前廳服務(wù)與管理教學(xué)基本要求

1、前廳服務(wù)與管理教學(xué)基本要求(86學(xué)時)一、課程性質(zhì)和任務(wù)前廳服務(wù)與管理是飯店服務(wù)與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務(wù)是講授飯店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)知識，訓(xùn)練學(xué)生飯店前廳服務(wù)的操作技能，培養(yǎng)學(xué)生從事飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作的基本能力，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學(xué)目標(biāo)(一) 教學(xué)總目標(biāo)使學(xué)生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)、總機服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達到前廳服務(wù)中級工的水平。(二) 教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)教學(xué)內(nèi)容與目標(biāo)(86學(xué)時)專業(yè)能力模塊序

2、號專項能力模塊教 學(xué) 目 標(biāo)A前廳服務(wù)(60學(xué)時)A-1禮賓、大廳服務(wù)(10學(xué)時)掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務(wù)的服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A-2總臺服務(wù)(34學(xué)時)掌握客房預(yù)訂、入住登記、問訊、收銀等總臺服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A-3總機服務(wù)(6學(xué)時)掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A-4綜合服務(wù)(4學(xué)時)掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)A-5前廳銷售(6學(xué)時 )掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧續(xù)表 專業(yè)能力模塊序號專 項 能 力 模 塊教 學(xué) 目 標(biāo)B前廳管理(18學(xué)時)B-1前廳部機構(gòu)設(shè)置(4學(xué)時)了解前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗位職責(zé)B-2人員管理(6學(xué)時

3、 ) 了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法B-3前廳布局(4學(xué)時)了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法B-4質(zhì)量控制(4學(xué)時)了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法機動(8學(xué)時)選學(xué)內(nèi)容(8學(xué)時)總計86學(xué)時注：標(biāo)有“*”的為選學(xué)內(nèi)容，供各校根據(jù)實際選用。三、教學(xué)內(nèi)容和要求(1)專業(yè)能力：A前廳服務(wù)(60學(xué)時)專項能力：A-1禮賓、大廳服務(wù)(10學(xué)時)具體目標(biāo)：掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務(wù)的服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A-1-Z1禮賓臺的設(shè)置與功能A-1-Z2迎送服務(wù)程序A-1-Z3行李服務(wù)程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5尋人服務(wù)程序A-

4、1-Z6穿梭巴士的服務(wù)功能A-1-Z7*“金鑰匙”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)A-1-Z8接待的禮儀禮節(jié)A-1-Z9規(guī)范的服務(wù)用語A-1 -Z10服務(wù)心理學(xué)知識與溝通技巧A-1-J1店內(nèi)、外迎送A-1-J2問訊服務(wù)A-1-J3產(chǎn)品與設(shè)施設(shè)備介紹A-1-J4行李的運送與存取A-1-J5店內(nèi)尋人A-1-J6相關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制A-1-J7與相關(guān)崗位的溝通A-1-T1熱情、誠實、樂于助人A-1-T2嚴守迎送、行李服務(wù)規(guī)程A-1-T3隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)A-1-T4具有銷售意識A-1-T5保持環(huán)境整潔A-1-T6重視用具、設(shè)備的保養(yǎng)A-1-T7注意揣摩賓客心理(超前服務(wù))A-1-B1儀容端莊、儀表整潔A-1-B2掌握賓

5、客迎送程序A-1-B3熟練掌握行李運送程序A-1-B4熟知飯店各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時間，了解市內(nèi)交通和旅游景點情況，做到主動介紹、耐心解答A-1-B5掌握禮賓、大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A-1-B6能正確進行相關(guān)崗位的溝通A-1-B7熟知“金鑰匙”服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 續(xù)表 專項能力： A-2 總臺服務(wù)(34學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握客房預(yù)訂(8學(xué)時)、入住登記(10學(xué)時)、問訊(4學(xué)時)、收銀(12學(xué)時)等 總臺服務(wù)程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A-2-Z1客房預(yù)訂種類A-2-Z2床、客房種類A-2-Z3預(yù)訂表格、物品A-2-Z4客房預(yù)訂程序A-2-Z5戶籍管理規(guī)定A-2-Z6入住登記程序A

6、-2-Z7排房、定價方法與技巧A-2-Z8客用鑰匙制作、發(fā)放與保管程序A-2-Z9客賬建立程序A-2-Z10外幣兌換程序A-2-Z11貴重物品保管程序A-2-Z12換房程序A-2-Z13各類信息服務(wù)A-2-Z14查詢服務(wù)程序A-2-Z15訪客、住客留言服務(wù)程序A-2-Z16郵件服務(wù)程序A-2-Z17離店結(jié)賬程序*A-2-Z18A-2-Z19大堂副理的職責(zé)A-2-Z20接待禮儀禮節(jié)A-2-Z21規(guī)范服務(wù)用語A-2-Z22服務(wù)心理與溝通技巧A-2-Z23A-2-Z24電腦操作A-2-J1電話、傳真、電子郵件等各種預(yù)訂方式的受理A-2-J2預(yù)訂的確認與婉拒A-2-J3訂房資料的記錄、儲存A-2-J4

7、入住登記手續(xù)的辦理A-2-J5有效排房A-2-J6客用鑰匙的制作、盤點及分發(fā)保管A-2-J7客賬的建立A-2-J8計算器、信用卡壓印機、驗鈔機的使用A-2-J9外匯兌換A-2-J11查詢、留言、郵件服務(wù)A-2-J12離店結(jié)賬的準(zhǔn)備A-2-J13離店結(jié)賬手續(xù)的辦理A-2-J14對客服務(wù)的語言交流A-2-J15業(yè)務(wù)溝通A-2-J16業(yè)務(wù)資料的歸類與管理A-2-J17信息處理A-2-T1熱情、誠懇A-2-T2善于虛心請教、領(lǐng)悟，注意聆聽A-2-T3理解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保護飯店利益A-2-T6注重環(huán)保、節(jié)約資源A-2-T7愛護工作環(huán)境A-2-T8注重語言技巧A-2-T9注重服務(wù)

8、細節(jié)A-2-T10重視用具、設(shè)備保養(yǎng)A-2-T11善于揣摩賓客的心理A-2-T12尊重客人隱私A-2-T13使用規(guī)范的服務(wù)用語A-2-T14善于人際交往A-2-B1儀容端莊、儀表整潔A-2-B2能受理電話、傳真、信函、電子郵件等各種方式的客房預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范A-2-B3能熟練使用電腦A-2-B4A-2-B5掌握瞬間的房態(tài)，合理排房A-2-B6了解飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，靈活運用銷售技巧A-2-B7能提供問訊、郵件分送等服務(wù)，程序規(guī)范A-2-B8訪客查詢不超過3分鐘A-2-B9鑰匙收發(fā)、查詢、留言、郵件服務(wù)快速準(zhǔn)確A-2-B10能迅速、準(zhǔn)確地辦理離店結(jié)賬手續(xù)。A-2-B11能填寫各類業(yè)務(wù)報表，能

9、熟練運用電腦查詢業(yè)務(wù)信息，歸類管理業(yè)務(wù)資料A-2-B12能用外語提供客房預(yù)訂、接待、問訊等服務(wù) 續(xù)表專項能力： A-3 總機服務(wù)(6學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A-3-Z1總機房設(shè)備的種類及功能A-3-Z2轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)程序A-3-Z3叫醒服務(wù)程序A-3-Z4電話應(yīng)答技巧A-3-Z5總機服務(wù)的語言規(guī)范A-3-Z6服務(wù)心理學(xué)知識與溝通技巧A-3-Z7計算機運用知識A-3-J1程控交換機的操作A-3-J2電話叫醒服務(wù)A-3-J3代客留言、查號服務(wù)A-3-J4相關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制A-3-J5相關(guān)崗位的操作技能A-3-T1和

10、藹、耐心、熱情A-3-T2嚴守轉(zhuǎn)接、叫醒等服務(wù)規(guī)程A-3-T3嚴守機密A-3-T4注重語言技巧A-3-T5愛護環(huán)境A-3-B1儀容端莊、儀表整潔A-3-B2轉(zhuǎn)接電話快捷高效，準(zhǔn)確無誤A-3- B3轉(zhuǎn)接電話程序規(guī)范，語音清晰，語氣柔和A-3-B4準(zhǔn)確計算話務(wù)費用A-3-B5熟悉消防裝置的使用方法與飯店的消防規(guī)則A-3-B6能熟練使用外語進行對客服務(wù)專項能力： A-4 綜合服務(wù)(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握電傳、傳真、打字、復(fù)印、票務(wù)等前廳綜合服務(wù)的程序及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A-4-Z1商務(wù)中心設(shè)備的種類、功能及使用方法A-4-Z2票務(wù)中心設(shè)備的種類、功能及使用方法A

11、-4-Z3商務(wù)資料的歸類及整理方法A-4-Z4電傳、傳真、打字、復(fù)印、訂票等服務(wù)的操作程序A-4-Z5其他商務(wù)服務(wù)程序A-4-Z6商務(wù)服務(wù)用語A-4-Z7服務(wù)心理學(xué)知識與溝通技巧A-4-Z8計算機運用知識A-4-J1商務(wù)資料的整理、歸類A-4-J2傳真、電子郵件等的收發(fā)A-4-J3打字、復(fù)印A-4-J4訂票A-4-J5相關(guān)業(yè)務(wù)報表的填制A-4-T1熱情、高效、耐心、細致A-4-T2嚴守各類商務(wù)、票務(wù)服務(wù)規(guī)程A-4-T3保守商務(wù)機密A-4-T4愛護環(huán)境A-4-B1儀容端莊、儀表整潔A-4-B2能承擔(dān)客人委托的各項商務(wù)、票務(wù)服務(wù)工作A-4-B3熟悉飯店各項服務(wù)和營業(yè)時間及最新的交通時刻表，掌握各國

12、家(地區(qū))的傳真、電傳代碼A-4-B4能查找無房號或無姓名的收報主人，且快速準(zhǔn)確A-4-B5能掌握各類業(yè)務(wù)、票務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，做好收款、結(jié)賬工作A-4-B6能協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務(wù)A-4-B7確保各項電器設(shè)備完好有效，發(fā)現(xiàn)問題及時報修A-4-B8為客人保守商務(wù)秘密續(xù)表 專項能力： A-5 前廳銷售 (6學(xué)時)具體目標(biāo)： 掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度A-5-Z1營銷與銷售的區(qū)別A-5-Z2前廳銷售的內(nèi)容A-5-Z3客房銷售的程序A-5-Z4客房銷售的技巧A-5-J1客房銷售計劃的制定A-5-J2客房推銷A-5-T1講究主動性、靈活性和針對性A-5-T2

13、尊重科學(xué)，實事求是A-5-B1掌握前廳銷售的任務(wù)、要求與工作程序A-5-B2能靈活運用銷售技巧，做好客房等產(chǎn)品銷售工作(2)專業(yè)能力： B 前廳管理(18學(xué)時)專項能力： B-1前廳部機構(gòu)設(shè)置(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 了解前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗位職責(zé)教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度B-1-Z1前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)B-1-Z2各分支機構(gòu)的職能B-1-Z3各工種崗位的職責(zé)B-1-Z4前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系B-1-T1科學(xué)嚴謹B-1-T2精簡高效B-1-B1了解前廳部組織機構(gòu)的基本形態(tài)B-1-B2了解前廳部各組成部分的職能B-1-B3能描述前廳各崗位的職責(zé)B-1-B4了解前廳部與其他

14、部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系專項能力： B-2 人員管理(6學(xué)時)具體目標(biāo)： 了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度B-2-Z1前廳部勞動力的調(diào)配與控制B-2-Z2前廳部員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)B-2-Z3前廳部員工的日?？己薆-2-J1員工排班B-2-J2員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)B-2-J3員工的日?？己薆-2-T1合理使用與控制人力B-2-T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)B-2-T3尊重科學(xué)，堅持標(biāo)準(zhǔn)，公平公正B-2-B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本方法和要求B-2-B2能組織和承擔(dān)員工基本業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作B-2-B3能對員工進行日常考核續(xù)表專項能力： B-3 前廳布局(4學(xué)時)具體目標(biāo)：

15、 了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度B-3-Z1前廳設(shè)施的設(shè)計要求B-3-Z2前廳的功能布局B-3-Z3前廳的設(shè)備配備B-3-J1前廳環(huán)境布置B-3-J2前廳的設(shè)備安排B-3-T1以人為本，員工第一，賓客至上B-3-T2科學(xué)嚴謹B-3-T3注重效益，保證安全B-3-B1了解前廳設(shè)施的設(shè)計要求B-3-B2熟悉前廳的功能布局B-3-B3了解前廳主要設(shè)備的種類、功能及使用與保養(yǎng)方法專項能力： B-4 質(zhì)量控制(4學(xué)時)具體目標(biāo)： 了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法教 學(xué) 內(nèi) 容教 學(xué) 要 求知 識技 能態(tài) 度B-4-Z1前廳部的工作特點B-4-Z2B-4-Z3前廳部質(zhì)量控制的原則與方法B-4-Z4B-4