感動服務(wù)培訓(xùn)課程講義市公開課獲獎(jiǎng)?wù)n件

1、 谷 華 李記老味道感動服務(wù) -08-25 感動服務(wù)中層必修班 課程講義 第1頁第1頁*目錄 CONTENTS一.服務(wù)基本概念二.人為何要做好服務(wù)？三.如何成為專家？四.認(rèn)真陷阱五.感動方程式第2頁第2頁*目錄 CONTENTS六.服務(wù)之樂七.服務(wù)特質(zhì)和目的八.服務(wù)原點(diǎn)：ABC九.人財(cái)商定1：問好十.人財(cái)商定2：微笑第3頁第3頁*目錄 CONTENTS十一.人財(cái)商定3：5S十二.真心服務(wù)秘訣十三.生涯用戶創(chuàng)造十四.天使聲音十五.暗默知第4頁第4頁*目錄 CONTENTS十六.非效率追求十七.心開關(guān)十八.力開關(guān)十九.FOR YOU二十.幸福人生第5頁第5頁* 服務(wù)基本概念一 -08-25 感動服

2、務(wù)中層必修班第6頁第6頁*服務(wù)真理 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第7頁第7頁*服務(wù)真理一 沒有傳達(dá)到 就是 不存在！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第8頁第8頁*服務(wù)真理二感動服務(wù) 用戶會成為粉絲或忠誠用戶服務(wù)！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第9頁第9頁*思考：現(xiàn)場服務(wù)問題有？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第10頁第10頁待客兩類：作業(yè)層次：（隨時(shí)間會習(xí)慣、純熟）迎賓、接單、服務(wù)、收銀意識層次：（需連續(xù)提醒、日日不忘）笑容、活力、良好問候、親切感用戶不開心理由：作業(yè)層次出了問題用戶開心理由：意識層次做好 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第11頁第11頁 能活用于現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)智慧 人與

3、人之間 關(guān)系處理有一個(gè)丑男娶到了美嬌娘，手法是？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第12頁第12頁丑男娶到了美嬌娘，手法是：她會喜歡哪些食物、音樂、地點(diǎn)，和熟悉她人打聽。然后將從打聽來事，在約會試用！她：新用戶食物：商品音樂：服務(wù)場合：空間她朋友：老用戶約會： 來店期間試用： 挑戰(zhàn)嘗試結(jié)婚： 買單了投其所好是踏入服務(wù) 第一步 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第13頁第13頁 我們要和用戶 談戀愛 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第14頁第14頁也就是說：新用戶 喜歡哪些菜品和服務(wù)和老用戶打聽然后將從老用戶打聽事，在進(jìn)店時(shí)挑戰(zhàn)嘗試用在用戶身上！不需要推銷，就賣出去了！ -08-25 感動服務(wù)中層

4、必修班第15頁第15頁 踏入服務(wù)第一步：投其所好 投其所好四環(huán)節(jié)： 第一步：喜歡她 第二步：注意她 第三步：結(jié)識她 第四步：為她付出 -08-25 感動服務(wù)中層必修班喜歡人 喜歡用戶或者是說，我喜歡和人接觸第16頁第16頁* 人為何想要做好服務(wù)二 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第17頁第17頁*服務(wù)對象有內(nèi)部用戶和外部用戶。但從管理者和經(jīng)營者角度來說，只需要做好內(nèi)部服務(wù)就能夠了，由于你沒有那么多精力。那如何服務(wù)好內(nèi)部用戶？就是先從喜歡你伙伴開始！如何令伙伴愿意做好服務(wù)？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第18頁第18頁*這個(gè)主題和管理中說法不同。管理中說是：“怎樣讓員工做好服務(wù)”。而這里說是

5、：“我們怎樣為員工做好服務(wù)”。我們讓員工做好服務(wù)為何一直實(shí)現(xiàn)不了？因?yàn)榉?wù)員不想做。怎樣處理？那是人性問題。第一：那是人性問題，要讓員工自 己愿意做。第二：找到拉動伙伴行動支點(diǎn)，給 他行動理由，那就是對方 需要。 如何促使人有所行動？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第19頁第19頁*給出理由，提到他需要！ 主管服務(wù)伙伴水平，在管理中 比伙伴服務(wù)用戶水平主要。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班 主管服務(wù)伙伴 水平 伙伴服務(wù)用戶 水平第20頁第20頁*Maslow欲望5階梯：生理 安 全 愛，歸屬 受 肯 定 自 我 實(shí) 現(xiàn)第一層第二層第三層第四層第五層 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第21頁

6、第21頁* 如何成為專家三 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第22頁第22頁* 你一定要成為專家專家=？人才- 松下村孰2個(gè)問題你是為何而生？先認(rèn)養(yǎng)，才會成為專家你生來角色是？-不在在痛苦人在人財(cái)人災(zāi)人材開心 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第23頁第23頁*如何找到自己（長處）角色？1 把日常該做 事2 認(rèn)真去做3 有誠意 去做 請落實(shí)“至誠” -08-25 感動服務(wù)中層必修班案例：日本著名大廚三國清三（被稱為法國料理界巨匠）。18歲時(shí)在北海道已經(jīng)很出名了，但為了向廚神學(xué)習(xí)，到東京洗鍋。一洗就是2年。 。在20歲時(shí)成了瑞士大使館最年輕主廚。第24頁第24頁*你 長處 是什么？1就在這里2就是

7、現(xiàn)在 好好活用 奉獻(xiàn)社會 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第25頁第25頁*啟發(fā)服務(wù)業(yè)是你選擇嗎？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第26頁第26頁*促成自我選擇角色自覺敬業(yè) -08-25 感動服務(wù)中層必修班為了讓自己成為人財(cái)，請選擇自己角色。要演什么像什么。做一行就要愛一行，這就叫敬業(yè)。第27頁第27頁*秘訣1當(dāng)你不知道自己 奉獻(xiàn)角色 時(shí)請選擇“至誠”。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班至誠就是把日常該做事真心、有誠意去做。這是一個(gè)“人格力”。我們經(jīng)常講：“簡樸事情透視人格”就是這個(gè)道理。這也給了我們一個(gè)選擇人、哺育人辦法。第28頁第28頁*秘訣2當(dāng)你要成為專家時(shí)候，你要告訴自己已經(jīng)是了。

8、-08-25 感動服務(wù)中層必修班專家一定有一個(gè)專業(yè)道具，就像當(dāng)兵“槍”。想成為專家第一個(gè)態(tài)度就是ABC法則和“微差”管理。第29頁第29頁*經(jīng)營就是：至誠ABC法則A 把理所當(dāng) 然事B 像傻瓜 同樣C徹徹底底 做好 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第30頁第30頁*經(jīng)營就是：微差（細(xì)節(jié)）管理微差創(chuàng)造巨差，細(xì)節(jié)帶來感動！每一天0.2%X一年3652=200%能力有限，心力無限。短期求成功，長期求成長。天天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，連續(xù)下去，就會有巨大進(jìn)步。這就是經(jīng)營。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第31頁第31頁*經(jīng)營管理中共同語言創(chuàng)作與應(yīng)用至誠ABC專業(yè)品質(zhì)用戶第一理所當(dāng)然共同語言 -08-25 感動服

9、務(wù)中層必修班第32頁第32頁* 認(rèn)真陷阱四 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第33頁第33頁*努力者失敗努力者失敗沒有找對辦法 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第34頁第34頁*你努力收尾，卻忽略了用戶呼喚。你太遵守公司制度，卻忽略了用戶需求。你和用戶太較真兒，贏了面子卻輸了江山。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第35頁第35頁認(rèn)真陷阱 認(rèn)真與工作X 認(rèn)真與制度X 認(rèn)真與面子X都是陷阱認(rèn)真與用戶 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第36頁第36頁用戶才是 大法官 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第37頁第37頁 給用戶最 真實(shí) 瞬間 -08-25 感動服務(wù)中層必修班這是門店真實(shí)形象第38頁第3

10、8頁* 一個(gè)用戶來店消費(fèi)大約與5個(gè)內(nèi)部員工接觸，大約有40分鐘停留時(shí)間，停留中會與員工有50次目光接觸與對碰。真實(shí)瞬間給用戶最真實(shí)感受 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第39頁第39頁 以用戶體驗(yàn)過程中真實(shí)感受為中心 MOT運(yùn)營流程圖及執(zhí)行原則 -08-25 感動服務(wù)中層必修班途經(jīng)探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店招牌店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客向店門口邁步面向店門口靠近店門口面對服務(wù)員回應(yīng)服務(wù)員跟隨帶位員發(fā)覺客人目視客人擺出歡迎姿態(tài)擺出迎接姿勢喊出問候辭 愉悅表情 微笑投遞確認(rèn)人數(shù) 帶位接手迎賓工作站MOT機(jī)會第40頁第40頁* 感動方程式五 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第41

11、頁第41頁感動方程式=流程模式積極、真心征詢用戶需求同意后滿足超越了原則和流程，一切以用戶滿足為中心！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第42頁第42頁 專心方賺“心”，得心“人”自來感動對象：任何人都是用戶感動機(jī)會：任何環(huán)節(jié)都引入 感動前提：喜歡、積極、真心感動方程式：一對一專門定制 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第43頁第43頁 授權(quán)不受責(zé)免責(zé)服務(wù)執(zhí)行文化激發(fā)員工潛能對用戶深層期待做出判斷允許伙伴挑戰(zhàn)、犯錯(cuò)、失敗執(zhí)行文化 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第44頁第44頁 滿意評價(jià)事前期待事后評價(jià)：不滿意案例：有一年福特汽車全國民意調(diào)查滿意度達(dá)到了95%，但業(yè)績在當(dāng)年卻極具下滑。這闡明，只

12、是滿意不能帶來用戶再次購買。思考：在你店鋪，你部門，用戶對你期待是什么？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第45頁第45頁 “工作”就是：做出滿足別人需要 “服務(wù)”就是：做出超越別人期待 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第46頁第46頁與用戶關(guān)系是：戀愛關(guān)系我們要做到是：喜歡用戶因此，服務(wù)是不用教，是發(fā)自內(nèi)心。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第47頁第47頁* 當(dāng)我們把正常當(dāng)不正常來辦時(shí)： 用戶就會變“情人” 案例：麗茲希爾頓訂房 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第48頁第48頁* 真心與用戶談戀愛，感動對方，海誓山盟， 至死不渝，直到他（她）嫁給你并和你生小 孩。 案例：接待部真正作用是？

13、 訂不到位客人如何處理？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第49頁第49頁* 當(dāng)我們把不正常當(dāng)正常來辦時(shí)： 用戶就會變粉絲 案例：壞掉豆腐要退貨？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第50頁第50頁用戶期待之冰山理論 -08-25 感動服務(wù)中層必修班與用戶商定表層期待深層期待 回答滿意（工作對人） 回應(yīng)感動（服務(wù)對友）兌現(xiàn)承諾（經(jīng)營對客）第51頁第51頁 感動方程式 行動原則熱愛工作，喜歡用戶100%兌現(xiàn)承諾積極回答用戶召喚，并第一時(shí)間作出反應(yīng)。努力捕獲用戶需求，并提前一秒做出回應(yīng)。堅(jiān)定守護(hù)用戶需求，當(dāng)需要時(shí)能全力以赴。果斷不讓未完畢用戶需求在自己這里夭折。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第5

14、2頁第52頁各崗位感動方程式預(yù)案作業(yè)1：制定出各崗位感動方程式預(yù)案作業(yè)2：天天營業(yè)結(jié)束，分享用戶感動案例 并選出典型案例收錄到感動服務(wù)方 程式庫，同時(shí)予以獎(jiǎng)勵(lì)。讓案例當(dāng) 事人在班前會上以及各店分享。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第53頁第53頁* 服務(wù)之樂六 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第54頁第54頁 服務(wù)只因此高興是由于天天隨時(shí)都能收到用戶禮物，同時(shí)還報(bào)以感謝之情。 你之因此不高興，是由于你沒收到用戶“禮物”。東京迪士尼天天都會把用戶給自己說“謝謝”背后故事，精選出比較典型服務(wù)案例在班前會上分享，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。 付出高興 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第55頁第55頁心理均衡法則：

15、理解人很復(fù)雜，但有同樣?xùn)|西很單純，那就是：“心理平衡”。理解是取得心理平衡唯一法則。案例：一只寵物貓故事。一天貓對人說：“你不要認(rèn)為只有做人難哦，做貓也很難。有一天主人心情不好，就給了我一腳，簡直把我氣壞了。我一氣之下就把主人女兒臉上抓花了。主人女兒很氣憤，就給媽媽告狀了。女主人在家里很霸道，緊接著就把男主人K了一頓。這下我可就偷著樂吧。正樂著，男主人還沒消氣，就又給了我一腳”。結(jié)論：不平衡也是能夠傳染。 善意與幫助像一個(gè)球！它會不斷滾動和蔓延，說不定哪天它又會傳遞到你手中。影片欣賞：贈人玫瑰手有余香 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第56頁第56頁喜歡餐飲服務(wù)工作是由于能收到錢還能收到“謝謝

16、”工作！制造業(yè)是不會收到用戶馬上“謝謝”工作。管理者對你伙伴也需要隨時(shí)送“禮物”，說：“謝謝”。員工才會喜歡工作，才會高興。因此，員工不高興是由于管理者給員工“禮物”太少了，管理者不知道說：“謝謝”！ 發(fā)自內(nèi)心給你伙伴說“謝謝” -08-25 感動服務(wù)中層必修班第57頁第57頁* 服務(wù)特質(zhì)與目的七 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第58頁第58頁* 服務(wù)特質(zhì)服務(wù)是乘法是整體 服務(wù)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)事情，一個(gè)人是沒有功績。如服務(wù)0分，結(jié)果為：0X1=0；0X100=0服務(wù)水平是餐廳新人水平，由于服務(wù)是乘法。新員工不通過培訓(xùn)不上崗 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第59頁第59頁*服務(wù)目的 “再來客”是服

17、務(wù)業(yè)終極績效 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第60頁第60頁工作如何才算完畢？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第61頁第61頁工作如何才算完畢？完畢用戶商定并收到錢（YES OR NO?！) -08-25 感動服務(wù)中層必修班第62頁第62頁工作如何才算完畢？完畢用戶商定并收到錢（YES OR NO?) 只算中途而廢 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第63頁第63頁工作如何才算完畢？讓用戶開心、感動，能下次再次光顧才算任務(wù)完畢與成功！任務(wù)就是：為了明日用戶！ 今天進(jìn)店消費(fèi)用戶 今天店前程經(jīng)用戶 今天來送貨用戶 假如今天有100位用戶消費(fèi)，走時(shí)候只有2位笑著出去，那你完蛋了！ -08-25 感

18、動服務(wù)中層必修班第64頁第64頁作業(yè)：用戶到你餐廳最不滿意是？找到原因，然后共同改變它！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第65頁第65頁休息時(shí)間第66頁第66頁* 服務(wù)原點(diǎn)八 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第67頁第67頁* 真服務(wù)（ABC）做出超越別人期待，才叫真服務(wù)！至誠于眼前每一件事真心以赴于眼前每一位客人 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第68頁第68頁*69選 擇和自己做商定，是自己要做，不是別人讓你做。真正選擇是他不再選別了。這是唯一選擇！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第69頁第69頁一生成功順利需跨越二個(gè)柵欄開始動手永不止息假如同意了，給自己一個(gè)商定，馬上行動！ -08-

19、25 感動服務(wù)中層必修班第70頁第70頁* 人才商定1：問候九 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第71頁第71頁何為問好？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第72頁第72頁何為問好？ 1.向?qū)Ψ匠ㄩ_心門 2認(rèn)同對方 3.生活中最主要行為。就是 最真問好，最專業(yè) 問好。由自己先看向?qū)Ψ窖劬Γ舐?、帶著微笑問好。最高級問好是帶有藝術(shù)性。傳達(dá)到才是存在：你要讓對方感覺到真誠、真心、認(rèn)同、 和愿意為你付出。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第73頁第73頁問好就能改變自己：自己改變、世界就改變。 由于別人對我們評價(jià)改變了。評價(jià)好了，自然愿 意幫助我們:1.別人會向自己打開心門 2.對方會認(rèn)同我 3.周

20、圍開始對你另眼相看。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第74頁第74頁父母會問好，孩子會幸福！父母長處及特質(zhì)會傳承給下一代。我們傳給下一代不止是金錢，更多是我們看待工作和生 活態(tài)度以及我們性格。這才是最大財(cái)富。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第75頁第75頁問好是互動，不是方程式！迪士尼人不說：歡迎光顧（這是沒法互動歡迎詞） -08-25 感動服務(wù)中層必修班第76頁第76頁小狗法則：主人回家是天天最大事日本東京迪士尼歡迎法則：用小狗法則歡迎每一位用戶 到來。第一時(shí)間 有些人 在意 你到來，那是多么令人興奮事！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第77頁第77頁經(jīng)營之神“再會”價(jià)值 1000 萬

21、機(jī)會就是這樣悄然來臨！ 有一個(gè)做公司老板非常崇敬松下幸之助，有天同乘火車，為了找個(gè)機(jī)會和松下握手，就送去了個(gè)橘子。松下欣然接受了，并贊美說：“這是我一生吃到最甜美橘子了”。松下先下火車，可他沒走，始終站在這位老板座位窗外。熱情揮手，直到火車走遠(yuǎn)。 老板回去就告訴屬下說：“咱們此后只用松下公司材料，哪怕稍微貴一點(diǎn)。見人如見他材料啊。第一單就下了1000萬訂單。可這松下并不知道。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第78頁第78頁一點(diǎn)突破好開始是：成功二分之一好問好是：服務(wù)成功二分之一 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第79頁第79頁* 人才商定2：微笑十 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第80頁第

22、80頁幸福魔法：微笑 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第81頁第81頁不安情緒回轉(zhuǎn)圖生病波失敗不安緊張腎上腺素精神無法集中感覺遲鈍能力無法發(fā)揮 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第82頁第82頁愉悅情緒回轉(zhuǎn)圖安心成功波精神十足松弛腦內(nèi)嗎啡直覺強(qiáng)、精神集中涌現(xiàn)靈感創(chuàng)意發(fā)揮潛在實(shí)力 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第83頁第83頁 不是由于幸福而微笑，而是： 由于微笑而幸福！ 人一日接受情報(bào)量80%是靠視覺 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第84頁第84頁您今日菜單是：帶著怨恨把周圍人都惹毛，讓一天一事無成！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第85頁第85頁微笑訓(xùn)練： 把嘴用力嘟起：嗚把嘴角用力向兩

23、旁：咿嗚咿嗚咿30秒！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班 微笑秘訣1：變笑臉運(yùn)動第86頁第86頁微笑訓(xùn)練： 把嘴用力嘟起：嗚把嘴角用力向兩旁：咿嗚咿嗚咿30秒！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班 微笑秘訣2：眼睛、嘴巴都在笑第87頁第87頁眉 毛 -08-25 感動服務(wù)中層必修班 微笑秘訣3：Open Face關(guān)鍵在：第88頁第88頁*正向轉(zhuǎn)換 說：不要緊張， 更緊張！ 微笑訓(xùn)練：僵硬伙伴支持法如何幫助放松！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第89頁第89頁*僵硬伙伴支持法1： 手指向內(nèi)，掌心向上，高舉雙手，瞬間放下雙臂。僵硬伙伴支持法2：虎掌落氣法 虎掌放于兩邊腰部，慢慢下降。重復(fù)做。 -0

24、8-25 感動服務(wù)中層必修班第90頁第90頁問好時(shí)連續(xù)微笑5秒鐘問好訓(xùn)練（挑戰(zhàn)題）：請帶著微笑問好！歡迎光顧，請慢用！吃謝謝光顧，吃 -08-25 感動服務(wù)中層必修班 微笑秘訣4（餐飲成功咒語）：第91頁第91頁ABC（微笑+100%眼光接觸）ABC訓(xùn)練 -08-25 感動服務(wù)中層必修班 微笑秘訣5：（微笑冠軍神秘）第92頁第92頁ABC目光接觸就笑一個(gè)目光接觸訓(xùn)練 -08-25 感動服務(wù)中層必修班 微笑秘訣6：（全國冠軍店神秘）第93頁第93頁微笑接力法則（Smile幸福接力棒）微笑訓(xùn)練 -08-25 感動服務(wù)中層必修班創(chuàng)造充斥微笑店培訓(xùn)法1：第94頁第94頁地鐵線法則（目光接觸法）+僵硬團(tuán)

25、隊(duì)支持法（屈膝法）微笑訓(xùn)練 -08-25 感動服務(wù)中層必修班創(chuàng)造充斥微笑店培訓(xùn)法2：第95頁第95頁* 錦上添花小道具 （后臺整裝鏡+Smile）訓(xùn)練 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第96頁第96頁* 人才商定3：5S十一 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第97頁第97頁*空間好感度秘訣：+把發(fā)亮地方先磨光衛(wèi)生訓(xùn)練（先把店面及宿舍掃潔凈） -08-25 感動服務(wù)中層必修班第98頁第98頁*迪士尼教育魔法：+天天都是開園日員工個(gè)個(gè)是演員（提到他需求） -08-25 感動服務(wù)中層必修班第99頁第99頁* 真心服務(wù)秘訣十二 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第100頁第100頁* 當(dāng)感動服務(wù) 碰到不

26、領(lǐng)情用戶 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第101頁第101頁理所當(dāng)然 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第102頁第102頁代代初代 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第103頁第103頁*感謝！感謝！還記得開店進(jìn)來第一批用戶嗎？你是怎么做？電伴隨時(shí)間延后，你又是怎么做？麻木！理所當(dāng)然！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第104頁第104頁真心服務(wù)秘訣 商 品 品 質(zhì) 問好微笑5S 感 謝至誠ABC超越用戶期待用戶第一 主義 本業(yè)專業(yè)品質(zhì)理所當(dāng)然事 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第105頁第105頁*感 謝處事謝謝總不會有害！人生（公司）好運(yùn)魔法2 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第106頁第

27、106頁*你所看到所有東西都不是理所當(dāng)然。當(dāng)一個(gè)人知道感謝時(shí)候就會充斥能量，就會感覺幸福。幸福秘訣1：感謝隨時(shí)謝謝，用真心報(bào)以感謝之情。傳遞出去，讓對方感受到。（謝謝員工、謝謝用戶、謝謝朋友。） -08-25 感動服務(wù)中層必修班處事謝謝總不會有害！第107頁第107頁*你所看到所有東西都不是理所當(dāng)然。當(dāng)一個(gè)人知道真心款待別人時(shí)候就會充斥能量，就會感覺幸福。幸福秘訣2：真心款待人生活中往往都忽略掉一個(gè)人：“陌生人”。五日市剛先生在以色列遭遇。 。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班把理所當(dāng)然事像傻瓜同樣做好！第108頁第108頁學(xué)會對陌生人感恩 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第109頁第109頁

28、阿曼對陌生人唯二要求 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第110頁第110頁*發(fā)生討厭事：就會想著討厭事，然后再次引起討厭事發(fā)生，這時(shí)說：“謝謝”就能夠切斷不幸鏈鎖。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第111頁第111頁*80%說：感謝！任何對象都能夠，只要說出口 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第112頁第112頁“感謝”一個(gè)妙用：把想成為 用希望用完畢式說出 加感謝 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第113頁第113頁感謝另外一個(gè)妙用：檢定合格了！很感謝！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第114頁第114頁*五日市 剛先生：用語比想法更有力量！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第115頁第

29、115頁* 感謝相反是：理所當(dāng)然 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第116頁第116頁* 生涯用戶創(chuàng)造十三 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第117頁第117頁*再來用戶新用戶潛在用戶生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第118頁第118頁*再來用戶新用戶潛在用戶頻來用戶生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第119頁第119頁*再來用戶新用戶潛在用戶頻來用戶長來用戶生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第120頁第120頁*再來用戶新用戶潛在用戶頻來用戶長來用戶生涯用戶生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第121頁第121頁*再來用戶新用戶潛在用戶頻來用戶

30、長來用戶生涯用戶 關(guān) 系 度 提 升生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第122頁第122頁*再來用戶新用戶潛在用戶頻來用戶長來用戶生涯用戶 關(guān) 系 度 提 升 累 計(jì) 購 入 金 額生涯用戶創(chuàng)造 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第123頁第123頁感動黃金圈認(rèn)知能力營運(yùn)能力-預(yù)知能力基 礎(chǔ) -08-25 感動服務(wù)中層必修班靠組織團(tuán)隊(duì)合作力第124頁第124頁真實(shí)組織數(shù)位化類比化理念職 -08-25 感動服務(wù)中層必修班倒金字塔型組織提升認(rèn)知能力-理念職支援職現(xiàn)場支援職現(xiàn) 場潛 在 顧 客顯在 顧 客用戶資料CRM問卷分析客訴分析第125頁第125頁用戶資料觀測、統(tǒng)計(jì)、共有以便理解和記

31、住用戶認(rèn)知能力 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第126頁第126頁* 天使聲音十四 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第127頁第127頁讓表面話與真心話一致用戶第一 主義徹底搜集用戶聲音 用戶意見表 客訴、問題回報(bào) 傾聽便條 工作心得回報(bào)單（問題改進(jìn)提案、改良心得分享）不忽略任何一件用戶聲音 至誠檢討與回應(yīng)每一件用戶聲音 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第128頁第128頁麗茲卡爾頓酒店：沒有指標(biāo)酒店找不到廁所？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第129頁第129頁麗茲卡爾頓酒店：沒有指標(biāo)酒店找不到廁所制造交流、服務(wù)機(jī)會！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第130頁第130頁漏斗型組織經(jīng)營者

32、天 使 聲 音傾聽便條用戶心得回報(bào)單用戶意見表客訴、問題回報(bào)單 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第131頁第131頁新來客再來客訂位、個(gè)客管理感謝信 DM 定 位 登 記 表柜臺需求調(diào)查需求調(diào)查服務(wù)腳本規(guī)劃就位點(diǎn)餐上菜中間服務(wù)結(jié)賬 名片制造問好、交流機(jī)會經(jīng)營會議感動服務(wù)推動組全員共識活動 傾聽便條 用戶意見表用戶心得回報(bào)單客訴、問題回報(bào)單資料輸入第132頁第132頁用戶意見表（天使聲音）（給總經(jīng)理直達(dá)信）用戶意見3類：張貼于等位區(qū) -08-25 感動服務(wù)中層必修班第133頁第133頁用戶意見表（天使聲音）（給總經(jīng)理直達(dá)信）用戶意見3類：張貼于等位區(qū) -08-25 感動服務(wù)中層必修班 客訴第13

33、4頁第134頁用戶意見表（天使聲音）（給總經(jīng)理直達(dá)信）用戶意見3類：張貼于等位區(qū) -08-25 感動服務(wù)中層必修班 客訴 提議第135頁第135頁用戶意見表（天使聲音）（給總經(jīng)理直達(dá)信）用戶意見3類：張貼于等位區(qū) -08-25 感動服務(wù)中層必修班 客訴 提議 贊美第136頁第136頁（定期觀測）用戶問卷真心話問題：下次愿意再來嗎？ 愿意再來原因是？ 不愿意再來最注重項(xiàng)目排名 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第137頁第137頁滿意度（再來店意愿）影響度強(qiáng)勢區(qū)弱勢區(qū)過渡區(qū)衛(wèi)生區(qū) -08-25 感動服務(wù)中層必修班第138頁第138頁客訴：天使聲音客訴、問題回報(bào)單 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第

34、139頁第139頁 大部分客訴，經(jīng)營者聽不到有埋怨也不說就走了原意和現(xiàn)場說經(jīng)營者 聽到1975年Good man理論：4327個(gè)家庭、5年時(shí)間60%35%5% -08-25 感動服務(wù)中層必修班第140頁第140頁消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%第141頁第141頁消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應(yīng)對第142頁第142頁消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應(yīng)對不滿足 第143頁第143頁消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳10

35、9%40%客訴應(yīng)對不滿足 再也不買！第144頁第144頁消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應(yīng)對不滿足 再也不買！緩慢滿足第145頁第145頁消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應(yīng)對不滿足 再也不買！緩慢50%滿足第146頁第146頁消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)60%滿足再來店好評1傳540%不滿足60%不客訴惡評1傳109%40%客訴應(yīng)對不滿足 再也不買！緩慢50%82%快速滿足第147頁第147頁*用戶不再上門原因？68%9%5%3%數(shù)據(jù)起源：美國心理測試試驗(yàn)14%對用戶不關(guān)懷對菜品不滿競爭者出現(xiàn)朋友影響遷居死亡1

36、% -08-25 感動服務(wù)中層必修班第148頁第148頁*客訴處理原則是？案例分享：吉田皮件公司 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第149頁第149頁*客訴處理原則是：把客訴 變?yōu)榉劢z機(jī)會！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第150頁第150頁 -08-25 感動服務(wù)中層必修班結(jié)果確認(rèn)個(gè)人目的面談 評核個(gè)人原因整體原因年度改進(jìn)目的方針管理 專案活動原則化流程原因探究負(fù)責(zé)部門客訴處理客訴發(fā)生主線處理緊急處理第151頁第151頁有客訴不受責(zé)！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第152頁第152頁 有客訴不受責(zé)！有客訴不匯報(bào)、不處理200%責(zé)罰 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第153頁第153頁

37、日本吉田皮具公司：終身可退貨，終身免費(fèi)保養(yǎng) -08-25 感動服務(wù)中層必修班第154頁第154頁思考：我們?nèi)绾翁幚砜驮V呢？大家討論出來形成制度并執(zhí)行！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第155頁第155頁* 暗默知十五 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第156頁第156頁待客腳本預(yù)演以便事前覺察用戶需要預(yù)知能力覺察行動預(yù)測 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第157頁第157頁待客腳本預(yù)演：服務(wù)優(yōu)先順序想法帶幼兒用餐覺察行動預(yù)測 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第158頁第158頁待客腳本預(yù)演：服務(wù)優(yōu)先順序想法帶幼兒用餐扶老人上樓梯 。 。覺察行動預(yù)測 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第159頁

38、第159頁投其所好四環(huán)節(jié)：為她付出！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第160頁第160頁 投其所好四環(huán)節(jié)：為她付出！沒有傳達(dá)到 就是 不存在！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第161頁第161頁服務(wù)？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班-喜歡她注意她第162頁第162頁服務(wù)？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班-喜歡她注意她結(jié)識她為她付出！?需要！第163頁第163頁待客腳本：判斷、預(yù)知用戶需求，予以滿足，做到同頻、同時(shí)。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第164頁第164頁銷售助理點(diǎn)菜員 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第165頁第165頁1秒鐘法則：多停留1秒鐘在桌面上，在客人身上。一個(gè)眼

39、神，一句話，一個(gè)動作預(yù)知客人需求。 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第166頁第166頁訂位進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店知道地方嗎？來店目？新客人 約見人-左顧右盼商務(wù)接待或其它。找出關(guān)鍵人看廚房客人找?guī)腿四么笮欣羁腿藳]帶傘客人代客人叫出租車觀測眼培訓(xùn)領(lǐng)先半步服務(wù) -08-25 感動服務(wù)中層必修班第167頁第167頁訂位進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店看眼睛天氣問候你好？技術(shù)、品質(zhì)證實(shí)用POP文字溝通商人魂心相通會話-會話機(jī)會制造-試試吃幫助拍照沒有批示牌 客制服務(wù)-為你花功夫與時(shí)間桌號分辨親自為你帶路記得你表示-就算名字不知道、沒談過話今天想吃什么喔！歡迎，歡迎！接觸物品手工制作手寫感謝卡心

40、連接之 人品必定：這人不錯(cuò)！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第168頁第168頁細(xì)節(jié)帶來感動！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第169頁第169頁 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第170頁第170頁營業(yè)中店長職責(zé)？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第171頁第171頁營業(yè)中店長職責(zé)？不讓任何一個(gè)不滿離開門店 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第172頁第172頁說了去做叫作業(yè)，還沒說就去做才叫服務(wù)！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第173頁第173頁* 非效率追求十六 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第174頁第174頁感動規(guī)則：客人會開心事都能夠做！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第

41、175頁第175頁感動規(guī)則：客人會開心事都能夠做！只要不花錢，只花智慧、心意和時(shí)間（可申請后花錢） -08-25 感動服務(wù)中層必修班第176頁第176頁 -08-25 感動服務(wù)中層必修班營運(yùn)能力上菜速度、反應(yīng)速度，以在最佳時(shí)機(jī)提供上菜或服務(wù)。服務(wù)原則化：最低水平、可改良（連續(xù)提案）原則不是拿來執(zhí)行，而是拿來超越和突破。第177頁第177頁MOT運(yùn)營流程圖營運(yùn)能力：作業(yè)專業(yè)性、流暢性、態(tài)度表現(xiàn)途經(jīng)探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬出店招牌店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第178頁第178頁 -08-25 感動服務(wù)中層必修班認(rèn)知個(gè)客行動覺察認(rèn)知個(gè)客 覺察覺察覺察

42、覺察覺察覺察覺察預(yù)測預(yù)測預(yù)測預(yù)測預(yù)測預(yù)測預(yù)測預(yù)測訂位探視進(jìn)店就位點(diǎn)單等餐用餐結(jié)賬離店預(yù)知能力行動行動行動行動行動行動行動店外招呼迎賓帶位接單上餐中間服務(wù)收銀送客營運(yùn)能力感動MOT流程圖第179頁第179頁麗茲卡爾頓酒店ABC：服務(wù)3環(huán)節(jié)1.溫暖由衷問好： 留意要稱呼用戶名字打招呼2.預(yù)讀用戶需求回應(yīng)服務(wù)3.最好感送別： 由衷再會，留意要稱呼用戶名字 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第180頁第180頁案例分享：新人留使用辦法關(guān)鍵要素： 安 心！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第181頁第181頁* 心開關(guān)十七 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第182頁第182頁讓心開關(guān)ON秘密 -08-25

43、 感動服務(wù)中層必修班第183頁第183頁讀書對不對？對！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第184頁第184頁讀書會不會？會！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第185頁第185頁讀書會不會？會！趕緊去讀書，會了獎(jiǎng)賞你！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第186頁第186頁喜歡讀書嗎？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第187頁第187頁喜歡讀書嗎？喜歡！專心讀就會喜歡讀！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第188頁第188頁為何要讀書？由于我想當(dāng)醫(yī)生！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第189頁第189頁為何要讀書？由于我想當(dāng)醫(yī)生！為了當(dāng)醫(yī)生，因此要讀書！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第

44、190頁第190頁心開關(guān)ON關(guān)鍵為了OO而做！為了什么明確了，就什么都做到！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第191頁第191頁* 力開關(guān)十八 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第192頁第192頁力開關(guān)第193頁第193頁每次都考第一名 小女孩 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第194頁第194頁最大原動力來自？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第195頁第195頁最大原動力來自： 為了：心中最主要人！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第196頁第196頁人為了心中最主要發(fā)揮能力！ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第197頁第197頁最讓潛力ON起來： 想象對你最主要人開心樣子！ -08-2

45、5 感動服務(wù)中層必修班第198頁第198頁* FOR YOU!十九 -08-25 感動服務(wù)中層必修班第199頁第199頁讓你人生充斥光彩不是你自己！For You -08-25 感動服務(wù)中層必修班第200頁第200頁讓你人生充斥光彩是你心中最主要人！For You -08-25 感動服務(wù)中層必修班第201頁第201頁當(dāng)你渴望看到那個(gè)人開心時(shí)你內(nèi)在力量就會被最大限發(fā)揮出來For You -08-25 感動服務(wù)中層必修班第202頁第202頁你最主要人！For You -08-25 感動服務(wù)中層必修班第203頁第203頁但大多數(shù)人行動力來自：為了我！因此，得不到自己以外支援結(jié)果只能完畢小事！For Me -08-25 感動服務(wù)中層必修班第204頁第204頁行動力來自：最主要人！共鳴者會予以有形無形力量不是來自金錢連接，而是來自心連接自發(fā)性幫助者將涌出！For You -08-25 感動服務(wù)中層必修班第205頁第205頁力開關(guān) 魔法問句！For 。？ -08-25 感動服務(wù)中層必修班第206頁第206頁開店前想象力：我想為了誰去努力工作？For 。？ -08-25