禮儀培訓(xùn)課程

1、講究禮儀的重要性大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平常多一個溫馨 的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度 或許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交 往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求 禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)則，通過自律不 斷地提升個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。“客戶至上、服務(wù)至上是我們的服務(wù)宗旨，它充分地反映了公 司對每位員工的期望。作為一名合格的員工，我們的一言一行都 代表著公司形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到公司的聲譽, 既使我們有再好的商品，而對客戶服務(wù)不周，態(tài)度不佳，恐怕也 會導(dǎo)致公司

2、的信譽下降，業(yè)績不振.總之，講求禮儀是公司對每位 員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn).禮儀是依據(jù)公司的實際狀況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn) 真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進(jìn)友誼、強化溝通的 橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進(jìn) 行一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的員工。微笑的作用與方式人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它， 卻必須付出很長時間的努力。優(yōu)良的第一印象來源于人的儀表談吐， 但更重要的是取決于他的表情.微笑則是表情中最能賦予人好感， 增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式.一個對你微笑的人，必能體 現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和

3、他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么， 大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式：1、把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：2、一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。或者，人在說七、“茄子、“威士忌時，嘴角會露出笑意.如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。儀表要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所必須要的時間，如果 你天天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的 工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：1。發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整、長發(fā)可用發(fā)卡等疏好2、化淡妝、面帶微笑3。正規(guī)服裝,要大方、得體指甲不宜過

4、長，并堅持清潔，涂指甲油時必須自然色裙子長度事宜膚色絲襪，無洞鞋子光亮、清潔工作時堅持自身優(yōu)良的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的 表現(xiàn),也能反映出一位合格員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。一、站姿說明：抬頭、挺胸、收腹.抬頭的同時要收頜，挺胸的同時要夾肩， 收腹的同時要提臀，并且要目視前方.1、男士站姿：腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間：雙腿并攏,腳尖旱30 -45。的“V字型手：雙手合放于體前，左手壓右手男左女右：雙手合起放于 體后，右手壓左手： 雙手各更放于體側(cè)。2、女士站姿：腳：雙腿并攏，腳尖呈30 45。的“V字型；雙腿并攏，腳尖呈 “丁字型能夠隱藏腿的弧度.手：

5、雙手合起放于腹前，右手壓左手二、坐姿說明:入座時要輕，至少要坐滿椅子的紀(jì)，后背輕靠椅背，雙膝 自然并攏男性可略分開.身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。1、男十坐姿:男十可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可 雙腿交叉堆疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。2、女士坐姿：女士入座前應(yīng)用背對著客人的手理裙子，并將裙 角向前收攏，兩手疊放于左右腿上.如長時間端坐可將兩腿交 叉堆疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。三、行姿標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ).其要領(lǐng)是：以大 關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、 穩(wěn)健、大方。手臂伸直放松，手指自然彎屈，擺動時，要以肩關(guān)節(jié)為軸，上

6、臂 帶動前臂，向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動, 向后擺動時，手臂外開不超過實。前后擺動的幅度為30-40 厘塞.上體前傾，提髖屈大腿帶動小腿向前邁.腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳 腳掌，使身體前移。以上行走動作，符合人體結(jié)構(gòu)的機制，是最省力的。外八字、斜肩、貓腰、大肚的走法都是不美觀的。四、蹲姿 如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)堅持大方、端莊的蹲姿。1、男十蹲姿:不計臀部高于自己的頭部.2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向 下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著 地，臀部向下。常用禮節(jié)一、握手握手是我們?nèi)粘９ぷ?/p>

7、中最常使用的禮節(jié)之一.你知道握手的基本 禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、 長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或 毫無力度。要凝視對方并面帶微笑。以下是握手時應(yīng)注意的幾個方面：1。交叉握手2。與第三者說話目視他人3。擺動幅度過大4。戴手套或手不清潔二、鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn) 于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬三、點

8、頭禮微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如:在路 上行走，或是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭 禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合多次見面， 只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在交際場合均可 點頭或微笑致意.文明用語客人來訪或碰到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言.您好或你好初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨十點鐘以前可使用早上好、您早等，其他時間使用您好或你 好。歡迎非臨“或您好前臺接待人員見到客人來訪時使用對不起，請問“向客人等候時使用,態(tài)度要溫柔且有禮貌讓您久等了無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意“麻煩你.請你.如必須讓客人登記或辦

9、理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。“不好意思，打攪一下“當(dāng)必須要打斷客人或其他人談話的狀況時使用，要注意語氣和 緩，音量要輕.創(chuàng)謝謝或非常感謝對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。再見“或歡迎下次再來客人告辭或離開景泰地產(chǎn)時使用。溝通禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，凝視別人目光應(yīng)友善，采納平視，必要 的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部 中間的位置，凝視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。 口到：講一般話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn) 社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng).意到:通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不 能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑

10、.溝通禮儀一-如何說？1、細(xì)語柔聲2、善于跟交談對象互動3、注意尊重對方1不打斷對方2不補充對方3不改正人家4不質(zhì)疑對方溝通禮儀一-說什么1不要非議公司2不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密3不能隨便非議交往對象4不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事5不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題溝通禁忌1不問收入2不問年齡3不問婚姻家庭4不問健康問題 5不問個人經(jīng)歷.辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報和閑聊.值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室必須先敲門，再進(jìn)入。已開門或沒有門的狀況下，應(yīng)先打招呼，如“您好、打攪一下等 詞語后，再進(jìn)入.2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)

11、告客人，由 客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。辦公秩序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間，以確保準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名 合格的員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系最好提 前一天。2、工作時間1在辦公室不要私下議論、竊竊私語.以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中.離開崗位時應(yīng)與同事說明暫離崗位的原因如必須要多久，去什么 地方2在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走碰到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。碰到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指

12、路。在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。引路1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央.C、要與客人的步伐堅持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢， 并提醒客人這邊請或注意樓梯等.開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說請進(jìn) 并方也禮。日、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上.C、請客人入坐，寧靜退出.此時可用請稍候等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后,自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說請進(jìn)并施禮.

13、C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，寧靜退出.搭乘電梯1、電梯沒有其他人的狀況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住開的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電 梯。B、如到大廳時，按住“開的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先.3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。建立優(yōu)良的人際關(guān)系同事之間建立優(yōu)良的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本確保，因此，我們必須要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。3、公私分明

14、上班時嚴(yán)禁私人 ，不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用.4、強化溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、互相配合。5、不回避責(zé)任犯錯誤時，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，互相推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過失往往是由于準(zhǔn)備、思索不充分而引起的，如有難以把握的 地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、下級的關(guān)系公司的正常運轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要堅持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽從上級指示在工作中如碰到不能處理、難以推斷的事情，應(yīng)主動向上級 匯報聽從指示。3、不與上級爭辯上級布置工作時，應(yīng)采用謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講.4、聽取忠告聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人背后議