IBM售后系統(tǒng).售后服務(wù)

1、在產(chǎn)品保修期后，為繼續(xù)向用戶提供高質(zhì)量的使用保障和技術(shù)服務(wù)，用戶可根據(jù)需要選擇 IBM 的維護(hù)協(xié)議服務(wù)項(xiàng)目，繼續(xù)向 IBM 購(gòu)買高質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)。非現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)支持系統(tǒng)IBM 公司將以 IBM 信息支持中心(800 免費(fèi)技術(shù)支持熱線)和信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部(現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)維修)為服務(wù)支持體系提供售后服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：熱線電話服務(wù)、E-Mail、遠(yuǎn)程診斷和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四種方式?！?IBM 就是服務(wù)”在全國(guó) 31 個(gè)城市提供免費(fèi)電話支持；信息支持中心的技術(shù)服務(wù)人員會(huì)在24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶電話。信息支持中心的規(guī)模和投入信息支持中心的實(shí)力和承諾作為 IBM有全球 IBM 的世界級(jí)專家隨時(shí)調(diào)用。另外， 分布在全球

2、的其他信息支持中心也可通過(guò)IBM信息支持中心提供的服務(wù)技術(shù)支持的全方位服務(wù)，如下圖：信息支持中心的架構(gòu)IBM 中國(guó)信息支持中心整和了IBM 的市場(chǎng)推廣中心，客戶關(guān)系中心，技術(shù)持中心，產(chǎn)品支持服務(wù)中心等部門。市場(chǎng)推廣中心和客戶關(guān)系中心主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息推廣；通過(guò)各種通訊方式與顧客建立聯(lián)系，提供最新產(chǎn)品信息；制訂市場(chǎng)計(jì)劃；對(duì) IBM 已裝機(jī)客戶提供定期行業(yè)信息服務(wù)，滿足不同行業(yè)客戶對(duì)IBM 產(chǎn)品和解方案的咨詢需求。并受理客戶投訴事宜。技術(shù)支持中心針對(duì)客戶和業(yè)務(wù)伙伴的技術(shù)問(wèn)題指派技術(shù)專家， 提供 IBM 全線產(chǎn)品遠(yuǎn)程和技術(shù)支持，包括： S/390 、P 系列、AS/400 、PC 、網(wǎng)絡(luò)與軟件、打印機(jī)

3、等。為客戶提供售前產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)答及系統(tǒng)配置檢查、解答售后技術(shù)安裝問(wèn)題。并提供跨平臺(tái)的系統(tǒng)支持。 產(chǎn)品支持服務(wù)中心通過(guò)熱線為 IBM 的工程技術(shù)人員提供技術(shù)支持和服務(wù)。確保工程進(jìn)展順利，節(jié)省用戶寶貴時(shí)間。現(xiàn)在，以上部門的服務(wù)都可以由 IBM 中國(guó)信息支持中心直接獲得。對(duì) IBM 在中國(guó)的廣大客戶和業(yè)務(wù)伙伴來(lái)說(shuō)，這意味著問(wèn)題的迅速解決和預(yù)防發(fā)生。IBM當(dāng)客戶帶著疑問(wèn)接通IBM 信息支持中心 (800-810-1818) 后，會(huì)聽(tīng)到電話錄音告訴客戶 IBM 各個(gè)產(chǎn)品部門的分機(jī)號(hào)碼，如果客戶能明確想找的部門，就直接撥打?qū)?yīng)分機(jī)號(hào)碼，電話系統(tǒng)將自動(dòng)替客戶接轉(zhuǎn)。如果客戶不能明確哪個(gè)部門能解決疑問(wèn)，請(qǐng)把疑問(wèn)告

4、訴總機(jī)服務(wù)小姐，她可以幫客戶明確問(wèn)題，并快速準(zhǔn)確地將客戶的電話接到有關(guān)部門，有關(guān)專家。另外，為了確保所有的用戶和業(yè)務(wù)合作伙伴得到IBM 中國(guó)信息支持中心的服務(wù)， IBM 還提供全國(guó)直撥電話： (010)8 ，傳真： (010)0心，使客戶同樣可以獲得滿意的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督IBM 的高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨(dú)立身份參與監(jiān)督。CMS(CALLMANAGEMENTSYSTEM)電話管理系統(tǒng)的運(yùn)用使得執(zhí)行過(guò)程更細(xì)致，條理化；用戶的每一個(gè)電話都不會(huì)遺漏，并且跟蹤處理過(guò)程，直至用戶認(rèn)為問(wèn)題得發(fā)生；服務(wù)中心還將定期抽查10% 到訪用戶，詢問(wèn)滿意程度，針對(duì)用戶提出的意立即加以改進(jìn)?，F(xiàn)場(chǎng)維

5、護(hù)支持系統(tǒng)IBM 信息系統(tǒng)服務(wù)事業(yè)部IBM網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富 的用戶支援隊(duì)伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶背援電腦中心、遍及全球的用 /支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的備件庫(kù)存等方面。全球系統(tǒng)服務(wù)支持結(jié)構(gòu)一線工程師 -IBM 中國(guó)地區(qū)專門支持用戶的軟、硬件工程師專家 -IBM 大中華地區(qū)的資深系統(tǒng)工程師區(qū)域支援中心專家-IBM 設(shè)在日本的支援中心專RETAIN-IBM的全球技術(shù)支援網(wǎng)絡(luò)EHONE-IBM的全球技術(shù)信息網(wǎng)絡(luò)在一線工程師的身后是 IBM 大中華地區(qū) (包括中國(guó)， 香港和臺(tái)灣 )的技術(shù)專家的強(qiáng)大支援 ,更深入的問(wèn)題可由設(shè)在日本的 IBM 亞太區(qū)

6、域支援中心專家支持 ,最尖端的問(wèn)題還可報(bào)告到產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師 ,以作出解決方案。四級(jí)支援是通過(guò)快捷強(qiáng)大的IBM 專業(yè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)RETAIN 和 EHONE 實(shí)現(xiàn)的RETAIN 是 IBM 的全球用戶系統(tǒng)問(wèn)題解決方案的集結(jié)地,是支持 IBM 用戶的有益工具(下面還有詳細(xì)介紹)。EHONE 是 IBM 內(nèi)部的新技術(shù)通訊網(wǎng)絡(luò),其中的Q&A(question&answer)是幫助用戶使用高新技術(shù)的最佳途徑.備件支援結(jié)構(gòu)圖IBM 為保修期內(nèi)和已簽訂維修合同的用戶準(zhǔn)備了大量的備件,以便能以最快速度解決硬件問(wèn)題。此外，IBM 還在武漢、成都、沈陽(yáng)等六大城市建立了當(dāng)?shù)貍浼?kù)，以備急需。IBM 庫(kù)房均由計(jì)算機(jī)管理,

7、自動(dòng)進(jìn)行備件的及時(shí)補(bǔ)充當(dāng)用戶簽訂合約后，IBM 庫(kù)房即依照用戶配置定購(gòu)備件利用全球網(wǎng)絡(luò)掌握備件資源及用量購(gòu)買 IBM 小型機(jī)保修服務(wù)的價(jià)格根據(jù)年限、配置不同、機(jī)房環(huán)境、服務(wù)要求不同，維修服務(wù)的價(jià)格也會(huì)不同，小型機(jī)的維護(hù)成本要比一般PC 機(jī)高 4-5 倍，主要是人力成本高。（如：P500 系列的一款的維修服務(wù) 34 萬(wàn)元一年，第三方公司提供的維修，IBM 公司的維修服務(wù)更貴）系統(tǒng)硬件維護(hù)服務(wù)包括：備件報(bào)修和技術(shù)服務(wù)： 將在接到保修電話后 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)，并以最快的方式趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供維修服務(wù)。 將在接到報(bào)修電話后 1并根據(jù)客戶要求和實(shí)際情況到客戶現(xiàn)場(chǎng)提供維修服務(wù)。編制系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案指派專門服

8、務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)依照服務(wù)方案進(jìn)行維護(hù)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查、做預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)、并提交服務(wù)報(bào)告為保證服務(wù)質(zhì)量，在必要時(shí)提供技術(shù)專家支持電話技術(shù)支持服務(wù)IBM24加強(qiáng)性系統(tǒng)軟件服務(wù)包括：電話技術(shù)支持服務(wù)：解決或解答軟件故障問(wèn)題解決或解答與軟件相關(guān)的日常運(yùn)作和安裝問(wèn)題PTFPTFAIX（Release）升級(jí)安裝根據(jù)客戶提出的升級(jí)計(jì)劃做準(zhǔn)備，并提供建議AIXAIX在新版本的 AIX 上調(diào)試系統(tǒng)配置對(duì)已安裝的新版本 AIX 進(jìn)行測(cè)試提供修正性軟件 2、IBM 維護(hù)的級(jí)別硬件維護(hù)服務(wù)級(jí)別：五天 11 小時(shí)響應(yīng)五天 18 小時(shí)響應(yīng)五天 24 小時(shí)響應(yīng)六天 11 小時(shí)響應(yīng)六天 18 小時(shí)響應(yīng)六天 24 小時(shí)響應(yīng)七天 11 小時(shí)響應(yīng)七天 18 小時(shí)響應(yīng)24全天候服務(wù)軟件維護(hù)服務(wù)級(jí)別：五天 9 小時(shí)響應(yīng)（5*9）3出保后，如果沒(méi)有購(gòu)買 IBM 保修服務(wù)，但該服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間以及備件到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間都較長(zhǎng)要求，可以選該種服務(wù)。整個(gè)維修流程如下：?jiǎn)栴}發(fā)生撥打 800-810-6677電話判斷故障將可能發(fā)生的費(fèi)用傳真給客戶客戶簽字并支付該費(fèi)用從國(guó)外調(diào)備件備件到達(dá)維修?？蛻糁Ц兜馁M(fèi)用包括：人工費(fèi)用+備件費(fèi)用人工費(fèi)用人