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文檔簡介

1、客房部2022年上半年工作總結(jié)_客房部上半年的工作總結(jié) 客房部2022年上半年工作總結(jié)。 時(shí)間在不知不覺間消逝,在過去一階段的工作里,工作雖然比較勞累,但也收獲了許多,我們要對(duì)這一階段的工作進(jìn)行總結(jié)。做好工作總結(jié)有助于自己工作中的升職加薪。您是不是正在查找優(yōu)秀工作總結(jié)模板呢?急您所急,我為伴侶們了收集和編輯了“客房部2022年上半年工作總結(jié)”,僅供參考,大家一起來看看吧。 客房部XX年上半年工作總結(jié) 客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門, XX年上半年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力協(xié)作下,以踏實(shí)的工作,周到細(xì)致的服務(wù),為賓館進(jìn)一步服務(wù)好.打下了良好的基礎(chǔ)。XX年 ,客房部完成了如下工作:

2、一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況及一些數(shù)字的匯報(bào):XX年全年?duì)I業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會(huì)議室收入7.3萬元,其他團(tuán)隊(duì)及會(huì)議開房營業(yè)額7.7萬元??头勘=∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費(fèi)用15.8萬元.軟片洗滌費(fèi)用 49517.9 元.以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財(cái)務(wù)為準(zhǔn)。 客房XX上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的 4

3、1.3 %.(其中服務(wù)中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開頭入?。?,鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(14月,6月26號(hào)又回來),洛陽石化440間,(15月份)占出租房數(shù)的 3 %,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4 %,房信1810間,占出租房數(shù)的 12.4 %),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開頭),中儲(chǔ)油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開頭入住),中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會(huì)議團(tuán)隊(duì)及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的 4 %.會(huì)議室全年出租321場次,(其中中三樓出

4、租41場次,其次會(huì)議室出租73場次,第三會(huì)議室出租29場次,第四會(huì)議室出租177場次.)。 二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成狀況: (1)年初,客房部結(jié)合實(shí)際狀況,重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn),如:服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)日常衛(wèi)生檢查制度客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房軟片管理制度等。對(duì)會(huì)議接待程序、修理記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向,使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。 (2)任何一項(xiàng)管理,都是首先對(duì)人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé),那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對(duì)人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長

5、到員工的專人負(fù)責(zé)制度,進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化,把客房分為三個(gè)區(qū)域管理,中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū),會(huì)議室分別設(shè)班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才,層層到位。 (3)為確??头砍鲎赓|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。 賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租,顧客的滿足就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可,為給來賓供應(yīng)一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境,我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,準(zhǔn)時(shí)反饋,準(zhǔn)時(shí)訂正,使來賓有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。 (4)開源節(jié)流,降本增

6、效,加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。 本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕鋪張現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收創(chuàng)造確,賬目清楚。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平常調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停??照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池連續(xù)使用,走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。 (5)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的預(yù)備。7月份,對(duì)防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)評(píng)分表的34項(xiàng)評(píng)查內(nèi)容都已過關(guān),并得到核定等級(jí)a級(jí)的好評(píng)。 (6)努力拓展長包房業(yè)

7、務(wù)。 長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿足,對(duì)現(xiàn)有的長包房準(zhǔn)時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求,供應(yīng)個(gè)性化服務(wù)。如:郵件收發(fā),作息時(shí)間調(diào)整,休閑消遣、衣物洗滌等。定期征詢客戶看法,他們的看法是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視來賓如家人,甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說出。 (7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)力量,7月份,協(xié)作質(zhì)監(jiān)部對(duì)服務(wù)臺(tái)員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn),根據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練,11月份又協(xié)作質(zhì)監(jiān)部對(duì)客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎(jiǎng),從而使員工服務(wù)意識(shí)有了更大的提高。 (9)做好會(huì)議接待服務(wù)工作 會(huì)議室成本低,

8、利潤高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn),任勞任怨,得到與會(huì)人員的好評(píng)。 (10)在平安方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,準(zhǔn)時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,準(zhǔn)時(shí)觀看,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)電器開關(guān),水開關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等準(zhǔn)時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對(duì)老弱病殘等住客人準(zhǔn)時(shí)提示,避開了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.XX年客房無一例重大平安事故發(fā)生. (11)XX年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)力量強(qiáng),管理力量差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)峻.造成方案內(nèi)工作不能按時(shí)完成. 三XX年客房部工作重點(diǎn)支配想法如下: (1)發(fā)揚(yáng)前一階段

9、的成果,進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)會(huì)議、服務(wù)臺(tái)服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對(duì)做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革:把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、方案衛(wèi)生間數(shù)做以記載,給以量化,每月評(píng)定等級(jí),賜予嘉獎(jiǎng)。并想推出免查房制度,自愿申請(qǐng)免查房,如一月免查房間不出現(xiàn)問題的賜予適當(dāng)嘉獎(jiǎng)。(3)在小物品節(jié)省上實(shí)行獎(jiǎng)懲制度,對(duì)每人每天記載每月評(píng)定,節(jié)省肯定數(shù)目者賜予嘉獎(jiǎng)。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步,由班長掌管,設(shè)計(jì)表格,每天填寫,每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對(duì)比,進(jìn)行管理。 (4)在修理物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與

10、協(xié)作,做到舊的能修完用的盡量不換新的,削減修理費(fèi)用,給賓館削減不必要的損失。(5)中樓換上新軟片,對(duì)房間進(jìn)行不打折。并預(yù)備在中樓推出12位服務(wù)員,自愿申請(qǐng)免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后,使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額,增加在.上的知名度,為賓館創(chuàng)利多出一份力,對(duì)服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo):客房內(nèi)部想實(shí)行幾項(xiàng)措施,比如能聯(lián)系住房、會(huì)議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過肯定數(shù)額的,能賜予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館制造更多的經(jīng)濟(jì)效益。 以上是對(duì)XX年客房部工作的總結(jié),最終,讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)XX年對(duì)客房工作的支持和理解,感謝各部門賜予客房工作良好的協(xié)作。盼望XX年大家團(tuán)

11、結(jié)協(xié)作,共同為賓館的明天更加美妙貢獻(xiàn)力氣。 3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn),也只是做好了一般性的服務(wù)工作,而距離真正的個(gè)性化服務(wù),優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依舊很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。 (三)規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度。 我先后制定了中班公區(qū)方案衛(wèi)生表,讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng),并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡察樓層,保管好鑰匙,嚴(yán)格開門程序開門,以杜絕平安大事的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和鋪張。 (四)做好員工培訓(xùn)和溝通工作。 員工是對(duì)

12、客服務(wù)和工作的主體,員工的工作力量和敬業(yè)程度直接打算了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn),同時(shí)加大與員工的溝通工作,準(zhǔn)時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài),動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的抱負(fù)。 總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順當(dāng)評(píng)上了五星,生意也是蒸蒸日上,信任*年能做的更好! 酒店客房部月度工作總結(jié)供應(yīng)一篇月工作總結(jié),為您供應(yīng)關(guān)心!1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年xx月份,針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語,進(jìn)行留精去粗,后裝訂成冊(cè),做為我們對(duì)客溝通的語言

13、指南,同時(shí),也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,我部人員在對(duì)客溝通上有了顯著提高。但到了后期,許多員工對(duì)此有所松懈,對(duì)自身要求不嚴(yán),有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅(jiān)持,貴在溫故而知新,我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確??头砍鍪圪|(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,我部嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度,即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,并且還增加了返工單分析和主管查房記錄,對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的

14、檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計(jì),我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所把握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等,還有員工處理事情的敏捷應(yīng)變力量,對(duì)客服務(wù)需求的解決力量。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項(xiàng)預(yù)備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),擴(kuò)大自已的學(xué)問面,以便更好的為客人供應(yīng)服務(wù)。4.開展技術(shù)大練兵,培育技術(shù)能手,切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,客房部從這個(gè)月起利用淡季,對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng),對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從

15、中發(fā)覺員工的操作特別不規(guī)范、不科學(xué),針對(duì)存在的問題,管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員特地召開會(huì)議,對(duì)存在的問題加以分析,對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),訂正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核,取得了肯定的成效,房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5.建立免查房制度,充分發(fā)揮員工骨干力氣,使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對(duì)客房工作加深熟悉,加強(qiáng)員工的責(zé)任心,在這個(gè)月,客房部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議,讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾,并讓員工參加管理,負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任,使員工對(duì)工作更有熱忱。到目前為止,4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的

16、工作失誤。如此一來,減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量,有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6.開展各種愛好班,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素養(yǎng)。近兩年,隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展,常常會(huì)有一些境外團(tuán),如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊(duì)入住我,與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn),這個(gè)月我們利用來店實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生,辦起了外語愛好班,給我們的員工進(jìn)行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對(duì)電腦均很生疏,我們同時(shí)辦起了電電腦班,還開辦了美術(shù)班,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長的員工

17、在酒店的價(jià)值,另一方面,增長了員工的學(xué)問面,豐富了員工的業(yè)余生活7.開源節(jié)流,降本增效,從點(diǎn)滴做起??头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門,同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門,本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想,我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切鋪張現(xiàn)象,同時(shí)在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),主要表現(xiàn)在: 客房部始終要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,中班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)省了一筆不少的電費(fèi)。為了做好物品的成本掌握,客房物管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo),對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作,努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工評(píng)比方案為指導(dǎo),這個(gè)月

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