6）呆板客戶他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好像是全無希望，有時(shí)甚至令人氣怒。他會(huì)目瞪口呆地望著你說話，毫無反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后，或許他會(huì)成為你的客戶。（7）粗魯客戶許多銷售代表都非常害怕和他接頭，因?yàn)樗袨榕e止非常粗魯，他的言語會(huì)使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因?yàn)樗拇拄敃?huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可

13、能做成一筆大生意，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時(shí)切勿和他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)男袨楹驼f話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無知，同時(shí)，和他談生意，要非常謹(jǐn)慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。銷售代表需要身體和頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，如果亂用，或者如果運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無辜浪費(fèi)了。擔(dān)憂的惡果：使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而對(duì)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來對(duì)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做吧！如果沒有辦法去對(duì)付的，擔(dān)憂又有什么用？如果這是已成的事實(shí)，算

14、了吧，擔(dān)心什么？如果目前還未到對(duì)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的日子，然后專心對(duì)付。一個(gè)可以提供給你制止擔(dān)憂方法是問問自己：事情可以壞到什么地步呢？你自然會(huì)發(fā)覺眼前遭遇到的仍未算山窮水盡。“行動(dòng)答復(fù)一切?！毕胍幌率裁词强梢宰龅?，去做，或許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。練習(xí)分析事物：分析形式是對(duì)付擔(dān)憂的方法，寫下事情的前因后果，然后分析出哪些是對(duì)你有利的，哪些是對(duì)你有害。歸納精力因素，我們明白到：一、正常生活使你獲得體力。二、小心計(jì)劃使你節(jié)省體力。三、你可以獲得腦力。四、你可以不浪費(fèi)腦力。機(jī)會(huì)因素：看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)可以使你獲得物質(zhì)上的成功，如果有人抱怨一生沒有機(jī)會(huì)，他只是戴上

15、“模糊的眼鏡”，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問題是你能否抓得住而已。 有“活力”的銷售代表都懂得發(fā)掘機(jī)會(huì)和制造機(jī)會(huì)，分別在他們都分辨出機(jī)會(huì)，別人看不見吧了！記著，很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲。抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過急，雖然打鐵要趁熱，但鐵還沒有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。 那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又怎樣呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？ 歸納機(jī)會(huì)因素如下：一、有效率的銷售代表完全抓緊每一天到來的機(jī)會(huì)。二、他制造將來交易的機(jī)會(huì)。三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見的機(jī)會(huì)。五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來臨，因?yàn)樗缬袦?zhǔn)備。 三、認(rèn)識(shí)自己的藥品及自己的公司認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷售的本錢

16、之一沒有本錢，不能做任何生意。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位銷售代表所必需的，想成為一級(jí)的銷售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。怎樣以公司的藥品和其他的比較你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或銷售經(jīng)理，怎樣準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問題，如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說：“我非常清楚這種藥品的制作過程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格公道，所以賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多”沒有兩種藥品是完全相同的每一種藥品和其他各種始終有些不同，你若能知道自己公司產(chǎn)品的長短，舍短取長地向客戶解釋一番，便無往而不利。認(rèn)識(shí)自己的公司對(duì)公司認(rèn)識(shí)越多，越能增強(qiáng)你的信心。一位常向人道歉的銷售代表，工作成績一定很差。相反的，一位自信心較

17、強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。銷售代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫，刻在你的腦袋里。”以下是一列事項(xiàng)，供給大家去參考，怎樣去認(rèn)識(shí)自己的公司：何時(shí)創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）發(fā)展因素，（e）機(jī)器數(shù)量和大小及GMP情況（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域和人口，（i）同事的關(guān)系，（j）員工的福利計(jì)劃，（k）工廠安全措施，（l）衛(wèi)生和檢查，（m）公司的一切行政措施等。四、銷售的步驟每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)和計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。許多大規(guī)模的公司，都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績，往往勝于

18、其他沒有系統(tǒng)的公司。銷售代表看來好像是獨(dú)立的，但其實(shí)要有充分的合作，才能事半功倍。由于長年累月的工作，銷售代表會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，不自覺地忽略了一些重要的事項(xiàng)。所以，你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。面對(duì)面的銷售技巧你要推銷就要游說，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷售說話，以常去研究實(shí)習(xí)，才會(huì)收到良好效果，以下有五項(xiàng)建議：（1）怎樣去接觸藥商。（2）怎樣把握藥商的注意。（3）怎樣引起他的興趣。（4）引起他的欲望去購買。（5）使他采取行動(dòng)購買?，F(xiàn)在，讓我們?cè)敿?xì)的解釋一下以上五點(diǎn)：（1）怎樣接觸藥商：當(dāng)你初次和他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名和他的嗜好，如足球，電影等，幫你很大的忙

19、，很快你會(huì)和他混熟，以后的生意就容易辦得多了。（2）怎樣把握藥商的注意：最初的三十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他的注意后便較容易說話了。（3）怎樣引起他的興趣：在你把握了藥商的心理和注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費(fèi)時(shí)間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會(huì)獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計(jì)算一下，如此這般的獲利數(shù)字，使他無從拒絕。（4）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產(chǎn)品和別的產(chǎn)品有何不同？是價(jià)錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你必須盡量表現(xiàn)出你或你的藥品的長處。（5）使他采取行動(dòng)購買：不過，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，

20、假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那你便前功盡棄了，否則的話，他可能會(huì)說：“你所說的可能都是真的，不過我已經(jīng)沒有地方放置更多藥，也沒有地方貼更多的廣告?！彼砸豢吹剿X得你的說話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。 五、銷售代表工作的五步曲銷售代表一定要有特別的性格。這句話說來容易，但究竟怎樣才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不會(huì)是一副兇相，隨時(shí)會(huì)把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說一個(gè)銷售代表一定要有其他人所沒有的東西，那是說要積極，要樂觀，而不要消極，悲觀和軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要知道，一個(gè)客戶的隨從，和創(chuàng)造性的銷售代表分別是很大很大的，但并不是說你要當(dāng)一只咆哮的雄師，作勢(shì)噬人，但卻別

21、只懂得做一只陳列室里的羔羊，或是拾取訂單的人。或者利用一些相反和同義的詞語可以幫助一下大家去明了這方面進(jìn)取和退步，積極和消極，強(qiáng)硬和軟弱，給與取，依附和獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛和可憎。如果說銷售代表是擁有“完美性格”的人，實(shí)在有點(diǎn)言過其辭，但無論如何，他們?cè)摫绕胀ㄐ愿窀叱鲆稽c(diǎn)點(diǎn)，重復(fù)說一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡和他交易的，他才是成功的銷售代表。推銷術(shù)是可以教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個(gè)好的銷售代表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關(guān)系。想一想，你的客人愿意和你交易嗎？當(dāng)你要和客戶直接交易，沿門兜售時(shí)，就更

22、需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格必須保持下去，使人們肯繼續(xù)和你交易。銷售代表必須是一個(gè)人：銷售代表必須自問：“我到底是一個(gè)怎樣的人？”一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的銷售代表的，當(dāng)然他一定有別的專長（例如：良好的藥品知識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但如果你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無可限量了。如果有客戶需要和你的公司交易，他會(huì)特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人才了。銷售代表必須建立信用：大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，如果每筆業(yè)務(wù)都要經(jīng)過繁雜的“簽署，對(duì)印和證明”，那恐怕每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。在許多情況下，客戶拒絕

23、和一家公司交易只因?yàn)椋骸拔覀儗?duì)他們失了信用?！比绻蛻裟軌蜻@樣對(duì)銷售代表說：“我現(xiàn)在很忙，你該知道我要些什么，一切交給你好了?！蹦敲?，他已經(jīng)在客戶心中建立了信用了。換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好的銷售代表。銷售代表必須供給資料：如果銷售代表不能時(shí)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；因?yàn)橄麥缫还P業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說：“我不知道。”業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算希望和你交易，也不能盲目地購入貨物?。?只供給他需要的資料就好了，給予他無謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。銷售代表必須引導(dǎo)選擇：任何一個(gè)客

24、戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他必須每樣懂一些。來向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。一個(gè)精明的客戶會(huì)讓銷售代表作出最后決定，只要這個(gè)銷售代表肯負(fù)全責(zé)的話。銷售代表一定要做記錄表：不幸地，許多銷售代表忘記了記錄，這是說，銷售代表必須要把他和客戶之間的約定記下來，賣出貨物之后，仍把約定施行到最徹底的地步，使客戶完全滿意。有些銷售代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。他忘記了如果他沒有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒法善后。六、一些推銷的原則推銷

25、是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是可以從學(xué)習(xí)中得來，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的?！巴其N不應(yīng)如此的”推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們必須達(dá)到目的，但并不是說要把客戶打敗，買賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。 推銷更不是和客戶斗爭(zhēng)，真奇怪為什么許多的銷售代表都故意和客戶為難，如果你一開始就和客戶走相同的路線，他決不會(huì)和你背道而馳的。 “高壓的弊處”在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進(jìn)行，但別過分到使他以為你在“欺負(fù)”他，如果你要他購買他不需要的藥品，或者買得過多，或者價(jià)錢過分，你只有使他覺得你在“殺豬”，對(duì)你反感而已?！白孕l(wèi)作用”人類都有自衛(wèi)的本

26、能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反壓力，而這反壓力又往往和壓力成正比。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用?！巴其N術(shù)是或者應(yīng)該是什么”推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物和建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重要。推銷可分作“原有”和“開發(fā)”兩種類，原有的是不管怎樣這生意都存在的，而開發(fā)的就是前面說的“銷售更多的藥”了，良好的銷售代表并非收集訂單而已，必須能夠有創(chuàng)造性的推銷，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系?！盀槭裁匆⒘己藐P(guān)系”良好關(guān)系的意思是說“要使客戶愿意和你繼續(xù)交易”，沒有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶，而你客戶的來源卻愈來愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建

27、立在銷售代表身上。想想，你的客戶有多少樂于繼續(xù)和你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？“找出真正的客戶”銷售代表許多時(shí)候把時(shí)間浪費(fèi)在“無心購買”的人身上，我們必須分得出哪些才是真正的客戶，哪一些肯買也付得出價(jià)錢的人。這分別客戶的任務(wù)是管理的銷售代表雙方的責(zé)任，如果做得不好，精神時(shí)間就會(huì)白花在“無心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁?！巴其NABC”任何種類的推銷都可分作三大類，那就是：自動(dòng)的更好的創(chuàng)造的最好的當(dāng)然是創(chuàng)造的推銷，因?yàn)椤叭绻麤]有我，根本就沒有這筆生意?！薄巴其N的四要素”一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。把它分作四要素是有道理的，因?yàn)槲覀儽仨氈溃阂?、我們有最?/p>

28、的藥或服務(wù)供給，二、我們制造了最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的銷售代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是因?yàn)楹瓦@四要素背道而馳。七、培養(yǎng)積極的性格銷售代表性格的ABC：銷售代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便記憶，我們稱作：A外表B頭腦C性情適應(yīng)性：他必須適應(yīng)不同的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不同的脾氣。今日容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，聰明的銷售代表必定要懂得見風(fēng)使舵。社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十分外向，而外向的人才是銷售代表的好材料。成功的銷售代表要喜歡人，更喜歡和人相處；當(dāng)

29、銷售代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說，嗜好跳舞的人會(huì)比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會(huì)半途而廢，對(duì)于一個(gè)沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導(dǎo)他，你必須有你自己內(nèi)在的推動(dòng)力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法。和藹：一個(gè)歡愉和對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整日無病呻吟好得多的；“帶著微笑來服務(wù)”這并不是一句空泛的話，和藹并非一天到晚帶著無意思的微笑那么簡單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來得好一點(diǎn)，如果有客到訪，使他覺得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原來大

30、多數(shù)人都喜歡的。你推銷的機(jī)會(huì)和你與客戶見面的次數(shù)是成正比例的，如果你給別人的印象是“掃興鬼”和“悲觀者”，那他們一定把和你見臉的次數(shù)減至最少，那是說，如果他們還要見你的話，如果你是出了名聰穎和愉快的，他們不單止不會(huì)拒絕見你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對(duì)推銷是有天才的，正如別人對(duì)音樂，舞蹈，演講有天才一樣，如果你發(fā)覺自己有推銷天才，就發(fā)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才無技巧就只象一棵野稻，不會(huì)有什么收獲的。自發(fā)：能夠時(shí)常當(dāng)發(fā)起人是銷售代表的重要性能，只要這不會(huì)和原則互相抵觸便可，新的推銷方法如雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！和

31、發(fā)起相連緊的是充足的來源，在每日不同的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺的去適應(yīng)環(huán)境，你的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過來說，如果你能自動(dòng)自覺去對(duì)付一切，你不單止交易成功，還可以和客戶交朋友。熱心：“你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說得對(duì)，很多銷售代表在談及他們的藥品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是因?yàn)閷?duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，雖然程度不相仿，如果你火熱，你的客戶會(huì)熱，如果你熱，他會(huì)暖，如果你暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷的貨物給點(diǎn)熱力吧！耐心：或者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是因?yàn)槿狈δ托亩サ?，開始時(shí)有耐心，以后的交易就省力了“每一次推

32、銷都為下次播種”，要等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多的種，然后耐心地等候吧！機(jī)警：推銷必須機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開河，動(dòng)作不雅，自大和漫不經(jīng)心都可能冒犯貴客的，機(jī)警在這里其實(shí)就是好態(tài)度的意思。如果有人選購最廉價(jià)或較小量的貨色，不夠機(jī)警的銷售代表會(huì)認(rèn)為侮辱而顯得毫不耐煩。機(jī)警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對(duì)貨物和服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈客戶需要從銷售代表身上知道他必要明了的事物。自信：這對(duì)于銷售代表尤其重要，而自信是

33、來自知識(shí)的，對(duì)工作有認(rèn)識(shí)的銷售代表永不缺乏信心，因?yàn)樗呀?jīng)裝配妥當(dāng)方會(huì)見客人的，相反來說，沒充分認(rèn)識(shí)工作的銷售代表就顯得局促而缺乏自信了。自滿和自信是大大不同的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個(gè)自以為“可以賣任何貨物”的人只是過分自滿而并非自信。自我表達(dá)：銷售代表必須要上的一課就是自我表達(dá)和自我控制，讓客戶說話?！翱谌魬液印币呀?jīng)不再是銷售代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說掉了，“讓客戶說話是最好的忠告”。八、銷售代表的自我組織力明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說：“把所有的資源都予以適當(dāng)運(yùn)用?！倍總€(gè)人都應(yīng)該有他一套的處世態(tài)度。做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和

34、金錢，銷售代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)和金錢的運(yùn)用發(fā)展到最高峰?！睍r(shí)間因素：當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見得寶貴了，我們可以增加精力，可以制造機(jī)會(huì)，可以增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)省和利用了。銷售代表的雙重責(zé)任：銷售代表有盡量利用自己和客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間和你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得出賣，當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。銷售代表把他的一天內(nèi)分作推銷和不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。 非推銷活動(dòng)：非推銷的活動(dòng)包括：進(jìn)食、會(huì)

35、客準(zhǔn)備、檢閱簡章、整理文件、做記錄和通信等等，這些事情都不該在客戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬別忘記這句話。你可以預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你可以作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。精力因素：精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運(yùn)動(dòng)。金錢因素：克服金錢上的困難是你注意要做到的。你的金錢只可以用在四方面：一、增加你的效率；二、給予你安定和精神上的平靜；三、使你有個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；四、使你獲得快樂和豐足。歸納一切：學(xué)習(xí)怎樣去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)和金錢。盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒有計(jì)劃好得多，如果你有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，如果你沒有計(jì)劃，他們就可以隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。九、

36、怎樣建立談生意的方法我們必須知清楚公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。推銷時(shí)所說的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場(chǎng)合。下面我們給各位介紹一些方法：記錄：把你在推銷時(shí)所要說的一切寫在紙上，有時(shí)你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的也會(huì)有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫的對(duì)答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。你如果有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對(duì)在推銷時(shí)應(yīng)該說什么，用什么言語把所想的一切詳細(xì)的講出來十分熟悉。但如果想推銷更加完美，我們必須將推銷方法記錄下來，并且加以改良。 我們應(yīng)盡量將推銷方法寫下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而這些推銷說

37、話應(yīng)是有說服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說的一切。實(shí)習(xí)能夠更加完美有些銷售代表會(huì)說：我們不是作家，不能做到這些。不過，一個(gè)銷售代表在對(duì)待客戶方面應(yīng)時(shí)常學(xué)習(xí)怎樣表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這一切都是經(jīng)過訓(xùn)練才能達(dá)到的。很多銷售代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己，看看自己的樣子如何?，F(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對(duì)著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清楚的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加重語氣和停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一些“情趣”?，F(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，

38、并請(qǐng)他加以批評(píng)，記下所需的時(shí)間。對(duì)“反對(duì)”的答復(fù)以下我們研究對(duì)“反對(duì)”的處理。當(dāng)我們記下“推銷方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)“反對(duì)”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，并且想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮Ｗ詈?，將這些“反對(duì)”問題向你熟悉的人提出，并且讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。這可給予你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。雖然你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)時(shí)常加以實(shí)習(xí)。有計(jì)劃的售賣記錄下你的“推銷方法”和實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最重要的。它能使你成為一個(gè)完美的銷售代表，和使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。早有準(zhǔn)備的“推銷方法”會(huì)有很多好益處。你可知

39、道任何重要的事項(xiàng)和少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，因?yàn)槟闼v的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥商產(chǎn)生極大的興趣。十、怎樣處理你日常的工作服務(wù)服務(wù)有三要點(diǎn)：一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。二、利用廣告和業(yè)務(wù)上的利益，和終端接洽。三、和終端打好關(guān)系。緊記以下三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，也失去了推銷機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間?！睘樗幍攴?wù)并不困難，挽救過失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客戶。每日不斷實(shí)行，使它成為你日常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善第一流的水準(zhǔn)。這樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告和出售方面都得到工作上及精神

40、上的快慰。計(jì)劃：以下有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該采用的。（1）檢查你的對(duì)外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，如果藥店里沒有公司的廣告，你可以找個(gè)地方貼上一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。 （2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你必須歡容、友善、熱烈地問候你的藥店經(jīng)理和店員。 （3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清楚，如果店內(nèi)沒有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來裝上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。（4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，如果沒有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。（5）檢查藥品的存貨是

41、否清潔。（6）計(jì)算藥店在庫房的存貨。（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，和售賣情況，詢問他的意見，但盡量要求他多進(jìn)貨。（8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理和店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫房中，把新貨放在下層，舊貨放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。（9）取出你的帳單，取回貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來。（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或感情上聯(lián)絡(luò)的說話，不過，這是要伺機(jī)行事的。你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不同情形下需要不同形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。通常和藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你和信

42、任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理知道你是來問候他的，跟著便可進(jìn)行推銷。使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準(zhǔn)確，而且不是過時(shí)的。你要寫帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上和每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)銷售代表都必須具有的，沒有這些記錄，就根本沒有你們這些人存在。當(dāng)你寫單據(jù)和收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。公司會(huì)向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫一次帳單，就收一次錢，所以你每次開單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。如果你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對(duì)你失去信心，因?yàn)樗粫?huì)再花時(shí)間和你再查帳單的，如果你犯錯(cuò)，公

43、司一樣不高興。帳單的錯(cuò)誤足使你和客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開單，并且準(zhǔn)確地列明各項(xiàng)數(shù)目。一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫這天的報(bào)告，總結(jié)一天來的得失。你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息。這些消息對(duì)于你分析工作和增加推銷的深度極之有利，所以這本簿必須清潔和準(zhǔn)確。十一、對(duì)客戶反對(duì)問題的處理 當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對(duì)”問題，有些銷售代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無主見而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完全忘記。你應(yīng)該知道如何對(duì)付“反對(duì)”的問題，以下是一些通常遇到的“反對(duì)”問題。一、“我對(duì)現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”二、“我的顧客

44、不喜歡你公司的產(chǎn)品?！比?、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品?！币粋€(gè)新入行的或未受訓(xùn)練的銷售代表當(dāng)然不知怎樣對(duì)付這些問題，他被打倒了！“反對(duì)”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會(huì)有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會(huì)使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實(shí)“反對(duì)”問題是表示零售商對(duì)你所推銷的藥品發(fā)生興趣。反對(duì)問題會(huì)是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不會(huì)聽你的提議，直至他對(duì)你有信心為止。他十分明了

45、你是要他下一個(gè)決定，其實(shí)，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。決定任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對(duì)轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對(duì)的借口。反對(duì)的問題可分為兩大類：一、真正的反對(duì)；二、偽裝的反對(duì)。分別清楚這兩大類的“反對(duì)”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對(duì)問題只是借口，你不需對(duì)它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。如何解答問題不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會(huì)引致意見不合，沒有銷售代表能夠在爭(zhēng)論中獲取勝利，你

46、輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是如何對(duì)付藥商提出問題的三個(gè)步驟：（1）停留停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對(duì)問題。（2）微笑如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對(duì)還是我對(duì)?！保?）再次提出反對(duì)問題用自己的言語再次提出反對(duì)問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場(chǎng)和你尊重他的提議。十二、對(duì)投訴的處理方法 如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會(huì)有很多的投訴和困難。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意，他們還能

47、要求些什么呢？但是，就算是最好的銷售代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的。可能這是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯(cuò)而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時(shí)都會(huì)犯錯(cuò)誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時(shí)常犯錯(cuò)，那就不同了。要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。不要逃避投訴歡迎投訴！不要失去理智運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：不要逃避投訴歡迎投訴沒有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺得高興，因?yàn)椋海?）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。（2）投訴好象是侮辱了你和公司

48、的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對(duì)你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。你會(huì)發(fā)覺處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。不要失去理智運(yùn)用理智當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會(huì)解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對(duì)的時(shí)候，不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺得你害怕了。留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會(huì)消除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。不要和你的藥商爭(zhēng)吵，自制會(huì)使

49、他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。對(duì)付投訴時(shí)要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。不要只是道歉，還要控制場(chǎng)面：道歉是不要緊的，控制場(chǎng)面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對(duì)我說，先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。”這種說話會(huì)令你有一個(gè)好的開始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。注意你已做了什么：（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。（3）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯(cuò)了，更沒有說出投訴將會(huì)怎樣解決。答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。如

50、果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對(duì)你說的事。（2）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯(cuò)的，和不要使他有被盤問的感覺。（3）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會(huì)令你肯定事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。（4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)事情和表示你會(huì)研究。答案要肯定：當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決： （1）多謝他說出這投訴和事實(shí)。（2）說出事實(shí)，令藥商明白。（3）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對(duì)，

51、都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。如果投訴不立刻解決，就對(duì)他說你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說你是反方，應(yīng)保持中立。最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備 有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會(huì)都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會(huì)面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對(duì)象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 銷售代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢(shì)，如果對(duì)事情作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多銷售代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也

52、不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個(gè)人的一切?；蛘吣阌兴麄児菊胭I的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。交易失敗除了因?yàn)樨浳锊缓涎弁?，銷售代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和銷售代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，銷售代表負(fù)責(zé)對(duì)方即藥商的資料，另一種說法是：一、普通（市場(chǎng)）調(diào)查由市場(chǎng)部門去做；二、專門（公司）調(diào)查由市場(chǎng)部門和銷售代表共同負(fù)責(zé)；三、個(gè)人（買手）調(diào)查是銷售代表

53、的工作。很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。從已知到未知是最佳的方法，許多銷售代表沒有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測(cè)他會(huì)買的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無所知好得多吧！一次又一次，銷售代表沖上門來，對(duì)兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對(duì)買手的詳情一無所知，這是用得著的。 資料是雙方面交流的：從銷售代表到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部流給銷售代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)

54、資料的工作尤其重要。十四、困難的推銷環(huán)境 要知道怎樣對(duì)付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢(shì)，至少也會(huì)使環(huán)境好做一點(diǎn)。在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會(huì)貫通。難對(duì)付的客戶不是無法對(duì)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。專家：銷售代表感到很難對(duì)付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時(shí)，他把“專家”請(qǐng)進(jìn)來他的一個(gè)職員，而他是有專門知識(shí)的。你把他看作洪水猛獸好了，因?yàn)殡m他說

55、“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對(duì)他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。大致說來，對(duì)付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會(huì)把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)吧！不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對(duì)你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。

56、賣給委員會(huì)：如果你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷的話，許多時(shí)候在還沒有開戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來了，因此，最重要的還是銷售代表本身的事前準(zhǔn)備工作。許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”哪一個(gè)人的意見影響力最大向他推銷。專家客戶：專家客戶可能是一個(gè)真正的專家一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)和學(xué)識(shí)的人那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，如果他只是一個(gè)假專家一個(gè)不學(xué)無術(shù)，自以為是的人那你就多給點(diǎn)“高帽子”因?yàn)樗蛺鄢赃@一套。遇到真正的專家，千萬不要怯場(chǎng)，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識(shí)來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。這就是柔道的

57、方法借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯(cuò)，你要他來扮演銷售代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。如果你遇到一個(gè)真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來，如果你用高級(jí)人員來接待他，那他一定受寵若驚的。爭(zhēng)執(zhí)性的客戶：他是出了名喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭(zhēng)執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，雖然事實(shí)上他不對(duì)，你總不可以讓他錯(cuò)吧，因?yàn)榭蛻簟坝肋h(yuǎn)”是對(duì)的至少他這樣想。贏了爭(zhēng)執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定

58、了。問題是爭(zhēng)執(zhí)會(huì)影響交易嗎？如果這爭(zhēng)執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點(diǎn)和他周旋好了。而你能否對(duì)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。你現(xiàn)在要和這一個(gè)喜歡爭(zhēng)執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭(zhēng)而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭(zhēng)論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。不信人的客戶：不肯信人的客戶和愛爭(zhēng)執(zhí)的客戶 是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。大略來說，進(jìn)展和爭(zhēng)執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他知道你在說實(shí)話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就

59、是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又恐怕你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的武器就是事事和你爭(zhēng)論，表示不信任。同樣的，你要把爭(zhēng)論的事實(shí)分清，你只可以證明事實(shí)，無法證明意見的拿出事實(shí)來，他自然會(huì)相信你的意見了。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認(rèn)為你為什么要向他說謊呢？當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了。”最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會(huì)的啊！如果我們破壞自己的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？”這聽起來有點(diǎn)沖撞，但卻是對(duì)付他們的最好辦法呢！投訴的客戶：我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的

60、人，因?yàn)檫@是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我們希望把他治療，因?yàn)槲覀兊脑瓌t是“使一切的客戶都滿意”。不要混過你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法。大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。明顯地，銷售代表遇到投訴時(shí)，一定得把銷售代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對(duì)付的方法：一、他相信自己有投訴的理由嗎？二、他是否要討便宜？三、他是否以為這是獲