醫(yī)院導醫(yī)、導診服務質(zhì)量要求

1、醫(yī)院導醫(yī)、導診服務質(zhì)量要求-320w 一人員基本要求身體健康，無從事該職業(yè)的職業(yè)禁忌證；熟悉醫(yī)院內(nèi)部分布，了 解醫(yī)院基本醫(yī)療資源;具有基本的醫(yī)護知識;文明禮貌，塑造溫柔、熱 心、優(yōu)雅、勤快的服務形象;儀表端莊、衣著整潔，佩戴導醫(yī)導診 字樣肩帶。二日常工作應包括但不限于1主動巡視大廳，引導病人掛號、候診、檢查，指導其使用 就診系統(tǒng)。2熱情主動接待病人，禮貌待患，有問必答，解釋耐心。3主動介紹院容、院貌、科室設備、醫(yī)院設備、技術水平、 特色?？?，借以擴展醫(yī)院聲譽。4見殘疾人、高齡人，以及久病體弱、行動不便者應攙扶， 體現(xiàn)出優(yōu)良的醫(yī)德風尚。5凡車輛送來的、擔架抬來的、步態(tài)不穩(wěn) 的急診病人，應馬上出大

2、門接診，協(xié)助送急診科處理。6為病人免費提供開水，免費發(fā)放醫(yī)療信息、健康知識單。7按輪椅管理辦法為病人提供免費借用輪椅服務;協(xié)助保潔工、 秩序維護人員監(jiān)管大廳的衛(wèi)生及秩序。三質(zhì)量控制1指導病人科室方位錯誤率不超過1%。2科室分診指引差 錯率不超過3%。3因服務態(tài)度受到病人投訴每季度不得超過1起。4除參加協(xié)助急救或必須要幫助的重癥、殘疾病人外離崗不得超過5min。5協(xié)助病人掛號、填表差錯率不得超過1%。6到崗遲到每季度不得超過1次，且時間不得超出15min7 導醫(yī)前臺物品等保持整潔，保證衛(wèi)生檢查評分不得少于95分。二、醫(yī)院專業(yè)陪護服務診療要求一人員基本要求身體健康，無從事該職業(yè)的職業(yè)禁忌證；熟悉醫(yī)

3、院內(nèi)部分布，了 解醫(yī)院基本醫(yī)療資源;具有基本醫(yī)護知識;有基本的陪護工作經(jīng)驗;儀 表端莊、衣著整潔，佩戴導醫(yī)導診字樣肩帶;文明禮貌，遵紀守 法、誠實守信。二服務要求1.遵守服務承諾1按議定的時間，按議定的服務事項，執(zhí)行統(tǒng)一的既定質(zhì)量 標準，嚴格遵從服務協(xié)議明確的陪護內(nèi)容展開陪護工作。2可依據(jù)病人的狀況，給予必要的人道協(xié)助，且不得額外收 取任何勞務費用。2.服務過程當中的禁止行為1不得私下承接各類業(yè)務或擴展服務;不得隨意竄改醫(yī)護臨床 醫(yī)囑。2不得向病人及家屬推舉醫(yī)療方案包括選擇醫(yī)院、醫(yī)生、 藥品及其他輔助性事項。3不得為病人提供違法及背離社會公德的協(xié)助；不得向家屬以 外人員泄露病人病情;不得泄露病

4、人個人隱私。4不得收受病人及家屬的有價饋贈；不得隨意中斷服務或改換 服務人員。5不得超出服務范圍替代病人及家屬處理物品特別是 風險物品；不得強制病人執(zhí)行背離本身清楚意愿的行為。6不得私要、私拿、私分病人的物品，包括錢物;其他背離一 般社會道德的活動也應禁止。服務過程當中必須批準后的特別同意事項限定 以下事項即便合 法、符合社會道德，也必須經(jīng)主管領導批準，必要時必須多人見證方可 同意：1經(jīng)病人親自委托，并善意為病人代寫遺囑。2經(jīng)病人合法書面手續(xù)，善意接受病人財物饋贈的合法行為。3經(jīng)病人及家屬同意，代為處置權屬清楚并無任何風險的病 人隨院物品。4經(jīng)病人合法書面委托，善意代替病人進行重大醫(yī)療 活動家

5、屬認可簽名。5經(jīng)病人生前合法書面委托，善意代為處理死 亡后喪葬活動。6其他合法授權并必須進行領導批準的活動。三 服務質(zhì)量控制1. 一般通用服務結果1每季度因服務態(tài)度受到的客戶投訴不得超過1起;經(jīng)檢查考 核，每月被查出服務缺崗、遲到次數(shù)不得超過1次。2每服務100名病人因服務質(zhì)量受到的投訴率不得超過3%； 客戶最終服務滿意度測評不得低于90分。3每服務100名病人而受到因服務原因要求改換人員的發(fā)生 率不得超過3%。2.生活護理中的事項1被查未協(xié)助病人整理病床、床頭柜的次數(shù)不得超過2次。2被查未協(xié)助病人改換、整理穿著的次數(shù)不得出現(xiàn)2次。3被 查未協(xié)助病人用餐、梳理、大小便的次數(shù)不得超過1次。3.協(xié)

6、助治 療護理中的事項不得發(fā)生超過1起延誤醫(yī)護預約就診活動。(2)不得發(fā)生 超過2次延誤吃藥規(guī)定的活動。(3)不得發(fā)生超過1起漏做陪檢工作。綜合質(zhì)量管理控制輔醫(yī)支助中心管理人員應天天巡檢各病區(qū)陪護床位，并不 得少于1次，巡檢率應天天達100%。對服務滿意度測評應在每位病人服務周期內(nèi)至少展開2次 當面調(diào)查。(3)凡發(fā)生服務投訴的應白天不超過4h、夜間不超過8h, 管理人員應到該到處置。三、醫(yī)院被服洗滌質(zhì)量要求1.被服洗滌通用質(zhì)量要求應在天天規(guī)按時間節(jié)點前15min到達科室并完成交接，收 回率100%，返還率100%。洗滌車間應當天100%完成收回的被服洗滌工作，并整裝完 畢。被服因洗滌發(fā)生的自然損

7、壞率不得超過1%。；被服洗滌返廠 二次處理發(fā)生率不得超過2%。因洗滌服務造成的流失率不應超過0.1%。2.被服洗滌后的 質(zhì)量要求(1)被服通幅無水痕、無污漬;被服含水量不得超過5%。(2) 被服折疊整齊，無藏角、皺褶。洗滌后的色澤鮮亮，并保持洗滌前不少于99%的色澤度。特別被服洗滌服務要求感染科被服回收前科室預消毒浸泡率應保持在100%。(2) 疑似傳染風險的被服清洗前消毒浸泡率為100%。疑似傳染風險的被服浸泡應符合：時間不得少于8h；有效 消毒含量不得小于0.5%；手術室污染被服應參照相關要求執(zhí)行。被服收回服務要求科室已改換的被服洗滌收回率應為100% (指按時間節(jié)點前 的)。(2)洗滌返

8、還率為100%。(3)返還數(shù)目差錯率不得超過1%。被服洗滌服務其他管理要求每次使用洗滌被服收回用具、設施(含車輛、可重復使用 的打包袋等)后應全部消毒。杜絕清潔物和污染物混裝現(xiàn)象。嚴禁在科室走道、病房、病床邊及其他人流較多區(qū)域進行 分揀。污染被褥收回打包率應為100%，風險污染被服隔離密封率 應保持100%。6.疑似污染被服打包要求(1)里層應使用專門打包袋分裝，并牢固扎口。(2)外出應至 少使用單層黃色醫(yī)用垃圾袋進行密閉封裝。7.科室被服交接要求應使用專門交接記錄并由交接人簽名確認， 必須認可的事項包括數(shù)量、科室、被服類別，但不限于。四、醫(yī)院配餐服務質(zhì)量要求本規(guī)定僅指住院部病人營養(yǎng)配餐的定、

9、送工作。1.配餐員條件要求1身體健康，無職業(yè)禁忌證，并持有醫(yī)學健康證。2統(tǒng)一著裝，并按規(guī)定對頭發(fā)進行整理和裝束;禮貌服務，遵 紀遵守法律，規(guī)范使用一般話。3有基本的病人營養(yǎng)配餐常識。2.訂餐服務工作要求1應在病人用餐前1h,完成訂餐工作。2訂餐咨詢應保證 詢問到每位病人。3應明確告知食品費用；對特別病人訂餐必須求應及時詢問醫(yī)護 人員，以防意外。4不得干擾病人正常休息；禁止強賣；禁止兜售， 包括配餐以外的銷售活動。5嚴格遵守不同病區(qū)的管理制度。3. 送餐服務工作要求1分餐操作應做好衛(wèi)生防護；對特別用餐病人送達前應友情提 示用餐安全。2對無家屬陪同并行動不便的病人應送餐到床頭;確 保所有訂餐人員能

10、夠得到服務，漏送率不得超過1%。3保證分餐區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，并不得阻礙科室人員通行和正常 診療活動。4不得額外加收訂餐費用以外的費用，不得代售其他物品。4.配餐工作其他工作要求1工具車輛應保持整潔，并符合食品安全要求。2注意運 送、停靠和分餐過程當中的安全。3配餐車嚴禁進入感染區(qū)域和高要求的衛(wèi)生標準區(qū)域如重 癥監(jiān)護室、手術室等。4配餐車嚴禁停靠到污物間、衛(wèi)生間以及和其他物品共同乘 用的貨梯特別是污染物。5分餐過程當中注意防潑、防燙傷等意外。五、醫(yī)院陪護床出借質(zhì)量要求1.陪護床本身配置要求1符合健康安全的基本要求；正規(guī)廠家出品并具有檢驗合格證 明。2具有完整的交驗檢測資料。2.陪護床其他要求1宜采用

11、 可折疊類床具。2宜為單人床具。3宜以輕質(zhì)材料為骨架。4支撐放置使用狀態(tài)下承重不得低于150kg。3.出借預定工 作要求1征得醫(yī)院管理方的同意；出借條件等具體規(guī)定應予以公示。2應采用自愿借用方式，不得強制推銷。3每位病床宜同意借 用不超過1張的陪護床。4.陪護床送、收工作要求1陪護床應采納統(tǒng)一的夜送日收方式，正?？剖以\療期間， 嚴禁滯留病區(qū)。2陪護床應由專職人員在天天19： 00前統(tǒng)一配送; 應依據(jù)預定信息送達病房并交由預定人;對首次借用人員應告知使用 要求和安全注意事項。送達期間不得影響科室通行，不得損壞科室公 共物品。陪護床回收要求1應由配送人員于天天7： 30前完成回收工作。2回收時 應

12、注意不影響病人正常休息。3應保證使用人物品收撿完畢。4 收集上下樓梯應使用貨梯運送。6.陪護床借用其他要求1嚴禁陪護床出借工作人員私下展開借用工作。2不符合借用人員條件的不得違規(guī)出借。3陪護床應定期進行檢修，保證使用完好率不低于98%。4過程當中應保證文明、禮貌服務，因出借服務工作受到的 服務投訴不得超過出借數(shù)的1%。5所有事項應明確告知使用人，保證告知率不低于95%。6 床應保持色澤沉穩(wěn)，不得出現(xiàn)與醫(yī)院環(huán)境鮮亮的對比色。六、醫(yī)院標本送檢服務質(zhì)量要求1.服務人員的基本要求1身體健康，無職業(yè)禁忌證，并持有醫(yī)學健康證。2統(tǒng)一 著裝，并按規(guī)定對頭發(fā)進行整理和裝束。3遵紀遵守法律，禮貌服務， 規(guī)范使用

13、一般話。4有基本的醫(yī)學基礎知識。2.標本收集、送檢工 具的基本要求1工具本身要求表面整潔，內(nèi)外無污漬、雜物;方便攜帶、運 送;對運送的標本具有符合性的防護作用。2其他要求1應天天進行衛(wèi)生和消毒處理，防止交叉感染。2凡發(fā)生 臨時性污染的，未通過消毒嚴禁再次投人使用。3嚴禁攜帶非標本類 物品。3.標本收集、送達工作要求1取拿標本防護要求1取拿標本容器，應穿戴醫(yī)用手套，嚴禁直接用手在無防護 措施下處理。2應保證器皿開口向上，并保證封口嚴密，無滴漏、 潑灑風險。2應對擬送檢的標本進行必要檢查、收集工作要求1 封口嚴密性檢查;器皿完好性檢查;擬送單位符合性核對。2標簽完 好、清楚和填寫準確性檢查;科室記

14、錄與標簽一致性檢查。3其他必要檢查。3記錄和交接確認要求1應保持標簽記錄信息、化驗單、雙方交接記錄本記載的信 息完整并一致。2應有交接人雙方確認簽名；應有交接時間；注意事 項應明確，特別急件應特別標注。4運送工作要求1保證對應標本放入符合的運送工具中，并得到安全防護。2感染科送檢標本應獨立存放，不得和其他標本混裝。3運送 過程當中應輕拿輕放，防止途中碰撞。4送檢急件應保證在15min內(nèi)專程送到指定檢驗科室。5交 檢工作要求交檢前應按要求進行檢查和交接。七、手術病人接送質(zhì)量要求1.工作人員基本要求1身體健康，無職業(yè)禁忌證，并持有醫(yī)學健康證。2遵紀 遵守法律，禮貌服務，統(tǒng)一著裝，規(guī)范使用一般話。3

15、有基本的醫(yī)學基 礎知識。2.接送手術病人的工具要求1工具必須保持整潔，使用 靈活。2接送車上墊用的床單、被褥應無污漬，整潔、平整，并使 用一次性醫(yī)用防護墊防護。3接送車兩側(cè)安全防護措施齊全，吊瓶懸掛架隨車配置，隨 時備用。3.接診病人要求1科室病床接診病人要求1核對病人 信息，防止錯誤。2提醒病人及家屬做好手術前準備。3詢問護理人員手術前護理準備工作完成狀況。2轉(zhuǎn)運病人 要求能自理的應由病人自行轉(zhuǎn)床，不能自理的應協(xié)助家屬進行 轉(zhuǎn)床處理。(2)輕扶、輕抬，盡量避免觸動病人疼痛部位，減少病痛 影響。(3)應做好轉(zhuǎn)床后防墜落的安全防護；做好必要的安撫。4.手 術后接送病人要求手術室轉(zhuǎn)交手術后的病人時

16、，應有醫(yī)護人員陪同，無醫(yī)護 人員陪同的小手術應同時接管如下必要資料：醫(yī)囑；手術轉(zhuǎn)交科室的 必要文件。做好病人出手術室后的防護。通過手術電梯運送到病人所在科室，并協(xié)助轉(zhuǎn)入科室病床。做好家屬交接和醫(yī)護人員交接。做好污染轉(zhuǎn)運床的整理和清潔，必要時進行消毒處理。轉(zhuǎn)運過程當中，不得無故逗留，延誤科室運送;不得妄議病 人病情。5.接送病人的其他要求(1)不得承諾使命以外的任何病人囑托和請求;不得收受病人及 家屬任何物品。(2)不得議論病人病情;不得妄自解釋醫(yī)囑。八、醫(yī)療擔架服務要求1.擔架工人員基本要求身體健康，無從事?lián)芄さ穆殬I(yè)禁忌證；遵紀遵守法律，文明熱情; 懂得基本急救知識。對擔架工具的管理要求(1

17、)應按規(guī)定管理醫(yī)院內(nèi)使用的擔架，并保證完好，隨時能夠 投入使用。(2)保證周轉(zhuǎn)使用的擔架表面整潔，無污漬、無積灰，部 件完好。3如為布質(zhì)擔架，其承載重量不得小于200kg；使用中的擔架 應每周進行1次消毒處理。擔架服務過程要求1擔架服務應征得病人及家屬同意或按醫(yī)護人員要求展開。2應明確告知病人及家屬擔架單次服務費用。3轉(zhuǎn)入和轉(zhuǎn)出擔架時應符合病人救治的基本防護要求，盡量 減少病人的額外病痛，保證：輕抬輕放;盡量一次性轉(zhuǎn)移就位;做好傷 害部位的防護措施，避免二次傷害。4抬送轉(zhuǎn)移工作應符合：除特別要求的外一般宜保持水平運 送;保持擔架的平穩(wěn)，減少病人的顛簸。5如必須進入救護車，應保證運輸過程當中與救

18、護車的固定對 接，并在周邊防護。6擔架使用后的處置：應及時改換一次性防 護用品。發(fā)現(xiàn)污染的，應在工作結束后馬上進行清潔和必要的消毒處理。擔架服務的綜合服務質(zhì)量要求1擔架服務引發(fā)的二次傷害發(fā)生率不得超過1%。2擔架 服務態(tài)度受到客戶投訴的發(fā)生率不得超過1%。3擔架完好、整潔 抽檢不合格每季度不得超過1次。4接到擔架急救服務任務的，應保證10min內(nèi)到達指定位置； 接到一般服務任務的，應保證30min內(nèi)到達服務地點。其他要求文明服務，禮貌待人;服務當中禁止向客戶收取額外 費用及物品；除現(xiàn)場條件和病人病情不同意狀況，不得隨意拒絕客戶合理的服務要求。九、急救車輛駕駛服務要求1.駕駛?cè)藛T基本要求持有B1

19、類以上駕照；具有3年以上實際車輛駕駛經(jīng)驗，并 熟悉市內(nèi)主要道路及醫(yī)院路線。熟悉一般車輛的基本維護、故障狀況；熟悉救護車輛相關的 法規(guī)要求。(3)熟悉基本急救知識。遵遵守法律規(guī)，無不良記錄和重大事故記錄。2.車輛日常維護 管理的基本要求1)備勤車輛應保證隨時被檢查車身整潔，無污漬、水跡；車內(nèi)整潔，無雜物、污漬;車燈 (含內(nèi)部照明燈、消毒燈、行車燈、警示燈等)完好。隨車聲響設施(含喇叭和警報器、揚聲器等)完好;燃油充 足，隨時不少于1/2的容量。急救物品齊全，隨時能夠投入使用；各類醫(yī)療儀表正常。車胎符合正常行駛的氣壓，且外觀優(yōu)良，紋理清楚;車門開 關靈活，關閉嚴密；潤滑油在保質(zhì)期內(nèi)；發(fā)電機水溫正常

20、運行時在可控 值內(nèi)；前擋風玻璃清洗器完好，并不少于1/2的水箱蓄水量；正常行駛 時，方向平穩(wěn)、制動靈敏、擋位清楚、離合器使用順暢；其他必要的 車輛裝備及狀況符合隨時投入使用的條件。2)備勤車輛其他要求車輛有序?？吭趯Ｓ密囄?，且車頭朝向出 口方向；進出通道暢通。車輛急救過程服務要求1)出發(fā)前的要求從接到急救指令到出發(fā)不得超過5min,車輛應當保證能啟動并處于待命狀態(tài)。2)行駛過程當中的要求合理使用警示工具，如警示燈、警報器等；在保證安全的條 件下執(zhí)行優(yōu)先通行權。保證急救病人的健康要求;保證平穩(wěn)、安全。符合車輛本身駕控條件和要求;合理選擇最近、最方便通行 的路徑(除病人家屬有特別要求的外)。服務輔

21、助工作要求對特別病人及特別狀況下的急救任務應密切配合醫(yī)護人員， 參加力所能及的救助工作。遵照病人家屬要求，服從醫(yī)護人員安排，不得強行拒絕合 理指令。5.綜合服務質(zhì)量要求禮貌服務，嚴禁收受、強要客戶財務;保證每100次任務因 服務投訴的發(fā)生率不得超過1%。發(fā)生交通事故造成人員傷亡事故應為0； 一般財物損失交通 事故每年不得超過3起。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)車輛不整潔、整理清洗不及時的，每年不得超 過2次。(4)年交通違規(guī)處罰不得超過3起，扣分值不得超過10分。因車輛維保、準備不充分造成不能正常出任務的，每年不 得超過1起。十、醫(yī)院實習生公寓管理質(zhì)量要求1.服務人員基本要求(1)身體健康，且無崗位職業(yè)禁忌證。(

22、2)熟悉相應的基礎法律法規(guī)，且無不良記錄。3熟練掌握基本的消防應急知識。4熟悉基本的物業(yè)服務知識;熟悉醫(yī)院基本狀況。2,公寓建筑 設施要求1水、電含照明暢通、完好，計量設施完備，無安全隱 患。2各類門、窗、欄桿、衛(wèi)生設施等齊全并保持基本完好;房屋 無顯然影響安全和使用的破損。3消防等應急器材完備并符合法規(guī)要求;有必要且暢通的應急 通道。4男女公寓應符合區(qū)分和有效隔離的條件。5有必要的安全值守用房或設施;有不少于10m2單列的物業(yè) 用房。3.公寓樓附屬配置物品及設備設施要求1應按建筑布局和實際功用必須要配置應急照明、應急廣播器 材;配置必要的垃圾收集設施或物品。2應安裝必要的防盜、防意外事件發(fā)生

23、的設施如漏電保護 器、防墜樓器具、外環(huán)監(jiān)控設施等。3應按必須要配置必要的衣物晾曬器具;配置符合安全使用要求 的寢室床具、衣柜、桌椅等設施，以及其他必要的器具或物品。4 物業(yè)管理服務應配置的設備設施及器具：應配置必要的值守用桌、 椅等。應依據(jù)建筑布局和功用配置各類恰當?shù)姆辣I、防火、防其他意 外事故的標識、標牌。應依據(jù)公寓的使用性質(zhì)、建筑條件和醫(yī)院的統(tǒng)一要求等公示相 應的管理制度。應配置必要的衛(wèi)生、安全、簡單修理等器具，以及 其他必要的用于物業(yè)管理的各類物品、器具。居住要求實習生入住應按既定流程和要求辦理相應手續(xù)，并進行統(tǒng) 一登記和安排。(2)嚴禁男女同層混住，分層居住的應安裝安全、可 靠的隔離設

24、施。禁止如下居住狀況：非居住同學或其他人員留宿；私下調(diào)換 居住房間；在公寓內(nèi)使用大功率電器、高分貝音響；亂丟亂拋物品(含 垃圾)；私拉亂接電源;損壞共用財產(chǎn)；其他法規(guī)及公寓管理制度明令 禁止的活動。管理要求應建立24h的安全值守，并公開公寓大門開關時間限制; 保持執(zhí)行外來人員的查詢、登記和禁止時間的清退工作。應保持大件物品進出檢查、核實和登記工作;應按醫(yī)院既定 要求進行人住人員登記工作。應展開天天不少于3次的巡查，保證安全;保證共用部位的 門、窗、燈具、用水、衛(wèi)生設施設備等完好。應保持每日展開衛(wèi)生清潔工作，并保證環(huán)境整潔;應及時維 護寢室床、柜、桌、椅的完好。應保持與外界(含醫(yī)院相關管理部門)

25、的聯(lián)系暢通。6.服 務要求(1)工作人員應遵守公司文明服務的基本要求和相關規(guī)定;符合 條件的應在2h內(nèi)辦理完畢入住或退房手續(xù)。各類垃圾應日產(chǎn)日清，保證公共走道、共用衛(wèi)生間等區(qū)域 整潔，地面、樓梯每周拖洗不得少于1次。管理人員對現(xiàn)場服務工作每周不得少于1次巡查，每季度 應做1次服務調(diào)查和評價。凡應急報修的應在10min內(nèi)響應，一般修理應當天完成。不得拒絕入住同學的安全應急求助，應給予力所能及的響 應和幫助;采用各類方式展開必要的安全、文明人住宣揚。7.其他要求服務人員每月受到投訴不得超過3次，符合責任要求的不 得超過1次。(2)值守人員嚴禁脫崗，嚴禁刁難、滋擾人住同學。服務人員應嚴格著裝，入戶檢

26、查等應說明身份并征得居住 人員同意。(4)服務人員進入異性居住區(qū)域應時機恰當，并由對應性 別的服務工作人員全程陪同。第二節(jié)輔醫(yī)支助服務作業(yè)規(guī)范十、服務項目部輔醫(yī)支助崗位使命規(guī)定1.輔醫(yī)支助中心主管崗 位使命依據(jù)職務分工，具體負責項目部輔醫(yī)支助工作的綜合管理， 由項目經(jīng)理負責。(2)依據(jù)經(jīng)理的要求和項目部工作總的計劃，對輔 醫(yī)支助工作的具體展開進行計劃、安排、跟蹤、檢查、考核、獎懲建 議等。(3)對各輔醫(yī)支助服務狀況進行檢查、考核，并采用必要措施 進行改善;對各區(qū)域輔醫(yī)支助工作進行安排、檢查和考核、培訓；對各 服務區(qū)域客戶關于輔醫(yī)支助服務的看法進行收集、征詢、反饋、回訪； 對經(jīng)理級客戶下達的關于

27、輔醫(yī)支助工作整改、改善要求進行計劃和落 實，并進行跟蹤反饋;依據(jù)實際工作必須要對輔醫(yī)支助服務各項設備設 施進行資產(chǎn)管理和成本控制(包括計劃申購等)。負責輔醫(yī)支助員的綜合配置和招聘管理;協(xié)助項目經(jīng)理完成 其他必要輔助管理工作，如文檔管理、招聘管理等。2.運送中心領班崗位使命在主管領導下依據(jù)醫(yī)院的要求具體展開各類運送管理工作。負責運送人員的日常工作安排和培訓。負責運送人員的儀表儀容和防護工作的檢查和考核。(4) 負責各運送科室客戶的看法征詢、反饋、改正等工作。(5)負責客戶 特別必須求的處置，特別或應急標本運送的安排。(6)負責運送工作所 必須物資、器具的申領、發(fā)放和控制管理。(7)協(xié)助完成領導交

28、代的其 他輔助性工作。3.導醫(yī)導診中心領班崗位使命在主管領導下，依據(jù)醫(yī)院的要求具體展開標準導醫(yī)導診管理工作。負責導醫(yī)導診人員的日常工作安排和培訓。負責導醫(yī)導診人員的儀表儀容和防護工作的檢查和考核。對導醫(yī)導診現(xiàn)場服務狀況及質(zhì)量進行檢查、考核和改正。(4) 對客戶投訴進行必要處置、回復。對前臺放置和發(fā)放的宣揚資料進行申領、配置。4.陪護中 心領班崗位使命1在主管的領導下具體展開醫(yī)院病人陪護管理工作。2負 責陪護業(yè)務接待、咨詢、登記和派工。3負責陪護人員日常聘用、 培訓。4負責陪護服務看法征詢、客戶回訪、投訴處置。5負責陪護人員的儀表儀容、服務禮儀、服務質(zhì)量狀況等的 檢查、考核。6負責陪護服務文檔工

29、作及協(xié)助展開宣揚工作。7 協(xié)助主管處理陪護服務過程當中的應急突發(fā)事件。5.基礎服務工作職 員崗位使命1標本運送員崗位使命1在領班的統(tǒng)一指導下，學習基本工作知識包括防護知識， 展開具體標本送檢工作。2按規(guī)按時間、時限收集各送檢標本并按既定規(guī)定送達檢驗 單位。3服從領班要求和積極響應客戶必須求，快捷運送臨時或應急 送檢標本。4認真、仔細做好標本運送過程當中的安全防護含個 人防護。5按領班要求及時完成其他交辦的工作。2導醫(yī)導診人 員崗位使命1在領班的指導下，學習本職工作相關知識，具體展開導醫(yī) 導診服務工作。2做好導醫(yī)導診前臺及服務區(qū)域周邊環(huán)境衛(wèi)生和布 置工作。3熱情、大方、主動并準確為病患提供就診信

30、息服務。4協(xié)助殘疾、重疾及其他必須要幫助的病人掛號、病歷填寫等; 協(xié)助急救病人人院搶救運送。5為病人及家屬等提供其他必要便利性的幫助，如飲用水、 老花鏡等。6在領班的指導下積極配合完成其他交辦工作，如來訪參觀臨時接待等。3)陪護員崗位使命在領班的指導下，學習陪護的專業(yè)護理知識，依據(jù)客戶的 切實必須求具體展開病員陪護工作。按照服務協(xié)議要求和病人的狀況展開符合病人的各類護理 活動，如病情觀察、生活護理、心理疏導等。保護病人隱私，尊重病人及家屬的合理選擇，做好職業(yè)自 律工作。(4)做好必要的病人安全防護提醒或按協(xié)議要求做好防護措 施。保持與醫(yī)護人員的有效工作溝通，保證病人診療活動處于 更好的跟蹤狀態(tài)

31、和診療狀態(tài)。在領班和醫(yī)護人員的指導下參加服務過程當中發(fā)生的應急 突發(fā)事件。4)藥品器械運送員崗位使命在領班和醫(yī)護人員的要求、指導下展開各類藥品器械的運 送工作。(2)按醫(yī)護人員的要求，及時運送各類小型器械。按醫(yī)護人員手續(xù)和要求協(xié)助科室到藥房配取臨時藥品。(4) 運送過程應符合時限要求和安全防護要求。(5)藥品運送應做好必要 的查對，防止發(fā)生錯誤。(6)做好規(guī)范物品交接記錄。按領班和醫(yī)護人員要求展開必要的其他協(xié)助工作。二、醫(yī)院被服洗滌科室收發(fā)作業(yè)規(guī)程科室收撿做好個人防護；攜帶專用打包機運輸工具、用品。2. 作業(yè)流程1與護士長接洽，邀請派人進行監(jiān)督、交接、分揀1按照各 類被服的不同類別進行分類。2

32、清理被服中可能夾帶的醫(yī)療用品、 病人財物等。3將污染風險物和一般使用被服分開以便專門處理。4將已經(jīng)顯然損壞的、破損的被服從完好被服中分開出來以 便查驗。2點數(shù)、交接確認1盤點各類必須洗滌的被服數(shù)量，并如實記錄。2與護士長派出的監(jiān)督人員核對并做交接，做到數(shù)量、損壞、 報廢三確認。3分類包裝1將一般被服使用專用回收袋進行裝包，并封口。2將已經(jīng)浸泡消毒處理后的感染風險類的被服使用黃色垃圾 袋包裝并封閉。3將破損或確認報廢的被服分別包裝。4運出科室1使用專門運送推車運出打包好的洗滌物；通過貨運電梯運輸。2使用專門箱式貨車運送到洗滌工廠。3.科室回送1運送要求1使用干凈并經(jīng)必要的消毒轉(zhuǎn)運工具運送到發(fā)放科

33、室。2 與科室護士長接洽，準備進行核對和交接。2主要流程1依據(jù)回收單據(jù)憑證，雙方明確交接的數(shù)量。2抽樣驗證：由交接護士指定任意被服進行質(zhì)量抽檢，交接 人予以配合;查驗內(nèi)容應包括整潔度、折疊狀況、損壞狀況等主要方 面。3抽樣質(zhì)量符合要求的，應參照發(fā)放計劃，按類別放置到護 士長指定存放處。4進行數(shù)量核對并在交接記錄單上由護士長指定人員簽名確認;清理雜物，退出科室。被服洗滌科室交接作業(yè)注意問題1數(shù)量必須經(jīng)雙方確認。2破損狀況應當面展示并確認。3干凈被服檢查應全幅檢查，并宜每個類別都進行隨機抽樣， 并由雙方確認結果。4嚴禁在病房內(nèi)分揀特別原因的除外。5感染物未通過科室內(nèi)8h以上浸泡消毒的，嚴禁回收清洗

34、。6 疑似風險物應參照風險物使用黃色垃圾袋密封包裝后方可轉(zhuǎn)運。三、 醫(yī)院被服洗滌作業(yè)規(guī)程1.分揀1將各醫(yī)院及同一醫(yī)院的疑似感染風險的被服分揀分類。2 將一般破損和應當報廢處理的被服分揀開。2.預處理1將有感染風險的被服投入專門消毒浸泡池浸泡。2將一 般科室無風險的被服投人預洗浸泡池浸泡。3手術室被服單獨浸泡 主要為去除血污等。3.預洗1將浸泡結束的被服分別按類別投入各類預洗設備中進行清 洗。2專門對重點污漬進行單獨處理。3經(jīng)預洗后的被服經(jīng)初步脫水后，轉(zhuǎn)入正式清洗設備進行清 洗。4.清洗1先投入清洗被服，關閉清洗設備的艙門并確定完好。2 注人混有清洗劑的清洗液。3接通蒸汽，給清洗液加溫至規(guī)定溫度

35、；啟動設備進行清洗。4清洗結束后應停止設備運行并開始排水;排水結束后啟動高速脫 水。5必要時重復以上作業(yè)流程一般清洗過程不得少于2遍。漂洗1漂洗過程與清洗過程相同。2漂洗過程中應檢查被服的酸堿度，并投入適量中和劑、柔 順劑。3白色被服可適量添加提亮的藥劑；過水漂洗過程不得少于2 次，宜3次以上;每次漂洗必須進行水分脫干。烘干、整平1清洗干凈的被服應手動或自動投入蒸汽型整燙設備進行烘 干和整燙。2烘干整燙分揀時可持續(xù)觀察被服如下事項并處理：破 損狀況，對破損的被服應進行分揀，進行必要的縫補等處置;潔凈度 檢查，發(fā)現(xiàn)未清洗干凈的，應馬上分揀出，并重新投入清洗。3經(jīng)烘干、整燙后的被服應馬上投入折疊，

36、并按類別依次堆 放整理。7.分類、打包1經(jīng)折疊后的被服應依據(jù)所屬醫(yī)院及科室等信息進行分類。2依據(jù)分類后的狀況或依據(jù)回收信息進行分類打包。3其他為 運送的準備工作。8.被服洗滌過程中的注意事項1凡有血污的被服應使用低溫水進行處理，忌用熱水。2凡是用瓢水進行參加清洗的，應主要防止酸度偏高，應進 行必要的酸堿中和處理。3清洗過程當中各類型的被服應分別清洗。4清洗過程當中清潔物和污染物不得同區(qū)存放，不得同途徑 進出。四、醫(yī)院標本送檢服務作業(yè)流程1.標本收集過程1接手標本，做好三查，一是檢查器皿完好;二是檢查封口 嚴密；三是檢查標簽完整。2七對:對色器皿是否符合規(guī)定色標；對單化驗提報 單信息是否和標簽上

37、吻合；對類別確定分揀類別；對科室對出 處科室及擬送達科室；對要求按標本類別核對送檢要求；對工具核對運送工具是否符合標本運送要求；對人員核對是否為有效 簽發(fā)、交付標本的權限人。標本簽收交接1使用統(tǒng)一表格及記錄單，接手人和交付人雙方簽名，做到 五確認：確認標本數(shù)量、交付時間、標本病人姓名及標本編號、送 檢單位、送檢項目。2將標本按規(guī)定要求進行安全收集如使用標本架、標本籃、 冷藏箱等。3.標本送達1按規(guī)按時間送達檢驗科室。2與檢驗科室進行三交接：交接標本;交接化驗提報單；交 接過程和手續(xù)。與科室交接類似，保證有完備記錄。4.標本送檢其他作業(yè)要求1檢驗部門發(fā)現(xiàn)手續(xù)、記錄不完備的處理1借用科室 直接向交

38、驗科室的交驗人詢問，必要時請收 檢單位人員與其直接溝通，防止誤解。讓接收單位人員在交接記錄上進行拒收簽名并注明原因。2) 發(fā)現(xiàn)標簽模糊或遺失的處理(1)馬上清對所有攜帶的標本;核對化驗單和標本，找出擬化驗 的信息。(2)由科室化驗員按照化驗單信息填補標簽或改換標簽。如無法核對清楚的，應停止該標本的送檢，返回提交科室 請求護士協(xié)助重新抽樣。五、陪護床出借管理規(guī)定1.預約登記(1)由客戶提供住院證實等，填寫借用預約單。(2)預繳押金， 填寫并給付客戶押金收據(jù)。明確告知陪護床送達時間、回收時間、使用注意事項等信 息。(4)明確告知推約和辦理退款的注意事項。2.轉(zhuǎn)單派工預約登記人于17： 30前將當天

39、增加的陪護床客戶信息(一 是客戶所在科室、病床號；二是客戶姓名及聯(lián)系方式)匯總提交送床 工。按規(guī)按時間，送床工應當將陪護床送達客戶，并告知客戶 使用方法、注意事項、回收的注意事項;必要時演示陪護床的使用方 法(對疑問客戶)。收床(1)在規(guī)按時間到達科室，提醒客戶做好起床和物品清理工作。從已經(jīng)整理好的床位開始回收，以便客戶完成收撿工作。(3) 使用運送車進行收集。4.續(xù)約(1)由客戶口頭核對科室、病床號及客戶姓名；服務人員通過記錄核查，依據(jù)客戶必須要辦理相應手續(xù)?？梢砸罁?jù)客戶的住院狀況采用增加押金或先交付前一階段 租金方式，填寫估計續(xù)用時間。將更改后的信息在下班前匯總交付于送床工，以便持續(xù)為 客

40、戶送床。5.服務總結結算客戶提交相應的押金收據(jù)和登記時的有效證件。服務人員核對信息。信息吻合的，應進行結算處理;信息有 差錯的，應提醒客戶完善，如有效證件不符合的，應告知取登記時的 證件前來辦理。核算費用，并收取必要的租借費。收回押金收據(jù)，退還押金，客戶在相應登記記錄上確認。下班前將退出預約的客戶信息轉(zhuǎn)交送床工，以便停止送床服務。六、醫(yī)院配餐服務規(guī)程1.預約(1)在天天10: 00或15: 00左右，配餐員應進入分包科室進 行配餐預訂。(2)詢問病人訂餐要求，如病人不方便的可由陪護人員 協(xié)助預訂。(3)依據(jù)病人預約訂餐要求告知費用和送餐時間。(4)進 行登記和必要的費用預收。對有特別營養(yǎng)要求的

41、病人在病人訂餐后應詢問主管護士病 人的訂餐是否合適;對不合適的，應依據(jù)護士的要求與病人及家屬協(xié) 商做合理調(diào)整。轉(zhuǎn)單預約訂餐結束后，配餐員應馬上匯總訂餐預約狀況，并提 交訂餐份數(shù)、訂餐科室、特別訂餐狀況(必要時提供病床號)，報餐 飲部做準備。向餐飲部提交預約訂餐費用和清單。3.領餐配餐員在領餐前，應做好各自使用的配餐車的準備，包括 內(nèi)外部衛(wèi)生維護，輔助工具、用品的準備，送餐防護工具的穿戴等。領取：依據(jù)預約清單領取符合數(shù)量的配餐;額外領取適量可 能增加的臨時出售的飲食;核對特別預約訂餐的符合性，防止出現(xiàn)錯 誤。送餐配餐車輛應直接進入科室的配餐間。通知各訂餐人員取餐，并依據(jù)預約登記表分發(fā)和記錄。(3

42、) 對無陪護人員和行動不便的病人，送餐到床頭。(4)對臨時購買的客 戶提供分餐服務，并收取相應餐費。5.場地清理配餐完畢后應對配 菜間進行必要的衛(wèi)生維護。6.交接與餐飲部交接配送狀況及臨時銷 售狀況，移交費用。七、手術病人接送流程1.接單(1)手術室下達病人接送名單，服務人員應在相應分配后進行 核對，包括病人姓名，病房、病床號，手術類別，目前狀況(以便準 備合適工具)。(2)準備接送工具(如車輛、用具等)。2.科室接病人(1)服務人員應持有接送單到科室，與護士長接洽，核實病人 信息，詢問準備狀況。在主管護士、家屬的配合下轉(zhuǎn)運病人至手術室。3.手術后 病人送科室(1)依據(jù)手術室手術完成單，在醫(yī)護人員的配合下將病人轉(zhuǎn)送 至科室。(2)手術室門口與家屬會合，在家屬和陪同護士的協(xié)助下通 過專用電梯將病人護送到病人所在科室、病床。配合護理人員將病人轉(zhuǎn)移至病床。協(xié)助手術室護士向病人科室主管護士移交相關手續(xù)。4.后 續(xù)工作(1)整理接送床。(2)改換一次性防護墊。(3)必要的清洗 和消毒。向手術室移交與科室交接的相關手續(xù)。八、醫(yī)院同學公寓 樓一般管理規(guī)程1.入住同學入住公寓，管