賣場(chǎng)管理決定經(jīng)營辦法

1、前 言賣場(chǎng)治理決定經(jīng)營的成敗 一家門店盡管部門眾多，然而賣場(chǎng)內(nèi)的工作才是眾多工作中的大頭，人員、商品、銷售、設(shè)備、清潔、訂貨、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)等等千頭萬緒，作為超市的經(jīng)營者也好，作為賣場(chǎng)治理的執(zhí)行者也好，往往最頭疼的確實(shí)是那個(gè)賣場(chǎng)如何去管？工作如何去做？如何才能做好？ 一家門店就像是一部運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器，既然是機(jī)器，就會(huì)有出現(xiàn)問題的時(shí)候，我們不能講只要他在轉(zhuǎn)就不用去管，各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)就像是這部機(jī)器的零件，在運(yùn)轉(zhuǎn)過程當(dāng)中要不斷地去進(jìn)行治理、檢查以及維護(hù)，以此來保證這部機(jī)器的高效有序的運(yùn)轉(zhuǎn)。 超市是為寬敞消費(fèi)者服務(wù)的，要滿足消費(fèi)者提供一站購齊的欲望，假現(xiàn)在天那個(gè)商品缺貨了，改日那個(gè)商品在貨架上過期了，試想

2、一下結(jié)果會(huì)如何？假如是間或的一兩次，顧客或許還會(huì)原諒我們，假如是經(jīng)常性的出現(xiàn)，顧客會(huì)如何樣？為數(shù)許多的顧客會(huì)選擇對(duì)其他的超市投懷送抱。因此能夠講，超市業(yè)績(jī)的多寡，利潤(rùn)的高低，決定著超市經(jīng)營的成敗，而超市的經(jīng)營成敗又被賣場(chǎng)的治理水平高低所決定。本手冊(cè)正是從多角度對(duì)賣場(chǎng)的運(yùn)營治理進(jìn)行了詳盡的講明，以為業(yè)界同仁對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行治理提供關(guān)心。第一章 營運(yùn)工作職責(zé)第一節(jié) 營運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé)食品、非食品經(jīng)理崗位職責(zé)及要緊工作崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門所有職員能為顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)。促銷人員均有定位及工作內(nèi)容，促銷人員均無串崗談天現(xiàn)象。 2、負(fù)責(zé)本部門職員的治理，檢查公司各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的正確執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)本部

3、門的所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。4、負(fù)責(zé)本部門運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場(chǎng)保持安全、整潔、潔凈、舒適的購物環(huán)境。 5、負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷售打算，保證本部門月度、年度銷售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)。6、負(fù)責(zé)商品的庫存治理、操縱商品的斷缺貨。7、負(fù)責(zé)促銷打算的實(shí)施，競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的調(diào)查和確定本部門的競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)。8、負(fù)責(zé)本部門的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi)。9、負(fù)責(zé)本部門職員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜。10、負(fù)責(zé)本部門的消防安全工作，幸免工傷事故發(fā)生。11、組織實(shí)施周期盤點(diǎn)、年度盤點(diǎn)。要緊工作：1、提高本部門職員的服務(wù)水準(zhǔn)，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)。 .2、本部門的周會(huì)議，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策。3、檢查本日的進(jìn)貨、存貨情況

4、。4、檢查本部門各個(gè)區(qū)域的補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生等情況，確保公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行。5、檢查各部門商品的保質(zhì)期和商品存放是否安全。6、檢查本部門每日零星散貨的收回情況。7、負(fù)責(zé)審核本部門各種報(bào)表的完成，依照每日各類報(bào)表有關(guān)銷售和利潤(rùn)的統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)制定促銷方案。8、審核系統(tǒng)定單及緊急定單等。9、負(fù)責(zé)本部門治理層的休假排班。10、負(fù)責(zé)對(duì)本部門所有職員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核、評(píng)估。11、制定培訓(xùn)打算，加強(qiáng)對(duì)新職員及在職職員的培訓(xùn)。12、負(fù)責(zé)與其他部門及公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。輔助工作：1、進(jìn)行月度指標(biāo)考核的檢查。2、審批各類定單、退單、假單。3、處理突發(fā)事件。4、月度優(yōu)秀職員的評(píng)比。5

5、、負(fù)責(zé)本部門區(qū)域清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)。6、協(xié)調(diào)、調(diào)配各部門人力。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)治理本部門的促銷人員。8、加強(qiáng)本部門安全、防盜和部門設(shè)備的維護(hù)。 生鮮處經(jīng)理崗位職責(zé)及要緊工作崗位職責(zé)；1、負(fù)責(zé)本部門所有職員能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門職員的治理，保證公司各項(xiàng)規(guī)章制度的規(guī)范準(zhǔn)確的執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)本部門所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。 4、負(fù)責(zé)本部門運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使商場(chǎng)保持安全、整潔、潔凈、舒適的購物環(huán)境。5、負(fù)責(zé)執(zhí)行全店的銷售打算，保證本部門月度、年度銷售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)。 6、負(fù)責(zé)庫存治理，操縱缺貨，操縱庫存周轉(zhuǎn)期符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。7、審核本部門的定單的訂貨，及退貨。8、負(fù)責(zé)促銷打算的實(shí)

6、施，確定競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)和開展各種促銷活動(dòng)以提高業(yè)績(jī)。9、負(fù)責(zé)本部門生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量檢查，為顧客提供新奇、潔凈、美味的食品。10、負(fù)責(zé)操縱本部門的損耗在公司規(guī)定的指標(biāo)內(nèi)。11、負(fù)責(zé)本部門區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，加強(qiáng)消防安全治理，幸免工傷事故的發(fā)生。 12、組織實(shí)施每月的生鮮盤點(diǎn)，核算各部門的經(jīng)營狀況。 13、負(fù)責(zé)保證本部門保鮮柜，冷庫的溫度保持正常，確保所有設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 14、負(fù)責(zé)本部門職員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷的事宜。操縱人事成本和運(yùn)營成本。要緊工作：1、關(guān)注顧客投訴，檢查各區(qū)域內(nèi)的顧客服務(wù)情況。 2、組織本部門的周會(huì)議，傳達(dá)并執(zhí)行公司的政策，檢查本日生鮮商品的收貨、驗(yàn)貨情況。3、檢查所有陳列在銷售區(qū)域內(nèi)商

7、品的質(zhì)量問題。4、檢查本部門的清潔衛(wèi)生，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)。5、檢查本部門的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)識(shí)、排面陳列、確保公司運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確執(zhí)行。6、檢查每日變價(jià)是否100%正確。7、審批競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)，監(jiān)督促銷打算的執(zhí)行，確保完成公司指標(biāo)。8、檢查食品的先進(jìn)先出。9、檢查冷庫、冷柜溫度是否在正確的溫度范圍內(nèi)。10、檢查商品的保質(zhì)期和存放標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司的要求。11、操縱庫存，縮短商品的周轉(zhuǎn)期。12、檢查本部門每日的損耗。 13、審核生鮮自用品的訂購。14、審核部門的商品定貨及退貨。15、檢查孤兒商品及散貨的收回情況。16、負(fù)責(zé)本部門治理層的輪休排班； 17、負(fù)責(zé)與其他部門及公司相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。 輔助

8、工作：1、檢查促銷員的個(gè)人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、顧客服務(wù)等。2、檢查各聯(lián)營廠家的產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度、商品存放等。 3、組織盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)的結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決問題的相應(yīng)措施。4、組織安排市調(diào)，并分析結(jié)果，提出相應(yīng)措施。5、部門的安全事項(xiàng)。6、處理突發(fā)事件。7、審批各種假單，審購單等。 8、月度優(yōu)秀職員的評(píng)比 第二節(jié) 營運(yùn)經(jīng)理作業(yè)規(guī)范 營運(yùn)經(jīng)理工作的重點(diǎn)要緊分為：人的治理、商品的治理、收貨的治理、收銀的治理及費(fèi)用、信息資料的治理。 1顧客（會(huì)員）的治理 1)了解顧客（會(huì)員）的分布及需求 2)通過會(huì)員信息，了解會(huì)員的分布，特不是周邊地區(qū)會(huì)員的分布結(jié)構(gòu)。 3)每季一次由客服組進(jìn)行會(huì)員需求調(diào)查，了解會(huì)員的消

9、費(fèi)需求傾向，營運(yùn)經(jīng)理依照市場(chǎng)調(diào)查決定對(duì)策。 4)定期對(duì)集團(tuán)購買單位進(jìn)行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及變化。 5)每季一次確定主題，組織商圈的調(diào)查，了解顧客對(duì)超市柜組的評(píng)價(jià)、建議及需求。2處理顧客投訴1)營運(yùn)經(jīng)理在顧客投訴的處理方面，即有執(zhí)行功能又有治理功能：指導(dǎo)處理下屬人員無法處理的情況，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會(huì)給公司造成嚴(yán)峻的不良后果。營運(yùn)經(jīng)理要定期檢查店內(nèi)所在的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。指導(dǎo)全體職員做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店?duì)I造： “顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)的環(huán)境2)營運(yùn)經(jīng)理必須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，

10、才能有效地對(duì)癥下藥，解決問題。超市顧客投訴要緊有以下幾種類不：對(duì)商品地抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等；對(duì)收銀的抱怨：職員的態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零鈔票不夠而少找鈔票、等候結(jié)賬時(shí)刻過長(zhǎng)、遺漏顧客的商品等；對(duì)服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足、顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平對(duì)待；對(duì)安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外損害、無殘疾人通道、職員作業(yè)所造成的損害等；對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通。3)營運(yùn)經(jīng)理及全體職員在處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原則是：處理顧客的不滿與抱怨時(shí)，接待人員保持，心情平靜，就事論事，尊重

11、顧客；穩(wěn)定顧客的情緒；以自信、坦誠的態(tài)度對(duì)待顧客認(rèn)真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在，做好細(xì)節(jié)的記錄設(shè)身處地的站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想感謝顧客所反應(yīng)地問題，對(duì)確屬超市部組失誤的表示道歉提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客中意，又能符合國家地法律和公司地政策超出權(quán)限范圍的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期3職員的治理 1)出勤：每月制定職員排班表，定期檢查出勤狀況，人力安排不能阻礙賣場(chǎng)的整體運(yùn)作。 2)服務(wù)：不管公司的任何職員，在對(duì)顧客方面一律平等，每天巡查時(shí)，抽查職員的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對(duì)態(tài)度，特不是對(duì)總臺(tái)退換貨人員的檢查。 3)工

12、作效率：經(jīng)常按各部門的排班表追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動(dòng)，以產(chǎn)生最高效率。4新職員的培訓(xùn)和老職員的知識(shí)更新的治理： 1)消防培訓(xùn) 2)禮儀培訓(xùn) 3)新的營運(yùn)知識(shí)培訓(xùn) 4)各級(jí)治理人員和職員的工作考評(píng)并作相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施5商品的治理1)缺貨治理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時(shí)得到滿足，長(zhǎng)此以往，則會(huì)流失大量忠誠的顧客，因此缺貨率要嚴(yán)格操縱，如有缺貨，營運(yùn)經(jīng)理要追蹤形成緣故，采取措施解決，并詢問落實(shí)情況，督促該部組主管及時(shí)解決，不同意用其他商品填補(bǔ)或拉大相鄰品項(xiàng)的排面來填補(bǔ)缺位。缺貨集中反映了超市部組的商品治理尤其是訂貨和商品結(jié)構(gòu)操縱的水平，恰當(dāng)?shù)臄?shù)量

13、能滿足顧客需求的品種，是商品治理的目標(biāo)，也是營運(yùn)經(jīng)理治理的重點(diǎn)。 2)防止缺貨的要點(diǎn)對(duì)電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成的訂單應(yīng)進(jìn)行合理的人工干預(yù)，尤其是適逢季節(jié)的變化、節(jié)日、促銷、團(tuán)購等對(duì)銷量影口向較大的情形出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)審核訂單，尤其是訂單的修正依據(jù)。營運(yùn)經(jīng)理應(yīng)關(guān)注促銷商品、季節(jié)商品、暢銷商品的訂貨 3)商品品質(zhì)的治理 超市部組營運(yùn)經(jīng)理應(yīng)關(guān)注商品品質(zhì)的治理，要緊注意以下問題：超市部組陳列的商品必須： A)無過保質(zhì)期 B)無破損、變質(zhì)、缺件等阻礙商品質(zhì)量、賣相的情況 C)無保質(zhì)期等重要標(biāo)示不清庫存及陳列商品做到“先進(jìn)先出”建立保質(zhì)期臺(tái)帳，并定期檢核，以有效操縱商品過期依照商品的保存要求，選擇合適的方法陳列或保存商

14、品殘損商品做到月清滯銷商品是否做到及時(shí)進(jìn)行分析并按規(guī)定提出解決 4)補(bǔ)貨的治理要緊檢查補(bǔ)貨是否符合下面原則：物資數(shù)量不足或缺貨時(shí)應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)貨，補(bǔ)貨時(shí)須將商品整齊擺放補(bǔ)貨部組先后次序：端架堆頭貨架補(bǔ)貨品項(xiàng)先后次序：促銷商品一一主力商品一一一般性商品先進(jìn)先出不堵塞通道，不阻礙顧客購物補(bǔ)貨時(shí)不能隨意更動(dòng)排面補(bǔ)貨時(shí)，相同通道的存貨棧板在同一時(shí)刻內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(cè)補(bǔ)貨結(jié)束后，首先要清理通道，多余商品放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置B、C類超市部組原則上實(shí)行“時(shí)段補(bǔ)貨”，每天進(jìn)行兩次補(bǔ)貨，分不在中午交接班、閉店后進(jìn)行。補(bǔ)貨時(shí)要確認(rèn)商品與牌價(jià)卡保持一致。5)理貨的治理要緊檢查理貨是否符合下面原則：零星物

15、品要收回并歸位物資排列要整齊，物資和價(jià)格卡要相對(duì)應(yīng)理貨的先后次序：端架堆頭貨架整理商品的先后次序：海報(bào)商品主力商品易混亂商品 一般商品商品包裝（尤其是復(fù)合包裝）是否完好、條碼是否完好理貨的順序：自左向右，自上向下每日的銷售高峰前后，須進(jìn)行全面理貨每日營業(yè)前進(jìn)行理貨時(shí)，須做好清潔衛(wèi)生不阻礙顧客購物叉車和梯子要按照規(guī)范安全使用6)庫存區(qū)商品的治理 要緊檢查是否符合下列原則：符合消防安全規(guī)定，商品與燈距離大于50厘米，不阻礙消防噴頭和其他電子設(shè)備指定部組存放易燃、易爆、易腐蝕商品物資須在棧板上有序堆放庫存區(qū)要有條理，方便進(jìn)出物資，易辨認(rèn)安全標(biāo)示，嚴(yán)禁吸煙外箱上要有完整填寫的庫存單，且此面向外原則上庫

16、存與陳列上下一一對(duì)應(yīng)安全碼放，防止意外事故第三節(jié) 營運(yùn)主管（助理）的工作職責(zé)及作業(yè)流程食品、非食品主管的崗位職責(zé)及要緊工作崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門職員能為顧客提供超值的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門職員的治理。保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范準(zhǔn)確執(zhí)行。3、負(fù)責(zé)本部門所有商品陳列的設(shè)計(jì)和實(shí)施。 4、負(fù)責(zé)本部門運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使賣場(chǎng)保持潔凈舒適的購物環(huán)境。 5、執(zhí)行全店的銷售打算，保證本部門月度、年度的銷售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)。 6、負(fù)責(zé)促銷打算的實(shí)施，競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)調(diào)查，確定本部門的競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)。7、負(fù)責(zé)本部門的損耗在公司的指標(biāo)內(nèi)。8、操縱運(yùn)營成本和人事成本。9、負(fù)責(zé)本部門職員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷等事宜。10、負(fù)責(zé)本部門

17、的消防安全工作，幸免工傷事故的發(fā)生。11、組織實(shí)施周期盤點(diǎn)。12.、檢查本部門商品的保質(zhì)期和商品存放是否安全。要緊工作：提高本部門服務(wù)水平，保證優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確、快速的微笑服務(wù)。主持晨會(huì)，傳達(dá)，執(zhí)行公司的政策，解決工作中的難題。3、負(fù)責(zé)制定本部門所有商品的陳列表。4、巡視排面，確保補(bǔ)貨、理貨、排面陳列、價(jià)格標(biāo)識(shí)、清潔衛(wèi)生等符合公司的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。 5、負(fù)責(zé)促銷打算和端架打算的實(shí)施，確保每日開店時(shí)貨架上商品整齊，豐滿，重點(diǎn)檢查端架和促銷商品的陳列，價(jià)格標(biāo)識(shí)和商品的庫存等。6、檢查本部門商品的保質(zhì)期。 7、維持營業(yè)時(shí)刻的賣場(chǎng)的通道通暢，檢查倉庫中堆放是否整齊有序，商品存放是否安全。8、檢查本部門每日孤兒商品

18、的回收情況。9、負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)刻完成本部門的各種報(bào)表，特不是異常商品的追蹤，負(fù)庫存的更正及滯銷的解決。10、查看門店的訂貨，操縱本部門的庫存周轉(zhuǎn)。11、負(fù)責(zé)本部門職員的考勤、排班、排崗、業(yè)績(jī)考核、人員培訓(xùn)。12、加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的治理工作。13、操縱損耗，定時(shí)安排職員回收孤兒商品，修復(fù)孤兒商品。14、負(fù)責(zé)與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)工作。輔助工作：1、負(fù)責(zé)清倉商品、退貨商品的確定，及報(bào)損商品的確定。2、安排人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。3、與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。4、加強(qiáng)安全，防盜意識(shí)。5、加強(qiáng)對(duì)促銷人員的治理。6、處理突發(fā)事件。7、月度優(yōu)秀職員的評(píng)比。生鮮主管的崗位職責(zé)及要緊工作崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本

19、部門職員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。2、負(fù)責(zé)本部門所有商品的陳列，保證公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范正確的執(zhí)行，使賣場(chǎng)保持安全、整潔、潔凈、舒適的購物環(huán)境。3、負(fù)責(zé)完成部門的銷售指標(biāo)、毛利指標(biāo)、損耗指標(biāo)、庫存指標(biāo)等。4、嚴(yán)格操縱商品的進(jìn)貨質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、銷售質(zhì)量、檢查保質(zhì)期，為顧客提供新奇、潔凈、美味的食品。5、操縱運(yùn)營成本和人事成本。6、負(fù)責(zé)促銷打算的實(shí)施、確定競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)，提高季節(jié)性商品的銷售業(yè)績(jī)。 7、負(fù)責(zé)本部門區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，加強(qiáng)消防安全治理，幸免工傷事故的發(fā)生。8、檢查本部門商品的保質(zhì)期。9、實(shí)施每月的生鮮盤點(diǎn)，核算本部門的經(jīng)營狀況。10、負(fù)責(zé)保證本部門所有的冷庫、冷柜的溫度保持正常，確保所有生鮮的加

20、工設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。11、負(fù)責(zé)本部門職員的培訓(xùn)-評(píng)估、升遷等事宜。要緊工作：1、關(guān)注顧客投訴、檢查整個(gè)區(qū)域的顧客服務(wù)情況。2、主持晨會(huì)，傳達(dá)、執(zhí)行公司的政策，解決部門的運(yùn)營難題。 3、檢查所有商品是否在開店前差不多陳列好，商品的質(zhì)量、包裝是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、檢查進(jìn)貨的數(shù)量和質(zhì)量，特不是促銷商品。5、檢查本部門清潔衛(wèi)生，檢查個(gè)人衛(wèi)生和著裝標(biāo)準(zhǔn)。6、檢查本部門的補(bǔ)貨、理貨、價(jià)格標(biāo)識(shí)、陳列、安全情況。7、檢查每日的變價(jià)是否100%正確。8、檢查冷庫、冷柜溫度是否在正常的范圍內(nèi)。9、檢查部門當(dāng)日損耗登記表，查找異常情況。10、進(jìn)行生鮮自用品的審購。11、處理各種系統(tǒng)的報(bào)告，特不是缺貨、商品滯銷。12、檢查

21、孤兒商品的回收情況。13、檢查商品的先進(jìn)先出。14、負(fù)責(zé)本部門職員的排班、排崗、業(yè)績(jī)考核、人員培訓(xùn)。 15、檢查安全操作、安全用水、安全用電，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷治理。16、 負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。輔助工作：1、檢查電子秤的價(jià)格與價(jià)格牌、價(jià)格標(biāo)簽是否一致。 2、檢查促銷員的個(gè)人衛(wèi)生、著裝標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)等。 3、檢查聯(lián)營廠家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、顧客服務(wù)、商品存放等。4、組織盤點(diǎn)，對(duì)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析并提出解決問題的相應(yīng)措施。5、組織安排市場(chǎng)調(diào)查，及時(shí)調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)與品項(xiàng)。6、指導(dǎo)對(duì)冷庫、冷柜和其他設(shè)備的正確使用和合理保養(yǎng)。7、處理突發(fā)事件。8、月度優(yōu)秀職員的評(píng)比。面包

22、；1、負(fù)責(zé)檢查面點(diǎn)，糕點(diǎn)、面包的是否執(zhí)行公司的標(biāo)準(zhǔn)。2、確定每日的促銷打算，開發(fā)新商品。3、負(fù)責(zé)聯(lián)營商商品原料的驗(yàn)貨及存放事宜。4、 檢查所有的烤盤、烤車、烤爐是否清潔完畢。5、檢查每日的標(biāo)價(jià)簽紙、包裝物料是否夠用。6、檢查面包的專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。蔬果：1、檢查當(dāng)日蔬果的進(jìn)貨質(zhì)量和數(shù)量。2、確定每日的促銷品種及數(shù)量。3、檢查商品的保質(zhì)期及商品的先進(jìn)先出。 4、檢查冷藏庫、冷藏柜的溫度是否正常，冷藏柜是否定期消毒。5、檢查商品的存放條件是否適宜、存放的方式是否正確。6、檢查蔬果的包裝物料是否充足。7、檢查蔬果加工間的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)。8、檢查葉菜的處理程序是否符合標(biāo)準(zhǔn)。9、檢查部門的損耗情況

23、、糾正部門的記價(jià)錯(cuò)誤。肉品： 1、檢查聯(lián)營商每日進(jìn)貨的質(zhì)量；（肉品、分割禽、）2、檢查分割、服務(wù)、補(bǔ)貨情況。3、檢查冷藏庫的清潔衛(wèi)生和存放是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4、檢查商品是否存在交叉感染的危險(xiǎn)；5、檢查清潔程序，消毒程序、解凍程序是否正確。6、檢查是否正確操作絞肉機(jī)、鋸骨機(jī)、分割刀具。7、檢查肉類分割間的溫度、通風(fēng)是否正常。海鮮：1、檢查陳列魚池、儲(chǔ)存魚池是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 2、檢查活鮮、冰鮮的進(jìn)貨質(zhì)量是否優(yōu)良、進(jìn)貨的品種是否齊全，數(shù)量是否足夠。3、檢查制冰機(jī)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，當(dāng)日是否有足夠的冰使用。 4、檢查水池的水是否需要更換，殺魚是否遵循安全程序進(jìn)行。5、檢查死的海鮮是否差不多正確的處理。6、檢查

24、垃圾的處理。熟食：1、檢查所有的商品是否在開店前陳列好。 2、檢查所有商品質(zhì)量是否符合要求，有無異物存在。3、檢查本日的包裝材料，價(jià)格標(biāo)簽、清潔用品是否足夠。4、開發(fā)新商品，制定促銷打算。5、負(fù)責(zé)所有聯(lián)營商生產(chǎn)原料的驗(yàn)貨、存放事宜。6、檢查所有的陳列柜的溫度是否保持正常。 7、檢查所有的加工設(shè)備、陳列柜、運(yùn)輸車、冷藏庫是否清潔完畢。8、檢查清潔程序、消毒程序、解凍程序是否正確。9、檢查有無交叉感染的危險(xiǎn)。10、檢查是否安全用電、安全用氣、安全用水安全使用刀具。11、檢查涼菜間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求，檢查有無老鼠、蒼蠅、蟑螂、蚊子等。12、檢查生產(chǎn)的專用設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。13、檢查報(bào)損商品的品種

25、和金額。輔助工作：1、安排人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。2、本部門運(yùn)營辦公用品的審購。3、與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系。4、加強(qiáng)保安、防盜、職員安全操作的意識(shí)。5、加強(qiáng)對(duì)促銷人員的治理。 6、處理突發(fā)事件第二章 晨會(huì)為加強(qiáng)職員治理，要求各部門每日開店前(7：00)及閉店后(22：OO)由主管（助理）召集當(dāng)班職員召開晨會(huì)（晚會(huì)），形成每日例會(huì)。 2每日晨會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1)職員點(diǎn)名。 2)昨天本部門銷售情況通報(bào)。 3)昨天收貨退貨情況。 4)本部門新商品引進(jìn)信息。 5)促銷、特價(jià)信息。 6)門店昨天重要事項(xiàng)。 7)表揚(yáng)優(yōu)秀職員，好人好事。 8)批判工作表現(xiàn)較差、情節(jié)嚴(yán)峻的職員。 9)當(dāng)天生日職員祝福。 1

26、0)激勵(lì)職員開始一天全新工作。 3每日晚會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1)職員點(diǎn)名。 2)門店當(dāng)天重要事項(xiàng)。 3)表揚(yáng)優(yōu)秀職員，好人好事。 4)批判工作表現(xiàn)較差、情節(jié)嚴(yán)峻的職員。5)當(dāng)天生日職員祝福。6)感謝職員一天辛勤的工作。 7)交通安全第三章 績(jī)效考核方案及各崗位考核細(xì)則第一節(jié) 績(jī)效考核方案績(jī)效考核目的（一）績(jī)效考核對(duì)企業(yè)的意義：通過績(jī)效考核實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)治理，把每項(xiàng)工作充重量化，達(dá)到細(xì)節(jié)被執(zhí)行，從而提升企業(yè)綜合治理能力及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。有助于企業(yè)長(zhǎng)期健康穩(wěn)步進(jìn)展有助于企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 有助于企業(yè)制定公平薪資決策有助于企業(yè)培養(yǎng)高素養(yǎng)人才有助于企業(yè)界定有效工作能力（二）績(jī)效考核對(duì)個(gè)人的意義：通過績(jī)效考核了解

27、個(gè)人能力的不足及與考核要求的差距，從而不斷學(xué)習(xí)與努力，加強(qiáng)工作執(zhí)行力度，獲得企業(yè)的認(rèn)可與回報(bào)，實(shí)現(xiàn)及提升自身價(jià)值。清晰個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值了解個(gè)人的不足之處獲得公平、公正、有效的工作評(píng)定獲得符合自身能力的薪酬及進(jìn)展機(jī)會(huì)獲得對(duì)自身能力和業(yè)績(jī)的自我負(fù)責(zé)績(jī)效考核原則公平、公開、公正的原則以目標(biāo)為導(dǎo)向的原則（三）以滿足需求的原則（四）以人為本的原則（五）準(zhǔn)確性、客觀性原則（六）可行性、有用性原則（七）制度化、定期化原則（八）信息反饋的原則考核人與被考核人關(guān)系考核者的定義1、考核者是被考核者的直接上級(jí)主管2、考核者與被考核者之間原則上要求有一個(gè)月的上下級(jí)直屬關(guān)系3、不足一個(gè)月的，考核者應(yīng)與被考核者的

28、原直接上級(jí)溝通或由考核者上級(jí)主管另外指定考核人考核者的職責(zé)1、考核者必須參加人力資源部舉辦的績(jī)效考核培訓(xùn)2、考核者加強(qiáng)監(jiān)督治理能力， 對(duì)下屬職員進(jìn)行考核內(nèi)容、方法的培訓(xùn)和必要的講解4、不徇私情、公平、公正、嚴(yán)格、公道5、 注重對(duì)被考核者實(shí)際工作的觀看和評(píng)價(jià)6、 以工作中具體事實(shí)為依據(jù)予以考核，不得憑感受推斷7、 對(duì)被考核者扣分要及時(shí)溝通、公布8、了解考核細(xì)則熟知日常考核，及時(shí)上報(bào)并完善，對(duì)考核細(xì)則具有建議權(quán)被考核者的職責(zé)1、 對(duì)考核細(xì)則、方法及內(nèi)容的全面了解2、 認(rèn)真執(zhí)行考核細(xì)則，工作要努力執(zhí)行到位3、 有越級(jí)申訴的權(quán)利考核者與被考核者的配合1、 雙方必須加強(qiáng)溝通面談2、 在考核結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)

29、，考核雙方應(yīng)站在客觀立場(chǎng)上，盡量達(dá)成共識(shí)。如意見始終不能統(tǒng)一的，可申訴人力資源部協(xié)調(diào)或由考核者上級(jí)主管進(jìn)行裁定3、 考核者上級(jí)主管有權(quán)利及責(zé)任對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行審核，提出合理化建議4、 原則上考核者上級(jí)不得隨意改動(dòng)考核結(jié)果。如有發(fā)覺考核者存有偏見、不公正，考核者上級(jí)有權(quán)做出修改并有責(zé)任受理被考核者的申訴四、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制定及責(zé)任劃分集團(tuán)負(fù)責(zé)副總以上治理人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定及考核事業(yè)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)購物中心客服經(jīng)理層人員的考核標(biāo)準(zhǔn)制定及考核事業(yè)部、營運(yùn)部負(fù)責(zé)購物中心經(jīng)理層、各門店店長(zhǎng)的考核標(biāo)準(zhǔn)制定及考核事業(yè)部、商品部負(fù)責(zé)采購、訂貨員、文員的考核標(biāo)準(zhǔn)制定及考核各門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門店治理層及職員的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定

30、及考核購物中心經(jīng)理負(fù)責(zé)主管以下人員的考核標(biāo)準(zhǔn)的制定及考核以下人員不在考核范圍內(nèi)：試用期的職員因長(zhǎng)期缺勤（包括工傷）、停職等緣故出勤不滿一個(gè)月的職員考核內(nèi)容業(yè)績(jī)指標(biāo)考核治理考核細(xì)則考核方法考核方法參考以下方案：業(yè)績(jī)考核： 營運(yùn)全體人員占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占30% 綜合工作效率考核：營運(yùn)全體職員占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占70%業(yè)績(jī)完成率98%100%，扣除業(yè)績(jī)考核工資的10%；業(yè)績(jī)完成率95%98%，扣除業(yè)績(jī)考核工資的20%；業(yè)績(jī)完成率95%，扣除業(yè)績(jī)考核工資的100%。本部門發(fā)生重大異常，同時(shí)造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失的，將取消績(jī)效考核工資，當(dāng)事人承擔(dān)相

31、關(guān)損失。本考核細(xì)則依照實(shí)際考核情況將作修改、完善。七、人力資源部在考核中的角色公司人力資源部對(duì)考核的過程及結(jié)果實(shí)施全面監(jiān)控。人力資源部對(duì)考核文本的監(jiān)控，檢查各部門考核文本是否齊全、規(guī)范。人力資源部對(duì)考核進(jìn)度的監(jiān)控，各部門必須提供各自的績(jī)效考核進(jìn)度表，并按打算推進(jìn)。人力資源部在每次考核結(jié)束都將對(duì)部門職員進(jìn)行訪談和書面形式的調(diào)查，從而對(duì)該次績(jī)效考核的過程加以評(píng)估，并予以改正。每次評(píng)估結(jié)果將以書面的形式公布出來，公司將對(duì)考核執(zhí)行的優(yōu)秀部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)執(zhí)行不當(dāng)?shù)牟块T給予一定程度上的處罰。第二節(jié) 績(jī)效考核細(xì)則一、營運(yùn)經(jīng)理考核細(xì)則考核大類序號(hào)考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)備注一、 行為規(guī)范 1使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語0.5-3

32、2嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度0.5-5參照職員手冊(cè)二、工作打算1按時(shí)保質(zhì)保量完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)0.5-52打算本部門周、月工作計(jì)并按時(shí)完成0.5-5三、庫存治理1負(fù)庫存操縱在指標(biāo)單品數(shù)1%0.5-5每周一20庫存操縱在指標(biāo)2.5%0.5-5每周一3禁止下單商品庫存0操縱2.5%0.5-5每周一4三月不動(dòng)銷商品分析、處理、上報(bào)0.5-5每月5日5嚴(yán)格按訂貨周期表訂貨0.5-56損耗操縱在20.5-5參照盤點(diǎn)7三月不動(dòng)銷商品分析、處理、上報(bào)0.5-5每月5號(hào)四、現(xiàn)場(chǎng)治理1嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)操作流程及治理規(guī)范0.5-52部門發(fā)生重大異常及時(shí)處理并上報(bào)0.5-5店值班3對(duì)商品品質(zhì)及時(shí)進(jìn)行檢查，保證商品

33、的先進(jìn)先出0.5-54制定各類臺(tái)帳，齊全、標(biāo)準(zhǔn)、整潔0.5-55督促職員確保商品陳列整潔、標(biāo)準(zhǔn)、豐實(shí)0.5-56監(jiān)查職員確保POP、標(biāo)價(jià)簽的整齊、整潔、標(biāo)準(zhǔn)，做到一品一簽0.5-57督促并確保孤兒商品定人定時(shí)及時(shí)回收和歸位0.5-58倉庫商品堆放整齊、易拿、安全、分類、唯一0.5-59制定周、月市調(diào)打算，并追蹤市調(diào)結(jié)果0.5-510對(duì)每期的DM制定端架、地堆打算，并追蹤商品的訂貨量和到貨日0.5-511及時(shí)與職員溝通，掌握職員的思想動(dòng)態(tài)，減少職員的異常流失率0.5-5每周一12滿足客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量0.5-513積極配合其他部門工作0.5-514完善規(guī)范本部門的各項(xiàng)工作0.5-515規(guī)范

34、職員行為，無怠工現(xiàn)象，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)0.5-516保持工作區(qū)域整潔、安全、暢通、無雜物0.5-517公平、公正負(fù)責(zé)做好本部門職員考核工作0.5-5五、 督訓(xùn)工作1定期召開部門工作會(huì)議0.5-32定期培訓(xùn)下屬組織學(xué)習(xí)參觀0.5-3六、綜合考評(píng)1其他部門或下屬對(duì)其綜合考評(píng) （優(yōu)秀90分，扣0分；一般8090，扣15分；差80，扣610分）1、 業(yè)績(jī)考核： 營運(yùn)全體人員占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占30% 綜合工作效率考核： 營運(yùn)全體職員占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占70%2、業(yè)績(jī)完成率98%100%，扣業(yè)績(jī)考核工資的10%；業(yè)績(jī)完成率95%98%，扣業(yè)績(jī)考核工資的

35、20%；業(yè)績(jī)完成率95%，扣業(yè)績(jī)考核工資的100%。3、本部門發(fā)生重大異常，同時(shí)造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失的，將取消績(jī)考工資，當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)損失4、具體考核方案，另附講明5、本考核細(xì)則依照實(shí)際考核情況將作修改、完善二、營運(yùn)部主管、助理考核細(xì)則考核大類序號(hào)考核細(xì)則扣分標(biāo)準(zhǔn)備注一、 行為規(guī)范 1使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語0.5-32嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度0.5-5參照職員手冊(cè)二、工作打算1按時(shí)保質(zhì)保量完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)0.5-52打算本部門周、月工作計(jì)并按時(shí)完成0.5-5三、庫存治理1負(fù)庫存操縱在SKU的 1%0.5-5每周一20庫存操縱在SKU的 2.5%0.5-5每周一3禁止下單商品庫存0操縱在SK

36、U的2.50.5-5每周一4損耗操縱20.5-5參照盤點(diǎn)5商品的續(xù)訂貨、退貨及貨源追蹤0.5-5參照訂貨周期表6三月不動(dòng)銷商品分析、處理、上報(bào)0.5-5每月5號(hào)四、 現(xiàn)場(chǎng)治理1部門發(fā)生重大異常及時(shí)處理并上報(bào)0.5-53負(fù)責(zé)促銷打算實(shí)施、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)調(diào)查，確定本部門的競(jìng)爭(zhēng)品項(xiàng)0.5-5參考DM郵報(bào)檔期4商品品質(zhì)定期檢查，制定各類臺(tái)帳，齊全、標(biāo)準(zhǔn)、整潔0.5-55保持排面、POP、標(biāo)價(jià)簽的整齊、整潔、有序且符合標(biāo)準(zhǔn)0.5-56確保孤兒商品定人定時(shí)及時(shí)回收和歸位0.5-57檢查庫存區(qū)域商品的整潔及擺放整齊0.5-58星級(jí)職員的核實(shí)0.5-510負(fù)責(zé)本部門的消防安全工作，幸免工傷事故的發(fā)生0.5-511負(fù)

37、責(zé)本部門運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)，使賣場(chǎng)保持安全、整潔、潔凈、舒適的購物環(huán)境0.5-512部門之間工作相互協(xié)調(diào)配合及人員溝通0.5-513安排本部門治理層的排班、排崗和績(jī)效考核0.5-5每月30日前14滿足客戶的需求，提升服務(wù)質(zhì)量0.5-515積極配合其他部門工作0.5-516完善規(guī)范本部門的各項(xiàng)工作0.5-517規(guī)范職員行為，無怠工現(xiàn)象，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)0.5-318保持工作區(qū)域整潔0.5-519公平、公正負(fù)責(zé)做好本部門職員考核工作0.5-5五、 督訓(xùn)工作1參加經(jīng)理安排的培訓(xùn)并制定職員培訓(xùn)打算級(jí)匯報(bào)0.5-32本柜組職員月度培訓(xùn)的實(shí)施0.5-33本柜組職員月度培訓(xùn)效果的評(píng)估及匯總0.5-3六、綜合考評(píng)1其

38、他部門或下屬對(duì)其綜合考評(píng) （優(yōu)秀90分，扣0分；一般8090，扣15分；差80，扣610分）1、 業(yè)績(jī)考核： 營運(yùn)全體人員占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占30% 綜合工作效率考核： 營運(yùn)全體職員占50%，商品部采購人員占50%，其他部門人員占70%2、業(yè)績(jī)完成率98%100%，扣業(yè)績(jī)考核工資的10%；業(yè)績(jī)完成率95%98%，扣業(yè)績(jī)考核工資的20%；業(yè)績(jī)完成率95%，扣業(yè)績(jī)考核工資的100%。3、本部門發(fā)生重大異常，同時(shí)造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失的，將取消績(jī)考工資，當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)損失4、具體考核方案，另附講明5、本考核細(xì)則依照實(shí)際考核情況將作修改、完善 第四章 設(shè)備設(shè)施的維護(hù)治理流程1

39、公司各門店的設(shè)備范圍包括： 1)機(jī)械設(shè)備：貨架、生鮮加工設(shè)備； 2)冷凍空調(diào)設(shè)備：（空調(diào)）、冷凍柜、風(fēng)幕柜； 3)電子設(shè)備：監(jiān)視設(shè)備、防盜、防火報(bào)警設(shè)備、電話系統(tǒng)； 4)測(cè)量設(shè)備：電子秤、臺(tái)秤、地秤 5)收銀及電腦設(shè)備：電腦、打印機(jī)、POS機(jī)等； 6)其它2設(shè)備采購申請(qǐng)各部門的設(shè)備采購由后勤部統(tǒng)一進(jìn)行3設(shè)備采購 后勤部負(fù)責(zé)依照需求和公司領(lǐng)導(dǎo)的審批，進(jìn)行設(shè)備的采購。4設(shè)備驗(yàn)收 后勤部負(fù)責(zé)所有設(shè)備驗(yàn)收，填寫“設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”，注明驗(yàn)收結(jié)果，部門經(jīng)理（主管）簽字確認(rèn)。5設(shè)備檔案建立 1)設(shè)備臺(tái)帳和標(biāo)識(shí)后勤部負(fù)責(zé)對(duì)各部門設(shè)備建立“固定資產(chǎn)登記表/卡”，應(yīng)明確以下內(nèi)容： A 設(shè)備名稱； B 設(shè)備編號(hào)： C

40、 設(shè)備型號(hào)； D 啟用時(shí)刻； E 設(shè)備運(yùn)行使用地點(diǎn)； F 設(shè)備狀況各部門經(jīng)理（主管）按臺(tái)帳設(shè)備編號(hào)編寫粘貼“固定資產(chǎn)登記卡”設(shè)備標(biāo)識(shí)； 2)設(shè)備技術(shù)資料檔案 后勤部對(duì)各部門設(shè)備的技術(shù)資料進(jìn)行歸檔治理，建立“設(shè)備技術(shù)資料檔案”，并在“設(shè)備臺(tái)帳”中備案。6設(shè)備運(yùn)行操作治理 1)設(shè)備使用部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門使用的設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行操縱，操縱的方式能夠包括：配備經(jīng)培訓(xùn)考核合格的運(yùn)行操作人員，如電腦錄入員；制訂書面的設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程和監(jiān)控要求；有必要的設(shè)備以專人定崗或巡回監(jiān)控方式對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控；如對(duì)凍柜、風(fēng)幕柜的溫度操縱；記錄運(yùn)行監(jiān)控結(jié)果； 7設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和定期保養(yǎng) 1)設(shè)備的日常維護(hù)由后勤部有關(guān)專業(yè)工程

41、師編制必要的同常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，明確設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)要求，各部門按日常保養(yǎng)要求進(jìn)行保養(yǎng)。 2)各部門負(fù)責(zé)對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)保養(yǎng)的治理要求包括：由后勤部各專業(yè)技術(shù)人員對(duì)各類設(shè)備制訂書面的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程，明確各類設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目，頻率，方法，責(zé)任單位及應(yīng)達(dá)到的保養(yǎng)效果；編制書面的 “設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)打算”；由各部門依照“維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程”及“維護(hù)保養(yǎng)打算”安排合格人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；記錄維護(hù)保養(yǎng)結(jié)果在“設(shè)備保養(yǎng)記錄”中。 3)后勤部對(duì)各部門每月最后一周進(jìn)行設(shè)備維護(hù)使用、保養(yǎng)情況檢查，設(shè)備檢查情況登記在“設(shè)備檢查記錄”上，由各部門主管（助理）簽字，并報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理。假如在檢查中發(fā)覺有沒達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

42、和不符合程序文件的問題，由后勤部部糾正和預(yù)防措施，并追蹤整改。 8設(shè)備維修治理： 1)設(shè)備的維修治理分為：日常維修與小修（費(fèi)用1000元人民幣以下）中修與大修（費(fèi)用1000元人民幣以上） 2)日常維修與小修： 日常維修與小修各部門上報(bào)后勤部實(shí)施，故障緣故與維修結(jié)果記錄在“設(shè)備維修登計(jì)表”上維修人員簽字。 3)設(shè)備中修與大修申請(qǐng) 各部門在設(shè)備或設(shè)施使用過程中發(fā)覺重大故障（1000元人民幣以上）需向后勤部提出維修申請(qǐng)，維修申請(qǐng)要求由部門經(jīng)理填寫“維修申請(qǐng)單”提交店長(zhǎng)審核簽字后報(bào)后勤部， “維修申請(qǐng)單”中應(yīng)寫明以下內(nèi)容： A提出維修部門； B故障內(nèi)容； C故障地點(diǎn)； D故障發(fā)覺時(shí)刻；對(duì)需緊急維修的項(xiàng)

43、目，各部門能夠和后勤部電話聯(lián)系，提出口頭維修申請(qǐng)。4)現(xiàn)場(chǎng)維修和確認(rèn)后勤部負(fù)責(zé)依照維修項(xiàng)目的緊急程度確定維修的先后，組織有關(guān)單位維修人員或通知外協(xié)的維修人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。維修人員依照“維修申請(qǐng)單”要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修，并將維修結(jié)果記錄在“維修申請(qǐng)單” 中，要緊應(yīng)包括以下內(nèi)容： A維修消耗材料； B維修內(nèi)容； C事故緣故分析與責(zé)任； D維修結(jié)果； E維修完成時(shí)刻、時(shí)限； F維修人員和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字；維修申請(qǐng)部門人員在維修人員完成維修項(xiàng)目后，應(yīng)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，并在“維修申請(qǐng)單”中簽字認(rèn)可。第五章 營運(yùn)的差不多術(shù)語 1、 貨架：商場(chǎng)上用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有承重式的高達(dá)幾米的

44、，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其專用的配件。2、 端架：貨架兩斷的位置，也是顧客在賣場(chǎng)回游通過頻率最高的地點(diǎn)。3、 堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。4、 收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前面用來陳列物資的貨架。5、 專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。6、 冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在05。7、 冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在18以下。8、 冷藏庫：用來儲(chǔ)存需要冷藏食品的冷庫，溫度在05。9、 冷凍庫：用來儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫，溫度在18以下。10、購物車/籃：顧客購物時(shí)用的推車和籃子。11、冰臺(tái)：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬

45、臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持溫度。12、鋁梯：超市重用來到高處取放物資時(shí)用的鋁質(zhì)梯子，帶自鎖安裝。13、叉車：超市中用來運(yùn)輸物資的車輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。14、卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。15、貨架配件：貨架上的配件，要緊有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。16、主通道：商場(chǎng)布局中的要緊通道，一般比較寬，是客人大量通過的地點(diǎn)。17、電腦中心：商場(chǎng)里的電腦信息中心。18、銷售區(qū)域：商場(chǎng)中銷售商品的區(qū)域，也是客人能夠自由購物的區(qū)域。19、精品區(qū)：不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品封閉區(qū)域，一般采取單獨(dú)付款方式。20、職員通道：超市內(nèi)部職員上下班進(jìn)出的通道。21、安全通道：是超市建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留

46、出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。22、緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，能夠逃離商場(chǎng)的出口。平常不使用。23、洗手池：生鮮部專門用來洗手的地點(diǎn)。24、更衣室：職員用來更換工裝的地點(diǎn)。25、更衣柜：職員用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在商場(chǎng)外部。26、電子稱：對(duì)以重量進(jìn)行銷售的商品進(jìn)行稱重的設(shè)備。27、收銀機(jī)：又稱POS（POINT OF SALES）機(jī)、銷售信息治理系統(tǒng)、要緊執(zhí)行收銀的功能。28、防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報(bào)警功能。29、防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對(duì)貴重商品、服飾、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。30、取訂器：用來取防盜磁扣的設(shè)備。31、收銀小票

47、：批顧客購物結(jié)賬后給顧客的以商品的電腦小單，可作為客人付款的賃證。32、對(duì)講機(jī)：超市范圍內(nèi)的要緊通訊工具。一般有兩個(gè)頻道。33、垃圾桶：超市中專門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域用和生鮮區(qū)專用之分。34、促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐商場(chǎng)的職員。35、優(yōu)秀職員：超市中每月評(píng)比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的職員。46、培訓(xùn)教練：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門職員的資深職員。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，能夠是治理層或職員。37、會(huì)員：會(huì)員制超市所進(jìn)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。38、會(huì)員卡：會(huì)員制的超市中會(huì)員資格的憑證。39、晨會(huì)：每日開店前每個(gè)部門或整個(gè)

48、超市值班治理層召開的會(huì)議。一般限制在15分鐘以內(nèi)。40、治理層周會(huì)：每周整個(gè)超市的治理層召開的營運(yùn)溝通會(huì)議，一般限制在2小時(shí)以內(nèi)。41、SKU：即STOCK KEEP UNIT，單項(xiàng)商品。42、商品：超市中用來銷售的物品。43、贈(zèng)品：為了刺激銷售，對(duì)購買某商品的顧客搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品。可為廠家或商家提供。44、促銷試品：促銷時(shí)所用的試用（吃）的商品。45、自用品：超市各個(gè)部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須由自用品標(biāo)簽。46、零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確的陳列位置的商品。如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架、購物車等地點(diǎn)的商品。零星散貨必須及時(shí)收回，特不是生鮮的散貨。47、空包裝：只有包

49、裝沒有商品。空包裝應(yīng)交由安全部處理。48、消防演習(xí)：商場(chǎng)定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。49、報(bào)警電話：商場(chǎng)內(nèi)部用來報(bào)警或求助的專用電話。50、工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。51、班次：表示職員具體上班時(shí)刻。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識(shí)。52、陳列圖：講明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常貨架銷售的商品必須按陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。53、價(jià)格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品銷價(jià)等內(nèi)容柄輔助作定位治理的標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽必須機(jī)印，不得手寫，在電腦中心申請(qǐng)打印。54、價(jià)格牌：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌。價(jià)格牌必須用公司設(shè)計(jì)的紙張機(jī)印，不得手寫

50、，在電腦中心申請(qǐng)打印。55、條形碼、用以表示一定商品信息的國際上通用的符號(hào)。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。56、店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條形碼商品或商品條碼損壞等多種緣故造成的條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨部申請(qǐng)打印。57、生鮮條碼：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅稱稱重時(shí)打印出來。58、POP廣告：指POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點(diǎn)廣告，指超市中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。此類廣告在企劃部申請(qǐng)制作，其他人不得隨意書寫。59、DM快訊：

51、大型綜合超市常用的一種促銷的特價(jià)廣告彩業(yè)，發(fā)給會(huì)員或顧客。60、PLU碼：電子磅稱中用來表示不同商品的代碼。61、銷售單位：超市中某商品銷售的單位。也是計(jì)算庫存的單位。62、訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。63、商品編號(hào)：為方便治理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，一般為六位數(shù)。64、供應(yīng)商編號(hào)：為方便治理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼，一般為五位數(shù)。65、貨架編號(hào)：超市中所有貨架的統(tǒng)一編號(hào)。66、大組號(hào)：商品分類大組的號(hào)碼。67、小組號(hào)：商品分類小組的號(hào)碼。68、營運(yùn)報(bào)告：超市中各種由電腦中心打印的用來關(guān)心、監(jiān)控營運(yùn)治理的系統(tǒng)報(bào)告。69、交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。

52、70、巡店：超市治理層進(jìn)行的巡視賣場(chǎng)的工作。71、理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。72、補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品內(nèi)各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)貨不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。73、缺貨：某商品的庫存為零。74、換貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場(chǎng)（廠商）進(jìn)行交換。75、退貨：顧客或商場(chǎng)按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給商場(chǎng)（廠商）76、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：店內(nèi)不同部門之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)貨。77、并板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。78、碼貨：堆放商品。79、過磅：收貨時(shí)，關(guān)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。80、拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)

53、先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動(dòng)作。81、保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。82、生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。83、營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時(shí)刻段，也是營業(yè)業(yè)績(jī)較高、結(jié)帳客人較多的時(shí)刻段。84、先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。85、庫存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。86、銷售價(jià)格：商品在超市中標(biāo)示的賣價(jià)。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。87、系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)（ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于商店的日常訂貨治理。88：負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。89、滯銷：指商品銷售業(yè)績(jī)不行或?qū)ｉT難賣出，通常規(guī)定

54、DMS小于某一數(shù)值。90、清倉：對(duì)品質(zhì)瑕疵或滯銷、積壓、過季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的活動(dòng)。91、報(bào)損：由于破包、報(bào)損等緣故導(dǎo)致商品完全失去或不能維持其使用價(jià)值，按廢品進(jìn)行處理的商品。92、丟棄：專指生鮮部門報(bào)損的商品。93、生鮮盤點(diǎn)：生鮮部門每月定期進(jìn)行的對(duì)庫存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該期間的經(jīng)營績(jī)效和損耗的工作。94、市場(chǎng)調(diào)查：對(duì)同類的存在競(jìng)爭(zhēng)能力的超市進(jìn)行商品、價(jià)格、服務(wù)、促銷的方面的調(diào)查。95、試吃：對(duì)食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，讓顧客現(xiàn)場(chǎng)品嘗的活動(dòng)?；蛑干r部門為鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的小量品嘗。96、換檔：相連兩期快訊的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價(jià)格要更換。97、消磁：在收銀后對(duì)貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性

55、動(dòng)作。98、團(tuán)購：一次性的大量購物。99、工傷：職員或顧客在本商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，應(yīng)立即通知安全部。100、評(píng)估：對(duì)職員在一定時(shí)刻內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)進(jìn)行公正評(píng)定的工作。第六章 理貨、補(bǔ)貨的流程及庫存治理第一節(jié) 理貨、補(bǔ)貨的流程一、理貨員的崗位職責(zé)1.保證商品銷售，及時(shí)對(duì)端架、堆頭和貨架上的商品進(jìn)行補(bǔ)貨； 2.補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，即保質(zhì)期看守的產(chǎn)品或先進(jìn)貨的產(chǎn)品陳列在前端，保證期長(zhǎng)的產(chǎn)品或后進(jìn)貨的產(chǎn)品補(bǔ)在后端； 3.按照規(guī)范要求貼價(jià)格標(biāo)簽和條形碼，價(jià)格標(biāo)簽必須放在排面的最左端，商品的店內(nèi)條形碼應(yīng)貼在規(guī)定的位置； 4.補(bǔ)貨時(shí)如發(fā)覺該商品差不多缺貨或立即缺貨，應(yīng)及時(shí)填寫補(bǔ)貨

56、單據(jù)至主管，同時(shí)將兩側(cè)商品向中間拉開陳列，但中間應(yīng)留有15厘米左右空隙，并必須保留商品貨價(jià)卡； 5.保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格標(biāo)簽；保證商品和價(jià)格標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)； 6.檢查有無過期、錯(cuò)誤、損壞、污濁的價(jià)格標(biāo)簽和標(biāo)牌，剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集起來統(tǒng)一銷毀，不得散落排面；7.新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫存商品必須標(biāo)明貨號(hào)、商品名稱和收獲日期； 8.及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象； 9.做好理貨工作，按要求碼放在排面，達(dá)到整齊、美觀的效果； 10.保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架和商品），保持購物通道的暢通，及時(shí)清除空卡板、垃圾等； 11.操縱商品的損耗，對(duì)

57、專門商品進(jìn)行防盜處理，及時(shí)收回零星散貨，妥善處理破損包裝商品； 12.整理貨架庫存區(qū)和倉庫，做好商品標(biāo)示清晰、碼放安全、整齊有序； 13.執(zhí)行“先進(jìn)先出”原則，并檢查保質(zhì)期；14.事先整理好退貨，填寫退貨單據(jù)； 15.負(fù)責(zé)相關(guān)的安全操作，包括使用刀具、鋁梯，搬運(yùn)物資等； 16.樹立防盜意識(shí)，對(duì)容易丟失的商品和可疑人員予以特不關(guān)注； 17.參加超市舉辦的營運(yùn)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的消防安全工作； 18.按主管安排的時(shí)刻和內(nèi)容做市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性； 19.勸導(dǎo)顧客遵守超市的店規(guī)，如不要隨意拆包，不要進(jìn)入倉庫等； 20.參加月度盤點(diǎn)和年度盤點(diǎn)； 二、理貨員日作業(yè)流程

58、營業(yè)前1、按公司規(guī)定的時(shí)刻和本柜組的班次上班，按職員手冊(cè)和考勤制度的要求打卡，更換制服，正確佩帶工號(hào)牌，從職員通道進(jìn)入賣場(chǎng)，參加晨會(huì)，打掃排面衛(wèi)生，參加開店迎賓；2、檢查商品質(zhì)量，發(fā)覺變質(zhì)、破損、超過保質(zhì)期的應(yīng)立即撤下貨架（尤其是鮮貨、牛奶、面包等日配品、生鮮制品）；3、了解當(dāng)日進(jìn)行的促銷活動(dòng)和所轄商品價(jià)格變化情況，及時(shí)調(diào)整標(biāo)價(jià)（包括POP）；營業(yè)間（一）營業(yè)低峰期1、做好商品的“前進(jìn)陳列”（即當(dāng)前面一排商品出現(xiàn)空缺時(shí)，要將后面的商品移到空缺處）；2、做好商品的“飽滿陳列”；做好低峰補(bǔ)貨的打算，準(zhǔn)確預(yù)估領(lǐng)貨量，及時(shí)補(bǔ)充商品的貨量，保證商品的正常銷售；3、檢查、核對(duì)商品的標(biāo)價(jià)簽，確保商品標(biāo)價(jià)簽完

59、整、售價(jià)正確、促銷商品、特價(jià)商品的POP齊全。4、隨時(shí)保證排面衛(wèi)生、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整理工作，維護(hù)賣場(chǎng)清潔、整齊；5、加強(qiáng)商品的養(yǎng)護(hù)，發(fā)覺被拆包、破損商品應(yīng)及時(shí)整理或撤柜、減少不必要的損耗；6、及時(shí)向主管匯報(bào)商品銷售情況，庫存情況特不是缺貨情況，并做好缺貨登記，隨時(shí)提醒主管追蹤缺貨、防止訂貨時(shí)被遺漏。（二）營業(yè)高峰期1、巡視排面，留意顧客購物的需求。主動(dòng)及時(shí)地為顧客提供咨詢和服務(wù)；2、緊急補(bǔ)貨，如遇部分出現(xiàn)大宗購物致使陳列量減少應(yīng)緊急補(bǔ)貨；3、跟進(jìn)全員防損措施、安全措施，在排面巡視，特不注意對(duì)死角、偏僻的角落及易失竊的商品的巡視和愛護(hù)，降低失竊率。（三）營業(yè)結(jié)束1、做好商品（排面）的整理，補(bǔ)貨工作：（

60、1）商品的“整齊陳列”、“前進(jìn)陳列”，預(yù)估第二天的正常銷售，做到飽滿陳列；（2）滿足“顯而易見”的陳列原則；（3）清理殘損、變質(zhì)、過期的商品；（4）清理退貨商品并及時(shí)歸位；2、做好營業(yè)設(shè)備和營業(yè)用具的整理歸位工作（登高車、手推車、購物籃、叉車車等）；3、地面的清理、清潔，將地面掃清，不留紙屑、包裝袋等雜物，用清潔的拖把將地面擦干，并保證擦干后不再遭污；4、做好第二天調(diào)價(jià)商品的POP預(yù)備，牌價(jià)卡調(diào)整；三、理貨作業(yè)規(guī)范理貨員必須隨時(shí)保證排面的整齊，商品的清潔。（1）理貨區(qū)域的先后次序是：端架堆頭貨架；（2）所理商品品項(xiàng)的先后次序是：DM商品主力商品易混亂商品一般商品；（3）理貨的順序：自左向右，自