公司服務(wù)管理制度

1、譽，特制定本公司服務(wù)管理制度。二、客戶投訴受理與處理：為客戶提供咨詢服務(wù)，跟蹤協(xié)調(diào)客戶投訴問題的處理。三、客戶信息管理制度：新客戶的建卡、建檔，客戶信息采集、統(tǒng)計、分析工作，建立健全的客戶檔案資料數(shù)據(jù)庫，并進行相關(guān)的分析，協(xié)助其他部門的決策。第三章：客戶服務(wù)規(guī)范一、 電話禮儀服務(wù)規(guī)范1. 電話鈴聲響兩聲后，必須接聽電話；鈴響五聲后，應(yīng)向來電人道歉。2. 接到電話，首先應(yīng)該問好，報公司名稱“您好，這里是 XX公司” 。最后一句，必須講“謝謝您的來電”。3. 打電話過程中應(yīng)該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。語言明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。4. 接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清晰，音

2、量最好較普通聊天時稍大，能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。5. 電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手準(zhǔn)備記錄；6. 要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。7. 重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。8. 在咨詢完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話。9. 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。10.若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理。11.咨詢服務(wù)最重要的一點是準(zhǔn)確的登記電話記錄，以方便回訪。12.接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓

3、名、大概事項。13.下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)。二、 電話回訪內(nèi)容三、 產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況：四、 (1)產(chǎn)品性能。五、 (2)產(chǎn)品使用情況。全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)客戶來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：1. 聽清楚在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。2. 問清楚待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。3. 跟清楚受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定

4、下次回復(fù)的時間。4. 表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5. 6. 報告重大投訴，必須馬上報告部門負責(zé)人或分管經(jīng)理。1、客戶到達公司后，必須在 1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動、 熱情的問候“某某先1. 在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)。2. 在送客戶出發(fā)前，要主動提醒客戶，帶走他們的所有物品，以免造成補寄的麻煩。3. 送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興旺之類的話。第四章 檢查與考核1. 對制度的執(zhí)行情況，各科室每月進行一次自查。公司每季組織一次檢查，并進行不定期抽查。2. 對制度條款的執(zhí)行情況，與經(jīng)濟責(zé)任掛鉤，納入