物流公司客戶(hù)服務(wù)管理制度

1、公司客戶(hù)服務(wù)管理制度第一章總那么第1條目的。為強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)工作，加強(qiáng)與客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，樹(shù)立良 好的公司形象，不斷地開(kāi)拓市場(chǎng)，擴(kuò)大物流銷(xiāo)售成果，特制 定本制度。第2條范圍。公司通過(guò)對(duì)運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、 配送和信息管理等基本功能的組織與管理來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物 流的需求。第二章客戶(hù)服務(wù)的原那么、性質(zhì)與優(yōu)勢(shì)第3條客戶(hù)服務(wù)的原那么。.客戶(hù)服務(wù)的總原那么是專(zhuān)人負(fù)責(zé)，定期巡訪(fǎng)。.客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)將各地區(qū)的客戶(hù)依性質(zhì)、規(guī)模、銷(xiāo) 售額和經(jīng)營(yíng)開(kāi)展趨勢(shì)等分為A、B、C、D四類(lèi)，實(shí)行分級(jí)管 理。.業(yè)務(wù)部應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)巡訪(fǎng)客戶(hù)（原那么上不能由本 地區(qū)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的人員擔(dān)任）。第4條客戶(hù)服務(wù)的性質(zhì)。通過(guò)合作向

2、客戶(hù)提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的，系列化、個(gè)性化、信息化的物流代理服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容涉及信 息傳輸、報(bào)表管理、貨物集運(yùn)、選擇承運(yùn)人、海關(guān)代理、信 息管理、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢(xún)、運(yùn)費(fèi)支付和談判等。第5條客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。.加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)。.提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)客戶(hù)在業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、 競(jìng)爭(zhēng)需求等方面的不同要求，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化物流服 務(wù)和增值服務(wù)。.整合物流資源，提供給客戶(hù)全程的綜合服務(wù)。第二章客戶(hù)服務(wù)工作的實(shí)施第6條計(jì)劃的制訂與實(shí)施。業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)上級(jí)確定的基本方針和自己的判斷，制訂 客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃，交由專(zhuān)人負(fù)責(zé)具體實(shí)施。計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、售后服務(wù)等。第7條客戶(hù)服務(wù)的實(shí)施。客戶(hù)服

3、務(wù)的具體實(shí)施內(nèi)容如下表所示?？蛻?hù)服務(wù)的實(shí)施內(nèi)容服務(wù)階段具體內(nèi)容實(shí)施人員售前.做好市場(chǎng)調(diào)查，收集客戶(hù)資料，確實(shí)了解客戶(hù)的需要，選擇 適當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)介紹給客戶(hù).確認(rèn)客戶(hù)預(yù)定的物流服務(wù)工程是否有合適的環(huán)境和條件，如 有問(wèn)題要事先安排好補(bǔ)救方法業(yè)務(wù)人員客戶(hù)服務(wù)人員售中.詳細(xì)說(shuō)明具體的物流服務(wù)工程.讓客戶(hù)了解物流服務(wù)的具體操作流程業(yè)務(wù)人員售后1.適時(shí)回訪(fǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決業(yè)務(wù)人員2.定期檢查，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)溝通、解決客戶(hù)服務(wù)人員3.為客戶(hù)公司進(jìn)行指導(dǎo)與培訓(xùn)4.及時(shí)處理其他客戶(hù)需要解決的問(wèn)題第8條編制客戶(hù)巡訪(fǎng)報(bào)告。.日?qǐng)?bào)?？蛻?hù)服務(wù)的實(shí)施人員每日應(yīng)將巡訪(fǎng)客戶(hù)結(jié)果以“日?qǐng)?bào) 表”的形式向客戶(hù)服務(wù)主管匯報(bào)?！?/p>

4、日?qǐng)?bào)表”主要包括以下 六點(diǎn)內(nèi)容。(1)客戶(hù)名稱(chēng)及巡訪(fǎng)時(shí)間。(2)客戶(hù)意見(jiàn)、建議及希望。(3)市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向及其他公司的物流銷(xiāo)售 政策。(4)巡訪(fǎng)活動(dòng)的效果。(5)主要事項(xiàng)的處理經(jīng)過(guò)及結(jié)果。(6)其他必須報(bào)告的事項(xiàng)。.審核。客戶(hù)服務(wù)主管接到巡訪(fǎng)日?qǐng)?bào)后，應(yīng)整理匯總，填寫(xiě)每 月巡訪(fǎng)情況報(bào)告書(shū)，提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理審閱。.巡訪(fǎng)報(bào)告?？蛻?hù)服務(wù)主管接到日?qǐng)?bào)后，應(yīng)隨時(shí)填寫(xiě)巡訪(fǎng)緊急報(bào) 告，提交給業(yè)務(wù)經(jīng)理處理(能夠自行解決的問(wèn)題除外)。巡 訪(fǎng)報(bào)告主要包括以下四點(diǎn)內(nèi)容。(1)同行的物流銷(xiāo)售方針政策發(fā)生了重大變化。（2）同行的銷(xiāo)售或服務(wù)出現(xiàn)了新動(dòng)向。（3）發(fā)現(xiàn)本公司服務(wù)存在的問(wèn)題。（4）其他需作緊急處理的事項(xiàng)。第

5、9條考前須知?？蛻?hù)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意以下七 點(diǎn)內(nèi)容。. 了解服務(wù)工程。.通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)訪(fǎng)和座談的方式，收集有關(guān)物流 服務(wù)的信息。. 了解客戶(hù)提出的服務(wù)要素是否重要。.根據(jù)客戶(hù)不同的需求，歸納成不同的服務(wù)類(lèi)型。.分析物流服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。.按客戶(hù)類(lèi)型確定物流服務(wù)形式。第四章客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查第10條調(diào)查目的。加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)人員要樹(shù)立“客戶(hù)第一”的觀 念。第11條調(diào)查內(nèi)容?？蛻?hù)意見(jiàn)調(diào)查分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)業(yè)務(wù)人員的評(píng)價(jià)兩局部。第12條調(diào)查處理。.對(duì)于客戶(hù)的建議或抱怨，如果情節(jié)嚴(yán)重，業(yè)務(wù)部應(yīng) 提呈業(yè)務(wù)經(jīng)理審批后加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)； 一般

6、性質(zhì)的，業(yè)務(wù)部自行酌情處理，但應(yīng)將處理結(jié)果以書(shū)面 或 形式通知該客戶(hù)。.業(yè)務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與客戶(hù)保持聯(lián)系，屬于需要加強(qiáng)服務(wù) 的，隨時(shí)給予催辦，并協(xié)助其解決所有難題。.對(duì)于抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由業(yè)務(wù)經(jīng) 理親自或派專(zhuān)人前往處理，以示尊重。第五章客戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)定13條 投訴的處理。.傾聽(tīng)對(duì)方的不滿(mǎn)，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)以同情、 理解的話(huà)語(yǔ)來(lái)緩解其不滿(mǎn)的情緒。.從 中了解投訴事件的基本信息。.如有可能，把 的內(nèi)容錄音存檔，尤其是特殊或 涉及糾紛的抱怨事件。14條信函投訴的處理。.立即通知客戶(hù)已經(jīng)收到信函，態(tài)度要誠(chéng)懇，顯示出 要解決問(wèn)題的意愿。.請(qǐng)客戶(hù)告知聯(lián)絡(luò) ，方便日后的溝通和聯(lián)系。15條當(dāng)面投訴的處理。.按照公司客戶(hù)投訴處理的相關(guān)規(guī)定妥善處理客戶(hù)的各項(xiàng)投訴。.對(duì)于各種投訴都需填寫(xiě)“客戶(hù)投訴記錄表.所有的投訴處理都要規(guī)定結(jié)束的期限。必須把握機(jī) 會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。.客戶(hù)投訴一旦處理完畢，需立即以書(shū)面的方式通知 對(duì)方，并確定每一項(xiàng)投訴均已